GUÍA DEL SERVICIO LAN,

WLAN Y CABLEADO
ESTRUCTURADO

SENA
Prestación, Integración e Interoperabilidad de
Servicios de Tecnologías de Información y
Comunicaciones
 DOCUMENTO/ARCHIVO

Título: Guía del Servicio de LAN, WLAN y Cableado

Asunto/Detalle: Guía de Servicio
Estructurado
Nombre Archivo: PPC-ID-CO-SENA-032-
Soporte lógico: Microsoft Word 2010
Guía_Serv_LAN_Cableado
Fecha: 26/07/2015
Cliente: Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA)
Versión: 0.8

REGISTRO DE CAMBIOS

Versión Páginas Fecha Modificación Motivo del cambio

0 17 14/05/2015 Generación del Documento
0.1 17 02/06/2015 Unificación de LAN y WLAN sobre la guía de servicio
0.2 17 06/06/2015 Corrección de observaciones de SENA e Interventoría
Modificación ANS LAN e inclusión de labor de
0.3 17 10/06/2015
Coordinación de Networking
0.4 17 14/06/2015 Cumplimiento de normas por la solución WLAN
0.5 17 16/06/2015 Anexo Mantenimientos Preventivos
0.6 17 25/06/2015 Anexo Garantías Fabricante
0.7 17 28/06/2015 Anexo de Certificaciones
Actualización de Checklist Niveles 1, 2 y 3 (Anexo 3) e
0.8 21 26/07/2015 inclusión de Anexo de procedimiento de soporte y
requerimientos
0.9 21 30/07/2015 Actualización de Checklist Niveles 1, 2 y 3 (Anexo 3)

D
CONTROL DEL DOCUMENTO

PREPARADO REVISADO APROBADO

Nombre - - -
Cargo - - -

Guía del Servicio de LAN y Cableado Estructurado – Versión 0 1

 CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 3
1.1. Objetivo.....................................................................................................................3
1.2. Alcance .....................................................................................................................3
1.3. Definiciones Y Siglas ...............................................................................................3
2. DIAGRAMA DE FLUJO ........................................................................................ 5
3. DESCRIPCIÓN ..................................................................................................... 6
3.1. Descripción del proceso ..........................................................................................7
3.2. Objetivos del Proceso ..............................................................................................8
3.3. Beneficios .................................................................................................................9
3.4. Estructura y organización de la mesa de servicios tecnológica .........................9
3.4.1. Estructura ............................................................................ ¡Error! Marcador no definido.
3.4.2. Organización ....................................................................................................................... 9
3.5. Roles y responsabilidades ......................................................................................9
3.6. Alcance de los servicios y cubrimiento................................................................10
3.6.1. Servicios Soportados ........................................................................................................ 10
3.6.2. Horario de Atención .......................................................................................................... 11
3.6.3. Cobertura .......................................................................................................................... 11
3.6.4. Ubicación ........................................................................................................................... 11
3.6.5. Modalidad .......................................................................................................................... 11
3.6.6. Canales de Comunicación ................................................................................................ 11
3.7. Recursos .................................................................................................................11
3.7.1. Recursos Humanos ........................................................................................................... 11
3.7.2. Recursos Técnicos ............................................................................................................ 12
3.8. Informes periódicos (entregables) ........................................................................12
3.9. Indicadores de gestión (ANS)................................................................................12
3.10. Entradas y salidas ..................................................................................................17
3.10.1. Entradas ............................................................................................................................ 17
3.10.2. Salidas ............................................................................................................................... 17
3.10.3. Actividades ........................................................................................................................ 17
3.11. Documentos relacionados (procedimientos, instructivos, formatos) ................17
3.12. Registros ................................................................................................................18
4. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA.............................................................. 18
4.1. ANEXO 1: Mantenimientos Preventivos ...............................................................18

Guía del Servicio de LAN y Cableado Estructurado – Versión 0 2

1. INTRODUCCIÓN

1.1. Objetivo

Describir los aspectos de gestión y operación para los servicios de LAN, WLAN y Cableado
Estructurado con el fin de garantizar la correcta prestación de estos servicios por parte de la Unión
Temporal Sena Digital UTSD al SENA.

1.2. Alcance
Por medio de esta guía se documenta la manera en que se gestionarán y operarán los servicios de
LAN, WLAN, y Cableado Estructurado de acuerdo al contrato 01014 del año 2014.

1.3. Declaración de Aplicación de Normas, Estándares y Buenas Prácticas para

la Gestión y Operación de los servicios de LAN, WLAN y Cableado
Estructurado

Se contemplan las siguientes normas, estándares y marco de referencia de buenas prácticas:

 ITIL en su versión más actualizada: Administración de los servicios TIC.

 IEEE 802.x, redes LAN y WLAN

 ANSI/TIA 568, Cableado Estructurado

 RITEL, Reglamento Interno para redes eléctricas y de telecomunicaciones. Agosto 2014.

 ITU-T, Redes de Telecomunicaciones

 IETF, Propuestas y estándares de internet

Los cuales se aplicarán para cumplir los requerimientos de gestión y operación para los servicios de
LAN, WLAN y Cableado Estructurado con el fin de garantizar la correcta prestación de estos servicios
por parte de la Unión Temporal Sena Digital UTSD al SENA

1.4. Definiciones Y Siglas

AAA: Authentication, Authorization and Accounting. Autenticación, Autorización y Registro.

Access Point: Punto de Acceso, son los dispositivos que irradian la señal inalámbrica.

ANS: Acuerdo de Nivel de Servicio

HA: High Availability, Alta Disponibilidad.

Guía del Servicio de LAN y Cableado Estructurado – Versión 0 3

IEEE: Institude of Electrical and ElectronicsEngineers, es la asociación de profesionales más grande
del mundo en pro de los avances tecnológicos.

IETF: Internet EngineeringTaskForce, entidad mundial que intenta controlar de manera organizada la
manera en que se diseñan protocolos y/o nuevas tecnologías para el uso y administración del internet.

Indoor: Se entiende por ubicación interna en una locación física cubierta.

Outdoor: Se entiende por ubicación externa en una locación física cubierta.

LAN: Local Area Network, Red de área local.

NNMi: Herramienta de Monitoreo de Red

QoS: Quality of Service, Calidad de Servicio. Tecnologia implementada en redes de datos y voz para
mejorar y/o garantizar la calidad de la señal o servicio que se transporta.

ROAMING: Capacidad de un dispositivo móvil (cliente Wireless) de desplazarse por la zona geográfica
y saltar entre varios puntos sin perder conectividad.

SENA: Servicio Nacional de Enseñanza y Aprendizaje

SM: Service Manager – Herramienta de generación de tickets

SSID: Service Set Identifier, nombre incluido en el paquete de tráfico de red para poder identificar la
red a la que pertenece, también se conoce como el Nombre de la red inalámbrica.

SW: Switch – Dispositivo de Red

TI: Tecnología de la Información.

VLAN: Virtual LAN, Red de Área Local Virtual

WLAN: Wireless Local Area Network. Red local inalámbrica.

WLC: Wireless LanController, Controladora de red Inalámbrica.

Guía del Servicio de LAN y Cableado Estructurado – Versión 0 4

2. DIAGRAMA DE FLUJO

GESTION DE RED

Entradas Proceso Lideres de Servicio UTSD / Proveedores Salidas

INICIO

1
Mejora
Análisis Mesa de
Continua
Ayuda
10
2
Cambio
2
Categorización y
Generación del
LLAMADA DE Caso
USUARIO 2
9
NO
Requerimiento

3
LLAMADA DE NOC Es incidente
13 Gestión de
Ejecuta Cambio Riesgos
aprobado
SI
REQUERIMINETO
DE SENA

5 6 Riesgos de red
4
Soporte de Primer Solución identificados
Incidente Incidente
Nivel SI
Gestión de
14
Incidentes de
Resultados de
Red NO cumplimiento del
cambio
Gestión de
Disponibilidad 7 8
Soporte de Solución SI 1
Segundo Nivel Incidente
Gestión de 15
Requerimientos Documentación y
NO
cierre del caso en
la herramienta.
Gestión de
Accesos 9 11 SI
Soporte de Tercer Solución
Nivel Incidente
Gestión de
Cambios FIN
NO
Gestión de
Riesgos
12
Soporte Proveedor 1
Gestión de
Continuidad

Guía del Servicio de LAN y Cableado Estructurado – Versión 0 5

3. DESCRIPCIÓN
4. SERVICIO LAN, WLAN Y CABLEADO ESTRUCTURADO
El servicio de LAN, WLAN y Cableado Estructurado cuenta con equipos que permiten dar soluciones
flexibles y de alta disponibilidad permitiendo atender todas las necesidades y requerimientos
establecidos. A continuación se describe los equipos que componen este servicio

4.1. DESCRIPCIÓN DE LA SOLUCIÓN LAN

La solución LAN se encuentra establecida por los siguientes equipos:

 Switch Core para las sedes tipo A.

o Switch Nexus N7K-C7004-S2-R

 Switch Core para las sedes tipo B y C con más de 2 Centros de cableado.
o Switch Catalyst WS-C4500X-24X-IPB
o Switch Catalyst WS-C4500X-16SFP+

 Switch Core para las sedes tipo B y C con 2 Centros de cableado.

o Switch Catalyst WS-C3850-48P-L

 Switch Core para las sedes tipo B y C con un Centro de cableado.

o Switch Catalyst WS-C2960XR-48LPD-I
o Switch Catalyst WS-C2960XR-24PD-I

 Switches de acceso para todas las sedes.

o Switch Catalyst WS-C2960X-48LPD-L
o Switch Catalyst WS-C2960X-48LPS-L
o Switch Catalyst WS-C2960X-48TS-L
o Switch Catalyst WS-C2960X-24PS-L
o Switch Catalyst WS-C2960X-24PD-L
o Switch Catalyst WS-C2960X-24TS-L

4.2. DESCRIPCIÓN DE LA SOLUCIÓN WLAN

La solución de WLAN es de alta densidad y adecuada a las necesidades de funcionamiento y cobertura

de cada una de las sedes del SENA.

4.2.1. Controladora Centralizada por sede

Los equipos de encuentran licenciados de acuerdo con la cantidad de Access Point de cada sede para
soportar la cantidad de usuarios concurrentes de la misma:

 Cisco 8510 Series Wireless Controller

 Cisco 5508 Series Wireless Controller
 Cisco 2504 Series Wireless Controller

Guía del Servicio de LAN y Cableado Estructurado – Versión 0 6

Para las sedes tipo A se incluye el equipo de alta disponibilidad.

Esta solución centralizada permite tener las siguientes características en cada una de las sedes:

 Registro de los dispositivos conectados a cada AP y sobre el cual se pueden tomar acciones
como forzar la salida de un usuario de la red
 Provee diferentes soluciones de seguridad que permiten la autenticación, autorización y
protección contra intrusos.
 Soportar un balanceo de cargas de los usuarios conectados a la red inalámbrica a través de la
configuración Aggressive Load Balancing
 Realizar auto calibración por cambio de potencia y canales de transmisión o ajustes de
potencia de cada AP a través de la implementación del Auto RF Transmit Power Control

4.2.2. Access Point Indoor

Se tienen Access Point Cisco Aironet AIR-CAP2702I los cuales proporcionan una cobertura fiable y
previsible para ambientes interiores WLAN

4.2.3. Access Point Outdoor

Se tienen Access Point Cisco Aironet AIR-CAP1572I los cuales proporcionan una cobertura fiable y
previsible para ambientes exteriores WLAN

4.2.4. Aceleración

La plataforma de aceleración cuenta con tres equipos CX 7055H y equipos interceptor para sumar y
balancear las capacidades de los tres equipos anteriores, estos equipos soportaran el total del ancho
de banda a optimizar de las sedes que contaran con este servicio. Adicionalmente se cuenta con una
plataforma de gestión centralizada para administrar todos los equipos.

Los equipos que se tendrán en las sedes remotas son los siguientes:

 Steelhead 5055
 Steelhead 1555
 Steelhead 770

4.3. Descripción del proceso

El servicio consiste en brindar el diseño, soporte, administración, operación, mantenimientos

preventivos y correctivos de los servicios de la red LAN, WLAN y Cableado estructurado para todas las
sedes operativas del Sena a nivel nacional.

Guía del Servicio de LAN y Cableado Estructurado – Versión 0 7

Diseño, puesta a disposición, implementación, operación, gestión y mantenimiento preventivo y
correctivo de todos los equipos, elementos y componentes que permitan conectividad de red de área
local física (LAN) y red de área local inalámbrica (WLAN), para la prestación de servicios de
comunicación de voz, datos y video a todos los usuarios de la Entidad.

Operación, administración y mantenimiento preventivo y correctivo del cableado estructurado vertical y

horizontal actualmente instalado en el SENA.

El servicio LAN, WLAN y cableado estructurado debe considerar:

Centros de cableado para la infraestructura actual.

Mantenimiento preventivo y correctivo para puntos de datos.

Equipos activos para la red alámbrica LAN, “switches” de core y acceso, con la capacidad requerida
para dar Servicio a todos los puntos de datos de las sedes del SENA.

Equipos activos para la red inalámbrica LAN, Controladoras Inalámbricas (WLC) y Access Points (AP).

 Equipos activos para aceleración en las 116 sedes definidas por SENA.

Las condiciones de cantidad y calidad, así como las especificaciones técnicas correspondientes a este
servicio, se detallan en el Anexo denominado “Sedes SENA Línea Base de Servicios” y en el Anexo
No. 17.2, denominado “Servicio LAN, WLAN y Cableado Estructurado”.

Los usuarios ante una falla de los servicios o la aparición de una necesidad que requiera generar una
solicitud se comunican con la mesa de servicio, se procede como primera medida a generar un tiquete
sobre la herramienta de gestión de casos y de forma inmediata se realiza una validación según
checklists definidos previamente. La generación de casos también puede darse como resultado de los
eventos generados por la herramienta de monitoreo.

Si la mesa de servicio encuentra la solución del incidente se comunica con el usuario solicitante para
confirmar la correcta operatividad y realiza el cierre en la herramienta de gestión de casos, de lo
contrario se envía el caso al administrador técnico del ámbito de LAN y Cableado Estructurado o WLAN
y Aceleración quien según su perfil técnico realiza pruebas adicionales al checklist de primer nivel ya
ejecutado y resuelve el incidente, se comunica la solución a la mesa de ayuda y la mesa realiza el
cierre.

Si el administrador técnico requiere apoyo para la solución lo informa al líder de ámbito. Se realizan
pruebas exhaustivas por parte del líder y se resuelve el incidente, si no se logra resolverlo hasta este
nivel se realiza la apertura de un caso con el fabricante, una vez el fabricante resuelve el incidente, se
comunica la solución a la mesa de ayuda para su posterior cierre.

4.4. Objetivos del Proceso

Los objetivos a alcanzar desde el ámbito de LAN, WLAN y Cableado estructurado son los siguientes:

 Garantizar a los usuarios del Sena la disponibilidad máxima posible del servicio de Red LAN y
WLAN, contemplando altos esquemas de calidad y seguridad en la prestación de los servicios de
Datos, Voz y Video.

Guía del Servicio de LAN y Cableado Estructurado – Versión 0 8

  Restaurar de una manera ágil y eficiente los servicios de Red LAN y WLAN en caso de que ocurra
alguna falla que interrumpa el normal funcionamiento del mismo.
 Atender de manera asertiva y dentro de los tiempos establecidos los requerimientos, incidentes y
cambios generados por los usuarios del Sena o por la corporación.

4.5. Beneficios

 Estabilidad y escalabilidad en los servicios ofrecidos por la de red LAN y WLAN.

 Seguridad de la información que será enviada y recibida a través de la Red LAN y WLAN.

 Agilidad y rapidez en la transmisión de datos así como en la navegación hacia internet.

4.6. Organización de la mesa de servicios tecnológica

4.6.1. Organización

 ENLACE:
o Coordinador de Networking
o Líder de LAN, WLAN y Cableado estructurado
o Administradores de red LAN y WLAN
o Administrador de Cableado Estructurado

 SENA:
o Líder de LAN y Cableado Estructurado

 INTERVENTORIA:
o Interventor LAN, WLAN y Cableado Estructurado

4.7. Roles y responsabilidades

Rol Responsabilidades
Coordinador Networking • Planificar, Organizar, Ejecutar y Controlar los ámbitos de
UTSD LAN, WLAN y Cableado Estructurado
• Liderar el equipo de proyecto
• Integrar a las áreas de proyecto necesarias para la
ejecución de las tareas propias de los ámbitos de LAN,
WLAN y Cableado Estructurado
Líder LAN y Cableado • Gestión de activos del servicio
Estructurado UTSD • Inventarios y cambios
• Gestión de riesgos del servicio
• Seguimiento y control de los acuerdos de niveles de
servicio.
• Ejecución de planes de mejora continuo sobre el servicio

Guía del Servicio de LAN y Cableado Estructurado – Versión 0 9


Administradores de Red LAN
UTSD
Administrador de Red WLAN
UTSD
Administrador de Cableado
Estructurado UTSD
Líder LAN y Cableado
Estructurado SENA
Interventor LAN y Cableado
Estructurado
de LAN y Cableado Estructurado
• Minimizar los tiempos de indisponibilidad del servicio.
• Control y monitoreo de cada una de las sedes.
• Gestión de incidentes y requerimientos del servicio
• Actualización de la CMDB y controles de cambio.
• Gestión de diagramas y planos de las sedes.
• Minimizar los tiempos de indisponibilidad del servicio.
• Control y monitoreo de cada una de las sedes.
• Gestión de incidentes y requerimientos del servicio
• Actualización de la CMDB y controles de cambio.
• Gestión de diagramas y planos de las sedes.
• Minimizar los tiempos de indisponibilidad del servicio.
• Control y monitoreo de cada una de las sedes.
• Gestión de incidentes y requerimientos del servicio
• Actualización de la CMDB y controles de cambio.
• Velar porque se cumplan los compromisos contractuales
por parte de ENLACE en temas de la red LAN y
Cableado Estructurado.
• Trabajar en conjunto con ENLACE e Interventoría para
el óptimo funcionamiento del servicio de LAN y
Cableado estructurado.
• Velar porque se cumplan los compromisos contractuales
por parte de ENLACE en temas de red LAN y Cableado
Estructurado.
• Trabajar en conjunto con ENLACE y SENA para la
mejora continua del servicio de LAN y Cableado
Estructurado

4.8. Alcance de los servicios y cubrimiento

4.8.1. Servicios Soportados

El servicio LAN, WLAN y Cableado Estructurado para el SENA, incluye configuración, operación,
gestión, mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos y puntos de datos necesarios para la
conectividad LAN en todas las sedes registradas en el ANEXO denominado Sedes SENA y Línea Base
de Servicios.

Los componentes de los servicios son:

LAN

 Switchs de Core
 Switchs de Distribución
 Switchs de Acceso

WLAN

 Controladora de Red Inalámbrica

 Access Points Ligeros (Para Interiores y Exteriores)

Guía del Servicio de LAN y Cableado Estructurado – Versión 0 10

Cableado Estructurado

 Centros de Cableado, incluidos “racks” y gabinetes.

 Puntos de datos en categorías 5, 6A o superior
 Cableado Estructurado Vertical y Horizontal

Aceleración

 Acelerador para las 116 sedes definidas por SENA

Se cuenta con soporte sobre el Hardware y Software de la solución y garantía del fabricante en caso de
daño de los dispositivos, el procedimiento de gestión de garantías se describe en el ANEXO 2 de éste
documento.

4.8.2. Horario de Atención

El horario de atención será acorde a los horarios de las sedes establecidas en el Anexo denominado
Sedes SENA y la línea base de servicios y en el Anexo denominado Sedes Alternas.

4.8.3. Cobertura

Los servicios de LAN, WLAN y Cableado Estructurado se enmarcan dentro del contrato 1014 y están
contempladas todas las sedes registradas en el ANEXO denominado Sedes SENA y Línea Base de
Servicios.

4.8.4. Ubicación

Los Administradores de Red LAN, WLAN y Cableado Estructurado se ubicaran en la ciudad de Bogotá.

4.8.5. Modalidad

Soporte Centralizado.

4.8.6. Canales de Comunicación

El único punto de contacto para el soporte de los servicios es la Mesa de Servicio, los agentes
generarán el tiquete sobre la herramienta de gestión de casos, informarán de la solución del incidente y
solicitarán autorización para realizar el cierre correspondiente.

4.9. Recursos

4.9.1. Recursos Humanos

Guía del Servicio de LAN y Cableado Estructurado – Versión 0 11

El área de LAN, WLAN y Cableado Estructurado cuenta con el siguiente talento humano:

 1 Coordinador de Networking

 1 Líder del Ámbito de LAN, WLAN y Cableado Estructurado

 2 Administradores de Red LAN.

 1 Administrador de WLAN

 1 Administrador de Cableado Estructurado

4.9.2. Recursos Técnicos

Herramienta Nombre Alcance General

Monitoreo HP NNMi Gestión de Eventos
Casos y Solicitudes HP Service Manager Gestión de Incidentes

Herramienta Usuarios de Acceso para

HP NNMi Sena e Interventoría
HP Service Manager Sena e Interventoría

4.10. Informes periódicos (entregables)

Nombre Objetivo Periodicidad Dirigido a

Informe de Mostrar la disponibilidad de los Mensual SENA
Disponibilidad del servicios de LAN y WLAN
Servicio contratados por SENA

4.11. Indicadores de gestión (ANS)

En los siguientes indicadores de gestión de ANS que están en los términos de referencia del contrato.

NIVELES DE MEDIOS DE
INDICADOR DESCRIPCIÓN MONITOREO Y REPORTE PENALIZACIÓN
META VERIFICACIÓN

Guía del Servicio de LAN y Cableado Estructurado – Versión 0 12

 NIVELES DE MEDIOS DE
INDICADOR DESCRIPCIÓN MONITOREO Y REPORTE PENALIZACIÓN
META VERIFICACIÓN

Frecuencia del monitoreo:

Mínimo una medición cada
tres (3) minutos. En caso de
que una prueba falle, la
medición se debe bajar a 30
segundos hasta que se
Disponibilidad: es la habilidad del restablezca la red LAN y
servicio LAN para realizar la función vuelva a la medición original
acordada cuando sea requerido. de al menos cada 3 minutos.
La disponibilidad del servicio de LAN, Registro del incidente
en cada sede, se calcula mediante la relacionado con el servicio en
siguiente fórmula: el Sistema de gestión de la
Mesa de servicios. Las penalizaciones se
calculan sobre el valor
mensual del servicio
𝐷 Frecuencia del reporte: de LAN en la sede
#𝑆
𝑇𝐼𝑛 ∗ 𝑃𝐴 Reporte mensual del indicador correspondiente.
= (1 − (∑ )) de disponibilidad.
(𝐷𝑀 ∗ 24 ∗ 60) ∗ 𝑇𝑃𝑆
𝑛=1 Sistemas de Gestión
∗ 100 del servicio de LAN. SEDES TIPO A:
Contenido mínimo del • 99.8% <= D < 99.9%:
reporte: 10%
Logs de los switches.
SEDES TIPO A: Tabla con la siguiente • 99.5%<= D < 99.8%:
Dónde: Mínimo 99.9% información por sede: 20%
DISPONIBILIDAD D es la disponibilidad mensual del Sistema de Gestión a) Fecha • 98%<= D < 99.5%:
DEL SERVICIO LAN servicio en % con dos decimales de la Mesa de
SEDES TIPO B b) Sede 50%
servicios.(La
Y C: • <98%: 100%
información de mesa c) Id del switch afectado
TI es el tiempo fuera de servicio Mínimo 99.7% de servicios solo se d) Cantidad de puertos
mensual del switch en minutos utilizará para validar afectados e)Tiempo de inicio SEDES TIPO B y C:
causas y su de la falla
responsables de las • 99.6% <= D < 99.7%:
PA es el número total de puertos del f) Tiempo de solución de la
no disponibilidades) 10%
switch afectado. falla g)Tiempo por fuera de
servicio, • 99.4%<= D < 99.6%:
20%
TPS es el total de puertos de switch h) Indisponibilidad en %
atribuible al SENA • 98%<= D <99.4%:
instalados en la sede
50%
i) Indisponibilidad atribuible al
Contratista • <98%: 100%
#S es cantidad de switches instalados
en la sede j) Historial de disponibilidad de
la sedes durante la vigencia
del contrato y archivos de
DM: número de días del mes soporte.
calendario en donde se realiza el k) Diagrama de barras con los
análisis.
tipos de fallas más frecuentes
l) Números de casos
asignados a los incidentes.
m) números de casos
asignados a las solicitudes de
mantenimiento preventivo.

Guía del Servicio de LAN y Cableado Estructurado – Versión 0 13

 NIVELES DE MEDIOS DE
INDICADOR DESCRIPCIÓN MONITOREO Y REPORTE PENALIZACIÓN
META VERIFICACIÓN

Frecuencia de la medición:
Por evento

Frecuencia del reporte:

Mensual (se entrega los
primeros 5 días del mes
siguiente)

Contenido mínimo del

reporte:
a) Duración del
mantenimiento por elemento
Tiempo de afectación del servicio por de configuración
la realización de mantenimientos SEDES TIPO A, B y
preventivos. b) Números de caso asociado. C:
c) Registro de mantenimiento
Mesa de Servicios y Por cada hora o
en la hoja de vida del
TIEMPO PARA SEDES TIPO A, fracción adicional al
La medición se realiza por equipo Herramientas de elemento en la CMDB
MANTENIMIENTO B y C: Máximo 2 mantenimiento (meta
activo de LAN. Gestión para validar
PREVENTIVO horas d) Tiempos de de 2 horas), se
disponibilidad.
Durante la ventana de mantenimiento mantenimientos acordados sin descontará un 5%
que se programe en la sede ningún penalización sobre el valor del
switch puede superar las 2 horas de e) Tiempos de servicio para la sede.
indisponibilidad mantenimientos preventivos
realizados

Formato del reporte:

fecha y hora de inicio del
mantenimiento, fecha y hora
de finalización del
mantenimiento, tiempo de
afectación del Servicio,
descripción de actividades
realizadas, solicitud de
mantenimiento aprobada y
acta de mantenimiento
firmada

Frecuencia del reporte: Por cada día de

Reporte mensual del indicador retraso en la
instalación, se aplicara
un descuento del 10%
Contenido mínimo del
sobre el valor mensual
reporte:
del servicio para la
a) Tiempo para instalaciones sede. El descuento se
sin penalización. calcula sobre la
Acta de aprobación
Facturación mensual
Es el tiempo transcurrido entre la de instalación cuyo b) Tiempo para instalaciones
SEDES TIPO A, del servicio en la sede
oficialización de la solicitud por parte adjunto será la medido.
TIEMPO PARA B Y C: correspondiente.
del SENA y la aprobación de entrega solicitud formal de
INSTALACIONES c) Oficio de solicitud con
una vez cumplido satisfactoriamente Máximo 45 días instalación por parte
DE LAN radicado y acta de inicio de
con las pruebas de operación del calendario del SENA, prestación de servicio Una vez, penalizado el
servicio. debidamente firmados. 100% del valor del
radicada servicio; por cada día
d) Los valores del literal b de
adicional de retraso en
los últimos 6 meses.
la instalación, se
e) Números de casos aplicará un descuento
asociados a las instalaciones. del 0,004% del valor
f) Archivo con los datos que mensual de la totalidad
soportan la información antes del servicio
descrita. correspondiente.

Guía del Servicio de LAN y Cableado Estructurado – Versión 0 14

 NIVELES DE MEDIOS DE
INDICADOR DESCRIPCIÓN MONITOREO Y REPORTE PENALIZACIÓN
META VERIFICACIÓN

Frecuencia de monitoreo:
La medición se deberá llevar
a cabo permanentemente.
El 90% de los caso reportados deben
resolverse en máximo 10 horas
Frecuencia del reporte:
hábiles de acuerdo al horario de las
sedes tipo A, B y C: Informe mensual con
información discriminada por Nivel de Meta
semanas. “Satisfactorio”:
Sin penalización.
𝑇𝐼𝑃𝐵𝑆𝐶 Satisfactorio:
𝑆𝑆𝑃𝐵𝐶 = ∗ 100 mayor o igual al Contenido mínimo del
𝑇𝐼𝑃𝐵𝑅𝐶
90% reporte: Nivel de Meta
SOLUCIÓN DE Herramienta de Porcentaje de incidentes en Aceptable:
INCIDENTES DE Dónde: Gestión suministrada sedes Tipo A, B y C, 30% del valor
Aceptable:
CABLEADO por el proveedor para solucionados en diez (10) facturado del servicio
ESTRUCTURADO Entre el 89,99% el seguimiento a horas hábiles de acuerdo al en la sede
SSPBC: Porcentaje de incidentes de
EN SEDES TIPO A, y el 80% casos reportados a la horario de las sedes o menos. correspondiente.
Cableado Estructurado solucionados
BYC Mesa de Servicios.
en máximo 10 horas en sedes Tipo A, Porcentaje de incidentes en
B y C. Malo: sedes Tipo A, B y C,
Nivel de Meta Malo
solucionados en más de diez
Menor a 79,99% (10) horas hábiles de acuerdo Penalización del 50%
TIPBSC: Total de Incidentes al horario de las sedes del valor facturado del
solucionados dentro de las 10 horas servicio en la sede
en sedes tipo A, B y C. correspondiente.
Formato del reporte:
Reporte parametrizado
TIPBRC: Total de Incidentes cerrados
directamente en la
en sedes tipo A, B y C.
herramienta de gestión y tabla
en Excel con información
semanal y gráfico de
evolución del indicador

Porcentaje de solicitudes de WLAN en

el tiempo máximo establecido para su La penalización se
solución, a partir de su escalamiento realizará sobre el valor
al especialista del servicio por parte mensual de cada uno
de la mesa de servicios. de los servicios de
PARA SEDES LAN y Cableado
TIPO A, B y C: Estructurado en la
Número de solicitudes de
TSS Máximo 5 días sede donde:
NS = ∗ 100% LAN y Cableado Estructurado
TSR hábiles para solucionados en menos y más
cada uno de los de 5 días para sedes Tipo A,
Solicitudes de LAN y NS= Porcentaje de
SOLUCIÓN A servicios.
Dónde Cableado B y C reportados en la mesa
SOLICITUDES DE Solicitudes
Estructurado en la de servicio.
LAN, WLAN Y • 10%<= NS < 20%;
herramienta de
CABLEADO Nota: Se deben 10% del valor unitario
NS porcentaje de solicitudes de Gestión de Mesa de
ESTRUCTURADO tener en cuenta Frecuencia del reporte: mensual del servicio
solucionados por fuera del tiempo servicios
como excepción en la sede.
máximo establecido para su solución. Reporte mensual del indicador
los tiempos de
envío de de solicitudes LAN y • 20%<= NS < 30%;
elementos a las Cableado Estructurado. 20% del valor unitario
TSS es el número total de solicitudes
sedes. mensual del servicio
solucionadas fuera del tiempo máximo
en la sede.
establecido para su solución.
• 30%<= NS 30% del
valor unitario mensual
TSR es el número total de solicitudes del servicio en la sede.
reportados en la mesa de servicios.

Guía del Servicio de LAN y Cableado Estructurado – Versión 0 15

 NIVELES DE MEDIOS DE
INDICADOR DESCRIPCIÓN MONITOREO Y REPORTE PENALIZACIÓN
META VERIFICACIÓN

Frecuencia del monitoreo:

Mínimo una medición cada
tres (3) minutos. En caso de
que una prueba falle, la
medición se debe bajar a 30
Disponibilidad: es la habilidad de la segundos hasta que se
WLAN para realizar la función restablezca la red WLAN y
acordada cuando sea requerido. vuelva a la medición
original de al menos cada 3
minutos.
Mediciones y pruebas: Mide la
disponibilidad del servicio WLAN, Las penalizaciones se
realizando la medición por medio de calculan sobre el valor
Registro del evento
las herramientas de gestión y mensual del servicio
relacionado con el servicio en
monitoreo. Se ejecuta la consulta de de WLAN en la sede
el Sistema de gestión de la
disponibilidad por cada Acces Point correspondiente.
Mesa de servicios.
implementado conforme la línea base
del servicio por sede.
SEDES TIPO A:
Frecuencia del reporte:
• 99.6% (2h52m) <=
La medición se realizará Reporte mensual del indicador
Sistemas de gestión D < 99.9% (43m): 5%
mensualmente por sede donde se de disponibilidad.
del servicio de
• 99.0% (7h12m) <=
promediara el tiempo por fuera de WLAN.
SEDES TIPO A: D < 99.6% (2h52m):
todas las AP's instaladas y
Contenido mínimo del 10%
determinara el porcentaje de Hasta 43min
reporte:
disponibilidad del servicio en el mes equivale 99,9% Logs de los • 95.0% (1d12h0m) <=
en la sede. A continuación se dispositivos a) Tabla con la siguiente D < 99.0% (7h12m):
muestra fórmula de medición: asociados. información por sede: Fecha, 30%
SEDES TIPO B: Id sede, Id del AP o
DISPONIBILIDAD • Disponibilidad menor
Hasta 2h52m controladora afectada,
WLAN Sistema de gestión que 95% (1d12h0m)
𝑃̃(∑𝑛𝑖=1(𝑇𝐴𝑃𝑖 )) equivale 99,6% cantidad de puertos
𝐷 = (1 − ( )) ∗ 100% de la Mesa de penalización del 100%.
𝐷𝑀 afectados, tiempo de inicio de
servicios.(La la falla, tiempo de solución de
SEDES TIPO C: información de mesa la falla, tiempo por fuera, SEDES TIPO B y C:
Donde: de servicios solo se indisponibilidad en %
Hasta 2h52m • 99.0% (7h12m) <=
utilizará para validar atribuible al SENA,
equivale 99,6% D < 99.6% (2h52m):
causas y su indisponibilidad atribuible al
D: Es la disponibilidad mensual del responsables de las Contratista, historial de 5%
servicio en la sede cuyo resultado se no disponibilidades) disponibilidad de la sedes • 95.0% (1d12h0m) <=
dará en términos de porcentaje con durante la vigencia del D < 99.0% (7h12m):
dos decimales (0.00%). contrato y archivos de 10%
P ̃=Promedio del tiempo en minutos soporte.
• 90.0% (3d0h0m) <=
que estuvo por fuera el servicio WLAN b) Diagrama de barras con los D < 95.0% (1d12h0m):
(Sumatoria de TAP). tipos de fallas más frecuentes 30%
TAP: Es el tiempo en minutos por c) Números de casos • Disponibilidad menor
fuera de servicio de cada uno de los asignados a los incidentes y que 90,0% (3d0h0m)
AP´s. números de casos asignados penalización del 100%.
i: Identificador de AP’ instaladas en la a las solicitudes de
sede mantenimiento preventivo.

DM: Es el número de días calendario d) Tabla y gráfica de

del mes (28, 30 ó 31 días) en que se disponibilidad (D) por sede,
realiza la medición para las 10 sedes con menor
disponibilidad en el mes.
e) Tabla y gráfica de cantidad
de incidentes, por causa, para
las 5 causas de incidentes
más frecuentes en el mes

Guía del Servicio de LAN y Cableado Estructurado – Versión 0 16

 4.12. Entradas y salidas

4.12.1. Entradas

Entrada Procedencia
Requerimientos Usuarios de SENA
Incidentes Usuarios de SENA
Requerimientos Usuario de Interventoría
Incidentes Usuario de Interventoría
Cambios Directivos de SENA
Eventos Herramienta de Monitoreo

4.12.2. Salidas

Salida Destino
Requerimiento Ejecutado Usuarios de SENA
Incidente Cerrado Usuarios de SENA
Cambio Realizado Directivos del SENA

4.12.3. Actividades

N° Actividad Descripción Responsable

1 Solución a Incidentes
2 Gestión de
Requerimientos
3 Mesas de Trabajo
4 Informes
Ejecución de pruebas, modificaciones de Administrador Técnico /
configuración y/o cambios necesarios Líder
para solucionar las fallas reportadas por
los usuarios.
Configuraciones necesarias para cumplir Administrador Técnico /
los requerimientos de los usuarios en los Líder
tiempos acordados contractualmente.
Seguimiento de los compromisos y UT Enlace - SENA
pendientes.
Reporte en el cual se evidencia el nivel de UT Enlace
cumplimiento de los ANS

4.13. Documentos relacionados (procedimientos, instructivos, formatos)

Documento
Check List de Primer y Segundo Nivel
Manual Resolución de problemas Primer
y Segundo Nivel
Descripción
Pruebas de validación de servicios de LAN y WLAN
realizadas por parte de los agentes de Mesa de Servicio.
Manual con el paso a paso a realizar en primer y
segundo nivel para la resolución de fallas de LAN y
Cableado Estructurado

Guía del Servicio de LAN y Cableado Estructurado – Versión 0 17

 Documento
Mantenimiento preventivo LAN, WLAN y
cableado estructurado
Guía de restauración del Servicio LAN
Guía de restauración del Servicio WLAN
Descripción
Documento con la información de los mantenimientos
preventivos que se realizara cada 6 meses a los centros
de cableado del Sena. Su alcance se define en el Anexo
1 de este documento.
Procedimiento básico para la restauración de los
servicios de LAN en Caso de alguna falla o caída de los
mismos.
Procedimiento básico para la restauración de los
servicios de WLAN en Caso de alguna falla o caída de
los mismos.

4.14. Registros

Actividad Nombre del Registro Responsable Formato /

Soporte
Mesa de Trabajo Actas de Reunión Interventor
Gestión de Eventos Herramienta de UT Enlace
Monitoreo
Gestión de Incidentes Herramienta de Gestión UT Enlace
de Incidentes

5. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA
Los documentos siguientes, en su última edición/revisión, servirán como referencia en la aplicación de este
procedimiento:

5.1. ANEXO 1: Mantenimientos Preventivos

Mantenimiento
Preventivo LAN WLAN y Cableado Estructurado.docx

5.2. ANEXO 2: Gestión de Garantías con el Fabricante

El procedimiento de garantías con Cisco se describe en el archivo a continuación;

El procedimiento equivalente para Riverbed se realiza desde la página web del fabricante:

Guía del Servicio de LAN y Cableado Estructurado – Versión 0 18

7
Los seriales asociados a las aceleradoras del proyecto se encuentran vinculados en la cuenta
de soporte

AGREGAR LISTAS DE CHEQUEO DE NIVEL 1.

Certificaciones

Certificación Cisco Certificación

Riverbed Garantía y Fabricación.pdf
Garantía y Fabricación.pdf

Guía del Servicio de LAN y Cableado Estructurado – Versión 0 19

5.3. ANEXO 3: Check List Soporte Niveles 1, 2 y 3.

El Check List de soporte Nivel 1, 2 y 3 para LAN, WLAN y CE se presenta a continuación

Checklist123
30-07-2015.xlsx

5.4. ANEXO 4: Formato Informe Mensual

El formato de informe mensual se presenta a continuación

Formato entrega
informe mensual WLAN 07-06-2015 - ESTRUCTURA.docx

5.5. ANEXO 5: Guía de Restauración

La guía de restauración se presenta a continuación

Guia de Restauración Guia de Restauración

del Servicio WLAN v1 del Servicio v2 LAN.DOCX
28-06-2015.docx

5.6. ANEXO 5: Certificaciones Wifi Alliance

Las certificaciones Wifi Alliance se presentan a continuación

Certificado 2500 and Certificado 2500 and Certificado 5500 and Certificado 5500 and Certificado 8500 and
1572 AP.pdf 2702 AP.pdf 1572 AP.pdf 2702 AP.pdf 1572 AP.pdf

Certificado 8500 and

2702 AP.pdf

5.7. ANEXO 6: Procedimientos de Soporte y Requerimientos

DO_CA_PL_001_Proc
edimiento y Requerimiento de Soporte en Redes LAN v1.0.docx

Guía del Servicio de LAN y Cableado Estructurado – Versión 0 20