CONCEPTOS DE CALIDAD-HISTORIA

Existen un sinnúmero de conceptos para definir lo que se entiende por calidad, por ser un tema
muy tratado por diferentes expertos internacionales, organizaciones y por la abundante
bibliografía que posee. Algunos autores e instituciones la definen como:

Kaoru Ishikawa (1988), define que es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto
de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor.

E.W. Deming (1989), establece que es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo
costo y que se ajuste a las necesidades del mercado. La calidad no es otra cosa más que "una serie
de cuestionamiento hacia una mejora continua".

Philip Crosby (1989), puntualiza que la calidad es entregar a los clientes y a los compañeros de
trabajos, productos y servicios sin defectos y hacerlo a tiempo.

Yamaguchi (1989) citado por Armas (2006), precisa que la calidad es el conjunto de propiedades
o características que definen su actitud para satisfacer necesidades establecidas.

J. M. Juran (1993a), define que Calidad es el conjunto de características que satisfacen las
necesidades de los clientes, además calidad consiste en no tener deficiencias. La calidad es la
adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente.

Feigenbaum (1971-1994), considera que calidad es un sistema eficaz para integrar los esfuerzos
de mejora de la gestión, de los distintos grupos de la organización para proporcionar productos y
servicios a niveles que permitan la satisfacción del cliente, a un costo que sea económico para la
empresa, agregando posteriormente: calidad es la resultante de una combinación de características
de ingeniería y de fabricación, determinantes del grado de satisfacción que el producto
proporcione al consumidor durante su uso.

Hansen (1996) citado por López (2005), señala que "la calidad es el grado o nivel de excelencia,
es una medida de lo bueno de un producto o servicio.

Cuatrecasas (1999), considera la calidad como: el conjunto de características que posee un

producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como su capacidad de satisfacción de
los requisitos del usuario.

La norma (ISO 9000:2005), plantea que es el grado en el que un conjunto de características

inherentes cumple con los requisitos.

Desde diferentes perspectivas se ha abordado este concepto por los diferentes autores citados,
aunque hay que destacar que en la mayoría de ellos, existe coincidencia en asociar el término de
calidad con satisfacción de los clientes y cumplimiento de los requisitos”, por lo que para la
presente investigación se define como “calidad”, el cumplimiento de requisitos en función de
satisfacer las necesidades de los cliente y otras partes interesadas.
Un papel importante en el entendimiento del término de calidad lo han jugado la familia de normas
ISO, las cuales han creado un marco de referencia para los diferentes países que las han adoptado.
La International Organization for Standarization, conocida por sus siglas (ISO), tiene su sede en
Ginebra, Suiza y su principal objetivo es el de promover el desarrollo de estándares
internacionales y actividades relacionadas para facilitar el intercambio de bienes y servicios en
todo el mundo. Aunque también hay que mencionar el modelo de excelencia de la Fundación
Europea para la Gestión de la Calidad (E.F.Q.M) generalizado en la Unión Europea y los premios
de reconocimiento internacional, como el premio a la Calidad de Malcom Baldridge en Estados
Unidos y el premio Deming en Japón.

La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades implícitas o
explícitas según un parámetro, un cumplimiento de requisitos de cualidad.
Calidad es un concepto subjetivo. La calidad está relacionada con las percepciones de cada
individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su misma especie, y diversos factores
como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las expectativas influyen directamente
en esta definición.
El término calidad proviene del latín qualitas o qualitatis.

La calidad puede referirse a la calidad de vida de las personas de un país que se define como la
comparación de los recursos necesarios para acceder a determinados bienes y servicios básicos.
Vea también Calidad de vida.

La calidad del agua que bebemos o la calidad del aire que respiramos también es comparativa
a los parámetros ideales del agua y del aire o en relación a otros países.
La calidad del servicio prestado por una determinada empresa es asociado a su cualidad en
relación a la percepción de satisfacción y la calidad de un producto en general se refiere a la
cualidad y durabilidad del bien.
La calidad, en relación a los productos y / o servicios, tiene varias definiciones, como que el
producto se ajuste a las exigencias de los clientes, el valor añadido, algo que no tienen los
productos similares, la relación costo / beneficio, etc.

Una visión actual del concepto de calidad en Marketing indica que calidad no es entregar al
cliente lo que quiere, sino entregar lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que
lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido.

Existe también el control de calidad, la garantía de calidad y la gestión de calidad son

conceptos que están relacionados con la calidad en la industria y los servicios. Estos conceptos se
utilizan en diversas áreas a través de indicadores de calidad, como los estándares o normas de
calidad, por ejemplo, ISO 9000, ISO 14000, y otros, definidos por la Organización Internacional
de Normalización desde 1947.