Fundación Universitaria del Área Andina

Desarrollo de la investigación y resultados.

Autor

Angie Paola Medellin

Harry Fonseca
Luisa Nova

Universidad Área Andina.

Finanzas y Negocios Internacionales.
Marzo 2019
Abstract ii

La investigación del mercado inicia en la historia a partir del trueque la necesidad de intercambiar
los productos o mercancías, luego del nacimiento del concepto (dinero) la expansión del mercado
a diferentes lugares se involucran otras partes como los mercaderes y los compradores, aparece la
moneda como recurso para suplir todas aquellas necesidades de productos o servicios para el ser
humano, se inicia la regulación de la moneda por parte del gobierno ya que aquellas compañías o
mercaderes se excedían con el valor adquisitivo de los precios.

Se busca el refinamiento económico con la creación de compañías, industrias, empresas para

(competir), es aquí donde se inicia con la búsqueda de la investigación del mercado de aquellas
compañías que pertenecen al sector económico al cual pertenece una empresa con un producto o
servicio en específico para determinar variables en los cuales se puede destacar, sobresalir y
determinar las estrategias competitivas de la competencia sacar ventaja sobre aquello que se desee
mejorar como canal de distribución, mercado, consumidor, competencia
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Tabla de Contenidos

Capítulo 1
Introducción 2
Capítulo 2 3
Investigación del consumidor 12
Capítulo 3
Conclusiones 13
Capítulo 4
Lista de referencias 14
 2

Capítulo 1

Introducción

En este trabajo abordaremos la investigación del consumidor para una compañía o agencia
de aduanas que presta servicios de aduana y logísticos que aportan a la cadena de
distribución de una empresa que comercializa su mercancía o producto en el exterior.

De esta forma analizaremos los patrones o esquemas de consumo del servicio por parte de
nuestros clientes con el fin de desarrollar estrategias o habilidades que aporten al
crecimiento de la agencia de aduanas y lograr llegar a otros sectores de mercado en los
cuales desarrolla la actividad económica la agencia que observaremos a continuación
 3

Capítulo 2

Investigación del consumidor

La investigación del consumidor es el estudio del comportamiento y las necesidades del

cliente se intenta comprender, identificar y predecir las acciones a tomar de acuerdo al

consumo del servicio y aquellos sectores económicos a los cuales se ha logrado llegar

fortaleciendo el servicio de agenciamiento aduanero en aquellos sectores que hace falta, y

por otra parte lograr aquel acercamiento con las futuras compañías o clientes a las cuales

se logre llegar y prestar el servicio de aduana y logística.

La empresa a la cual realizamos la investigación del consumidor es la Agencia de Aduanas

Siacomex Nivel 1 S.A.S. ubicada en la ciudad de Bogotá como sede principal y otras más

como sucursales ubicadas en:

- Buenaventura

- Cali

- Cartagena

- Ipiales

- Medellin

- Santa Marta

- Turbo

Determinaremos aquellos puntos en los cuales se realiza la investigación del consumidor

para esta agencia de aduanas:

 4

1. Segmentos de mercado con el fin de elegir el mercado meta.

A continuación se observa grafico 1 de manera porcentual y gráfica el servicio que la

agencia de aduanas presta y en la que ha logrado desarrollar su principal actividad

económica en diferentes segmentos del mercado

SEGMENTOS DEL MERCADO

AUTOMOTRIZ TELECOMUNICACIONES
FARMACEUTICOS INDUSTRIA Y MATERIAS PRIMAS
INDUSTRIA PETROLERA TEXTILES Y CONFECCIONES
PROYECTOS ESPECIALES OTROS SECTORES

6%
22% 7%

17%
8%

14% 9%

17%

Grafico 1

2. Determinar las personas que usan el servicio, para calificar el tipo de usuario del

producto o servicio.

De acuerdo al grafico 1 en los cuales se observan los segmentos de mercado a los cuales

ha logrado propagar sus actividades la agencia de aduanas Siacomex de manera constante,

estable, y crecer en el sector de servicios, se puede determinar y clasificar por segmento

aquellos clientes a los cuales se presta servicio aduanero y logístico, de la siguiente manera.

- Segmentos de mercado de Exportaciones: empresas pequeñas y medianas que estén

en proceso de profesionalizar sus exportaciones

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- Segmentos de mercado de Importaciones: empresas medianas y grandes con alto

nivel de especialización enfocadas en telecomunicaciones y equipos médicos

SEGMENTO CLIENTES
Auteco
AUTOMOTRIZ Montacargas Y Soluciones
hankook
TELECOMUNICACIONES Anixter Inc
Amarey Nova Medical
Ortopedicos Futuro
Tecnica electromedica
FARMACEUTICOS
Stryker
AlPharma
Melexa
Nuticol S.A.S.
INDUSTRIA Y MATERIAS PRIMAS Helados Popsi
Oma
Surenco Schlumberger
INDUSTRIA PETROLERA Oleoducto Central SA
Ocensa
H&M
TEXTILES Y CONFECCIONES
Louis Vuitton
TEIXEIRA DUARTE ENGENHARIA E CONSTRUCOES, S.A.
PROYECTOS ESPECIALES Austin Ingenieros
Continental Gold
Tigre Colombia
Agnis S.A.S
OTROS SECTORES
Vogue
Vidrios y Laminados
Tabla 1

3. Determinar el tipo de servicio que requieren

La experiencia, calidad, capacidad y seguridad de las operaciones convierte la agencia de

aduanas en aliados estratégicos de la cadena de abastecimiento de inicio a fin, Optimizando

y dando agilidad a las operaciones de aduana ya que en Colombia se consideran un punto

imprescindible de las importaciones y exportaciones brindando seguridad, asesoría, con la

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velocidad y el conocimiento de todos y cada uno de los colaboradores para aportar al

desarrollo de un servicio de excelencia, así mismo, subcontratación de transporte con

aliados estratégicos con los cuales aseguramos el óptimo desplazamiento de transporte

nacional dependiendo del tipo de carga, así mismo contamos con alianzas de agencias de

transporte internacional como Cargolog Internacional, BDP Internacional, DB Schenker,

Interworld Freight, TGL Colombia Transborder, a través de ellas obtenemos grandes

proyectos y licitaciones permitiéndonos competir con las grandes compañías del sector.

Como se observa en la Tabla 2 (Ranking legiscomex 2018)

4. Determinar las características que debe tener el producto para satisfacer la

demanda

El servicio que la agencia de aduanas Siacomex Nivel 1 SAS, se caracteriza por su asesoría,

velocidad, seguridad y conocimiento.

- Asesoría: colaboradores enfocados a facilitar conceptos y experiencias relativas al

comercio exterior

- Velocidad: Servicio ágil y un tiempo de respuesta óptimo en todos nuestros

procesos aduaneros y logísticos.

- Seguridad: Enfoque en operaciones seguras, controlando los riesgos operacionales

y ocupacionales.

- Conocimiento: Equipos de trabajo y asociados capacitados y con un nivel de

conocimiento superior

A continuación en el grafico 2 se observa el resultado a la encuesta de satisfacción

realizado a los clientes de acuerdo a los tributos del servicio de comercio exterior y logística
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RESULTADO DE ATRIBUTOS
4.7
4.6
4.5
4.4
4.3
4.2
4.1
4
3.9
3.8
3.7
Velocidad Asesoria Conocimiento Seguridad

Grafico 2

De acuerdo al atributo de la velocidad se concluye con un plan de acción de mejora y

disminución y mitigación del riesgo de un cliente disgustado de la siguiente manera:

- Envío de estatus de operaciones

- Radicación y entrega de facturación.

- Respuesta a Consultas aduaneras

- Tiempos de desaduanamiento

- Vinculación / Actualización de clientes

- Respuesta a quejas y reclamos.

5. Identificar las formas de pago del servicio, tarjeta de crédito, tarjeta débito,

contado, cheque, etc

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Dependiendo del cliente, segmento del mercado y luego de un detallado análisis, estudio y

posterior aprobación del departamento de vinculación y seguridad, se determina la forma

de pago.

- Crédito

- Contado

- Transferencia Bancaria

- Cheque.

6. Determinar las razones de la decisión de compra del producto o servicio

identificar cuál es la necesidad que satisface al comprarlo y qué tiene en cuenta

para seleccionarlo.

- Una de las principales razones por la cual los clientes han elegido el servicio de la

agencia de aduanas son sus atributos los cuales posicionan a la compañía en las

primeras 30 empresas dentro del ranking de Legiscomex con un valor CIF en USD

$478.290.649, como se observa en el la tabla 2

- La tecnología y los sistemas informáticos que permiten desarrollara la actividad de

la empresa de acuerdo a la prioridad del proceso pero sin descuidar la seguridad y

desarrollo de las actividades de aduana que hayan lugar de esta forma agilizar los

procesos de importación y exportaciones.

- La asesoría de los colaboradores enfocados a facilitar los conceptos, experiencias y

todos sus conocimientos.

 9

Tabla 2

7. Identificar los medios de información que utilizan los clientes, con el fin de

seleccionar las estrategias de promoción más adecuadas y poder llegar mejor al

cliente.

A través de plataformas digitales, portales web de la compañía (redes sociales), y el voz a

voz de los colaboradores.

8. Caracterizar y calificar a través del cliente, el tipo de producto o servicio que

ofrecen los competidores, para calificar sus fortalezas y tratar de identificar su

ventaja competitiva.
 10

Características de la competencia:

- sus principales clientes son empresas multinacionales de importación y

exportación que también hacen parte a diferentes segmentos del mercado

como por ejemplo Coca Cola, Halliburton, Nestle, esto permite que el valor CIF

que se mide en USD por LEGISCOMEX, aumente y suba en el ranking como es el

caso de la competencia que se encuentra ubicado en el primer lugar con un valor

CIF de 2.176.167.008 USD.

- Compañias que cuenta con un reconcomiento por parte los segmentos

anteriormente mencionados

- Las instalaciones de la competencia es más amplia y cuenta con un sistema

sofisticado de tecnología para el desarrollo y prestación del servicio

- Presta los cuatro servicios de: almacenamiento, aduana, transporte terrestre e

internacional, esto permite que sea la ventaja competitiva a la cual le apunta la

agencia de aduanas Siacomex, ya que por el momento contamos con aliados

estratégicos que nos apoyan con el transporte para suplir de manera total o parcial

la cadena de abastecimiento dependiendo de los términos de negociación

INCOTERMS pactados con el cliente ya sea en destino u origen.

9. Conocer cuáles son nuestros clientes o cuáles lo serán en el futuro.

Nuestros futuros clientes de exportaciones son todas aquellas pequeñas y medianas

empresas que están en el proceso de profesionalizar sus actividades de exportaciones lo

 11

cual Siacomex brinda la mejor asesoría y pone disposición el conocimiento y por sus puesto

con la seguridad y estándares que avalan todas las actividades que se realiza la compañía.

Los clientes de importaciones son todas aquellas empresas medianas y grandes en el

segmento de las telecomunicaciones y equipos médicos, en este sector la agencia se ha

destacado por su amplio conocimiento y experiencia de las operaciones de comercio

exterior, reglamentación y normatividad existente

Se está realizando acercamientos con las siguientes compañías para llevas acabo

exportaciones e importaciones pero no sin antes realizar los estudios necesarios:

- Fukutex SAS

- Guayas B&G

- SAC

- TECBACO (técnicas baltime de Colombia)

10. Identificar cuáles son las necesidades, deseos y expectativas de los clientes

actuales y potenciales.

Siacomex es una agencia de aduanas de primer Nivel que está en constante cambio de

acuerdo a la regulación, normatividad, y control por parte de todas las entidades que se

involucran para el desarrollo de la actividad económica de comercio exterior, cumpliendo

con todos los requisitos de seguridad y calidad como los son BACS, ISO y una de las más

importantes en las cuales se encuentra en curso es la certificación como OPERADOR

ECONOMICO AUTORIZADO (OEA) tomado de la fuente Dinero (ABC del operador

económico autorizado): se entiende el OEA como la certificación que otorga la autoridad

 12

aduanera a una empresa que demuestra estar comprometida con la seguridad en toda su

cadena de suministro, mediante el cumplimiento de requisitos en materia de seguridad e

historial satisfactorio de obligaciones aduaneras.

Dicho cumplimiento genera una serie de beneficios en sus operaciones de comercio

exterior y el reconocimiento como una empresa segura tanto para sus asociados de

negocio como para las autoridades de control.

De esta forma y con la certificación como OEA se lograra el control y la seguridad de la

cadena de suministro que garantizara un servicio eficiente con los más altos estándares

exigidos por las entidades reguladoras

11. Identificar que motiva o motivará al cliente para negociar con la organización.

Acompañamos de cerca el crecimiento y desarrollo de los negocios, agilizando,

optimizando y efectuando de manera eficaz la administración de los tiempos de entrega

o de desaduanamiento en los casos de las importaciones, de igual manera la entrega del

(Declaración de exportación) DEX y la salida efectiva del país de la mercancía en el caso

de las exportaciones
 13

Capítulo 4

Conclusiones

De acuerdo a la investigación realizada al consumidor se observa que los atributos que

hacen parte esencial de la agencia de aduanas Siacomex SAS Nivel 1, y se asocian a la
ventaja competitiva, para ello se realizó una evaluación de satisfacción en las que se
evidenciaba una evaluación de aquellos atributos como: velocidad, asesoría, seguridad y
conocimiento, se determinó que el atributo que más falencia se tiene es el de la velocidad,
en las cuales se llega a un plan de acción y de mejora para contrarrestar estar debilidades y
competir con las demás compañías del sector que en este atributo se ha desempeñado de
manera más satisfactoria.

Así mismo la agencia de aduanas le apunta a la certificación como OEA, esta sería una
parte primordial de mantener la fidelidad de los clientes ya existentes y para atraer nuevos
clientes que están en busca de aquellas compañías que le brinden la mayor seguridad de
sus mercancías y el mejor trato y asesoría de sus procesos de importación y exportación
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Lista de referencias

https://www.dinero.com/negocios/articulo/abc-del-operador-economico-
autorizado/137727

https://www.dian.gov.co/aduanas/oea/inicio/Paginas/default.aspx

http://www4.ujaen.es/~osenise/tema%205.pdf

https://www.youtube.com/watch?v=VCKepsoadKw

https://www.legiscomex.com/

https://www.youtube.com/watch?v=S_qwZvWBbtM