UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO - UNINOVE

JESSY MARIANE LIMA DOS SANTOS

MÁRCIA DOS SANTOS CARDOSO
MARIA SAMARA PEREIRA LIMA
NOEMI FERREIRA ARAUJO

A QUALIDADE DE VIDA E O ESTRESSE EM CALL CENTER NO SETOR

BANCÁRIO

São Paulo

2017
 JESSY MARIANE LIMA DOS SANTOS RA: 914124447
MÁRCIA DOS SANTOS CARDOSO RA: 916112227
MARIA SAMARA PEREIRA LIMA RA: 916101999
NOEMI FERREIRA ARAUJO RA: 914127719

A QUALIDADE DE VIDA E O ESTRESSE EM CALL CENTER NO SETOR

BANCÁRIO

Trabalho de conclusão de curso

apresentado como exigência para
obtenção do título de Bacharel em
Administração pela Universidade Nove de
Julho - UNINOVE, sob a orientação da
Profa. Ms. Giovana Cecchetto Cunto.

São Paulo

2017
 ii

DEDICATÓRIA

Dedicamos esse trabalho primeiramente a Deus por ter nos sustentado e

concedido força até aqui para conquistarmos os nossos objetivos, aos nossos pais e
familiares pelo carinho e apoio na ajuda para que nossos sonhos se concretizarem,
e a professora Giovana Cecchetto que não mediu esforços em proporcionar
orientação em cada detalhe.
 iii

AGRADECIMENTOS

Agradecemos a Deus que nos concedeu a oportunidade de alcançarmos os

nossos objetivos, pela força e coragem durante toda essa caminhada.

A nossa família, por acreditar em nossa capacidade de conquista, pelo

incentivo e cuidado.

A todos os que nos acompanharam na graduação e em especial a nossa

professora orientadora, que nos ajudou em todos os momentos do trabalho, nos
aconselhando, ensinando, tendo muita paciência e que nos mostrou o quanto somos
capazes de realizar esse trabalho.

A equipe pelo esforço, determinação e dedicação de cada detalhe do

trabalho, pois será com todos esses esforços que iremos desenvolver um excelente
trabalho.
 iv

RESUMO

A qualidade de vida do trabalhador no ambiente organizacional tem sido um

tema de preocupação no mundo atual. Trabalhadores têm apresentado problemas
de saúde como estresse, depressão, entre outros.

Esse estudo visa aprofundar o significado do assunto “qualidade de vida

dentro das empresas”, mostrando aspectos que interferem na qualidade de vida no
trabalho, analisando o estresse como desafio a ser trabalhado na empresa.

Busca também mostrar principalmente a influência do estresse e a qualidade

de vida em Call Center no setor bancário, identificando o grau de satisfação de seus
colaboradores.

Palavras chave: Qualidade de vida, Estresse, Call Center.

 v

ABSTRACT

The quality of life of the worker in organizational environment has been a

subject of concern in world today. Workers have shown health problems of the
subject “quality of life within companies” showing aspects that interfere in quality of
life at work, analyzing the stress as a challenge to be worked in company. Also
search show mainly the influence of stress and quality of life in Call Center banking
sector, identifying the degree of satisfaction of its employees.

Keywords: Quality of life, stress and Call Center.

 vi

LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Sintomas típicos de estresse..................................................................17

 vii

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1: Sexo dos entrevistados.........................................................................23

Gráfico 2: Ambiente das empresas de Call Center...............................................23
Gráfico 3: Estresse durante a jornada de trabalho...............................................24
Gráfico 4: Qualidade de vida no Call Center do setor bancário..........................25
Gráfico 5: Campanhas motivacionais....................................................................26
Gráfico 6: Reconhecimento dentro da empresa....................................................27
Gráfico 7: Sofrimento físico ou psíquico...............................................................28
Gráfico 8: Problema físico ou psíquico devido ao estresse................................29
Gráfico 9: Ambiente de trabalho.............................................................................30
Gráfico 10: Equipe de profissionais especializados.............................................31
Gráfico 11: Afastamento da empresa devido o estresse......................................32
Gráfico 12: Nível de estresse dentro da empresa.................................................32
Gráfico 13: Qualidade no atendimento ao cliente.................................................33
Gráfico 14: Qualidade de vida e qualidade do atendimento................................34
Gráfico 15: Promoção..............................................................................................35
Gráfico 16: Pressão para obter metas....................................................................36
Gráfico 17: Discursão com a família por causa do estresse do trabalho...........37
 SUMÁRIO

INTRODUÇÃO ............................................................................................................ 1
Tema ......................................................................................................................... 2
Delimitação do tema .................................................................................................. 2
Problema ................................................................................................................... 2
Hipótese .................................................................................................................... 3
Justificativa ................................................................................................................ 3
Objetivo geral ............................................................................................................ 4
Objetivo específico .................................................................................................... 4
Metodologia científica ................................................................................................ 4
CAPÍTULO 1 - CULTURA ORGANIZACIONAL X CLIMA ORGANIZACIONAL ....... 6
1.1 QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO .............................................................. 8
CAPÍTULO 2 – ESTRESSE ...................................................................................... 10
2.1 SÍNDROME DE BURNOUT .............................................................................. 11
2.2 CONSEQUÊNCIAS DO ESTRESSE PARA A RENTABILIDADE DAS
ORGANIZAÇÕES ................................................................................................... 11
2.3 AUMENTO DO NÚMERO DE PROCESSO TRABALHISTA............................. 13
2.4 LEGISLAÇÕES TRABALHISTAS SOBRE O ESTRESSE ................................ 15
2.5 RESPOSTAS FÍSICAS E EMOCIONAIS AO ESTRESSE ................................ 16
CAPÍTULO 3 - EMPRESAS DE CALL CENTERS ................................................... 19
3.1 SETOR BANCÁRIO E QUALIDADE DE TRABALHO ....................................... 19
3.2 CONDUTA ATUAL DAS EMPRESAS DE CALL CENTERS SOBRE O
COLABORADOR SOB O EFEITO DO ESTRESSE ................................................ 21
3.3 PESQUISA ........................................................................................................ 22
3.3.1 Resultados e discussões ........................................................................... 22
CONSIDERAÇÕES FINAIS ...................................................................................... 38
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ......................................................................... 40
 INTRODUÇÃO

A qualidade de vida de trabalho é de suma importância dentro das

organizações, pois influencia e muito na produtividade e no rendimento dos
colaboradores, gerando resultados positivos para as empresas. Por isso, podemos
considerar a qualidade de vida no trabalho como uma forma de melhoria do
ambiente de trabalho, visando melhorar a produtividade por meio da satisfação dos
colaboradores.

No capítulo 1 iremos abordar cultura e clima organizacional, pois é importante

que as empresas analisem o ambiente de trabalho para que haja um bom convívio
dos seus colaboradores usando a cultura da empresa, seus valores, crenças, para
que seus colaboradores convivam num ambiente harmonioso, com qualidade
influenciando o seu comportamento no clima organizacional da empresa levando o
indivíduo a satisfação. Cada empresa tem sua cultura e trabalha de forma diferente,
o indivíduo tem que estar envolvido nessas normas para desenvolver sua carreira,
motivando todo o grupo na empresa. A organização também tem o seu objetivo,
suas metas para ser cumprida, por isso compartilha seus valores com seus
funcionários para todos trabalhar com o mesmo objetivo.

No capítulo 2 iremos abordar sobre o estresse. O estresse do trabalho é visto

como “as respostas físicas e emocionais” prejudiciais que ocorrem quando as
exigências do trabalho não estão em equilíbrio com as capacidades, contudo pode
ser desenvolvido a Síndrome de Burnout, que no caso é a consequência do estresse
causado pela desmotivação, insatisfação no trabalho, causando problemas mentais
e psicológicos no colaborador dentro da organização.

Podemos citar que, de acordo com tudo isso é gerado as consequências do

estresse para a rentabilidade da organização.

Segundo Gratton, L. Ghoshal (2003), o estresse nas organizações pode ser

caracterizar como uma preocupação e sobre tudo pode adoecer os seres humanos,
pois possui grandes exigências e clamam por produtividade e qualidade do serviço
prestado, havendo uma sobrecarga e condições inadequadas para se continuar a
realizar o trabalho e as metas impostas. https://periodicos.ufsc.br. (18/03/2017 19:50
min).

O telesserviço é um setor que vem crescendo ao longo do tempo, sendo uma

marca da economia atual e com isso o aumento de processos trabalhistas tem sido
numerosos, por isso deve-se entrar a legislação trabalhista pois a legislação
trabalhista é composta por normas para oferecer estabilidade para os colaboradores
em sua contratação, seja em CLT registro em carteira ou Estágio que disponibiliza
um contrato, assim obtendo seus benefícios, são seus direitos.

Pode-se dizer que no capitulo 3 as empresas de Call Center tem como

objetivo prestar um serviço e suporte de qualidade para os clientes, para ter
fidelização.

Essas empresas que prestam esse tipo de suporte são empresas na qual não
demonstram a motivação para seus funcionários, fazendo com que se sintam
pressionados a alcançarem suas metas e assim desmotivando o colaborador, por
isso é necessário que a organização ofereça qualidade de vida dentro do ambiente
de trabalho.

De acordo com a pesquisa na qual foi realizada, foi possível identificar o nível
de estresse e desmotivação alto nas empresas de Call Center no setor bancário. A
organização para ter produtividade e rendimento positivo, é de suma importância ter
o planejamento e estratégia, uma das estratégias seria ter uma boa liderança que
saiba trabalhar em equipe motivando o colaborador a exercer bem suas tarefas com
satisfação e motivado, pois quem influencia é o líder e a empresa.
 2

Tema

Qualidade de Vida e o Estresse em Call Center no Setor Bancário.

Delimitação do tema

O objetivo deste trabalho é identificar os problemas mais frequentes nas

empresas de Call Center na cidade de São Paulo, utilizando pesquisa de campo,
para analisar os motivos que leva o estresse, falta de motivação e a falta de
qualidade de vida dentro da organização.

Problema

O estresse é a consequência provocada pelas as organizações devido às

pressões, que as pessoas sofrem com as situações interna e externa dentro das
empresas, como: preocupação, irritabilidade, agressividade, fadiga, ansiedade e
angústia que acaba prejudicando sua saúde.

O trabalho ocupa a maior parte da vida do indivíduo, tendo que cumprir às

exigências e prazos que as organizações impõem. (CHIAVENATO, 2010, P 389 a 392).

Por que o setor de Call Center apresenta alto índice de estresse?

 3

Hipótese

O estresse é a consequência das pressões que o indivíduo sofre no ambiente

de trabalho, levando o indivíduo à exaustão, desgaste, por causa das exigências das
organizações por melhor resultado. O indivíduo sofre com as mudanças dentro das
organizações, com as novas tecnologias tendo que se adequar ao novo ambiente .
http://www.aedbaja.aedb.br

Justificativa

As organizações estão passando a todo tempo por novas mudanças.

A mudança tem que ser construtiva e bem pensada não podendo ser feita de
maneira errada podendo levar a organização a destruição.

Mais é preciso que essa mudança aconteça, para a empresa não se tornar
obsoleta, para ser altamente competitiva no mercado e estão atentas as novas
tecnologias. (CHIAVENATO, 2010, P 426 A 428).

As organizações precisam se defender dos concorrentes tradicionais

que criam e desenvolvem novos produtos e serviços, bem como das
empresas pequenas e empreendedoras que surgem com ofertas
criativas e inovadoras (CHIAVENATO, 2010, P 427).

As empresas precisam ser mais flexíveis para continuar crescendo no

mercado.
 4

Objetivo geral

O objetivo deste estudo é compreender a importância da Qualidade de Vida

no Trabalho (QVT) que surge nas organizações como uma estratégia de gestão
buscando atender as necessidades individuais e coletivas dos trabalhadores, e por
estar diretamente ligado aos fatores como a motivação, a satisfação, o bem estar
social, psicológico, físico e com produtividade no trabalho. (CHIAVENATO, 2010, P
472 a 475).

Objetivo específico

Esse Estudo também busca analisar o estresse, e a qualidade de vida dos

colaboradores dentro das organizações, buscando melhorar a qualidade no
ambiente organizacional, para que essas empresas se tornem mais produtivas e
competitivas no mercado, é fundamental que as empresas saibam onde quer
chegar. (CHIAVENATO, 2010, P 472 a 475).

Metodologia científica

Esse estudo tem como objetivo realizar uma pesquisa de campo com
colaboradores de empresas que trabalham em Call Centers no setor bancário na
cidade de São Paulo no ano de 2017.

Trata-se de um estudo a respeito da influência do estresse sob trabalhadores,

analisando-se as formas de como eles podem ser afetados e observando-se as
práticas e ações utilizadas pelos próprios indivíduos e pelas organizações com
finalidade de gerar uma maior e melhor qualidade de vida no trabalho.
 5

Ao longo do trabalho serão apresentadas sugestões para aprender a

aumentar o bem estar físico e emocional, e lidar melhor com o estresse no trabalho.
 6

CAPÍTULO 1 - CULTURA ORGANIZACIONAL X CLIMA ORGANIZACIONAL

Schein (1984) considera que:

Cultura Organizacional é o padrão de premissas básicas que um

determinado grupo inventou, descobriu ou desenvolveu no processo
de aprender a resolver seus problemas de adaptação externa e de
integração interna. “Premissas que funcionaram bem o suficiente a
ponto de serem consideradas válidas e, portanto, de serem
ensinadas a novos membros do grupo como a maneira correta de
perceber, pensar e sentir com relação a esses problemas”.
http://www2.anhembi.br (22/04/2017, 10:36 p2).

Para Cameron e Quinn (2006, p. 17):

"cada cultura é, geralmente, refletida pela linguagem única, símbolos,

regras e sentimentos etnocêntricos... Uma cultura da organização é
refletida pelo que é valorizado, os estilos de liderança dominantes, a
linguagem e os símbolos, os procedimentos e rotinas, e as definições
de sucesso que fazem uma organização única".
http://search.proquest.com (22/04/2017 11:39 p3).

Deal e Kennedy (1982) citam os valores, heróis, ritos, rituais e comunicações

como elementos da cultura organizacional. Além disso, defendem que "uma cultura
forte é um sistema de regras Informais que indicam como as pessoas têm que se
comportar na maior parte do tempo" (DEAL; KENNEDY, 1982, p. 15).
http://search.proquest.com (22/04/2017 11:39 p3).

Para Souza (1978, p.36) "cultura organizacional é o conjunto de fenômenos

resultantes da ação humana, visualizada dentro das fronteiras de um sistema".

Santos (1994, 2000) define cultura organizacional como:

“sendo os valores e crenças compartilhados pelos membros de uma

 7

organização, a qual funciona como um mecanismo de controle

organizacional, informalmente aprovando ou proibindo
comportamentos e que dá significado, direção e mobilização para os
membros da organização”.

Freitas (2005, p.97) entende a cultura organizacional:

“Primeiro como instrumento de poder; segundo, como conjunto de

representações imaginárias sociais que se constroem e reconstroem
nas relações cotidianas dentro da organização e que se expressam
em termos de valores, normas, significados e interpretações, visando
um sentido de direção e unidade, tornando a organização fonte de
identidade e de reconhecimento para seus membros.”

“Cada organização tem a sua cultura organizacional ou cultura

corporativa. Para se conhecer uma organização, o primeiro passo é
conhecer sua cultura. Fazer parte de uma organização é assimilar a
sua cultura. Viver em uma organização, trabalhar nela, atuar em suas
atividades, desenvolver carreira nela é participar intimamente de sua
cultura organizacional. O modo como as pessoas interagem em uma
organização, as atitudes predominantes, as pressuposições
subjacentes, às aspirações e os assuntos relevantes nas interações
entre os membros fazem parte da cultura da organização. ”
(CHIAVENATO, 2004, p.121).

Forehand e Gilmer (1964, p. 362) definem clima organizacional como: "o

conjunto de características que descrevem uma organização e que: a) distingue uma
organização da outra; b) mantém-se de certa forma permanente e c) influencia o
comportamento dos indivíduos na organização". http://search.proquest.com (22/04/2017
11:39 p7).

Souza (1978, p. 37), cita que clima organizacional é um fenômeno resultante

da interação dos elementos da cultura. É uma decorrência do peso de cada um dos
elementos culturais e seu efeito sobre os outros dois. A excessiva importância dada
à tecnologia leva a um clima desumano; a pressão das normas cria tensão; a
 8

aceitação dos afetos, sem descuidar dos preceitos e o trabalho, leva a climas de
tranquilidade e confiança, etc. E como cada um dos três elementos culturais é
formado por diversos componentes, são inúmeras as combinações possíveis entre
eles, criando-se climas de maior ou menor rigidez, realização ou emocionalidade.

Portanto, o clima e a cultura das empresas são importantes para que os

colaboradores possam se desenvolver, pode-se ensinar ter uma convivência melhor,
aprender e consequentemente ter um desempenho profissional mais eficaz.

1.1 QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO

O termo referente à Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) “[...] foi

cunhado por Louis Davis, na década de 1970, quando desenvolvia
um projeto sobre desenho de cargos. Para ele, o conceito de QVT
refere-se à preocupação com o bem estar geral e a saúde dos
trabalhadores no desempenho de suas tarefas.” (CHIAVENATO,
2005 p.448).

Segundo Limongi-França (2003, p. 296) “a qualidade de vida no trabalho é o

conjunto das ações de uma empresa no sentido de implantar melhorias e inovações
gerenciais, tecnológicas e estruturais no ambiente de trabalho. ”http://www.avm.edu.br
(22/04/2017, 12:26 p16)

Segundo Walton (1973, p. 11) “[...] a expressão Qualidade de Vida tem sido
usada com crescente frequência para descrever certos valores ambientais e
humanos, negligenciados pelas sociedades industriais em favor do avanço
tecnológico, da produtividade e do crescimento econômico”. http://bdm.unb.br
(22/04/2017, 12:37, p18).

“Para bem atender o cliente externo, a organização não deve

esquecer o cliente interno. Isso significa que, para satisfazer o cliente
externo, as organizações precisam antes satisfazer os seus
funcionários responsáveis pelo produto ou serviço oferecido” (Silva et
 9

al, APUD: Chiavenato, 2005 p.448).

Há diversos estudos sobre qualidade de vida, sobre como praticá-la e de

quem é a responsabilidade pela sua formulação e execução dentro da organização,
porém na década de 90, “[...] a qualidade de vida passou a ser encarada como
responsabilidade de todos, e o gerente de recursos humanos passou a ser
considerado em muitas empresas o gerente da garantia da qualidade”. (GIL, 2001,
p. 264). http://www.aedbaja.aedb.br (02/04/2017, 20:19 p4).

Segundo os autores citados acima, a importância da Qualidade de vida é

fazer com que os colaboradores se sintam bem para exercer suas tarefas, tornando
um ambiente agradável e assim disponibilizando uma produtividade bem qualificada
para a empresa.
 10

CAPÍTULO 2 – ESTRESSE

O estresse refere-se “[...] a resposta fisiológica e emocional de um indivíduo

aos estímulos que nele requerem demandas físicas ou psicológicas e que criam
incerteza e a falta de controle pessoal quando resultados importantes estão em
jogo.” (DALFT, 2007, p. 363).

A definição de estresse enfatiza um “desencontro” entre as

condições de trabalho e os trabalhadores individuais: o estresse do
trabalho é visto como “as respostas físicas e emocionais” prejudiciais
que ocorrem quando as exigências do trabalho não estão em
equilíbrio com as capacidades, recursos ou necessidades do
trabalhador “(BAKER e KARASEK, 2012, p 420)”.

Karasek e Theorell (1990) consideram que o estresse é um resultado de

diferenças identificadas entre as condições de trabalho e as capacidades de
resposta dos indivíduos envolvidos no desempenho das atividades e o nível de
controle para responder às demandas do ambiente. O estresse no trabalho resulta
interação entre as altas demandas psicológicas, baixo do controle do processo de
trabalho e baixo apoio social de colegas de trabalho e chefias (KARASEK;
THEORELL, 1990). http://cascavel.ufsm.br (22/04/2017, 15:38, p 39 e 40).

Segundo Lipp & Malagris, (2001) a resposta ao estresse incluem sintomas

físicos (depressão do sistema imunológico e consequente vulnerabilidade a
infecções, úlceras, hipertensão, diabetes, alergias etc.) emocionais (medo, pânico,
insegurança, raiva, irritabilidade, sensação de fracasso, etc.) vegetativas (boca seca,
taquicardia, ânsia/vômito, lágrimas, respiração, curta, etc.) e musculares (tremores,
ranger os dentes, tamborilar dedos, ombros tensos, etc.).
http://www.revistas.univerciencia.org (17/04/17 22:09 p4).

Segundo os autores citados acima, o estresse é um sintoma muitas vezes

indescritível, ele pode ser caracterizado por sensações de medo, desconforto,
preocupação, irritação, frustração, indignação, nervoso e pode ser motivado por
 11

diversos motivos distintos.

2.1 SÍNDROME DE BURNOUT

A Síndrome de Burnout (SB) é “[...] como o fruto de situações de trabalho, em

situações de estresse crônico entre profissionais que apresentam grandes
expectativas em relação ao seu desenvolvimento profissional e dedicação à
profissão” (Silva et al, APUD: Cataldi, 2002 p.50) http://www.aedbaja.aedb.br (03/05/2017,
16:13 p2).

A Síndrome de Burnout é a consequência do estresse causado pela

desmotivação, insatisfação no trabalho, causando problemas mentais e psicológicos,
o Burnout causa mudança de humor, irritabilidade, dificuldade de concentração,
ansiedade, tristeza e entre outros. O comportamento do indivíduo muda com a
sociedade, não consegue ter um bom convívio com as pessoas por causa da
depressão, pode provocar mudança com familiares até filhos e cônjuge,
prejudicando o ambiente de convívio e trabalho e ficam sujeitas a largar o emprego.
As organizações têm um grande aumento de rotatividade de funcionários pelo
estresse. O indivíduo perde o interesse pelo trabalho por parte do desgaste físico e
acaba fazendo somente o necessário perdendo a qualidade do trabalho. O indivíduo
tem dificuldade de aceitar mudanças, aceitar que precisa de tratamento médico,
psicológico e acaba levando a pessoa ao suicídio. https://www.researchgate.net(
02/04/2017, 21:20).

2.2 CONSEQUÊNCIAS DO ESTRESSE PARA A RENTABILIDADE DAS

ORGANIZAÇÕES

Segundo Dejours (1997), afirma que o trabalho está ligado a dimensão

subjetiva do ser humano, concedendo uma função de pertencimento. Podendo haver
situações na qual o trabalho é desprovido de significado e o trabalhador não é
 12

reconhecido nas atividades estabelecidas pela a empresa. Pode - se afetar a

integridade física ou psíquica do trabalhador, sob tais condições, podendo causar
sofrimento, e reduzir o desenvolvimento do trabalhador. http://pepsic.bvsalud.org.
(03/04/2017 19:44 min).

“Para aumentar a produtividade. Algumas empresas Incluem

gravações das ligações, marcação de tempos, sinalização na tela do
tempo em segundos que dura cada chamada, alertas de filas de
espera, entre outros. Não atender a esse controle gera redução de
remuneração e penalizações, gerando grande estresse, medo e
tensão; a quantidade de dados a memorizar, a velocidade de
raciocínio, interpretação constante e rápida de dados são motivos de
grande sobrecarga cognitiva e mental, que geram adoecimentos
mentais e psicológicos; a lida apressada com o cliente nervoso e mal
atendido gera, obviamente, conflitos e desgaste emocional, que vêm
se somar ao esforço mental constante”. http://www.extraclasse.org.br.
(03/04/2017 19:50 min).

“O estresse relacionado com o trabalho pode ser definido como um

conjunto de reações emocionais, cognitivas, comportamentais, e
fisiológicas a aspectos adversos da organização e do ambiente de
trabalho.” http://blog.safemed.pt, pag. 115 (02/04/2017 00:20 min).

Segundo Gratton, L. Ghoshal (2003), o estresse nas organizações pode ser

caracterizar como uma preocupação e sobre tudo pode adoecer os seres humanos,
pois possui grandes exigências e clamam por produtividade e qualidade do serviço
prestado, havendo uma sobrecarga e condições inadequadas para se continuar a
realizar o trabalho e as metas imposta. https://periodicos.ufsc.br. (18/03/2017 19:50 min).

“Surgiram diversos problemas para os bancários, como a demissão

em massa e a remuneração baixa. Essa realidade passou a mudar
de tal forma a qualidade de vida dos trabalhadores, trazendo
sintomas de ansiedade, depressão, exaustão e estresse aos
indivíduos. Devido a isso, os bancários têm sido objeto de estudo de
diversas pesquisas relacionadas à saúde do trabalhador” (Capitão et.
Al, 2010, APUD; Andrade 2001 e Back 2005). http://www.anpad.org.br
 13

(03/04/2017 20:10 min).

O poder judiciário não estabelece uma conexão entre o adoecimento massivo

e a precarização do trabalho. As empresas de Call Center controlam o colaborador,
em pausas, sendo elas; lanche, banheiro, e descanso, ultrapassando o limite
determinado o colaborador pode chegar a tomar advertências e suspensões, tendo
um excesso de cobrança sobre as metas impostas pela a organização .
http://economia.estadao.com.br (10/04/2017 20:10 min).

2.3 AUMENTO DO NÚMERO DE PROCESSO TRABALHISTA

O telesserviço é um setor que vem crescendo ao longo do tempo, sendo uma

marca da economia atual, esse setor vem ganhando um espaço considerável, pois
possui investimentos em estratégias de negócios, tendo uso de novas tecnologias e
investimentos em sistemas de comunicação. Os jovens têm destaque no setor de
Call Center, a maioria está em busca do primeiro emprego e as portas que se
encontra mais aberta é esse setor, e também porque não são exigidos muitos
requisitos para se tornar um empregado, empresas assim investem mais em
estagiários. http://pepsic.bvsalud.org. (03/04/2017 20:55 min).

“O aumento é reflexo direto da crise econômica, segundo o ministro

do TST. As demissões têm feito com que profissionais aumentem a
cobrança de direitos devidos. No ano passado, o País perdeu 1,5
milhão de postos de emprego, segundo o Cadastro Geral de
Empregados e Desempregados (Caged). A taxa de desocupação
atingiu 10,9% no trimestre encerrado em março, com a marca de
11,1 milhões de desempregados. "O tsunami vai chegar até nós",
alerta o ministro. ” http://economia.estadao.com.br.(10/04/2017 20:34 min).

O aumento de novos processos trabalhistas pode gerar mais problemas, tais

como: a redução de 90% das nas despesas de investimento, e 29,4% no custeio no
orçamento de 2016 para a justiça do trabalho. http://economia.estadao.com.br (03/04/2017
21:20 min).
 14

“Na opinião de especialistas, o quadro caótico é resultado de

inúmeras falhas. Uma delas é a qualidade da legislação trabalhista,
considerada anacrônica, ultrapassada, detalhista e irreal. Quando
vejo 2 milhões de ações na Justiça, começo a achar que há alguma
inadequação na nossa lei, que não foi feita para um mundo moderno,
globalizado. O elevado número de ações não é um bom sintoma,
avalia o advogado Almir Pazzianotto, ministro do Tribunal Superior
do Trabalho até 2002. Para ele, houve uma banalização da Justiça
do Trabalho no Brasil. Qualquer coisa é motivo para entrar com um
processo trabalhista.” http://g1.globo.com (25/04/2017 00:02 min).

Segundo Ives Gandra da Silva Martins Filho (fonte), prevê que para este ano
de 2017, o país irá ingressar na justiça em três milhões de ações trabalhistas. Se a
previsão se confirmar, o volume representará um aumento de quase 13% em
relação ao ano de 2015. http://economia.estadao.com.br (10/04/2017 20:44 min).

Em São Paulo, segundo a desembargadora e presidente do TRT da

2ª Região, Silvia Devonald, o efeito pode ser reduzir os horários de
funcionamento do órgão. "Nós estamos passando por um período
muito ruim. Talvez tenhamos de diminuir o horário de expediente e já
estamos pensando em outras medidas que poderão causar prejuízo
no andamento dos processos."
http://economia.estadao.com.br(10/04/2017 20:00 min).

Cobrança de verbas rescisórias, pagamento de horas extras,

adicional de insalubridade e recolhimento do Fundo de Garantia por
Tempo de Serviço (FGTS) estão entre os principais motivos das
ações nas varas. "No caso de hora extra, empresas têm reduzido o
número de funcionários e eventualmente sobrecarregado os outros
que tinham um horário mais fixo. ” http://economia.estadao.com.br
(10/04/2017 20:12 min).

O aumento de processos é constante e estão sendo percebidos. As varas de

trabalho na primeira instância receberão 660.837 processos judiciais de janeiro a
março de 2016 no país, nos tribunais Regionais de São Paulo, varas de segunda
 15

instância receberam 4,9% no primeiro trimestre de 2017. Já a última instância vai

ficar como julgamento de casos excepcionais, pois o reflexo ainda não chegou de
acordo com as estáticas. http://economia.estadao.com.br (10/04/2017 20:38 min).

2.4 LEGISLAÇÕES TRABALHISTAS SOBRE O ESTRESSE

A legislação trabalhista é composta por normas para oferecer estabilidade

para os colaboradores em sua contratação, seja em CLT registro em carteira ou
estágio que disponibiliza um contrato, assim obtendo seus benefícios, são seus
direitos. Podemos verificar conforme: http://www.simperj.org.br. (23:30, 27/03/2017 p 4,5 e
32).

Normas da Legislação Trabalhista como:

• Duração da jornada de trabalho de 06 (seis) horas diárias;

• Limite de 36 (trinta e seis) horas de trabalho semanal;
• Pausas obrigatórias;
• Intervalo adicional de 15 (quinze) minutos destinados às mulheres;
• Comissões e prêmios (bônus)- pagamentos “por fora”.
http://portal2.trtrio.gov.br. (23:17, 26/03/2017 p, 61).

Segundo Tamayo (2004), “a empresa é totalmente responsável no

funcionamento, na organização, saúde física e psicológica do colaborador. Caso a
empresa não tiver uma estrutura organizacional em proporcionar bem- estar para o
funcionário, pode ocorrer acidente de trabalho”. O estresse pode ser considerado
acidente de trabalho, por motivos que pode afetar na saúde de seus funcionários,
dando a possibilidade de demissão por não exercer bem suas tarefas, devido a
falhas de comunicação, relações de trabalho e o erro na tomada de decisão.
http://tcc.bu.ufsc.br/Adm289577.pdf . (23:00, 27/03/2017, p 24).

Conforme a Lei a saúde do trabalhador pode ser extraído da Lei Orgânica da

saúde no parágrafo 3º, artigo 6º podendo definir como:
 16

http://tcc.bu.ufsc.br/Adm289577.pdf. (23:22, 27/03 p,24).

“Um conjunto de atividades que se destina, por meio das ações de

vigilância epidemiológica e vigilância sanitária, à promoção e
proteção da saúde do trabalhador, assim como visa à recuperação e
à reabilitação dos trabalhadores submetidos aos riscos e agravos
das condições de trabalho”. ( Brasil, 1990)( MATTOS APUD art 6º
Brasil, 2009 p, 24). http://tcc.bu.ufsc.br/Adm289577.pdf. (23:22,
26/03/2017).

Conforme Lemos (2005) em sua visão, constatou o programa Multiprofissional

de Atenção Saúde do Trabalhador (PMAST), nos mostra a realidade dos operadores
de Call Centers, o nível de afastamento é alta, por motivos de doença, estresse
entre outros. A empresa mediante a esse problema, se não tomar devidos
procedimentos cabíveis, além de impactar negativamente em sua imagem no
mercado, pode causar depressão no colaborador pela falta de motivação, por isso, é
importante oferecer a estabilidade dentro do ambiente de trabalho, pois o
trabalhador depende do empregador para receber seus benefícios, e o empregador
depende do trabalhador para obter ótimo resultado. http://tcc.bu.ufsc.br/Adm289577.pdf.
(23:00, 27/03/2017 p, 16-24).

2.5 RESPOSTAS FÍSICAS E EMOCIONAIS AO ESTRESSE

Os sintomas de estresse são a forma que o nosso organismo encontra para

nos informar das alterações a que está a ser sujeito como: dores, diarreia, tonturas,
dor no peito, batimento cardíaco rápido e resfriado frequente, ansiedade, frustração,
insatisfação no trabalho entre outros. São causados pela consequência do stress
contínuo. http://www.aems.edu.br.(14:37 02/04/2017 p,7)

“O estresse no trabalho provoca sérias consequências tanto para o

empregado como para a organização. As consequências humanas
do estresse incluem ansiedade, depressão, angústia e várias
consequências físicas como distúrbios gástricos e cardiovasculares,
 17

dores de cabeça, nervosismo e acidentes”. (CHIAVENATO, 2005, p.

433).

Figura 1: Sintomas típicos de estresse

Fonte: (CHIAVENATO, Idalberto Comportamento Organizacional, 2ª ed., 2010, p 392).

O emocional também sofre com alguns problemas devido ao estresse, como

por exemplo: mau humor, perda de memória, depressão ou tristeza, ansiedade,
irritabilidade ou temperamento curto, agitação, incapacidade de relaxar, sentindo- se
sobrecarregado, sentimento de solidão e isolamento, entre outros.
http://www.aems.edu.br. (14:37 02/04/2017 p,6).

“O desgaste emocionais a que as pessoas são submetidas nas

relações com o trabalho é fator muito significativo na determinação
de transtornos relacionados ao estresse, como é o caso das
depressões, ansiedade patológica, pânico, fobias, doenças etc.. Em
suma, a pessoa com esse tipo de estresse ocupacional não
responde à demanda do trabalho e geralmente se encontra irritável e
 18

deprimida”. (Célia Regina Carvalhal, 2008, p 64) (livro online 15:00,

02/04/2017).

As respostas físicas e emocionais são nítidas quando o colaborador está

insatisfeito, devido à falta de preocupação das organizações em solucionar esses
problemas que podem ocorrer no ambiente de trabalho, é necessário que a
organização minimize o estresse, melhorando a relação de trabalho. O gestor ou
líder seja bem comunicativo com funcionário, assim passando credibilidade e
evitando desentendimentos futuros, pois o estresse fica aparente fisicamente pelos
sintomas que são causados, como problemas de saúde e emocionalmente,
refletindo no comportamento do mesmo. http://www.aems.edu.br. (14:37 02/04/2017 p,6)

De acordo com Guimarães (2000), “mediante ao estresse ocupacional, o

trabalhador sente-se não possuir capacidade de realizar suas tarefas, causando
insegurança, indisposição, sensação desagradável, um sentimento que é
desqualificado para lidar com tal problema”. O colaborador possui capacidade de
enfrentar o estresse, tendo um acompanhamento do psicólogo e médico, além disso,
a empresa mesmo pode oferecer coisas diferentes para os funcionários, como
dinâmicas, treinamento outras atividades, pois a motivação pode fazer com que
superem a insegurança de se sentir incapaz. http://www.academia.edu. (15:44, 02/04/2017
p,6).
 19

CAPÍTULO 3 - EMPRESAS DE CALL CENTERS

Conforme Venco (2009), o Call Center se iniciou no ano de 1960, com

objetivo em realizar somente função em atender reclamações, pois acreditavam não
havia a necessidade dos colaboradores adquirir muitas informações em cumprir
suas tarefas.

Nos anos de 1990, deu início as centrais de atendimento, tendo fidelização

com cliente, satisfação, a demanda de atendimento e consumidores novos. Assim
tendo um alto número de prestação de serviço. (Mariano, APUD Venco 2009, p, 18-19).
http://repositorio.pucrs.br.(23:00, 03/04/2017).

“Cardoso & Filho (2001, p.146) definem Call Center como um local
no qual uma empresa concentra suas ligações telefônicas a seus
clientes dispondo de tecnologia de informação de automatização dos
processos, com capacidade de suportar grandes volumes de
ligações simultaneamente, de forma a atender, manter o registro e
redirecionar essas ligações quando necessário. Um Call Center é
utilizado como apoio para venda por catálogos, empresas de
telemarketing, suporte a produto (Help Desk), serviços de
atendimento ao consumidor (SAC) e qualquer empresa que use o
telefone como televendas”. (MELCHER et al, APUD; CARDOSO &
FILHO, 2001). http://mackenzie.br, (19/03/2017 17:10 p 5).

As empresas de Call Centers têm como objetivo prestar suporte para os

clientes, apresentando diversas informações e vantagens, referentes a promoções, e
outras atividades administrativas especializadas, sobre a empresa como: vendas,
serviços ou produtos, cobrança, (ativo e receptivo, fidelização, pesquisas, sac,
desenvolvimento de sistemas, web sites, entre outros. http://www.icepbrasil.com.br.
(10/04/2017, 12:40, P, 21-22-23- 24).

3.1 SETOR BANCÁRIO E QUALIDADE DE TRABALHO

 20

O setor bancário no Call Center é para identificar a fidelização dos clientes,

quer dizer manter o cliente em sua empresa, verificar serviços prestados para
analisar o nível de satisfação dos clientes e o nível de qualidade em atendimento. O
teleatendimento bancário é a prestação de serviços para bancos, onde o cliente tem
a possibilidade de solicitar serviços ou realizar reclamação. http://cascavel.ufsm.br.
(20/03/17 23:44 p.32)

“O setor bancário é composto por instituições que podem ser

classificadas de diversas formas. A classificação utilizada pela
Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN, 2012) considera
quatro aspectos: tipo, origem, naturalidade e porte. Em 2009, o setor
totalizou 158 bancos em funcionamento no país”. (FEBRABAN,
2009). http://www.abepro.org.br (19/03/17 19:30 p. 3).

É de suma importância, os processos de vendas tenha um nível de qualidade

alto, para que a satisfação dos clientes seja grande, pois o incentivo e motivação
começam dentro da empresa, em ter uma qualidade em seus atendimentos eficaz e
produtivo, transmitindo confiança para o cliente, tornando uma reclamação de
insatisfação, em satisfação. O estresse ocupacional não é causado somente pela
falha da organização em não manter uma relação saudável de incentivo com o
colaborador, mas também pelo modo que são tratados pelos clientes devido a
reclamações a procura de solução, afetando no atendimento do operador, causando
uma péssima qualidade nas tarefas dos funcionários e resultados do serviço
prestado. http://cascavel.ufsm.br.(20/03/17 23:44 p. 42)

“Ninguém vende seu produto ou serviço tão eficientemente quanto os

seus clientes satisfeitos. A credibilidade que eles têm com seus
amigos, vizinhos ou colegas de trabalho é inquestionável. Eles
enviam clientes potenciais para você”. (BROYDRICK, 1997, p. 56-
57), (Canabarro APUD Broydrick, 2008 p. 54). http://cascavel.ufsm.br.
(p, 54). (20/03/17 23:44 p, 54).

Segundo o artigo, é necessário que o colaborador também tenha um ótimo

desempenho, seja bem comunicativo, goste do que realmente está fazendo,
 21

demonstre suas habilidades, se de bem com público, tenha conhecimento daquilo

que está passando, seja criativo, para despertar o interesse do cliente, pois, há
empresas que motiva, porém, o funcionário não acata a motivação e se sente
insatisfeito em lidar com certo tipo de serviço. http://cascavel.ufsm.br.(20/03/17 23:44 p.60-
61)

“O cliente satisfeito comenta com até três pessoas de suas relações

sobre a excelência do serviço que lhe ofereceram. Um cliente
insatisfeito comenta negativamente com até nove conhecidos sobre o
serviço ou produto ruins (KOTLER, 1998)”. (Canabarro APUD Kotler,
2008 p. 55). http://cascavel.ufsm.br (20/03/17 23:44 p55).

De acordo com a citação, podemos verificar a importância da qualidade do

atendimento, tanto da parte da empresa e como do funcionário, passar para o cliente
um serviço prestado com eficiência, mantendo a confiança dos clientes sobre aquele
serviço, além disso, com a satisfação dos funcionários em estar bem em um
ambiente de trabalho saudável, incentivados sem passar por estresse de trabalho e
sem atingir sua saúde física e psicológica. http://cascavel.ufsm.br.(20/03/17 23:44 p. 55-63)

3.2 CONDUTA ATUAL DAS EMPRESAS DE CALL CENTERS SOBRE O

COLABORADOR SOB O EFEITO DO ESTRESSE

Segundo o diretor Marcone Santana do Nascimento, o mercado de trabalho

cresce a cada dia mais, no que não acabou dando uma proteção aos profissionais,
pois devido ao aumento das empresas usando esse tipo de serviço, pagam
http://www.extraclasse.org.br (03/04/2017 20:03 min).

Mais de 2 milhões de teleoperadores, em todo Brasil, sofrem com

baixos salários, pressão constante e adoecimento precoce
decorrente da precarização no setor, eles ganham um salário
mínimo, trabalham de forma terceirizada, sob pressão constante para
cumprimento de metas consideradas impossíveis.
http://www.extraclasse.org.br (03/04/2017 21:45min).
 22

Segundo Arleide Bassegio, o aumento do estresse nas empresas de Call

Centers é diário, tendo casos de cegueira devido a grande exposição dos olhos na
tela do computador, danos ao tímpano, problemas na voz, garganta e principalmente
na parte psíquica, pois sofrem com metas que determinada empresa impõe.
http://www.extraclasse.org.br (03/04/2017 19:30 min).

3.3 PESQUISA

A pesquisa de campo foi realizada com 80 colaboradores que trabalham em

Call Center no setor bancário, sendo 84% colaboradores do sexo feminino e 16% do
sexo masculino.

3.3.1 RESULTADOS E DISCUSSÕES

Analisaremos agora todos os dados extraídos da pesquisa de campo através

de gráficos.

Gráfico 1: Sexo dos entrevistados

 23

16%

Feminino
Masculino

84%

1. O ambiente de empresas do segmento de Call Center é estressante

Gráfico 2: Ambiente das empresas de Call Center

4%

SIM
NÃO

96%

De acordo com o gráfico, 96% dos colaboradores identificam as empresas no

segmento de Call Center sendo ambiente estressante e 4% dos colaboradores
identificam que não é estressante.

Portanto, podemos concluir que a maioria dos colaboradores desse ramo de

Call Center em sua quase totalidade classifica como ambiente estressante.
 24

2. Durante a jornada de trabalho você sente que está estressado (a)?

Gráfico 3: Estresse durante a jornada de trabalho

18%

SIM
NÃO

82%

Conforme o gráfico, 82% dos colaboradores entrevistados responderam que

sim, que se sentem estressados durante a jornada de trabalho e 18% disseram que
não.

Assim, concluímos que com uma maioria bem significante, os colaboradores

ficam estressados durante o período de trabalho.

3. Como você define a Qualidade de vida no Call Center do setor

Bancário?

Gráfico 4: Qualidade de vida no Call Center do setor bancário

 25

30%

BOA
RUIM

70%

Através do gráfico, podemos entender que 70% dos entrevistados definem a

qualidade de vida no Call Center como ruim, e 30% como boa.

Contudo, podemos identificar nesse contexto que a maioria dos entrevistados

não tem uma boa qualidade de vida dentro do Call Center.

4. Você acha que se os supervisores se preocupassem com os

colaboradores e investisse em campanhas motivacionais, o nível de estresse seria
menor?

Gráfico 5: Campanhas motivacionais

 26

30%

SIM, TOTALMENTE
SIM, PARCIALMENTE
NÃO
3%
67%

De acordo com os dados analisados no gráfico, 67% dos colaboradores

concordam totalmente no fato de que se os supervisores investissem em campanhas
motivacionais o nível de estresse diminuiria, seguido de 30% que acham que não e
por fim, 3% que concordam parcialmente.

Portanto, a grande maioria dos entrevistados se mostraram bem otimistas

com relação à melhoria nos níveis de estresse.

5. Você é reconhecido nas atividades que você exerce dentro da empresa

na qual trabalha?

Gráfico 6: Reconhecimento dentro da empresa

 27

43%
SIM
NÃO
57%

De acordo com o gráfico, 57% dos colaboradores são reconhecidos dentro da

empresa no segmento de Call Center, porém com o percentual menor de 43% dos
colaboradores alega não ser reconhecido nas atividades que exerce dentro da
empresa na qual trabalha.

Conclui-se se que a maioria dos colaboradores se sentem reconhecidos nas

atividades exercidas dentro da empresa.

6. Devido às consequências do dia a dia no trabalho, você acredita que

pode ter um sofrimento físico ou psíquico, podendo reduzir o desenvolvimento das
suas atividades no trabalho?

Gráfico 7: Sofrimento físico ou psíquico

 28

19%

SIM
NÃO

81%

Conforme o gráfico, 81% dos colaboradores entrevistados acreditam que

pode ter um sofrimento físico ou psíquico dentro da organização, e 19% acreditam
que não afeta em nada.

Conclui-se que a maioria dos colaboradores tem um sofrimento físico ou

psíquico dentro da organização de acordo com as consequências do dia a dia no
trabalho.

7. Você já vivenciou algum tipo de problema físico ou psíquico em

pessoas que trabalham em Call centers devido ao grande estresse diário?

Gráfico 8: Problema físico ou psíquico devido ao estresse

 29

28%

SIM
NÃO

72%

De acordo com o gráfico, analisa-se que 72% dos colaboradores

entrevistados já vivenciaram algum tipo de problema físico ou psíquico em pessoas
que trabalham no ramo de Call Center, e 28% dos colaboradores nunca vivenciou
algo do tipo.

Conclui-se que a maioria vivenciou sofrimentos físicos ou psíquicos em

pessoas dentro da empresa, devido à grande carga de estresse diário.

8. Como você se sente no seu ambiente de trabalho?

Gráfico 9: Ambiente de trabalho

 30

8%

11%
BEM
MAL
51% ESTRESSADO (A)
ÓTIMO
30%

De acordo com o gráfico, com uma maioria significativa de 51% dos

colaboradores se sentem bem, seguido de 30% que se sentem mal, 11% se sentem
estressados e por fim 8% que se sentem ótimo.

Concluímos que a maioria dos entrevistados com o percentual de 59% se

sentem bem e ótimo no ambiente de trabalho.

9. A sua empresa disponibiliza uma equipe de profissionais

especializados em estresse?

Gráfico 10: Equipe de profissionais especializados

 31

16%

SIM
NÃO

84%

Conforme o gráfico, podemos identificar que 84% das empresas não

disponibilizam profissionais especializados em estresse e 16% das organizações
disponibiliza serviços de profissionais, para que seus funcionários tenha um
acompanhamento adequado.

Portanto, conclui-se que a maioria das empresas pensam que não seria uma
necessidade em ter esses tipos de profissionais ou por pensar que irá trazer gastos
para empresa e assim não prestando um suporte de ajuda necessária, na qual seria
de extrema importância dispor.

10. Na sua empresa já teve alguém afastado por estresse?

Gráfico 11: Afastamento da empresa devido o estresse

 32

44%
SIM
NÃO
56%

Podemos constatar que 56% dos colaboradores já tiveram afastamento

médico por motivos de estresse, e com o percentual menor de 44% não tiveram.

De acordo com a pesquisa, conclui-se como é importante ter

acompanhamento dentro da organização, por motivos das consequências que o
estresse pode trazer na saúde do indivíduo.

11. Como você considera seu nível de estresse dentro da empresa?

Gráfico 12: Nível de estresse dentro da empresa

3%

20%

BAIXO
MÉDIA
ALTA
52%
25% NENHUMA DAS ALTERNATIVAS
 33

De acordo com as pesquisas, identificamos que 52% dos colaboradores

possui um nível alto de estresse, 25% médio, 20% baixo e 3% não possui estresse.

Podemos concluir conforme as análises feitas, a maioria dos funcionários

possui um nível de estresse com alto risco, podendo ter problemas em seu
desenvolvimento produtivo na empresa e assim fazendo com que não tenha uma
qualidade de vida adequada.

12. Como você considera a qualidade do seu atendimento ao cliente?

Gráfico 13: Qualidade no atendimento ao cliente

35%
BOM
46%
ÓTIMO
MAIS OU MENOS

19%

Segundo as pesquisas, podemos verificar conforme o gráfico apresenta que

46% considera o atendimento ao cliente bom, 35% considera mais ou menos e 19%
ótimo.

Conclui-se a maioria dos entrevistados possuem um bom atendimento, porém

ainda tem pontos a serem melhorados, pois apenas 19 % disponibiliza um
atendimento ótimo.

13. Você relaciona a sua qualidade de vida a qualidade de atendimento?

 34

Gráfico 14: Qualidade de vida e qualidade do atendimento

17%

SIM, COMPLETAMENTE
14% SIM, PARCIALMENTE
NÃO, NUNCA

69%

De acordo com o gráfico, 69% dos entrevistados não relacionam sua

qualidade de vida com o atendimento que é dado pela empresa, já para 17% dos
entrevistados afirmam ter o mesmo comportamento de atendimento de sua vida com
o atendimento dado na empresa e para 14% dos entrevistados relacionam seu
atendimento com sua qualidade de vida.

Portanto, conclui-se que a maioria dos entrevistados não envolve a sua

qualidade de vida com o atendimento dentro da empresa.

14. Sua empresa faz algum tipo de promoção para estimular a qualidade
de vida dos funcionários?

Gráfico 15: Promoção

 35

5%

24%
SEMPRE
ÀS VEZES
NUNCA

71%

De acordo com o gráfico, 71% dos entrevistados assegura que sua empresa
sempre tem promoções para que os colaboradores continuem motivados, 24% já
não tem com frequência esse tipo de promoção na empresa e para 5% nunca
recebem nenhum tipo de promoção.

Portanto, conclui-se que a maioria dos entrevistados recebem algum tipo de

incentivo na empresa.

15. No seu trabalho tem muita pressão para obter as metas?

Gráfico 16: Pressão para obter metas

 36

33%

SIM
NÃO

67%

De acordo com o gráfico, 67% dos entrevistados afirmam que sofrem pressão
para cumprir metas que a empresa impõe para alcançar os objetivos e 33% não se
sentem pressionados no cumprimento de metas.

Portanto, conclui-se que as empresas estão colocando muita opressão nos

seus colaboradores.

16. Com qual frequência você tem discursões com sua família por causa
do estresse no seu trabalho?

Gráfico 17: Discursão com a família por causa do estresse do trabalho

 37

10%

SEMPRE
29% ÀS VEZES
NUNCA
61%

De acordo com o gráfico, 61% dos entrevistados sempre têm discursões com
sua família por causa do estresse no trabalho, seguido de 29% que às vezes tem
algum tipo de desentendimento com sua família por motivo do estresse e para 10%
dos entrevistados o estresse não interfere no relacionamento com a família.

Portanto, conclui-se que o estresse pode interferir na vida profissional e

pessoal do indivíduo.
 38

CONSIDERAÇÕES FINAIS

No mundo atual, a qualidade de vida do trabalhador tem sido uma grande

preocupação no ambiente organizacional, pois a maioria dos trabalhadores
apresentam problemas de saúde, como problemas físicos ou psíquicos, estresse,
depressão e etc.

Como foi citado objetivo desse trabalho é mostrar a influência do estresse e a

qualidade de vida em Call Center no setor bancário, para identificar o grau de
satisfação de seus colaboradores.

As pessoas (Colaborador) são fator muito importante dentro da organização,

são através do ser humano que se podem obter os melhores resultados e alcançar
os maiores objetivos, pois o ser humano tem a capacidade de ser treinado, e quando
mais treinado melhor, por isso as organizações dependem dos colaboradores.

Algumas organizações do ramo de Call Center no setor bancário, tem objetivo

visado em metas, e muitas são metas excessivas, que leva os colaboradores ao
desgaste físico e mental, tendo pouco reconhecimento profissional.

Uma organização deve andar em conjunto com os seus colaboradores em

busca de um mesmo objetivo, mas nem sempre é assim. A cultura organizacional,
onde visam os valores, crenças e as normas, os colaboradores tem grande problema
em adaptação, devido também a grande quantidade de metas e pouco
reconhecimento, hoje em dia o trabalho ocupa a maior parte da vida de um
individuo, isso pode levar a exaustão, e muitos tem que se adaptarem as novas
tecnologias, tendo que sempre se adequar ao novo, para assim atingir os objetivos
da organização.

Em 1970, através de um projeto sobre desenho de cargos, criado por Louis

Davis, pode-se definir o termo (QVT), qualidade de vida no trabalho e assim
podemos verificar o bem estar dos colaboradores.
 39

De acordo com a pesquisa de campo elaborada através desse trabalho,

podemos verificar que o estresse é um grande causador de problema, muitas
pessoas podem gerar a famosa Síndrome de Burnout, que é a consequência do
estresse causado pela desmotivação e insatisfação no ambiente de trabalho, a
maioria, de acordo com a pesquisa levantada afirmou que a qualidade de vida no
Call Center do setor bancário é ruim, assim não tendo um bom desempenho e
reduzindo o desenvolvimento do colaborador.

Podemos dizer que o mercado de trabalho cresce cada vez mais, e acabou
gerando crise econômica em todo o país, aumentando o número de processos
trabalhistas e a cobrança de direitos devidos.

Concluímos que as organizações nos dias de hoje têm que estar em

constantes mudanças, devido aos seus colaboradores e clientes estarem exigindo
cada vez mais nas funções que vão exercer, no produto que vão comprar, e também
com a preocupação de deixarem os clientes cada vez mais satisfeitos e assim,
tornar o mercado cada vez mais competitivo.

As pessoas dentro das organizações são de extrema importância para o

sucesso de uma empresa, pois, são elas que garantem o funcionamento da mesma.

Portanto, diante aos fatores já apresentado, uma proposta que poderia

estimular os colaboradores, seria oferecer opções de pausas intercaladas.
 40

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