PQRS EMPRESARIAL Y FIDELIZACION DE CLIENTES

JENNY JOHANA GARCIA GALVIZ

MAYER ANDRES OCAMPO

JESICA RESTREPO

MONICA TRUJILLO

ELISA ZABALA ORTIZ

SERVICIO NACIONAL DE PARENDIZAJE (SENA)

CENTRO DE BIOTECNOLOGIA INDUSTRIAL (CBITECNOLOGO TALENTO

HUMANO FICHA 1253640

PALMIRA

2018
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PQRS EMPRESARIAL Y FIDELIZACION DE CLIENTES

JENNY JOHANA GARCIA GALVIZ

MAYER ANDRES OCAMPO

JESICA RESTREPO

MONICA TRUJILLO

ELISA ZABALA ORTIZ

Trabajo final de trimestre; informe sobre la

Importancia de PQRS Empresarial y Fidelización de Clientes.

Presentado a:

CLAUDIA LUCIA CORTEZ ANGARITA

Administradora de Empresas

SERVICIO NACIONAL DE PARENDIZAJE (SENA)

CENTRO DE BIOTECNOLOGIA INDUSTRIAL (CBI)

TECNOLOGO TALENTO HUMANO FICHA 1253640

PALMIRA

2018
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CONTENIDO

INTRODUCCION ..................................................................................................................... 3
OBJETIVOS GENERALES .................................................................................................. 4
OBJETIVO ESPECIFICO ..................................................................................................... 4
JUSTIFICACION ........................................................................................................................ 5
1.IMPORTANCIA DE LAS PQRS ........................................................................................... 6
1.1 Que significa PQRS?............................................................................................... 6
1.2 Importancia de las PQRS ....................................................................................... 6
1.3 Recomendaciones y Claves del Manejo de la PQRS ........................................... 9
2.FIDELIZACION DE LOS CLIENTES ................................................................................ 12
2.1 VENTAJAS DE LA FIDELIZACION DE CLIENTES ............................................... 13
2.2 CONSEJOS PARA TENER ÉXITO EN EL PROCESO DE FIDELIZACIÓN ...... 14
3.CONCLUSIONES ................................................................................................................. 16
4. BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................ 17
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INTRODUCCION

En este trabajo escrito encontraremos la importancia de las PQRS y Fidelización

de los Clientes, El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias
(PQRS) es una herramienta que permite conocer las distintas inquietudes y
manifestaciones de los grupos de interés con el objetivo de fortalecer el servicio
ofrecido y continuar en el camino hacia la excelencia; por otro lado la fidelización
forma parte de unas de las herramientas del marketing directo y lo que buscamos
al hacerlo es lograr que los clientes regresen de nuevo a la empresa después de
haber comprado un producto o servicio. La fidelización es una práctica muy
utilizada que permite a las empresas a tener una relación durable con sus
clientes instaurando asimismo un clima de confianza. Una clientela fiel y
satisfecha puede aumentar los beneficios de la empresa y darle una posición
importante frente a la competencia.

La metodología que utilizaremos para esta investigación es basándonos en las

Leyes que rigen las PQRS: Ley 1437 de 2011
http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=41249.

Tiempos de respuesta: Art 13 al 21.

Términos de respuesta: Art 14 al 17.

Ley 1474 de 2011 Estatuto Anticorrupción, Artículo 76. Oficina de Quejas,

Sugerencias.

Este informe nos permite ampliar nuestros conocimientos de cómo podemos

aplicar en nuestras empresas dicho sistema, la importancia de las PQRS y la
fidelización de los clientes en una entidad, de cómo lograr que una compañía
sea fructífera y crezca y se mantenga en el mercado.
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OBJETIVOS

OBJETIVOS GENERALES

 Informar a la Gerencia acerca del cumplimiento normativo en la atención

prestada al trámite de las quejas, sugerencia y reclamos formulados por
los ciudadanos en determinado periodo.

 Dar respuesta oportuna a los PQRS presentados por los clientes externos
sobre los servicios prestados por la Entidad y tomar acciones que
permitan disminuir y/o eliminar sus causas.

OBJETIVO ESPECIFICO

 Recepcionar, clasificar, gestionar, y dar tratamiento y/o respuesta de las

peticiones, quejas, reclamos y sugerencias presentados por los usuarios
y partes interesadas el proceso de Competitividad y Productividad de
acuerdo con la normatividad que rige a las Dependencias.
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JUSTIFICACION

El presente informe se enfocará en la importancia de la PQRS empresariales y

en la fidelización de los clientes, la atención a la ciudadanía es uno de los pilares
sobre los cuales se estructura el Estado, siendo el servicio al ciudadano uno de
los pilares fundamentales para el cumplimiento de una misión institucional,
garantizar la calidad en la atención, la oportunidad y capacidad de respuesta a
la ciudadanía mediante la definición e implementación de políticas de servicio,
protocolos de atención, la estructuración de canales de atención y un modelo de
servicio a la comunidad que satisfaga de manera efectiva la demanda de
servicios y trámites en cumplimiento los derechos y deberes de los ciudadanos.
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1.IMPORTANCIA DE LAS PQRS

1.1 Que significa PQRS?

El Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias, conocido comúnmente

como PQR, es una herramienta de carácter gerencial utilizada para el control y
el mejoramiento constante de los productos y servicios que ofrece una compañía,
empresa, institución o negocio.

1.2 Importancia de las PQRS

Dentro del área de Servicio al Cliente de las empresas existe una división en
especial encargada de atender las Peticiones, Quejas y Reclamos de los clientes
y es la responsable de generar en gran parte la fidelización del mercado objetivo,
haciendo que las ventas generen un valor agregado al conectar de forma
estrecha al comprador con los productos y servicios que ofrece la empresa,
muchas compañías han cedido importantes posiciones en el mercado debido a
un descuido en esta división del área de Servicio al Cliente y saben que estas
faltas cometidas con sus compradores representan pérdidas humanas y
económicas muy valiosas.

Partiremos de una serie de premisas básicas que definen la importancia de

atender como es debido los PQRS Peticiones, Quejas y Reclamos de los
clientes ya que estos representan la continuidad y afianzamiento de la relación
comercial entre la empresa y el cliente.

 El cliente es el activo más importante de una empresa.

 El cliente es el propósito de la labor de los miembros de una empresa.
 El cliente hace un favor a los miembros de una compañía al darles la
oportunidad de servirle en sus requerimientos o necesidades.
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 El cliente trae deseos, expectativas y aspiraciones que deben ser

traducidos e interpretados por el equipo de Servicio al Cliente y cuya
función es convertirlos en realidad. Y buscar en todo momento al ser
humano que hay detrás del cliente.
 El cliente merece un servicio excelente o espectacular.
 La empresa debe anticiparse a las necesidades, deseos y expectativas del
cliente y sorprender.
 La empresa debe tomar la iniciativa de servir a los prospectos y clientes.
 Los miembros de la empresa que integren el equipo de Servicio al Cliente
deben tener vocación de servicio. La empresa debe encontrar y ofrecer a
los clientes los productos de la mejor calidad.
 Los miembros del equipo de Servicio al Cliente deben conocer los deseos,
necesidades y expectativas de sus clientes.
 La atención de PQRS Peticiones, Quejas y Reclamos es un arte que se
debe aprender.
 Entre las diferentes áreas que componen a una empresa y sus miembros
debe llegarse a un Acuerdo de Servicio al Cliente (ASC).

Hay que tener en cuenta que los PQR son generados por una razón valedera y
generalmente es por aquello que causa algún nivel de insatisfacción del
cliente acerca del producto o los productos y/o servicios que adquirió con la
empresa y que fueron notados por él en una etapa temprana o media del uso del
producto o servicio.
Muchas empresas tienen excelentes vendedores que son capaces de generar o
lograr altas cuotas de venta dentro del mercado objetivo de la compañía, pero
infortunadamente no ocurre de la misma forma en cuanto a sus equipos de
Servicio al Cliente que atienden de manera deficiente a sus clientes y generan
inconformidad, malestar y alejamiento de los clientes insatisfechos que no
volverán a comprar los productos y/o servicios que adquirieron u otros que ofrece
la misma empresa y que por estas razones buscarán o serán seducidos o
atrapados por la competencia que genere un alto valor agregado en la atención
al cliente en sus Peticiones, Quejas y Reclamos.
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Ahora definamos por separado los distintos componentes de los PQRS:

Petición
Es una solicitud o sugerencia que puede hacer el cliente acerca del producto o
servicio que adquiere para que se tenga en cuenta y ejecute por parte de la
empresa y puede hacerlo de forma anticipada, inmediata o posterior a la compra.

Queja
Es la manifestación de protesta, descontento o inconformidad que formula el
cliente con relación a la forma o condiciones en que se ha prestado un servicio
de venta o postventa. La queja es una valiosa oportunidad para
tomar contacto con el cliente y evaluar el servicio.

Reclamo
Es la solicitud de revisión a la compañía, ya sea por motivo general o particular,
referente a la prestación indebida de un servicio o a la atención inoportuna de
una venta o servicio.
Un reclamo también se manifiesta como la acción directa del cliente para hacer
conocer a la empresa su nivel de insatisfacción parcial o total acerca del o los
productos y/o servicios que adquirió por medio de la empresa.

Según el Experto Catedrático y Consultor en PQRS Guillermo Bueno existen tres

cualidades indispensables en el personal que debe enfrentar esta división del
área de Servicio al Cliente:

Asertividad
La asertividad es decir lo que se piensa o se siente a la persona indicada en el
momento oportuno, con las palabras y el tono adecuado.
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Empatía
Un miembro de Servicio al Cliente debe esmerarse en la calidez de la atención,
resultando para el cliente en una relación amigable que lo escucha y se preocupa
por sus necesidades y deseos.

Escucha Activa
Centrar la escucha en el mensaje y no en la persona. Respondiendo claramente
a dos estímulos sensoriales: a lo que se ve y se oye. Esto implica no tomar
partido de forma emocional a las quejas o reclamos del cliente.

1.3 Recomendaciones y Claves del Manejo de la PQRS

A continuación, ofrecemos una serie de recomendaciones claves para manejar

acertadamente los PQRS Peticiones, Quejas y Reclamos:

 Escuchar con atención y entender lo que dice el cliente.

 Responder con cuidado, no contestar atropelladamente.
 Preguntar y pedir confirmación de lo que se ha entendido del cliente.
 Entender que la empresa no es perfecta ni el cliente tampoco.
 Mantener en todo momento la tranquilidad y la cordura para solucionar
las quejas y los reclamos.
 No todas las personas tienen cualidades para esta actividad y la gerencia
debe por esta razón buscar individuos ágiles, jóvenes de pensamiento y
con una actitud de servicio.

Otra de las situaciones más comunes al tratar de resolver los PQRS está en el
modo de interrumpir al cliente, sobretodo cuando debe hacerse de forma
presencial o telefónica. Para esto es importante tener en cuenta las siguientes
recomendaciones:
 Si la situación se produce de forma presencial se debe mantener contacto
visual con el cliente.
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 Mostrar interés y atención.

 Hacer preguntas inteligentes que encausen la conversación hacia una
solución o acuerdo.
 Tomar nota de los que el cliente expresa.
 Asentir con la cabeza sobre las dudas, miedos o inconformismos del
cliente.
 Utilizar interrupciones corteses.
 Explicar por qué se interrumpe.
 Utilizar el nombre de los interlocutores.
 No decir la palabra NO de forma directa sino indirecta. Ejemplo: si lo que
usted dice es muy válido pero estos productos se fabrican de esta
manera….

Por supuesto no todas las demandas de los clientes son valederas y también es
importante decir NO de forma indirecta o en último caso de forma directa cuando
la empresa no puede cumplir una solicitud que excede sus operaciones regulares
o cuando no puede comprometerse con los términos que un cliente le pide.

Una de las situaciones más peligrosas y frecuentes en las empresas que da

origen a múltiples quejas y reclamos está en que los clientes reciben promesas
falsas de los vendedores de la compañía acerca de un producto o servicio que
esta fábrica o vende para ganar un negocio y como no se cumplen, esto da lugar
no solo a un problema interno entre los empleados de la empresa con los
clientes, sino a la pérdida de la imagen corporativa de la compañía que muy
difícilmente se podrá recuperar.

Por tanto, para evitar este tipo de quejas y reclamos en todo momento todos los
empleados de la empresa tanto de ventas como de Servicio al Cliente deben ser
coherentes entre lo que piensan, dicen y hacen.
Finalmente, en lo que tiene que ver con la comunicación verbal se deben tener
en cuenta las siguientes cualidades:
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 Tono de la voz.
 Vocalización correcta de las palabras.
 Fluidez de las ideas.
 Claridad al exponer las posibles soluciones evitando lenguajes complejos que

el cliente no entiende.


¿En definitiva qué son los PQRS Peticiones, Quejas y Reclamos?

Son la mejor oportunidad que nos dan los clientes para saber con certeza en qué
estamos obrando mal como empresa y cómo podemos solucionarlo.
Con esta herramienta especial desata todo el potencial comercial de tu negocio,
sin importar el conocimiento en marketing que tengas. Atrae nuevos clientes
y mantén los actuales bajo la perspectiva del marketing y de la sinergia de
colaboraciones en una Cultura de Servicio al Cliente y mutuo beneficio.
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2.FIDELIZACION DE LOS CLIENTES

La fidelización es un concepto de marketing que designa la lealtad de

un cliente a una marca, producto o servicio concretos, que compra o a los que
recurre de forma continua o periódica.

La fidelización es una práctica muy utilizada que permite a las empresas a

tener una relación durable con sus clientes instaurando asimismo un clima de
confianza. Una clientela fiel y satisfecha puede aumentar los beneficios de la
empresa y darle una posición importante frente a la competencia.

En pocas palabras:

“La fidelización es una forma de asegurar las ventas”

La Fidelización es una estrategia del marketing la cual permite que las

empresas consigan clientes fieles a sus marcas, es importante señalar que la
fidelización no es lo mismo que retener al cliente, pues para que un cliente sea
fiel a un producto o un servicio, este debe tener la voluntad de adquirirlo sin un
compromiso establecido, las ganas de comprarlo por considerar que se trata de
un producto de calidad bastaran para que el cliente permanezca atado
moralmente al producto, eso es básicamente la fidelización pero, ¿Cómo se
logra obtener este fenómeno por parte de las compañías?

Muy sencillo, el marketing tiene herramientas con las que es capaz de hacer
llamar la atención del consumidor, una de las más poderosas es la publicidad,
mantener la cara del producto o servicio siempre joven y atractiva para todos
los estratos es un factor que interfiere entre el producto y el comprador
constantemente, la psicología con la que es tratada esta área de la publicidad
nos indica que la clientela siempre es llamada a la atención por aquello que es
novedoso, que es realmente nuevo y que ofrece más o mejor calidad respecto a
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las monótonas marcas que se mantienen siempre con la misma configuración

de mercadeo. Otra manera de fidelizar al cliente es ofrecerle ofertas o
simplemente hacerle más accesible el producto, con descuentos o
promociones especiales, este tipo de estrategias de fidelización representan
una inversión a largo plazo por parte del productor principal, quien invierte un
poco más en lo que es la elaboración de publicidad y restándole un poco el precio
o combinándolo con otros productos, como por ejemplo el Yogurt con cereal.

Para que un cliente mantenga el sentido de fidelización con una marca en

específico, está siempre debe mostrar una cara que supere las
expectativas del consumidor y más aún, por muy difícil que sea, crear
una estrategia para lograr una producción factible de un producto de mejor
calidad que cualquier otro, es muy importante la calidad del producto a la hora
de captar a un cliente, sin embargo el precio de producción es algo que hay que
mantener vigilado siempre a la hora de invertir para garantizar un cliente fiel.

Entonces podemos decir que un cliente es fiel a nuestra marca o nuestra

empresa por:

1. Porque nosotros le ofrecemos un nivel de calidad a la altura de lo que

espera.
2. Porque está satisfecho de nuestros productos y/o servicios.
3. Porque realmente prefiere nuestra marca, productos o servicios.

2.1 VENTAJAS DE LA FIDELIZACION DE CLIENTES

1. Los clientes fieles generan más ingresos por más años.

2. El coste de mantener los clientes actuales es frecuentemente más bajo

que el coste de adquirir nuevos clientes. Atender a un cliente fiel, supone
un ahorro de costes para su empresa, porque en la medida que se
conocen mejor sus deseos, cuesta menos atenderle bien.
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3. El cliente fiel tenderá a comprar el producto en nuestra empresa. Su

lealtad aumentará en la medida en que se mejore su fidelización a través
de la gestión.

4. Existe una relación directa entre la fidelidad del cliente y un mayor valor
de compra en cada transacción respecto al cliente esporádico.
Adicionalmente, la frecuencia de compra es mayor.

5. El cliente fiel y, por tanto, satisfecho, es la mejor fuente de comunicación

para la empresa: Mucho más creíble y barata que la publicidad en medios
masivos. La comunicación boca-oído es altamente eficaz. Este factor
ayuda a reducir considerablemente los costes de marketing de las
empresas. Por el contrario, induce a que los gastos de marketing de la
competencia deban ser mayores para poder contrarrestar los efectos de
la fidelización.

2.2 CONSEJOS PARA TENER ÉXITO EN EL PROCESO DE FIDELIZACIÓN

1. Conocer su mercado y las expectativas de los clientes.

2. Ofrecer el producto o el servicio adecuado desde la primera compra.

3. Felicitar al cliente inmediatamente después de la compra.

4. Validar la calidad esperada con la calidad percibida (encuesta de

satisfacción, llamada después de la compra).

5. Tener un diálogo abierto (llamada, correo electrónico, blog, chat …)

6. Recoger los elementos claves sobre el cliente (CRM).

7. Segmentar la base de clientes de acuerdo a criterios precisos (experiencia

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reciente / Frecuencia / cantidad), criterios comunes de los clientes, de sus

centros de interés.

8. Personalizar y modificar mis ofertas de acuerdo con la segmentación

hecha: la oferta debe evolucionar para seguir atrayendo a los clientes a largo
plazo.

9. Recompensar (tarjetas de fidelidad, clubes VIP, beneficios exclusivos,

regalos).

10. Evaluar la pertinencia de sus acciones (número de nuevos clientes,

número de clientes fieles, la facturación generada por el cliente y la evolución
de la misma en el tiempo, nuevos clientes provenientes de recomendaciones
…)
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3.CONCLUSIONES

Centralizar la información de las PQRS en el proceso de Servicio o Atención al

Ciudadano, para sistematizar los datos de todas las fuentes o canales de
comunicación a través de los cuales pueden llegar requerimientos a la entidad
(chat, web, vía telefónica, buzón físico, etc.), generar estadísticas y realizar el
seguimiento y control correspondiente, con el apoyo del proceso de Gestión
Jurídica, en especial en lo que tiene que ver con derechos de petición.

Actualizar la página web de la entidad, con los informes y links de la atención de

las PQRS por parte de la Región Administrativa y de Planeación Especial (RAPE-
Región Central), en atención del Art. 76 de la Ley 1474 de 2011, reglamentado
por el Decreto Nacional 2641 de 2012.

Nuestro mercado evoluciona constantemente e igualmente nuestros clientes, por

eso es importante aplicar la fidelización para poder asegurarnos de que regresen
a nuestra empresa.
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4. BIBLIOGRAFIA

 Crear Futuro Global.Com - sitio web.

 Informe de Atención PQRS RAPE Región Central.
 RHD Abogados.

 Ley 1474 de 2011 Estatuto Anticorrupción, Artículo 76. Oficina de Quejas,

Sugerencias.