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MANUAL DE GESTION DE LA
CALIDAD
(MGC-001)

Puerto Ordaz, Mayo 2017


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APROBACION

ELABORADO POR:
Ing. Rossana Di Tomo

REVISADO POR:
Gte. De Gestión de a Calidad

APROBADO POR:
Presidente
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ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Los procesos para diseños, manufactura, comercialización, instalación,


operación y servicios de:

VALVULAS MULTIPUERTO CON ACTUADOR INTELIGENTE

SKID DE PRODUCCION
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LISTA DE DISTRIBUCION

COPIA IMPRESA CONTROLADA

UNIDAD RECIBI CONFORME


Nº NOMBRE FECHA FIRMA
PRESIDENCIA 01
GCIA. DE GESTION DE LA CALIDAD 02
GCIA. DE PLANTA 03
GCIA. DE ADMINISTRACION 04
GCIA. DE COMERCIALIZACION 05
GCIA. RECURSOS HUMANOS 06
GCIA. DE INGENIERIA 07
COMPRAS 08
AUDITOR 09
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CONTROL DE REVISIONES
CONTROL DEL
CAMBIO
Nº FECHA PUNTO PAG. Nº PARRAFO COMENTARIO
R APROBADO

Se modificó el control de
cambio del documento
2 25/05/17 - Todas - 2
de edición y
modificación a revisión.

R: REVISIÓN
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Contenido

1 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 3


2 LISTA DE DISTRIBUCION 4
3 CONTROL DE REVISIONES 5
4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 8
4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO 8
4.2 COMPRENSION DE LAS NECESIDADES DE LAS PARTES INTERESADAS 11
4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 13
4.4 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SUS PROCESOS 13
5 LIDERAZGO 14
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO 14
5.1.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE 14
LA CALIDAD
5.1.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE 14
5.2 POLITICA DE LA CALIDAD 16
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIACION 17
6 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 18
6.1 ACCIONES PARA TRATAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES 18
6.2 OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS 18
6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS 18
7 SOPORTE 20
7.1 RECURSOS 20
7.1.1 GENERALIDADES 20
7.1.2 PERSONAS 20
7.1.3 INFRAESTRUCTURA 20
7.1.4 AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN DE LOS PROCESOS 21
7.1.5 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 21
7.2 COMPETENCIAS 21
7.3 TOMA DE CONCIENCIA 22
7.4 COMUNICACIÓN 22
7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA 23
7.5.1 GENERALIDADES 23
7.5.2 CREACIÓN Y ACTUALIZACIÓN 23
7.5.3 CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA 23
8 OPERACIÓN 24
8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL 24
8.2 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS PARA LOS BIENES Y SERVICIOS 24
8.2.1 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE 24

8.2.2 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELATIVOS A LOS BIENES Y SERVICIOS25


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8.2.3 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS CON LOS BIENES Y SERVICIOS 25


8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS BIENES Y SERVICIOS 26
8.3.1 GENERAIDADES 26
8.3.2 PLANIFICACION DEL DISEÑO Y DESARROLLO 26
8.3.3 ENTRADAS PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO 26
8.3.4 CONTROLES DEL DISEÑO Y DESARROLLO 27
8.3.5 SALIDAS DEL DISEÑO Y DESARROLLO 28
8.3.6 CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO 28
8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS,PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS 29
EXTERNAMENTE
8.4.1 GENERALIDADES 29
8.4.2 TIPO DE ALCANCE DE CONTROL DE PRODUCCIÓN EXTERNA 29
8.4.3 INFORMACIÓN PARA LOS PROVEEDORES EXTERNOS 29
8.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DE SERVICIO 30
8.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 30
8.5.2 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD 31
8.5.3 PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CLIENTES Y PROVEEDORES EXTERNOS 31
8.5.4 PRESERVACIÓN 32
8.5.5 ACTIVIDADES POSTERIORES A LA ENTREGA 32
8.5.6 CONTROL DE LOS CAMBIOS 33
8.6 LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 33
8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES 33
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 35
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACION 35
9.1.1 GENERALIDADES 35
9.1.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 35
9.1.3 ANALISIS Y EVALUACION 35
9.2 AUDITORIA INTERNA 36
9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 37
10 MEJORA 38
10.1 GENERALIDADES 38
10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCION CORRECTIVA 38
10.3 MEJORA CONTINUA 38
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4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 COMPRESIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO

Descripción y Reseña Histórica


PETROVALVULAS, nace en el año 2013 como idea y por efectos del esfuerzo de un grupo
de profesionales de diferentes especialidades, los cuales por más de diez años se dedicaron
al diseño, fabricación e instalación de las Válvulas Multipuerto y los Skid de producción.; a
fin de satisfacer la demanda de productos para la Industria Petrolera Nacional, pilar
fundamental de la economía Venezolana.

En la Ingeniería de Producto y en la Ingeniería de manufactura de los productos de


PETROVALVULAS,” se integran la amplia experiencia de estos industriales como
proveedores de la Industria Petrolera.

La Confiabilidad de las Válvulas MULTIPUERTO de PETROVALVULAS ha hecho que sean


utilizadas por la Industria Petrolera de Venezuela.

Calidad en los trabajos y puntualidad en las entregas de los mismos, son las normas que
desde su fundación apuntalan el éxito y aceptación de esta Empresa en el contexto
“Industria Nacional”.

CONTEXTO INTERNO

Los factores que internamente influyen en la organización son:

 Recursos financieros propios.


 Personal con amplia experiencia en el ramo.
 Infraestructura y maquinarias propias.
 Diseño propio.
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 Página Web disponible.


 Reducción en el número de personal contratado.
 Sistema de calidad sin certificación.

CONTEXTO EXTERNO

Los factores externos que influyen en la organización son:

 Baja del precio del petróleo.


 Contracción del mercado energético nacional e internacional.
 Escasez de materia prima a nivel nacional.
 Inestabilidad política del país.
 Política de sueldos y salarios cambiantes.
 Competencia a nivel nacional baja.
 Alto índice de inseguridad.
 Certificación del Sistema de la Calidad.
 Política de sueldos y salarios cambiantes.
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A continuación se muestran los factores externos e internos de la organización basados


en la identificación de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.

FORTALEZAS DEBILIDADES

 Personal con amplia experiencia en  Sistema de Calidad sin certificación


el ramo. ISO 9001.
 Recursos financieros propios.  Reducción en el número de personal
 Diseño propio. contratado.
 Página Web disponible.
 Infraestructura y maquinarias
propias.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

 Competencia a nivel Nacional baja.  Contracción del mercado energético


 Apertura al mercado internacional. Nacional e Internacional.
 Certificación del sistema de calidad.  Baja del precio del Petróleo.
 Escasez de materia prima a nivel
Nacional.
 Inestabilidad política del país.
 Política de sueldos y salarios cambiantes.
 Alto índice de inseguridad.
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4.2 COMPRENSION DE LAS NECESIDADES DE LAS PARTES INTERESADAS

Partes interesadas

Se han identificado las partes interesadas y sus requisitos, que se resumen en el


siguiente diagrama.

El seguimiento y la revisión de estos requisitos se especifican en la siguiente tabla:


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Clientes Contacto directo.


Quejas y Reclamos.
Encuesta de Satisfacción al cliente.
Organismos del Estado Reglamentación Vigente.
Inspecciones.
Consultas.

Aliados y Socios Comerciales Comunicación directa.


Contrato entre las partes.
Convenios suscritos.
Proveedores Contratos.
Contacto directo.
Empleados Contacto directo.
Programa de adiestramiento.
Evaluación de Desempeño.
Propietarios Contacto directo.
Políticas, objetivos y estrategias de la
organización.

Comunidad Contacto directo.


Orden de Compra del Cliente.
Competidores
Contacto directo.
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4.3 DETERMINACION DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE LA


CALIDAD.

La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad y la adopción de la cultura en la


organización se extiende a todos los procesos de la misma y está adherida a los
parámetros establecidos en la Norma ISO 9001:2015.

El Manual de Gestión de la Calidad es la firme muestra que tiene la organización en el


cumplimiento de los requisitos a través de todos los niveles de la misma.

Exclusiones

No se considera ninguna exclusión.

4.4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS

PETROVALVULAS, para lograr la mayor satisfacción de sus clientes, ha establecido un


Sistema de Gestión de la Calidad, basado en los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.

La empresa ha identificado todos los procesos que se encuentran involucrados


directamente con el Sistema de Gestión de la Calidad, así como también la secuencia e
interacción de los mismos y los recursos necesarios para su buen funcionamiento y
mejoramiento continuo, cada uno de los procesos fue analizado para establecer criterios
y métodos efectivos que generen acciones necesarias en pro del bienestar de la
empresa.

Petrovalvulas cuenta con un Mapa de Procesos, con sus respectivas entradas y salidas,
en el cual se identifican los procesos estratégicos, claves y de apoyo.

(Ver Mapa de Proceso MP-01).


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5. LIDERAZGO

5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO


La Dirección de PETROVALVULAS está comprometida con el buen desarrollo e
implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, el interés se basa en la búsqueda
del mejoramiento continuo y en la eficacia de cada uno de sus procesos.

5.1.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO PARA EL SISTEMA DE GESTION DE LA


CALIDAD
La Dirección ha demostrado su compromiso a través del desarrollo de los siguientes
aspectos:
 Estableció la Política de Calidad basada en el buen funcionamiento de los
procesos.
 Definió los Objetivos de Calidad.
 Comunico a su Personal y Proveedores la importancia de satisfacer tanto los
requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
 Aseguró la disponibilidad de los recursos para todos los procesos del sistema de
 Identifico los cambios necesarios y las oportunidades de mejora en la
organización.

5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE


Teniendo en cuenta que el cliente es el centro de atención de toda organización y sobre
el cual se realizan todas las estrategias y mecanismos, para que quede satisfecho con el
servicio y/o producto, PETROVALVULAS utiliza instrumentos y herramientas para
identificar las necesidades, dificultades y deseos del cliente y de esta manera ofrecer
productos de alta calidad y dar cumplimiento a sus expectativas y requerimientos.
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Debido a lo anteriormente mencionado en el Manual de Calidad existe un numeral


encargado de determinar todos los temas relacionados con el cliente y su satisfacción,
el cual está documentado en el numeral 8.2.
De esta misma manera el numeral 9.1.2 (satisfacción del cliente) se basa en la
percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte
de la empresa.
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5.2 POLITICA DE CALIDAD

En PETROVALVULAS Diseñamos, Fabricamos y Comercializamos Válvulas


Multipuerto y Skid de producción de alta calidad para la industria
Petrolera. Comprometidos con la satisfacción de nuestros clientes y con
el mejoramiento continuo de la eficacia de nuestro Sistema de Gestión de
la calidad, cumpliendo con los requisitos técnicos del producto, del
cliente, legales y reglamentarios; y aumentando la rentabilidad de la
empresa.

Lic. Fernando Aguilera


Presidente

La presente Política es revisada cada dos (2) años o cuando se considere necesario.
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5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN

La alta dirección ha establecido como estrategia un organigrama con el fin de evidenciar


la relación existente entre todos los colaboradores de la empresa, mediante este se ha
logrado identificar su interrelación con los cargos, además de evidenciar las
responsabilidades y autoridades específicas para cada uno de los mismos.
La dirección está en el deber de asegurarse que estas responsabilidades y autoridades
sean las indicadas de acuerdo al perfil y cargo desempeñado por el personal, de igual
manera la dirección está encargada de poner a disposición de sus colaboradores estos
documentos con el fin de que ellos comprendan cuáles son sus funciones dentro de la
empresa.
(Ver Manual de la Organización: MOR-002)
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6. PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

6.1 ACCIONES PARA TRATAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES

PETROVALVULAS cuenta con un mapa de riesgos donde se evidencian los posibles


riesgos que pueden ocurrir en sus procesos, en este documento se identifican los
riesgos, se valoran y se plantea una gestión del mismo.

(Ver Matriz de riesgos FO-GC-21.)

6.2 OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANIFICACION PARA LOGRARLOS

PETROVALVULAS ha establecido Objetivos de Calidad generales y Objetivos de Calidad


específico por procesos.

Los objetivos específicos se encuentran descritos y evaluados en cada una de las fichas
de proceso.

OBJETIVOS GENERALES DE CALIDAD

Lograr la satisfacción del cliente.


Comercializar al menos una Válvula Multipuerto más que el año anterior.
Aumentar la rentabilidad de la empresa en un 5% con respecto al año anterior.
Manufacturar al 100% las órdenes de compras recibidas.

6.3 PLANIFICACION DE LOS CAMBIOS

La Planificación del Sistema de Gestión de Calidad se ha establecido mediante un


sistema basado en la eficacia y la mejora continua, su planificación y adopción se ha
reflejado y apoyado en los requisitos citados en el numeral 4.1 de la Norma ISO 9001-
2015 para todo lo que refiere a los Objetivos de Calidad y los criterios y métodos
necesarios para el desarrollo y operación de sus procesos.

La alta dirección debe asegurarse que el sistema de gestión este llevando a cabo un
desarrollo adecuado, además de verificar la integridad del sistema de gestión,
identificando y planificando los cambios necesarios para su buen funcionamiento.
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7. SOPORTE
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7.1 RECURSOS

7.1.1 Generalidades

Mantener y mejorar el sistema de gestión de la Calidad en PETROVALVULAS, es de vital


importancia para la Dirección; es por ello que con el propósito de mejorar
continuamente el sistema y dar cumplimiento a los requisitos del cliente, la empresa ha
decidido asignar los recursos necesarios para que se evidencie un buen desempeño del
mismo. En el presupuesto anual se ve reflejado la inversión a realizarse tanto en recursos
humanos, financieros, tecnológicos y todos aquellos necesarios que conlleven al buen
desarrollo y efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad.

7.1.2 Personas

Teniendo en cuenta que la conformidad de los requisitos del servicio pueden verse
afectada por el personal que desempeña las tareas dentro del Sistema de Gestión de la
Calidad, PETROVALVULAS cuenta con un Manual de la Organización, donde se describe
de forma detallada cada uno de los cargos de la empresa, indicando funciones y
responsabilidades.

El manual de la Organización es dado a conocer en el proceso de inducción del personal,


con el fin de garantizar que conozcan las funciones a desempeñar para el cumplimiento
de los Objetivos de Calidad.

Ver Procedimiento PR-RH-01 Reclutamiento, Selección e Inducción del Personal

7.1.3 Infraestructura

Con el fin de proporcionar y mantener la infraestructura adecuada para dar


cumplimiento a la conformidad de los requisitos del producto o servicio,
PETROVALVULAS ha implementado y adoptado, instalaciones físicas necesarias,
equipos e instrumentos necesarios en cada proceso y servicios de apoyo tales como
sistemas de información y comunicación.

De acuerdo a las necesidades que se vayan presentando durante el transcurso del


tiempo, se desarrollan proyectos de calidad que evidencien cuales son las necesidades
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para asegurar la conformidad del producto en lo que se refiere a la mejora de su


infraestructura.

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

PETROVALVULAS mantiene un ambiente de trabajo óptimo y directamente relacionado


con buenos factores físicos y ambientales; las buenas condiciones permiten lograr la
conformidad del producto.

El ambiente laboral se administra para que continuamente sea el propicio para sus
determinar si el ambiente de trabajo es el idóneo para lograr la conformidad del
producto.

PETROVALVULAS cuenta con una Matriz de Riesgo (ver formato FO-GC-21), la cual
permite garantizar el bienestar y la salud ocupacional de sus empleados.

7.1.5 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION

PETROVALVULAS, posee los equipos e instrumentos necesarios para dar cumplimiento


a los requerimientos del cliente y así satisfacer adecuadamente las necesidades de los
mismos.

Así mismo cuenta con los registros que evidencian las calibraciones y/o verificaciones
periódicas de los instrumentos y equipos de medición involucrados en la prestación del
servicio.

Ver Plan de Calibración-Verificación (FO-CC-13)

7.2 COMPETENCIAS

 Competencia: PETROVALVULA cuenta con un manual de la Organización, en el


cual se evidencia la descripción de cada uno de los cargos de la empresa, con la
competencia requerida para su buen desempeño.
 Formación: La empresa cuenta con un programa anual de Capacitación y
Adiestramiento, con el fin de garantizar el buen desempeño de cada uno de los
cargos.
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7.3 TOMA DE CONCIENCIA

Es vital que la organización se asegure de la importancia que tiene formar un personal


consciente en la pertenencia e importancia de las actividades que contribuyan al alcance
de los logros basados en los Objetivos de Calidad. Para tal fin se cuenta con un
Instructivo “Formación de la Conciencia de la Calidad” (IN-GC-04), el cual abarca:

 La Planeación estratégica (Misión, Visión, Valores)


 La Política de la Calidad
 El Manual de la Organización
 Los Procedimientos e instrucciones pertinentes a cada cargo.
 Etc.

7.4 COMUNICACIÓN

Los canales de comunicación interna, en PETROVALVULAS, mantiene la escala


jerárquica, tal cual lo establece el Organigrama General de la Empresa

El proceso de comunicación interna se realiza a través de:

 Reuniones, las cuales generalmente se llevan de forma verbal, y quedan


registradas en el formato FO-GC-01 “Minuta de reunión”.
 La comunicación de la Política de la Calidad, Objetivos de la calidad, Misión y
Visión es verbal, documental y visible en toda la empresa.
 El formato FO-AD-02 “Memorándum” se utiliza para las comunicaciones internas
formales

La comunicación externa se realiza a través de correos electrónicos, correspondencias,


vía telefónica, entre otras.

7.5 INFORMACION DOCUMENTADA

7.5.1 Generalidades:
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La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de PETROVALVULAS es revisada,


aprobada, controlada y distribuida de acuerdo a los requisitos establecidos en el Sistema
de Gestión de la Calidad.

Mediante el Manual de Calidad se evidencia de forma general la adopción de un Sistema


de Gestión de la Calidad, como también la presentación y el deber ser de
PETROVALVULAS.

El objeto, alcance y exclusiones del Sistema de Gestión de la Calidad son descritos en


la parte inicial de este manual.

7.5.2 CREACION Y ACTUALIZACION

PETROVALVULAS ha establecido dentro de su sistema de gestión de la calidad, un


procedimiento para el manejo y control de los documentos; tanto para los documentos
nuevos como para los existentes que requieren ser actualizados.

Ver PR-GC-02 Control de la Información Documentada del Sistema de Gestión de la


Calidad.

7.5.3 CONTROL DE LA INFORMACION DOCUMENTADA

Toda la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de PETROVALVULAS es


controlada, con el fin de que se encuentre disponible, sea idónea para su uso y está
protegida adecuadamente.

La información documentada de origen externo, que la organización determino como


necesaria para la planificación y operación del Sistema de Gestión de la Calidad, es
identificada y controlada según sea apropiado.

Ver PR-GC-02 Control de la Información Documentada del Sistema de Gestión de la


Calidad.

8. OPERACIÓN
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8.1 PLANIFICACION Y CONTROL OPERACIONAL

La realización del producto es planeada de acuerdo a las interacciones de los procesos


identificadas en el mapa de proceso y en el procedimiento PR-GC-08 “Elaboración del
plan de la calidad”, este abarca todo el proceso productivo de PETROVALVULAS, desde
la presentación de la oferta hasta el servicio posventa, además de ello, el Plan de la
Calidad enuncia las prácticas, los medios y la secuencia de las actividades ligadas a la
calidad específica del producto, proyecto o contrato particular.

El Sistema de Gestión de la Calidad de PETROVALVULAS, permite garantizar la calidad


de las materias primas e insumos, así como de los materiales o productos adquiridos, en
proceso o terminados, esto se garantiza de acuerdo a los procedimientos del
Departamento de Control de la Calidad.

Procesos asociados:

Plan de la Calidad. FO-GC-14

Los identificados en el Mapa de Proceso MP-01

Documentación asociada.

8.2 DETERMINACION DE LOS REQUISITOS PARA LOS BIENES Y SERVICIOS

8.2.1 Comunicación con el cliente

PETROVALVULAS ha implementado un procedimiento eficaz para la comunicación con


los clientes, el cual abarca:

 Información sobre el producto.


 Manejo de preguntas, contratos, y pedidos, incluyendo los cambios.
 Retroalimentación del cliente, incluyendo quejas.

Ver Procedimientos:

PR-CS-02 Modificación del Contrato.

PR-CS-03 Servicio Post Venta.

PR-CS-04 Control y Seguimiento de Quejas y Reclamos.


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8.2.2 Determinación de los requisitos relativos a los bienes y servicios

PETROVALVULAS ha determinado como factor principal de competencia y


cumplimiento de las expectativas del cliente, los siguientes aspectos:

 Requisitos especificados por el cliente, incluyendo entrega y servicio pos venta.


 Requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso
especificado o previsto del producto.
 Requisitos legales y reglamentarios implicados con los productos y servicios.
 Requisitos adicionales determinados por la empresa como necesarios.

Los requisitos del cliente se determinan de acuerdo con el Procedimiento PR-CS-01


Revisión del Contrato, y el Formato FO-CS-07 Encuesta de Satisfacción del Cliente.

8.2.3 Revisión de los requisitos con los bienes y servicios.

PETROVALVULAS lleva a cabo la revisión de la Orden de compra o contrato, antes de


comprometerse con el Cliente para el suministro de productos y servicios. En la revisión
se verifica que:

 Los requisitos del producto estén definidos claramente, incluyendo entrega y


servicio pos venta.
 Se resuelven las diferencias entre los requisitos del contrato o el pedido y los
expresados previamente.
 PETROVALVULAS está en la capacidad de dar cumplimiento a los requisitos
establecidos.
 Los registros deben mantenerse para evidenciar los resultados de la revisión y
las acciones originadas.
 Cuando un cliente no proporcione una instrucción documentada de los
requisitos, estos deben ser confirmado por la Organización antes de llevar a cabo
la aceptación.
 Cuando los requisitos del producto cambian, la organización debe comunicar
dichas modificaciones a todo el personal involucrado.

8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS BIENES Y SERVISIOS.


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8.3.1 Generalidades

La Organización establece, implementa y mantiene un proceso de diseño y desarrollo


adecuado, para asegurarse de la posterior provisión de productos y servicios.

8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo.

El Gerente de Ingeniería define la lista de actividades, los responsables de la ejecución


de las mismas y un cronograma de cumplimiento. Las etapas del diseño y desarrollo son
las siguientes:

 Recopilación de datos para el diseño.


 Revisión de normas aplicables.
 Definición de criterios de diseño.
 Realización de cálculos, si aplica y “Asunciones, formulas, cálculos y
criterios” (FO-IN-05).
 Elaboración y emisión interna de planos, instrucciones, especificaciones,
etc.

Una vez realizado el diseño, es revisado, verificado y validado de acuerdo a cada etapa
del proceso de diseño y desarrollo.

8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo.

Las entradas de diseño son todos aquellos elementos que son necesarios para el diseño
del producto. La Gerencia de Ingeniería es la instancia que se encarga del diseño del
producto, para ello maneja los siguientes elementos; reúne y maneja todos los
requisitos funcionales y de desempeño, los legales y establecidos por normas, la
información proveniente de diseños anteriores similares y cualquier otro requisito
adicional que sea necesario para el diseño y desarrollo del producto. Los requisitos
deben estar completos sin ambigüedades y no deben ser contradictorios.

8.3.4 Controles del diseño y desarrollo

REVISION DEL DISEÑO Y DESARROLLO


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Se realiza una revisión de emisiones internas del diseño en las diferentes etapas del
desarrollo y se ejecutan revisiones formales del avance del diseño, donde participan
representantes de las diferentes disciplinas para:

 Entrega formal de emisiones internas de documentos revisados a los


responsables del diseño y/o especificación de dispositivos, herramienta o
calibres para fabricación y control del nuevo producto.
 Revisión y comentario de los documentos elaborados por los diferentes
responsables para verificar factibilidad de construcción e inspección del
producto en desarrollo.

VERIFICACION DEL DISEÑO Y DESARROLLO

De acuerdo a lo establecido en el “Paquete de Diseño” (FO-IN-05), se realizará la


verificación del diseño mediante dos o más de las siguientes actividades:

• La revisión por parte del Gerente de Ingeniería de los documentos antes


de su emisión original.

• Revisión de cálculos alternativos.

La construcción de prototipos o modelos de los productos, cuando fuera posible, para


la realización de ensayos y demostraciones como prueba de ensamble, prueba
hidrostática y demostración de operación.

VALIDACION DEL DISEÑO Y DESARROLLO

La validación del diseño se efectúa sobre el producto entregado al cliente e instalado en


condiciones de operación y/o servicio de acuerdo a lo establecido en la orden de
compra, documento que dio origen al inicio del diseño correspondiente, a objeto de
asegurar que el producto satisfaga los requisitos anteriores.

8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo


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Las salidas del diseño y desarrollo son los planos resultantes del diseño de piezas. Estos
planos son revisados por el Gerente de Ingeniería, para verificar que cumpla con todas
las entradas de diseño y desarrollo, estos planos deben proporcionar la información
adecuada para la compra, producción y suministro de servicio, deben contener los
criterios de aceptación del producto, además de ello deben ser específicas y claras las
características del producto que son esenciales para su uso correcto y seguro.

8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo

Una vez concluido el diseño y sobre la última emisión interna un revisor calificado revisa
el cumplimiento de todos los documentos de entrada y documenta:

 Datos del diseño.


 Normas aplicables.
 Criterios de diseño.
 Cálculos.

Esta revisión es llevada a cabo de acuerdo a las responsabilidades establecidas en el Plan


de Revisión de los Elementos de Entrada del Diseño y de los Documentos de Ejecución
del Diseño.

Un revisor calificado revisa y documenta los resultados del diseño y revisa las emisiones
internas de:

 Procedimientos.
 Instrucciones.
 Especificaciones.
 Planos.

Esto lo hace de acuerdo a las responsabilidades establecidas en el Plan de Revisión de


los Elementos de Salida del Diseño ver (formato FO-IN-05)

Procesos asociados: Ingeniería

Documentación asociada: La establecida en Ficha de Proceso de Ingeniería.

Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión de los cambios y de


cualquier acción que sea necesaria.
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8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS


EXTERNAMENTE.

8.4.1 GENERALIDADES

PETROVALVULAS realiza compras de productos, servicios e insumos, basados en las


especificaciones y necesidades de los clientes.

La Organización aplica criterios para la evaluación, selección, seguimiento y reevaluación


de los proveedores externos. Ven instructivo de trabajo PR-CO-01.

8.4.2 TIPO DE ALCANCE DE CONTROL DE PRODUCCION EXTERNA

PETROVALVULAS realiza el proceso de compras en función de la capacidad y


competencia de los proveedores, así como también la disponibilidad del producto y/o
servicio requerido. Para tal fin se cuenta con el procedimiento de trabajo PR-CO-02
Compras, para garantizar que el producto y/o servicio adquirido satisfaga los requisitos
de compra especificados.

En el Procedimiento de trabajo PR-CO-01, se evidencian claramente los criterios


establecidos para la selección, evaluación, seguimiento y reevaluación de los
proveedores, ejerciendo su respectivo control y teniendo en cuenta los requisitos a
cumplirse tal como lo describe el documento.

8.4.3 INFORMACION PARA LOS PROVEEDORES EXTERNOS

La organización tiene establecida información documentada que permita comunicar de


manera clara y oportuna, a los proveedores externos, los requisitos requeridos para los
procesos, productos y/o servicios a proporcionar. Ver FO-CO-01.

El Jefe de Compras es responsable de asegurar que los documentos de compra


contengan información que describa con claridad el producto ordenado, incluyendo,
cuando sea necesaria la siguiente:

El tipo, clase, modelo, grado o cualquier otra identificación precisa del producto.
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El título u otra identificación, la edición de las especificaciones que se aplica, dibujos,


requisitos del proceso, instrucciones de inspección y otros datos técnicos aplicables,
incluyendo los requisitos para la certificación o aprobación del producto, de los
procedimientos, del equipo de producción y del personal.

El título, número y edición de la Norma que se aplicará al producto según lo define el


Sistema de Gestión de la Calidad.

8.5 PRODUCCION Y PRESTACION DE SERVICIO

8.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCION Y LA PRESTACION DEL SERVICIO

La organización planifica y lleva a cabo la producción y el suministro del servicio bajo


condiciones controladas, las cuales incluyen:

 La disponibilidad de información que describe las características del producto;


corresponde a la Gcia. de Ingeniería suministrar toda la información requerida
sobre diseño y desarrollo del producto.
 La disponibilidad de instrucciones de trabajo; todas las instrucciones requeridas
en los distintos procesos que tienen lugar dentro de la Empresa se encuentran
registradas en el Manual de Instrucciones de Trabajo (MIN-004).
 La utilización del equipo adecuado; en la carpeta de fabricación se eligen los
equipos adecuados para la realización de los diferentes procesos.
 Disponibilidad y utilización de equipos de seguimiento y medición; en la carpeta
de fabricación se encuentran seleccionados los instrumentos que el Inspector
debe usar para realizar la inspección en cada uno de los procesos, y también
están definidas las cotas a inspeccionar por Control de Calidad.
 Implantación de actividades de liberación entrega y posventa del producto; el
procedimiento de trabajo PR-CC-04 (Inspección de despacho) asegura que el
material a despachar cumpla con los requerimientos del cliente en cuanto a
calidad y cantidad, en cuanto a las actividades posventa, estas son manejadas
por la Gerencia de Comercialización de acuerdo al procedimiento PR-CS-03
(Servicio posventa).
 La organización valida todo proceso de producción que por sus características lo
requiera con el fin de establecer la capacidad para lograr los resultados
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planificados. Los procesos validados en PETROVALVULAS son: soldadura


mediante inspección radiográfica.

8.5.2 IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD

PETROVALVULAS, establece y mantiene métodos para identificar las materias primas y


suministros, componentes, sub-conjuntos y productos terminados, a través de planos,
especificaciones y otros documentos, en todas las etapas de la producción, de la entrega
y la instalación. La identificación del producto es mantenida y controlada mediante el
procedimiento PR-IN-01 Identificación de Partes y Conjuntos.

En PETROVALVULAS, la identificación del estado de inspección y ensayo de los


productos, es mantenida a través de todas las etapas del proceso, para garantizar que
sean despachados únicamente productos que han pasado la inspección y ensayos
requeridos.

La trazabilidad se realiza a través de los seriales que identifican al producto, se mantiene


registro que permita llevar a cabo dicha actividad.

8.5.3 PROPIEDAD PERTENECIENTES A LOS CLIENTES O PROVEEDORES EXTERNOS

PETROVALVULAS, utiliza sólo materiales, materias primas o productos, suministrados


por sus Proveedores Aprobados. Sin embargo, cuando la condición del contrato con el
cliente establezca la recepción de cualquier componente en los productos de
PETROVALVULAS, estos serán mantenidos y controlados como si fueran adquiridos por
la organización. Por otro lado si cualquier bien que sea propiedad del cliente se pierde,
deteriora o de algún otro modo se considera inadecuado para su uso, PETROVALVULAS
debe informar de ello al cliente y mantener registros.

Ver instructivo “Verificación y Control de los Productos Suministrados por el Cliente”


IN-CC-10.

8.5.4 PRESERVACION
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Para realizar la manipulación del producto PETROVALVULAS, cuenta con métodos y


medios de manejo de productos que evitan su deterioro. Dependiendo del tipo de
productos, se utilizan paletas, utilizando para la manipulación montacargas y/o grúas.

Para almacenar PETROVALVULAS mantiene medios, equipos y áreas designadas para


almacenar los materiales de manera adecuada, garantizando su protección contra el
deterioro o daño. Ver IN-AL-02 Almacenaje de Materiales, insumos y Herramientas, IN-
AL-03 Almacenamiento de Elastómeros, IN-AL-04 Almacenamiento de Electrodos.

Control de Calidad es responsable de evaluar periódicamente la condición del material


almacenado, para garantizar la prevención de su daño o deterioro.

Las Entradas y Retiros del Material al Almacén, se realizan según IN-AL-01 y “Control de
entradas y salidas del almacén”.

Todos los productos son embalados apropiadamente y marcados de manera que


permitan identificarlos fácilmente

PETROVALVULAS, mantiene instructivos de trabajo, para la preservación de aquellos


productos y/o materiales con el objeto de contrarrestar los efectos de la temperatura,
humedad y/o vibraciones que pudiese afectar la calidad de los mismos. Ver IN-AL-04
Almacenamiento de Electrodos.

8.5.5 ACTIVIDADES POSTERIORES A LA ENTREGA

PETROVALVULAS, mantiene una estrecha relación con sus clientes a través de las
actividades de asistencia técnica, las cuales permiten la difusión de las características y
requerimientos técnicos de los productos PETROVALVULAS, de las normas técnicas
asociadas o de utilidad, las consecuencias potenciales no deseadas de sus productos y
servicios y la vida útil y el uso de sus productos. Además de ello la asistencia técnica
permite que exista una continua retroalimentación del cliente incluyendo las
reclamaciones, al mismo tiempo las quejas y reclamos de los clientes son manejadas y
controladas a través del procedimiento PR-CS-04 “Control y Seguimiento de Quejas y
Reclamos” y del formato FO-CS-03 “Reporte de Visita Técnica al Cliente”. Una vez
solucionada la queja del cliente se le suministra el formato FO-CS-07 “Encuesta de
satisfacción del cliente”, con el fin de mantener las actividades de mejora continua
dentro de la Empresa.
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8.5.6 CONTROL DE CAMBIOS

PETROVALVULAS, revisa y controla los cambios para la producción de sus productos,


con el fin de asegurarse de la continuidad en la conformidad con los requisitos.

La organización mantiene información documentada que evidencie los resultados de la


revisión de los cambios, de las personas que autorizaron el cambio y de cualquier acción
necesaria que surja del cambio.

8.6 LIBERACION DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

PETROVALVULAS, con el fin de garantizar que se cumplan los requisitos de los


productos y servicios, tiene establecido en las diferentes etapas del proceso
mecanismos de inspección y liberación. Ver PR-CC-02 “Inspección y ensayo en
recepción”, PR-CC-08 “Inspección y ensayo en proceso”, PR-CC-03 “Inspección y ensayo
final” y PR-CC-04 “Inspección de despacho”

Cuando la organización o el cliente quieran llevar a cabo la verificación en las


instalaciones del proveedor, las disposiciones de la verificación y los métodos utilizados
para la liberación del producto deben quedar documentados en el expediente de
compras.

8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES

El Departamento de Control de la Calidad, es responsable de mantener el instructivo


“Control del Producto no Conforme” IN-CC-15 de PETROVALVULAS. Este procedimiento
establece una forma de asegurar que el producto que no cumple con los requerimientos
establecidos, sean identificados y separados, para prevenir que inadvertidamente sean
usados o instalados hasta que se realice la revisión del material y se determine cómo se
debe disponer del mismo.

El material No Conforme es identificado con una tarjeta color amarillo, y si no es


dispuesto inmediatamente, se segregará al área de material en observación. Cuando se
determine que la No Conformidad es responsabilidad de un Proveedor, se dispone su
devolución y se identifica con una tarjeta de color rojo.
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La Gerencia de Calidad es responsable por la disposición final de la No Conformidad


previa consulta con la Gerencia de Ingeniería y/o Gerencia de Producción cuando el
caso lo amerita.

Si la No-Conformidad no afecta el funcionamiento del producto, se consulta


telefónicamente o por vía mail con el cliente, para conocer su opinión, ya sea aceptar,
reparar o rechazar.

Las reparaciones efectuadas como consecuencia de la disposición de una No


Conformidad serán registradas en el informe de “No Conformidad” FO-CC-05.

Todo producto que ha de ser reparado es inspeccionado nuevamente de acuerdo al PR-


CC-08 procedimiento de “Inspección y Ensayo en Proceso”.

9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO


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9.1 SEGUIMIENTO, MEDICION, ANALISIS Y EVALUACION

9.1.1 Generalidades

PETROVALVULAS ha decidido planificar e implementar herramientas de seguimiento,


medición y análisis que conlleven a la mejora continua de sus procesos en un ámbito de
eficacia y acciones oportunas para el buen desarrollo del Sistema de Gestión de la
Calidad y la demostración de la conformidad de los requisitos del producto y servicio.

Estas son algunas de las actividades que se realizan para dar cumplimiento y hacer su
respectivo análisis, medición y control en toda la empresa:

 Auditorías internas.
 Revisión por la Dirección.
 Tratamientos de quejas y reclamos del cliente.
 Análisis de indicadores.
 Evaluación de la satisfacción del cliente.
 Acciones correctivas.

9.1.2 Satisfacción del Cliente

La percepción del cliente en la organización es uno de los aspectos claves para la


identificación de los requerimientos y necesidades del mismo.

Para obtener, realizar seguimiento y revisar la percepción del cliente, la organización


emplea entre otros, la Encuesta de Satisfacción al Cliente, (FO-CS-07) y minutas de
reuniones con el cliente (FO-GC-01).

9.1.3 Análisis y Evaluación

La organización planifica e implementa procesos de seguimiento, análisis y evaluación


necesarios para la mejora de la calidad, lo cual consiste en el establecimiento de
“directrices de control” que permitan garantizar que los “niveles de control”, siempre
sean mejor que los de los competidores (mejor calidad, menor costo, mejor plazo, etc.)
para los productos y procesos de la Empresa. Esto a su vez permitirá demostrar la
conformidad: del cliente con los requisitos del producto, del Sistema de Gestión de la
Calidad, el desempeño de los proveedores externos, el cumplimiento de la planificación
y la mejora continua del sistema para hacerlo más eficaz.
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9.2 AUDITORIA INTERNA

Las auditorías internas son llevadas a cabo como mínimo una vez al año, para
monitorear la efectividad global del Sistema de Gestión de la Calidad. Todas las
actividades relacionadas con la Calidad cumplen con procedimientos e instrucciones
escritas. La frecuencia de la auditoria es programada y este programa es ajustado para
dar atención prioritaria a las áreas de problemas potenciales. Ver procedimiento PR-GC-
04 de Auditoría Interna de la Calidad.

El equipo de Auditoría Interna cuenta con un auditor líder y los auditores son
independientes de las áreas auditadas. Al momento de realizar las auditorias, son
acompañados por un representante del área auditada quien debe asegurarse que se
realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora
injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Los auditores
pueden ser contratados externamente, siempre que estén calificados.

Deben mantenerse registros de las auditorias y de sus resultados.

El Gerente de Gestión de la Calidad tiene las siguientes responsabilidades:

 Planifica las auditorías internas.


 Coordina las Acciones del auditor líder.
 Revisa el informe de auditoría.
 Revisa las No Conformidades encontradas en las auditorias y revisa las acciones
correctivas formuladas por el área afectada.
 Hace seguimiento a la ejecución e implantación de la Acción Correctiva.
 El Representante de la Dirección es el encargado de aprobar el Informe de
Auditoría Interna.
El Auditor Lider tiene las siguientes responsabilidades:

 Provee instrucciones al equipo auditor y elabora el “Plan de Auditoria” FO-GC-


15); utiliza para monitorear las actividades el formato FO-GC-11.
 Elabora el informe de auditoría interna.

9.3 REVISION POR LA DIRECCION


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El Sistema de Gestión de la Calidad de PETROVALVULAS es revisado por el


Representante de la Dirección, conjuntamente con el nivel gerencial a intervalos de doce
(12) meses como máximo, ver (PR-GC-03) Revisión Gerencial del Sistema de la Calidad.

La revisión por parte de la Dirección, del Sistema de Gestión de la Calidad, comprende


los siguientes puntos:

 Evaluación de la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad en la


consecución de la política y los objetivos estratégicos y específicos.
 Evaluación de los futuros y probables requerimientos para asegurar que el
Sistema sea efectivo y conveniente.
 Revisión de evidencias de auditorías internas, acciones correctivas, preventivas
y quejas de los clientes, en relación a defectos de productos o deficiencias del
servicio.
 Seguimiento de las acciones derivadas de las revisiones anteriores.

Al finalizar la revisión, se elaborará un informe escrito en el cual se hace referencia a las


pautas inspeccionadas, y las conclusiones a las que se llegaron en cuanto a las
necesidades de recursos y posibles mejoras del producto y del Sistema de Gestión de la
Calidad. Dicho informe es enviado al Presidente de la Empresa y una copia a cada uno
de los Gerentes de la Organización, para su posterior análisis en conjunto.

El Gerente de Gestión de la Calidad, conjuntamente con el Representante de la Dirección


inicia, si es apropiado, las acciones correctivas de acuerdo con el procedimiento de
Acciones Correctivas PR-GC-05.

10. MEJORA

10.1 GENERALIDADES
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PETROVALVULAS, mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la


Calidad a través de la utilización de la política y objetivos de la calidad, resultados de
auditorías, resultados de quejas y reclamos, productos no conforme, análisis de datos y
revisión por la dirección, además de tener en cuenta otros aspectos que puedan afectar
y generar incumplimiento a los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.

10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCION CORRECTIVA

PETROVALVULAS toma las acciones necesarias para eliminar las causas de la No


Conformidad y así implementar y poner en marcha las acciones correctivas necesarias
para solventar los hallazgos encontrados; evitando y previniendo que en lo sucesivo se
vuelvan a presentar. Se mantiene registros documentado de las Acciones Correctivas
tomadas.

Ver procedimiento PR-GC-05 Acciones Correctivas.

10.3 MEJORA CONTINUA

La Mejora Continua es un proceso que requiere pasos progresivos de consolidación. En


PETROVALVULAS la Mejora Continua está orientada al incremento continuo de la
eficacia y la eficiencia de la organización para cumplir con su política y sus objetivos.

A través del proceso de Mejora Continua PETROVALVULAS responde a las crecientes


necesidades y expectativas de los clientes y asegura una evolución dinámica del Sistema
de Gestión de la Calidad. (Ver PR-GC-09 “Medición, análisis y mejora”).

El objetivo de la Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad, es el aumento


de la probabilidad de satisfacer a los clientes y a otras partes interesadas.

Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:

 Análisis y Evaluación de la situación existente para identificar áreas de posibles


mejoras.
 Establecer objetivos para la mejora.
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DE LA CALIDAD PAGINA: 39 De 39

 Buscar posibles soluciones para alcanzar los objetivos.


 Evaluar las posibles soluciones y seleccionar una.
 Implementar la solución seleccionada.
 Medir, verificar, analizar y evaluar los resultados de la implementación para
determinar que se han alcanzado los objetivos.
 Formalizar los cambios.
 Resultados de auditoría.
 Revisión por la dirección.