PRESENTACIÓN

INTRODUCCIÓN

CONTENIDO
1. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

1.1 SISTEMA

Es un conjunto de elementos que interactúan entre sí para lograr

un objetivo. Los sistemas reciben datos (ingreso) y proveen

información.

1.2 GESTIÓN

Hace referencia a la acción y a la consecuencia de administrar los

recursos. Al respecto, hay que decir que gestionar es llevar a cabo

diligencias que hacen posible la realización de actividades

conducentes focalizados al logro de objetivos.

1.3 CALIDAD

En las normas ISO 9001:2000 se define calidad como “el grado en

el que un conjunto de características inherentes cumplen con los

requisitos”, entendiéndose como requisito una necesidad o

expectativa por lo general implícita u obligatoria.

1.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Conjunto de normas interrelacionadas de una organización por los

cuales se gestiona el aseguramiento de la calidad, permitiendo el

cumplimiento de los requisitos que permitirán la satisfacción de las

necesidades y expectativas de los clientes.

1.5 PROPÓSITO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La aplicación e implementación de un sistema de gestión de la

calidad tiene como propósito, garantizar la operación correcta de

los procesos bajo monitoreo, con una correcta adquisición de

resultados, sustentados en el análisis estadístico y difusión de la

información de calidad de la organización; afianzándose en la

planeación, seguimiento, asignación de los recursos asignados y la

mejora continua.
2. ¿QUE ES ISO?

La Organización Internacional para la Estandarización (ISO), cuyo nombre

en inglés es International Organization for Standardization; es una

organización independiente no gubernamental, compuesta por miembros

de los organismos nacionales de normalización de 164 países, encargado

de promover el desarrollo de normas internaciones de fabricación,

comercio y comunicación para todas las ramas industriales a excepción

de la eléctrica y la electrónica; ayudándoles a ser más eficientes y

eficaces.

Cuenta con una secretaría central en Ginebra, Suiza, que coordina el

sistema.

3. MIEMBROS DE LA ISO

ISO es una red de organismos nacionales de normalización. Estos

organismos de normalización nacionales constituyen la membresía ISO y

representan ISO en cada país.

Hay tres categorías de miembros: miembros titulares, miembros

correspondientes y miembros suscriptores. Cada categoría goza de un

nivel diferente e influencia sobre el sistema ISO.

TABLA N°1: Categorías de miembros de la ISO.

IT Categorias Cantidad
1 Miembros titulares 114
2 Miembros correspondientes 46
3 Miembros suscriptores 4
Total 164

Fuente: ISO.

El Perú ejerce su participación a través del Instituto Nacional de Defensa

de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual

(INDECOPI), el cual es miembro titular de la ISO.

 INDICOPI es una institución pública autónoma, encargada de la

aprobación de las normas peruanas recomendadas para todos los

sectores.

4. NORMAS DE LA SERIE ISO 9000

Es un conjunto de normas sobre la calidad y la gestión, el cual ha sido

elaborado por el comité técnico ISO/TC176 de ISO. Donde se especifica

los requisitos para un buen sistema de gestión de la calidad.

4.1 ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de la Calidad. Definiciones

y fundamentos.

Establece un punto de partida para comprender las normas y define

los términos fundamentales utilizados en la familia de normas ISO

9000, que se necesitan para evitar malentendidos en su utilización.

4.2 ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos.

Esta es la norma de requisitos que se emplea para cumplir

eficazmente los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios

aplicables, para así conseguir la satisfacción del cliente.

Considerándose la única norma certificable de esta familia.

4.3 ISO 9004:2009 Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices

para la mejora del desempeño.

Está norma guía proporciona ayuda para la mejora del sistema de

gestión de la calidad para beneficiar a todas las partes a través del

mantenimiento de la satisfacción del cliente. La norma ISO 9004

abarca tanto la eficiencia del sistema de gestión de la calidad como

su eficacia.
 4.4 ISO 19011:2011 Directrices para la auditoría ambiental y de la

calidad.

Establece orientaciones sobre las auditoria internas y externas

delos sistemas de gestión de la calidad.

TABLA N°2: Familia ISO 9000.

Versión ISO Publicación

9001:87
1ra 9002:87 15/03/1987
9003:87
9001:94
2da 9002:94 01/07/1994
9003:94
3ra 9001:2000 15/12/2000
4ta 9001:2008 18/11/2008

5. IS0 9001:2008

La Organización Internacional de Normalización (ISO) publicó el 14 de

noviembre de 2008 la norma ISO 9001:2008, última versión de la norma

ISO 9001, norma que en la actualidad emplean organizaciones de 164

países como marco de referencia para definir sus Sistemas de Gestión de

Calidad.

Esta última no contiene nuevos requisitos a los ya incluidos en la versión

anterior del año 2000, pero proporciona aclaraciones a los requisitos

existentes. Los cambios producidos tienen que ver con medidas que

facilitan su lectura y traducción, por lo que es improbable que afecten a

los sistemas de gestión ya implantados en las empresas certificadas.

6. ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001:2008

La norma ISO 9001:2008 está estructurada en ocho capítulos,

refiriéndose los tres primeros a declaraciones de principios, estructura y

descripción de la empresa; los cuales son de carácter introductorio. Los

capítulos restantes están orientados a procesos y en ellos se agrupan los

requisitos para la implantación del sistema de calidad.

6.1 Guías y descripciones generales, no se anuncia ningún

requisito.

a. Generalidades.

b. Reducción en el alcance.

6.2 Normativas de referencia.

6.3 Términos y definiciones.

6.4 Sistema de gestión:

Contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la

documentación.

a. Requisitos generales.

b. Requisitos de documentación.

6.5 Responsabilidades de la Dirección:

Contiene los requisitos que debe cumplir la dirección de la

organización, tales como definir la política, asegurar que las

responsabilidades y autoridades estén definidas, aprobar objetivos,

el compromiso de la dirección con la calidad, etc.

a. Requisitos generales.

b. Requisitos del cliente.

c. Política de calidad.

d. Planeación.

e. Responsabilidad, autoridad y comunicación.

f. Revisión gerencial.
6.6 Gestión de los recursos:

La norma distingue los siguientes tipos de recursos, sobre los

cuales se debe actuar: Recursos humanos, infraestructura y

ambiente de trabajo.

a. Requisitos generales

b. Recursos humanos.

c. Infraestructura.

d. Ambiente de trabajo.

6.7 Realización del producto:

Aquí están contenidos los requisitos puramente productivos, desde

la atención del cliente, hasta la entrega del producto o el servicio.

a. Planeación de la realización del producto y/o servicio.

b. Proceso relacionado con el cliente.

c. Diseño y desarrollo.

d. Compras.

e. Operaciones de producción y servicio.

f. Control de equipos de medición, inspección y monitoreo.

6.8 Medición, análisis y mejora:

Aquí se sitúan los requisitos para los procesos que recopilan

información para analizarlas y proponer mejoras. El objetivo es

mejorar continuamente la capacidad de la organización para

suministrar productos que cumplan los requisitos y que la

organización busque sin descanso la satisfacción del cliente a

través del cumplimiento de los requisitos.

a. Requisitos generales.
 b. Seguimiento y medición.

c. Control del producto no conforme.

d. Análisis de los datos para mejorar el desempeño.

e. Mejora.

7. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Son ocho los principios que están definidos en la norma ISO 9000:2005;

el cual proporciona la descripción normalizada de los principios en las

cuales se basan las normas de sistemas de gestión de la calidad de la

serie de normas ISO 9000 revisadas. Estos son:

7.1 ENFOQUE AL CLIENTE

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto

deberían comprender las necesidades actuales y futuras, para

poder satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus

expectativas, los cuales conducen a obtener beneficios como la

fidelización de los clientes.

7.2 LIDERAZGO

Este principio invoca a que los líderes establezcan la unidad de

propósito y la orientación de la organización, creando y

manteniendo un ambiente interno en el cual el personal pueda

llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la

organización.

7.3 PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

La participación del personal es clave en todos los niveles de la

organización, lo que posibilita que sus habilidades sean usadas

para el beneficio de la organización.

 7.4 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las

actividades y los recursos relacionados se gestionan como un

proceso.

7.5 ENFOQUE DEL SISTEMA PARA LA GESTIÓN

Consiste en identificar, entender y gestionar los procesos

interrelacionados como un sistema, el cual va a contribuir al

incremento de la productividad y al logro de las metas y objetivos

de la organización.

7.6 MEJORA CONTINUA

La mejora continua es un proceso permanente para las

organizaciones que adoptan este sistema, el cual permitirá la

mejora del desempeño de todo el sistema.

7.7 ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA TOMAR DECISIONES

Llevar registros de los hechos que ocurren en la organización

(datos e información), permitirá la toma de decisiones acertadas,

basadas en el análisis de estos hechos.

7.8 RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS PARA EL

PROVEEDOR

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una

relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos

para crear valor.

8. ISO 9001:2008 COMO UN ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

El enfoque basado en procesos es un principio de gestión básico y

fundamental para la obtención de resultados.

La norma internacional ISO 9001:2008 se basa en un modelo enfocado a

procesos en el cual la organización debe determinar estos procesos y

gestionarlos de manera sistemática; este principio sostiene que “un

resultado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los

recursos se gestionan como un proceso”.

8.1 PROCESO

Para poder comprender este principio, es necesario conocer que

se entiende por proceso. Según la ISO 9000:2005 un proceso “es

un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en

resultados”.

El hecho de considerar las actividades agrupadas ente sí

constituyendo procesos, permite a una organización centrar su

atención sobre los procesos, que son importantes conocer y

analizar para el control del conjunto de actividades y para conducir

a la organización hacia la obtención de los resultados deseados.

Con esta definición, se puede deducir que el enfoque basado en

procesos enfatiza como los resultados que se desean obtener se

pueden alcanzar de manera eficiente, si se consideran las

actividades agrupadas entre sí; considerando a su vez, que dichas

actividades deben permitir una transformación de unas entradas en

salidas y que en dicha transformación se debe aportar valore, al

tiempo que se ejerce un control sobre el conjunto de actividades.

FIGURA N°1: Modelo del enfoque basado en procesos ISO 9001:2008

La figura N°1 ilustra el sistema de gestión de la calidad basado en

procesos descrito en la norma ISO 9001. Esta ilustración muestra

cuatro grupos de procesos, partes interesadas que juegan un papel

significativo para proporcionar elementos de entrada a la

organización, los cuales garantizan el seguimiento de la

satisfacción y el grado de cumplimiento de las necesidades y

expectativas de las partes interesadas.

La relación entre los procesos que aparecen en la figura N° 1 y los

capítulos de la norma es la siguiente:

La dirección define los requisitos en el marco de la

“Responsabilidad de la Dirección” (Capítulo 5).

Los recursos necesarios se determinan y aplican dentro de la

“Gestión de recursos” (Capítulo 6).

Los productos y/o servicios se producen en el marco de la

“Realización del producto/servicio” (Capítulo 7).

 Los resultados se miden, analizan y se mejoran por medio de la

“Medición, análisis y mejora” (Capítulo 8).

La revisión por la dirección cierra el bucle y el ciclo vuelve a

“Responsabilidad de la Dirección” para autorizar los cambios e

iniciar el proceso de mejora.

8.2 METODOLOGÍA PHVA O CICLO DE DEMING PARA LA

MEJORA DE LOS PROCESOS

La norma también adopta la metodología PHVA conocida también

como el ciclo de Deming, para la gestión de los procesos; está

estructurado en cuatro grandes bloques, completamente lógicos, y

esto significa que con el modelo de sistema de gestión de calidad

basado en ISO se puede desarrollar en su seno cualquier actividad.

La metodología PHVA se describe a continuación:

Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para

conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las

políticas de la organización.

Hacer: implementar los procesos.

Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y

los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos

para el producto, e informar sobre los resultados.

Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño

de los procesos.

Dentro del contexto del enfoque basado en procesos es aplicable

a cada uno de los procesos que desarrolla una organización

conocido también como el CICLO DE MEJORA CONTINUA, el cual

 es un ciclo que está en pleno movimiento y ligado a la planificación,

implementación, control y mejora continua; tanto para los productos

como para los procesos del sistema de gestión de la calidad.

8.3 ENFOQUE A PROCESOS UN SISTEMA DE GESTIÓN

La norma ISO 9001:2008 no establece de manera explícita que

procesos deben implementar las organizaciones, debido a que no

se pretende establecer uniformidad en la manera de adoptar este

enfoque, de manera que incluso organizaciones similares pueden

llegar a configurar estructuras diferentes de procesos.

Es necesario resaltar que los procesos ya existen dentro de una

organización; por tanto, las actuaciones a emprender por parte de

una organización pada dotar de un enfoque basado en procesos a

su sistema de gestión, deben de realizar los siguientes pasos:

 La identificación y secuencia de los procesos.

 La descripción de cada uno de los procesos.

 El seguimiento y la medición para conocer los resultados

que obtienen.

 La mejora de los procesos con base en el seguimiento y

medición realizada.

LA IDENTIFICACIÓN Y SECUENCIA DE LOS PROCESOS

El primer paso es identificar que procesos deben configurar el sistema, es decir

que procesos deben aparecer en el mapa de procesos. Para lo cual existen

factores que permiten su identificación, como son:

 Influencia en la satisfacción del cliente.

  Los efectos en la calidad del producto/servicio.

 Influencia en factores clave de éxito (FCE).

 Influencia en la misión y estrategia.

 Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios.

 Los riesgos económicos y de insatisfacción.

 Utilización intensiva de recursos.

La manera más representativa de reflejar los procesos identificados y sus

interrelaciones es precisamente a través de un mapa de procesos, que viene a

ser la representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el

sistema de gestión.

FIGURA N°: Modelo para la agrupación de procesos.

Fuente: http://www.novaproject.cl

En el mapa de procesos deberán identificarse tres tipos de procesos:

PROCESOS ESTRATÉGICOS: son todos los procesos que proporcionan pautas

de acción para todos los demás procesos y son realizados por la dirección

general.

PROCESOS CLAVE U OPERATIVO: hacen referencia a los procesos de la

cadena de valor de la organización y tienen impacto en el cliente creando valor

para este, vienen a ser las actividades esenciales de la organización.

PROCESOS DE APOYO O SOPORTE: son los que dan apoyo a los procesos

fundamentales de la organización.
FIGURA N°: Representación gráfica de procesos en cascada.

En función del tamaño de la organización y/o complejidad de las actividades, las

agrupaciones y la cantidad de procesos serán diferentes; también, podrían

emplearse mapas de procesos en cascada (ver figura N°).

A continuación, se muestra un ejemplo de mapa de proceso en el que se ha

empleado la agrupación anteriormente descrita.

FIGURA N°: Ejemplo de mapa principal de procesos con tres agrupaciones

LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

El mapa de procesos permite a una organización identificar los procesos y

conocer la estructura de los mismos. Estos procesos deben ser descritos con el
objeto de determinar los criterios y métodos, asegurando que dicho proceso se

lleven a cabo de manera eficaz.

FIGURA N°: Esquema de descripción de procesos a través de diagramas y

fichas.

Para ello se describen las actividades de un proceso a manera de diagramas,

donde se representan de manera gráfica e interrelacionadas entre sí.

FIGURA N°: Ejemplo de diagrama para un proceso de revisión de requisitos del

producto.
En la figura N° se observa la manera de llevar a cabo una descripción de las

actividades de manera gráfica y vincular cada actividad con el responsable de

llevarla a cabo.

Otra manera de describir las características del proceso es haciendo uso de una

ficha de proceso, el cual se considera como un soporte de información que se

pretende recabar todas aquellas características relevantes para el control de las

actividades definidas en el diagrama, así como para la gestión del proceso.

FIGURA N°: Ejemplo de ficha para un proceso de revisión de requisitos del

producto.
En el ejemplo (ver figura N°) se aprecia que, además de la identificación del

propio proceso y de otra información relevante para el control documental,

aparecen términos tales como la misión del proceso, el alcance del mismo, las

interrelaciones a través de las entradas y salidas, los indicadores y variables de

control, etc. asociados a conceptos que se han considerado esenciales para

poder gestionar el mismo.

EL SEGUIMIENTO Y LA MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

El siguiente paso es llevar a cabo un seguimiento y medición de los procesos,

cuya finalidad es conocer los resultados que se están obteniendo y si estos

resultados cubren los objetivos previstos. Para ello se establecen indicadores

que nos mostraran la capacidad y la eficacia asociadas al proceso.

FIGURA N°: Ejemplo de establecimiento de un Indicador.

FIGURA N°: Ejemplo de formalización de un indicador

Un proceso puede contener, por tanto, uno o más indicadores que aporten

información acerca de los resultados que se están consiguiendo (Ver figura N°).

Sin embargo, también es importante que esta información sea manejable, por lo

que los indicadores deben ser debidamente seleccionados a fin de que sean lo

más representativos posibles.

9. ETAPAS PARA LA IMPLEMETACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA INTERNACIONAL ISO

9001:2008

DIAGNÓSTICO

Lo primero que se plantea en la implementación de un sistema de gestión de la calidad consiste

en definir las capacidades de producción de la organización, los procesos que se realizan y la
manera en la que estos se realizan. Para realizar este análisis hay que basarse en el estudio de
los documentos, en las pruebas objetivas y en las opiniones del personal adecuado.

ELABORACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN

Se trata de documentar el sistema de la calidad, describiendo al máximo nivel de detalle posible

la manera en que se realizan los procesos y las actividades.
La norma ISO 901:2008 en el apartado 4.2.1 establece la documentación necesaria que el
sistema de gestión de la calidad debe incluir:

 Declaraciones documentadas de la política de calidad y objetivos de calidad.

 El manual de la calidad.
 Los procedimientos documentados requeridos en la norma.
 Los documentos necesarios para asegurar la correcta planificación, ejecución y control
de los procesos de la organización.
 Los registros.

La documentación del sistema de gestión de calidad puede variar entre una y otra organización.
Dependerá del tamaño que la organización tenga, de las actividades que en ella se realicen, de
la complejidad de sus procesos y de la competencia del personal.

IMPLEMENTACIÓN

Consiste en poner en práctica lo que se ha explicado en la documentación. Al hacerlo, se generan

una especie de registros que dan muestras de la implementación del sistema.

La norma ISO 9001:2008 hace referencia a registros y a su control, donde dice que los registros
se deben establecer y mantener para poder verificar la conformidad de los requisitos y el
funcionamiento eficaz del sistema de gestión de la calidad.

Debido al carácter especial que tienen los registros, los controles que precisan son diferentes.
La norma establece que se tienen que documentar los aspectos relativos a la identificación, el
almacenamiento, la protección, la recuperación y el tiempo de retención de los registros.

EVALUACIÓN Y CERTIFICACIÓN

Es la manera de comprobar que el sistema de gestión de la calidad es acorde con la norma

escogida (en nuestro caso la Norma ISO 9001:2008), tanto a nivel de la documentación como a
nivel de ejecución, y si se encuentra totalmente implantado en la organización.

La certificación es una evaluación voluntaria a la que la organización se somete para verificar su

capacidad de operar con calidad. Durante la certificación, los organismos certificadores someten
a un intenso análisis los procesos de la organización que quiere obtener el certificado.

Mediante el certificado de calidad ISO 9001:2008, se asegura que la organización ofrece garantía
de calidad en sus procesos con un estándar mínimo recogido en la documentación del sistema.

Fases Actividades
DOCUMENTACIÓN 1. Formación de un equipo de trabajo.
2. Elaboración de cronograma con actividades.
3. Formación a los miembros del equipo.
4. Identificación de procesos.
5. Intervención con los profesionales y los trabajadores.
6. Redacción de la documentación.
IMPLANTACIÓN 7. Implementación.
8. Auditoría interna.
ACREDITACIÓN 9. Solicitud.
O 10. Visita previa.
CERTIFICACIÓN 11. Auditoría.
12. Plan de acciones correctivas.
 13. Acreditación o certificación.

10. EL SISTEMA HACCP E ISO 9000 EN LA INDUSTRIA ALIMENTARIA

HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points)

En la industria de los alimentos se ha visto la necesidad de implementar sistemas que minimicen

los riesgos en la salud de las personas; tales como la contaminación por residuos químicos,
biológicos o físicos.

El HACCP (Análisis de Peligros y Puntos de Control Criticos), desarrollado por la NASA, es

ampliamente empleados por la industria de alimentos; con el objetivo principal de garantizar la
inocuidad de los productos.

Este sistema está estructurado en 7 principios básicos que están aceptados internacionalmente.

Principio 1: Realizar el análisis de peligros.

Principio 2: Establecer los puntos de control crítico (PCCs).

Principio 3: Establecer los límites críticos.

Principio 4: establecer un sistema para vigilar el control de los PCCs.

Principio 5: establecer las acciones correctoras a realizar cuando la vigilancia indique que un
determinado PCC no está controlado.

Principio 6: Establecer los procedimientos de verificación para confirmar que el sistema HACCP
funciona eficazmente.

Principio 7: Establecer el sistema de documentación relativo a todos los procedimientos y

registros que sean apropiados a estos principios y su aplicación.

Estos principios indican como establecer, implantar y mantener el sistema. Cabe resaltar que la
implementación de este sistema requiere, como premisa, el cumplimiento de los principios
generales de higiene de alimentos, como las buenas prácticas de manufactura y de laboratorio.

HACCP E ISO 9000

Debido al auge de difusión de estos dos sistemas, las empresas de alimentos se han visto
enfrentadas en el dilema de cual sistema poner en marcha dentro de sus organizaciones. Es
importante subrayar que ninguno de los dos sistemas es excluyente; por lo tanto, una empresa
puede optar por aplicar los dos sistemas.

Como lo hemos mencionado, ISO 9000 busca satisfacer las necesidades del consumidor, y estas
pueden ser explícitas o implícitas, y que calidad se define como el cumplimiento de estas
necesidades. Así, la implantación de un sistema para garantizar alimentos seguros (sistema
HACCP), es justamente una forma de responder a una de las necesidades básicas e implícitas de
los consumidores al adquirir un alimento inocuo.

De otra parte las normas ISO 9000 brindan una buena base para el cumplimiento de los
requisitos del sistema HACCP. En consecuencia, la aplicación de los sistemas da como resultado
un sistema efectivo para el aseguramiento de la calidad y la disminución de los riesgos en los
alimentos.
11. ISO 9001 EN EL MUNDO

LA CALIDAD Y LOS TLC

12. ISO 9001 EN EL PERÚ

13. EMPRESAS CERTIFICADAS CON ISO 9001 EN EL PERU

EMPRESAS CERTIFICADORAS DE ISO 9001 EN EL PERÚ

14. IMPACTO DE LA CERTIFICACIÓN ISO 9001 EN LA ECONOMIA

NACIONAL
BENEFICIOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

BENEFICIOS EXTERNOS

Relación entre la organización y su ámbito de actividad: sus clientes (actuales y potenciales),

sus competidores, sus proveedores y sus socios estratégicos.

Mejoramiento de la imagen y prestigio de la organización.

Preocupación de la empresa en la satisfacción del cliente, reforzando de esta manera la

confianza entre los clientes (actuales y potenciales) y la organización.

Aumento de la capacidad de suministrar productos y/o servicios contratados.

Apertura de nuevos mercados.

Mejoramiento de la posición competitiva.

Aumento de ingresos y de participación de mercado.

BENEFICIOS INTERNOS

Aumento de la productividad, disminución de los costos de reproceso, de producción y de

servicios

Mejoras en la organización y de los procesos internos.

Eliminación o reducción de pérdidas de materiales.

Disminución de los manejos de reclamos

Uso eficaz y eficiente de los recursos.

Orientación hacia la mejora continua e identificación de nuevas oportunidades.

Mayor capacidad de respuesta.

Mayor habilidad para crear valor para los clientes.

Fuente: http://www.iso9001calidad.com

Fuente: http://isocalidad2000.files.wordpress.com

Fuente: http://www.novaproject.cl

http://www.indecopi.gob.pe/repositorioaps/0/14/jer/guias_informativas/iso9001.pdf