Clientes insatisfechos: ejemplos

de las quejas más comunes

Hace unos 10 años, los clientes insatisfechos no eran un problema mayor,
ya que poco podían hacer para que sus quejas fueran escuchadas por un
público más grande que el de su familia. Sin embargo, internet vino para
perjudicar a las empresas que prestan un pésimo servicio a sus clientes.

¿Cuáles son las quejas más comunes de las

personas en redes sociales?
Según PuroMarketing, existen seis principales razones por las cuáles un
cliente puede quejarse en redes sociales son las siguientes:
1) Productos defectuosos.

2) Una mala experiencia que no cubrió sus necesidades (En el sector

Turismo se ve mucho)

3) Atención al cliente

4) Incumplimiento en los plazos de entrega de un domicilio.

5) Falta de garantías o servicio postventa pésimo.

6) Precios.

Causas comunes por las cuales las

empresas pierden clientes
Aunque nos duele aceptarlo, todas las empresas y marcas del mundo tienen
desertores. Sí, personas que no quisieron seguir comprando más de sus
productos o servicios porque no les convenció la calidad de los mismos. Sin
embargo, algunos expertos en marketing se atreven a plantear estrategias
para recuperar a estas personas. Según Pymerang.com, que tiene un artículo
sobre la pérdida de clientes, logramos rescatar las 6 principales razones
para que una persona deje de ser cliente de una empresa:
1) Han encontrado un servicio similar por menor precio.

2) Porque han encontrado un mejor servicio por el mismo precio.

3) Ya no necesitan usar tu producto.

4) Porque ya no posee la liquidez para seguir comprando tu producto.

5) El cliente sabe que la calidad de la empresa ha disminuido.

6) No se identifica con la imagen del negocio.

¿Qué hacer para mejorar la experiencia de

servicio al cliente?
Nadie quiere un mal servicio, incluso ustedes que son gerentes de empresas.
¿Alguna vez se han quejado del servicio de algún restaurante carísimo? ¿Lo
han hecho por redes sociales? Bueno, los clientes de su empresa pueden
estar haciendo lo mismo. Entonces, gracias a un artículo
en MujeresDeEmpresa.com (escrito por la arquitecta Silvia Chauvin) que
nos habla sobre cuánto cuesta un cliente insatisfecho, pudimos identificar
tres acciones que pueden mejorar nuestro servicio y conocer mejor a
nuestros clientes:

A) Solicita retroalimentación de inmediato

Si no sabes cómo hacer para conocer los pensamientos de tus clientes, te
recomiendo que apliques estos consejos útiles según Nacho Arroyo:
 Abre más canales de comunicación.
  Procura que las conversaciones tengan la característica bidireccional.
 Pídele su opinión justo después de la compra.

B) Cada contacto con el cliente debe

aportar valor
Si te vas a poner en contacto con el cliente solo para darle una promoción,
entonces no te pongas en contacto con él. La gente está aburrida de ser
interrumpida sin justa causa.

C) Soluciona los problemas de tus clientes

lo más rápido que puedas
A mí no me gusta esperar, a ti no te gusta esperar, entonces ¿por qué
piensas que a tus clientes les gusta esperar?

Conclusión:
El servicio al cliente no es una tarea exclusiva del vendedor o del
departamento de servicio al cliente. Es una tarea de todos. Si no quiere dar
un buen servicio al cliente, es mejor que se dedique a tratar con robots.

¿Dependiente o vendedor de coches?

Hay sectores en los que quienes atienden a sus clientes lo hacen de una forma más reactiva, es decir,
esperan a que sea el consumidor quien solicite los artículos que desea comprar y el empleado “despacha”
con una reducida aportación por su parte, poco más que informar y aconsejar mínimamente sobre los
productos disponibles. Es el caso del dependiente.
En otros sectores, se requiere una actuación más proactiva de quien atiende. Debe anticiparse al cliente,
ofreciendo, informando, asesorando, ayudando a solucionar el problema o satisfacer su necesidad de la
mejor forma con los productos o servicios que ofrece. Es el vendedor.
Los concesionarios de coches se encuentran en este último grupo. En uno de una conocida marca, el
cliente entró en el local y, al observar que ninguno de los empleados se dirigía a él, se dispuso a mirar los
vehículos en exposición. Abría puertas, subía y bajaba de los coches sin que nadie dijera lo más mínimo.
Pasado un buen rato, el cliente se acerca a uno de los comerciales para preguntar varias dudas sobre el
coche que más le interesó y se queda atónito al ver cómo el vendedor–dependiente le contesta de forma
muy escueta y rápidamente le invita a sentarse a realizar directamente el presupuesto.
“¿Pero no me va a ‘vender’ el coche?”, se pregunta extrañado. ¿Es que les va tan bien que ni se molestan
en atender?, esperan que sea el cliente el que haga todo, busque la información, compare, analice y le
diga simplemente: “me llevo este de aquí”. La experiencia fue muy poco satisfactoria y el cliente no volvió.
La empresa perdió una venta y posiblemente un cliente también. Y no olvidemos que un cliente satisfecho
es el mejor comercial para una empresa, un cliente insatisfecho el peor enemigo.
En la atención al público hay que hacer, en cierto modo, como el “payaso triste”, que ofrece
sonrisas al público y llora sus penas en privado.
No me molestes, que tengo un mal día
Una amiga me cuenta el bochorno que sintió en una tienda de moda. El espectáculo comenzó con varias
empleadas discutiendo sobre sus horarios de trabajo, sin gritar pero sin importarles que la clientela les
escuchara. Cuando le llega el turno para ser atendida, la empleada, que venía calentita, pagó con la
clienta su malestar, con mala cara, brusquedad en el tono, etc. Como si fuera culpa suya. Esta clienta
dejó las prendas que iba a comprar y se marchó con una sensación muy negativa.
Las tiendas de moda son un típico ejemplo de una ‘mejorable’ atención al cliente. Las razones pueden ser
muchas: la alta rotación del personal, a menudo con poca o nula formación específica en atención al
cliente, reducido número de empleados para atender a los clientes, colocar mercancía, inventariar,
cobrar… Si este cóctel lo colocamos en un periodo de máxima afluencia de personas como Navidad o
Rebajas, el estrés se dispara a la velocidad a la que empeora el trato y la buena atención al cliente.
En la atención al público hay que hacer, en cierto modo, como el “payaso triste”, que ofrece sonrisas al
público y llora sus penas en privado.
Lo tengo, pero no te lo puedo vender
De tiendas con mi mujer, encontramos un pantalón para nuestro hijo pequeño. Quien tiene hijos pequeños
sabe lo difícil que es, en ocasiones, encontrar ropita adecuada y de la talla correcta.
Encontramos un pantalón, el color, la calidad, el diseño, todo perfecto pero ¿no hay talla? Preguntamos
a la dependienta y “el ordenador dice que hay uno en la tienda”. ¿Bien?
¡Pues no! La talla que buscamos la tiene un maniquí en el escaparate.
Bueno, se cambia por otro y ¿ya está?
Otra vez no. Resulta que sólo el escaparatista puede tocar el escaparate.
Entonces que venga y mañana pasamos a recogerlo.
No, otra vez. Es que vino ayer y no vuelve hasta dentro de una semana y media… Uff!
Entiendo que el escaparate de un comercio, especialmente del sector textil, debe cuidarse con mimo. Es
la carta de presentación, la primera imagen que recibe el potencial cliente y que, en muchos casos,
animará a que entre en nuestro local o, en el peor de los casos, a no hacerlo.
Pero, ¿está justificada la pérdida de una venta y, lo que es peor, de un cliente por la falta de flexibilidad
en unos protocolos estrictos?
Una de las reglas de oro de la venta es nunca prejuzgar a un cliente por su aspecto o edad
Dime tu edad para saber cómo te atiendo
Me llama el comercial que me está gestionando una venta para que me pase por su negocio “un
momentito, sólo a firmar”. Tras 20 minutos de espera sobre la hora convenida, veo que dicho comercial
está charlando con una pareja de jóvenes. Por la conversación que se oía hablaban de una posible venta.
Eran clientes negociando la compra de uno de los productos.
Otros 20 minutos más tarde, por fin, termina la “reunión” y me recibe. Algo contrariado le hago saber mi
ligero malestar por llevar tanto tiempo esperando, cuando sólo era “un momentito”. Su respuesta me
sorprendió:
“Atiendo mejor a los jóvenes para hacerles sentir importantes y que perciban que les tomas en serio”.
En su opinión, los jóvenes, sobre todo los menores de 30, precisó, suelen acudir recelosos de que no se
les tenga en cuenta o se les menosprecie por su edad. Por eso, él da un trato especial a este segmento
de edad.
Me pareció interesante la reflexión, pero me pregunto, ¿y si atendiera con ese nivel de dedicación, respeto,
entusiasmo, etc, a todos sus clientes?
Esto es muy caro para ti
Una de las reglas de oro de la venta es nunca prejuzgar a un cliente por su aspecto o edad. Y esto le pasó
a un amigo, que fue a interesarse por un coche de gama media-alta. Fue con su mujer,
de trentaitantos años de edad, como él, y vestido de forma informal. Al entrar al concesionario les ocurrió
algo parecido al primer caso, contado más arriba, mirando y probando ellos mismos hasta que el
“dependiente” se dignó a atenderles.
Estaban mirando un 4×4 y preguntaron varias cuestiones sobre consumos, motor, etc. y se quedaron
boquiabiertos cuando el dependiente les contesta que “este es un coche caro”, invitándoles a mirar otro
de precio inferior, derivando la conversación en el ofrecimiento por parte del empleado de otro coche
tipoberlina (no tiene nada que ver con lo que buscaban) y con un precio algo superior a la mitad del
primero.
Para rematar la mala atención recibida, el vendedor les hace un presupuesto en dos minutos, sin recabar
los datos de los potenciales clientes y despidiéndose con un “si están interesados, llámenme”.
Los conceptos caro o barato son siempre relativos y hacen referencia a la renta disponible de quienes va
adquirir el producto o servicio. ¿Cómo un vendedor va a decidir por el cliente si es caro o
barato? ¿Qué sabe el vendedor qué nivel de renta tiene el cliente? (Sin entrar en detalles, la suma de
salarios de la pareja protagonista de esta experiencia podría cuadruplicar la suya).
Y al margen de todo esto, ¿cómo puede menospreciar al cliente asignando una etiqueta, que por otro lado
no le corresponde, de ‘producto inalcanzable para ti’? Cada cliente es único y debe tratarse de forma
personalizada y siempre con el mayor de los respetos.
En la venta ocurren situaciones no deseables todos los días. ¿Conoces alguna experiencia similar?
Espero tus comentarios.
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Saludos,
Sergio