JESUS ISAIAS CARDENAS FANDIÑO 1090484963

GUIA 3

APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA- BANCA NACIONAL

1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas y servicio al
cliente?

R/ MERCADOTECNIA: Es realizada por personas para personas donde un grupo de

personas con necesidades y deseos y el otro grupo de personas donde estudian esos deseos y
necesidades y realizan productos que cumplan esas necesidades.

Ventas: Intercambio de un producto o servicio por dinero o por otro producto.

Servicio al cliente: Es ofrecerle al cliente más de lo que busca, con una buena atención.

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones

con el cliente?

R/ Debido a que el señor James Trizo Adianna se dio cuenta según el estudio de Mckoy que
un 76% de las empresas consideran que al tener el conocimiento de los clientes afecta la
rentabilidad de las organizaciones. Y que el 54% de otras instituciones financieras ya estaban
tomando esas medidas para crear conocimiento y explotarlo. Ahí empezó a profundizar sus
conocimientos del cliente en y verificar como podría generar ventaja competitiva.

3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un

verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la
atención del mismo?

R/ Durante mucho tiempo la banca tenía relaciones adversas con los clientes por una mala
comunicación y bastante demora en sus respuestas y no llevaban ninguna información del
cliente y las directivas hacen una medición de impacto que eso genera en el mercado y
establecen criterios sobre el conocimiento que se debe tener sobre el cliente. Se dieron cuenta
que el modelo de negocio afecta la rentabilidad del banco, ya que ejercía presión en la
estimación de precios, costos y la reducción de demanda del mercado.
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4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?

R/ Una estrategia competitiva, basada en la generación del valor económico con enfoque al
cliente y la productividad, con esto se identificaron los clientes potenciales y los valores
durante el ciclo de vida donde se obtiene mayor conocimiento de estos antes que la
competencia.

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para

generar lealtad acorde a las políticas de la organización?

R/Las estrategias para la atracción de clientes fueron mayor productividad, creando una
ventaja competitiva en calidad y productividad, entregando los productos más rápido, más
barato y mejores de los del mercado y diferente. Se logró un mejor desempeño de resultados
financieros. Diferencia la atención a clientes con características particulares y beneficios
creando la percepción del cliente único.

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los

ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?

R/En lo referente a la mayor productividad, se generó ventaja competitiva en calidad y

productividad, entregando productos más rápidos, más baratos y mejores a las
exigencias del mercado y sobre todo diferenciados con la competencia. Al aunar los dos
enfoques, se obtuvo un mejor desempeño, mediante la obtención sostenida de
resultados financieros, garantizando la solvencia y un adecuado manejo del riesgo. Para
potenciar el crecimiento a largo plazo, dividieron su mercado en 3 grandes segmentos, y
cada segmento lo caracterizaron en estrategias. A continuación se evidencia la
propuesta de La Banca para implementar las relaciones con el cliente:
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7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de

trabajo de la estrategia?
R/ La Banca decidió ceñirse a algunas políticas y estándares:
• Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente en todo su contexto
• Claridad de que es un proyecto estratégico institucional de negocio liderado por la
alta gerencia, apoyado con herramientas tecnológicas
• Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los clientes nos posibilitará
entender mejor sus necesidades
• Utilizar la metodología “Step by Step (Paso a Paso)
• Asignar los mejores recursos de diferentes áreas para que apliquen las mejores
prácticas
• Buscar alianzas para que apoyen donde no se tiene fortalezas.
8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el
gráfico.
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9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca

Nacional?
R/ Este modelo le ha permitido con estas nuevas propuestas de crecimiento de la
relación como son:
• Clubes de inversión
• Nuevo portafolio de inversión familiar
• Seguros de todo tipo
• Entre otros.

Pero también se le puede hacer la recomendación de un modelo prospectivo como el

balance score card, que le puede ayudar en cuestión prospectiva y para la toma de mejores
decisiones.