¿Qué es la calidad?


 Existen diversos criterios:

f ( papel individual en la cadena de pcc y de comercialización)

 La definición ha ido evolucionando, conforme la profesión de la calidad ha

crecido y madurado.

 Estudio se preguntó a 86 empresas norteamericanas: ¿definan la calidad?

 Perfección  Proporcionar un producto bueno y

 Consistencia
 Eliminación de desperdicio
 Rapidez de entrega
 Cumplimiento de políticas y
procedimientos
utilizable.
 Hacerlo bien a la primera.
 Agradar o satisfacer a los clientes
 Servicio total al cliente
 Diversos criterios: Juicio

 Consumidores: Sinónimo de superioridad o excelencia.
 1931, Walter Shewart: «calidad como la bondad de un producto»
 Definición trascendente “elevarse por encima”
 No es posible definirla con precisión…. «Usted simplemente la
reconoce cuando la ve» (imagen: esfuerzos de comercialización)
 Ejemplos: Reloj Rolex; Mercedes Benz

Excelencia Abstracta y subjetiva (varía de un indiv a otro)

¿Cómo se la mide o juzga?

¿Cómo se toma decisiones?

Poco práctico para los administradores

 Diversos criterios: producto

 Calidad f ( variable específica y medible)
 Existen diferencias en el valor de algún atributo del
producto.
 Ejemplos: cantidad de puntadas/pulgada en una camisa,
cantidad de hilos en una sábana; número cilindros de un
motor.
 Erróneamente: la calidad está relacionada con el P.
 No necesariamente el producto debe ser costoso, para ser
considerado de calidad.

El juicio de los atributos del producto varía entre los individuos

 Diversos criterios: usuario

 La calidad se determina por lo que desea el cliente.
 Los individuos tienen necesidades y deseos diferentes
 Normas distintas de calidad.
La calidad es «la adecuabilidad para el uso
pretendido»
Ejemplo:
Aparatos electrodomésticos estadounidenses.
Aunque el rendimiento del
producto es elevado, no es
el adecuado para todos los
clientes.
 Diversos criterios
 Valor

 «Relación de su utilidad o satisfacción con el precio».
 Un producto de calidad:
 Aquel que es tan útil como los productos de la competencia y
que se venden a un precio inferior.
 Aquel que teniendo un precio comparable, ofrece una
utilidad superior o una satisfacción superior (genérico).
 Los negocios buscan la satisfacción de las necesidades de
los clientes a menor precio.

Equilibrar las características del producto con las eficiencias

internas.
 Diversos criterios
 Manufactura

 «Resultado deseable de una práctica de ingeniería y de
manufactura».
 Cumplimiento de las especificaciones.
«Son metas y tolerancias determinadas por los diseñadores de los
productos y servicios.
Metas: valores ideales que deben conseguir la producción.
Tolerancias: es imposible cumplir con las metas siempre.
 Ejm: dimensión de una pieza: 0.236+-0.003; llegada a tiempo
del avión; Coca Cola

Asegurar que el producto que se adquiera en cualquier parte del

mundo sea el mismo.
 La posición dentro del sistema
de producción y distribución
Calidad trascendente y

calidad basada en el
producto Calidad basada en el
usuario

Cliente Mercadotecnia
Calidad basada
en el valor

Diseño
Productos y
servicios

Manufactura

Distribución Calidad basada

en la
manufactura

Figura tomada de Evans y Lindsay, pag. 14. Flujo de información Flujo de producción
 Bienes vs Servicios
Producto: resultado de un proceso

1. Tangibles 1. Intangibles
2. Se pueden almacenar, inventariar, transportar, 2. No se pueden almacenar, inventariar, transportar,
transformar y depreciar transformar ni depreciar
3. Cliente no participa en el proceso productivo 3. Cliente hace parte del proceso productivo
4. Consumo en el tiempo. 4. Consumo durante el proceso productivo
5. Procesos mas estandarizados y mas eficientes 5. Procesos menos estandarizados y menos
6. Proceso productivo mas complejo eficientes
7. Mas maquinaria, memos mano de obra 6. Proceso productivo menos complejo
8. La calidad se puede apreciar antes de adquirir el 7. Menos maquinaria, mas mano de obra
bien 8. La calidad se aprecia cuando se ha adquirido el
9. Calidad mas estandarizada servicio
9. Calidad menos estandarizada
 Dimensiones de la calidad
(David Garvin)

1. Rendimiento / Desempeño
Características principales de operación.
Vehículo: aceleración, distancia de frenado
2. Características
Adicionales que tiene el producto.
3. Confiabilidad
Probabilidad de que el producto sobreviva durante un periodo de
tiempo dado, bajo condiciones de uso declaradas.
4. Conformidad
Grado en el cual las características típicas y de rendimiento
coinciden con las normas preestablecidas.
 Dimensiones de la calidad
(David Garvin)

5. Durabilidad
La cantidad de uso que se obtiene de un producto antes de que se
deteriore físicamente o hasta que sea preferible su reemplazo.
6. Capacidad de servicio
La rapidez, cortesía y competencia en los trabajos de reparación.
7. Estética
La apariencia del producto, su sensación, sonidos, gustos, olores.
8. Calidad percibida
El juicio subjetivo de la calidad que resulta de la imagen, publicidad
y nombres de marca.
 Dimensiones de la calidad
(servicio)

1. Tiempo (de espera)
2. Oportunidad
3. Totalidad
4. Cortesía
5. Consistencia (estandarización)
6. Accesibilidad y conveniencia:
7. Precisión (primera vez)
8. Sensibilidad (capacidad de reacción y tiempo)
 Calidad impulsada por el cliente

 1978: American National Standards Institute (ANS) y American
Society for Quality (ASQ):

«Totalidad de las características y herramientas de un producto o servicio

que tienen importancia en relación con su capacidad de satisfacer ciertas
necesidades dadas».

Calidad basada en Necesidad de entregar valor al cliente e Calidad basada en

el usuario influir en la satisfacción y preferencia el producto

 Para finales de los 80: « La calidad es cumplir o exceder las expectativas

de los clientes»
 Clientes

 Organización o persona que recibe el resultado de un
proceso.

Cliente interno Cliente externo Usuario

Consumidor

Persona natural o Persona natural o

jurídica que cancelará jurídica que
utilizará el
por el producto o producto o
servicio servicio

“El costo de adquirir nuevos clientes es mucho más

elevado que el asociado con su conservación”.
 Importancia de la
calidad


Eficacia Eficiencia Efectividad

Calidad Productividad Competitividad

 Productividad

La empresa «Container Store paga un 50% más que la media
del sector, excepto a sus ejecutivos de más alto rango (aunque
están bien pagados, no les pagan el 50% más).
Por qué?
La explicación de que paguen a sus empleados el doble de lo
que pueden ofrecer sus competidores se basa en una
mentalidad de productividad:
- Un empleado medio hace el trabajo de tres empleados
perezosos.
- Un empleado bueno hace el trabajo de tres empleados
medios.
- Un empleado buenísimo hace el trabajo de tres empleados
buenos.
 Productividad: ganar -
ganar

- La compañía gana porque contrata empleados magníficos,
les paga el doble de lo normal y obtiene tres veces la
productividad.

- El empleado gana porque le pagan hasta el doble de lo

que paga la competencia.

- Los clientes ganan porque tienen una persona fantástica

que puede atenderles en la tienda.
Calidad y resultados de los
negocios

 Aumento de la tasa de retención de clientes.

 Disminución de tasa de defectos en la inspección.

 Disminución de tiempo de ciclo de producción.

 Disminución de índice de costo por baja calidad

(devoluciones, desperdicios)

 Aumento de la productividad de los trabajadores.

 Incremento de ingresos, exportaciones y ventas.

COMPETITIVIDAD