4.

1 COMUNICACIÓN Y PARTICIPACIÓN

A modo de introducción.
Uno de los factores claves en el funcionamiento de una organización es su comunicación o
técnicamente su integración. Con esto nos referimos a los mecanismos que posee una
organización de coordinar sus esfuerzos para el logro de sus objetivos.
Frente a esto podemos hacer énfasis en dos aspectos, el liderazgo y el trabajo en
equipo. Elementos que posibilitan a la organización para obtener resultados sinérgicos
superiores. No obstante, estos se sustentan en la capacidad de comunicación que poseen los
miembros de la organización.

A continuación, estudiaremos la importancia de la comunicación, así como también, habilidades

generales y algunas estrategias que nos ayudarán a llevarla a cabo de manera consciente y
responsable. Para luego revisar los aspectos más relevantes de liderazgo como elemento
movilizador y motivacional de la empresa, y finalizar revisando los factores que propician la
generación de un trabajo en equipo efectivo, como clave productiva.
Comunicación ¿Por qué es importante Comunicar?
La comunicación humana puede definirse como el intercambio de información entre las personas.
Pensemos que el hombre vive en permanente interacción con su medio natural y cultural, y como
ser social, requiere interactuar con sus semejantes, esto es, necesita comunicarse.
¿Por qué es importante comunicar? Somos seres sociales y es esta característica la que, en
definitiva, nos define como seres humanos. Comunicamos constantemente, con nuestra voz, con
nuestros gestos, con nuestra mirada, con nuestro cuerpo y la forma de vestirlo. Así, a través de la
comunicación, interactuamos con el otro, creando y entretejiendo lazos con él.
Pero ¿Por qué, a veces, sentimos que esos entretejidos se deshacen y nuestros lazos se
cortan? Probablemente, porque nuestra comunicación está fallando. Y con ello, nuestras
relaciones se hacen cada vez más complejas e insatisfactorias.
La comunicación humana es el intercambio de información entre las personas. Es el proceso a
través del cual un Emisor entrega un determinado Mensaje a un Receptor. La realización de esta
idea considera en sí otros factores. Los factores de la comunicación son los elementos que
intervienen en una situación comunicativa. Ellos son:
Mensaje: Aquella información que se desea comunicar.
Emisor: Persona que emite el Mensaje.
Receptor: Persona a la cual se destina el mensaje.
Contexto: Situación en la que se produce la transmisión del Mensaje.
Canal: Soporte a través del cual se transmite el Mensaje (vía oral, escrita, etc.)
Código: Estructura convencional de signos que permite que tanto Emisor como Receptor,
comprendan el mensaje (pensemos en la lengua castellana).
En este sentido, la Comunicación no es unidireccional. Los roles pueden invertirse
constantemente: un Emisor es tal mientras emite su Mensaje, luego será un Receptor. Y el
Receptor es tal mientras recibe el Mensaje del Emisor, luego será Emisor. Todo esto dependerá de
la inmediatez de la respuesta de nuestro interlocutor. Así, el proceso de la comunicación
contempla la retroalimentación o feedback.
En la comunicación humana, la retroalimentación representa los efectos que tuvo un mensaje, el
cual, como información, vuelve para mantener o alterar al comunicante
El enfoque circular de la comunicación postula que el significado de la comunicación es la
respuesta obtenida; es decir, sinretroalimentación no hay comunicación. Esta circularidad está
dada por la retroalimentación, ya que el proceso comunicativo implica el intercambio de
conductas mutuamente influidas, en las cuales las personas no sólo transmiten, sino que
participan del proceso. De este modo, se rompe la linealidad para dar paso a la circularidad.
Aspectos cruciales de la comunicación

La comunicación es un proceso inherente al ser humano, desarrollado como un componente

crucial de la supervivencia. Transmitimos información y percibimos información, dada esta
realidad debemos revisar algunos aspectos funcionales de la comunicación:

"Es imposible No Comunicar"

La comunicación es un proceso inevitable; aun cuando intentemos no comunicar algo, el mismo

hecho de tratar de evitarlo, comunica algo.
La Comunicación es un proceso inevitable, siempre hay comunicación. Así, todo intento de no
comunicación, paradojalmente, expresa el esfuerzo para evitar la comunicación.

“Toda Comunicación tiene un Aspecto de Contenido y un Aspecto Relacional"

La comunicación se produce en dos niveles: el literal (lo que efectivamente decimos al comunicar)
y el interpersonal (lo que efectivamente buscamos comunicar al decir lo que decimos).
El aspecto de contenido: relativo a la entrega de información literal, “lo que se dice de algo”.
También se denomina comunicación referencial, porque hace referencia a la información.
El aspecto relacional: alude a la intencionalidad de la comunicación y a la relación entre los
comunicantes. Por lo general, el aspecto relacional se vincula estrechamente con la comunicación
de las emociones de los participantes de un encuentro humano. Se refiere al “cómo se dice algo”.

Este axioma establece que el aspecto relacional define al de contenido, esto significa que su
importancia es decisiva en los intercambios humanos. En la experiencia con los clientes nos vamos
haciendo expertos en el descifrado del nivel relacional de los mensajes que recibimos.
Cuando un cliente saluda, puede indicarnos de manera implícita varios mensajes adicionales,
como por ejemplo, ¡Me siento bien! ¡Estoy apurado! ¡No me han atendido todavía!, etc.

"Los seres humanos se comunican tanto digital como analógicamente"

Existen dos tipos de codificación humana para la comunicación: la

comunicación digital mediante signos (números, letras, símbolos) y lacomunicación analógica,
mediante recursos no verbales (gestos, tonos de voz, movimientos).
En la comunicación digital lo que se expresa se hace mediante un conjunto de signos arbitrarios
que no guardan ninguna semejanza en su estructura con lo que se ha expresado.
Más allá de la transmisión de información a través de letras, números, y otros signos, debemos
reconocer la riqueza de la información transmitida a través de las claves no verbales. Se ha
planteado que más del 65 % del significado social de cualquier comunicación, se expresa no
verbalmente. Debido a la importancia en las relaciones humanas, más adelante estudiaremos en
detalle la comunicación no verbal.
¿Cuándo la Comunicación es Eficaz?

Cuando es capaz de cumplir con el fin que persigue, es decir, cuando el Receptor ha comprendido
cabalmente todo el Mensaje transmitido por el Emisor.
Sin embargo, para que la comunicación sea eficaz debe existir una relación coherente entre lo que
expresamos verbalmente y nuestras conductas e interacciones con el otro. Recordemos que:

La comunicación eficaz se llevará a cabo cuando nuestro receptor comprenda con exactitud
aquello que deseábamos expresarle y no sólo el contenido literal de ese mensaje. En este
sentido, la comunicación es efectiva cuando ha cumplido el fin que persigue.
Tipos de comunicación.
Así como existe el habla o la escritura, existen muchos tipos de comunicaciones que imprimen
significancia a la información que entregamos.
A continuación revisaremos algunos tipos.

Comunicación Verbal
¿Qué es la Comunicación Verbal?
La comunicación verbal es aquella que expresamos de manera oral o escrita.
La relevancia que tiene este tipo de Comunicación corresponde a que podemos hacernos cargo
responsablemente de lo que comunicamos, al menos en cuanto a la Emisión del Mensaje. De allí
que una serie de acuerdos guarden validez sólo si son puestos por escrito, dado que sólo así se
podrá volver a ellos toda vez que existan problemas a partir de dicho acuerdo.
A pesar de que tanto Emisor como Receptor recurren a un mismo Código para comunicarse, el
riesgo de malos entendidos sigue presente. Recordemos que, aunque es concreta, el éxito o
fracaso de la Comunicación dependerá de la habilidad del Emisor para producir y transmitir
claramente sus mensajes.
La comunicación Verbal será eficaz sí:

La Comunicación Verbal se ubica fundamentalmente en el nivel de contenidos y utiliza el código

digital. Esto implica la utilización de conocimientos culturales, como es el recibir educación formal
(como, por ejemplo, aprender a leer y escribir).
Lo verbal es fundamentalmente aquello que manejamos conscientemente y de lo que nos
podemos responsabilizar, pues lo hablado es más sencillo de analizar, en cuanto al qué se dijo .Hay
un código compartido que nos permite el entender de igual manera una palabra.
Por ejemplo si alguien dice “árbol” todos sabemos de qué se trata, y aunque podemos imaginarlo
diferente, el decir “árbol” nos lleva a todos a una estructura similar. Sin embargo, su éxito como
comunicador dependerá de su habilidad para ENVIAR MENSAJES CLAROS.
Comunicación No Verbal
La Comunicación no verbal es aquella que se codifica a través de soportes no basados en el
Lenguaje oral o escrito. Es decir, comunicamos a partir de otros soportes, como por ejemplo,
nuestra apariencia física.
Es importante poseer conciencia de esta situación, pues mucho de lo que estamos expresando lo
hacemos a través de formas No Verbales.
Si se observa un encuentro cualquiera entre dos personas, descubriremos que, además de los
contenidos lingüísticos, los participantes intercambian gestos, expresiones faciales, posturas
corporales, miradas, distintos tonos de voz y otras señales.
Tras la adquisición del lenguaje, se mantiene el valor comunicativo de las señales no verbales
complementado con el discurso verbal. Basta recordar que la expresión facial dura de otra
persona será suficiente para comunicarnos que está enojada, y que la evitación del contacto visual
de otra nos bastará para entender que no desea que le dirijamos la palabra.
El comportamiento no verbal se expresa en la comunicación diaria con algunos de los siguientes
objetivos:
Aunque sea difícil de imaginar, diversos estudios respecto de la comunicación señalan que, en una
conversación cara a cara, más del 65% del significado expresado en el Mensaje se entrega a través
de no verbalmente. Por ello, resulta importantísimo que usted sepa identificar los diversos tipos
de Comunicación no Verbal o canales que entran en juego al momento de comunicarse:
El cuerpo humano es capaz de expresar miles de señales no verbales. Sin embargo, la ciencia ha
agrupado estos fenómenos no verbales en ocho canales de comunicación no verbal.

Debemos considerar todas las formas de expresión no verbal, pues ellas marcan nuestra
comunicación y son capaces por sí solas de generar percepciones erradas, tanto para Emisores
como para Receptores, sobre la realidad que nos rodea. Recuerde que una percepción errada
puede llegar a constituirse en un conflicto y que para evitarlo debemos ser responsables,
procurando una comunicación eficaz.
Actitud e influencia en los demás. (otros tipos de comunicación)

Apariencia física e imagen personal

Es el código comunicativo fundamental para el establecimiento de primeras impresiones y vínculos
de tipo emotivo-afectivo, compuesto por los tipos corporales, las características físicas, y la
indumentaria y accesorios utilizados.
La apariencia física es un canal de comunicación que ejerce predominio sobre otras señales y
constituye la base fundamental sobre la que se desarrollan las primeras impresiones en un
encuentro interpersonal, determinando, en alguna medida, el tipo de relación que se establece.

Si se le acerca un cliente completamente desconocido, el valor comunicativo de su ropa le

permitirá deducir cosas como la edad, sexo, nacionalidad, estilos de vida, status, valores y
personalidad.
Todo, hasta nuestra forma de vestir influye en la comunicación. La vestimenta, además de servir
de abrigo y protección física, cumple un importante papel en la vida psicológica y en las
relaciones interpersonales, sirviendo como protección psicológica, adorno, identificación con el
grupo de pertenencia, autoafirmación, exhibición de rol y status social, atractivo sexual, etc.
En cuanto a los accesorios se ha descubierto que su valor comunicativo interactúa con otras claves
como la apariencia, la vestimenta y los rasgos faciales.
Conducta kinésica: ¿Qué comunica nuestro lenguaje corporal?

La conducta kinésica es la comunicación basada en los movimientos, gestos y/o posturas

corporales que adoptan los participantes durante una interacción comunicativa. De aquí se
excluyen, sin embargo, las expresiones faciales, como veremos a continuación.
A su vez:

Se tiende a evaluar positivamente (calidez, atención) a quienes mantienen:

Mientras que se atribuye frialdad a quienes mantienen:

Por otra parte, las siguientes conductas se interpretan como indicadores de persuasión e
influencia:

Expresión facial
Se trata del carácter expresivo y comunicativo que adquiere el rostro humano a partir de ciertas
expresiones o gestos faciales específicos (como los movimientos de boca o cejas). Destaca aquí la
conducta visual, la cual, en base a los movimientos y a la dilatación o contracción de la pupila,
entrega constantemente pautas a considerar en la comunicación.
La expresión facial cumple un rol determinante en la expresión emocional, en el inicio y término
de un intercambio humano, en la regulación del flujo de conversación y en la definición de la
relación interpersonal.

Debido a la importancia que tiene, privilegiaremos la comunicación no verbal asociada a los ojos.
Se considera la conducta visual como un canal de comunicación independiente de la expresión
facial.
Es un hecho probado, que el tamaño de las pupilas disminuye con el aumento de la luz, y aumenta
si baja la intensidad de ella. Así también se ha probado que existe una reacción en la dilatación
frente a ciertos estímulos de tipo psicológico. Los resultados de los estudios hacen concluir que
situaciones de interés y atractivo emocional favorecen la dilatación pupilar, y que los estímulos
negativos o desagradables conducen a una contracción pupilar.
Cuando dos personas se miran directamente a los ojos, se comunican. En una buena relación, los
comunicantes mantienen la mirada entre el 60% o 70% del tiempo de interacción. Una persona
que mantiene la mirada sólo un tercio del tiempo de interacción puede estar nerviosa o demostrar
timidez.
Paralenguaje: Tonos de la Voz

El paralenguaje hace referencia a los elementos vocales no verbales del habla como el tono de la
voz, el volumen, la velocidad e inflexión de la voz. El interés está en el "cómo" de la comunicación
verbal, y en todas las características que acompañan al discurso.
A continuación, presentamos las siguientes categorías:

• Intensidad de la voz: Percibida como fuerte o suave, es la fuerza con que se proyectan las
ondas de sonido.
• Velocidad y regulación del tiempo: Se refiere a la velocidad y extensión con que se habla,
así como a la localización y duración de las pausas.
• Tono: Se refiere a la altura tonal de la voz (frecuencia de vibración).
• Fluidez: Se refiere a la ausencia de distractores, tales como repeticiones, vacilaciones,
tartamudeos, etc.
Las señales del paralenguaje cumplen roles vitales en los encuentros humanos:
Las claves paralingüísticas tienen un rol importante en los encuentros con los clientes.
Especialmente, en el trabajo de telemarketing, donde esta clave debe ser “leída” sin tener otras
claves no verbales para ayudar en esta lectura.
En el contacto inicial con un cliente, el saludo tradicional, pero unido a un paralenguaje cálido y
amistoso puede establecer un vínculo relacional óptimo para el diálogo que comienza.
Comunicación dentro de la Empresa

Puesto que de su eficacia puede depender la productividad de la empresa, en el mundo

empresarial la comunicación se convierte en una herramienta de gestión.
Es muy importante que se desarrollen sistemas para que la comunicación entre los trabajadores
sea eficaz. En este sentido, una comunicación eficaz se traduce en la motivación y el compromiso
de los trabajadores; así como también, en un mayor rendimiento de la organización.
Como sabemos, la comunicación eficaz es aquella capaz de cumplir con el fin que persigue, es
decir, cuando el Receptor ha comprendido cabalmente todo el Mensaje transmitido por el
Emisor. En ella, primará el respeto por el otro y será posible compatibilizar las diferentes visiones
respecto de un mismo objeto o situación; porque, como ya sabemos, además de entenderse el
mensaje— lo que exige claridad de expresión y ciertas habilidades comunicativas básicas— debe
crearse un clima de empatía entre los actores involucrados en la comunicación. Esto es, saber
ponerse en el lugar del otro. De esta manera, podrán tomarse decisiones adecuadas y será factible
acceder a soluciones de mutuo beneficio.
La comunicación es participación y no sólo la simple transmisión de información, pues el acto de
comunicar involucra muchos más elementos que un mensaje verbal.
Si la comunicación es realmente eficaz, se podrá construir, transmitir y preservar una visión
común, los valores, la misión y los objetivos de una organización. Para una comunicación eficaz se
produzca, los miembros de la empresa debe ser capaces de:

Recordemos que la comunicación tendrá éxito cuando el mensaje del emisor sea claro y el
receptor comprenda correctamente el mensaje (ello debe corroborarse a través de la
retroalimentación. Puede parecer una obviedad, pero es muy relevante en la rutina laboral:
perdemos mucha energía a causa de errores en la comunicación; se producen pérdidas
económicas, conflictos profesionales, laborales y personales, e incluso se incurre en procesos
judiciales a causa de una comunicación incorrecta.
Finalmente, el medio a través del cual se da la comunicación, también es importante. No es lo
mismo expresarse a través del correo electrónico que en forma personal. Para elegir el medio de
comunicación más adecuado, debemos evaluar previamente las características del mensaje que
queremos entregar.
Niveles de Comunicación al interior de una Empresa
En una Empresa, es posible observar dos niveles de comunicación. Ella puede ser vertical y
horizontal.
Revisemos el siguiente Recurso interactivo.
Los niveles de comunicación existentes dentro de una empresa, son fácilmente observables y sus
resultados son medibles a corto plazo. Por lo tanto, si la comunicación de una empresa es eficaz,
puede constituir una herramienta estratégica para el desarrollo de ésta. Por el contrario, si los
niveles de comunicación son deficientes e ineficaces, la empresa corre el peligro de perder
cohesión y, así, de crear un clima organizacional que no fomente el trabajo en equipo.

4.2 LIDERAZGO
Para analizar el liderazgo es necesario definir qué es exactamente un líder.
El líder es aquella persona reconocida como jefe, capaz de influir en el comportamiento de los
demás. Nadie ha dotado al líder de autoridad, sino que la autoridad emana de él mismo, de su
carisma, de unos rasgos de su personalidad que hacen que otros reconozcan en él un guía.
Para que una persona sea considerada líder debe reunir unas características personales que
inciten a los demás a seguirle. Estas características pueden ser rasgos innatos de la personalidad
pero también pueden ser capacidades adquiridas mediante la experiencia o a través de una
formación específica.
Para conocer algunas de las características destacadas de un líder, revise el siguiente Recurso
interactivo:
Objetivos: Ser jefe y/o líder

No todos los jefes son líderes y no todos los líderes son jefes. La dirección de la empresa otorga
determinado poder a cada una de las personas que integran su plantilla. Los subordinados tienen
la obligación de obedecer las decisiones tomadas por sus superiores, pudiendo estar o no de
acuerdo con ellas.
Este poder legítimo establecido por la propia empresa, puede llegar a chocar con el poder
establecido en las relaciones informales que se dan dentro del entorno de trabajo. Es entonces
cuando puede surgir la figura del anti líder, que se opone a la autoridad establecida y que genera
problemas en el seno de la propia organización.
Por ello, las empresas se esfuerzan en que el jefe sea visto como un líder. De esta forma, el buen
clima laboral repercutirá de manera notable en los beneficios de la empresa, los trabajadores
estarán más motivados, su rendimiento aumentará, se logrará que todos se sientan identificados
con la organización y que los resultados sean beneficiosos y gratificantes para todos.
Por lo tanto, se hace necesario que dentro de la empresa el directivo sea líder, es decir, que
tenga la autoridad para imponer el modo de trabajo y la política de la empresa, pero que, al
mismo tiempo, sea capaz de involucrar a todos en la consecución de los objetivos.

En este aspecto, dirigir una empresa es gestionar tanto los recursos productivos materiales como
los recursos humanos. Así, a medida que el factor humano ha ido adquiriendo mayor importancia,
las cualidades que se buscan en un directivo han evolucionado hacia la figura del liderazgo.
Por ello, actualmente las empresas buscan directivos con conocimientos técnicos capaces de
organizar los recursos materiales y humanos para alcanzar los objetivos de la empresa que además
posean capacidades para empatizar con los empleados sin necesidad de recurrir a la acción
coercitiva.
De esta forma, a través de una adecuada comunicación, se consigue implicación y motivación por
parte de los empleados, haciendo que se sientan parte importante de la organización.
MOTIVACIÓN

Para comprender los factores que favorecen la motivación en el trabajo se debe tener en cuenta
que la conducta humana está orientada aalcanzar objetivos. En este sentido, si un directivo
consigue motivar a un trabajador para alcanzar unos objetivos en la empresa, estos acabarán
formando parte de sus objetivos personales.
Dicho de otra forma, un trabajador motivado canalizará sus esfuerzos en alcanzar los objetivos
de la empresa, ya que dichos objetivos habrán pasado a formar parte de sus propios objetivos.
En este sentido, hay tantas motivaciones como personas o situaciones concretas. La motivación de
un trabajador puede ir desde obtener dinero para cubrir sus necesidades básicas y las de las
personas que están a su cargo, hasta conseguir el reconocimiento social. Además,los elementos
motivadores de los trabajadores no permanecen invariables a lo largo del tiempo, sino que van
evolucionando en la medida que el sujeto va cubriendo sus necesidades y deseos.
Para motivar a los trabajadores hay que tener en cuenta su escala de valores, su cultura, la
situación económica del entorno en el que viven o las metas u objetivos que pretenden alcanzar
mediante el trabajo.
Obviamente, las metas de un trabajador en un país desarrollado son radicalmente distintas a las
de un trabajador en un país en vías de desarrollo.
La personalidad y las necesidades de los trabajadores son los principales factores que directivos y
gerentes deben valorar a la hora de garantizar la motivación de sus empleados. Para los
trabajadores, las principales fuentes de motivación externa son:

El reconocimiento dentro de la empresa. Un reconocimiento continuo puede dejar de ser

motivador y debe ser proporcional a la tarea realizada.
La responsabilidad sobre el trabajo. Esta debe corresponder con la formación y las capacidades de
cada uno.
El reconocimiento social. Un trabajo valorado y reconocido por la sociedad es una fuente de
motivación por sí mismo.
El dinero. No obstante, en ocasiones, a medida que un trabajador va mejorando su estatus
económico disminuye la importancia que le da al dinero. Por tanto, el dinero no motivará de la
misma manera a un trabajador que tiene sus necesidades cubiertas que a un trabajador que lo
necesita para subsistir.
COMPONENTES DE UN LIDER: Inteligencia Emocional y Racional

La visión tradicional sobre inteligencia, la define como

Si nos detenemos en esta primera definición, podremos percatarnos de que tanto los animales
como los computadores pueden efectuar las acciones antes mencionadas. Por tanto,

El ser humano, en su complejidad, va más allá de las simples funciones relacionadas con el manejo
de la información e incorpora en todas sus actividades cotidianas, uno de los componentes más
importantes que posee: sus emociones.
Aprendemos, reconocemos, relacionamos, mantenemos el equilibrio y muchas cosas más, sin
saber cómo lo hacemos, de manera automática. ¿Quién se pone a pensar o intenta descifrar los
enigmas de una operación tan cotidiana como lo es el mutuo entendimiento de la lengua que
hablamos? ¿Quién medita sobre el silencioso proceso que ocurre cada vez que encendemos la
luz de una habitación?
Como seres humanos, tenemos la capacidad de integrar estas actividades mentales y de hacerlas
voluntarias, en definitiva, de controlarlas, como ocurre con el aprendizaje, que deja de ser
automático (como lo es en los animales) para focalizarlo hacia lasatisfacción de determinados
objetivos.
Una de las definiciones que mejor se adapta a nuestra forma de entender el concepto
de Inteligencia, es el siguiente:

Ahora, bien, hasta aquí hemos definido la Inteligencia desde una perspectiva tradicional, es decir,
entendiéndola como una facultad humana ligada a la razón.

De acuerdo a Goleman, la inteligencia emocional es la habilidad para sentir, comprender y aplicar

efectivamente el poder y el contenido de las emociones. La inteligencia emocional es la
capacidad para reconocer sentimientos propios y ajenos; y la habilidad para manejarlos.
El concepto moderno sobre inteligencia, la define como la capacidad que tienen los organismos
de adaptarse a su medio. Así, el concepto de inteligencia abarca muchos más aspectos de los
meramente cognitivos.

Para que un organismo se adapte a su medio – en este caso, el ser humano— no basta con que
sepa resolver problemas o que posea un pensamiento lógico brillante; las competencias que
guardan relación con el autoconocimiento, el manejo de las emociones y las relaciones
interpersonales, ocupan un lugar importante en el camino hacia el éxito y la autorrealización, sin
dejar de mencionar que, además, permiten una mejor adaptación al medio familiar, social, laboral
y profesional.

Goleman, estima que la inteligencia emocional se puede desarrollar conociendo las emociones y
sentimientos propios, manejándolos, reconociéndolos, creando la propia motivación, y
gestionando las relaciones. Afirma que existe un conjunto de 5 habilidades de carácter no
intelectual, que incidirían fuertemente en el desempeño de una persona en todos sus ámbitos;
éstas son:

Considerando la definición de inteligencia que se ha dado anteriormente, podemos afirmar

que una persona con un intelecto superior, pero carente de habilidades sociales, que no sabe
controlar sus emociones y, además, incapaz de automotivarse para conseguir sus objetivos,
difícilmente podrá adaptarse a su medio, por ende, se transforma en alguien poco inteligente.

La Inteligencia Emocional está ligada al control de las emociones, una autoestima saludable, el
control de los impulsos, el manejo del estrés, la eficacia en las relaciones interpersonales, la
flexibilidad ante los cambios, la tolerancia a la frustración, la capacidad empática y la
asertividad, entre otras tantas habilidades personales.
Hagamos un pequeño paralelo entre los conceptos de Inteligencia racional v/s Inteligencia
emocional:

Liderazgo adaptativo

A la luz de esta teoría se deduce que un líder debe conocer los niveles de madurez de los
empleados a la hora de determinar el tipo de liderazgo que va a ejercer. No obstante, el líder
también debe tener en cuenta que las personas pueden sufrir grandes variaciones de madurez en
las tareas según las habilidades o conocimientos que les requiera cada una, de modo que el tipo
de liderazgo debe ser flexible para adaptarse a las circunstancias.
Cuando hablamos de madurez nos referimos a la capacidad que poseen ellos de realizar las
actividades establecidas de forma autónoma según las metas propuestas por la organización. Lo
que viene determinado por su experiencia de trabajo en equipo, por su motivación de logro, y por
sus habilidades y disposición para asumir responsabilidades.
Además, no debe olvidarse de la estructura informal que se establece en cualquier grupo de
trabajo, ya que posiblemente tenga que adaptarse a ella, tanto a los grupos como a cada
integrante del mismo, puesto que cada persona mostrará un nivel diferente de madurez.
Según esto, se han descrito diferentes tipos de estilos para dirigir el liderazgo, entre los más
importantes están:

Estilo AUTOCRÁTICO
El jefe autocrático decide cómo hacer las cosas imponiendo su propio criterio. Asume la
responsabilidad de todas las tareas sin delegar funciones, y se encarga de planificar y distribuir
todo el trabajo entre sus empleados. Este tipo de liderazgo es ideal cuando existen crisis o
situaciones donde no existe un tiempo suficiente para aplicar otro tipo de liderazgo, dado que se
necesitan las acciones “ahora ya”. Sin embargo, una situación de tensión continua puede
erosionar las relaciones del equipo dado que este estilo minimiza la participación activa de los
trabajadores, reduciéndolos solo al rol ejecutores automáticos, lo que afecta directamente la
motivación y el sentimiento de realización por el trabajo.

Estilo LAISSEZ-FAIRE o dejar hacer

En este caso el jefe no ejerce como tal, de hecho, deja tomar las decisiones a los miembros del
grupo que dirige, absteniéndose de intervenir en las mismas. Muy útil en equipos de trabajos
altamente competitivos que no requieren guía, sino espacio para trabajar y decidir. No obstante,
se debe tener cuidado en que este estilo no repercuta en las otras conductas del líder como, por
ejemplo, entregar los recursos de forma oportuna y en la generación del reconocimiento a los
logros del equipo.

Estilo DEMOCRÁTICO
Con el estilo democrático de dirección el jefe propone las tareas a los miembros del grupo para
que se establezca un plan de trabajo decidido por consenso entre todos los integrantes de este.
El jefe emite juicios objetivos acerca de los trabajos realizados, elogia cuando es oportuno, pero
también critica de forma constructiva. Además, se preocupa por estimular la participación en el
grupo, favoreciendo una mayor cohesión. De esta forma, aunque el jefe deba asumir las
consecuencias de todas las responsabilidades, las comparte con los miembros del equipo de
trabajo. Se ve a sí mismo como un guía del grupo encargado de coordinar las acciones que se van
a llevar a cabo para conseguir los objetivos.
La desventaja de este método radica principalmente en dos puntos, el primero es que usualmente
este estilo implica aumentar la burocracia en la toma de decisiones, pudiendo demorar mas de lo
prudente según la situación. Mientras que en segundo lugar, se pueden dejar de lado tanto
facciones como iniciativas con mayor impacto, solo porque son representadas por una minoría
ante el grupo en total, dejando de lado y desmotivando a parte del equipo.

Estilo PATERNALISTA
Este estilo de dirección es semejante al autocrático porque es el director quien toma las
decisiones pertinentes relativas al trabajo sin dejar que otras personas participen, aunque puede
pedirles opinión en ciertas ocasiones, para comprender el grado de comprensión que tienen sus
ordenes o directrices. Sin embargo, una subestimación de las capacidades de un empleado puede
generar que se esté dejando de lado potencial no reconocido en sus labores, minando la
motivación del trabajador.

Estilo VISIONARIO

Este estilo se caracteriza porque el directivo implica a sus subordinados en la toma de decisiones
sobre el trabajo, compartiendo con ellos la responsabilidad y consecuencias derivadas de la
misma. De esta forma, se involucra a todos miembros del grupo de trabajo, haciéndoles partícipes
de los objetivos de la empresa, así como de sus intereses. Este liderazgo busca vincular a los
trabajadores con los objetivos institucionales para que estos sean tomados como propios. La
dificultad de este liderazgo radica en el estrés posible por la carga de labores y responsabilidad,
que prive a los empleados de los descansos y pausas necesarias para mantener un ambiente de
trabajo sano.
4.3 EQUIPOS DE TRABAJO

El equipo de trabajo es el conjunto de personas interdependientes que se unen en función de

sus capacidades y competenciaspersonales bajo la dirección de un líder, con el fin de desarrollar
una actividad laboral que les lleve a la consecución de un objetivo común prefijado.
El equipo debe poseer autonomía en sus decisiones, aunque la responsabilidad final recaiga
siempre en el líder.
La formación de un buen equipo de trabajo es un proceso que requiere tiempo para que los
componentes adquieran las habilidades necesarias para desarrollar un trabajo óptimo actuando
de forma colectiva. Por tanto, no solo son importantes los conocimientos de cada uno de los
miembros del equipo sino también su capacidad para empatizar con los demás compañeros.
Formación de los equipos de trabajo

Todo equipo de trabajo pasa por una serie de fases desde el momento en que se establece hasta
su formación definitiva.
En la fase previa a la formación del equipo de trabajo es importante tener bien definidos cuáles
van a ser los cometidos y objetivos del equipo, cómo se va a organizar, de quién va a depender,
cuál va a ser su relación con el resto de la organización, qué características deben reunir sus
componentes, etc.
Posteriormente, se seleccionará a los miembros del equipo: personas con capacidad para trabajar
en equipo y con diferentes personalidades, lo cual permitirá un enriquecimiento de todo el
equipo.
Por último, se nombrará al jefe del equipo, al que se le comunicará con claridad el proyecto para
que se lo transmita al resto de componentes. El equipo no puede funcionar al margen de la
organización, sino que debe estar plenamente integrado en ella. Una vez establecido esto, hay que
tener en cuenta que, para que el equipo de trabajo esté constituido, el grupo ha de pasar por
distintas etapas:

Etapa de partida.

Comienza en el momento mismo en el que se forma el grupo. El equipo se puede formar por
decisión de la empresa o por la libre voluntad de sus miembros que, por afinidad interpersonal o
por capacidades técnicas, han decidido trabajar juntos para alcanzar un objetivo y que obtienen
beneficios por el trabajo realizado. En ambos casos los equipos deben ser coordinados por un
líder.
Etapa de tránsito
Es el momento en el que se pasa de formar un simple grupo a constituir plenamente un equipo.
Durante esta etapa los miembros del equipo establecen ciertos lazos interpersonales de
cooperación y afecto y, además, se establece la jerarquía dentro del equipo. En esta etapa se
comienza a progresar en la fijación de objetivos y se definen los roles de los integrantes.
Para que este cambio se consolide, es importante atender a los principales elementos motivadores
para el ser humano:

En función del tipo de organización empresarial se dará más valor a un tipo de elemento
motivador que a otro. La conciencia de equipo puede constituirse partiendo de dos parámetros
opuestos: a partir de la competitividad entre los miembros o a partir de la solidaridad, cuando la
ganancia y el prestigio obtenidos lo son para todo el equipo.
Etapa de madurez
Un equipo llega a ser maduro cuando todos sus miembros dejan de necesitar autoafirmarse
dentro del mismo y cuando cada uno sabe cuál es su lugar y su rol en el equipo. Además, esta
situación debe ser aceptada por todos los componentes del grupo.

Entre los miembros de un equipo de trabajo no solo hay una relación jerárquica formal, sino que
puede existir también una relación afectiva. Esta relación afectiva entre los integrantes de los
equipos se explica, en unos casos, por la coincidencia en aficiones y gustos; en otros, responde a
intereses personales que desconocen el resto de los integrantes del grupo.
Participación de los miembros del equipo

Los miembros de los grupos de trabajo deben adoptar diferentes papeles. Por tanto, a la hora de
formar un grupo se buscarán individuos con personalidades diferentes pero complementarias,
evitando duplicar roles en el mismo grupo y, por tanto, posibles conflictos laborales y personales.

Además, es importante recalcar a los miembros del equipo que su labor es esencial para el
desarrollo grupal. De hecho, la aportación de cada miembro al grupo tiene más peso que el que
tendría una aportación individual en un entorno fuera del grupo. Esto se debe a que lo que aporta
una persona en un equipo es asumido, modificado y enriquecido por las contribuciones del resto
de los miembros, aumentando con ello el valor de lo aportado inicialmente por el individuo.

En el siguiente cuadro se muestran las tres categorías de roles de participación: de acción, sociales
y mentales. Según se muestra, en cada una de estas categorías tienen cabida tres personalidades
distintas, con sus consiguientes contribuciones al equipo de trabajo.
Aspectos que median la participación en un equipo
(Potenciación de la Negociación y desincentivo del conflicto)

La comunicación es la base de una construcción sólida para un equipo de trabajo, la que se debe
enfocar en busca del diálogo, el intercambio y la negociación, evitando caer en conflictos y
desacuerdos poco productivos. Entendiendo estos últimos como lassituaciones que provocan
enojo molestia por sobre el nivel profesional.
En este sentido, es posible que más de alguna vez hayamos escuchado los conceptos
de asertividad y empatía, pero

¿Cómo logro transmitir adecuadamente lo que quiero y cómo me pongo en el lugar del otro?

Así conoceremos habilidades personales imprescindibles para comunicarnos con el otro, las que le
permitirán ponerse psicológicamente en el lugar del cliente interno y externo, y dar pie para
establecer una relación clara, acogedora y que hace que éste sienta que nosotros sí lo
entendemos.
Desarrollo de Habilidades Personales
Como ya sabemos, en las relaciones humanas, la comunicación con los demás sienta la base para
que se establezca una relación interpersonal de calidad. Por eso, debemos preocuparnos de
generar una comunicación efectiva. Ésta se produce cuando el destinatario ha recibido el mensaje
y lo ha interpretado tal cual lo deseaba el emisor.
Lo anterior implica que dicho mensaje debe llegar a nuestro interlocutor con la menor cantidad
posible de distorsiones. A continuación, revisaremos algunas de las habilidades sociales más
importantes relacionadas directamente con la comunicación efectiva.
Confianza y autoestima
La confianza y autoestima corresponden a la misma esfera del auto-concepto personal.

¿Qué es la Autoestima?

Por su parte,
¿Qué es la Confianza?

De esta forma, todos debemos contar tanto con la capacidad de ser conscientes de nuestras
propias fortalezas y debilidades(Autoestima), como también, contar con la convicción de alcanzar
las metas que nos propongamos (Confianza).
En este sentido, debemos ser capaces de conseguir todo lo que nos propongamos, en tanto que
no nos propongamos metas que no seamos capaces de conseguir.
Es posible, a su vez, señalar algunas características que dan cuenta de un alto índice de autoestima
y confianza.
Asertividad

La asertividad es

La conducta asertiva permite, a quien la adopta, expresar emociones, ideas y desacuerdos hacia
otras personas.
Una persona asertiva presenta las siguientes características conductuales:
Cuáles son esos derechos que debo respetar?

-Juzgar nuestro propio comportamiento, nuestro pensamiento y nuestras emociones.

-Cambiar de parecer.
-Cometer errores y ser responsable de ellos.
-Decir “no lo sé”.
-Decir “no lo entiendo”.

Cada vez que usted hace respetar sus derechos sentirá que es una persona valiosa y respetable, y
esto aumentará la imagen positiva que tiene de usted mismo.
Empatía

Otra habilidad interpersonal destacable es la capacidad empática.

¿Qué es la empatía?
La empatía es la capacidad de “leer” emocionalmente a las personas, vale decir, captar sus
sentimientos, necesidades e intereses.
Podríamos decir que la empatía constituye algo así como nuestra conciencia social, ya que través
de ella podemos identificar los sentimientos y necesidades de los demás, lo cual nos permite
desarrollar nuestra sensibilidad e identificarnos emocionalmente con el otro.
Cabe destacar que ser empático no implica dejar de lado nuestras propias opiniones para asumir
como propias las de los otros. Podemos estar en completo desacuerdo con alguien, pero debemos
tratar de respetar su posición, aceptar como válidas sus propias motivaciones y no presionar para
que piense como nosotros.
Para desarrollar nuestra empatía hacia los demás, podemos seguir las siguientes sugerencias:
-Prestar atención a la comunicación verbal (el mensaje) y a la No verbal (gestos, posturas, tono
de voz): Mantener la cordialidad durante la conversación, demostrando que estamos dispuestos a
conversar los temas que él considera importantes.
-No evaluar, juzgar y mucho menos descalificar a la persona: Lo comprendemos y nos ponemos
siempre en su lugar, evaluando la situación desde su propia perspectiva. Le hacemos saber de
manera afectiva que entendemos su mensaje y concedemos especial atención a sus respuestas.

A veces no tenemos otras conductas que nos ayuden a funcionar mejor (“Hiciste lo que mejor
pudiste, con lo que sabías”). Lo importante es decirlo realmente de manera honesta y ajustada lo
más posible a su realidad.
La empatía, es un acto de interés genuino por tratar de comprender a los demás. Y la Asertividad
es el acto en que valoramos y respetamos a los demás y a nosotros mismos.
Un elemento clave para estas habilidades sociales es que exista un oído bien afinado.
Para poder ser empático y asertivo en cualquier actividad, es esencial saber escuchar: quienes
no saben hacerlo dan la impresión de ser indiferentes o insensibles, lo cual, provoca en el
otro un deseo de no seguir hablando y no volver a interactuar con esa persona. También puede
provocar reacciones agresivas.

Escucha Activa

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que
habla.
Escuchar es un proceso psicológico que, partiendo de la audición, implica otras variables del
sujeto: atención, interés, motivación, etc. Es un proceso mucho más complejo que la simple
pasividad que asociamos al “dejar de hablar”.

¿Qué es escuchar?

A continuación, algunos consejos para demostrar que estamos escuchando activamente. Para esto
revise el siguiente Recurso interactivo:
Disposición de servicio

¿Cómo mis actitudes influyen en mis colaboradores?

La Actitud de Servicio y la Actitud Profesional

Evidentemente, y porque somos una misma persona enfrentando distintos ámbitos, existe
una conexión entre la vida privada y el trabajo. En este sentido, nuestra habilidad como prestador
de servicios, depende de quienes somos y de nuestra relación con los demás.
Las actitudes son un conjunto de creencias, sentimientos y tendencias que pueden dar lugar a un
determinado comportamiento.

En otras palabras, una actitud es una:

Actitud de servicio: Implica una conducta social en favor del otro a través de una conducta activa y
desinteresada.
Actitud profesional: Es el realizar en forma adecuada y eficiente el propio rol. Dice relación con la
motivación que posee el trabajador.
Tradicionalmente se distinguen tres componentes de las actitudes:
En este sentido, debemos hacer de la relación con nuestros colaboradores, una relación que
permita establecer un contacto en el que ambas partes puedan satisfacer sus necesidades en
forma fluida y exitosa.
Para ello, haremos sugerencias orientadas no sólo a la vida laboral, sino también a la vida
personal; de este modo, podremos ser nosotros y quienes nos rodean personas más satisfechas al
ser capaces de entregar lo que el otro necesita y por tanto, recibir lo mejor de él.

Quienes pueden colaborar adecuadamente en un equipo son:

Por otra parte, existen actitudes o situaciones que dificultan esto en algunos tipos de personas:

La diferencia entre un trabajo de equipo eficaz e ineficaz es cuestión de habilidad en las

relaciones humanas. Por lo tanto, debemos preocuparnos de las conductas y actitudes de los
miembros del equipo, incluso de aquellos que presentan actitudes que la dificultan, para entender
las razones de, por ejemplo, sus enojos o falta de ánimo.
Recordemos que como personas Íntegras, cada uno posee una perspectiva Íntima y familiar que
puede estar en conflicto con la laboral por situaciones extraordinarias. Enfermedades, dificultades
económicas o familiares suelen ser algunas de ellas. Por lo que debemos poder propiciar un
ambiente grato, y no intrusivo que permita alivianar el estrés de aquellas personas.

Cabe destacar que uno de los factores de riesgo psico laborales tipificado por el Ministerio del
trabajo, es la Doble Presencia. Que corresponde a situaciones en las que el trabajador siente
apremio y preocupación por su vida familiar, que se agudizan por la sensación de que el trabajo
esta acrecentando su ausencia de ese ambiente (el familiar).