INSTRUCTIVO DE RECOMENDACIONES BÁSICAS PARA LOS SERVICIOS DE

ALIMENTACIÓN Y LIMPIEZA SEGÚN NORMATIVIDAD VIGENTE

PROYECTO ELABORADO Y PRESENTADO POR EL GRUPO DE

APRENDICES COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE:

“AUXILIARES DE SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN Y LIMPIEZA”

CÓDIGO DE FICHA: 1849867

CÓDIGO PROYECTO SOFÍA: 749359
CÓDIGO DEL PROGRAMA SOFÍA: 663202

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

“S E N A”
REGIONAL ATLÁNTICO
CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS
ÁREA DE HOTELERÍA

BARRANQUILLA, JUNIO 2019

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 DEDICATORIA Y AGRADECIMIENTO

La ficha 1849867 da auxiliar de alimentación y limpieza queremos agradecerle a

nuestros patrocinadores la oportunidad de capacitarnos, a la institución y a nuestros

instructores que hasta al día de hoy nos han acompañado en este proceso de

aprendizaje y nos han aportado sus conocimientos que nos serán útil en nuestra

vida diaria y laboral.

No solo nos han brindado un conocimiento sobre la labor que nos toca realizar,

también nos han enseñado en nuestro proceso a ser mejores personas aplicado en

el ámbito social y laboral.

Muchas gracias por esta gran oportunidad que nos ayudara en nuestro crecimiento

personal y así cumplir para una mejor calidad de vida.

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 TABLA DE CONTENIDOS
Pág.

I. INTRODUCCIÓN 4
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 5
III. JUSTIFICACIÓN 5
IV. OBJETIVOS: 6
1. GENERAL
2. ESPECÍFICOS
V. ALCANCE 6
VI. IMPACTO: 7
1. SOCIAL
2. AMBIENTAL
3. ECONÓMICO

3
 VII. MARCO TEÓRICO
1. RECOMENDACIONES BÁSICAS PARA
SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN Y 8
. LIMPIEZA
A. Edificaciones e Instalaciones
B. Equipos y Utensilios
C. Manipulador de Alimentos

2. RECOMENDACIONES BÁSICAS EN
SANEAMIENTO X
A. Limpieza y Desinfección
B. Abastecimiento de agua
C. Residuos sólidos y líquidos
D. Control de plagas
E. Anexos, Tablas y Formatos

3. PRINCIPIOS BÁSICOS EN SALUD

OCUPACIONAL PARA PERSONAL EN X
LABORES DE ALIMENTACIÓN Y LIMPIEZA

4. RECOMENDACIONES PARA UN
EXCELENTE SERVICIO Y ATENCIÓN AL
CLIENTE

5. RECOMENDACIONES ÉTICAS PARA

PERSONAL VINCULADO A SERVICIOS DE
ALIMENTACIÓN Y LIMPIEZA

X. MARCO NORMATIVO 13
XI. CONCLUSIONES 25
XII. GLOSARIO 26

XIII. BIBLIOGRAFÍA 27
I. INTRODUCCIÓN

El contenido de este manual el cual esta basado en recomendaciones para la

higienización y sanidad en el proceso de alimentos se puede reducir el riesgo de
intoxicación e infección a la población consumidora. Al protegerlos contra diversos
tipos de microorganismo.

Estar bien alimentados no es solamente consumir alimentos ricos o deliciosos es

consumir con seguridad desde el punto de vista higiénico sin contaminación. Este
manual incluye lineamiento para ser aplicado para la elaboración, fabricación,

4
conservación, manipulación con el fin de reducir los riesgos para la salud de la
población consumidora.

El siguiente manual de recomendaciones básicas hace énfasis en cómo se deben

encontrar según la normatividad vigente:

 Edificaciones e instalaciones
 Equipo y utensilios
 Manipulador de alimentos
 Plan de saneamiento (limpieza y desinfección, residuos líquidos y sólidos,
control de plaga)

Así también estaremos recomendación para un buen servicio al cliente

recomendaciones para una buena ética y moral como auxiliares de alimentación y
limpieza y principios básicos de salud ocupacional en labores de alimentación y
limpieza.

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La sociedad actual se encuentra en una permanente evolución dentro sus

diferentes aspectos, económico, social, político, alimentarios entre otros.

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Los peligros biológicos pueden presentarse en cualquier etapa de la cadena
alimenticia, como consecuencia de errores en los procedimientos de manipulación.

Se han tomado el proceso para asegurarse de que se adopten buenas practicas la

necesidad de este proyecto es buscar recomendaciones y así mejorar la mala
calidad alimenticia causada por el desconocimiento de la nutrición de los
alimentos.

III. JUSTIFICACIÓN

Este proyecto pretende elaborar un manual de recomendaciones de manera

didáctica que facilite la aplicación de las normas de un auxiliar de alimentación
y limpieza para garantizar un buen servicio o un buen manejo de los utensilios
en las prácticas o en las diferentes áreas de trabajo.

¿Para qué? Para tener en cuenta y poner en práctica las recomendaciones en

las diferentes áreas y para que los trabajadores tengan un conocimiento de los
procedimientos y normas a seguir en su área de trabajo y en su cuidado
personal.

¿Por qué? A menudo en las diferentes áreas donde se manipulan alimentos no

cumplen con las normas y reglas necesarias que se deben cumplir según la
normatividad.

6
 IV. OBJETIVOS
1. GENERAL

Lo que se quiere es elaborar un instructivo de recomendaciones básicas para los

servicios de alimentación y limpieza enfocada en la normatividad vigente.

Concientizar a los manipuladores de alimentos y desinfección sobre los peligros

que conllevan la contaminación de los alimentos.

 Aplicar medidas preventivas necesarias para evitar la contaminación de los

alimentos
 Realizar una correcta limpieza y desinfección de los utensilios e
instalaciones
 Llevar a cabo un adecuado aseo e higiene personal
 Cumplir con la normatividad vigente sanitarias de los manipuladores de
alimentos.

En general lo que se busca en las recomendaciones de auxiliar de alimentación y

limpieza lleve una buena higiene, buena manipulación en los alimentos orden y
aseo.

2. ESPECÍFICOS
1. Interpretar la normatividad para aseguramiento de una buena manipulación
teniendo en cuenta los elementos de protección (Epp) y la buena higiene
personal en dicha practica
2. Dar entender de una manera concisa todos los procedimientos a seguir
cuanto a la manipulación la limpieza la salud ocupacional no como
lineamiento estricto si no como a manera de recomendación teniendo en
cuenta las normas de ppm y sanidad.

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 V. Alcance

Este instructivo de recomendaciones va dirigido a los manipuladores de

alimentos, operario a nivel productivo, a todo el gremio hotelero, a todo el
personal de gastronomía, a todos los auxiliares de cocina.

VI. Impacto
 Social

Con este instructivo logramos contribuir con estas recomendaciones al sector

alimentario y sus consumidores en su seguridad alimentaria.

 Económico

Se refiere al cuidado que debemos tener con los utensilios y nuestro equipo de
trabajo.

 Ambiental

Con este instructivo se busca minimizar los riesgos en las diferentes áreas de
trabajo de los manipuladores de alimentos.

VII. Marco teórico

1- RECOMENDACIONES BÁSICAS PARA SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN
Y LIMPIEZA.

a) EDIFICACIONES E INSTALACIONES
Los establecimientos destinados a la fabricación, procesamiento, preparación,
envase, almacenamiento, distribución, comercialización y expendido de alimentos
deben cumplir con las siguientes recomendaciones.

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 La edificación tiene que tener un buen diseño que proteja a los ambientes e
impida la entrada de agua lluvia, polvo y contaminación, así como el ingreso
y refugio de plagas y animales domésticos porque producirían agentes
contaminantes y enfermedades.

 La edificación debe poseer una adecuada separación física del área de

producción susceptibles a contaminación esto produciría un riesgo a la
salud de los trabajadores y consumidores.

 Todos los ambientes de la edificación deben tener el tamaño adecuado

para la instalación, operación y mantenimientos de equipos, así como un
espacio libre para la circulación del personal y el material de trabajo o
productos para el despacho de los insumos evitando la contaminación
cruzada para evitar accidentes laborales y hacer un buen uso y
mantenimiento en los equipos u área de trabajo.
 Las edificaciones deben estar construida de manera que facilite la limpieza
y desinfecciones control de plagas según un plan de saneamiento para
mantener un are de trabajo en buenas condiciones sanitarias de trabajo.

 El tamaño de los depósitos y almacenes deben ser proporcionales al

volumen de insumos dejando espacio para transitar y movilizarse esto para
evitar accidentes laborales.
 No se permite la presencia de animales específicamente en el área de
fabricación, procesamientos y expendidos de alimentos para evitar
contaminación.
 Los establecimientos especialmente las fábricas, procesadoras y
embazadoras de alimentos debe contar con una área adecuada con el
consumo de alimentos y el descanso del personal porque estas áreas
proporcionan las pausas activas que todo trabajador debe tener en su
trabajo.
 En las edificaciones de alimentación se prohíben el almacenamiento de
elementos productos químicos o peligrosos ájenos a la actividad realizada
por el establecimiento ya que esto generaría contaminación en los
productos de dicho establecimientos.
 Las edificaciones deben tener sus paredes de color blancos beige y
cóncavas entre la unión del piso porque de esta manera se puede hacer
una correcta limpieza y desinfección.
 Las puertas y ventanas deben serrar totalmente las aberturas y protegerlas
con mallas porque de esta manera evitamos el ingreso de roedores,
moscas, insectos (rastreros y voladores) artrópodos (cucarachas y arañas)
aves y gorgojos.

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  Techos no deben ser falsos, se recomienda usar láminas de acetato, se
deben tener libre de polvo, grasas y telarañas porque son causante de
hongos que pueden contaminar el ambiente y los alimentos.
 Los pisos deben estar construidos con materiales que no generen
sustancias o contaminantes tóxicos que sean resistentes, que sean
impermeables, no porosos, no adsorbentes, no deslizantes, y libres de
grietas porque esto dificulta la limpieza y desinfección y el mantenimiento
sanitario.
 Los pisos de áreas húmedas: deben tener una pendiente mínima de 2% y al
menos un drenaje de 10centimetro de diámetro por cada 40metros
cuadrado.
 Los pisos de los cuartos fríos o refrigeración y congelación deben tener un
drenaje ubicado en su parte exterior.

b) EQUIPOS Y UTENSILIOS
Conjunto de máquinas, instalaciones, enceres o menajes en la cocina.
 Los equipos y utensilios utilizados deben ser de acuerdo a la
actividad que se vaya a realizar, ya que deben estar diseñados,
construidos, instalados para la facilitación de la limpieza y
desinfección porque esto genera un riesgo para los trabajadores.
 Los utensilios deben ser fabricados con materiales resistentes
lavable, lisos, no poroso fácil de limpiar porque si no podría alterar
los alimentos su olor y sabor.
 Los materiales porosos no son aconsejables ya que constituyen un
foco de contaminación “madera”.
 La cocina debe poseer una campana extractora de vapores y olores
en buenas condiciones para el buen funcionamiento en el área de la
cocina.
 Los equipos deben ser ubicados de manera accesible para la
limpieza, todas las partes de dichos equipos deben ser desarmables
para una buena higienización y limpieza.
 Las mesas y mesones empleados en el manejo de alimentos deben
ser lisas con bordes sin aristas y deben ser construidas con
materiales resistentes para una excelente limpieza y desinfección.
 Las tuberías deben ser de materiales resistentes, inertes, no
porosos, impermeables. porque esto permitirá una buena
desinfección de dichas tuberías.
C) MANIPULADOR DE ALIMENTOS

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El manipulador es la pieza importante en el servicio de alimentación y limpieza por
lo tanto recomendamos:
 Exámenes médicos y seguimiento porque de esta manera garantizamos la
salud del manipulador.
 El manipulador no debe presentar enfermedades semejantes o virales, o
presentar heridas tales como irritaciones cutáneas o diarreas, porque se
corre el riesgo de contaminar los alimentos y poner en riesgo la salud de los
consumidores.
 El manipulador debe portar su uniforme en buenas condiciones, el
adecuado (blanco) aseo personal, ya que si cumple con lo anterior
tendremos un manipulador higienizado y practico.
 La empresa garantizara el cumplimiento y el seguimiento del tratamiento
médico indicado porque la empresa debe garantizar la salud del
manipulador.
 El manipulador debe contar con una buena capacitación constante y tener
una buena formación educativa sanitaria, si no cumple debe ser reportado
al jefe inmediato de su empresa.
 El manipulador debe tener una buena higiene personal y así mismo unas
prácticas higiénicas correctas en su labor porque de esta manera
garantizaremos una sana manipulación de alimentos.
 El manipulador de alimentos no podrá salir e ingresar con la vestimenta de
trabajo ya que si hiciera esto se correría el riesgo de una contaminación o
transporte de gérmenes en el trabajo.
 Lavarse las manos con agua y jabón desinfectante antes de su trabajo y
cada vez que salga y regrese a su área, porque si esto no se hiciera
corremos el riesgo de trasmitir microorganismos y bacterias a los alimentos.
 Mantener el cabello recogido y cubierto totalmente con la malla gorro u otro
medio efectivo y en caso de llevar barba o bigote se debe llevar tapabocas
porque de lo contrario se puede contaminar los alimentos al caer un cuerpo
extraño en ellos.
 Mantener las uñas cortas, limpias y sin esmaltes porque así evitaríamos la
contaminación o transporte de microorganismos.
 No se permite usar anillos, aretes, joyas u otros accesorios mientras se está
laborando, en caso de usar lentes, debe asegurarse a la cabeza mediante
bandas u otros medios ajustables, puesto que se corre el riesgo de
presencia de microorganismos o que estos accesorios contaminen los
alimentos.
 Se debe usar guantes y mantenerse limpios, sin roturas, el material debe
ser apropiado para la operación que va a realizar; porque, las manos son
unas de las formas de transportes de los microorganismos.
 No se permite comer, beber, masticar cualquier objeto o producto, tampoco
se puede fumar o escupir en las áreas de trabajo donde se manipulan los

11
 alimentos porque no son hábitos adecuados que se deben implementar en
el área de trabajo y también esto puede ser causante de contaminación.
 Los manipuladores no deben sentarse, acostarse, inclinarse en el pasto, en
andenes o en lugares de trabajo donde se contamine su ropa.

2- RECOMENDACIONES BASICAS EN SANEAMIENTO

A- LIMPIEZA Y DESINFECCION.

La limpieza y desinfección son procedimientos de gran importancia, ya que

permiten controlar la presencia de microorganismos en las superficies que
tienen contacto con las materias primas y productos terminados. Estos
procesos deben realizarse de rutina, ya que el trabajar con alimentos exige
que se tomen medidas para evitar la contaminación de los alimentos, para
ello hacemos las siguientes recomendaciones:

 Para realizar la limpieza de un equipo o de un área donde se procesan

alimentos, se necesita un agente químico al que conocemos como
detergente. Éste nos ayuda a remover con mayor facilidad la suciedad que
se puede acumular durante el tiempo de producción, haciendo el proceso
de limpieza más eficiente.

 Se debe tener conocimientos del tipo de suciedad adherida a la superficie

que se va a limpiar ya sea de grasas, proteínas, carbohidratos o sales
minerales que son las suciedades mas frecuentes que se encuentran en la
industria alimentaria.
 Teniendo el conocimiento del tipo de suciedad se puede determinar el tipo
de detergente que se va a utilizar para remover la suciedad sin atacar
químicamente a la superficie.
 Teniendo en cuenta que el componente principal de las soluciones de
limpieza es el agua, por eso antes de realizar el procedimiento hay que
identificar el tipo de superficies y áreas a las que se va a limpiar como,
madera, vidrio, cerámica, paredes, pisos, acero, etc.
 Limpiar de todo lo que vemos, restos de comida, residuos varios, es
recomendable hacer la limpieza en seco.
 Todos los utensilios puestos en contacto con los alimentos deben ser
fácilmente lavables y no tener zonas donde puedan acumularse la
suciedad.

12
  Todas las piezas de las máquinas que utilicemos deben ser fáciles
desmontables para poder limpiarlas para que no se acumulen restos de
comida.
 Se debe barrer en seco donde hay productos alimenticios, puesto a que
pueden levantar el polvo haciendo que caiga en los alimentos y los
contamine.
 No se deben usar bayetas, ni trapos, deben utilizarse papeles desechables.
 Se recomienda limpiar diariamente áreas de servicios de manipulación y
limpieza para no acumular suciedad o restos de alimentos.
 Recomendamos lavar antes y después de usar superficies y utensilios.
 Se recomienda semanalmente mover los productos, utensilios y superficies
para limpiar y desinfectar.


B) ABASTECIMIENTO DE AGUA
Todos los establecimientos deben tener documentado el proceso de
abastecimientos de agua que incluye tratamientos realizados, manejo, diseño y
capacidad del tanque de almacenamiento, distribución; mantenimiento, limpieza y
desinfección de redes y tanques de almacenamiento; controles realizados para
garantizar el cumplimiento de los requisitos fisicoquímicos y microbiológicos
establecidos en la normatividad vigente, así como los registros que soporten el
cumplimiento de los mismos. Por lo tanto hacemos las siguientes
recomendaciones.
 Tanto el agua que utilices para el procesado de alimentos e higiene de
instalaciones, equipos y utensilios, como la que emplea para fabricar hielo
debe ser potable y cumplir con las normas microbiológicas.
 Debe realizarse exámenes periódicos de la calidad microbiológica y
fisicoquímica del agua que se utiliza.
 El agua debe ser potable con la temperatura adecuada, presión requerida
en las diferentes actividades que se va a realizar.
 Solo se permite el uso del agua no potable para requerimientos específicos
de incendios, tratamientos a vapor, y esta tubería debe estar separada de
las otras tuberías con marcaciones específicas, porque toda empresa o
entidad debe contar con esta agua por algún imprevisto.
 El establecimiento debe disponer de un tanque de almacenamiento que
debe tener la capacidad para un día de trabajo este debe tener una
construcción adecuada por si existe un imprevisto se podrá suplir la
emergencia.
C) RESIDUOS SOLIDOS Y LIQUIDOS

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Es cualquier objeto, o material, sustancia o elemento resultante del consumo o uso
de una buena actividades domésticas, industriales, comerciales, institucionales, de
servicios que el generador abandona.
 Depositar los residuos provenientes de los diferentes servicios, en los
recipientes acondicionados según la clase de residuos.
 No comprimir las bolsas con los residuos a fin de evitar que se rompan y se
generen derrames.
 Mantener los recipientes debidamente tapados.
 No vaciar los residuos de una bolsa a otra.
 cerrar la bolsa que contienen los residuos torciendo la abertura y
amarrándola.
 Sujetar las bolsas por la parte superior y mantenerla alejada del cuerpo
durante su traslado, evita arrastrarla por el suelo.
 Depositar los residuos biodegradables y corrientes o comunes al cuarto de
almacenamiento de basura de residuos no peligrosos.
 Lavar y desinfectar los recipientes correspondientes a cada área, una vez
terminada la labor de trabajo.
 Lavar y desinfectar los guantes cada vez que manipulen basura.
 Asegurar que el recipiente se encuentre limpio y acondicionado
nuevamente con la bolsa respectiva para su uso.
 Desechar inmediatamente los guantes en caso de rotura y por ningún
motivo deben ser reutilizados.
 Remover frecuentemente los residuos sólidos de las áreas de producción y
disponer de manera que se eliminen los malos olores, el refugio y alimento
de animales y plagas que no contribuyan de otra forma al deterioro
ambiental.
 El establecimiento o área debe disponer de recipientes de material sanitario
para el almacenamiento de desperdicios debidamente tapado alejado del
lugar de donde se preparan los alimentos y deberán ser removidos y
lavados frecuentemente.
D) CONTROL DE PLAGAS
Los controles de plagas deben ser específicos involucrando o incluyendo un
control integral en las diferentes medidas de control conocidas, especial, radical y
de orden preventivo para evitar el ingreso de refugios de plagas y animales
domésticos.
 Evitar acumulación de basuras.
 Alrededores adecuados, sin pastos altos, sin acumulación de objetos de
desuso.
 Almacenar adecuadamente; no pegar a la pared ni piso.
 No almacenar alimentos sueltos dentro del casillero.
 No alimentar palomas u otros animales.

14
 Cumplir con el programa de limpieza y desinfección.
 Tener instalaciones adecuadas: sin huecos y grietas.
 Realizar constante la limpieza y desinfección del lugar de trabajo.
 Almacenar correctamente los alimentos.
 Asegurar que las condiciones estructurales de las instalaciones
(edificaciones, muebles y ventanas) estén en óptimas condiciones.
 Impedir que los animales se alimenten de basura y restos de alimentos.
 Evitar que ingresen posibles plagas al área de trabajo, evitando dejar
puertas y ventanas abiertas.
 Se recomienda utilizar mallas para mosquitos y rejillas en los desagües.
 Los equipos y utensilios que se encuentran en el área fumigada deberán
ser lavados y desinfectados antes de ser usados.
 No dejar materia orgánica expuesta a los alimentos como mínimo
desinfectar cada quince días si se trata de un establecimiento de
elaboración de alimentos.
 Eliminar correctamente los desechos en el área de trabajo.
 Cualquier derramamiento debe limpiarse lo más rápido posible para
prevenir la contaminación.
 No debe permitirse la acumulación de basura en áreas de manipulación, ni
su almacenamiento, relacionados con los alimentos.

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Recomendaciones para la ética profesional de un
auxiliar de alimentación y limpieza

 Debe ser una persona responsable, desarrollando sus

técnicas y aplicando sus conocimientos que contribuyan
a un buen desempeño en el ámbito laboral.

 Cumplir con las normas y reglamentos de toda clase de

disposiciones por parte de nuestro jefe inmediato.

 La honestidad es lo más importante en el plano laboral,

pues así no desprestigiamos nuestra reputación como
trabajadores.

 Demostrar nuestra humildad, estar disponibles cada vez

que necesiten de un servicio extra por parte de nosotros.

 Tener una buena actitud y buena postura dentro de la

empresa, para que así el ambiente laboral sea
armonioso.

 Mantener discreción en relación a asuntos internos que

solo pertenece a la institución.
16
  Tener gentileza, educación y respeto con los integrantes
de la empresa y demás visitantes, para mantener la
imagen personal admirable.

 Buena postura profesional, frente a visitantes y demás

colaboradores.
 Interés por nuevos aprendizajes y nuevas
oportunidades, al desarrollarse nos hará crecer como
profesionales.

Recomendaciones para la seguridad y salud

ocupacional

 Ser cuidadoso y cauto le da una mejor garantía para

evitar posibles accidentes.

 Aplicar técnicas adecuadas para los procedimientos,

para evitar riesgos.

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 Extremar las precauciones si los suelos están húmedos.

 Orden y limpieza en la finalización de las tareas: retirar

los residuos, herramientas manuales, y materiales
acumulados después de cada jornada en zonas de paso,
como escaleras, pasillos y demás.
 Utilizar correctamente los equipos de protección
personal epp.

 Informar a nuestro superior, sobre situaciones en las que

se corran riesgos para la seguridad e integridad de los
trabajadores y visitantes.

 Utilizar un cinturón abdominal, para evitar hernias y

demás lesiones, al momento de realizar una fuerza
mayor.

 Evitar movimientos repetitivos, que puedan provocar

lesiones, en la espalda y articulaciones.

18
Recomendaciones de cómo debe ser la atención al cliente de
un auxiliar de servicio de alimentación y limpieza.

El cliente es el activo más valioso que posee una empresa. Por eso es
importante que lo tratemos como tal y estemos pendiente de su forma de pensar y de
su forma de percibir la empresa él es una parte esencialnolodebemostratarcomoun
extraño,lo debemos tratar con respeto el merece una atención más comedida que
podamos darle él es alma de todo negocio

La atención debe ser todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver

sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Debemos tener en todo
momento contacto entre el cliente y la empresa.

Debemos crear una rentabilidad a la vez que satisfacemos las necesidades y

expectativas de nuestros clientes por lo tanto debemos desempeñarnos con
equilibrio entre variables

Todos los trabajadores de la empresa que de alguna manera participamos en la

generación de los productos y servicios y se deben poner en práctica habilidades

técnicas como el conocimiento de los productos, servicios, procesos, programación,

trabajo en equipo y entorno laboral.

19
20
Recomendaciones del decálogo del servicio al cliente para un
auxiliar de alimentación y limpieza
 El cliente debe estar por encima de todo
 Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo
que espera
 Por muy bueno que sea el servicio, siempre debe existir una
constante mejora
 Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos debemos ser
un equipo


Beneficios

 Un mejor clima de trabajo interno,ya que los empleados no

se sentarán presionados
 Esto traerá reputación positiva para la empresa
 Mayor lealtad de los consumidores, clientes usuarios
 Recibirán menos quejas y reclamos,puesto que habrá menos
motivos para que el cliente este descontento

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 Recomendaciones para mejorar el servicio al cliente

 El cliente eslomás importante,hay que darle la importancia que se

merece
 Trata al cliente con la educación que te gustaría que te traten
a ti, recuerda que eso hace parte de la empresa
 Saber escuchar, aquel que no sepa escuchar no sabrá nunca
solucionar una incidencia o solicitud del cliente
 Empatía,crea un vínculo con el cliente en el que el vea que
eres capaz de entender su problema y que aras lo posible por
solucionarlo

Como debemos tratar al cliente dependiendo como sea

 Si el cliente es indeciso darle consejos útiles, aclarar cualquier
duda, descubrir sus intereses. evitar abandona al cliente
suerte y esperar que tome la iniciativa

 Si el cliente es impaciente se debe ser escuchado con

atención, fijar su atención en los puntos básicos del producto
no hacerle perder el tiempo, evitar enredar nuestra
argumentación.

22
 Si el cliente es reflexivo escucharlo con atención tomarse el
tiempo, repetir los argumentos en términos diferentes, evitar
ser brusco o presionarlo. Demostrar impaciencia en terminar
la conversación

23
Como debe comunicarse un auxiliar de servicio de alimentación y
limpieza
La comunicación es fundamental para brindar un buen servicio ya
que mejora la motivación para que las personas se sientan más
aceptadas y comprometidas
Recomendaciones:
 No seas prepotente, sea modesto al presentar sus ideas y sea
paciente mientras escucha
 No sea egocéntrico (es que yo, por que yo)
 No recrimine al interlocutor (es que está equivocado, no me
ha entendido)
 No se debe confrontar al cliente
En estos casos se debe tener cuidados con frases negativas
o descuidadas para no perder la confianza del usuario, dentro de
las cuales encontramos
 Usted no ha leído el documento
 Mire señor, mejor vuelva cuando tenga todo listo
Además, evite la excesiva confianza con los usuarios, no use
frases como las siguientes.
 Mi corazón
 Bueno mi reina
 ¿cómo vas?

24
Recomendaciones técnicas de preguntas

Toda conversación es un intercambio de preguntas por lo tanto

es necesario dominar la técnica de preguntas
Si las preguntas son de tipos abierta: preguntas fáciles que
pongan a hablar, estas dan confianza y se obtiene información
como, por ejemplo:
¿Que se le ofrece?
¿En que lo puedo ayudar?
¿Está contento como lo atendieron?

Evite discusiones, aclara conceptos y mantiene el control. Debe

usarse con cuidado, a muchas personas no les gusta que
les devuelvan preguntas con preguntas

Si la conversación es directa o cerrada. Esto lo acerca a áreas

de mutuo acuerdo.
Ayude a convencer al usuario de sus objetivos, generalmente
tiene que dar respuestas de si o no como por ejemplo:
¿Me enviaste el trámite?
¿Lo llamo a las 8:00 am?
¿Firmamos contrato?

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Como debe ser la comunicación no verbal
Esta es conocida como lenguaje corporal a continuación les
mencionaremos los principales elementos
 Actué con naturalidad,sinposes extrañas que hagan sentir
mal al usuario
 Mire siempre a los ojos esto revela decisión, sinceridad
y valentía
 No se muerda los labios,ni se los humedezca con la lengua,
esto demuestra timidez, inseguridad, tensión. mantenga la
boca cerrada , ambos labios unidos esto denota calma y
seguridad en sí mismo
 No cruce las piernas
 La voz dice mucho de la personalidad utilice un tono de
voz moderado y uniforme sin titubear
 Controle las manos en todo momento
 Aprenda a escuchar
 No interrumpa y no se distraiga
 Oiga con cuidado las principales ideas
 Observe a la otra persona cuando le habla
 Haga preguntas

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27