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Aprendiz : CARLOS ENRIQUE ACUÑA

Celular : 321-7919309
Email : Hastafin1975@hotmail.com
Instructor : ANYELU CALERO DIAZ
Curso : Servicio al Cliente un Reto Personal
Ficha Técnica : 1901669
Celular : 3192478678
Email : anyecale@misena.edu.co

Actividad de aprendizaje 3
Evidencia: Momentos de verdad

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es fundamental
asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

 Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:

 El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para resolver


su inquietud.

 Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos esperando de


pie, le saluda y le ofrece una silla.

 El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información sobre


crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la información, le suministra folletos, le
toma datos y le expresa su disposición para aclarar sus dudas.

Desarrollo

1. El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para


resolver su inquietud.

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”
Momentos de verdad:

 Momento crítico: la atención inmediata y oportuna es la primera característica


para un momento brillante y esta es negativa en el planteamiento.

Aspectos de una actitud correcta:

 En este planteamiento no se encuentra ningún aspecto correcto, ya que la


atención que se debería brindar no se le está brindando por eso es que la actitud
es negativa porque no hay contacto con el cliente.
2. Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos
esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.

Momentos de verdad:

 Momento crítico: la colaboradora se da de cuenta que el cliente llega a la


empresa 10 min después, se muestra que no hay claramente diligencia de atender
a sus clientes, esta es la primera impresión que se lleva de la empresa si bien es
cierto que la colaboradora uso empatía y amabilidad en atenderla pero no lo hizo
con diligencia y de una forma rápida es por esto que en planteamiento no se
puede considerar un momento brillante, tiene momentos de ambos actos pero
prima la diligencia.

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”
Aspectos de una actitud correcta:

 En este planteamiento se muestra claramente que la colaboradora


 Asumió una actitud amistosa
 Realizo su labor con agrado
 Genero empatía
 Empleo expresiones de cortesía y agradecimiento como lo es brindarle la silla.

3. El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar


información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la
información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su disposición
para aclarar sus dudas.

Momentos de verdad:

 Momento brillante: el planteamiento 3 es brillante ya que el colaborador aplico


todas las actitudes que debe tener para tener un momento positivo con el cliente.

Aspectos de una actitud correcta:

 En este planteamiento se muestra las siguientes actitudes


 Asumir una actitud amistosa
 Realizar su labor con agrado
 Cuidar cada detalle en momento de verdad
 Brindar información veraz, clara y oportuna
 Asumir una actitud de escucha activa
 Generar empatía
 Emplear siempre expresiones de cortesía y agradecimiento

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”