Telemática

¿Qué es ITIL y como aplicaria el concepto en la Gestión de eventos? De un ejemplo

ITIL (Information Technology Infrastructure Library), corresponde a una metodología de

gestión que propone una serie de prácticas estandarizadas que nos ayudan a mejorar la
prestación de un servicio, reorganizando la manera que tiene la empresa de trabajar y
en particular, la del departamento de TI. Establece unos estándares que posibilitan el
control, la operación y administración de los recursos, además de reestructurar los
procesos e identificar las carencias, con el fin de mejorar la eficiencia y conducir a la
organización hacia la mejora continua. En ITIL engloba una serie de conceptos y
herramientas de gestión de prestación de servicios, principalmente de tecnologías de la
información, y las operaciones relacionadas con ellas. Esta forma de afrontar la gestión
no es un manual que se ha de seguir al pie de la letra, ITIL no es rígido en cuanto en su
implementación, por lo que se pueden adoptar los aspectos o
funcionalidades que se adapten mejor a nuestro tipo de proyectos y permita optimizar
su gestión.

El ciclo de vida de ITIL se puede desglosar en las siguientes fases:

 Estrategia: propone un enfoque de la gestión como una capa estratégica de la

compañía, que deja de ser simplemente una burocracia de cumplimentar o
acatar.
 Diseño: cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos
estratégicos en portafolios de servicios y activos.
 Transición: se trata del proceso de transición para la implementación de nuevos
servicios o de su mejora.
 Operación: cubre las mejores prácticas para la gestión rutinaria.
 Mejora Continua: corresponde a un procedimiento mediante el cual se crea y
mantiene del valor ofrecido a los clientes a través de un diseño, transición y
operación del servicio optimizado.

El proceso de implementación de la metodología ITIL consiste en cubrir cada uno de los

siguientes apartados:

 Generación del proyecto.

 Creación de la estructura de servicios.
 Identificación de roles ITIL y propietarios de roles.
 Análisis de procesos existentes. Evaluación de ITIL.
 Definición de la estructura de procesos.
 Definición de interfaces de procesos ITIL.
 Identificación del control de procesos.

Carlos Alexander Castro Polanco

Cead_Santa Marta
  Diseño detallado de los procesos.
 Selección e implementación de sistemas de aplicaciones.
 Implementación de procesos y adiestramiento.

Tratamiento de un Evento ITIL

Carlos Alexander Castro Polanco

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Ejemplo:
En el municipio de Envigado (Alcaldía) se cuenta con 60 usuarios, distribuidos en 12 áreas,
tiene una conexión ADSL de 4 MB y además cuenta con 4 servidores (FTP, Aplicaciones y un
Active Directory), cuenta con switch DLINk no administrables. Se realizó una encuesta a los
usuarios que tan satisfechos se sienten con la red los resultados de estos fueron
desfavorables en las áreas de Contabilidad, Presupuesto, Proyectos ya que ellos hacen uso
del Sistema de Administración Financiera que su funcionalidad es de forma online para
transmitir datos las demás áreas encuestadas no tuvieron inconvenientes sobre el acceso a
internet, debido a que mayormente estás áreas solo hacen uso del correo electrónico.

¿Qué es más Importante una Urgencia o un Impacto en una Red Telemática?

Cada incidente puede afectar a la organización de forma diferente, es por eso que para
poder clasificar el orden en que se deben atenderse normalmente se hace basándose en la
prioridad. Ahora bien, dejar que la prioridad sea introducida de forma manual puede
provocar que esta clasificación no sea del todo fiable. Una buena solución para ayudarnos
a elegir la prioridad correcta es hacerlo basándonos en el impacto y urgencia del incidente.
Para ello podríamos ayudarnos de esta fórmula:
P=IxU
Donde el Impacto (I) sería la importancia del incidente reportado en base a la cantidad de
usuarios afectados y la Urgencia (U) la rapidez con la que el negocio necesita una solución.
Una manera fácil de aplicar esta fórmula en ServiceTonic son las automatizaciones,
mediante las cuales podríamos crear una matriz de priorización como la siguiente:

Carlos Alexander Castro Polanco

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Beneficios:
Hacer que la prioridad sea automática nos ayudará a mejorar la clasificación de los
incidentes y a que se puedan atender de manera más rápida los que realmente afecten en
mayor medida al negocio.

¿Cómo se hace en ServiceTonic?

Mediante las automatizaciones de ServiceTonic es posible crear reglas de priorización, para
crear la misma matriz de impacto y urgencia. También puede priorizar los tickets por otros
parámetros importantes para su empresa.

¿Cómo propondría implementar la buena práctica del Help Desk en una red Telemática
teniendo en cuenta que no existe un espacio asignado o sala para tal fin específico?

Implementando un Software de Help Desk

El software Help Desk o sistema de Mesa de Ayuda proporciona un punto de apoyo y

contacto entre el proveedor de tecnologías de la información y los usuarios finales. El contar
con esta herramienta permite tomar decisiones diarias que influyen en la manera cómo se
resuelven los incidentes tecnológicos, y con ello evitar que los procesos de las diferentes
áreas se vean afectados por tiempo prolongado.

https://prezi.com/mcyp1iu-_607/edit/#7

Carlos Alexander Castro Polanco

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