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HARVARD BUSINESS REVIEW: “THE AGE OF CONTINUOUS CONNECTION”

Julieta Johanna Cragno

Matrícula: 17-0313

VIERNES 31 DE MAYO DEL 2019

UNIBE RECINTO CAP CANA

Harvard Business Review: “The age of Continuous Connection”

Reporte “The Age of Continuous Connection”

Gracias a las tecnologías que permiten interacciones constantes y personalizadas, las

empresas están creando vínculos más profundos con sus clientes. Las empresas ahora

pueden abordar las necesidades de los clientes en el momento en que surgen, y en ocasiones

incluso antes. Al emplear "estrategias conectadas", las compañías están mejorando

dramáticamente las experiencias de sus clientes, aumentando sus propias eficiencias

operativas y obteniendo una ventaja competitiva.

En lugar de esperar a que los clientes acudan a ellos, las empresas abordan las necesidades

de los clientes en el momento en que surgen, y en ocasiones incluso antes. Es un ganar-

ganar: a través de lo que llamamos estrategias conectadas, los clientes obtienen una

experiencia dramáticamente mejorada y las compañías aumentan la eficiencia operativa y

reducen los costos.

En esta investigación identificaron cuatro estrategias conectadas efectivas, cada una de las

cuales se mueve más allá de los modos tradicionales de interacción con el cliente y

representa un modelo de negocio fundamentalmente nuevo. Las cuatro estrategias son las

siguientes:

 Responder al deseo: Esta estrategia consiste en proporcionar a los clientes los

servicios y productos que han solicitado, y hacerlo de la manera más rápida y

perfecta posible. Las capacidades esenciales aquí son operativas: entrega rápida,

fricción mínima, flexibilidad y ejecución precisa.

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 La oferta curada: Con esta estrategia, las empresas se involucran activamente en

ayudar a los clientes en una etapa más temprana de la trayectoria del cliente:

después de que los clientes hayan descubierto lo que necesitan, pero antes de que

hayan decidido cómo satisfacer esa necesidad.

 El comportamiento del entrenador: Las estrategias de comportamiento del

entrenador ayudan con este desafío, recordando de forma proactiva a los clientes sus

necesidades y animándoles a tomar medidas para alcanzar sus objetivos.

 La ejecución automática: Esta última estrategia permite a las empresas satisfacer

las necesidades de los clientes incluso antes de que se hayan dado cuenta de esas

necesidades. En una estrategia de ejecución automática, los clientes autorizan a una

empresa a ocuparse de algo, y desde ese momento la empresa se encarga de

todo. Los elementos esenciales aquí son una gran confianza.

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