ESQUEMA DE TRABAJO FINAL

CURSO : CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

CICLO : VIII

1. Carátula
2. Índice
3. Presentación
4. Introducción:
Realidad problemática del entorno y lugar a investigar en función a la calidad del servicio.
5. Descripción del General del Lugar:
Ubicación, categoría, características intrínsecas del lugar, etc.

ANÁLISIS INTERNO:
6. Análisis del Establecimiento según el Enfoque de: (elegir uno de ellos o combinar)
 Garvin
 Lehtinen
 Gronroos
 Eiglier
 Parasuraman
7. Factores Organizativos como Soporte de la Calidad:
Según lo apreciado en el lugar describir y analizar cada uno de los puntos
señalados:
 Cultura Organizativa
 Gestión del Cambio
 Liderazgo
 Equipos de Trabajo
8. Proceso de Mejora Continua:
Siguiendo el esquema de mejora continua:
 Identificar los posibles problemas del establecimiento
 Priorizar y seleccionar los problemas
 Definir grupalmente el problema principal (Utilizar el diagrama de Espina
de Pescado)
 Analizar las posibles causas
 Generar soluciones posibles
9. Implementación de la propuesta de mejora
 Seleccionar y planificar la solución posible:
(Luego de identificado el problema y las posibles soluciones utilice el
checklist, para llevar el control de algunos servicios dentro del
 establecimiento que considere Usted se pueden mejorar con el uso de este
instrumento)
 Desarrollo de la Propuesta:
(Puede ser de mejora de servicio, infraestructura, personal, organización,
entre otros; los que el grupo considere, desde el momento de la definición
del problema principal. Recuerde la propuesta debe ayudar a solucionar el
problema y reflejarse en la satisfacción del cliente)
ANÁLISIS DE EXPECTATIVAS Y PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD:
10. Análisis SERVQUAL del servicio y lugar elegido: (adaptar la encuesta SERVQUAL)
Procesar los datos obtenidos de la encuesta aplicada y graficarlos e interpretarlos.
Estableciendo semejanzas, diferencias y la percepción de calidad que tiene el
cliente respecto al servicio recibido.
11. Conclusiones
12. Recomendación
13. Anexos:
NOTA:

 Presentar un anillado color verde.

 Presentación en PowerPoint

IMPORTANTE:

 Plasmar la propuesta en materiales de complementación académica, según sea el caso

(folletos, dípticos, maquetas, planos de distribución, etc.)