MANUAL DE GESTION DE ETICA DE LOS

RECURSOS HUMANOS EN LA GASTRONOMIA

REFERENTE A LA ATENCION AL CLIENTE

POSTULANTE: VARGAS FERNANDEZ DANIELA ALEXANDRA

TUTOR: ING. GUMUCIO KARINA

COCHABAMBA - BOLIVIA

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NOMBRE
Manual de gestión de ética de los RR.HH. en gastronomía asía la atención del
clienteIV.2. AREA DE INVESTIGACION

El área de investigación en el que emplearemos el manual es en la gastronomía

es en la obtención de datos en base a la observación y encuestas realizada al ver
diferentes restaurantes

FUNDAMENTACION
Dado que en la actualidad en Cochabamba no hay un manual para la atención al
cliente escrito para la guía los trabajadores de cómo deben comportarse con los
clientes de manera correcta y ética para el mejoramiento del negocio y el ambiente
laboral

OBGETIVO GENERAL DE LA PROPUESTA

Hacer un manual con una parte ética

DESCRIPCION DE LA PROPUESTA
Un manual de las funciones de los empleados y la acciones que deben de tener
incluyendo una parte ética

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 MANUAL DE GESTIÓN DE ETICA PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE

NOMBRE DEL CARGO: Administrador

IDENTIFICACION :

 Ubicación: Nivel estratégico.

 Área de Operación: Personal administrativo.

RELACIONES JERARGICAS:

 Jefe Inmediato: jefe propietario

 Subordinados: Está a cargo del resto del personal del restaurant

OBJETIVOS:

Es la de administrar el servicio de un restaurant, incluyendo la

planificación y la administración del personal coordinando con los
encargados de las áreas y así poder también atender sus solicitudes

FUNCIONES:

 Desempeñarse como responsable legal del restaurante

 Direccionarlo y administrarlo, gestionar
 Elaborar programas, proyectos, reglamentos presupuestos
políticas generales y particulares para todas las áreas.
 Ejecutar y hacer ejecutar cada una de las políticas de restaurante
 Desarrollar planes adecuados que permitan cumplir los objetivos y
metas del restaurante.
 Aprobar y realizar la contratación del personal
 Determinar el orden de pagos de los proveedores
 Llegar a las 7 am para empezar la gestión
 Abrir las puertas para el personal

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  Supervisar el registro e ingreso del personal a cargo
 Identifica y evalúa los indicadores de gestión que permitan evaluar
el nivel del servicio.
 Controlar la ejecución efectiva de los planes desarrollados

REQUISITOS:

 Educación: Ser profesional en las áreas de administración de empresa,

administración de empresas hotelería, ingeniería comercial o ramas
afines.
 Experiencia: mínimo de 3 años en el cargo.
 Conocimiento: capacidad de liderazgo, dirección y manejo de personal,
habilidad para el análisis y síntesis de información, capacidad de
negociación, capacidad de organización.

VALORES:

 Liderazgo
 Trabajo en equipo
 Tener un equilibrio emocional
 Detallista
 Atento
 Confiable
 Tomar decisiones
 Planificador a corto, mediano y largo plazo
 Capacidad de evaluar ideas
 Capacidad de solucionar conflictos con clientes internos y externos
 Excelente negociador
 Raciocinio lógico y verbal
 Excelente relaciones públicas

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COMPORTAMIENTO ÉTICO :

 Tendrá que responder si hay algún problema capacidad de solución a

eventuales conflictos ya sea internos o externos
 Encargarse de que cada cliente reciba una bienvenida cordial
 Demostrar que el cliente es importante
 Establece procesos rápidos y amigables de atención al cliente
 Contratar a profesionales que conozcan las necesidades del cliente
 Fortalecer iniciativas del personal
 Utiliza las nuevas tecnologías y métodos
 Mide siempre las respuestas de los clientes y los resultados
 Tomar en serio al cliente y a los empleados
 Conocer siempre estar al Tanto de la calidad del producto que se le
brinda al cliente
 Brindar información confiable y directa con el cliente
 Ser flexible con el personal y no distraer con presión innecesaria
 Siempre brindar oportunidades de mejora al personal
 Relaciones entre empleados
 Trato imparcial

TABLA 1 MANUAL DE FUNCIONES ADMINISTRADOR

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 MANUAL DE GESTIÓN DE ETICA PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE

NOMBRE Y DENOMINACIÓN DEL CARGO: CONTADOR

IDENTIFICACIÓN

 Ubicación: Nivel apoyo.

 Área de Operación: Personal administrativo.

RELACIONES JERÁRQUICAS

 Jefe Inmediato: Administrador.

 Subordinados: No tiene.

OBJETIVOS:

Llevar organizadamente las cuentas del restaurant. Estando siempre al tanto de

la situación financiera de la misma para así buscar opciones que permitan
ahorrar en costos y gastos que permitan obtener rendimientos altos.

FUNCIONES

 Solicitar y verificar toda la documentación contable del restaurante.

 Realizar la evaluación de los montos de ingresos y de los egresos del
restaurant.
 Realizar el balance general.
 Preparar, analizar y firmar los estados financieros del restaurant.
 Realizar la presentación de los estados financieros ante los altos cargos del
restaurant (propietario y administración).
 Responsable de la entrega oportuna de los informes contables y financieros
que debe emitir el restaurant.
 Preparación de la declaración y pago de los impuestos ante servicio de
impuestos

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REQUISITOS

 Educación: Ser profesional en las áreas de ingeniería financiera,

contabilidad, auditoria administrador de empresas.
 Experiencia: mínimo de 3 años en el cargo.
 Conocimiento: leyes y normativas de impuestos, manejo intermedio –
avanzado de los paquetes de office.

COMPORTAMIENTO ÉTICO HACIA EL CLIENTE:

 Darle importancia a los asuntos que surgen en el restaurante

 Establece procesos rápidos y amigables de atención al cliente
 Utiliza las nuevas tecnologías y métodos de trabajo
 Mide siempre las respuestas de los clientes y los resultados
 Tomar en serio al cliente
 Brindar información confiable y directa con el cliente

TABLA 2 MANUAL DE FUNCIONES CONTADOR

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 MANUAL DE GESTIÓN DE ETICA PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE

NOMBRE DEL CARGO: JEFE DE CHEF

IDENTIFICACION :

 Ubicación: Nivel operativo.

 Área de Operación: Personal de producción

RELACIONES JERARGICAS

 Jefe Inmediato: Administrador.

 Subordinados: Ayudante de cocina

OBJETIVOS:

Realizar la preparación de los alimentos conforme a las recetas indicadas

empleando la calidad y la cantidad de ingredientes requeridos así como los
equipos y utensilios de cocina.

FUNCIONES

 Verificar y solicitar insumos de acuerdo a los requerimientos, siguiendo el

procedimiento establecido.
 Organizar los materiales, utensilios y necesarios para preparar los
alimentos.
 Elaborar y ensamblar platillos de acuerdo a las recetas.
 Elaborar la lista de las materia primas para la producción del día
siguiente.
 Comprobar que los ingredientes seleccionados para elaborar los
alimentos sean de buena calidad.
 Verificar que los almacenamientos de los ingredientes y alimentos
cocinados se realice de manera adecuada e inmediata.
 Verificar el sabor y la presentación de los platillos que se ofrecen a los
clientes.

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  Operar el equipo de cocina siguiendo al pie de la letra las
especificaciones del fabricante respetando parámetros.
 Elaborar y ensamblar los platillos.
 Supervisar la limpieza adecuada de la cocina.
 Clasificar y separar los sobrantes en desechables y lo reutilizable

REQUISITOS

 Educación: Nivel profesional en gastronomía.

 Experiencia: mínimo de 1 años en el cargo.
 Conocimiento: trabajo en equipo, concepto de calidad, organización,
normas de seguridad e higiene.

COMPORTAMIENTO ÉTICO HACIA EL CLIENTE:

 Tendrá que responder si hay algún problema

 Verificar que el plato que se le sirve al cliente sea el correcto
 Establece procesos rápidos de trabajo
 Asegurarse que su equipo se preocupe de dar un buen producto
 Darle poder a tus cocineros
 Saber utilizar nuevas maquinarias y métodos de cocina
 Mide siempre las respuestas de los clientes a sus platos
 Tomar en serio a los empleados
 Conocer siempre el producto que se le sirve al cliente
 Brindar información confiable y directa a los camareros
 Ser flexible con el personal y no distraer con presión innecesaria
 Siempre brindar oportunidades mejorar su experiencia
 No poner en riesgo la salud del cliente
 Supervisar que el trabajo se realice bajo normas de bioseguridad

TABLA 3 JEFE DE CHEF

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 MANUAL DE GESTIÓN DE ETICA PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE

NOMBRE DEL CARGO: AYUDANTE DE COCINA

IDENTIFICACION:

 Ubicación: Nivel operativo.

 Área de Operación: Personal de producción.

RELACIONES JERARGICAS :

 Jefe Inmediato: Jefe de chef.

 Subordinados: no tiene

OBJETIVOS.

Colaborar en las tareas de los alimentos según las instrucciones que le imparta
el jefe de chefs.

FUNCIONES :

 Participar diariamente en la preparación de los alimentos.

 Recibe instrucciones del jefe de chefs para preparar los alimentos.
 Ubica los materiales para preparar los alimentos.
 Corta y pica los alimentos y los coloca en recipientes adecuados para su
utilización.
 Limpiar y guardar diariamente los utensilios y equipos de cocina.

REQUISITOS :

 Educación: cursar los últimos cursos de gastronomía o ser bachiller.

 Experiencia: no es necesario.
 Conocimiento: Preparación de alimentos sencillos.

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COMPORTAMIENTO ÉTICO HACIA EL CLIENTE:

 Tendrá que responder si hay algún problema

 Comunicar siempre si existe un problema
 Verificar que la orden es la correcta antes de prepararla
 Asegurarse de preparar un buen producto
 Dispuesto a aprender y mejorar
 Si tiene contacto con un cliente tomarlo en serio
 No crear situaciones caóticas
 No poner en riesgo la salud del cliente

TABLA 4 AYUDANTE DE COCINA

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 MANUAL DE GESTIÓN DE ETICA PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE

NOMBRE DEL CARGO : CAJA

IDENTIFICACION :

 Ubicación: Nivel operativo.

 Área de Operación: Personal de servicio al cliente.

RELACIONES JERARGICAS :

 Jefe Inmediato: Administrador.

 Subordinados: Los meseros.

OBJETIVOS:

Debe recibir y controlar el dinero producto de la venta de los alimentos en el

restaurant así como también debe controlar la buena atención hacia él cliente.

FUNCIONES :

 Atender con calidad a los clientes en el área de registro y cobro,

asegurándose de la satisfacción del servicio recibido.
 Controlar que los meseros realicen sus labores de forma adecuada y
correcta
 Mencionar promociones y el menú del día.
 Manejar la caja registradora.
 Llevar el control del consumo del cliente y elaborar sus respectivas
facturas.
 Realizar diariamente cierres y arqueo de caja realizando los reportes que
se le entregará al administrador.

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REQUISITOS :

 Educación: bachiller, curso de contabilidad.

 Experiencia: no es estrictamente necesario poseer experiencia.
 Conocimiento: contabilidad general, técnicas de manejo de caja
registradora, procedimientos de caja, programas de computación
aplicables en caja

COMPORTAMIENTO ÉTICO HACIA EL CLIENTE:

 Tendrá que responder si hay algún problema

 Encargarse de que cada cliente reciba una bienvenida cordial
 Demostrar que el cliente es importante
 Establece procesos rápidos y amigables al atender al cliente
 Mide siempre las respuestas de los clientes y los resultados
 Tomar en serio al cliente
 Brindar información confiable y directa con el cliente
 No buscar excusas con el cliente y darle soluciones

TABLA 5 CAJA

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 MANUAL DE GESTIÓN DE ETICA PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE

NOMBRE Y DENOMINACIÓN DEL CARGO: MESERO

IDENTIFICACIÓN

 Ubicación: Nivel operativo.

 Área de Operación: Personal de servicio al cliente

RELACIONES JERÁRQUICAS

 Jefe Inmediato: Caja.

 Subordinados: No tiene.

OBJETIVO

Proporcionar de los alimentos y las bebidas que tenemos para ofrecer en el

restaurant a los clientes de forma personalizada y agradable para lograr la
satisfacción de los mismos

FUNCIONES

 Proporcionar la mesa al cliente.

 Dar respuestas a las preguntas sobre los alimentos o bebidas que se
ofrecen.
 Verificar que la mesa este limpia y con todos los utensilios de mesa
necesarios.
 Solicitar a cocina los alimentos ordenados por él cliente.
 Estar al pendiente si el cliente desea alguna otra cosa más.
 Retirar los platos sucios cuando el cliente termine de comer.
 Solicitar la cuenta del cliente en la caja y entregársela a este cuando lo
requiera.

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REQUISITOS

 Educación: Ser bachiller.

 Experiencia: No es estrictamente necesario tener experiencia.
 Conocimiento: trabajo en equipo, montaje de mesa, manejo de alimentos
y bebidas.

COMPORTAMIENTO ÉTICO HACIA EL CLIENTE:

 Tendrá que responder si hay algún problema

 Encargarse de que cada cliente reciba una bienvenida cordial
 Demostrar que el cliente es importante
 Establece procesos rápidos y amigables de atención al cliente
 Tratar de manera respetuosa y amigable al cliente
 Ser claro al redactar y pasar la orden a cocina
 Brindar información confiable y directa con el cliente
 Ser flexible con el personal y no distraer con presión innecesaria

TABLA 6 MESERO

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CONCLUSIONES
En función al análisis realizado se pudo determinar las siguientes
conclusiones:
 En base a la investigación realizada se logró hacer un manual de
gestión ética de recursos humanos en la gastronomía que hace
referencia a la atención al cliente con la información recabada.
 Se realizó una recopilación de datos históricos para la formulación de
conceptos actuales por medio de investigaciones de libro o internet
también se obtuvo información mediante encuestas en el trayecto
hubo ciertas complicaciones a la hora de encuestar ya que muchos
empleados se encontraban en un estado nervioso.
En una ocasión el dueño de uno de los locales realizo la encuesta en
el lugar de los empleado por lo cual no es una información certera ya
que no se puede verificar si los datos que dieron son veraces
En otro restaurante no permitieron a la realización del cuestionario
debido a susceptibilidad que existieran preguntas que llegaran a
perjudicarles cual dificulto el camino para la realización del manual de
gestión ética.
Estas encuestas realizadas fueron para la recopilación de datos de
parte de los empleados como de parte del encuestador observando
reacciones o actitudes en las diferentes áreas que tienen contacto con
el cliente ya que se vio una actitud muy tosca en el momento de hacer
las encuestas pero en otros lugares se pudo notar la amabilidad con
los que son tratados los clientes así que se debe decir que no todos
los restaurantes son negativos en su trato
 Se realizó el análisis correspondiente en el área de gastronomía
observando funciones y actividades que se realizan En conclusión
encontrando los diferentes tipos de variables se estableció la
necesidad que tiene cada cargo y poniéndolo en orden para así crear
el manual para los diferentes tipos de puestos con los datos
necesarios
 Con inconvenientes en el camino o percances se pudo realizar el
objetivo con los datos necesario creando así un manual de gestión y
ética para diferentes cargos que tienen contacto con el cliente así
poder mejorar en el trato y calidad del producto sin contaminaciones
e informar a los empleados que no pueden realizar actos que lleguen
a afectar a la salud o bienestar del cliente, tampoco se debe manchar
el nombre de la organización o restaurante porque ellos se volverán
en si la cara de dicho restaurante

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BIBLIOGRAFIA
https://journals.openedition.org/etudescaribeennes/9452
www.Dialnet-GestionEticaDelTalentoHumanoParaElBienComunEnLaEmp-
5028128.pdf
http://idnews.idaccion.com/la-gestion-etica-de-los-recursos-humanos-en-una-
empresa/
http://economipedia.com/definiciones/capital-humano.html
https://www.google.com/search?q=funciones+definicion&oq=Funciones+defin&aqs
=chrome.0.0j69i57j0l4.7286j0j7&sourceid=chrome&ie=UTF-8
https://www.significados.com/manual/
https://gilbertogonzalezsanchez.files.wordpress.com/2012/10/trabajo-3-
definicic3b3n-del-manual-funciones.pdf
http://www.losrecursoshumanos.com/manual-de-recursos-humanos/
https://www.uv.mx/instru/files/2013/11/S-
ETICA_Y_DESARROLLO_PROFESIONAL.pdf
https://es.oxforddictionaries.com/definicion/gastronomo
http://metodologia02.blogspot.com/p/operacionalizacion-de-variables.html
http://www.sii.cl/destacados/sii_educa/contenidos/docentes/jovenes/27-OP-
201405295056.pdf
file:///C:/Users/EDESSI/Downloads/Dialnet-
GestionEticaDelTalentoHumanoParaElBienComunEnLaEmp-5028128.pdf
http://www.dfists.ua.es/~gil/etica_balmes.pdf
http://ppct.caicyt.gov.ar/index.php/bcaeem/article/viewFile/6135/5533
http://www.filosofia.org/enc/ros/eti7.htm
http://fcasua.contad.unam.mx/apuntes/interiores/docs/2005/contaduria/2/1260.pdf
Prácticas de la Gestión Empresarial Julio García y Cristóbal Casanueva
http://www.aliat.org.mx/BibliotecasDigitales/economico_administrativo/Historia_de_
la_gastronomia.pdf

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