Sede Bogotá

Facultad de Ciencias Económicas

Escuela de Administración y Contaduría Pública

GESTIÓN DE CALIDAD
Nombre: Alexander Cárdenas Acero Profesora: Yully Quiroga
Correo: alecardenasace@unal.edu.co Código Materia: 2027410-1
Fecha: 24 de septiembre de 2018

POR UNA CALIDAD ORGANIZACIONAL ATERRIZADA: FORTALEZAS

Y DEBILIDADES DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
1. Introducción.
En las últimas décadas se ha venido dando un desarrollo industrial sinigual que ha llevado al ser
humano a repensar su papel en el mundo. La sociedad actual inmersa en transformaciones sociales,
políticas y económicas radicales; una visión comercial que implica una apertura global anteriormente
poco conocida y ese enfoque empresarial como visión unificadora que genera en el individuo un deseo
de prosperar y salir adelante, son los retos que todo hombre debe afrontar, y a los que debe responder,
si desea tener una visión integral, competitiva y dinámica en el entorno en el cual se desarrolla. De allí
que pensar en la consolidación de una organización inteligente, que responda a este tipo de
situaciones de la mejor manera, es fundamental. Ya en el pasado se ha intentado abordar esta
necesidad, pero siempre desde una perspectiva presupuestal y utilitarista, en donde se pretende sacar
el mayor provecho de la empresa a cualquier coste.
Si bien esta visión no es del todo incorrecta, hoy se requiere una nueva cultura, otro modo de pensar
en donde la calidad, entendida como la búsqueda de la mejora continua, como ese elemento de
motivación, integración y satisfacción que reúne a todas las partes interesadas del proyecto, genere
un sentimiento de pertenencia que lleve a toda empresa a lograr de manera óptima el cumplimiento
de esos objetivos que se ha propuesto, respondiendo así a las necesidades de una sociedad en
términos de satisfacción del cliente e impacto en el país. Para ello surgen los Sistemas de Gestión de
la Calidad (SGC), que no son otra cosa que “conjunto de normas y estándares internacionales que se
interrelacionan entre sí para hacer cumplir los requisitos de calidad que una empresa requiere para
satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a través de una mejora continua, de una
manera ordenada y sistemática” (Herrera, 2018).
Es por esto por lo que el presente texto no pretende otra cosa más que retratar la importancia de los
SGC para el mundo actual desde una perspectiva crítica y fundamentada, mencionando fortalezas y
debilidades de dichos sistemas, a partir de una revisión personal realizada y lo trabajado dentro de la
asignatura Gestión de Calidad a lo largo del semestre. Para ello, en un primer momento, se realiza un
breve recorrido histórico y conceptual en torno a la calidad y las normas que la orientan (Numeral 2);
en un segundo momento, se presenta una reflexión crítica frente a las características de los SGC y la
necesidad de un cambio para reconocer la verdadera importancia del sistema (Numerales 3 y 4); para,
en un tercer momento, presentar las conclusiones de la exposición en términos de la proyección y
perspectivas de los SGC para la sociedad actual (Numeral 5).

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2. Breve recorrido para iniciar.

Un sistema se define como esa serie de elementos que interactúan entre sí y cumplen con un propósito
único. En este caso, un SGC será ese conjunto de normas y estándares para cumplir con la calidad
de acuerdo con la definición presentada anteriormente. Cabe decir que la calidad no es otra cosa sino
la forma coordinada de establecer lineamientos y llevarlos a cabo dentro de una organización. De allí
que se sigan los planteamientos de Udaondo cuanto afirma que la Gestión de Calidad es “el conjunto
de caminos mediante los cuales se consigue la calidad […] el modo en que la dirección (y toda la
organización)1 planifica el futuro, implanta los programas y controla los resultados en función de la
búsqueda de la calidad” (Durán, 1992). Dicha gestión, implementada bajo un sistema particular, está
regido por un organismo internacional no gubernamental llamado ISO, International Organization for
Standardization. Dicha organización, que inició en 1926, se enfocó principalmente en la industria
mecánica, generando normatividad en cuanto a la calidad para productos específicamente. Sin
embargo, en 1947, fue reorganizada bajo el nombre de ISO, ampliando así su aplicación a otros
sectores empresariales, en especial, aquellos que se dedican a la prestación de servicios (Herrera,
2018).
Ahora bien, la norma básica para la implementación de los SGC es la ISO 9001. Formalizada en 1980
por el Comité Técnico Internacional, y publicada por primera vez en 1987, esta norma presenta los
parámetros, de implementación voluntaria, para la correcta puesta en marcha de un SGC. Una prueba
de lo extendida que está esta norma es que a finales de 2014 se habían emitido 1.138.155 certificados
en más de 180 países (ISO, 2018). Cabe decir que la norma ha sufrido dos revisiones menores (1994,
2008) y dos revisiones mayores (2000, 2015); siendo la ISO 9001:2015 la norma vigente en la
actualidad. Entre las novedades de la última revisión se encuentra la implementación de la Gestión
del Riesgo, el fuerte componente de liderazgo y la posibilidad de guardar información de acuerdo con
las necesidades.
3. Motivaciones, Beneficios y Barreras para la Implementación de un SGC.
Hasta el momento se ha presentado un muy breve recorrido histórico y conceptual de lo que implica
la Gestión de Calidad. Con esto en mente es posible empezar a plantearse ciertas situaciones que
pueden ayudar a comprender la importancia de un SGC. Para ello cabe recordar que la
implementación de un SGC no es de carácter obligatorio, es totalmente voluntario. Esto implica que
no por tener una empresa sea indispensable la puesta en marcha de la Norma ISO 9001:2015. Ese
carácter voluntario de implementación de la norma genera la posibilidad de pensar en el Sistema como
una ayuda, como un medio para lograr la satisfacción del cliente y no como un fin en sí mismo. De allí
que dentro de las motivaciones para la aplicación y desarrollo de un Sistema de Gestión de Calidad
pueda tenerse la reducción de errores y desperdicios; la mejora de la productividad y/o eficiencia; la
mejora de los procesos clave; la mejora de la calidad de los productos y/o servicios (Carmona-Calvoa,
Suárez, Calvo-Mora, & Periánez-Cristóbal, 2016).
Sin embargo, se debe evitar a toda costa pensar que un SGC se pone en marcha con el único deseo
de cumplir la norma. Esta visión exclusivamente normativa de la calidad es restrictiva, pues genera un

1 Se debe tener en cuenta que la calidad se asegura no únicamente desde la Alta dirección, sino en la medida en que toda la
organización, cada miembro de la misma, se hace partícipe de los objetivos de la empresa. Se descubre así un sentido de pertenencia
intrínseco que permite el crecimiento conjunto.

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pensamiento basado en el cumplimiento de requisitos y no en lo verdaderamente importante, la

teleología de todo el proceso. Con esta visión normativa se tiende a caer en sistemas rígidos, que
impiden la innovación por ir en contra de una norma prestablecida que debe ser desarrollada según
los estándares. Estos sistemas degeneran en procesos que se olvidan del componente humano, de
la misión de la empresa y generan un estancamiento de la organización en procesos burocráticos que,
muy seguramente, olvidan la finalidad de velar por la calidad, es decir, la satisfacción del cliente y el
impacto en el entorno. En definitiva, pensar en la norma como finalidad o motivación de la
implementación de un SGC es contraproducente y genera una desviación de la verdadera razón de
ser de una organización.
De allí que sea necesario recordar los beneficios de la aplicación de un Sistema de Gestión de Calidad
desde la mirada personal, en términos de aumento de la competencia laboral, el liderazgo del propio
trabajo el desarrollo de capacidades gerenciales de calidad, la mejora salarial, el desarrollo de
herramientas para la vida personal y laboral; y organizacional, en cuanto a la capacitación de personal,
el desarrollo de rutinas funcionales de trabajo, la mejora en los ingresos totales, la entrada al mercado
desde una visión competitiva y la mejora continua de los productos, procesos y servicios ofertados
(LTeam, 2018). Si se comprende de manera integral, se descubre que el principal beneficio de la
aplicación de un SGC es el crecimiento conjunto de la organización y todas sus partes, en la medida
en que se reconoce la posibilidad de crecimiento constante con mirada de calidad. Tómese como
ejemplo el caso del Hospital de Salud Navicent, en Georgia, Estados Unidos, que se propuso
implementar la Norma ISO 9001:2015 en 15 semanas. Para ello planeó unas fases de trabajo, un
equipo de especialistas que liderara la travesía y unas rutas procedimentales a seguir. Fue un trabajo
en conjunto con todo el personal que trajo consigo la inversión por parte de los Centros de servicios
de Medicare y Medicaid (CMS en sus siglas en inglés), quienes brindan apoyo económico únicamente
a entidades certificadas en alta calidad. Además, la implementación de la norma revisada trajo consigo
la reducción de No Conformidades y la mejora en el servicio en el hospital (Bedgood, 2018).
Cabe recordar, para finalizar este apartado, que a la hora de implementar un SGC se van a presentar
dificultades o barreras que, de ser superadas, llevarán a la organización a posicionarse con políticas
de calidad verdaderas que generen la mejora continua y le abran espacio competitivo en el ambiente
en el cual se desarrolla. Entre las barreras a superar se encuentran la falta de compromiso y
orientación directiva, la falta de tiempo, la resistencia al cambio, la falta participación de los empleados,
la falta de formación, la falta de recursos financieros y materiales, la falta de colaboración de los
proveedores, las dificultades del procesos de auditoría y la falta de comprensión de los requisitos de
la norma ISO 9001 (Carmona-Calvoa, Suárez, Calvo-Mora, & Periánez-Cristóbal, 2016). Es
fundamental, entonces, atender cada uno de estos obstáculos y procurar su superación, para construir
esa organización inteligente, capaz de renovarse continuamente y atender a las necesidades de su
entorno.
4. De los costos y otras cuestiones.
En el numeral anterior se presentaron algunas de las características principales de los SGC. Se
pretende ahora realizar una breve reflexión en torno a tres temas específicos relacionados con la
Gestión de Calidad, estamos hablando de los costos de implementación y acreditación, el orden y los
Premios de la Calidad.

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Es bien sabido que uno de los factores esenciales para la consolidación de una organización
determinada es el presupuesto; y mucho más si lo que se pretende es la implementación de un SGC.
Si bien con este sistema se busca mejorar continuamente los procesos en pro de la construcción de
una organización eficiente y eficaz en la satisfacción del cliente, se debe decir que muchas veces la
financiación del mismo es insostenible. Piénsese en los procesos de acreditación del sistema que
certifican el cumplimiento de los requisitos para que este se desarrolle de la mejor manera. En
Colombia, aproximadamente, una primera Auditoria de Certificación tiene un costo de entre 25 y 40
millones de pesos; mientras que las Auditorías de Seguimiento, que se realizan cada año después de
la primera certificación, tienen un costo de entre 25 y 30 millones de pesos. Al hablar de una empresa
promedio o de las PYMES (Pequeñas y Medianas Empresas), este tipo de procesos resultan muy
costoso e imposibles de llevar a cabo puesto que no se tienen los recursos necesarios,
monetariamente hablando. Por más que se plantee la aplicación y una posible implementación del
sistema, si un ente reconocido no acredita este proceso, es imposible decir que se está llevando a
cabo un SGC. De allí que uno de los problemas centrales de ponerlo sea precisamente las formas de
financiación. Esto trae consigo el pensar la Calidad únicamente como un negocio que no
necesariamente viene dada por una certificación.
Con lo dicho hasta el momento se abre paso al segundo aspecto que se quiere abordar en este
apartado. Se está hablando del orden como eje orientador de todo SGC. Junto con los procesos de
certificación y la visión en cuanto a los costos presentada, cabe preguntarse si ¿Tener un Sistema de
Gestión de Calidad ordenado y certificado implica necesariamente asegurar la calidad dentro de una
organización en cuanto a producto o servicio ofertado? La respuesta es no. Nuevamente, se debe
recordar que el SGC no es un fin en sí mismo, sino un medio para lograr algo mayor, en este caso, la
satisfacción de las partes interesadas. De allí que la implementación de un sistema por el sistema no
asegura calidad, al igual que pensar que por tener una estructura organizada no quiere decir que se
lleven a cabo procesos de calidad. Si bien estas estructuras ordenadas ayudan a la puesta en marcha
del proceso de la mejor manera, es esencial que toda la organización esté comprometida con los
objetivos y se tenga cierto sentido de pertenencia que implique un compromiso radical por la prestación
del servicio o la oferta de un producto. Además, tener un SGC no implica tener todo planeado de
antemano; se deben dejar espacios para la innovación y la creación. La posibilidad de pensar
diferente, de tener una visión del mundo divergente permite a la empresa en su conjunto crecer y
responder de manera nueva y revolucionaria a los retos que se le presentan en el mundo
contemporáneo.
Para terminar este apartado, quisiera presentar, de manera sucinta, los Premios de la Calidad, que
“surgen para motivar e impulsar la puesta en marcha de programas de calidad en las empresas de los
países en las que han sido establecidas, para así dar a conocer las experiencias de las empresas en
este campo” (Montes & Fuentes, 2005). Se presentan para demostrar que la finalidad de la
implementación de un SGC no es obtener el premio, sino consolidar unas buenas prácticas
empresariales, la posibilidad de responder a un cliente de la mejor manera a través de la mejora
continua; cuestiones que pueden generar el reconocimiento público con una condecoración como las
que aquí se mencionan. Son cuatro los Premios de la Calidad: El premio Deming, otorga a aquellas
personas que han contribuido a la difusión y al desarrollo del control total de la calidad; el premio
Malcolm Baldrige, cuyo criterio más importante es el que hace referencia a la satisfacción del cliente;

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el premio Europeo, otorgado a la organización que representa el mayor exponente de la gestión

excelente en Europa; y el premio a la Calidad Industrial (Montes & Fuentes, 2005).
5. Proyección y Perspectiva.
A este punto de la reflexión pueden surgir interrogantes como ¿Es indispensable la implementación
de un SGC en mi organización? ¿Qué hacer para lograr la puesta en marcha de un SGC sin caer en
el cumplimiento de una lista de chequeo? Estas y muchas otras preguntas pueden ser el inicio de una
reflexión mayor en torno a la posibilidad de desarrollar un sistema que asegure la calidad dentro de
una organización en la medida en que exista compromiso y liderazgo por parte de todas las partes
interesadas. Si bien dichas preguntas dan para otros escritos y nuevas interpretaciones, se presentan
algunos comentarios finales en torno al futuro de los SGC y ciertas recomendaciones para su correcta
implementación.
Los SGC son herramientas que permiten el seguimiento de la calidad dentro de una organización y
seguirán siendo de utilidad en la medida en que se reconozca que no son un fin en sí mismos. La
calidad no se asegura únicamente con su implementación, sino en la medida en que se tienen claros
los objetivos de la empresa, su misión y el contexto en el cual se está ubicado. Esto permite responder
en verdad a las necesidades de los clientes y cumplir con los objetivos de un Sistema de Gestión de
Calidad. De allí que sea necesario revisar constantemente las motivaciones para tener uno, los
beneficios que trae consigo y los posibles riesgos que podrían impedir una gestión correcta, de
acuerdo con lo propuesto por la norma. Esto con el fin de generar organizaciones que experimenten
una mejora continua, que crezcan en la medida en que cada miembro se apropia del objetivo global
de la empresa, pues es consciente que, si la empresa gana, él también lo hace. En definitiva, es
comprender que la calidad viene dada por un compromiso conjunto, que no se queda simplemente en
un cartón que acredita el trabajo, sino que se ve reflejada en el contacto diario con los clientes, en los
productos producidos y en los servicios prestados; es decir, la calidad se hace vida en la cotidianidad.
Comprender esto trae consigo una visión de la vida, de la organización y de la empresa centrada en
la innovación y la creatividad. Entonces, por qué no dar el primer paso y optar por una calidad
aterrizada, que reconoce que no se edifica de un día para otro, sino que requiere de procesos de
revisión constante, guiados por una normativa general y un sistema que no busca más que la mejora
continua en pro de la satisfacción del cliente.
6. Bibliografía
 Bedgood, C. (2018). Mission possible: ISO certification. Learn how Navicent Health beat the odds and achieved
ISO 9001:2015 certification in 15 weeks. ISE: Industrial & Systems Engineering at Work Magazine, 44-48.
 Carmona-Calvoa, M. A., Suárez, E. M., Calvo-Mora, A., & Periánez-Cristóbal, R. (2016). Sistemas de gestión de
la calidad: un estudio en empresas del sur de Espana y norte de Marruecos. European Research on Management
and Business Economics, 8-16.
 Durán, M. U. (1992). Gestión de Calidad. Madrid: Diaz de Santos.
 Herrera, H. O. (22 de septiembre de 2018). Sistemas de Gestión de la Calida: Historia y Definición. Obtenido de
Sistemas y Calidad Total: http://www.sistemasycalidadtotal.com/calidad-total/sistemas-de-gestion-de-la-calidad-
%E2%94%82-historia-y-definicion/
 ISO. (21 de septiembre de 2018). ISO Survey. Obtenido de http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-
survey
 LTeam. (20 de septiembre de 2018). Beneficios de un Sistema de Gestión de Calidad. Obtenido de YouTube:
https://www.youtube.com/watch?v=yOImNgNYoMg
 Montes, F. J., & Fuentes, M. d. (2005). Gestión de la calidad empresarial. Fundamentos e implantación. Madrid:
Ediciones Pirámide. Obtenido de http://descuadrando.com/Premios_de_la_calidad

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