Un CRM se define como “la integración de tecnologías y los procesos de negocios usados para

satisfacer las necesidades de los clientes durante cualquier interacción con los mismos” (Bose, 2002,
p. 89). Más específicamente, como lo puntualiza Bose (2003), un CRM involucra la adquisición, el
análisis y el uso del conocimiento de los clientes con la finalidad de vender más productos o servicios
y hacer dicho proceso de forma más eficiente.

El CRM también se puede definir como “la combinación de personas, procesos y tecnologías que
buscan el entender a los clientes de las compañías” (Chen y Popovich, 2003, p. 672). Otras
definiciones que tratan de englobar lo que es un CRM son: (Galbreath y Rogers, cfr. Law, 2003)
Desarrollo de las actividades de negocios necesarias para identificar, adquirir, investigar y retener a
los clientes más leales y rentables para entregarles el producto o servicio correcto, al cliente
correcto, a través del canal correcto, en el momento correcto y el costo correcto. CRM integra
ventas, marketing,servicio, planeación de los recursos de la empresa y administración de las
funciones de la cadena de suministro a través de la automatización de los procesos de negocios,
solucionesde tecnología y recursos de información, para maximizar cada contacto con el cliente.

Los sistemas CRM pueden estar compuestos por diversos módulos según cada proveedor o
necesidades del cliente. Dependiendo del tipo de CRM que utilice la empresa, tendrá más o menos
módulos.

Módulos de un CRM

Servicios al cliente: Este es el módulo principal de cualquier CRM, es imprescindible. Este módulo se
encarga de proporcionar información de clientes, resolver incidencias, relaciones con losclientes a
través de medios de comunicación, etc. Es el módulo que se encarga de fidelizar clientes.

Clientes: Se podría incluir dentro de lo anterior, se trata de las bases de datos donde está acumulada
toda la información de los clientes, como el contacto, la categoría de cliente, los estados de consulta,
sus compras, etc.

Marketing: En este módulo se incluyen las herramientas de segmentación de clientes para gestionar
campañas de marketing. Una vez realizada la campaña, en este apartado también podemos analizar
su efectividad y los datos que nos ha reportado, los comentarios de los clientes sobre la campaña y
su reacción, y planificar presupuestos de la campaña. Algunas de las funcionalidades que
proporciona la automatización de marketing pueden ser:

Capacidad de gestionar información del cliente.

Desarrollo de listas mediante la utilización de diversos criterios, Gestión y planificación de campañas

de marketing.

Capacidad de vincular las ventas con los esfuerzos de marketing.

Gestión de respuestas.

Seguimiento del flujo de trabajo.

Gestión de promociones y eventos.

Programas de retención.

Ventas: Es otro de los módulos más importantes, puesto que lo que una empresa quiere es generar
ingresos una vez fidelizados los clientes. En este apartado tenemos acceso a todas las ventas o
posibles ventas que la empresa ha llevado a cabo. Las aplicaciones de la automatización de fuerza
de ventas son:

Gestión de contactos

Gestión de oportunidades

Gestión de cuentas

Gestión de propuestas

Gestión de comisiones

Gestión de las cuotas de ventas

Seguimiento de pedidos

Previsión de ventas

Gestión de territorio

Módulo de planificación: Este módulo es fundamental para que la comunicación interna de la

empresa funcione y sea efectiva. Aquí incluiremos la agenda, las tareas, reuniones, así como toda la
actividad que realicen los empleados para estar al tanto de todos los movimientos.

Módulo de finanzas: Gestiona todos los datos de facturación, contabilidad, ingresos, presupuestos,
pedidos de compra… se puede incluir dentro del módulo de compras o ventas, ya que es el
encargado de tener al día las cuentas de la organización.

CRM Para que una empresa pueda lograr una efectiva implementación de un sistema CRM debe
tener claro su definición y como la misma se ajusta a la estructura, objetivos y cultura organizacional
de la empresa, llevando a cabo una adecuada gestión del cambio organizacional. Dentro del mismo
contexto, Villanett ofrece el más novedoso módulo CRM basado en la tecnología Cloud Computing
para una mayor accesibilidad, disponibilidad y usabilidad.