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MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD

CODIGO N° REVISIÓN PAGINA PROX. REVISIÓN


1 de 27
MGC 01 03

MANUAL DE GESTION
DE LA CALIDAD

DOCUMENTO CONTROLADO
Este manual es propiedad de AVANCE S.R.L y queda prohibida su reproducción total o parcial en cualquier medio. El otorgamiento de
una copia a terceros, deberá ser con autorización escrita de la gerencia, o en su defecto, del Supervisor de Operaciones.

CARGO NOMBRE FIRMA FECHA


ELABORADO POR: RESPONSABLE DE. A. RR.HH
REVISADO POR: RESPONSABLE A. RR.HH
APROBADO POR: GERENTE GENERAL MARCO MARQUINA CERNA.

Manual de Gestión de la Calidad – Página 1


MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD

DE

AVANCE S.R.L.

01 – Índice .............................................................................................. 02

02 – Introducción ................................................................................... 03

03 - Política de Seguridad y Salud Ocupacional ................................... 04

04 – Organigrama .................................................................................. 07

05 – Objeto y Campo de Aplicación ....................................................... 08

06 – Sistema de Gestión ........................................................................ 08

07 – Requisitos de la Documentación .................................................... 12

08 – Planificación de Gestión del Sistema de Calidad ........................... 13

09 _ Responsabilidad Autoridad y Comunicación .................................. 13

10_ Revisión por la Dirección ................................................................ 14

11_ Realización del Producto ................................................................. 15

12_ Medición, Análisis y Mejora ............................................................ 17

13_ Planificación .................................................................................... 20

14_ Gestión de los Recursos ................................................................. 22

15_ Realización del Servicio .................................................................. 25

16_ Medición, Análisis y Mejora ............................................................. 30

17_ Revisión por la Dirección ................................................................. 33

Manual de Gestión de la Calidad – Página 2


1.- PRESENTACIÓN:

El presente manual ha sido creado como el documento de presentación del


Sistema de Gestión de Calidad de AVANCE S.R.L., tomando como referencia la
norma NTC-1SO 9001 versión 2008, para uso de todo el personal que trabaja
con la organización o que actúa a nombre de ella.

El uso y buen aprovechamiento del presente manual depende de su aplicación


y entendimiento efectivo en toda la organización, cumpliendo con los requisitos
del cliente, legales, reglamentarios, y los especificados por la organización de
manera que se pueda garantizar la calidad del servicio.

La Gerencia de AVANCE S.R.L., se compromete a cumplir y hacer cumplir los


requisitos especificados en el presente manual.

1.1 INTRODUCCIÓN

En AVANCE S.R.L. hemos implantado un Sistema de Gestión de la Calidad,


que persigue los siguientes objetivos:

Asegurar a los clientes los estándares de calidad de nuestros servicios de


Seguridad y Vigilancia Privada, para así satisfacer sus necesidades presentes y
futuras. En nuestro afán de mejora continua lo hacemos respetando
adecuadamente los procesos

Dar a nuestra empresa una herramienta que indique las responsabilidades de


cada área de trabajo con el fin de evitar solapamientos en las competencias de
las mismas. Disponer de una guía de actuación documentada que prevenga la
aparición de no conformidades y, si éstas ya se han producido, adoptar las
medidas necesarias para la correcta resolución de las mismas.

Contar con una descripción detallada de la empresa que permita la adopción de


nuevas técnicas, procedimientos y personal que contribuyan a la mejora
continua de los productos/servicios dispensados por la empresa.

1.2.- LA ORGANIZACIÓN

1.2.1-NUESTRA HISTORIA

A principios de los noventa, un grupo de especialistas en seguridad comenzaron


a brindar asesorías a empresas privadas, para su control interno y seguridad,
descubriendo de esta manera una ventaja competitiva, que no era aprovechada,
en toda su magnitud, es por eso que tomaron la decisión de constituir una

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empresa de Seguridad y Vigilancia Privada para poder , asesorar y brindar el
servicio de seguridad, de esa manera nace un 05 de Agosto del 2003, por
Escritura Pública otorgada por el Notario Carlos Andrés Cieza Urrelo, en la
Ciudad de Trujillo, se constituye la Sociedad “AVANCE S.R.L.”, a partir de esa
fecha se obtuvo la Autorización de Funcionamiento en la modalidad de
prestación de Servicios de Vigilancia Privada, para operar como sede Principal,
en el ámbito del departamento de la Libertad, actualmente se cuenta con la
Renovación de la Resolución Directoral N° 1682-2013-IN-SUCAMEC-DCSP.

AVANCE S.R.L. Siendo una empresa Regional, estaba en la búsqueda de dar


ese gran salto, que toda pequeña empresa lo desea, es por eso que gracias a
nuestro servicio, se logra fidelizar nuestros clientes, logrando de esta manera,
generar socios Estratégicos, que a medida que ellos comenzaron a crecer y
expandirse, nosotros decidimos, apostar por estas Alianzas y comenzamos a
crecer y expandir nuestras oficinas a otras ciudades como Chiclayo, Piura,
Cajamarca, Chimbote, Lima y Cutervo. Esto se debe al equipo humano de la
empresa, al compromiso, responsabilidad y servicio en la atención de nuestros
clientes, quienes se encuentran satisfechos.

1.2.2- MISION

Somos una empresa de Seguridad y Vigilancia Privada, comprometida con


nuestros socios estratégicos, para brindar un servicio personalizado, contamos
con un grupo humano calificado, responsable, altamente capacitado para dar
respuesta inmediata a los clientes en general, promoviendo así una cultura
innovadora de seguridad y prevención tecnológica.

1.2.3- VISION

En el año 2,020 Ser Líderes en Seguridad Privada y posesionarnos por nuestro


servicio de calidad, garantizado por la efectividad, rapidez y confianza, lograda
por nuestro trabajo en equipo y su cultura innovadora.

1.3- POLÍTICA DE GESTIÓN

El presente Manual de la Calidad contiene la descripción del Sistema de Calidad


de AVANCE S.R.L. Con su puesta en marcha tiene como fines:

Que los servicios de Seguridad y Vigilancia Privada que se ofrezcan a nuestros


clientes, satisfaga sus necesidades y expectativas.

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Alcanzar los objetivos tanto operativos como estratégicos del negocio. Que se
cumplan los requisitos legales aplicables, así como otros requisitos que la
organización suscriba en materia de Calidad.

Realizar el servicio de Seguridad y Vigilancia Privada de forma que se cumplan


todos los procedimientos detallados.

Cumplir los requisitos establecidos. Mejorar continuamente y con la eficacia del


Sistema. Que la Gerencia facilite y asigne los recursos necesarios para su
desarrollo.

1.4- OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTION.

 Cumplimiento del direccionamiento estratégico


 Mejorar y mantener el sistema de gestión de calidad
 Evaluar la eficiencia del sistema de gestión de calidad
 Incrementar la efectividad de las ofertas presentadas
 Incremento de la satisfacción del cliente
 Cumplir con el perfil solicitado por el cliente para el personal
 Contar con personal capacitad y entrenado
 Medir el cumplimiento de las funciones y competencias del personal
 Conocer y evaluar el número de ausencias que se presentan en el periodo
 Garantizar que las compras realizadas a los proveedores sean
entregadas según lo pactado.
 Evitar las variaciones de productos en el manejo de inventarios.

1.5- EXPERIENCIA.

Nuestros clientes en Seguridad y Vigilancia Privada son:

 DISTRIBUIDORA PMA E.I.R.L. (COCA-COLA) (EX FUNDO LARREA)


 DISTRIBUIDORA PMA E.I.R.L. (COCA-COLA VIRU)
 REENCAUCHADORA NOR PERU S.A.C. (EX FUNDO LARREA)
 JC CONTRATISTA GENERALES E.I.R.L (SEDE LIMA)
 JC CONTRATISTA GENERALES E.I.R.L (SEDE PIURA)
 CORPORACION COCA COLA (EX FUNDO LARREA)
 C2 CONSTRUCCIONES S.A.C.
 INTERAMERICANA TRUJILLO S.A. (N. PIEROLA)
 INTERAMERICANA TRUJILLO S.A. (HUSARES DE JUNIN)
 INTERAMERICANA TRUJILLO S.A. (AV. EL GOLF)
 SALON MOTOR PLAZA S.A

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 NEO MOTOR S.A.C.
 CONSORCIO VIAL PERU
 LARCO CONTRATISTA S.A.C.
 COMPAÑÍA AMERICANA MULTISERVICIOS DEL PERÚ (TRUJILLO
 COMPAÑÍA AMERICANA MULTISERVICIOS DEL PERU (CHIMBOTE)
 GRUPO GOSVIP S.A.C.
 CONSTRUCTORA INMOCAYA
 AUTONORT TRUJILLO S.A. (TOYOTA)
 AUTONORT CHIMBOTE S.A. (TOYOTA)
 AUTONORT BARRANCA S.A.(TOYOTA)
 TEICELL S.A.C. (TRUJILLO)
 CONDOMINIOS TIERRA VERDE AMAVIV
 ASOCIACIÓN DE PROPIETARIOS LAS PALMERAS II ETAPA EL
GOLF
 ASOCIACIÓN DE PROPIETARIOS DE LA URB. PALMAS REALES EL
GOLF
 DISTRIBUIDORA ROMERO S.A.C (DIROME) (TRUJILLO)
 DISTRIBUIDORA ROMERO S.A.C (DIROME) (CALLAO)
 CONSTRUCCTORA ROAJSA S.A.C. (LIMA)
 GRUPO CONSTRUCTOR SAN ISIDRO S.A.C.
 FERTECNICA (PERÚ) S.A. (LAMBAYEQUE)
 LABORUM OUTSOURCING S.A.C. (OVALO GRAU – LA NORIA –
FLORENCIA DE MORA – EL PORVENIIR- HUSARES DE JUNIIN– LA
ESPERANZA) – HIDRANDINA S.A.
 IT DISTRIBUTION S.A.
 UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO
 GERENCIA REGIONAL DE SALUD DE LAMBAYEQUE
 HOSPITAL REFERENCIAL DE FERREÑAFE

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1.6- ORGANIGRAMA

GERENTE GENERAL
MARCO MARQUINA CERNA

ASESOR LEGAL
Dr. Bocanegra

ASESOR DE
CALIDAD
SECRETARIA

GERENTE
ADMINISTRATIVO
Lisette Marquina Zapata

GERENTE GERENTE DE
COMERCIAL OPERACIONES
Carlos Ramírez.
RECURSOS CONTABILIDAD
HUMANOS Jorge Aguilar

JEFE DE
OPERACIONES
AREA
Edinson Cosavalente
PSICOLOGIA
ASISTENTE
Alvarado Pérez CONTABLE
CENTRO DE Washington Mendoza
CONTROL García Vanessa
SUPERVISORES Anni Rengifo Chilon Chriss

SERVICIOS DE
MANTENIMIENTO
Loyola Rivas
AGENTES
Johnny

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1.7. NORMAS DE CONSULTA

Las normas que han servido de referencia para la elaboración del presente
MANUAL DE LA CALIDAD son las siguientes:

 UNE-EN ISO 9001:2000 “Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos”.

3.- OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

3.1 GENERALIDADES

El presente Manual de la Calidad tiene por objeto describir el Sistema de Gestión


en la empresa AVANCE S.R.L, de manera que es conforme a los requisitos de
la norma UNEEN ISO 9001:2000 “Sistemas de Gestión de la Calidad.
Requisitos”.

Especificaciones y directrices para su utilización”. El Manual de la Calidad


constituye el documento básico del Sistema y su propósito fundamental es
establecerlo y describirlo, de modo que sirva como referencia permanente
durante su implantación y aplicación.

El Sistema de Gestión es de aplicación a las siguientes actividades que realiza


AVANCE S.R.L.:
• Servicios de Seguridad y Vigilancia Privada, desarrolladas en las instalaciones
de los diferentes clientes.

3.2. EXCLUSIONES PERMITIDAS

Debido a la naturaleza de los servicios prestados por Representaciones y


Servicios Técnicos AVANCE S.R.L., su Sistema de Gestión de la Calidad
considera la no exclusión de ningún requisito.

4.- SISTEMA DE GESTIÓN

4.1. REQUISITOS DE LA POLÍTICA DE GESTIÓN

La Política de Gestión de AVANCE S.R.L., definida en el apartado 1.3 de este


Manual, es establecida por la Gerencia, asegurando que:

Es adecuada al propósito de la organización y a la naturaleza, magnitud e


impactos ambientales de las actividades, productos o servicios. Incluye de

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manera expresa el compromiso de satisfacer los requisitos de los clientes, de la
mejora continua y de prevención de la contaminación.

Incluye de manera expresa un compromiso de cumplimiento con la legislación y


reglamentación ambiental aplicable y con otros requisitos que se estimen
apropiados.

Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de


calidad y ambientales.

Es comunicada y entendida por los niveles apropiados de la organización.

Es revisada para conseguir una continua adecuación. Dicha revisión se


realizará de forma periódica, al menos en la Revisión por la Dirección del
Sistema de Gestión (según lo establecido en el apartado 9 del presente Manual
de la Calidad), y, de forma extraordinaria, siempre que la Dirección lo considere
necesario. Al estar incluida dentro del presente Manual, el control de la política
de gestión queda incluido dentro del control del Manual de la Calidad, detallado
en el apartado 4.2.1 del presente Manual. La Política de Gestión de la empresa
estará documentada y a disposición del público que la solicite y la Gerencia se
asegurará que esta Política es entendida, implantada y mantenida al día en la
organización. En el apartado 6.3 del presente Manual “Comunicaciones” se
describen los criterios dispuestos para ello.

1. NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

Una vez realizado el respectivo análisis del mercado de servicios que AVANCE
S.R.L., prestar, en forma conjunta con los miembros de la organización que tiene
contacto directo con los clientes, se identificaron las principales expectativas y
necesidades las cuales se presentan a continuación:

- Precios favorables.
- Cumplimiento de términos y plazos.
- Profesionalismo del personal.
- Disponibilidad del personal propuesto.
- Satisfacción de las necesidades de sus clientes.
- Asesoramiento y acompañamiento integral.
- Atención oportuna a sus requerimientos.
- Comunicación clara.
- Honestidad.
- Puntualidad en las reuniones.

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2. ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN

El alcance del sistema aplica a las siguientes actividades:


Prestación de servicios de seguridad privada en las modalidades de vigilancia
fija, móvil, y para los servicios de resguardo con y sin armas a personas,
vehículos y mercancías, prestando además servicios de investigación,
consultorías y asesorías, a través de tecnología avanzada que se implementaran
más adelante.

2.1. CAMPO DE APLICACIÓN

El Sistema de Gestión de Calidad se describe en el presente Manual, se aplica


a las actividades relacionadas con la prestación del servicio de AVANCE S.R.L.,
con el fin de gestionar la calidad de los servicios que ofrece para así mejorar
continuamente la eficacia de los procesos.

2.2. EXCLUSIONES

- 2.2.1 Diseño y Desarrollo. La empresa no realiza diseño y desarrollo del


producto; únicamente ajusta sus procesos y actividades a las condiciones
establecidas por sus clientes.

- 2.2.2 Validación de los procesos de prestación del servicio. En requisitos


establecidos en los productos, sin requerirse una validación especial.

- 2.2.3 Control de los Equipos de Seguimiento y Medición. La empresa dentro


de su operación no emplea ningún tipo de equipo de medición que requiera ser
calibrado. Cualquier momento se puede verificar el cumplimiento de las
actividades y requisitos establecidos en los productos, sin requerirse una
validación especial.

3. DESARROLLO DE LOS PROCESOS


Para efectos de la aplicación del Sistema de Gestión de Calidad, la empresa ha
Definido procesos a partir de los cuales se ensambló el sistema general de
procedimientos que se utiliza para el cumplimiento de los compromisos de
calidad de la organización. Esta distribución obedece a la forma como se han
estructurado los procedimientos de funcionamiento de la compañía, lo cual es el
resultado de la aplicación práctica que de los mismos han venido ejecutando
dichos procesos, los cuales se describen y desarrollan a continuación:
La descripción de los recursos e indicadores de los procesos se define en la
Caracterización de cada uno de ellos “CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS”.
La operación y el control de los procesos se asegurarán mediante los indicadores

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vinculados en ellos que permiten su medición y análisis. En la caracterización de
los procesos se definen los recursos, documentos necesarios para el apoyo,
operación y seguimiento de estos procesos. Se han identificado indicadores para
realizar el seguimiento, medición y análisis del proceso respectivo. El análisis de
los indicadores permite garantizar el mejoramiento continuo del sistema.

3.1. PROCESO GERENCIAL

Este proceso realiza todas las actividades estratégicas de la organización, a


través de las siguientes actividades relacionadas con:
- Responsabilidad autoridad y comunicación.
- Gestión de Recursos.
- Infraestructura.
- Responsabilidades de la dirección.
- Revisión por la dirección.
- Mejoramiento continuo.

3.2. PROCESO ADMINISTRATIVO

Las actividades realizadas necesarias para el control de los recursos y la


Supervisión y ejecutando actividades relacionadas con:
- Compras.
- Almacenamiento.
- Control Correspondencia.

3.3. PROCESO TALENTO HUMANO

Las actividades realizadas para administrar el personal de la organización, este


Proceso incluye:
- Solicitud de personal.
- Reclutamiento.
- Contratación.
- Inducción.
- Capacitación.
- Terminación de contrato.

3.4. PROCESO DE CALIDAD

Este proceso apoya al sistema de calidad de AVANCE S.R.L., a través de las


siguientes actividades:
- Organiza y sistematiza la información necesaria para la toma de decisiones.

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- Consigna la información de los resultados de la medición y el seguimiento
proceso.
- Coordinar las actividades relacionadas con el control de documentos y
registros.
- Apoyar el control y el seguimiento de los requisitos definidos en los
procedimientos.

3.5. PROCESO COMERCIAL

Este proceso asume todas las actividades que identifican expectativas y


necesidades de los clientes, buscando las mejores oportunidades de mercado y
proyectos relacionándose con los siguientes requisitos del Sistema de Gestión
de Calidad.
- Enfoque al Cliente.
- Comercialización de nuestros servicios.

3.6. PROCESO DE OPERACIONES

Hace parte de los procesos claves de la organización, cumpliendo con los


siguientes requisitos de gestión de calidad:
- Planificación y realización.
- Seguimiento y medición de los procesos.
- Control de la producción y medición de la prestación del servicio.
- Control de producto no conforme.
- Satisfacción del cliente.

4. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN.

4.1. CONTROL DE DOCUMENTOS

Los documentos referentes al Sistema de Gestión de Calidad de AVANCE


S.R.L., se controlan mediante lo establecido en el “procedimiento control de
Documentos y registros”, requerido por la Norma.

4.2. CONTROL DE REGISTROS

Seguridad Nueva Era Ltda., Ha establecido y mantenido los Registros de Calidad


como fuente de información para evidenciar el cumplimiento de los requisitos y
una operación eficaz del Sistema de Gestión de Calidad. El “procedimiento
control de documentos y registros”, requerido por la Norma se ha establecido
para la identificación, almacenamiento, protección, tiempo de retención y
disposición de los registros de calidad.

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4.3. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La Gerencia de Seguridad Nueva Era Ltda., demuestra su compromiso con el


desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad, estableciendo
la política integral y los objetivos de calidad, a través de la planificación
estratégica, llevando a cabo las revisiones por la dirección lo cual permitirá tomar
acciones de mejora oportunas y eficaces y asegurando la disponibilidad de
recursos, divulgando la importancia de cumplir los requisitos del cliente a través
de la continua supervisión.

4.4. ENFOQUE AL CLIENTE

La Gerencia de Seguridad Avance S.R.L, asegura que para cumplir con las
condiciones del cliente, en los Pliegos y Contratos se analizarán y planificarán
desde la apertura de las licitaciones involucrando en este desarrollo al Proceso
de operaciones que nos evaluarán el contenido de la Propuesta en todos sus
aspectos para asegurar que se tiene la capacidad de cumplir con las exigencias
del Cliente.
Los líderes del proceso tienen la responsabilidad de evaluar los requisitos del
cliente y verificar la capacidad de control. La evidencia de la revisión de los
requisitos del cliente es la firma del gerente de la organización en la propuesta y
en el formato lista de chequeo pliego de condiciones.

5. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

La planificación del Sistema de Gestión de Calidad de Seguridad Avance S.R.L,


se realiza de acuerdo a planes de calidad, procedimientos implementados y
mantenidos en los diferentes frentes de trabajo de la Empresa y a través de
reuniones, comités y libros de Actas.

6. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

La responsabilidad y autoridad está determinada en el “manual de funciones”


establecido, y el organigrama. En el “mapa de procesos” se visualizan las líneas
de comunicación que reflejan la manera de ser de AVANCE S.R.L., en la que
todos los integrantes pueden dirigirse directamente a cualquier miembro de la
organización. Por otra parte AVANCE S.R.L., apoya la comunicación interna a
través de las revisiones de Seguridad.
Memorandos, Informes, Charlas, Carteleras y Teléfono, logrando que esta se
asimile y se entiende por las personas a quien se dirigen.

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6.1. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

El Gerente de la Empresa designa como Representante de Calidad a un


miembro de la Organización, que tiene la responsabilidad y autoridad de
asegurar que los requerimientos del Sistema de Calidad se ponen en práctica y
se mantienen al día, informando a la Gerencia de su desempeño y asegurándose
de que se promueve la toma de conciencia en todos los niveles de la Empresa.

7. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

La Gerencia ha definido que revisará el Sistema de Gestión de Calidad una vez


terminada cada uno de los ciclos de auditorías para identificar y analizar las fallas
actuales convirtiéndolas en oportunidades de mejora continua de la
Organización.
De estas revisiones se dejará como Registro un Informe de las revisiones por la
Dirección.

8. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

8.1. PROVISIÓN DE RECURSOS

La Gerencia proporciona los recursos necesarios para implementar y mantener


el Sistema de Gestión de Calidad mediante un presupuesto Anual.

8.2. RECURSOS HUMANOS

AVANCE S.R.L., determinó la competencia del personal requerido en los


diferentes procesos, su educación, formación y habilidades y experiencia en el
“manual de funciones”.
La Empresa contrata personal capacitado y preparado para realizar sus
responsabilidades, pero en los casos que se identifique necesidades de
formación o capacitación mediante las evaluaciones de desempeño establecidas
en el “procedimiento de talento humano” se toman las medidas necesarias.

8.3. INFRAESTRUCTURA

AVANCE S.R.L., cuenta con una Infraestructura que garantiza el cumplimiento


de los diferentes procesos establecidos por la Organización. Esta Infraestructura
incluye una oficina donde funciona el Área Administrativa, una bodega de
almacenamiento; Equipos de cómputo y comunicación, de acuerdo a los

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recursos establecidos en las caracterizaciones por gestión que estableció la
organización.
8.4. AMBIENTE DE TRABAJO

El Equipo de Trabajo está motivado al contar con los elementos necesarios para
cumplir con sus funciones y con el trato humano por sus superiores, logrando
que haya un ambiente agradable para desempeñarse en sus labores. Los
miembros de la organización pueden solicitar cualquier recurso o cambio al
mejoramiento del ambiente del trabajo a la gerencia mediante el formato
“solicitud de mejora”, semestral.

9. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

9.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

Para la ejecución de los Servicios, la planeación se realiza a través de Planes de


Calidad y procedimientos donde se encuentran las variables a controlar durante
el control del proceso y las características de calidad a tener en cuenta durante
la inspección.

9.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

AVANCE S.R.L, Realiza la prestación de servicio cumpliendo los requisitos de


sus clientes determinados en los contratos suscritos con ellos y en otros
documentos como:
- Especificaciones.
- Términos de referencia.
- Propuesta.
- Presupuesto.
- Instalación o levantamiento de puesto

9.2.1. REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL


PRODUCTO

En AVANCE S.R.L., el proceso comercial se encarga de revisar los requisitos de


los clientes en base a una información clara y específica de sus necesidades,
plasmadas en los pliegos de condiciones especificando diseño y otros
documentos externos, antes de realizarse la revisión final por parte del
Gerente General de la organización. En la adjudicación del Contrato la Gerencia
revisa las licitaciones y el contenido del mismo con la Propuesta ofertada, si está
conforme procederá a firmar, caso contrario clarificará las diferencias para su

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legalización y así evaluar el cumplimiento de todas ellas, que garanticen su cabal
satisfacción.
Cuando el cliente no exprese sus requerimientos por escrito, AVANCE S.R.L.,
Preparará un documento en el que se especifiquen las condiciones y quede
expresa en él su aceptación.
En el desarrollo del servicio, todo cambio de las condiciones inicialmente
pactadas, quedarán formalizadas y la gerencia si lo considera conveniente dará
conocimiento por medio de un memorando a las personas involucradas en el
Proceso y/o modificara el plan de calidad vigente.

9.3. COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA

En la prestación del servicio, el Gerente General y/o el director de operaciones


se comunica directamente con el cliente reportando soluciones a las solicitudes
que el mismo realiza, atiende todas las inquietudes del cliente. En el caso que
se originen cambios en las condiciones contractuales iniciales, el Gerente asume
la responsabilidad de establecer las modificaciones en un “otro si” o un “nuevo
contrato” en conjunto con el cliente. Para comunicaciones con entidades
concernientes al tema laboral serán atendidas por el gerente Administrativo y
financiero de la organización. La comunicación entre los distintos niveles de la
compañía se realiza en todos los sentidos y de acuerdo al “mapa de procesos”.

9.4. COMPRAS

Las compras son realizadas de acuerdo al procedimiento establecido en el


“procedimiento de compras”. Las compras representativas para la organización
son lideradas por el gerente administrativo y financiero.

9.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Las condiciones controladas para el Contrato están situadas en cada “Plan de


Calidad”, serán implementadas y controladas por el Gerente de operaciones y
en casos específicos por la Interventoría.

9.5.1. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

AVANCE S.R.L., Ha definido que la identificación del servicio a través de todas


las etapas de prestación del servicio, llevando un control específico sobre todos
los documentos, actividades y procedimientos que maneja, requisitos
establecidos a través de los procedimientos definidos en control de registros,
correspondencia, manejo de almacén y el plan de calidad.

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9.5.2. PROPIEDAD DEL CLIENTE

Gerente de operaciones es el responsable de velar por el cuidado de los


terrenos, equipos suministrados por el cliente; documentos y demás elementos.
Se mantiene el registro fotográfico detallado de las condiciones en que se recibe
los terrenos, obras, lotes etc. que suministra el cliente.

9.5.3. PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO

Para preservar los productos se verifica la necesidad de hacer uso de una


bodega en el sitio de obra, donde se almacenarán de acuerdo al tipo de material,
se le asignará su ubicación con su debida identificación dada por el Coordinador
del proyecto o encargado de bodega o almacén.

10. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

10.1. GENERALIDADES

AVANCE S.R.L., Cuenta con la información necesaria para lograr el


mejoramiento continuo. Se ha establecido indicadores los cuales se convierten
en información y conocimiento beneficioso para la organización, evaluaciones de
desempeño del personal, evaluación de satisfacción del cliente, evaluación y
reevaluación de proveedores. etc., siendo esta una herramienta para la mejora
continua de la eficiencia del sistema de gestión de calidad.

10.2. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

El Gerente General o niveles altos de la empresa, realizan las actividades de


evaluación de la satisfacción del cliente de acuerdo al “procedimiento
satisfacción y servicio al cliente”.
Así mismo AVANCE S.R.L., obtiene un documento de aceptación y conformidad
de las obras por parte del Cliente mediante la expedición de la debida
Certificación de Obra y productos.

10.3. AUDITORÍA INTERNA

AVANCE S.R.L., ha establecido la forma en que se harán las Auditorías Internas


para determinar si el Sistema de Gestión de la calidad es conforme con lo

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planificado y requerido en la norma ISO 9001 versión 2008 se ha implementado
y mantenido eficazmente, mediante el “procedimiento de auditorías internas”.

10.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

El método de AVANCE S.R.L., para hacer seguimiento y medición a los


Procesos es mediante los indicadores de gestión que se han establecido en cada
uno de ellos, los que nos permiten la elaboración de acciones correctivas y
preventivas.

10.5. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO

Para la ejecución de las Obras, el seguimiento y revisión de las obras se realiza


de acuerdo a lo establecido en los Planes de Calidad, donde se definen las
metodologías de revisión de cada actividad. Al igual que el responsable por la
liberación del producto, además se encuentran las variables a controlar durante
el control proceso y las características de calidad a tener en cuenta durante la
inspección.

10.6. CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

El Control del Producto No Conforme en Seguridad Nueva Era Ltda., se hace


mediante lo estipulado en el “Procedimiento Control del Servicio No Conforme”.

10.7. ANÁLISIS DE DATOS

El análisis de los datos, se hace con base en los indicadores de gestión y las
demás evidencias de la gestión de calidad, Seguridad, Salud Ocupacional y
Ambiente, mediante la realización de revisión, a través de la revisión por la
dirección utilizando herramientas estadísticas y métodos de presentación de
información de gráficas.

10.8. MEJORA CONTINUA

El proceso administrativo y en función del Representante de la dirección,


supervisa que exista una mejora continua mediante el uso de la política de
calidad, Seguridad, Salud Ocupacional y Ambiente, los objetivos de calidad, los
resultados de las auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas,
preventivas y la revisión por la Gerencia.

10.9. ACCIONES CORRECTIVAS

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Los responsables de cada proceso son responsables de la toma de acciones
para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a
ocurrir, se ha establecido el “Procedimiento de Acciones Correctivas y
Preventivas”.

10.10. ACCIONES PREVENTIVAS

El Representante de la dirección canaliza los análisis de datos claves y críticos


en la operación de la prestación del servicio de AVANCE S.R.L., con el objeto de
determinar las oportunidades de mejora, contando con el apoyo del
“Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas

4.2. Requisitos de la documentación

Para desarrollar este sistema de gestión de AVANCE S.R.L., dispone de una


estructura documental compuesta por: Manual de la Calidad, el presente Manual,
es el documento donde se establecen las bases del Sistema de Gestión de la
empresa.

Procedimientos de Gestión, al nivel de sistema, que describen las actividades


requeridas para implementar el sistema de gestión para dar cumplimiento a
requisitos exigidos por alguna de las normas UNE-EN-ISO 9001:2000

Procedimientos Operativos: son aquellos documentos que describen de manera


ordenada y en detalle las acciones que conduzcan a la realización de un
determinado trabajo o tarea que afecte a la Gestión. Pueden derivar de un
procedimiento de Gestión o surgir por la detección de una necesidad específica.

Instrucciones de trabajo: son documentos que describen de manera más


concreta la secuencia, interacción y ejecución de tareas y/u operaciones
llevadas a cabo en la producción/proceso, cuando su ausencia pueda ocasionar
un deterioro de la calidad.

Otros documentos: registros, normas, instrucciones de trabajo, planes o


especificaciones de producto. Documentos que definen requisitos del producto
a cumplir por el sistema de gestión.

Los diferentes documentos tienen la extensión adecuada para asegurar el


funcionamiento efectivo del Sistema y de la organización y el control de los
procesos, en función de la complejidad del proceso, la interacción de los distintos

Manual de Gestión de la Calidad – Página 19


procesos y la competencia del personal que intervenga. Para la relación de las
normas y procedimientos ver ANEXO I

4.2.1. Control de la documentación

AVANCE S.R.L. tiene establecido, y mantiene al día, el procedimiento DC2.02


“Control de la documentación”, donde se describen los criterios y
responsabilidades asociadas al control de los documentos necesarios para el
funcionamiento del sistema de gestión.

4.2.2. Control de los registros

Los registros de gestión de AVANCE S.R.L. son conservados para demostrar la


conformidad con los requisitos y el funcionamiento efectivo del sistema de
gestión. AVANCE S.R.L. tiene establecido, y mantiene al día, el procedimiento
DC2.01 “Control de la documentación”, donde se describen los criterios y
responsabilidades asociados al control de los registros de la calidad y medio
ambiente.

5.- PLANIFICACIÓN

5.1. Información de entrada para la planificación

La Planificación de la Gestión se realiza para establecer el marco en el que se


deben desarrollar y que debe regir las actuaciones de mejora en lo relativo, al
menos, a la calidad y al medio ambiente.

La Gerencia de AVANCE S.R.L., a través de las disposiciones del Sistema de


Gestión establecido, identifica y planifica los recursos necesarios para:

 Alcanzar los Objetivos de Gestión.


 Garantizar que los cambios organizativos se efectúan de modo
controlado.
 El sistema de Gestión mantiene su integridad durante estos cambios.

La Planificación de la Gestión se lleva a cabo, de forma ordinaria en la Reunión


de Revisión del Sistema (según lo especificado en el apartado 9 del presente
manual), y de forma extraordinaria siempre que el/los Representante/s de la
Dirección o la Dirección así lo decidan, quedando documentada en cualquier
caso, en las actas finales de dichas reuniones o bien en el Programa de Gestión.

Manual de Gestión de la Calidad – Página 20


La información que es tenida en cuenta para la planificación es:

 Información de la revisión por la dirección anterior.


 Aspectos ambientales significativos (ver apdo. 5.1.1).
 Requisitos legales y otros requisitos (ver apdo. 5.1.2).
 Las opciones tecnológicas y los requisitos financieros, operacionales y
de negocio, así como aquéllos necesarios para satisfacer los requisitos
para el servicio y el compromiso de mejora continua.
 La opinión de los clientes y de las partes interesadas en general.

5.1.1. Aspectos ambientales

AVANCE S.R.L. mantiene el procedimiento “Identificación y Evaluación de


Aspectos Ambientales”, DC2.02, para la identificación de los aspectos
ambientales significativos de sus actividades, productos o servicios que pueda
controlar y sobre los que se puede esperar que tenga influencia, incluyendo los
relativos a los bienes y servicios comprados, para determinar aquellos que tienen
o pueden tener impactos significativos en el medio ambiente. Dichos aspectos
ambientales se consideran en la definición de objetivos, ya que constituyen el
núcleo sobre el que se centran los esfuerzos de mejora continua del
comportamiento ambiental de la empresa.

5.1.2. Requisitos legales y otros requisitos

Con el objeto de satisfacer el compromiso establecido en la Política de Gestión


de cumplir con la legislación y reglamentación aplicable a la actividad de
servicios, AVANCE S.R.L. tiene establecido y mantiene el procedimiento
“Identificación de requisitos legislativos”, DC2.03, para la identificación y acceso
a dichos requisitos legales y otros requisitos a los que la empresa se somete
así como para la evaluación periódica de su cumplimiento.

5.2. Resultado de la planificación. Programa de gestión

Como resultado de la planificación la Dirección, de acuerdo con la Política de


Gestión definida, establece los objetivos y metas de la organización, en materia
de calidad y medio ambiente, para cada nivel relevante de la organización, que
se recogen en el Programa de Gestión, que contiene:

 Los objetivos y metas aprobados.


 La asignación de responsabilidades en cada función y nivel relevante de
la organización para el logro de los objetivos y metas.

Manual de Gestión de la Calidad – Página 21


 Los recursos y el calendario en el tiempo en que han de ser alcanzados.

La definición y seguimiento del programa de Gestión se establece en el


procedimiento DC2.04

6.- GESTIÓN DE LOS RECURSOS

El objeto de este capítulo es describir el modo en que AVANCE S.R.L. gestiona


sus recursos en el contexto de su sistema de gestión.

6.1. Provisión de recursos

AVANCE S.R.L determina y proporciona, en el momento adecuado, los recursos


necesarios para implantar y mejorar los procesos del sistema de gestión, y para
lograr la satisfacción del cliente y la protección del medio ambiente.

6.2. Responsabilidad y autoridad

A continuación aparecen las funciones y sus interrelaciones dentro de la


organización, las responsabilidades y autoridades de las personas que
componen la organización de AVANCE S.R.L. Estas funciones e interrelaciones
son debidamente difundidas entre todas los Departamentos implicados.

El Gerente General de AVANCE S.R.L: Es responsable de definir, implantar y


asegurar el cumplimiento de la Política de Calidad y Ambiental, facilitando los
recursos humanos, tecnológicos y financieros necesarios para su desarrollo. Es
responsable de implantar y mantener una organización que asegure el
cumplimiento de la Política de Calidad y Ambiental, nombrando al responsable
de Calidad y Ambiental y a los miembros del Comité de Calidad y Ambiental.

Comité de Calidad y Ambiental de AVANCE S.R.L, está presidido por el Director


del Centro y formado por los Directores de todas las funciones y los
responsables de Instalación (Comité de Dirección).

La misión del Comité, es la de planificar, implantar y revisar la aplicación del


Sistema de Calidad y Ambiente. Para llevar a cabo estas tareas,se establecen
reuniones periódicas (en principio bianuales) con agenda definida. Las
conclusiones son documentadas a través del acta e informe correspondientes

El Gerente General de Calidad y Ambiental de AVANCE S.R.L.: Depende


directamente del Director tiene la autoridad delegada para:

Manual de Gestión de la Calidad – Página 22


 Asegurar la implantación y mantenimiento del Sistema de Calidad y
Ambiente conforme a las normas de referencia UNE-EN-ISO 9001:2000
y UNE-EN-ISO 14001:2004, desarrollando y aplicando con la
colaboración de los responsables de cada área, los procedimientos
operativos adecuados.
 Garantizar a través del Sistema de Calidad establecido, que los productos
son entregados con la calidad requerida.
 Asegurar la implantación y mantenimiento del Sistema de Gestión
Ambiental, identificando la legislación aplicable y evaluando los aspectos
ambientales.
 Desarrollar y proponer a la Gerencia el Programa Ambiental.
 Definir y proponer los Objetivos de Calidad y Ambientales así como las
metas, los planes de emergencia ambientales y el plan de auditorías de
Calidad y de Ambiente.
 Establecer los criterios de calidad y aceptación en las distintas fases del
ciclo del producto.

Los directores de las otras funciones.

 Planifican y definen sus procesos para conseguir su producto con la


calidad requerida en orden a satisfacer las expectativas de sus clientes,
asegurándose de sus resultados y responsabilizándose de la calidad que
entregan.
 Acuerdan claramente los requisitos con sus proveedores internos o
externos.
 Editar los procedimientos operativos y las instrucciones de trabajo de
acuerdo con el Sistema de Calidad y Ambiente.
 Participan y se comprometen de forma activa en la mejora permanente
de la Calidad y Ambiente.
 Participan en las auditorías internas del Sistema de Calidad y Ambiente.

Las funciones básicas de las otras áreas operativas son las siguientes:

RESPONSABLE DE ADMINISTRACIÓN

 Registrar los hechos económicos de la Compañía y controlar la correcta


aplicación de los recursos financieros apoyando a la Dirección en el
Control de Gestión, y reparando la información contable y financiera.

RESPONSABLE DE RECURSOS HUMANOS

Manual de Gestión de la Calidad – Página 23


Asegurar la disponibilidad de los recursos humanos para facilitar los
objetivos de la Compañía.
 Elaborar y ejecutar Planes Anuales de Reclutamiento, Formación y
Promoción en función de las necesidades del Negocio.
RESPONSABLES DE PROYECTOS E INSTALACIONES

 Realizar los proyectos e instalaciones según los planes de negocio


establecidos y optimizar los plazos, coste y calidad de los mismos.
Garantizar la implantación del Sistema de Calidad y Ambiente en el área
de montaje y mantenimiento.

COMERCIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

 Relación con el cliente y atención a las reclamaciones que pudieran surgir


de la aplicación del servicio.

PLANIFICACIONES, COMPRAS Y ALMACÉN

 Elaborar y asegurar el cumplimiento del Plan de Aprovisionamientos,


almacenamiento y envío del producto al cliente.
 En el Anexo II se adjunta el organigrama de AVANCE S.R.L. en cuanto a
la Gestión de la Calidad.

6.3. Comunicación

En el presente apartado se detallan las disposiciones para asegurar la


comunicación entre los diferentes niveles y funciones de la organización
referente a los procesos del sistema de gestión y su efectividad. Dicha
comunicación consiste en:

 Información sobre el servicio.


 El tratamiento de consultas, contratos y pedidos, incluyendo las
modificaciones.
 La retroalimentación del cliente, incluyendo reclamaciones.
 Comunicación de la política, los objetivos y las metas, así como informar
sobre la evolución del comportamiento en calidad y medio ambiente de la
empresa a todo el personal.
 Decidir y responder a las preocupaciones del personal en cuestiones
relativas a la gestión en calidad y medio ambiente de la empresa.
 Comunicar los resultados de carácter general de las auditorías y
revisiones del sistema de gestión a todas las personas implicadas.

Manual de Gestión de la Calidad – Página 24


 Recibir y responder a las preocupaciones de todas las partes interesadas
externas (clientes, autoridades y Administraciones públicas, público en
general).
 Para asegurar dicha comunicación, se procede siguiendo la operativa
descrita en el Procedimiento DC2.05 “Comunicación interna y externa”.
6.4. Recursos humanos

AVANCE S.R.L tiene establecido, y mantiene al día, el procedimiento DC2.06


“Recursos humanos y Formación”, donde se describen los criterios y
responsabilidades asociados para asegurar que aquel personal que tenga
responsabilidades definidas en el sistema de gestión es competente basándose
en la educación aplicable, formación, sensibilización, habilidades prácticas y
experiencia.

6.5. Infraestructura

La Gerencia está comprometida en la implantación, mantenimiento y mejora del


sistema de gestión, por lo que identifica, proporciona y mantiene las
instalaciones necesarias para lograr la conformidad del servicio haciéndolo de
modo respetuoso con el medio ambiente incluyendo:

 Espacio de trabajo e instalaciones asociadas.


 Equipos, hardware y software.
 Servicios de apoyo.

6.6. Ambiente de trabajo

La Gerencia está comprometida en la implantación, mantenimiento y mejora del


sistema de gestión, por lo que se definen e implementan aquellos factores físicos
y humanos del entorno de trabajo necesarios para lograr la conformidad del
producto.

7.- REALIZACIÓN DEL SERVICIO

El objeto de este apartado es describir el modo en que AVANCE S.R.L.


gestiona sus procesos asociados a:

 La realización del servicio en el contexto de su sistema de gestión.


 El control de los aspectos ambientales significativos identificados,
conforme a su política, objetivos y metas.

Manual de Gestión de la Calidad – Página 25


 La identificación y respuesta a accidentes potenciales y situaciones de
emergencia, y para prevenir y reducir los impactos ambientales que
puedan estar asociados con ellos.

7.1. Planificación de la realización del servicio

AVANCE S.R.L, tiene identificados y planificados los procesos y subprocesos


que son necesarios para realizar el servicio requerido y aquellas actividades
que están asociadas con los aspectos ambientales significativos identificados,
así como sus secuencias e interacciones. En ese análisis se han identificado los
procesos principales:

PROCESOS
CLIENTE

CLIENTE
PROCESO PROCESO DE COMPRA PROCESO DE PROCESO DE
COMERCIAL Y SUBCONTRATACION INSTALACION FACTURACION

Manual de Gestión de la Calidad – Página 26


El diagrama de flujo que describe detalladamente cómo se gestiona el pedido
para la realización de una instalación de un puesto de servicio de Seguridad y
Vigilancia Privada es el siguiente:

INICIO

ESTUDIO DE
SEGURIDAD DEL
REALIZAR
SERVICIO ENVIAR ORDEN DE
PROYECTO
PEDIDO A
PROYECTOS
REVISIÓN
COTIZACION DEL
DEL SERVICIO PROYECTO

APROBACION ACTA DE
INSTALACIÓN

NO Si

FINAL VERIFICAIÓN
si
DE LA ¿Es todo
INSTALACIÓN correcto
?
EJECUCIÓN
DE LA
INSTALACIÓN

7.2. Procesos relacionados con los clientes

7.2.1. Determinación y revisión de los requisitos relacionados con el AVANCE


S.R.L. tiene establecido, y mantiene al día, el Procedimiento “Revisión del

Manual de Gestión de la Calidad – Página 27


Contrato”, DC2.07, en donde se describen los criterios y responsabilidades
asociados a la identificación y revisión de los requisitos de los clientes.

7.2.2. Comunicación con los clientes En el apartado 6.3. “Comunicaciones”, o en


los propios procedimientos de prestación del servicio se incluyen las
disposiciones para la comunicación con los clientes, relativas a:

a) Información sobre el producto;


b) Tratamiento de preguntas, contratos y pedidos, incluyendo las
modificaciones; y
c) La retroalimentación del cliente, incluyendo reclamaciones.

7.3. Diseño y desarrollo

Dadas las actividades desarrolladas por AVANCE S.R.L. para la prestación de


sus servicios, objeto del alcance del Sistema de Gestión, el diseño y desarrollo
se llevará a cabo por parte del departamento de proyectos.

7.4. Compras

7.4.1. Control de compras

AVANCE S.R.L. tiene establecido, y mantiene al día, el Procedimiento “Gestión


de las compras” DC2.08, donde se describen los criterios y responsabilidades
asociados a los procesos de compra.

7.5. Operaciones de producción y de servicio

7.5.1 Control de la prestación del servicio

Para cada proceso definido en AVANCE S.R.L, de acuerdo con el apdo.7.1.,


están identificados los subprocesos asociados así como las actividades y
operaciones detalladas a cada uno de ellos. En ellos se especifica:

a) la disponibilidad de especificaciones o instrucciones de trabajo claras y


comprensibles para aquellas actividades donde sean necesarias para alcanzar
la conformidad del servicio;
b) la utilización del equipo apropiado de producción, instalación y prestación de
servicio;
c) la disponibilidad y utilización de equipos apropiados de seguimiento y
medición;
d) la implantación de las actividades apropiadas de seguimiento y medición; y

Manual de Gestión de la Calidad – Página 28


e) la implantación de procesos definidos para la liberación, entrega y si es
aplicable, actividades posteriores a la entrega del producto y servicio.

7.5.2. Control operacional ambiental

Son controladas las operaciones y actividades asociadas con los aspectos


ambientales significativos de AVANCE S.R.L., así como las relacionadas con el
cumplimiento de la política, objetivos y metas.

El control incluye:

a) La existencia de procedimientos documentados para cubrir situaciones en las


que su ausencia podría llevar a desviaciones de la política, los objetivos y las
metas relacionados con el comportamiento ambiental.

b) Los criterios de ejecución de trabajo;

c) la existencia de procedimientos relativos a los aspectos ambientales


significativos identificables de los bienes y servicios adquiridos por AVANCE
S.R.L. Su comunicación a los proveedores y subcontratistas correspondientes.

d) El mantenimiento adecuado de los equipos para asegurar la capacidad


continuada del proceso.

7.5.3. Identificación y trazabilidad AVANCE S.R.L, identifica el producto a través


de las operaciones de servicio, utilizando para ello los métodos descritos en el
Procedimiento “Identificación y trazabilidad” DC2.09.
En el caso de que la trazabilidad constituya un requisito para el producto, los
criterios y responsabilidades asociados a la identificación única del mismo y su
correspondiente registro, quedarán recogidos en los Planes de Calidad
correspondientes, cuando sean necesarios.

7.5.4. Propiedades del cliente

Dado que AVANCE S.R.L, para la prestación de sus servicios necesita


desarrollar parte de su actividad sobre propiedades de sus clientes (elementos
a reparar) la organización sigue lo descrito en el DC2.10 “Propiedad del cliente”
para la verificación, protección y mantenimiento de los mismos, de manera que

Manual de Gestión de la Calidad – Página 29


se evite dañar los bienes de los clientes mientras estén bajo su custodia o estén
siendo utilizados por la organización.
Asimismo, ante una situación en la que un bien propiedad del cliente haya
podido resultar perdido, dañado o inadecuado para su uso, dicha incidencia
quedará registrada y será comunicada al cliente.

7.5.5. Preservación del producto

AVANCE S.R.L, asegura que durante el proceso interno y la entrega final de


los productos, se mantiene la conformidad con los requisitos del mismo
asociados a la identificación, embalaje, almacenamiento, protección y
manipulación de los materiales y equipos.

7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medición

Para asegurar el buen funcionamiento de los equipos usados en el seguimiento


y medición de los productos se seguirá el Procedimiento DC2.11, “Control de
los equipos de medición y seguimiento”.

7.7. Planes de emergencia

AVANCE S.R.L., elabora y mantiene al día Planes de Emergencia que indican la


forma de actuar en caso de accidente.
Las actuaciones a seguir en caso de accidente y situaciones de emergencia se
indican en el documento DC2.12, “Planes de emergencia y evacuación”.

8.- MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

El objeto de este apartado es describir el modo en que AVANCE S.R.L,


gestiona sus procesos asociados a las medidas y evaluaciones del servicio, la
capacidad de los procesos, la satisfacción de los clientes, el comportamiento
ambiental de la organización y, en definitiva, cualquier otro elemento que
pudieran requerir las partes interesadas en el contexto de su sistema de gestión.

8.1. Planificación

AVANCE S.R.L. tiene definidas, planificadas a través del presente manual y los
correspondientes procedimientos e implantadas las actividades de seguimiento,
medición, análisis y mejora necesarias para demostrar la conformidad del
producto reparado, asegurarse la conformidad del sistema de gestión y la
consecución de la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión.

Manual de Gestión de la Calidad – Página 30


8.2. Seguimiento y medición

8.2.1. Satisfacción del cliente

AVANCE S.R.L, tiene establecido, y mantiene al día, el Procedimiento DC2.13


“Satisfacción del cliente” en donde se describen los criterios y responsabilidades
asociados a los procesos de obtención, utilización y seguimiento de la
información sobre la satisfacción del cliente.

8.2.2. Auditoría interna

AVANCE S.R.L, tiene establecido, y mantiene al día, el procedimiento DC2.14


“Auditorías internas”, en donde se describen los criterios y responsabilidades
asociados al alcance de la auditoría, la frecuencia y metodología, así como las
responsabilidades y requisitos para realizar las auditorías, asegurar su
independencia, registrar los resultados e informar de los mismos a la Dirección,
quien adopta las acciones correctivas oportunas en base a las deficiencias
encontradas. Las actividades de seguimiento en este caso incluyen la
verificación de la implantación de las acciones correctivas, así como el informar
de los resultados de la verificación.
El proceso de auditoría, incluyendo la planificación, está basado en el estado
e importancia de las actividades y áreas a auditar, y en los resultados de las
auditorías previas y es llevado a cabo por personal diferente de aquel que realiza
el trabajo que se audita.

8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos y del comportamiento


ambiental

En los procedimientos operativos correspondientes, están referenciados los


criterios y responsabilidades asociados a los procesos necesarios para
satisfacer los requisitos de los clientes.
AVANCE S.R.L, tiene establecido, y mantiene al día, el Procedimiento DC2.15
“Mejora continua” en donde se describen los criterios y responsabilidades
asociados al seguimiento y medición de los procesos para asegurar su eficacia.

8.2.4. Seguimiento y medición del servicio

AVANCE S.R.L, tiene establecido, y mantiene al día los documentos DC2.16


“Seguimiento y medición” y DC2. 177 “Prestación del servicio de montaje y
mantenimiento para el control del servicio”, en donde se describen los criterios y
responsabilidades asociados a los métodos apropiados para medir y hacer un
seguimiento de las características del servicio, para verificar que se cumplen
los requisitos para el servicio en las etapas adecuadas de realización del mismo.

Manual de Gestión de la Calidad – Página 31


En dichos documentos se especifica el modo de registrar las evidencias de la
implantación del seguimiento y medición, y la conformidad con los criterios de
aceptación utilizados.
8.3. Control del producto No Conforme, No conformidades y Gestión de los
Residuos
A través del procedimiento DC2.18 “Control de las no conformidades”, AVANCE
S.R.L., asegura que el producto que no es conforme con los requisitos, es
identificado y controlado para prevenir una utilización o entrega no intencionada,
e identifica y controla las no conformidades para reducir cualquier impacto
ambiental adverso producido.
Los residuos generados durante los procesos de instalación y mantenimiento
son gestionados de acuerdo con el Procedimiento DC2.19 “Gestión y tratamiento
de los residuos”.

8.4. Análisis de datos

AVANCE S.R.L, tiene establecidos, y mantiene al día, mecanismos para


determinar, recopilar y analizar los datos apropiados con el fin de determinar
la adecuación y eficiencia del sistema de gestión de la calidad y para identificar
dónde pueden realizarse mejoras.
Para ello, como se ha descrito en los apartados anteriores del presente Manual,
AVANCE S.R.L., hace seguimiento de:
¾ La conformidad con los requisitos del producto.
¾ Satisfacción de los clientes.
¾ Características de los procesos, productos y sus tendencias, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo las acciones preventivas.
¾ Los proveedores.
Los datos referentes a estas actividades de seguimiento son tratados en la
Revisión por la Dirección, quedando constancia en el acta de dicha revisión.

8.5. Mejora

8.5.1. Mejora continua

AVANCE S.R.L, está comprometida con la mejora continua del sistema de


gestión. Para ello tiene establecido, y mantiene al día, el Procedimiento DC2.20
“Objetivos, metas y elaboración del programa de gestión”, en donde se describe
la utilización de la política de gestión, objetivos, resultados de las auditorías
internas, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas, y la revisión por
la Dirección para facilitar la mejora continua.

8.5.2. Acción correctiva y preventiva

Manual de Gestión de la Calidad – Página 32


Con el fin de establecer un proceso para reducir o eliminar las causas de no
conformidad al objeto de prevenir su reaparición, AVANCE S.R.L, tiene
establecido, y mantiene al día el Procedimiento DC2.21, “Acciones correctoras y
preventivas”, en donde se definen los criterios y responsabilidades asociados a:
a) la identificación de las no conformidades, reales o potenciales (incluyendo
las reclamaciones de los clientes y partes interesadas);
b) la determinación de las causas de no conformidad;
c) la evaluación de la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no
conformidades no vuelven a aparecer;
d) la implantación de cualquier acción que se considere necesaria para asegurar
que las no conformidades no vuelven a aparecer;
e) el registro de los resultados de las acciones adoptadas; y
f) la revisión de que la acción correctiva/preventiva adoptada es eficaz.

9.- REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

AVANCE S.R.L, realiza revisiones de su sistema de gestión por la Dirección para


asegurar su continua consistencia, adecuación y eficiencia. La revisión
efectuada evalúa la necesidad de realizar cambios en el sistema de gestión de
la organización, incluyendo la política, objetivos y otros elementos del sistema
de gestión a la vista de los resultados de la auditoría del sistema, las
circunstancias cambiantes y el compromiso mejora continua.
Las reuniones de revisión del sistema se realizan semestralmente y cuando las
circunstancias así lo aconsejen. A dichas reuniones asistirán el/los
representante/s de la Dirección y los directores de los departamentos, cada uno
de los asistentes aportará los datos a tener en cuenta como información de
entrada que están bajo su responsabilidad, definidos en los distintos
documentos del sistema (procedimientos, lista de indicadores, planes, etc.).

9.1.1. Información de entrada para la revisión

Estas revisiones incluyen, como información de entrada, el funcionamiento


actual y las oportunidades de mejora asociadas a:
 Resultados de auditoría tanto de calidad como ambientales.
 Realimentación de los clientes.
 Quejas o preocupaciones ambientales de las partes interesadas.
 Funcionamiento de los procesos y análisis de conformidad del producto.
 Situación de las acciones correctivas/preventivas.
 Seguimiento de las acciones derivadas de las revisiones por la Dirección
anteriores.
 Circunstancias cambiantes que podrían afectar al sistema de gestión,
por ejemplo, nuevas tecnologías, exigencias de calidad, estrategias de
mercado, condiciones legales, sociales o ambientales.

Manual de Gestión de la Calidad – Página 33


9.1.2. Resultados de la revisión

Como consecuencia de esta revisión se establecen las acciones asociadas a:


 Mejora del sistema de gestión y sus procesos y del comportamiento
ambiental.
 Mejora del producto/servicio en relación con los requisitos del cliente.
 Necesidades de recursos.
Todas estas acciones se registran en el acta de reunión y se establece además
el Programa de Gestión, que incluye los objetivos y metas para el siguiente
ciclo de mejora tal y como se indica en el apartado 5.2 del Manual de la Calidad.
El acta constituye Registro de Gestión, siendo identificado por el título y la fecha
de realización y archivado por el Responsable de Gestión.

10. ANEXOS

Manual de Gestión de la Calidad – Página 34


ANEXO I

Manual de Gestión de la Calidad – Página 35


NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
La relación de Normas y Procedimientos

Manual de Gestión de la Calidad – Página 36