SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
PROYECTO FORMATIVO

1. Información básica del proyecto

Cód. Proyecto SOFIA: Cód. Programa 122121 Versión del Programa: 2

CENTRO INTERNACIONAL DE PRODUCCIÓN

1.1 Centro de Formación: LIMPIA - LOPE 1.2 Regional: NARIÑO

1.3 Nombre del proyecto: DISEÑO DE UNA PROPUESTA PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE DENTRO DE LAS EMPRESAS

1.4 Programa de Formación al

ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
que da respuesta:
1.5 Tiempo estimado de
ejecución del proyecto 12
(meses):
1.6 Empresas o instituciones
que participan en su
formulación o financiación: (si SENA - INSTITUCION EDUCATIVA FRANCISCO JOSE DE CALDAS.
Existe)
1.7 Palabras claves de
PRODUCTO, EMPRESA, CLIENTE, MERCADEO, ADMINISTRACIÓN, CONTABILIDAD
búsqueda :

1.9.1 Número de resultados de aprendizaje

1.9 Número específicos que se alcanzan con el proyecto:
de
1.8 Número total de resultados
1.9.2 Número de resultados de aprendizaje
resultados de aprendizaje del 42 de
transversales que se alcanzan con el proyecto
programa de formación: aprendizaje
por tipo de
competencia 1.9.3 Número de resultados de aprendizaje
básicos que se alcanzan con el proyecto:

2. Estructura del Proyecto

2.1 Planteamiento del problema o necesidad que se pretende solucionar
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PROYECTO FORMATIVO

Las Instituciones Educativas, desde hace algunos años, han venido apoyando la formación técnica en asistencia Administrativa para la comunidad educativa p
Articulación SENA con la Educación Media. La orientación práctica de los aprendices se ha enfocado hacia el desarrollo de todas las competencias para que se
donde desarrollen su práctica. Paralelo a esto se pretende desarrollar un diagnostico empresarial para investigar como las empresas prestan el servicio al client
una propuesta que influya en el desarrollo empresarial en nuestra comunidad. Para brindar al sector productivo Terciario o de Servicios, la posibilidad de inc
calidades laborales y profesionales que contribuyan al desarrollo económico, social y tecnológico del municipio de Pasto, así mismo ofrecer a los aprendices form
la información y la comunicación apoyadas en Internet como canal para obtener y compartir información en la atención y servicio a los clientes, las relacionada
información, la realización de operaciones contables. Sin embargo, las grandes dificultades que se han presentado en los últimos años han estado relacionadas
empresas y bajo perfil profesional.

2.2 Justificación del proyecto

El fortalecimiento de las actividades en el área empresarial, atención al cliente, manejo eficiente de las TICS, entre otras, busca que los aprendices d
ADMINISTRATIVA, encuentren una manera eficiente y eficaz de desempeñarse en una empresa, aplicando todos los conocimientos y técnicas adquiridas durante el
garanticen calidad, producción, rentabilidad y buena atención en el sector empresarial el Municipio de Pasto. Con el acompañamiento del SENA a la INSTITUCI
JOSE DE CALDAS, se ofrece el programa con todos los elementos de formación profesional, sociales, tecnológicos y culturales, metodologías de aprendiz
tecnologías de última generación, estructurado sobre métodos más que contenidos, lo que potencia la formación de ciudadanos librepensadores, con cap
emprendedores, que lo acreditan y lo hacen pertinente y coherente con su misión, innovando permanentemente de acuerdo con las tendencias y cambios tecnoló
sector empresarial y de los trabajadores, impactando positivamente la productividad, la competitividad, la equidad y el desarrollo del País. Por lo que se requier
calificado, con espíritu emprendedor y con sentido de liderazgo en la región. INSTITUCION EDUCATIVA FRANCISCO JOSE DE CALDAS del Municipio de Pasto, está
esta formación a través de la Articulación del SENA, como también que los aprendices manejen eficientemente las actividades de Asistencia Administrativa dent
que es viable que en el Municipio de Pasto se fortalezca el sector empresarial.

2.3 Objetivo general

Identificar y proponer mejoras en los procesos administrativos relacionados con el servicios al cliente.

2.4 Objetivos específicos:

1. Elaborar diagnósticos de las áreas específicas de la organización con énfasis en la atención al cliente.
2. Realizar planes de mejora para los diferentes procesos administrativos , aplicando las normas y procedimientos requeridos.
3. Ejecutar planes de mejoramiento de los procesos administrativos (atención al cliente y gestión documental) de acuerdo a la normatividad vigente.
4. Evaluar cada una de las actividades aplicadas al mejoramiento de los procesos de la organización.

2.5 Alcance
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PROYECTO FORMATIVO

2.5.1 Beneficiarios del

Aprendices de la institución, docentes, Sena y en general toda la comunidad educativa.
proyecto

Mejorara la competitividad y desempeño de las pequeñas empresas, contribuyendo al desarrollo del munic
Social:

(1) mejoramiento de la economía en la región. (2) mayor producción y rentabilidad (3) generación de ing
Económico: participación en el sector empresarial a través e proyectos o planes de negocio
2.5.2 Impacto
Genera conciencia en las personas en la optimización de los recursos a través de la utilización adecuada d
Ambiental: de su entorno.

(1) Desarrollo de tecnologías apropiadas para la ejecución del proyecto (2) Innovación de los procesos adm
Tecnológico: y manejo eficiente de las TIC´S.

2.5.3 Restricciones o riesgos asociados y alternativas de solución:

_ Falta de recursos humanos, físicos y tecnologicos para el desarrollo de las actividades y estrategias planteadas en el proyecto.
_ Falta de capacitación del personal para el proceso y manejo de producción documental, por desconocimiento en la aplicación de la NTC.

2.5.4. Productos o resultados del proyecto:

1. Informe sobre la ejecución de los procedimientos de acuerdo a la unidad administrativa, aplicando las normas técnicas y la legislación vigente, trabajando colab
2. Elaboración de informes contables teniendo en cuenta la normatividad vigente, aplicando estudio de casos.
3. Informe en el cual se identificó el grado de satisfacción y atención del cliente
4. Apropiación de los procesos comunicativos eficaces y asertivos dentro de criterios de racionalidad que posibiliten el establecimiento de acuerdos, la
conocimiento y la resolución de problemas de carácter productivo y social utilizados.

2.6 Innovación/Gestión Tecnológica

El proyecto resuelve una necesidad del sector productivo?
El proyecto mejora el proceso/producto/servicio existente?
El proyecto involucra el uso de nuevas técnicas y tecnologías de proceso?
Los productos finales son susceptibles a protección industrial y/o derechos de autor?
Los productos obtenidos en el proyecto pueden ser posicionados en el mercado?
2.7 Valoración Productiva
Con el desarrollo del proyecto se puede satisfacer la necesidad de un cliente potencial?
Viabilidad de proyecto para plan de negocio?
3. PLANEACION DEL PROYECTO
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3.3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE

3.4. RESULTADOS DE APREN
COMPONENTE TECNICO (a partir del programa
3.1 FASES DEL PROYECTO 3.2 ACTIVIDADES DEL PROYECTO: SOCIAL
de formación)
Código Denominación Código

24020150013

Generar un estímulo para guiar a los 24020150010

aprendices en su proceso formativo..
ANALISIS

24020150011

• Aplicar TIC en el proceso de

24020150012
formación.

• Establecer planes de acción con

24020150014
aprendices según parámetros SENA

• Elaborar proyecto de vida del

24020150004
Aprendiz
PLANEACIÓN
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PROYECTO FORMATIVO

PLANEACIÓN

• Conformar Grupos de Trabajo

24020150003
colaborativo

Identificar las funciones,

procedimientos, ubicación orgánico-
21060100101
funcional y dependencias asociadas a
la unidad administrativa, dentro de la
organización y su entorno.

Redactar documentos
organizacionales teniendo en cuenta
el asunto, el tipo, las funciones de la
unidad administrativa; aplicando las
21060100102 24020150104
normas gramaticales, de semántica y
de sintaxis, las normas técnicas
colombianas vigentes para la
elaboración y presentación y las
normas de gestión de la calidad.

Identificación de las características

del servicio
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Identificación de las características

del servicio

Digitar textos utilizando la

tecnología disponible, aplicando las
técnicas de digitación y el desarrollo
21060100103 de habilidades y destrezas para el 24020150103
logro de la velocidad y la precisión de
acuerdo con los requerimientos y las
normas de seguridad y salud
ocupacional.

RAE 4
Transcribir documentos
organizacionales utilizando la
tecnología disponible, aplicando las
21060100104 técnicas de digitación, las normas 24020150101
técnicas colombianas vigentes para
su presentación, las de la
organización, las de gestión
documental y de la calidad.

Elaborar los documentos comerciales,

28020105801 contables y títulos valores teniendo 24020150102
en cuenta normas contables y
comerciales.

Contabilizar las operaciones de la

empresa, teniendo en cuenta normas
28020105802
contables, comerciales, tributarias y
laborales, de acuerdo con el Plan
Desarrollo e implementación de las Único de Cuentas del sector.
actividades del servicio
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Desarrollo e implementación de las
actividades del servicio

Generar los reportes necesarios para

verificar que el registro de las
operaciones contables esté acorde
28020105803
con los respectivos soportes, teniendo
en cuenta la normatividad vigente y
los principios de contabilidad
generalmente aceptados.

Proporcionar atención y servicio al

cliente personal y a través de los
medios tecnológicos y los aplicativos
21060101001 24020150106
disponibles, teniendo en cuenta la
comunicación empresarial, los
estándares de calidad y las políticas
de la Organización
Elaboración de un protocolo del
servicio

EJECUCIÓN
Utilizar los aplicativos (Software y
Hardware) y sus características para
21060101002 24020150105
la satisfacción de los clientes y el
mejoramiento continuo de acuerdo
con las políticas de la Organización.

RAE 10
Recibir los documentos de acuerdo
21060100801 24020150008
con las políticas organizacionales y la
legislación vigente.
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Despachar los documentos

generados en la unidad
administrativa, teniendo en cuenta las
21060100804 normas gramaticales y de sintaxis, las 24020150007
normas técnicas colombianas para la
elaboración y presentación de los
documentos, las normas internas y la
legislación vigente.
Implementación y direccionamiento
de estrategias

Operar los recursos tecnológicos

requeridos para el recibo, el despacho
21060100802
y la organización de los documentos,
de acuerdo con las políticas
institucionales.

Preservar los documentos (soporte

físico o digital) para el suministro de
21060100805 24020150009
información de acuerdo con las
normas, las técnicas, la tecnología
disponible y la legislación vigente.

Identificar las necesidades de

información de la unidad
21060101101
administrativa, aplicando la
metodología y normas vigentes de la
organización.

Recopilar la información, de acuerdo

21060101102
Fortalecer la información para con el instrumento diseñado por la
proceso administrativo de la empresa organización.
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Fortalecer la información para
proceso administrativo de la empresa

Tabular la información recolectada, de

21060101103
acuerdo con técnicas para el
procesamiento de datos.

Presentar los resultados de la

21060101104
información tabulada, de acuerdo con
las políticas de la organización.

Realizar eventos en la Unidad

Administrativa teniendo en cuenta el
21060100201 tipo de evento, la conformación de 24020150107
comités, la coordinación de las
diferentes actividades, y las políticas
institucionales.

Diseñar cronograma de actividades.

Aplicar el proceso administrativo al
desarrollo del evento, de acuerdo con
21060100202
el propósito, objetivo, plan, protocolo,
los medios de divulgación y las
políticas de la organización.

Divulgar el evento teniendo en cuenta

21060100203
el medio, el protocolo y las normas de
la organización.
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24020150005

Aplicar en la resolución de problemas

reales del sector productivo, los
• Realizar practica en empresas de la conocimientos, habilidades y 24020150001
EVALUACIÓN 266527
región. destrezas pertinentes a las
competencias del programa de
formación asumiendo estrategias y
metodologías de autogestión
24020150002

24020150006

3.5 Organización del proyecto

3.5.1 No. Instructores 3.5.2 No. Aprendices sugeridos para participar
1
requeridos en el proyecto
3.6 Descripción del ambiente de aprendizaje requerido
El ambiente de aprendizaje tendrá como herramientas fundamentales modernos equipos y recursos técncologicos que faciliten el desarrollo de las competencias. E
impresora, computadores, video beam, acceso a internet, correo electrónico.

3.7 RECURSOS ESTIMADOS

Materiales de formación
devolutivos: Materiales de formación (consumibles)
(Equipos/Herramientas)

DURACIÓN
ACTIVIDADES DEL PROYECTO
(Horas)
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DURACIÓN
ACTIVIDADES DEL PROYECTO
(Horas)

Descripción Cantidad Descripción Cantidad

Generar un estímulo para guiar a

• Computador 22
los aprendices en su proceso 15
• Videobeam 1
formativo..

Aplicar TIC en el proceso de • Computador • 22

15
formación. Video Bean 1

Establecer planes de acción con

• Computador • 22
aprendices según parámetros 15
Video Bean 1
SENA

Elaborar proyecto de vida del • Computador • 22

10
aprendiz Video Bean 1

Conformar Grupos de Trabajo • Computador • 22

5
colaborativo Video Bean 1
• Computador
Identificación de las 22
280 Papelería en general
características del servicio 1
• Internet
• Computador
Desarrollo e implementación de 22
120
las actividades del servicio 1
• Internet
• Computador
Elaboración de un protocolo del 22
120
servicio 1
• Internet
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Papelería en general para

Implementación
direccionamiento de estrategias
Administración Documental, Memoria
• Computador
y 22 Usb, sellos radicador, fechador,
120
1 almohadillas para sellos, carpetas,
• Internet
ganchos legajadores, ganchos clips,
marbetes, papel bond.

Fortalecer la información para • Computador

22
proceso administrativo de la 120
1
empresa • Internet

• Computador Papelería en general para

Diseñar cronograma de 22
120 • Videobeam Administración Documental,
actividades. 1
• Internet
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PROYECTO FORMATIVO

Realizar practica en empresas de

880
la región.

3.7.1 DETALLE DE LOS RECURSOS ESTIMADOS

VALOR TOTAL
HERRAMIENTAS (Materiales de UNIDAD DE CODIGO (por grupo de
CANTIDAD VALOR UNITARIO
formación devolutivos) MEDIDA ORIONS 30
aprendices)
COMPUTADORES PC 22 1200000 $ 26,400,000
$0
$0
$0
TOTAL $ 26,400,000

EQUIPOS (Materiales de UNIDAD DE

CANTIDAD VALOR UNITARIO VALOR TOTAL FUENTE REC
formación devolutivos) MEDIDA
Televisor UNIDAD DE MEDIDA 1 1800000 $ 1,800,000 INVENTAR
VIDEO BEAN 1 1500000 $ 1,500,000
$0
$0
TOTAL $ 3,300,000

UNIDAD DE
MATERIALES (consumibles) CANTIDAD VALOR UNITARIO VALOR TOTAL FUENTE REC
MEDIDA
HOJAS TAMAÑO CARTA RESMA 15 7000 $ 105,000
CARPETAS UNIDAD 27 1500 $ 40,500
MARCADORES UNIDAD 8 2000 $ 16,000
VALOR $ 161,500

4.RUBROS PRESUPUESTALES

VALOR RUBRO PRESUPUESTAL POR EL QUE SE FINANCIARÍA EL PROY

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Equipos $ 29,700,000
Herramientas
Talento Humano $ 21,193,333 CONTRATACION INSTRUCTORES
Materiales de Formación $ 161,500 MATERIALES PARA FORMACION PROFESIONAL
TOTAL $ 51,054,833

5. EQUIPO QUE PARTICIPÓ EN LA FORMULACIÓN DEL PROYECTO

NOMBRE
NOMBRE DOC IDENTIDAD ESPECIALIDAD
CENTRO
OSCAR IVAN CALDERON CHAVES 1,085,265,386 Administrador de Empresas CIPL LOPE
al Versión: 02

Código: GFPI-F-016

Fichas asociadas 1883029

NARIÑO

EMPRESAS

20

22

0
 al Versión: 02

Código: GFPI-F-016

para la comunidad educativa por medio del programa de

s las competencias para que sean aplicadas a la empresa
sas prestan el servicio al cliente, de esta manera elaborar
Servicios, la posibilidad de incorporar personal con altas
mo ofrecer a los aprendices formación en las tecnologías de
io a los clientes, las relacionadas con el procesamiento de
s años han estado relacionadas con el desempleo, falta de

s, busca que los aprendices del técnico en ASISTENCIA

y técnicas adquiridas durante el proceso de formación; que
miento del SENA a la INSTITUCION EDUCATIVA FRANCISCO
les, metodologías de aprendizaje innovadoras, acceso a
anos librepensadores, con capacidad crítica, solidarios y
as tendencias y cambios tecnológicos y las necesidades del
o del País. Por lo que se requiere la formación de personal
DAS del Municipio de Pasto, están en capacidad de brindar
e Asistencia Administrativa dentro de una organización; ya

matividad vigente.
al Versión: 02

Código: GFPI-F-016

buyendo al desarrollo del municipio de PASTO.

ntabilidad (3) generación de ingresos (4) gran magnitud y

ocio

vés de la utilización adecuada de los insumos y el cuidado

Innovación de los procesos administrativos. (3) Aplicación

a NTC.

ación vigente, trabajando colaborativamente.

tablecimiento de acuerdos, la construcción colectiva del

SI
SI
SI
NO
SI

SI
NO
al Versión: 02

Código: GFPI-F-016

3.4. RESULTADOS DE APRENDIZAJE COMPONENTE

SOCIAL

Denominación

Identificar las oportunidades que el SENA

ofrece en el marco de la formación
profesional de acuerdo con el contexto
nacional e internacional

Reconocer el rol de los participantes en el

proceso formativo, el papel de los ambientes
de aprendizaje y la metodología de
formación, de acuerdo con la dinámica
organizacional del SENA

Asumir los deberes y derechos con base en

las leyes y la normativa institucional en el
marco de su proyecto de vida.

Gestionar la información de acuerdo con los

procedimientos establecidos y con las
tecnologías de la información y la
comunicación disponibles.
Concertar alternativas y acciones de
formación para el desarrollo de las
competencias del programa formación, con
base en la política institucional

Redimensionar permanentemente su
proyecto de vida de acuerdo con las
circunstancias del contexto y con visión
prospectiva.
al Versión: 02

Código: GFPI-F-016

Generar procesos autónomos y de trabajo

colaborativo permanentes, fortaleciendo el
equilibrio de los componentes racionales y
emocionales orientados hacia el desarrollo
humano integral

Encontrar información específica y predecible

en escritos sencillos y cotidianos
al Versión: 02

Código: GFPI-F-016

Leer textos muy breves y sencillos en inglés

general y técnico

Comprender frases y vocabulario habitual

sobre temas de interés personal y temas
técnicos.

Comprender la idea principal en avisos y

mensajes breves, claros y sencillos en inglés
técnico
al Versión: 02

Código: GFPI-F-016

Comunicarse en tareas sencillas y habituales

que requieren un intercambio simple y directo
de información cotidiana y técnica

Encontrar vocabulario y expresiones de inglés

técnico en anuncios, folletos, páginas web,
etc.

Aplicar técnicas de cultura física para el

mejoramiento de su expresión corporal,
desempeño laboral según la naturaleza y
complejidad del área ocupacional.
al Versión: 02

Código: GFPI-F-016

Generar hábitos saludables en su estilo de

vida para garantizar la prevención de riesgos
ocupacionales de acuerdo con el diagnóstico
de su condición física individual y la
naturaleza y complejidad de su desempeño
laboral.

Desarrollar permanentemente las habilidades

psicomotrices y de pensamiento en la
ejecución de los procesos de aprendizaje.
al Versión: 02

Código: GFPI-F-016

Realizar intercambios sociales y prácticos

muy breves, con un vocabulario suficiente
para hacer una exposición o mantener una
conversación sencilla sobre temas técnicos.
al Versión: 02

Código: GFPI-F-016

Desarrollar procesos comunicativos eficaces y

asertivos dentro de criterios de racionalidad
que posibiliten la convivencia, el
establecimiento de acuerdos, la construcción
colectiva del conocimiento y la resolución de
problemas de carácter productivo y social.

Interactuar en los contextos productivos y

sociales en función de los principios y valores
universales.

Asumir actitudes críticas, argumentativas y

propositivas en función de la resolución de
problemas de carácter productivo y social.

Asumir responsablemente los criterios de

preservación y conservación del medio
ambiente y de desarrollo sostenible, en el
ejercicio de su desempeño laboral y social.

22

esarrollo de las competencias. Es importante contar con

AMBIENTES
DE
Talento Humano (Instructor
APRENDIZAJE
TIPIFICADOS
al Versión: 02

Código: GFPI-F-016
ESCENARIO
(Aula,
Laboratorio,
taller, unidad
porductiva) y
y elementos
Especialidad Cantidad y condiciones
de seguridad
industrial,
salud
ocupacional
y medio
ambiente

Aula de la
Psicologo 1
institución

Aula de la
Psicologo 1
institución

Aula de la
Psicologo 1
institución

Aula de la
Psicologo 1
institución

Aula de la
Psicologo 1
institución

Administrador de Aula de la
1
empresas institución

Administrador de Aula de la
1
empresas institución

Administrador de Aula de la
1
empresas institución
al Versión: 02

Código: GFPI-F-016

Administrador de Aula de la
1
empresas institución

Administrador de Aula de la
1
empresas institución

Administrador de Aula de la
1
empresas institución
al Versión: 02

Código: GFPI-F-016

Empresa 1

FUENTE RECURSO

INVENTARIO

FUENTE RECURSO

INVENTARIO

FUENTE RECURSO

QUE SE FINANCIARÍA EL PROYECTO

al Versión: 02

Código: GFPI-F-016

N INSTRUCTORES
RMACION PROFESIONAL

REGIONAL

REGIONAL NARIÑO