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EQUIPAMIENTOS MICROINFORMATICOS Revisión: 01
Fecha: 14-05-2019

MANTENCIÓN CORRECTIVA Y
PREVENTIVA DE EQUIPAMIENTOS
MICROINFORMATICOS

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Dueño de Proceso: Aprobado por:

Gerente de Calidad y Sistemas:
1. OBJETIVO:

Prevenir el mal funcionamiento de equipamiento por falta de una mantención adecuada, tanto de hardware
como de software. Establecer Política y una metodología para realizar mantenciones correctivas y preventivas al
equipamiento microinformático de la organización.

2. ALCANCE:

Aplica a todo el equipamiento computacional que requiera de mantención correctiva o preventiva en forma
periódica de sus componentes de hardware y/o software. Para las mantenciones de tipo correctivas, estas se
canalizan a través del sistema o gestor de servicios que defina la gerencia. Según sea la urgencia o disponibilidad
del gestor, también puede ser reportada y/o solicitada en forma presencial, por correo electrónico o
telefónicamente.

3. RESPONSABILIDADES:

En el siguiente cuadro se detallan las responsabilidades de este proceso:

PROVEEDORES USUARIOS CLIENTES

Todo el personal Soporte TI Todo el personal

4. DEFINICIONES

Equipamiento: Entiéndase por Equipo Computacional, Telefónico, Comunicaciones o cualquier otro

asociado a la infraestructura tecnológica de la organización.

Mantenciones Preventivas: Se refiere al tipo de mantención que se realiza a un equipamiento para la prevención
de una falla, tanto de software como de hardware. Se establece que los equipamientos al cual cuales se
les realizará este tipo de mantención en forma periódica son los registrados en el Plan de Mantenciones
de Equipamiento.

Mantenciones Correctivas: Se refiere al tipo de mantención que se realiza a un equipamiento cada vez que
presenta una falla en su funcionamiento. Normalmente estas fallas son reportadas a través del Gestor de
servicios o cualquier medio que permita comunicarlo al área de soporte TI.

Gestor de Servicios: Es un subsistema Corporativo de Tecnova, que permite a los usuarios realizar solicitudes al
área de soporte con el fin de recibir la atención relacionado con el equipamiento asignado.

5. REFERENCIAS:

Este Procedimiento no cuenta con referencias.

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7. REGISTROS:

Almacenamiento
Responsable
Identificación Medio de Disposición
Generación Tiempo Lugar Responsable
Soporte
Plan de
Servidor
Mantención de Soporte TI 1 Año Digital Encargado Eliminar
Cometa
Equipos

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8. Política de mantención de equipamiento microinformático.

La correcta funcionalidad de los sistemas informáticos es requerida para la operación eficiente y eficaz de
Tecnova, para esto la organización promueve las buenas prácticas e incorpora procesos de mantención preventiva
y correctiva de equipamiento nuevo y antiguo, como base, todo equipamiento operativo o asignado debe cumplir
con un estándar de plataforma de software y operatividad de hardware.

Las buenas prácticas de resguardo de información, protección de activos, integridad de datos, uso apropiado y
disponibilidad de los sistemas, deben ser una conducta intrínseca de los usuarios.

Todo equipo nuevo, debe ser preparado bajo el estándar de software según el perfil y necesidad de cada usuario y
sus funciones, en cuanto a sistema operativo, aplicativos de productividad y plataformas de seguridad y acceso
(Windows Office, Antivirus, Conectividad a redes)

Todo equipo antiguo que ingrese a laboratorio para re-asignación o reparación debe ser preparado bajo el mismo
estándar de software, pero verificando su estado de hardware en conformidad al 100% de funcionalidad.

Los equipos que no cumplen ambos estándares no podrán ser asignados a usuarios de la compañía, y
permanecerán en estado de "reparación" o "baja", informándose mediante la planilla "\\cometa\Tecnova
Soporte\Recuento equipos y licencias 2019.xlsx" y el sistema de inventario SIGDP "http://sigdp.tecnova.cl" su
estado actual de disponibilidad, asignación , reparación o baja.

En caso de defectos de funcionamiento, los usuarios podrán solicitar al servicio de soporte TI mediante algún
sistema de gestión de incidentes o mediante cualquier vía de comunicación interna el diagnostico, reparación o
reemplazo del equipo según las necesidades del servicio, del usuario, o niveles de SLA difinidos.

Para nuevos requerimientos, el servicio de soporte TI será el canal primario de atención para solicitar la
adquisición de equipamiento según los requerimientos de los servicios y usuarios., el cual será realizado
primariamente mediante correo al área administrativa previa aprobación de la gerencia.

Registros de control interno

Los servicios solicitados sin un respaldo documental, serán ingresados a la planilla "Registro de servicios
solicitados sin gestor", toda asignación de equipos debe ser incluida en la planilla "\\cometa\Tecnova
Soporte\Recuento equipos y licencias 2019.xlsx" y el sistema de inventario SIGDP "http://sigdp.tecnova.cl",
siendo estos, la información de catastro de stock de equipamiento.

Es responsabilidad del servicio de soporte TI mantener stock apropiado de equipos, para ello deberá informar
periódicamente a la gerencia la necesidad de adquisición de equipos y accesorios necesarios para la operación.

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Proceso de solicitud de servicio o atención

Los usuarios podrán solicitar directamente los servicios de soporte TI.

Solicitud de Servicio o Equipo por fallo

Ingreso a sistema de gestión o comunicación oral, escrita o electrónica informando solicitud de servicio o equipos
derivados de fallos detectados en su funcionamiento.

Verificación de equipamiento disponible en planilla "\\cometa\Tecnova Soporte\Recuento equipos y licencias

2019.xlsx", o en sistema sigdp en caso de tratarse de accesorios y equipos diferentes.

Preparación de equipo según procedimiento Anexo 2.

Solicitud de Servicio por fallos detectados.

Ingreso a sistema de gestión o comunicación oral, escrita o electrónica informando solicitud de servicio o equipos
derivados de fallos detectados en su funcionamiento.

Verificación y corrección de falla según procedimiento Anexo 1

En caso de no proceder, por imposibilidad operativa, se procede a nueva asignación de equipamiento.

Preparación de equipo según procedimiento Anexo 2.

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9. ANEXOS:

Plan de Mantenimiento Anual

Equipos de Microinformática

Desktop en Uso

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ANEXO 1: Mantención de Hardware y Software

Este anexo describe las actividades que deben ser realizadas al momento de efectuar una mantención de
hardware o software a un equipo.

Mantención de Hardware:

ACTIVIDADES:
 Soplado de polvo acumulado fuente y placas
 Limpieza y lubricación de ventilador y disipador de CPU
 Limpieza de contactos placas y motherboard
 Verificación de ventiladores de circulación de aire
 Limpieza de sensores
 Chequeo de BIOS y Firmware , optimización de inicio y boot
 Chequeo de unidades físicas instaladas
 Chequeo de estructura física y logica de disco duro instalado
 Chequeo de POST (power on self test) y arranque de equipo
 Chequeo de temperatura de procesador y bloqueo de ventiladores)

Mantención de Software:

ACTIVIDADES:

 Revisión de software de sistema operativo (drivers, configuraciones, componentes, seguridad,

estabilidad, updates, nombres de carpetas, distribución en perfiles y discos)
 Revisión de software instalado (plataforma, office, protección antivirus, antispyware, utilitarios)
 Revisión de amenazas vigentes (versión antivirus, antispyware, actualizaciones, antirootkit, robots del
sistema)
 Revisión y limpieza lógica (temporales de Internet, listas de password, historial de Internet, software
desinstalado, eliminación de carpetas en desuso, registro del sistema)
 Revisión de archivos y distribución en disco (compresión, compactar carpeta de correo)

ANEXO 2: Preparación o Re-asignación de Equipo computacional.

Este anexo describe las actividades que deben ser realizadas al momento de efectuar una preparación de equipo
nuevo o re-asignación de equipo computacional existente.

ACTIVIDADES:

 Instalación de sistema operativo

 Instalación de software utilitario (plataforma, office, protección antivirus, antispyware, herramientas.)
 Optimización y configuración de perfil de usuario
 Verificación de operatividad
 Asignación y registro en sistemas y planillas de control de equipamiento.

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ANEXO 2: SOLICITUD DE SERVICIOS ÁREA SOPORTE TI

Corresponde a cualquier solicitud de atención referida a fallas en el hardware, software básico o comunicaciones
en la estación de trabajo asignada o en equipos o servicios comunes.

Tiempo de Respuesta Acordado (SLA) y Descripción de destinos

Los tiempos de acuerdo de servicio SLA y los destinos o ámbitos posibles que él área de Soporte TI resuelve.

Estos son:

1. Equipamiento o Accesorio – SLA 2 Días Hábiles

 PC o Notebook
 Impresora
 Anexo telefónico
 Accesorios notebook
 otro.

2. Mantención de Equipo – SLA 2 Día Hábil

 Revisión de PC o Notebook,
 Impresora
 Re- Instalación de SW de asignación

3. Correo y Cuentas de Acceso– SLA 4 Horas

 Creación o Eliminación de cuenta
 Alias
 Correo Electrónico

4. Privilegios o Acceso Samba– SLA 4 Horas

 Acceso a Directorios autorizados
 Regeneración de claves y accesos Samba

5. Conectividad – SLA 1 Hora

 Problema de acceso a Red/Internet
 Problema de acceso a Servidores Autorizados
 Telefonía
 Otra conexión

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14-05- Eric Francisco

01 Soporte TI Versión Inicial V.01.
2019 Bernales Valdes
Versió Dueño de Aprob.
Fecha Preparación Cambios Efectuados
n Proceso Gerente
Historia e Identificación de los Cambios

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