Universidad Abierta Para Adultos

Trabajo Final

Estephany Ovalles Troncoso

(17-3984)

Gestión de Empresas Turísticas

Prof. Amarilis Mdes. Almánzar J.

Nagua, R.D 23 de abril del 2019

 INTRODUCCION

Al ser la actividad turística una de las fuentes más importantes de generación de

divisas, de empleo e inclusión social, demandas especialistas en la administración
del más alto nivel para la gestión de empresas turísticas y hoteleras en el contexto
de la administración moderna, así como en la formulación de estrategias que
permitan el desarrollo sustentable de la actividad turística y hotelera, contribuyendo
con el desarrollo del sector.
En este tema estaremos viendo las formas más relevantes de cómo se maneja el
RR HH en una empresa del sector turístico y cuán importante es este departamento
para el pre selección y formación de los empleados de una empresa del sector
turístico.
 TABLA DE CONTENIDO

 Describir de manera breve las empresas elegidas:

 Explica que es la ética empresarial y de qué manera se ve en las empresas
elegidas.
 Investiga como las empresas del sector turístico incorporan las nuevas
tecnologías y presenta cuáles son las que usan ambas empresa y de qué manera
le ayudan en su gestión.
 Explica que es la gestión medioambiental en la empresa turística y plantea de
qué forma las empresas elegidas la incorporan en el proceso administrativo.
 Explica de qué manera se fomenta el liderazgo y motivación de las empresas
turísticas, cuáles estrategias y herramientas se usan y como las empresas
elegidas hacen esta integración.
 Cuáles son los procesos de comunicación interna en las empresas turísticas,
como se da el mismo en las empresas elegidas como modelos
 Qué es la dirección estratégica y de qué manera se puede ver la misma en las
empresas elegidas.
 Cuáles son los niveles estratégicos a nivel de gestión y como se pueden ver en
las dos empresas elegidas.
 Explique cómo se da el proceso estratégico, en qué consiste los mismos.
 Diseño organizativo de las empresas Turísticas a qué se refiere.
 Cuáles variables afectan principalmente el diseño de la estructura organizativa,
ponga ejemplo de cada uno teniendo en cuenta la empresa elegida.
 Presente como se ve el proceso organizativo en las empresas elegida.
 Presente algunas fotos de las empresas visitadas.
Visite la empresa turística más grande del municipio ejemplo en
Samaná Bahía Príncipe, en las Galeras Ahmsa Marina, Río San Juan
Bahía Príncipe o AMANERA.
Con tiempo debe gestionar y solicitar permiso para una entrevista
con el gerente de RR. HH o su asistente para que te permita conocer
más de la empresa al cual hará las siguientes preguntas:

Describir de manera breve las empresas elegidas:

 Explica que es la ética empresarial y de qué manera se ve en las

empresas elegidas.
La ética tiene que ver con hacer lo correcto simplemente y que la gente entienda
y que comprenda que su accionar es lo que va a determinar su ética laboral. En
nuestra empresa tenemos un manual de conducta, este manual contiene todas
las reglas que son necesarias para que la gente sepa hasta dónde puede llegar,
cuáles son los límites que tiene y cuáles son las reglas y los procedimientos que
debe seguir.

 Investiga como las empresas del sector turístico incorporan las

nuevas tecnologías y presenta cuáles son las que usan ambas
empresa y de qué manera le ayudan en su gestión.
Nuestra empresa en todos sus procesos administrativos, Integra un aspecto que
es la tecnología, esto se ve evidenciado en que todo lo que hacemos tiene que
ver con internet, nosotros tenemos en el diseño de las casitas o habitaciones,
algunas tecnologías de no solamente la informática sino también combinada con
ingeniería, por ejemplo los televisores que nosotros tenemos están mimetizados
en la misma estructura y cuando un cliente por ejemplo quiere ver televisión
presiona un botón y sale la televisión, cuando el cliente quiere estar sin luz
presiona un botón y baja una cortina que quita totalmente la luz de la habitación,
cuando un cliente quiere estar como a media luz en el pleno día, también le da
un botón y atenúa un poco la luz, también todos los controles de las casitas o
habitaciones llámese, aire acondicionado juego de luces, todo se controla a
través de botones y software, y esos botones tienen una tecnología integrada
para poder lograr el efecto que se desea, aparte por ejemplo, existe una red de
telecomunicaciones interna, estas redes tiene Wi-Fi, conexiones de Punto a
Punto, conexiones a través del espectro electromagnético, las puertas
 principales de cada casita son abiertas a través de una tarjeta, esa tarjeta
también Integran la tecnología a través de una de la lectura de ojos gráficos que
son los que permiten que se abra y se cierre la casita, en cuanto a la piscina
tenemos el control de la temperatura controlado también y es controlado por el
cliente que lo puede controlar directamente desde un botón y un sistema
electrónico.

 Explica que es la gestión medioambiental en la empresa turística

y plantea de qué forma las empresas elegidas la incorporan en el
proceso administrativo.
Nosotros formamos parte del campo de golf Playa Grande y este campo de golf tiene
una buena gestión medioambiental que se caracteriza por unos informes de
cumplimiento; esos informes de cumplimiento ambiental son hechos por un
ingeniero que hace un listado de chequeo para verificar de que estemos en
cumplimiento con todas las normas que dice La Ley de medio ambiente, esto se
hace frecuentemente y tenemos control para que el impacto del medio ambiente sea
minimizado y para tener un área con unos jardines que sean activos para los
huéspedes y que también en el área de la construcción, las mismas impacten lo
menos posible al medio ambiente.

 Explica de qué manera se fomenta el liderazgo y motivación de

las empresas turísticas, cuáles estrategias y herramientas se
usan y como las empresas elegidas hacen esta integración.
Bueno es esta pregunta tiene dos integrantes, el ingrediente del liderazgo y el
ingrediente motivación, yo me inclino a iniciar respondiéndote esa pregunta
definiendo primero lo que es el liderazgo; que es hacer que los otros quieren
hacer lo que tienen que hacer, y para poder hacer esto, lleva el ingrediente de
motivación que tiene que ver con desarrollar la potencialidad de los líderes y
futuros líderes para que puedan cristalizar todo ese potencial que tiene. Esto se
hace a través de los entrenamientos, hacemos formación, hacemos coaching,
hacemos seguimiento, hacemos una serie cosas para apalancarnos de muchas
herramientas, para poder lograr que liderazgo se vaya desarrollando.
Por ejemplo, hace unos meses un diplomado de liderazgo en donde incluimos a
las personas líderes nuevos, para empezar a hacer un proceso de cambio o de
entrega de mando, esto para garantizarle que la empresa mantenga a estos
 nuevos líderes y que se pueda tener un resultado final positivo tanto para ellos
como líderes como para la empresa como entidad.
En cuanto a la motivación general de los empleados nosotros utilizamos varias
actividades para motivar. Dentro de la motivación está la participación o el
derecho a participar a las deposiciones vacantes, es el primer factor motivante.
También tenemos la celebración de los cumpleaños, tenemos la premiación
mensual del empleado del mes, tenemos también la premiación del empleado
del año, tenemos la fiesta de cierre, tenemos la fiesta de Navidad, la fiesta de
reapertura; básicamente estas actividades, todas están orientadas a motivar a
los empleados Y lograr que ellos hagan un engagement o compromiso con la
empresa.

 Cuáles son los procesos de comunicación interna en las

empresas turísticas, como se da el mismo en las empresas
elegidas como modelos
Los procesos de comunicación de nuestra empresa se manejan de la siguiente
manera; nosotros tenemos primero todas las mañanas donde se hace un
briefing, o una reunión corta en donde cada persona en la que participa en esta
reunión, debe dar su punto de vista del día, lo que le corresponde hacer en el
día, y está reunión inicia con el repaso de lo que va a suceder con los huéspedes
en ese día, esta reunión se hace todas las mañanas donde todos los gerentes
deben participar en ella, así mismo cada departamento hace el briefing
departamental en donde lo que se habló en la reunión de la gerencia se traspasa
a los miembros de cada departamento, entonces así la gente sabe cuál es el
enfoque del día en que vamos a trabajar y qué tiene que hacer cada uno.
Otro mecanismo de comunicación que nosotros utilizamos son reuniones que
son realizadas para dar a conocer cuál es el lineamiento estratégico y cuáles son
los nuevos proyectos que la empresa está emprendiendo, otro medio de
comunicación que utilizamos es la publicación de memorándum, estos
memorándums tienen por objetivo dar a conocer un reforzamiento que queremos
hacer en algún punto determinado. También nosotros utilizamos un tablón de
anuncios en donde colocamos las informaciones que sean relevantes y
pertinentes para los empleados y que fueran a ser de utilidad para los mismos
como parte de la comunicación, también existe en una reunión de evaluación de
desempeño, esta reunión es una comunicación de doble vía en donde el
colaborador tiene la potestad de comunicar con su gerente, situaciones que
 hayan ocurrido y que hayan afectado su desempeño. También tenemos el buzón
de sugerencias que es un mecanismo en donde los colaboradores pueden
colocar una sugerencia o sugerencias respecto a qué cosas entienden que se
debe mejorar, También tenemos otro medio de comunicación que es la charla,
son unas charlas de sesiones de diálogo. En nuestras sesiones de diálogo se
reúnen unas 25 personas mixtas de diferentes niveles y departamentos a lo largo
y ancho de la organización, en donde cada departamento y persona recibe unos
poster para que coloquen entre pizarrones dispersos por todo el plantel y que
colocamos en el área del salón en dónde existen unas pizarras para colocar las
cosas que debemos dejar de hacer, las cosas que debemos continuar haciendo
y en otra pizarra las cosas que debemos empezar hacer ,esto se hace cada dos
meses y los empleados tienen la oportunidad de poder expresar su punto de
vista de forma anónima y que nadie sepa quién dijo qué.

 Qué es la dirección estratégica y de qué manera se puede ver la

misma en las empresas elegidas.
Nuestra dirección estratégica está alineada a través de la oficina corporativa y
como somos una empresa internacional multinacional que tenemos presencia en
31 países, entonces la dirección estratégica viene dada a nivel de oficinas
corporativas, tenemos las oficinas corporativas que están en Suiza y a través de
esas oficinas es que recibimos los lineamientos estratégicos que debemos
implementar como empresa, También tenemos una estructura que va desde las
oficinas corporativas luego llega a oficinas regionales y después llega a oficinas
locales, en la parte local tenemos un comité ejecutivo que el que traza los
lineamientos y la implementación de esa estrategia que fue de afinidad
previamente por las oficinas corporativas.

 Cuáles son los niveles estratégicos a nivel de gestión y como se

pueden ver en las dos empresas elegidas.
Los niveles estratégicos que nosotros tenemos como somos una empresa
multinacional siempre van a estar con un ingrediente de la oficina corporativa, en
la corporación en la oficina corporativa se dan los lineamientos estratégicos
generales, luego baja las oficinas regionales que son las oficinas que dan
supervisión a varias gerencias locales, por ejemplo, tenemos una oficina regional
en Asia y tenemos una oficina regional en América, entonces por ejemplo la
oficina Regional de América tiene Bajo su mando o bajo la supervisión de los
 hoteles que tenemos en América por ejemplo el hotel Amanera, el hotel
Amanyara, el hotel Amangiri de la mangana, que son los cuatro hoteles que
tenemos en América.

 Explique cómo se da el proceso estratégico, en qué consiste los

mismos.

El proceso estratégico se da de la siguiente manera, la formulación recae sobre la

oficina corporativa, luego la revisión recae sobre la oficina regional y al final la
implementación recae sobre la oficina local.

 Diseño organizativo de las empresas Turísticas a qué se refiere.

Nuestro diseño organizativo y todas las estrategias que nosotros implementamos y
siempre van a estar y tienen que estar, tienen que estar sujetas a la operación, es
decir la operación es lo que marca cómo va hacer el diseño de la estructura que
vamos a tener. es una empresa que es enfocada a la satisfacción de los huéspedes,
es la empresa hotelera en la que yo he trabajado que tiene el mayor nivel de
orientación al cliente entonces al tener el nivel de orientación al cliente todo lo que
hacemos tiene que estar orientado a mejorar esa satisfacción de huéspedes. a nivel
estructural estamos organizados a través de un organigrama, este tiene una
estructura jerárquica, es una estructura que diríamos tradicional, sin embargo, tiene
un integrante que es que toma las decisiones de alto nivel, y toma a nivel ejecutivo,
una organización, una forma de organización particular en el comité ejecutivo y está
integrado por el gerente general, el gerente financiero, el gerente de recursos
humanos, el gerente de operaciones y el chef ejecutivo.

 Cuáles variables afectan principalmente el diseño de la estructura

organizativa, ponga ejemplo de cada uno teniendo en cuenta la
empresa elegida.
Las variables que consideró que influyen en la estructura organizativa es, primero el
tamaño de la empresa. Esta es una empresa pequeña, por lo tanto, las funciones,
las tareas tienen que ser muchas veces repartidas entre las mismas personas sin
dejar de hacer lo que se tiene que hacer para que la operación salga como tiene que
salir.
Ese es el primer factor yo entiendo que el tamaño de la empresa tiene que ver con
la estructura. Otro aspecto que tiene que ver con la estructura es la cultura y la
cultura empresarial y esas culturas son maneras particulares que tiene cada
empresa de hacer sus cosas, qué es lo que determina la cultura empresarial y
nosotros como empresa nos caracterizamos por tener muchas personas haciendo
en la estadía de un huésped muy amena.
Nosotros nos diferenciamos de las demás empresas hoteleras Como por ejemplo
que la ratio de llave por cantidad de empleados, nosotros tenemos el doble de lo que
normalmente se espera. Por cada habitación hay 3 empleados y nosotros tenemos
un radio de 8 empleados por cada habitación, somos un hotel pequeño de 25
habitaciones, pero tenemos que cuidar muchos de los detalles que tenemos con los
huéspedes. Nosotros también tenemos unas 3 unidades departamentales, estas
unidades están organizadas por grupos homogéneos de tareas por ejemplo tenemos
un departamento de alimentos y bebidas, tenemos un departamento de cocina, un
departamento de habitaciones, el departamento de recursos humanos, un
departamento de administración y finanzas, un departamento de mantenimiento Y
tenemos un departamento de seguridad.

 Presente como se ve el proceso organizativo en las empresas

elegida.
El proceso organizativo de la empresa se basa en los manuales de procedimiento,
cada departamento tiene sus manuales de Procedimientos que son los llamados
standard operating procedures, estos procedimientos estándares de operación son
los que nos dan la guía de cómo se tiene que hacer estos procedimientos, en nuestro
caso son lineamientos generales, pero siempre el ritmo de lo que va a suceder lo
marca el huésped.

 Presente algunas fotos de las empresas visitadas.

 CONCLUSION

Como resultado de la investigación y tomando en cuenta el análisis de los hallazgos

se llegó a las siguientes conclusiones:

Vimos el funcionamiento del departamento de recursos humanos del hotel de 5

estrellas, amanera de rio san juan, pudiendo notar sus características.
Pude observar sus tecnologías implementadas para el buen funcionamiento del
hotel en general y el buen trato para con sus clientes.
 BIBLIOGRAFIA

https://www.aman.com/resorts/amanera
 GLOSARIO

Briefing: Se conoce como briefing a un documento informativo que brinda datos de

utilidad para el desarrollo de una acción.

Coaching: Es un método que consiste en acompañar, instruir o entrenar a una

persona o a un grupo de ellas, con el objetivo de conseguir cumplir metas o
desarrollar habilidades específicas.