Universidad NACIONAL

DE CAJAMARCA

FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL

DE INGENIERIA CIVIL

TEMA : CALIDAD TOTAL

CURSO : MECÁNICA DE FLUIDOS I

ALUMNO : COBEÑAS LLATAS FABIOLA

PAZ BENITES ABIGAIL
PAZ BENITES JHAZMINE
VERGARA ANTICONA CRISTHIAM

DOCENTE : ING. JOSÉ A. CORONEL DELGADO

JAÉN - PERÚ
2018
 CALIDAD TOTAL

I. CONCEPTO DE CALIDAD

En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en

la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas
a Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que
persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio
proporcionado.

Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total,

un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de
Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores; es decir; es la teoría de
la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las
expectativas del cliente.

Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes:

 Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas

del cliente (interno y externo).
 Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades
y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua
tiene un principio pero no un fin).
 Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo
directivo.
 Participación de todos los miembros de la organización y fomento
del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total.
 Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa,
dado el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la
empresa.
 Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización,
superando las barreras departamentales y estructurales que esconden
dichos procesos.
 Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos.


La filosofía de la calidad total proporciona una concepción global que

fomenta la mejora continua en la organización y la involucración de todos
sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como
del externo.
Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo
está totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son
comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la
organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto
sea posible).

SEGÚN LA FILOSOFÍA DE JOSEPH M. JURAN

“La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más
representativos.

1. La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en

las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto.
2. Calidad consiste en libertad después de las deficiencias”.

Consta de cinco puntos, que son:

1. Medir el costo de tener una calidad pobre.

2. Adecuar el producto para el uso.

3. Lograr conformidad con especificaciones.

4. Mejorar proyecto por proyecto.

5. La calidad es el mejor negocio.

La aportación más importante es la llamada “Trilogía de Juran“, que son los

tres procesos necesarios para la administración de la calidad:

1. Planificación de la calidad.

Es la actividad de desarrollo de los productos y procesos requeridos para

satisfacer las necesidades de los clientes.
a. Determinar quiénes son los clientes.
b. Determinar las necesidades de los clientes.
c. Desarrollar las características del producto que responden a las necesidades
de los clientes.
d. Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas
características del producto.
e. Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.

2. Control de calidad.

El control actúa en el mismo lugar donde trabaja la fuerza operativa, su objetivo

es vigilar que los procesos se lleven a cabo con la máxima efectiva.

a. Evaluar el comportamiento real de la calidad.

b. Comparar el comportamiento real con los objetivos de calidad.
c. Actuar sobre las diferencias.

3. Mejora de la calidad.

Este proceso es una acción premeditada y determinada por los niveles altos de
la dirección al introducir un nuevo proceso gerencial en un sistema.

a. Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de la

calidad anualmente.
b. Identificar las necesidades concretas para mejorar (los proyectos de
mejora).
c. Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una
responsabilidad clara de llevar el proyecto a buen fin.
d. Proporcionar los recursos, la motivación y la formación necesaria para que
los equipos:
  Diagnostiquen las causas.
 Fomenten el establecimiento de un remedio.
 Establezcan los controles para mantener los beneficios.

SEGÚN KAORU ISHIKAWA

“De manera somera calidad significa calidad del producto. Más específico,
calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información,
calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la
compañía, calidad de objetivos, etc.”

Los factores que propone Ishikawa, son los siguientes:

1. El cliente es lo más importante.

2. Hay que prevenir, no corregir.
3. Reducir costos y desperdicios en general.
4. Resultados a largo plazo. No caminos cortos para alcanzar la calidad.
5. Participación e involucramiento de todos los miembros.
6. Hay que trabajar en equipo.
7. Medir resultados.
8. Dar reconocimientos.
9. Se requiere el compromiso y el apoyo de la alta dirección.
10. Instituir programas de capacitación y desarrollo efectivo e intenso.
11. Crear conciencia de la necesidad.
12. Tener un proceso y herramienta para el mejoramiento permanente.

Aportaciones de Ishikawa

 Creación del diagrama causa-efecto, o espina de Ishikawa.

 Demostró la importancia de las herramientas de calidad.
 Círculos de calidad.
 Enfoque del mejoramiento continúo de los procesos
Diagrama causa-efecto

Es un método grafico que refleja la relación entre una característica de calidad

y los factores que contribuyan a que exista. Es útil para localizar la causa de los
problemas.

Las siete herramientas básicas para la administración de la calidad

1. Los diagramas de Pareto.

2. Los diagramas de causa-efecto (diagramas “espinas de pescado” o Ishikawa)
3. Los histogramas
4. Las hojas de control
5. Los diagramas de dispersión
6. Los flujogramas
7. Los cuadros de control

Círculos de calidad

Es una práctica o técnica utilizada en la gestión de organizaciones en la que un

grupo de trabajo voluntario, se reúne para buscar soluciones a problemas
detectados en sus respectivas áreas de desempeño laboral, o para mejorar algún
aspecto que caracteriza su puesto de trabajo.
Las conclusiones y resultados de estos grupos, son elevadas a las personas con
responsabilidad y capacidad de decisión sobre su implantación, quienes las
analizan y estudian, decidiendo su aprobación y dotándolas de recursos para
llevarlas a cabo.

II. SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: ISO 9000

El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolución natural del Control

de Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparición de
defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad que
incorporasen la prevención como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran
para anticipar los errores antes de que estos se produjeran.

Un Sistema de Calidad se centra en garantizar que lo que ofrece una

organización cumple con las especificaciones establecidas previamente por la
empresa y el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo.

Las definiciones, según la Norma ISO, son:

Aseguramiento de la Calidad:
Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implementadas en el Sistema
de Calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de
que un producto satisfará los requisitos dados sobre la calidad.

Sistema de Calidad:
Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y
procedimientos de la organización de una empresa, que ésta establece para
llevar a cabo la gestión de su calidad.

Las normas ISO 9000 el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de

distintas empresas y sectores, y con algunos antecedentes en los sectores
nuclear, militar y de automoción, un conjunto de normas editadas y revisadas
periódicamente por la Organización Internacional de Normalización (ISO) sobre
el Aseguramiento de la Calidad de los procesos.

De este modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo de la

gestión y control de la calidad. Estas normas aportan las reglas básicas para
desarrollar un Sistema de Calidad siendo totalmente independientes del fin de
la empresa o del producto o servicio que proporcione. Son aceptadas en todo
el mundo como un lenguaje común que garantiza la calidad (continua) de todo
aquello que una organización ofrece.

III. MODELOS DE CALIDAD TOTAL

MODELO MALCOLM BALDRIGE

El Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige se crea en Estados

Unidos en 1987, como respuesta a la proliferación de productos
japoneses en el mercado estadounidense por parte de las
organizaciones del país norteamericano, en el convencimiento de la
Gestión de Calidad Total es necesaria para competir en el mercado
internacional. Asimismo surge el Premio Nacional de la Calidad
Americana.

Sus objetivos primordiales son la sensibilización al país y a las

empresas sobre la importancia de la Gestión de la Calidad Total como
enfoque competitivo de gestión así como contar con un mecanismo que
reconozca de forma pública los méritos de aquellas empresas que han
implementado los principios de la Calidad Total exitosamente.

En el Malcolm Baldrige el liderazgo debe orientarse hacia la dirección

estratégica y los clientes. Asimismo, los líderes han de gestionar
basándose en los resultados. La medición y los indicadores se
consideran básicos para la construcción de estrategias que posibiliten
que la organización mejore su desempeño, aumente la satisfacción de
clientes y grupos de interés y, consecuentemente, sus resultados clave.
Criterios

MODELO EUROPEO DE CALIDAD (EFQM):

La EFQM (European Foundation for Quality Management) fue fundada

en 1988 por los presidentes de las 14 mayores compañías europeas,
con el apoyo de la Comisión Europea. La Fundación tiene como
principal misión el incremento de la eficacia y la eficiencia de las
organizaciones europeas, reforzando la Calidad en todos los aspectos
de sus actividades, así como el estímulo y la asistencia al desarrollo de
la mejora de la Calidad en Europa.

El modelo se apoya en la evaluación sobre la base de hechos, lo que

permite adoptar las medidas necesarias para avanzar en la mejora de la
gestión. El modelo EFQM constituye a su vez un instrumento para el
evaluar de forma continuada el progreso mediante la aplicación periódica
y sistemática de la autoevaluación.

El Modelo EFQM se fundamenta en un conjunto Conceptos

Fundamentales, que son los principios clave sobre los que se asienta.
Conceptos fundamentales EFQM

Criterios “Agentes”:

1. Liderazgo

2. Política y Estrategia

3. Personas

4. Alianzas y Recursos

5. Procesos

Criterios “Resultados”:

6. Resultados en los Clientes

7. Resultados en las Personas

8. Resultados en la Sociedad

9. Resultados Clave

La premisa primordial del Modelo EFQM puede expresarse como:

Conseguir los mejores resultados por medio de la implicación de todos
los empleados (Personas) mejorando continuamente sus procesos.

MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA

Este modelo fue consensuado por 80 representantes de 17 países de

Latinoamérica en la Convención celebrada en Cartagena de Indias
(Colombia) en 1999. La institución que gestiona este modelo es la
Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ).
Criterios:

1. LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTION.

2. ESTRATEGIA.

3. DESARROLLO DE LAS PERSONAS.

4. RECURSOS Y ASOCIADOS.

5. PROCESOS Y CLIENTES.

6. RESULTADOS DE CLIENTES.

7. RESULTADOS DEL DESARROLLO DE LAS PERSONAS.

8. RESULTADOS DE SOCIEDAD.

9. RESULTADOS GLOBALES.