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Equipo de Investigación
Lina Eugenia Arango Narváez
Administradora Turística - Líder de Proyecto Turismo SENNOVA
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Apreciado Lector, los Operadores. El sector los necesita convencidos de su papel,
Los retos para los Operadores Turísticos en estos tiempos competiti- comprometidos con la causa y sobretodo conectados con el territo-
vos no son fáciles de alcanzar, las tendencias del mercado, el deseo rio, pues no olvidemos jamás que son Personas diseñando experien-
de acceder a nichos más especializados y diseñar actividades cada cias para Personas y esto nos invita a tener una mirada del Turismo
vez más experienciales los obligan a ser más cualificados y profesio- más emocional, que nos lleve a un aprendizaje más humanizado.
nales.
Los invito a abrir sus corazones, a preparar los sentidos y hacer una
Y sí, es cierto, Operadores Turísticos más competentes y cualificados pausa para hacer buen uso de esta Caja de Herramientas Experien-
dan respuesta a muchas necesidades del sector, impactan positiva- ciales del Turismo de Naturaleza y descubran en ella las potenciali-
mente en las comunidades locales, en sus economías, en sus que-ha- dades que existen en Ustedes.
ceres y vivires; entre otras cosas. Y es que el papel del Operador quizá
es uno de los menos visibles en la cadena turística, podría decirse que Lina Eugenia Arango Narváez
en Colombia es novedosa; mientras en Europa existen operadoras
desde comienzos del siglo XX, aquí estamos dándonos cuenta de la
importancia de este personaje valeroso para desarrollar el turismo
local, y más aún en nuestro país rural.
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CAJA DE HERRAMIENTAS EXPERIENCIALES DEL TURISMO DE NATURALEZA
Ésta Caja de Herramientas contiene: - Seis (6) Herramientas para medir el nivel experiencial de la actividad.
• Chequear
- Veintidos (22) Tips para incluir el componente experiencial tanto • Entrevista dirigida
en la Planeación, Ejecución y Evaluación de la actividad turística de • Diario de Campo
Naturaleza. • Encuesta – La Voz de los Sentidos
• Alistamiento • Encuesta – Gracias por su Visita
• Análisis de la información
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INSTRUCCIONES
Hacer de una actividad turística algo Experiencial no es tarea fácil, 3. Las herramientas para la medición de la actividad experienciales
todo lo contrario, es convertir un viaje en un vehículo hacia un hecho se encuentran en las fases de Planeación, Ejecución y Evaluación de
inolvidable, o la ida a una montaña en la más grande de las hazañas la Actividad, así:
humanas, es convertir lo pequeño en grande, el paisaje en recuerdos. Fase de Planeación. Es la fase preparatoria anterior a la Actividad,
la que contiene el mayor número de detalles. Consideramos que
Nosotros en GRICS estamos convencidos que a través de la construc- la Experiencia depende en gran cantidad de la atención al mínimo
ción conjunta entre la experiencia, la academia y la investigación detalle que integra el Diseño de la Actividad.
podemos generar pautas que nos garanticen tener actividades cada
• Chequear
vez más experienciales y que a su vez tengamos las herramientas
que nos ayuden a realizar un permanente monitoreo de su nivel
Fase de Ejecución. Durante ésta fase se desarrolla propiamente la
experiencial.
actividad en el terreno que a su vez presenta 3 momentos claves,
La Introducción, El Desarrollo y la Conclusión y cada momento tiene
A continuación le presentamos el paso a paso y Uso de la Caja de
su herramienta respectiva:
Herramientas Experiencial, lea y siga atentamente las instrucciones:
• Entrevista Guiada, La Introducción
1. Lea cuidadosamente los Tips del Alistamiento previo. • Diario de Campo, El Desarrollo
• La Voz de los Sentidos, La Conclusión
Recuerde que éste instructivo es un conjunto de pautas para tener en
cuenta a la hora de diseñar actividades turísticas, son los aspectos Fase de Evaluación. Es la última fase de nuestro diseño de Activi-
más relevantes, pero cada actividad y Operador Local tienen sus dades Experienciales y es donde se analiza todo lo observado en la
aspectos exclusivos propios de la Actividad. actividad y ésta a su vez alimenta de nuevo la Fase de Planeación
arrojando aspectos que se deben mejorar, cambiar o continuar. A
Recomendamos complementar este Instructivo con sus propias ésta fase se le aplica dos herramientas en el momento de El Análisis.
observaciones y tenerlos siempre listos a la hora de diseñar. • Gracias por su Visita
• Herramienta para el análisis de la Información, El Análisis
2. Adapte los Tips a cada una de las etapas propuestas, planeación,
ejecución y evaluación como se propone en la guía.
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PASO ALISTAMIENTO - RECOMENDACIONES PARA INCLUIR EL COMPONENTE
01 EXPERIENCIAL EN LA ACTIVIDAD TURÍSTICA
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“Itaca es el camino, Ítaca es la vida misma…El concepto de Ítaca La Fase de Ejecución se demarca por el momento en que el Turista
encarna el concepto de la sabiduría, de lo que aprendemos a lo largo llega al lugar establecido para realizar la Actividad y/o tiene contac-
de nuestro camino y nuestra existencia, de lo que vamos acumulando to personal con Operador Local, hasta el momento en que estos dos
poco a poco en la mochila de nuestras vivencias y nuestros recuer- actores, Turista-Operador Local, se despiden.
dos, aquello que siempre llevamos con nosotros mismos.”
Por último, hay una Fase de Evaluación que comienza cuando el
Así comienza nuestra Caja de Herramientas, con una mirada poética Operador Local reúne todas las herramientas de evaluación y realiza
de los viajes, las vivencias y los recuerdos, donde nos muestran como el análisis de esa información y la retroalimenta, comenzado así de
el aprendizaje y la recordación son al final el equipaje que cargamos nuevo la Fase de Planeación.
y que componen lo que a continuación se presenta, La Experiencia.
Empeñados en eso, éste documento le hace entrega de unos elemen-
tos los cuales Usted debe tener en cuenta tanto en el diseño de la
actividad, como en antes y después, para hacer realidad ese sueño
FASES DEL DISEÑO DE ACTIVIDADES
de viajar, y garantizar que el viajero sienta la Experiencia desde el TURÍSTICAS
primer contacto con el Operador Local, hasta que llegue de nuevo
a su lugar de origen.
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A continuación encontrará algunos Tips, que complementados con su experiencia y conocimiento específico obtendrá Actividades Turísticas
cada vez más Experienciales, éstas pautas tiene origen en el proyecto Integración de las Actividades Turísticas Experienciales del
Occidente de Calda a la Oferta del Departamento, realizado por GRICS en el año 2015 y en los talleres realizados en el Encuentro
Regional de Diseñadores de Actividades Turísticas realizado en el Departamento de Caldas, insumo para la elaboración de la guía
metodológica propuesta en el proyecto Fortalecimiento de la Oferta Turística de Caldas mediante herramientas para la Medición
de la Experiencia en Actividades Turísticas de Naturaleza.
Fase de Planeación
Según la OMT, “la demanda turística se define como: el conjunto de
turistas que, de forma individual o colectiva, están motivados por
una serie de productos o servicios turísticos con el objetivo de cubrir
Aquel espacio de tiempo que transcurre desde que el Turista realiza sus necesidades”. Y con base en esas necesidades los operadores
el primer contacto virtual o telefónico con el operador, hasta que turísticos diseñan las actividades.
se realiza el contacto personal entre el visitante y la persona en el
destino que lo va a atender, lo vamos a llamar Fase de Planeación. Para conocer ésta demanda es indispensable mantener constante-
En éste aparte daremos unos tips para tener en cuenta en esta fase mente informado, pues no hay nada más cambiante que la demanda
de preparación de la actividad y de puesta en marcha. turística.
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Al igual que la importancia que tiene el análisis pero no es suficiente que sepa que es Exclusivo, debe sentirlo como
Tip #2 del turista, las tendencias del mercado aportan tal. No obstante evite comentarios como “es único en el mundo”, el
significativamente al diseño de actividades turísti- “más alto de Latinoamérica”, “el mejor de Colombia” a no ser que
tendencias cas, ya que es aquí donde recae la intencionalidad tenga absoluta certeza de ello, es posible que ese turista conozca
del mercado con la cual se piensa la actividad. Las tendencias otro “más alto”.
son La Moda, lo que está moviendo el mercado, y
por eso la relevancia es su conocimiento. Los entornos exclusivos también incluyen a los otros prestadores
que están en su cadena de servicios y deben todos cumplir con esas
La OMT en su estudio de Tendencias del Turismo 2014-2030, nos características de Exclusividad, tenga en cuenta que el hotel, el
muestra en diferentes estudios hacia dónde mirar, es un derrote- transporte, el restaurante, el guía, etc, estén en la misma sintonía
ro, pero no se olvide que existen muchas fuentes de información a con Usted.
consultar.
TOMO NOTA:
TOMO NOTA:
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Una vez realizada la tarea de identificar sus criterios de sostenibilidad, La seguridad puede verse desde dos puntos de
tenga en cuenta que el turista debe conocerlos y para ellos diseñe Tip #6 vista: la interna, la cual es propia de la realización
una estrategia. Simultáneamente Usted está realizando tareas que de la actividad y la externa, que refiere a aquellos
lo acercan a sellos de calidad y certificaciones que lo puedan acredi- seguridad aspectos los cuales debemos tener en cuenta pero
tar como un Operador en actividades turísticas sostenibles. no depende de nosotros. Recuerde que no sólo
sirve tener y realizar una actividad segura, sino que
TOMO NOTA: debe hacerle sentir al turista que lo está, ya que si en algún momento
el visitante considera que se siente “inseguro”, su evaluación final no
será positiva. Tómese el tiempo de explicar cada uno de los pasos de
la actividad y si existe algún riesgo, decirle como éste es controla-
do y por lo tanto no corre peligro. Este aspecto es fundamental en
aquellos prestadores de actividades de Aventura los cuales deben
operar con todas las garantías, que deben ser certificadas por firmas
Su operación debe siempre estar soportado sobre especializadas.
Tip #5 la base de personas idóneas y capacitadas en la
En éste aspecto tome atenta nota sobre las necesidades y/o dificulta-
prestación del servicio.
des que pueda tener un visitante, físicas o cognitivas que le impidan
personal No es sólo el personal que contrata, sino también
calificado realizar algunas actividades, y que le dan pautas para hacer variacio-
la personas con las cuales realiza alianzas para la nes y modificaciones pertinentes. Pregunte sobre enfermedades o
diseño de la actividad y que tienen contacto directo
limitaciones que tengan sus Visitantes. Cubrir estos aspectos aporta
con los visitantes, como son las personas que prestan el servicio de
a la seguridad de la Actividad Turística y nos acerca a un turismo
transporte, alimentación, guianzas, intérpretes, bartenders, anfitrio- más Universal, Accesible e Incluyente.
nes, etc. Siempre teniendo en cuenta que las calidades humanas y
actitudinales son las que aportan más elementos experienciales, El peligro puede ser una percepción, y es vital que Usted tenga en
y las capacidades aptitudinales le aportan a la sostenibilidad y la cuenta el mayor número de aspectos que le puedan afectar, así que
calidad del servicio. Conserve el balance. tómese el trabajo de hacer un análisis del entorno sobre los cuales
realizará actividades y recorridos.
TOMO NOTA: TOMO NOTA:
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Aunque son factores externos sobre los cuales cliente y la importancia de darle respuesta a alguna de sus necesida-
Tip #7 no tenemos algún tipo de control, es importan- des. Los protocolos de servicios, son un medio efectivo para mejorar
te tenerlos en cuenta para mitigar su efecto en la calidad en el servicio y por ende atraer más visitantes obteniendo
factores la Experiencia del Turista. Realice una Lista de reconocimiento en el mercado.
externos Chequeo sobre los riesgos externos y a cada uno
una acción de mitigación, la cual Usted hace llegar TOMO NOTA:
al turista en forma de Recomendación.
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ayúdese de mapas y herramientas de georreferenciación muy útiles el cliente puede vivir, a través de imágenes tentadoras y que
para diseñar trekking y recorridos por zonas con entornos naturales llamen la curiosidad.
y selváticos. 4. Para comunicar experiencias apóyese del video y del sonido, utilice
estos recursos para ambientar su página.
Asegure que sus aliados y el canal de distribución transfiera la 5. La página debe permitir descargar mapas, rutas y recorridos.
información al visitante final.
6. Debe brindar la posibilidad de reservar directamente desde la
TOMO NOTA: web.
7. Sea transparente y claro a la hora de publicar sus tarifas, que
el viajero tenga la garantía que ese será el precio a pagar y la
mejor tarifa obtenida.
8. Que pueda dejar comentarios de las experiencias vividas, la
mayoría de los viajeros leen y toman decisiones a partir de los
El turismo es de las industrias que más se ha comentarios y calificaciones que los demás han realizado, cuide
Tip #10 beneficiado de las nuevas tecnologías y tiene un
lugar privilegiado al ser aceptado entre viajeros,
esta información.
redes ya pocos turistas conciben un viaje sin realizar
9. Facilite a través de su página las quejas, reclamos y sugerencia,
sociales y todo comentario debe ser tramitado. Utilice las herramientas
págianas web consultas, hacer reservas o confirmaciones por
ofrecidas.
otro medio que no sea la web.
10. Publique todas las formas existentes de contacto y propicie ésta
Primero que todo organice y tenga una página web que cumpla con tarea.
todos los requisitos de navegabilidad y que tenga su versión App. Después de tener una web diseñada, complemente su estrategia con
Sobre éste tema podríamos destinar páginas de consejos, aquí le el uso de las redes sociales. Aproveche sus ventajas como medio de
daremos 10: difusión, su gratuidad y alcance global, recuerde que el objetivo es
lograr que los viajeros hablen de las actividades que usted realiza,
1. Tú página debe cargar de manera rápida, recuerde que sólo tiene que publique sus relatos y finalmente lo recomienden.
10 segundos para captar la atención.
TOMO NOTA:
2. Diferencie claramente la información según los segmentos de
mercados a los cuales le apunta. Así por ejemplo debe distin-
guirse segmentos como viajeros solos, viajes en parejas, turismo
de salud, etc.
3. Es aspecto visual es importantísimo, transmite la experiencia que
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Por último, después de realizar una planeación Asegure que Usted y su equipo tiene la experien-
Tip #11 juiciosa, tenga presente tener un política para la cia necesaria para el desarrollo de la actividad. El
fijación de precios y tarifas, asesórese de expertos experiancia y conocimiento del entorno y el manejo del mismo
precio y en el tema y dele la importancia que merece. No conocimento se relacionan ampliamente con la seguridad que
tarifas sólo de esto depende la rentabilidad de su negocio, de mercado vimos en el capítulo anterior. Tenga a la mano los
sino también la sostenibilidad del mismo. planes B y C de la actividad por si requiere de ellos.
El precio afecta negativa o positivamente la posición competitiva TOMO NOTA:
de la empresa y su participación en mercado, de esto dependerá la
capacidad de muchos consumidores para satisfacer sus necesidades
y deseos, así que deténgase para realizar éste análisis.
TOMO NOTA:
Tener siempre información sobre la comunidad
local que va encontrar en el destino. Hay que
recordar que uno de los elementos diferenciadores
INVOLUCRAR que más aportan a la Experiencia es el contacto
COMUNIDADES
LOCALES con comunidades locales, y en la medida que se
garantiza este contacto y conocimiento, le sumará
Fase de ejecución puntos a la Experiencia.
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productos locales; 3) tomar decisiones acerca de los diseños de los TOMO NOTA:
proyectos; 4) tomar iniciativas respecto a las acciones; 5) participar
con los costos de los proyectos y 6) proteger las normas culturales.
Fuera de los criterios de sostenibilidad con los cuales se debe realizar
la fase de planeación, es indiscutible el papel que tiene la comuni-
dad en el componente experiencial y lo que le aporta a las activida-
des. Recuerde que el turista no sólo viene a realizar un recorrido, o
hacer una actividad determinada, viene a aprender de otra cultura,
a obtener un nuevo conocimiento, a tener vivencias, y esos elemen-
La importancia de los alimentos en al ámbito
tos son nutren la Experiencia.
turístico radica en el alto poder de recordación que
éste tiene sobre el lugar visitado, es además un
Así que, realice alianzas con gente de la localidad en la prestación GASTRONIMÍA
LOCAL fuerte elemento relacional, pues es común relacio-
de servicios, integre los turistas en la comunidad y propicie lazos de
nar la comida con su lugar de origen, al menos así
amistad entre los dos, no sólo contribuye al tejido social intercul-
lo expresan los viajeros.
tural sino en tener más visitantes interesados en tener la misma
experiencia.
La pregunta recurrente es ¿Aquí qué se come? ¿Cuál es la comida
TOMO NOTA: típica? Haga estas mismas preguntas e integre en sus diseños este
importante elemento cultural. Busque aquel plato que represente
la región más allá del comercial y bríndele al visitante una historia
a través del plato, conviértalo en experiencia, esto incluye no sólo la
calidad de los alimentos y bebidas sino también la higiene, el servicio
y el ambiente; todo esto en conjunto hará grata e inolvidable el lugar
que visita.
Colombia está catalogado entres los países más
biodiversos del planeta, donde es posible realizar
actividades científicas y recreativas, tenemos TOMO NOTA:
DISEÑO DE
AMBIENTES grandes ventajas comparativas con el resto del
NATURALES mundo que podemos aprovechar, poseemos un
gran tablero biodiverso en el cual diseñar con una
cantidad de fichas para sacar nuestra creatividad a flote. Integre
en sus diseños entornos naturales sin dejar a un lado los criterios de
sostenibilidad.
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el Hombre recuerda el 1% de lo que palpa, el 2% TOMO NOTA:
de lo que oye, el 5% de lo que ve, el 15% de lo que
degusta y el 35% de lo que huele» Bernd H. Schmitt
momentos Quizá podemos diferir de ello, pero lo importante
sensoriales
es que realice éste ejercicio de manera intencio-
nal al diseñar la actividad, tome en cuenta cada
uno de los sentidos y dele una respuesta, como por
ejemplo:
Motivación son los estímulos que mueven a las
personas a realizar determinadas acciones y persis-
• LA VISTA: La singularidad y la diferencia de los destinos es lo que
tir en ellas para su culminación. Este término está
más se suele aprovechar. Ejemplos de acciones en este sentido son motivación relacionado con voluntad e interés. Existen diferen-
los Time-lapse o los videos aéreos conjugando diferentes momentos al turista tes variables motivacionales para que un viajero
del día, lo cotidiano y lo espectacular de los lugares para la página
muestre un interés especial hacia la realización de
web y redes sociales. En la actividad realice salidas en las puestas
nuestra actividad, son las llamadas motivaciones
de sol si tiene visuales que le permitan su admiración. cognitivas, y no es de extrañar, ya que recordemos que lo experiencial
• El OÍDO: Hay sonidos que nos transportan directamente a determi- está directamente relacionado con el aprendizaje, con el deseo de
nados lugares, el sonido de las olas, una música típica o simple- conocer algo y de la vivencia. Algunas de estas motivaciones son Las
mente el silencio son sensaciones que buscamos y que produce Metas, Las Expectativas, Las Evaluaciones, Los Resultados. También
placer. Ejemplos de promoción en este sentido es ambientar con están los elementos de Escape, Búsqueda y Deseo, estos elementos
nuestra música local como algo único y que nos diferencia. nos pueden dar datos importantes para alimentar nuestra percep-
• El GUSTO: En cuanto a gusto se refiere ya llevamos unos años ción con respecto al Turista que nos visitará. Indague sobre el tipo de
potenciando la gastronomía como algo diferenciador. Acciones motivación que tiene el cliente para realizar esa actividad y ponga
como menús típicos y visitas a plazas de mercado. en marcha lo necesario para que esa motivación se mantenga hasta
• El TACTO: Los destinos nos atrapan y nos vuelven partícipes de el final.
lo que allí sucede. Estar en contacto con la realidad, incluso ser
TOMO NOTA:
protagonista. El turista deja de ser un espectador y se sumerge
en una experiencia. Las actividades de Aventura exigen mucho
del tacto, el intercambio con especies menores o la posibilidad de
cosechar.
• El OLOR: Los lugares tienes aromas peculiares que se producen por
determinados factores. Por lo tanto atribuir un olor característico
relacionado con los cultivos propios, por ejemplo. 2 2
Marketing sensorial, el turismo se vive con los 5 sentidos, http://andresturiweb.com
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Tengamos en cuenta que para que haya Experien- en momentos específicos de la actividad, etc. Deje volar su imagina-
cia debe haber Recordación y Aprendizaje, así, si ción y tenga en cuenta este costo dentro de la tarifa. No pierda la
un turista tiene un alto grado de participación en oportunidad UNICA de entregar algo que haga que lo recuerden y
partiicipación las actividades que se le proponen, tendrá más a su Destino. Generar recordación es dentro del marketing uno de
del turista posibilidades que recuerde esa actividad en el los objetivos más importantes. Inténtelo siempre.
en la actividad
tiempo y habrá obtenido más información que le
aporta a su proceso de aprendizaje. TOMO NOTA:
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que en conjunto conforman dicha cadena. En mayor parte el éxito En la Fase de Planeación hablamos de la importan-
que usted como Operador pueda tener depende de la escogencia y cia que tiene el uso de las redes sociales, pero si no
la armonía que existan entre estas empresas con el turista, con se realiza un seguimiento juicioso de ellas, de los
usted y entre ellas mismas y coordinarlas para llegar a un objetivo comentarios, hashtags, retuits y likes los esfuer-
común garantiza una experiencia turística. Así que comparta sus zos no tendrán el fruto que espera. Realizar estas
conocimientos, sus logros y dificultades, e invite a que los demás acciones requiere tiempo y conocimiento, existen
también lo haga, de este intercambio salen nuevas ideas para la herramientas virtuales que pueden ayudar a
construcción de mejores actividades y destinos. monitorear las redes sociales. No sólo es importante estar en la
Red, sino también tener participación que genere posicionamiento
TOMO NOTA: en ella. Recuerde que el Turismo encontró en la tecnología su mejor
aliado.
TOMO NOTA:
TOMO NOTA:
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HERRAMIENTAS PARA MEDIR
EL NIVEL EXPERIENCIAL
Hemos llegado al paso de la Medición del Nivel Experiencial de las actividades turísticas Experien-
ciales, en el cual las Herramientas aquí propuestas le ayudarán a llevar un control de la calidad y
pertinencia a su Actividad Turística desde la mirada del turista, el cual evaluará según su Experiencia.
Cabe resaltar que esta propuesta metodológica es una construcción en conjunto de varios act ores
que están involucrados en el Turismo, especialmente diseñada para el Operador Turístico Local, el
cual como hemos venido conversando, es el real constructor y ejecutor del Producto, y sin el cual,
los Destinos no tienen forma de alcanzar niveles de desarrollo deseables.
Por tal razón al ser una construcción, ella se encuentra en constante cambio, por lo tanto no dude
en realizar los ajustes convenientes según la naturaleza de su Actividad.
Señor Operador, conocer en detalle el nivel de satisfacción de su Visitante debe ser su prioridad y
hacer que Él viva una Experiencia Única su objetivo, aquí le ayudamos a cumplir los dos.
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Agradecimientos:
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