Con el propósito de aplicar y transferir el aprendizaje desarrollado a partir de la

comprensión e interpretación de las temáticas tratadas en la presente guía, realice

un informe corto en el cual exponga su posición frente a la importancia de
implementar un Sistema de Gestión de la Calidad en una entidad del sector público y
los pasos generales para planificarlo.

Desde mi punto de vista es importante implementar el SGC en entidades del sector

público pues esto genera grandes beneficios al mejorar los procesos, establecer reglas
claras para la ejecución de las actividades, evita que se dupliquen estas actividades
tanto dentro como fuera de la entidad y cada quien ejecuta de manera más eficiente
su labor.

La Norma Técnica NTCGP 1000 le permite a las entidades del Estado y del Poder
Público evaluar y dirigir el desempeño de las diferentes instituciones que lo componen
en términos de calidad y de satisfacción social, de forma sistemática y transparente, de
acuerdo con lo establecido en el Artículo 2 de la Ley 872/2003. El principal objetivo del
Proceso de Calidad es la transformación de la Administración Pública Estatal, que se
refleje en la calidad de los procesos, productos y servicios, y en una dignificación de la
imagen de los servidores públicos, así como de las dependencias y entidades, desde el
punto de vista de la ciudadanía.

La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en cualquier organización

requiere no sólo del conocimiento de los funcionarios para dinamizar los procesos,
sino principalmente una actitud proactiva y positiva hacia la promoción de los cambios
necesarios en el entorno; las capacidades de todos los integrantes de la institución
juega un papel importante, es un factor que se debe colocar al servicio de la mejora
continua y a coadyuvar al logro de resultados y metas propuestas. El SGC ubica la
gestión del servicio policial hacia la satisfacción de la comunidad, a través de un
desarrollo integral y armónico; así mismo facilita los procesos de evaluación de la
gestión, los resultados y el desempeño. Para ello se establecieron herramientas
fundamentales que garantizarán el seguimiento y la evaluación para identificar y
eliminar o fortalecer las actividades en pro de la mejora continua.

La Policía Nacional estandarizó y creó un modelo para la implementación y

aseguramiento del SGC, que contempló las etapas de fase preliminar, estructura
funcional y de comunicación, etapas orientadas a implementar y asegurar el sistema;
en este último componente se consideraron seis etapas entre ellas conformación de
equipos para la ejecución y el fortalecimiento del SGC, diagnóstico del SGC,
planificación de la implementación y aseguramiento del SGC, evaluación y mejora
continua del SGC, verificación del cumplimiento de requisitos.
La actualización NTC GP 1000:2009, tiene como objetivo primordial facilitar la
interpretación e implementación de los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad,
así como promover su implementación conjunta con el Modelo Estándar de Control
Interno (MECI) y de Desarrollo Administrativo. Es importante tener en cuenta que esta
actualización, no incluye nuevos requisitos ni reduce los de la versión 2004.

El sistema de gestión de calidad para el sector público comprende algunos aspectos

importantes como son: la necesidad del compromiso de la alta dirección como
garantía de éxito del sistema; el control de la documentación interna y la normatividad
aplicable; la planificación adecuada de las actividades; el desarrollo del trabajo
enfocado hacia el cumplimiento de los requisitos del ciudadano; el diseño y aplicación
de mecanismos de revisión y validación el seguimiento y monitoreo de procesos
mediante indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad; el uso de herramientas
analíticas para la detección de problemas, la prevención de impactos negativos
mediante el análisis y administración de riesgos y la ejecución de auditorías periódicas
para evaluar el estado del sistema.

Es primordial enfatizar en el compromiso de la dirección por su papel de liderazgo que

debe tomar, pues la norma requiere que se evidencie su compromiso ante el
desarrollo e implementación del SGC; dicha situación se alcanzará comunicando a los
diferentes colaboradores de la entidad la importancia de satisfacer los requisitos de los
usuarios, a través de dicho sistema; del mismo modo estableciendo la política de
calidad en la que el compromiso será entregar un servicio con calidad; también deberá
llevar a cabo las revisiones pertinentes con el fin de hacer seguimiento a los objetivos y
realizar las mejoras necesarias para cumplir con los objetivos y otro punto importante
es asegurar la disponibilidad de recursos, la cual busca gestionar los recursos
necesarios para cumplir con la política de calidad.

La orientación de la norma NTCGP 1000:2009 está hacia el enfoque basado en

procesos, el cual consiste en determinar y gestionar, de manera eficaz, una serie de
actividades relacionadas entre sí. Una ventaja de este enfoque es el control continuo
que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales que forman parte
de un sistema conformado por procesos, así como sobre su combinación e interacción.
Este enfoque permite mejorar la satisfacción de los clientes y el desempeño de las
entidades, circunstancia que debe ser la principal motivación para la implementación
de un Sistema de Gestión de Calidad, y no simplemente la certificación con una norma,
la cual debe verse como un reconocimiento, pero nunca como un fin. (NTCGP:1000,
2009).

A continuación se muestra la figura 1. Modelo de un Sistema de Gestión de Calidad

basado en procesos, contenido en la norma técnica de calidad en la gestión pública
NTCGP 1000:2009.
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utilice recursos para transformar
elementos de entrada, en resultados, se considera como un proceso y para que una
entidad opere de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar sus procesos que se
interrelacionan y que interactúan entre sí. La identificación y gestión sistemática de los
procesos de la entidad y sus interacciones entre estos procesos se considerada como
modelo de enfoque basado en procesos.

El sector público a nivel nacional y sobre todo a nivel de los municipios afronta una
serie de problemáticas tales como: pérdida de credibilidad ante la ciudadanía, falta de
transparencia y de control, éstas impactan de manera negativa en el desarrollo
económico y social de la comunidad. Con el estudio del problema formulado, se
pretende encontrar alternativas que contribuyan al fortalecimiento del sector público
en dicho municipio, que generen expectativa especialmente en lo relacionado con la
generación de confianza en las instituciones públicas, el bienestar social y
mejoramiento de los procesos.

El entorno en el cual se desarrollan las organizaciones en la actualidad es de naturaleza

cambiante, esta situación obliga a las mismas a ofrecer a sus clientes productos o
servicios con ciertos valores agregados que le permitan mantener ventajas
competitivas. La calidad se convierte entonces en el principal instrumento de ayuda a
la supervivencia de cualquier organización, bien sea de índole privado o público.