Tecnico 1.1

Informe de Diagnóstico
Unidad de aprendizaje 1: Diagnóstico

operacional
Asignatura: Proyecto Técnico I
Sección: 288
Nombre del docente: Jose Oyarzun Maldonado
Nombre de los integrantes del equipo:
- Pedro Andrés Toro Arias

- Juan Carlos Merino Miranda
- Sergio Andrés Ahumada Osses
16/04/2019
Índice
I. 1. Introducción: ................................................................................................................. 2
1. 1.1. Descripción y categorización de la empresa: .................................................. 4
2. 1.2. Antecedentes históricos de la organización: ................................................... 5
3. 1.3. Plan de desarrollo estratégico de la empresa:................................................. 5
1.3.1 Misión: ................................................................................................................. 5
1.3.2 Visión: .................................................................................................................. 5
1.3.3 Valores:................................................................................................................ 5
1.3.4 Estrategia: ........................................................................................................... 5
4. 1.4. Organización y estructura de la empresa:........................................................ 6
1.4.1 Cultura organizacional observada: .................................................................. 6
1.4.2 Cultura organizacional descrita en la entrevista:........................................... 6
5. 1.5. Organigrama Veolia Servicios Industriales. ..................................................... 7
6. 1.6. Tecnologías: ......................................................................................................... 8
II. 2. Metodología utilizada para efectuar el diagnóstico:................................................ 12
7. 2.1. Procedimiento de recopilación de información: ............................................ 12
8. 2.2. Encuesta hacia los trabajadores...................................................................... 14
III. 3. Diagnostico operacional. ............................................................................................ 17
9. 3.1. Descripción de las áreas funcionales usando recursos gráficos: .............. 17
10. 3.2. Diagrama del proceso. ...................................................................................... 19
11. 3.3. Listado de problemáticas: ................................................................................ 23
IV. 4. Identificación de las desviaciones/anomalías/no conformidades ......................... 25
V. 5. Conclusión:................................................................................................................... 26
VI. 6. Webgrafía ...................................................................................................................... 27
Proyecto Técnico I – GEPT01

1
1. Introducción:
- El siguiente informe es un documento de diagnóstico hacia una organización categorizada

como Gran empresa, su razón social es Veolia SI S.A., también conocida como Veolia
simplemente, su participación a grandes rasgos es la valorización, transporte y disposición final
de los residuos, ya sea residuos domiciliarios, industriales o peligrosos (RESPEL). Veolia como
organización exponen la economía circular, la auto sustentabilidad de los recursos naturales,
dado que estos no son infinitos, expresándose en crear una lógica adecuada para el uso de estos.
El motivo del diagnóstico de carácter práctico es aplicar las herramientas y/o conocimientos
aprendidos para diagnosticar a la organización en cuestión, los cuales fueron entregados por la
institución Inacap formando parte de un proyecto técnico. Asimismo, este análisis revela las
condiciones del Departamento de Logística de la organización Veolia paso a paso mediante
ítems de carácter práctico e intuitivo de comprender.
- Para una primera impresión y comprensión del presente informe se comienza con una
recopilación básica de datos de la organización, tales como su nombre, razón social, RUT,
categorización, clientes, tipo del rubro que ejerce, estos datos están con el objetivo de entregar
el contexto de la organización, a su vez también una reseña histórica que explica los orígenes de
la organización, su llegada a Chile y cómo logró hacerse un espacio en el mercado actual del
rubro en el área industrial y urbano, trabajando con las municipalidades para entregar poco a
poco una mejor cultura con los residuos urbanos.
- Sobre la base ya expuesta se empleó un método de extracción de información, mediante una

entrevista, se confeccionó una ronda de preguntas, programando una visita en terreno para
conocer al equipo del Departamento de logística, el cual el jefe de dicho departamento nos guio
paso a paso para conocer a la perfección el proceso, a su vez se conoció el terreno y se encuestó
a algunos choferes de la flota para conocer sus inquietudes y conformidades referentes a la
empresa en la que operan.

2
- El enfoque fundamental del informe se expresa concretamente en este punto, ya que
abarcando todo lo anterior se entrega un listado de las problemáticas encontradas en la visita
programada, los cuales nos indican las condiciones actuales del Departamento de Logística,
para posteriormente analizar dichas problemáticas y organizarlas de la más importante hacia la
menos importante, con el fin de comprender cuan afecta al proceso del Departamento de
Logística y a sus clientes.
- Culminando ya el presente documento, se entrega el diagnóstico completo de la organización

en cuestión, el cual su rubro ya mencionado es el transporte de residuos peligrosos y disposición
final de los desechos industriales y urbanos, conociendo igualmente su importancia y aporte al
medio ambiente, por eso su eslogan “Renovando al Mundo”, pero en sí se encontraron muchas
falencias en su cultura organizacional, dado que igualmente el mercado de la economía circular
no se le presta mucha atención aun en Chile el cual es un proceso que poco a poco es llevado a
cumplir por las empresas para el cuidado de los recursos los cuales deben de ser utilizados de
una manera lógica.

3
1.1. Descripción y categorización de la empresa:
Nombre: VEOLIA
Razón social Veolia SI Chile S.A.
Rut 88.842.000-2
Categorización: Gran empresa
Rubro: 371000 Reciclamiento de desperdicios y desechos metálicos
372010 Reciclamiento de papel
372020 Reciclamiento de vidrio
372090 Reciclamiento de otros desperdicios y desechos no

metálicos
602300 Transporte de carga por carretera
Clientes Municipales: San Felipe, Santiago Poniente, Santiago Las Condes, La Yesca,
Rancagua.
Clientes Industriales: Good Year, Codelco, Concha y Toro, CMPC Tissue, Cencosud,
Agrosuper, Lo Valledor
Productos y/o Gestión y recolección de residuos industriales y domiciliarios

Servicios: generados en la industria.
Segregación, acopio y retiro a disposición final de residuos sólidos

domiciliarios (RSD), líquidos (RILES) y lodos.
Manejo, retiro y transporte de residuos peligrosos (RESPEL) a

disposición final.
Recolección, acopio y acondicionamiento in situ para residuos

reciclables.
Diseño, generación e implementación de programas de gestión de

residuos, según su entorno y origen específicos.

4
1.2. Antecedentes históricos de la organización:
- Veolia Environnement S.A., con el nombre Veolia, es una empresa multinacional francesa
con actividades en tres áreas principales de servicios, además de ejercer servicios que
tradicionalmente administran las autoridades públicas, ya sea; gestión de agua, gestión de
residuos y servicios energéticos. En el Año 2014, Veolia asume como empresa filial a
Proactiva Servicios Industriales y Proactiva Servicios Urbanos, asumiendo a sus
colaboradores, servicios y clientes, ampliando así su gama de servicios a través del mundo
y abarcando un gran campo en Chile hasta 2019 en el cual a logrado mediante su división
urbanos desde el 2014 ganar licitaciones municipales para el transporte y disposición final
de los desechos urbanos, a su vez siendo una influencia en la renovación al mundo y sus
recursos en Chile, siendo partícipe de campañas e información hacia el ciudadano para
comprender de mejor manera la Economía Circular.
1.3. Plan de desarrollo estratégico de la empresa:
1.3.1 Misión:
Veolia busca desarrollarse en el ámbito de la segregación de desperdicios (reciclaje),
tratamiento de residuos peligrosos, aguas y disposición final a estos, entregando una amplia
gama de tecnologías para el estilo y/o necesidad de sus clientes para abrir faenas de reciclaje
o hacerse cargo del transporte de los elementos.
1.3.2 Visión:
Veolia busca ser la empresa líder en la gestión de valorización y transporte de residuos en
Chile, además de entregar tecnología y la mejor disposición técnica a sus clientes privados
y públicos, contribuyendo en mejorar la calidad de vida y ambiente de la población.
1.3.3 Valores:
Pasar de una lógica de consumo de los recursos a una lógica de uso y valorización en una
economía circular, diseñando soluciones para desarrollar el acceso a los recursos,
preservarlos y regenerarlos es la contribución de Veolia a renovar los recursos del mundo.
1.3.4 Estrategia:
Nuestra estrategia sostenible se basa en gestionar de manera adecuada los recursos
naturales mediante el fomento de la economía circular, y de esta forma, contribuir en la
lucha contra el cambio climático, preservar la biodiversidad, apoyar al desarrollo local y
garantizar el respeto por la diversidad y los derechos humanos. Ejes programáticos, que
están en el ADN de nuestra compañía a nivel mundial y que año a año son los pilares
fundamentales de los valores que extendemos a las operaciones que realizamos.

5
1.4. Organización y estructura de la empresa:
1.4.1 Cultura organizacional observada:

En la visita prevista se observó una unión y sinergia en el grupo de trabajo, demasiado
positivismo a pesar de las complicaciones que se tenían para cumplir los proces os y la
satisfacción del cliente, los prevencionistas pertenecientes al Departamento de Seguridad
y Salud llevan una buena relación con todos los operarios, esto con el fin de conocer mejor
los procesos y evitar sus riesgos, lo cual se dejó ver que es efec tivo, dado que llevan un
control bajo, por no decir nulo, de accidentes laborales de carácter grave. Por otro lado, el
departamento de logística y área comercial tiene un problema grave de flujo de información
hacia sus operarios, por lo cual se dejaron ver muchos conflictos que solo afectan al servicio
negativamente.
1.4.2 Cultura organizacional descrita en la entrevista:

En grandes rasgos la cultura organizacional de Veolia es entorno a la seguridad y el
medioambiente, por lo cual se habló de la economía circular, dicha de otra forma la auto
sustentabilidad de las empresas, la cual es un proceso que está iniciando en Chile, dado que
su eslogan es Renovando al Mundo, por otro lado la seguridad es otro punto clave para la
organización, como cultura organizacional se capacita a todos sus empleados con el fin de
obtener una baja tasa de accidentes de carácter grave, promoviendo las buenas prácticas
celebrando cada año junto con toda la organización la semana de la seguridad, ¿porque es
uno de sus puntos fuertes?, el hecho de tener bajo índice de accidentes Veolia demuestra
una capacidad amplia para cumplir los servicios requeridos por sus clientes con la mejor
comunicación y calidad posible.

6
1.5. Organigrama Veolia Servicios Industriales.
• Mapa de proceso Veolia Servicios Industriales.

7
1.6. Tecnologías:
Camiones Multi- Proceso

Carga
Volkswagen / - El Camión forma parte de una flota, la cual se encarga de cumplir el
Ford transporte por carretera de los residuos que el cliente desee. Su proceso
consiste en hacer cambios de conteiner y darle disposición final de los
desechos, siguiendo la ruta y clientes a los cuales se les asigna por turnos,
en la cual especifica tipo de contenedor y de servicio a disposición final.
Perfil del capital humano
- Los camiones son la maquinaria de trabajo del personal de transporte,

forman parte de una flota en la cual son capacitados para manejar todo
tipo de contenedores, entendiendo sus riesgos asociados a la seguridad
(Cantidad: 15)
y ambiente.
Containers 20 Proceso
mts³
Containers 30 - El container es el elemento en el cual se utiliza para cargar cualquier tipo
de elemento y/o desecho no peligroso, el proceso conlleva en que un
mts³ camión multi-carga transporta dicho container para darle disposición final
Containers 9,5 a los elementos y/o residuos que el cliente deseé, la finalidad es también
mts³ dejar uno similar vacío en el lugar requerido.
- El container es manipulado por el personal de Transporte, los cuales

forman parte de una flota, con capacitaciones para manipular todo tipo de
(Cantidad: 45) container, entendiendo sus riesgos asociados a la seguridad y ambiente.

8
Computadores Proceso
conectados a la
plataforma Enwis - En el proceso, los computadores son utilizados para gestionar la
ERP programación inicial semanal de transporte, gestionar las rutas, verificar
estado del viaje mediante GPS y efectuar los cobros para posteriormente
hacer los cortes y prefactura.
- El capital humano es capacitado para utilizar dicha plataforma, para ser

rápidos en la gestión de los pedidos de los clientes, dar una buena ruta
y controlar los tiempos, pero lo más importante es la seguridad al digitar
la información a la plataforma para que no existan errores a la hora de
hacer el corte y prefactura de los servicios.
(Cantidad:10)
Contenedores 120 Proceso

litros, 240 lts, 500
lts, 1000 lts. - Estos tipos de contenedores son la prestación del servicio para ser
utilizados para segregar el residuo en el acto, utilizados para identificar,
basura, vidrio, plásticos, u otro elemento reciclable, son los puntos donde
los auxiliares ejercen el proceso de reciclado, cumpliendo la función de
simplificar el segregado de los elementos y su transporte en faena.
- El personal utiliza este tipo de contenedor debe estar en conocimiento

de sus riesgos, mediante charlas de seguridad y capacitado para saber
(Cantidad: manipular y transportar peso, tanto así su límite como su forma correcta
Depende del de ejercer el proceso.
servicio prestado)
Teléfono fijo Proceso

(Call Center solo
clientes) - El teléfono fijo (Call center), es el medio de información adicional para
el cliente conocer el seguimiento y horario del servicio a transportar. El
medio de información principal es el correo electrónico.
- La coordinadora programadora de los servicios utiliza dicho teléfono

para informar dudas o seguimientos de los clientes con servicios
dispuestos.
(Cantidad: 1)

9
Jaulas de Proceso
transporte para
RESPEL 20mts³ - Las jaulas para el transporte de RESPEL (Residuo Peligroso), son
jaulas certificadas para ejercer dicho proceso, estas deben ser cargadas
mediante una grúa horquilla, además de tener toda identificación del tipo
de elemento, en fichas técnicas, rombo de seguridad, NU y una guía de
despacho para estos residuos.
- El encargado de dicha operación es el Operario de Transporte, para

ejercer el proceso se le es capacitado para comprender los riesgos de
seguridad y ambiente por el transporte de residuos peligrosos, además
(Cantidad:5) de su manejo y comprensión de las fichas técnicas asociadas a los
desechos en transporte.
Carro de arrastre Proceso

para camiones
- El carro de arrastre es para poder cumplir 2 servicios para el cliente en
un solo viaje para darle disposición final o transportar algún elemento,
dado que estos carros soportan hasta 15 mil kilogramos (la capacidad
máxima de transporte son 11 mil), el proceso consiste en anclar el carro
y cargarlo mediante el gancho multilift y engancharlo a los seguros,
posteriormente el proceso se repite para el volteo en la disposición final.
- El carro de arrastre debe ser operado por el Operador de Transporte,

dicho operario debe conocer los riesgos de seguridad y ambiente del
proceso mediante charlas de seguridad y capacitaciones.
(Cantidad:5)
Enfardadora Proceso
hidráulica
- La enfardadora es una maquinaria que permite compactar elementos
para facilitar la cantidad de transporte y su manipulación, esta
maquinaria se opera en faena de reciclaje, la cual su proceso lo ejerce
manualmente un Auxiliar de Faena abasteciendo de manera uniforme
elementos reciclados, para luego ser cargados en contenedores,
transportados y vendidos en kilos con valores estimados por el cliente.
(Cantidad: - El personal a operar la enfardadora hidráulica tiene que estar en

Depende del conocimiento de sus riesgos asociados a la seguridad, y capacitación en
servicio prestado) la operación para que la máquina no sufra descomposturas.

10
Software Enwis Proceso
(ERP)
- Enwis es un software que ayuda a gestionar el servicio de la empresa,
tanto así el seguimiento vía GPS de la flota, las rutas, ingresar los datos
de los servicios cumplidos, para posteriormente pasar a un corte de
prefectura hacia el área comercial
- Los operadores del software son capacitados para desarrollarse en

dicha plataforma, dado que el software es dedicado específicamente
creado para las finalidades de la empresa, por lo cual cada vez que sea
necesario se debe capacitar al personal.
Compactador y/o Proceso

Monoblock
20mts³ - El Compactador y/o Monoblock es una maquinaria utilizada para
gestionar mejor los residuos, haciendo la función de prensa hacia los
desechos, para amplificar la eficiencia en espacio y tiempo de retiro hacia
la disposición final.
- El personal a operar dicha maquina tiene que estar consciente de sus

riesgos asociados a la seguridad, entregados mediante capacitaciones y
charlas, priorizando siempre la operación con el uso de EPP.

11
2. Metodología utilizada para efectuar el diagnóstico:
- Como metodología se programó una visita para conocer el proceso logístico de transporte
que tiene el Departamento de Logística de la empresa Veolia, el fin es diagnosticar el
estado actual de dicho departamento y lograr observar problemáticas que afecten al
cumplimiento del proceso, o en si su calidad.
2.1. Procedimiento de recopilación de información:
- Se efectuó una entrevista al personal logístico de la empresa y esta fueron las preguntas y
sus respectivas respuestas.
● Ronda 1: Procedimiento 1, Solicitudes.
● ¿Cuál es el primer proceso? Y ¿de qué se compone?

Respuesta; El primer proceso es solicitudes y parte con el ingreso de solicitudes, luego se
verifica si hay disponibilidad en la flota. Si es así, se programa el servicio y luego se genera.
● ¿Qué ocurre en caso de que no exista disponibilidad de camiones?

Respuesta; Se asigna el pedido para otro día.
● ¿Mediante qué medio se agendan los pedidos?

Respuesta; Se usa un Software/frecuencia de pedidos llamado ENWIS el cual ordena y
distribuye los pedidos
● ¿Cómo continúa el proceso?

Respuesta; Se designa el contenedor que necesita el cliente, si es uno o son 2, para utilizar
también un carro de arrastre, el cual también se cobra al cliente, esto depende de la
necesidad de él. Finalmente se chequea la ruta para pasar al siguiente proceso el cual es
cumplimiento de ruta.
.
● Ronda 2: Proceso 2, Cumplimiento de ruta.
● ¿En qué consiste el cumplimiento de ruta?

Respuesta; Se verifica la ruta programada en el proceso anterior verificando la
disponibilidad de la flota, posteriormente se entrega una hoja de ruta al chofer, se efectúa
el despacho y se le realiza un seguimiento al camión, también se revisa si tiene todo su
EPP. Después de que el pedido o el proceso fue terminado, se hace una visita a terreno al
lugar para comprobar si hubo fallas o algún inconveniente, luego se hace un reporte de todo
lo sucedido en el viaje y al final del turno se entrega el reporte, dejando una nueva ruta
programada para el próximo turno entrante.

12
● ¿Si algún proceso falla se puede saltar al siguiente proceso o hay que esperar que el
proceso anterior se repare?
Respuesta; Si la máquina falla (camión), este se tiene que reportar para notificar la falla,
para luego gestionar con otro conductor el cumplimiento del servicio, en caso de no ser
posible se deja para el día siguiente.
● ¿Es muy reiterado que existan fallas o falta de camiones en la flota, las cuales afecten el
proceso o satisfacción al cliente?
Respuesta; Últimamente si, dado a que no se han hecho mantenciones correctas para la
flota, lo cual nos ha llevado en aplazar los servicios dejando muchos pendientes, pero esto
problema como dije anteriormente es debido a la falta de la flota de camiones completa.
● ¿El problema de las mantenciones se debe al área de mantención o es un problema

administrativo?
Respuesta; Es administrativo, dado que el área comercial aún no dispone del presupuesto
para lograr una mantención completa a toda la flota, por ende, se está planificando
aumentar los turnos de noches para contrarrestar la demanda de servicios.
● Ronda 3: Proceso 3, Sistema.
● ¿Cuál es el tercer proceso y en qué consiste?
Respuesta; Es el de sistema, este proceso alimenta al área de comercial. Este proceso

comienza con el ingreso de información, el ingreso de la ruta, se rellenan los datos del
conductor luego se revisan los datos rellenados, si están bien se procede al ingreso hacia
la plataforma, en este caso Enwis. Luego se verifica para efectuar los cortes, los cuales son
los días 15,19,25,30 y 31 para luego enviar la prefacturación, luego se entrega la
documentación al área comercial para finalmente ser firmada y aceptada por el área
comercial para su facturación.

13
2.2. Encuesta hacia los trabajadores.
Se realizó una pequeña encuesta de 5 preguntas a 5 conductores obteniendo como

respuesta las siguientes tablas.
Nombre Pregunta Excelente Bueno Conforme Desconforme Malo

Según su experiencia
Marcelo Espinoza
¿Está conforme con el ⚫

número de viajes que se
realizan por turnos?
¿Cómo cree usted que es
la comunicación con la ⚫
jefatura?
¿Se hacen de forma
constante mantención a ⚫
la maquinaria?
¿Las rutas son verificadas
con anterioridad a los ⚫
colaboradores?
¿Está conforme con las
capacitaciones referente ⚫
a su trabajo?

Héctor Morales

jefatura?
¿Se hacen de forma
la maquinaria?
colaboradores?
a su trabajo?

14
René Armijo

jefatura?
¿Se hacen de forma
la maquinaria?
colaboradores?
a su trabajo?

José Parra

jefatura?
¿Se hacen de forma
la maquinaria?
colaboradores?
a su trabajo?

15
Ricardo Tapia

jefatura?
¿Se hacen de forma
la maquinaria?
colaboradores?
a su trabajo?
• Resultados; Con la información de esta muestra de conformidad entre los operadores de

la flota de camiones, se puede ver que no se están trabajando cómodos en estas
condiciones, cave mencionar que los mismos encuestados a modo de comentario
mencionaron que hay un problema grave con la poca cantidad de camiones de la flota y
que son ellos los que se llevan una sobrecarga de trabajo, y que su jefatura a pesar de
escucharlos, dicen que el problema es por parte del Área Comercial de la empresa.
• Interpretación; Con ya estos datos se puede ver la gran falta de maquinaria y

cumplimiento en los servicios mediante un problema grave de falta de camiones de la
flota, lo cual muchos del personal nombro, esto dado a que desde la supervisión de los
viajes ya designados tiene un poco control, dado que es poco el personal logístico,
además de la nula capacitación para los nuevos operadores de transporte, dicho por los
encuestados que los nuevos son capacitados por ellos mismos y no por un control de
calidad o un supervisor de área.

16
3. Diagnostico operacional.
3.1. Descripción de las áreas funcionales usando recursos gráficos:
• Placa de la Marca de un Contenedor

• señaletica respectivas de seguridad y proceso
• Camión Multicarga con carro de arrastre acoplado

17
• Camión Tolva amplirol en proceso de cargamento.

18
3.2. Diagrama del proceso.

19
1

20
21
Comparación Cumplimento ruta v/s Control de calidad

22
• Diagrama 1: El diagrama expuesto en el presente informe refleja la manera
en la que opera actualmente el Departamento de Logística, vista y explicada por los
1 Supervisores de Área y el Jefe de Logística, como se puede ver no es la manera mas
optima para cumplir el proceso, por este motivo existen complicaciones y no
conformidades con los clientes.
• Diagrama 2: El diagrama N°2 es como debería de ser el proceso para que no existan
falencias en su calidad, lo cual como se pudo verificar en el diagrama N°1 ocurre con
2 frecuencia dado a que se salta o se ignoran muchos procesos con el fin de lograr un
cumplimiento hacia el cliente.
1
• Resultado: La brecha entre el Diagrama N°1 y el Diagrama N°2 es bastante amplia
dado a que como se ejerce el proceso en el primer diagrama se logra identificar como
se saltan muchos procesos, o se ignoran otros, todo con el fin de cumplir el servicio
pero sacrificando toda calidad ya sea en tiempo o necesidad del cliente, por ende se
concluye que la manera mas optima de cumplir con los estándares solicitados de
calidad por los clientes es llevar el proceso como en el Diagrama N°2.
3.3. Listado de problemáticas:
- En la visita programada se pudieron observar las siguientes problemáticas;
1. La falta de señalética: dentro del lugar en un sector de bomba de combustible no había

señalética visible o en condiciones advirtiendo los riesgos de seguridad y salud del sector.
2. Durante la visita, estaban reparando y la carencia de señalética no pasar.
3. Mala administración económica para la compra de repuesto y reparación de la maquinaria.
4. La falta de flota y camiones provocando que algunas rutas queden pendientes,

provocando disconformidad y el cese del servicio con Veolia,
5. La falta de camioneta para efectuar seguimiento de ruta y salida a terreno.
6. Si se cae el sistema se debe esperar hasta tres días y contactarse con la casa matriz que
reside en Argentina y es un problema grave ya que, sistema alimenta al área de ventas y
al área gerencial.
7. En la oficina los cables estaban a la vista por falta de canaletas plásticas para cubrirlas.
8. La falta de las EPP. en portería para ingresar al recinto.
9. la falta de muebles organizadores para poner las carpetas por orden alfabético.
10. El espacio reducido del departamento de sistema.

23
11. El espacio del taller era limitado, solamente para reparar dos camiones
12. La fachada del área logística estaba en mal estado.
13. El área de cumplimiento de ruta, si no entregaba un informe ni tenía lista la flota el otro
turno no funcionaba y viceversa.
14. Choferes con mal temperamento, los cuales no efectuaban viajes por el hecho de no
respetar la ruta entregada.
15. La no frecuente falta de sincronización entre los procesos.
16. La pérdida de clientes por mala administración de la antigua gerencia.
17. La falta de sobresaltos en la parte del patio del recinto.
18. Animales dentro del recinto, donde pasan por toda el área de transporte
19. Falta de comunicación con la área comercial y gerencia
20. Poca comunicación con los clientes

24
4. Identificación de las desviaciones/anomalías/no conformidades
- La identificación de los siguientes puntos fueron el resultado de todo el análisis ya expuesto en

el presente informe, las cuales serán segmentadas por prioridades de carácter mayor hacia
menor impacto hacia el servicio prestado por la organización Veolia.
Mayor Impacto
• Atraso e incumplimiento de los servicios; esta problemática ocurre dado a que por
la falta de camiones en la flota que presta los servicios no esta siempre disponible en
su totalidad.
• Poca mantención hacia la maquinaria; la poca mantención o la no programación de
esta mediante una planificación lleva a tener siempre una falta en la maquinaria, que
conlleva a no disponer de los recursos necesarios para poder cumplir todos los servicios
requeridos por los clientes en los tiempos estimados por ellos.
• La falta de transporte para los supervisores de área; la utilización de dicho
transporte es para verificar y obtener retroalimentación de sus clientes referente a los
servicios prestados, encontrar falencias para proponer mejoras, pero dado a la falta de
estos mismos se crea un vacío y/o desconexión con el proceso perdiendo un poco el
control de los tiempos u oportunidades de retroalimentar el servicio para una próxima
mejora.
• La perdida de clientes; lo mas grave que se a llegado a estimar debido a las falencias
antes mencionadas es la pérdida de clientes.
Mediano Impacto
• La falta de señaléticas; La falta o la no renovación de estas lleva a tener una impresión
de peligro grande dentro de la infraestructura, mas aun en talleres de mantención.
• Poca comunicación con los clientes; dado a que últimamente los servicios se
aplazan o no se cumplen en el tiempo requerido por el cliente, se ejerce la practica de
bajar la poca comunicación con los clientes.
• Falta de EPP en portería; a pesar de que toda la personal tenía todo su EPP en
condiciones, en portería en caso de alguna visita de fiscalización o de cualquier otra
índole, era completamente nula su existencia.
Liviano Impacto
• Falta de mantención de la fachada de la empresa; como se menciono en la lista de
problemáticas anterior, la fachada de la infraestructura de la empresa está en malas
condiciones.
• Animales en el recinto; no existe un control de animales en el recinto, dado que estos
pueden causar un accidente debido al tránsito de camiones y de maquinaria de gran
tamaño.

25
5. Conclusión:
- Después de analizar las evaluaciones ya mencionadas y utilizando las herramientas vistas en

el presente documento, como finalidad del informe, se encuentra ya un diagnóstico completo
sobre la organización en cuestión (Veolia), dicha empresa tiene un gran problema mediante sus
conflictos de áreas, es lo más recurrente en todo el análisis, pese a que igual se cumplen los
servicios, estos inconvenientes administrativos los ha llevado a tener problemas y pequeños
roces con sus clientes, dado que desde la percepción de la entrevista se dejó ver. El impacto más
grande es que pese a las irregularidades aún no se estiman soluciones, no se ha hecho un
diagnóstico operacional, lo cual pasa también a afectar a los operarios del transporte y esperando
que la solución la entregue y/o encuentre Departamento de Logística, cuando más bien la
calidad del servicio debería ser del interés de toda la organización, que es la palabra clave en
esta conclusión.
- Por otro lado, se tiene que mencionar que el plan estratégico no es muy valorado actualmente
en Chile, dado que la sustentabilidad de los recursos (Economía Circular) está en aumento
recién en estos últimos años, por lo cual Veolia a sido participe de este cambio que busca
entregar una lógica adecuada para la utilización de los recursos naturales de la industria en Chile.

26
6. Webgrafía
• Entrevista a Elier González Director País Chile:

• https://www.diariosustentable.com/2017/elier-gonzalez-director-veolia-chile-nuestra-
estrategia-sostenible-se-basa-gestionar-manera-adecuada-los-recursos-naturales-
mediante-fomento-la-economia-circular/
• Pagina Oficial Veolia Chile:

• https://www.veolia.cl/quienes-somos/renovando-el-mundo

27

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Unidad de aprendizaje 1: Diagnóstico

Asignatura: Proyecto Técnico I

Nombre del docente: Jose Oyarzun Maldonado

Nombre de los integrantes del equipo:

- Pedro Andrés Toro Arias

Proyecto Técnico I – GEPT01

- El siguiente informe es un documento de diagnóstico hacia una organización categorizada

- Sobre la base ya expuesta se empleó un método de extracción de información, mediante una

Proyecto Técnico I – GEPT01

- Culminando ya el presente documento, se entrega el diagnóstico completo de la organización

Proyecto Técnico I – GEPT01

Razón social Veolia SI Chile S.A.

Categorización: Gran empresa

Rubro: 371000 Reciclamiento de desperdicios y desechos metálicos

372010 Reciclamiento de papel

372020 Reciclamiento de vidrio

372090 Reciclamiento de otros desperdicios y desechos no

602300 Transporte de carga por carretera

Productos y/o Gestión y recolección de residuos industriales y domiciliarios

Segregación, acopio y retiro a disposición final de residuos sólidos

Manejo, retiro y transporte de residuos peligrosos (RESPEL) a

Recolección, acopio y acondicionamiento in situ para residuos

Diseño, generación e implementación de programas de gestión de

Proyecto Técnico I – GEPT01

1.3. Plan de desarrollo estratégico de la empresa:

Proyecto Técnico I – GEPT01

1.4.1 Cultura organizacional observada:

1.4.2 Cultura organizacional descrita en la entrevista:

Proyecto Técnico I – GEPT01

• Mapa de proceso Veolia Servicios Industriales.

Proyecto Técnico I – GEPT01

Camiones Multi- Proceso

Perfil del capital humano

- Los camiones son la maquinaria de trabajo del personal de transporte,

Perfil del capital humano

- El container es manipulado por el personal de Transporte, los cuales

Proyecto Técnico I – GEPT01

Perfil del capital humano

- El capital humano es capacitado para utilizar dicha plataforma, para ser

Contenedores 120 Proceso

Perfil del capital humano

- El personal utiliza este tipo de contenedor debe estar en conocimiento

Teléfono fijo Proceso

Perfil del capital humano

- La coordinadora programadora de los servicios utiliza dicho teléfono

Proyecto Técnico I – GEPT01

Perfil del capital humano

- El encargado de dicha operación es el Operario de Transporte, para

Carro de arrastre Proceso

Perfil del capital humano

- El carro de arrastre debe ser operado por el Operador de Transporte,

Perfil del capital humano

(Cantidad: - El personal a operar la enfardadora hidráulica tiene que estar en

Proyecto Técnico I – GEPT01

Perfil del capital humano

- Los operadores del software son capacitados para desarrollarse en

Compactador y/o Proceso

Perfil del capital humano

- El personal a operar dicha maquina tiene que estar consciente de sus

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2.1. Procedimiento de recopilación de información:

● Ronda 1: Procedimiento 1, Solicitudes.

● ¿Cuál es el primer proceso? Y ¿de qué se compone?