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Informe aplicación de crm a un banco

privado – BANCA NACIONAL
Enviado por luissuarezp • 23 de Febrero de 2017 • Informes • 1.334 Palabras (6
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Informe aplicación de crm a un banco privado – BANCA NACIONAL

1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?

Ingresar a una nueva opción de emisiones, circulación y descuentos en dineros y

papeles financieros en Colombia. Evidenció que el 81% de los ejecutivos considera
que es el segundo reto de mayor importancia en las organizaciones; otro aspecto de
gran relevancia es el que se evidencia con el 76% de las empresas al considerar que
esta disponibilidad de conocimiento sobre el cliente es el ámbito que más afectaría la
rentabilidad de las organizaciones; por otra parte, el 54% de las instituciones
financieras están tomando medidas relacionadas a crear conocimiento y a la
habilidad de explotación de la misma.

Ante diversas acciones estratégicas en el sector financiero, como fusiones y

adquisiciones, los clientes nuevos eran persuadidos mediante técnicas tradicionales
de atención y servicio al cliente, pero en muchos casos no se ajustaba al tipo de sector
involucrado, el financiero; los nuevos clientes en su mayoría no pertenecían al
tradicional segmento de mercado del banco, y a su vez, los bancos le apostaban a su
portafolio de productos. Cuando se inició la crisis mundial financiera, se dieron
cuenta que este modelo de negocio se volvía detonante ante el contexto y afectaba la
estructura de rentabilidad del banco, y lo que hacía era ejercer presión en la forma
como se estimaban precios, en su estructura de costos y en la reducción de la
demanda en el mercado.

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de

relaciones con el cliente?

La Banca presentó durante mucho tiempo, situaciones adversas en las relaciones

con los clientes. Entre las razones que se pudieron rescatar se encontraron:

• Demora en la atención al cliente

 • Presentación deficiente de los servicios que ofrece

• Lentitud en respuestas del Front y del Back office

• Contacto telefónico poco recurrente

• Nulo servicio posventa

• Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta

• No existe repositorio de información del cliente

• Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores

Al ver esta situación, las directivas deciden realizar una medición del impacto
que esto genera en el mercado, y establecen unos criterios sobre el conocimiento que
debería tener la organización del cliente.

3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un

verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención del
mismo?

Las directivas de la banca establecen unos criterios sobre el conocimiento que

debería tener la organización del cliente. Dentro de los tipos de conocimientos que
proponen implementar en la Banca, está.

• Conocimiento sobre el Cliente

• Conocimiento sobre las Relaciones

• Conocimiento sobre los Productos

• Conocimiento sobre Personas

• Conocimiento sobre Procesos

• Conocimiento sobre Memoria Organizacional

La Banca Nacional decidió centrar sus esfuerzos en profundizar en el

conocimiento del cliente en torno al país, y su vez, con esto, verificar como podría
generar ventaja competitiva.

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?

 Las directivas de la Banca Nacional propusieron una estrategia como ventaja
competitiva, basada en la generación de valor económico, contemplando en el
enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor desempeño. Con este
enfoque se identificaron los clientes y se maximizaron los valores de los actuales y
potenciales durante su ciclo de vida, obteniendo mejor conocimiento de estos antes
de que la competencia los adquiera.

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para

generar lealtad acorde a las políticas de la organización?

En lo referente a la mayor productividad, se generó ventaja competitiva en

calidad y productividad, entregando productos más rápidos, más baratos y mejores a
las exigencias del mercado y sobre todo diferenciados con la competencia. Al aunar
los dos enfoques, se obtuvo un mejor desempeño, mediante la obtención sostenida de
resultados financieros, garantizando la solvencia y un adecuado manejo del riesgo.
Para potenciar el crecimiento a largo plazo, dividieron su mercado en 3 grandes
segmentos, y cada segmento lo caracterizaron en estrategia algunas estrategias son:

• Incrementar clientes referidos

• Mejorar efectividad
• Mejorar satisfacción del cliente
• Crear tácticas para evitar deserción
• Desarrollar estrategia de precio por segmento
• Incrementar niveles de precios
• Incrementar volumen por cliente
• Hacer alianzas para nuevos productos entre otras.

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los

ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?

Se esperaba que con las estrategias se evitara la deserción de clientes de

instituciones fusionadas o adquiridas y de clientes actuales del banco, rentabilizar las
relaciones con clientes nuevos y existentes, diferenciar la atención a clientes con
características particulares y de beneficio mutuo e incrementar la relación global
desde la perspectiva de cliente único.

...

Cálculos actuariales - Consultoría IFRS ABRIR

Cálculos actuariales, Planes de reorganización empresarial grupoempresarialpym.com

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