SISTEMA DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS y SUGERENCIAS

(PQRS)
OBJETO: Fomentar la buena gestión de Coomhogar prestando un servicio eficiente de acuerdo a los lineamientos
de los programas de atención a la primera infancia del ICBF, garantizando la participación ciudadana, basada en
el derecho que tiene todo ciudadano de obtener respuesta oportuna a sus solicitudes y requerimientos.

El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias es una herramienta para el control y mejoramiento
continuo, que nos permite visualizar lo que sucede en nuestras unidades de atención, conocer las inquietudes y
manifestaciones que tienen nuestros usuarios para fortalecer el programa de atención a la primera infancia HCB

Todo usuario tiene derecho a presentar ante la entidad peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, tal como lo
señala la Constitución Política de Colombia, el Código Contencioso Administrativo y la Circular Única de la
Superintendencia de Industria y Comercio, para lo cual debe tener en cuenta los siguientes conceptos:

SUGERENCIA: Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso de la
entidad cuyo objeto está relacionado, con la prestación del servicio y atención en las unidades de atención.

PETICIÓN: Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la entidad cualquier
información relacionada con la prestación del servicio.

QUEJA: Es la expresión o manifestación que le hace el usuario a la entidad por la inconformidad que le generó
la atención brindada por un empleado o la prestación del servicio durante el desarrollo del programa.

RECLAMO: Es la oposición o contrariedad presentada por el usuario, con el objeto de que la entidad revise y
evalúe una actuación relacionada con la prestación del servicio en términos económicos.

PROCEDIMIENTO: Toda sugerencia, petición, queja o reclamo se puede presentar:

 Personalmente, dirigiéndose a las oficinas del operador del programa:

Santander: Calle 5 N° 9-10 barrio Centro, días atención de lunes a sábados de 8:00 a.m. a 12m y de 2
p.m. a 6:00 p.m.

Cali: Calle 2 N° 42-23 barrio El Lido, días de atención de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12 m y de 2 p.m.
a 6:00 p.m.

 Por escrito: en los buzones ubicados en las unidades de atención.

 Telefónicamente: Comunicarse a los números: 3733011, celular 3154318492
 Correo electrónico: gerenica@coomhogar.org o amparoloopezaguirre@yahoo.es

La petición, queja, reclamo o sugerencia se registrará y se iniciará el trámite pertinente, conservando la

información personal y confidencial de los usuarios con los máximos niveles de seguridad.

COOMHOGAR cuenta con treinta (30) días hábiles contados a partir del día siguiente a la presentación de la
solicitud, para darle respuesta.

Se hace la salvedad que el usuario tiene la posibilidad de acudir al Instituto Colombiano de Bienestar Familiar
“ICBF”, cuando la inconformidad persista.
Cooperativa Multiactiva de Usuarios del programa Social Hogares Comunitarios de Santander
NIT. 817.001.112-5
Calle 5 Nº9 – 10 Tel. (2) 829 7556 – 8976 – 7068 Santander de Quilichao, Cauca
Calle 2 Nº 42-23 Barrio El Lido, Tel. 3733011
www.coomhogar.org