Capacitación:

Servicio Técnico

Razón social
Telefónica
00.00.2015 México
Fecha : 1 de Octubre 2018
Temario
Servicio Técnico
 Tipos de Clientes y Garantías
 Requisitos
 Motivos de rechazo
 Evidencia del estado físico
 Orden de Servicio

Actividades del Técnico.

Matriz de escalación Servicio Técnico_ Incidencias.
Directorio Fabricantes.

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Servicio Técnico
 Servicio postventa que se ofrece a clientes Movistar

Garantía DAP Garantía Reparación en PS

Tipo de Clientes y Garantías Segmento (0 a 15 días) (Del día 16 al día 365)

Contrato

Prepago

Tipo de Garantías en Tienda Descripción Tiempo de garantía Con. Pre.

Terminal en perfecto estado físico, accesorios completos
DAP 15 días naturales apartir de la compra
y originales + falla

Reparación Express Diagnostico, Traspaso de información, Actualización Dentro de garantía y Fuera de garantía

Terminales _ IPhone: Reparación con Fabricante (Solo

Reparación Apple Los 365 días de garantía
terminal y porta sim), sin accesorios

Reparación Fabricante Terminal con falla, sin accesorios A partir del día 16 de la compra al 365

Dos ingresos anteriores a garantia

Rebote Terminal con falla, sin accesorios
presentando falla

Protección Movistar No existe terminal / Seguro por robo o daño irreparable Servicio de Seguro Contratado

Reemplazo _ Garantía Internet en

Modem con falla + accesorios y caja 365 días de garantía
el hogar

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 Requisitos Comprobantes de compra autorizados (Contrato, Factura, Ticket de compra +
Póliza sellada + Presencia de la falla (toma de evidencia) + DN
Movistar Activo + Equipo:
• Garantía DAP: Terminal en perfecto estado físico + accesorios completos
originales y caja original
• Garantía Reparación: Solo terminal sin accesorio

 Daño físico o mal uso (Roto, partes desprendidas o golpeado).

Motivos de rechazo  Rastros de humedad.
 Uso de accesorios genéricos.
 El número de serie del equipo ha sido alterado o es ilegible.
 Alteración de software (Flexeo y/o Bloqueo)

 Foto del frente con IMEI electrónico visible, sin micas ni accesorios.

Evidencia del estado  Foto del reverso.

físico  Fotos de rayones y golpes aparentes.
 Fotos laterales

* Para equipos IPhone: Solo se debe recibir terminal (HANDSET) y Porta SIM, por ningún motivo se deberán recibir accesorios.
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Orden de Servicio

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Actividades Técnicos
 Los técnicos en sitio deberán contar con conocimientos y capacidades necesarias para desarrollar las siguientes
actividades y/o tareas dentro de la tienda:

I.- Validación, Diagnóstico y Reparación a equipos TEMM:

a) Equipos de préstamo: Limpieza a nivel software, borrado de datos, diagnóstico y actualización de SW.

 Objetivo: Garantizar el correcto funcionamiento de la terminal y/o detectar equipos con fallas.

b) Equipos con status de (AVIR) Aviso al cliente para recoger terminal: Diariamente validara el correcto
dictamen de las terminales retornadas de taller al CAC (Control de calidad)

 Objetivo: La validación del técnico nos ayudara detectar incidencias como reparaciones mal efectuadas,
falta de accesorios, daños estéticos y corroborar el correcto funcionamiento de los equipos para su
entrega al cliente.

c) Equipos ingresados a garantía con orden de servicio: El técnico revisara diariamente cada equipo ingresado
a garantía DAP y Reparación para validar fallas y que cumpla los requisitos para ingreso a garantía.
 Objetivo: Reparar equipos en punto de servicio, mejorando la satisfacción del cliente, disminuir tiempos
de respuesta y evitar ingresos erróneos a taller.

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II.- Reparación Express:
El técnico realizara las siguientes actividades referentes a órdenes creadas como reparación express.

a) Wipe (Limpieza): Borra totalmente la información que se almacena en el terminal dejando únicamente el software y la
configuración predeterminada de fábrica.

b) Diagnóstico a Terminales: Detecta y corregir los principales problemas del móvil a nivel software :

c) Actualización de Software y / o Reflasheo: Actualización de Software, sólo aplica para las terminales de la marca Apple®,
Samsung y Sony.

d) Carga de aplicaciones: Carga de contenidos y aplicaciones predeterminados por Movistar como: Mi Movistar y Mi Selección
MX.

e) Transferencia de Información: De forma segura, el dispositivo no almacena, ni muestra la información del cliente (contactos,
fotos, archivos). Los cuales pueden hacerse de: *De USB del Cliente a Equipo * De equipo a USB del cliente * De a equipo a
equipo o de SIM a SIM (trasferencia de contactos).

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 III.- Toma de Fotos, Videos y Diagnostico:

El técnico deberá tomar evidencia física de todos los terminales ingresados a garantía a si como video de
la falla y diagnostico, contemplando las siguientes indicaciones:

Fotos del Video de la Falla

estado físico Diagnostico

 Foto del frente con IMEI electrónico visible. Video de falla mostrando
IMEI averiado (si la falla lo
 Foto del reverso. permite) y físico.
 Fotos de rayones y golpes aparentes.

 Fotos laterales
 Las fotos NO deben ser tomadas con micas
o accesorios ajenos al teléfono.

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IV.- Liberaciones de Equipo:

La liberación o flexeo de equipos solo aplica para terminales no TEMM + DN portado y hoja de liberación
firmada por el cliente.
La liberación del equipo depende del modelo, marca y estado físico del terminal así como de las cajas de
flexeo disponibles en cada CAC.

Terminal y Caja de
Liberación
Liberación
Formato Exitosa

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Matriz de escalación Servicio Técnico _ Incidencias
 ¿Qué es? Una guía rápida donde se exponen las incidencias que pueden presentarse en servicio técnico
dentro de un CAC, indica cuando aplica, que hacer y cómo hacerlo, tiempos de respuesta y personal
encargado para su gestión.

¿Cuándo Responsable
Escenario Tripleta Requisitos TMO
aplica? ST

• ¿Por qué debemos conocerla y

entenderla? Por qué esta herramienta
nos ayudara a explicar al ejecutivo que
debe de realizar.

 ¿Qué debemos hacer con ella? Compartirla con todos los ejecutivos, gerente y almacenista así como
entenderla y tenerla física en nuestra área de trabajo para cualquier consulta.

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Directorio de Fabricantes
 Esta información debe ser compartida a los cliente que solicitan los datos del fabricante para validación de
garantía como:
 Prepago _ Garantía Fabricantes
 Prepago y Contrato fuera de garantía
Canal de Atención Dat os del Fabricant e
Prepago Residencial y Empresas
Marcas 0-15 días (0-15 días) (16- 365 días) 0-15 días 16- 365 días Horario de Atención
Venta Directa: Solo aplica Contacto
DAP Reparación DAP Reparación (Hora centro)
Coppel
01(800)347-8002 / Directo
CAC- Punto de Servicio CAC- Punto de Servicio Fabricante CAC- Punto de Servicio Lun - Vie: 09:00 a 18:00

serviciotecnico@alcatel-mobile.com

Dirigir al lugar de compra CAC- Punto de Servicio

Lun - Vie: 09:00 a 18:00

CAC- Punto de Servicio Coppel no vende esta marca Fabricante CAC- Punto de Servicio 01 (55) 7675 9600/ Directo
Sáb: 08:00- 13:00

CAC- Punto de Servicio Coppel no vende esta marca Fabricante CAC- Punto de Servicio www.cyrus-technology.com/ es Lun - Dom: 07:00 a 22:00

CAC- Punto de Servicio

CAC- Punto de Servicio CAC- Punto de Servicio Fabricante CAC- Punto de Servicio 01(800) 008-8880 Lun - Vie: 09:00 a 18:00

CAC- Punto de Servicio CAC- Punto de Servicio Fabricante CAC- Punto de Servicio 01(800)148-2934 / Op: 1-3 Lun a Vie: 08:30 a 17:30

Pagina Oficial: http://www.movistar.com.mx/servicio-tecnico

Numero de Garantías: 01-800-111-2582

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