8 Herramientas Ticketing Open Source Helpdesks

3/4/2019 Calidad y Tecnología: 8 Herramientas de Ticketing Open Source (totalmente gratuitas) para gestionar Helpdesks y Servicios
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miércoles, 19 de noviembre de 2014 Contactar
8 Herramientas de Ticketing Open Source (totalmente gratuitas)

para gestionar Helpdesks y Servicios
[Actualizado Diciembre 2016]
Recibir actualizaciones por eMail
La gestión de incidencias y peticiones de servicios (el "ticketing")
es una de las áreas mejor cubiertas por el software Open Email address... Submit
Source en cualquiera de sus modalidades (Sofware Abierto,
Software Libre, servicios a través de Cloud, etc).
Si gestionas un Departamento de IT, un Data Center, un Centro de Entradas populares

Llamadas o cualquier otro servicio en el que sea necesario atender
9 de las empresas que mejor han
con cierta frecuencia peticiones o resolver incidencias, recurrir a
gestionado el conocimiento
este tipo de aplicaciones puede ser una buena solución. No sólo
por la inversión requerida (normalmente, poco más que un servidor 8 Herramientas de Ticketing Open
de medianas prestaciones) sino por la completa funcionalidad que Source (totalmente gratuitas) para
ofrecen (ver "Cómo elegir una herramienta Open Source") gestionar Helpdesks y Servicios
Os dejo una lista de las que, en mi opinión, son las mejores opciones: 19 herramientas de Software Libre
(gratuitas) para gestionar proyectos
RT (Request Tracker) Cuatro indicadores tan sencillos como

fundamentales para controlar la
Es quizás el sistema de Gestión de Tickets Open Source con más entrega de proyectos
penetración en el mercado. Con licencia GNU, ha sido desarrollado sobre
Los grandes de la Calidad y sus
Perl y sólo requiere de un servidor Apache (Linux, MAC OS o Windows) y
mejores libros
una base de datos como MySql, Postgre Sql, Oracle o SQLite. La solución
software completa eta puede, por tanto, instalarse sin coste alguno Cuatro Indicadores clave para valorar
(Linux+Apache+MySql, por ejemplo). la relación con tus Clientes
Como todas las herramientas de su categoría, ofrece un interfaz Web tanto Los 20 mejores programadores de la
para los usuarios como para los operadores del servicio aunque, si por algo historia
destaca RT, es por su magnifica integración con el eMail. En realidad, en
muchas instalaciones la interacción con los usuarios se realiza casi
Internet of the Smart Things
exclusivamente a través de este canal. Los correos electrónicos se convierten automáticamente en tickets y las
Verificación y Validación de las
respuestas llegan a los clientes de igual manera. Sólo los operadores trabajan sobre la interfaz Web. Entregas
En su última versión (la 4.2) se han realizado importantes mejoras sobre el interfaz de usuario, el aspecto visual de las Aplicación de las 8 Disciplinas en la
notificaciones y el charting (la capacidad para agrupar tickets en diferentes niveles y extraer de ellos información). gestión de Quejas y Reclamaciones
Aunque RT no dispone de una App para dispositivos móviles, su interfaz está diseñado para adaptarse a las
características específicas de móviles iPhone o Android. En cualquier caso, no supone un gran problema pues,
como hemos dicho, todo el sistema suele gestionarse a través del correo electrónico.
RT dispone también de módulos de reporting, cuadros de mando y "time tracking" para facilitar la gestión de SLA
(Service Level Agreements). Todos ellos cumplen su función pero no son el punto fuerte de esta excelente
herramienta.
OTRS: Open Ticket Request System
OTRS se ofrece bajo licencia GNU (AGPL) por lo que, en su

versión más básica, puede instalarse de forma totalmente
gratuita.
Requiere Apache y una Base de Datos MySql, PostGreSql,

DB2, Oracle o MS Sql Server. En este sentido, es una de las
herramientas más versátiles.
Ofrece una interfaz Web y también una buena integración con el correo electrónico. Dispone también de una FAQ
integrada lo que permite incluir referencias a las soluciones más comunes en los tickets. También existe un App para
iPhone y destaca la posibilidad de integrarla con sistemas CTI (Computer Telephone Integration) lo que facilita
su implantación en Call Centers.
También ofrece facilidades para Time Tracking, Calendarios, Workflows, gestión de SLAs, gestión de
problemas y Catálogo de Servicios y dispone de un buen sistema de reporting y un pequeño módulo para la
gestión de encuestas a clientes.
Por poner algún "pero", comentar que aunque OTRS nació en la comunidad Open Source, desde 2003 está
gestionada por una empresa. Por tanto, no dispone, en la actualidad de una comunidad de desarrolladores tras ella
aunque, a cambio, se puede contratar el soporte de la empresa (con un coste, claro).
osTicket
https://www.calidadytecnologia.com/2014/11/herramientas-ticketing-open-source.html 1/19
Es otra herramienta Open Source completamente gratuita. Como casi todas
soporta el registro de tickets desde una página Web o a través del correo
electrónico, se puede configurar los formularios de entradas (visualmente,
añadir campos).
Una funcionalidad interesante es la posibilidad de crear filtros para enviar,

de forma automática, tickets que cumplan ciertas condiciones a los diferentes departamentos de soporte. Además,
dispone de un sistema de bloqueo de tickets para impedir que dos agentes los atiendan de forma simultánea y
permite la asignación y transferencia de las peticiones.
Aunque algo básicos, también dispone de sistemas de reporting, control de SLAs y generación de cuadros de mando.
La herramienta es gratuita aunque es posible contratar servicios para instalarse, formar a los operadores, personalizar
la herramienta o alojar los servidores.
GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informático)
Esta herramienta ha sido desarrollado para gestionar inventarios (normalmente

equipos informáticos y software, licencias, etc) así que entra dentro de la
categoría de los IRM (Information Resource Manager). Las aplicaciones
parten, en consecuencia, de los diferentes activos del inventario llevando un
completo histórico de todas las acciones que se realizan sobre ellos
(mantenimientos, reparaciones, mejoras).
Junto al control de inventario, existe un módulo de HelpDesk que permite a los clientes solicitar acciones sobre
elementos específicos del inventario (por ejemplo, solicitar la actualización del sistema operativo de tu PC). Las
peticiones (tickets) pueden llegar a través de formularios o por correo electrónico y todas quedan registradas y
asociadas al activo correspondiente. De esta forma se automatiza de forma naturales la gestión del histórico de las
acciones realizada y se agiliza el mantenimiento del equipo informático o el control de las licencias.
Tiene una buena cobertura de las buenas prácticas ITIL incluyendo gestión de incidencias, problemas y cambios y
ofrece otras herramientas de gestión como gráficos Gantt o gestión de SLA.
Una buena herramienta, en definitiva, orientada a dar soporte a los departamentos de IT
SPICEWORKS HELP DESK
Antes de comenzar indicar que ésta es una herramienta gratuita aunque no es

Open Source. La incluyo en la lista por dos razones. En primer lugar,
Spirceworks ofrece una serie de herramientas y extensiones (gestión de
inventario, inspección de red) que, combinadas, aportan un valor adicional al
HelpDesk. Por otro lado, es un buen exponente de los sistemas que se
ofrecen a través de Cloud (en este caso, hay que pagar un coste mensual
aunque no elevado).
Dentro de sus capacidades destaca la gestión de activos, la integración con el

correo electrónico, el acceso mediante LDAP y dispositivos móviles (iPad) y la
base de datos de conocimiento (y FAQ). Estando un tanto limitada en algunas funcionalidades, es una herramienta
moderna concebida siguiendo las nuevas tendencias en el diseño de herramientas de gestión
C-DESK
Otra herramienta totalmente gratuita con independencia del número de

agentes o usuarios aunque no es Open Source.
Como características diferenciadoras podemos mencionar la gestión

cruzada de diferentes equipos de agentes, la inclusión de un inventario
de activos (aunque de gestión manual), gestión de tareas, gestión de
proyectos y chats, una utilidad poco común pero que cobra cada vez
más relevancia al igual que pronto lo harán los Chatbots. Y, por supuesto, también cuenta con un sistema de
personalización de formularios (bastante potente en este caso) y una base de gestión del conocimiento para facilitar la
solución rápida de incidencias.
BUGS Y CONTROL DE SERVICIOS Y PRODUCTOS SOFTWARE
Las tres herramientas anteriores están diseñadas para la gestión de tickets.

Hay otras que, sin ser tan específicas, pueden adaptarse sin problemas para
cumplir con este cometido.
Las que os presentamos aquí fueron concebidas para facilitar la gestión de

servicios y proyectos y, más concretamente, los relacionados con el
desarrollo de productos software. Sin embargo,, nada las obliga a limitarse a
este contexto.
REDMINE
Red Mine es otro de los referentes en sistemas de gestión de servicios y uno de los más completos al ofrecer
opciones para gestionar proyectos, time tracking, gestión documental y permitir una integración relativamente sencilla
con sistemas de control de versiones como Subversion, CSV y GIT. También dispone de buenas herramientas para el
reporting, la generación de cuadros de mando y el control de KPIs y SLAs.
RedMine está orientada al desarrollo de productos y, en especial, de productos software. Es capaz de

gestionar de forma independiente los diferentes proyectos y equipos de trabajo (Gantt, Time Tracking, Calendarios,
Time Sheets, etc.) así como las versiones que se van generando de cada producto.
Junto a estas funciones incorpora potentes herramientas para gestionar

incidencias (bugs, errores de programación, petición de nuevas
funcionalidades, etc). Además, cada proyecto dispone de un sistema de
gestión documental, un foro y un Wiki (para, por ejemplo, ofrecer una FAQ a
los clientes).
En cuanto a los requisitos técnicos, al igual que RT sólo requiere de un

servidor Apache y una Base de Datos MySQL, PostgreSQL o SQLite así
que es posible montar toda la infraestructura software sin coste alguno.
Existen diferentes Apps para Android, iPhone/iPad y Windows Phone

desarrolladas por terceros como RedMinePM para iPhone/iPad
o OpenRedMine para Android (gratuita y disponible desde Google Play).
También es posible integrar RedMine con el correo electrónico aunque, en este aspecto, está por debajo de
Request Tracker.
Por último, indicar que RedMine destaca por su fácil integración con otras soluciones gracias a la potente
comunidad de desarrolladores que le dan soporte. Así existen plugins para FireFox o Chrome y extensiones
para Drupal, sistemas de testing y de integración continua como Jenkins/Hudson o Maven.
MANTISBT: MANTIS BUG TRACKER
Como su propio nombre indica, esta herramienta está

específicamente diseñada para dar soporte a productos
software permitiendo una comunicación ágil entre los clientes y los
equipos de desarrollos. Menos potente que RedMine, ofrece un
buen balance entre simplicidad y funcionalidad.
Ofrece acceso Web, acceso mediante correo electrónico, listas de

distribución y una buena adaptación al entorno móvil. Existen Apps para móviles aunque no son gratuitas como
por ejemplo MantisTouch.
Se puede acceder a funcionalidades más avanzadas a través de la instalación de "plug-ins" gracias a la extensa
comunidad de desarrolladores que da soporte a esta herramienta. Entre ellas, sistemas avanzados de rerpoting,
Gantts Charts e, incluso, uno especialmente diseñado para Scrum (agileMantis).
En definitiva, una herramienta sencilla, fácil de instalar y gestionar aunque carente de algunas funcionalidades
avanzadas. Además, si no quieres invertir en hardware, puedes contratar el alojamiento del sistema.
BUGZILLA
Otra herramienta orientada a control de proyectos software que dispone de las

herramientas necesarias para ser utilizada como un sistema de ticketing en
otros entornos.
Dispone de interfaz Web, acceso mediante correo electrónico, sistema de

"time tracking", control de peticiones de servicio, campos personalizables para
cada proyecto, sistema de workflows. Puede instalarse sobre MySql,
PostgreSQL, Oracle o MS SqlServer y ofrece soporte LDAP para la
autentificación.
Bugzilla destaca también por su capacidades de personalización y por las extensiones disponibles para sistemas
avanzados de reporting, cuadros de mando, gestión de históricos, etc
Destacar que Bugzilla está soporta por Mozilla (los responsables de Firefox), toda una garantía, por lo que el soporte
en tiempo y la escalabilidad de la solución están garantizados.
OTRAS REFERENCIAS....
Os dejo también algunas referencias más a herramientas que, siempre desde mi punto de vista, no son tan completas
como las anteriores: FreeHelpDesk, SlickTiker, OpenSupports, MyItCRM, Trac, Diamante Desk , Faveo HelpDesk,
Re:Desk, Seraph o Triage. Otras como eTicket o PHD Help Desk están ya fuera del mercado (las nombro por si las
encontráis por ahí).
Si buscas herramientas comerciales, aquí tienes una lista bastante completa
Por último, si eres administrador de sistemas, quizás te interese consultar este artículo "15 Essential Open Source
Tools for Windows Admin" publicado en CIO.com recientemente.
Como siempre, espero recibir vuestras sugerencias sobre otros sistemas, experiencias con estas y otras
herramientas Open Source....
También puede interesarte:
19 herramientas de Software Libre (totalmente gratuitas) para Gestionar Proyectos

Cómo elegir una herramienta Open Source
5 herramientas que pueden salvarte la vida al implantar ISO 20000
Publicado por Kico Arjona
Etiquetas: Gestión de Proyectos, Gestión de Servicios, Open Source, Tecnología
117 comentarios:
Mario Viña 28 de noviembre de 2014, 20:15

Te preguntaba hace unos días por linkedin algo relacionado y ahora me encuentro este fantástico artículo.
Ando algo perdido. Entiendo que una herramienta de ticketing me sirve para gestionar tareas en grupo,
verdad?
Muchas gracias por tu dedicación y difusión de conocimiento
Responder
Respuestas
Jaime Kings 29 de noviembre de 2016, 0:19
Mira además el AEROADMIN, es una herramienta mas facil para esto. Sin instalacion ni
configuracion.
Responder
Kico Arjona 29 de noviembre de 2014, 4:25

En estas herramientas un equipo de trabajo recibe tickets que pueden ser de diferente naturaleza. Pueden ser
preguntas, incidencias, peticiones de servicio (mantenimiento correctivo, evolutivo o de cualquier otra
naturaleza) y, ¿por qué no?, tareas a realizar.
Los tickets pueden llegar por una páguna Web o o a través de correo electrónico. En ambos casos tienen un
formulario asociado que puedes configurar para añadir información como las horas dedicadas al tickets,
fechas planificadas y reales, coste, etc. Ofrece también time tracking para permitir al equipo reportar
periódicamente y controlar la actividad (tipo timesheet)
Si lo que te preocupa es cumplir una planificación o un presupuesto no son las más adecuadas, mejor una
específica de gestión de proyectos (mira el artículo relacionado en este blog) pero si lo que quieres es asignar
trabajos y seguirlos entonces sí son una buena opción
Responder
Anónimo 31 de julio de 2015, 16:48
Yo uso iTop esta muy completo ya que no solo se trata de tickets

http://www.combodo.com/Access-to-the-Demonstration.html
Responder
Respuestas
Anónimo 20 de agosto de 2015, 20:32

Está correcto el link?
Responder
jorge alvarez 12 de agosto de 2015, 12:04
La organización donde trabajo requiere un software para gestión de proyectos en General, seguimiento y
control de los mismos, que me recomiendan?
Responder
Respuestas
Jorge Vega 1 de octubre de 2015, 6:19

OSticket, yo lo instalé para un proyecto, es muy simple de usar y robusto.
Responder
Ivan ROCES RODRIGUEZ 17 de agosto de 2015, 4:32
Hola Kiko,
La organización en la que colaboro está pensando en implantar un gestor de tickets que debería reunir los
siguientes condicionantes: ser sencillo en su manejo, orientado a un equipo pequeño ( no + de 10 personas),
maximizado para el contacto vía mail ( apenas telefónico, aunque si lo incluye no sería desdeñable ), con
buena interacción con las herramientas de Google, en especial su servidor de Correo, capaz de generar kpi´s
sencillos pero fácilmente procesables e interpretarbles.
De las herramientas que sugieres, cual encajaría mejor en dichos parámetros?.
Un saludo y gracias!
Responder
Respuestas
Carlos Evert 21 de octubre de 2015, 10:52
www.asana.com
Kico Arjona 23 de octubre de 2015, 12:32
Si buscas algo exclusivamente Open Source (hay varias opciones también en Cloud con un coste
muy reducido que puede compensar al no tener que instalar nada) y estás muy orientado al correo
RT es una buena opción, osTicket puede ser otra opción interesante.
A mí, la que más me gusta es RedMine por que se puede adaptar fácilmente para gestionar
servicios e incluso mantenimiento de proyectos Software. Añadir entradas por correo es menos
inmediato. También tienes versiones de pago en Cloud incluso a través de Google (te puede salir
por 13 euros al mes licencia que puede compensar si sois pocos en lugar de adquirir un par de
servidores).
Otra opción es irte a JIRA (no es Open Source). Por 10 euros al mes te ponen un servidor en Cloud
para 10 usuarios aunque mira bien la diferencia entre usuario y cliente

Perdona, RedMine en cloud creo que son 14$ por instancia de RedMine aunque tendrías que
mirarlo bien
Responder
Michel Zúñiga 19 de agosto de 2015, 20:28

Excelente recopilación y resumen.
Saludos!
Responder
Respuestas

Gracias Michele.
Responder
Dj 24 de noviembre de 2015, 3:46
Hola Kico, busco un software para gestionar debidamente el parque de licencias de S.O. sobretodo ahora que
viene la migración/convalidación de licencias a Windows 10. ¿Conoces alguna herramiento que sin ser tan
potente como las de tu artículo esté más orientada a dicho propósito? Gracias
Responder
Respuestas
Todo depende de lo que busques. ¿Necesitas funcionalidades capaces de detectar de forma

automática software en la red?, ¿de mapear la red misma?, ¿controlar el uso de licencias?, ¿Open
source y gratuito o sólo Open Source?, ¿en la nube?. En fin, tienes muchas y buenas opciones,
pero todo dependerá de tus necesidades además del número de usuarios y el entorno en el que
tengas que trabajar.
Dj 25 de noviembre de 2015, 1:14

No me hace falta controlarlo de forma automática, pero sí algo más que una simple hoja de excel
donde anorarlo. Por ejemplo un inventario con todas las licencias oem de win7pro más insertar la
foto de su adhesivo, y aquellas que ya se han convalidado y actualizado a win10. Tambien listar las
licencias Open/volumen de los servers, aquellas en uso y disponibles de una manera más ágil que
en portal de Microsoft. También las UserCal...
Todo esto pensando en que no sólo pertenecen a una empresa, sino a muchas, lo cual lo complica.
Gracias por responder.

Puedes probar con alguna solución para gestión de activos tipo snipe.IT (es Open Source aunque
no gratuita) aunque las más usadas son OCS Inventoty, GLPI, las dos llevan agentes para realizar
inventarios automáticos. De todas formas, por lo que comentas creo que buscas más una base de
datos para almacenar información de licencias y aquí te podría valer cualquier gestor de contenidos
medianamente decente
Aquí tenes una buena recopilación actualiza recientemente
http://www.capterra.com/it-asset-management-software/
Responder
Alejandra Marín Bonilla 7 de diciembre de 2015, 11:26

Hola
Estoy buscando una alternativa para ser utilizado en un programa de formación profesional. Hemos diseñado
la capacitación y se requiere una herramienta para realizar clases demostrativas, casos y prácticas en clase.
La idea es que sea gratuito, ya sea en la nube o de fácil instalación, pero que contenga lo mínimo de un
service desk.
Gracias
Responder
Respuestas
Eliazer 22 de enero de 2016, 12:30

Semsys (service managment system) es una buena opción.
Responder
HJALMAR NERYGTH YOGTH VALDEZ CORDOVA 18 de enero de 2016, 9:57
tengo problemas con imap en OSticket,
Responder
David Jaramillo 26 de enero de 2016, 6:33
Alguíen tiene un instructivo de Spicework donde me de las pautas para configurar, creo que de todas las
herramientas open esta es la mas completa permitiendo crear inventario de equipos y atender tikets.
Gracias
Responder
Respuestas
Kico Arjona 26 de enero de 2016, 9:29
En la misma página de SpiceWorks tienes un "Getting Started" aunque está todo en inglñes
http://community.spiceworks.com/help/Getting_Started
Responder
Anónimo 4 de marzo de 2016, 6:17
Kico Gracias por el articulo,es muy util, particularmente he consultado sobre glpi, es una herramienta
maravillosa, tiene mucha potencia y sus funcionalidades son asombrosas, y aparte gratuita.
Sin embargo estoy buscando algo que me permita solo la gestion de un laboratorio tecnico de pc y en glpi me
obliga a la instauracion de un ticket, yo busco algo donde el tecnico pueda ir registrando la tarea a medida
que lo hace, por ejemplo tiene una laptop, registre la descripcion de la maquina, el detalle del soporte
brindado fechas y listo.
Tengo la necesidad de que pueda reportar estadisticas o por lo menos exportar los datos para armar los
reportes en otra aplicacion
que me puedes sugerir, gracias
Responder
Respuestas
Kico Arjona 4 de marzo de 2016, 11:43

Puedes probar RedMine o JIRA (no está en el artículo. Ambas tienes versiones Cloud con la que
puedes experimentar de forma gratuita durante un tiempo (a través de proveedores). Deberías
enfocar más tu implantación hacia un sistema de proyectos/tareas/time tracking que ambas
permiten
Si sois pocos el coste de Cloud es realmente ínfimo y os evita andar con instalaciones y
mantenimiento. Quizás te merezca la pena considerarlo (quizás un día haga la versión Cloud de
este artículo)
Responder

Muy buen articulo, gracias! Ahora yo ando instalando el GLPI y OTRS para ver que tales son, deseaba saber
si hay algún otro que me recomiendes ya que, necesito que haga la generación de ticket e inventario.
Gracias.!
Responder
Respuestas
Gracias. Es una buena elección apra empezar. GLPI está orientada directamente a la gestión de
inventarios. Si buscas ticketing, quizás RT y si quieres algo más a mi RedMine me parece muy
completa
Responder
hcovenas 22 de marzo de 2016, 16:33
Saludos estoy buscado un aplicativo para poder registrar un problema y cual es su solución y luego poderlas
categorizar y ordenar para las futuras soluciones. por ejmeplo: yo elijo empleados y me debe aparezca un
grupo de subcategorias de probelmas (registro, actualización,....) si escojo registro ejemplo que pueda elegor
registro de cargo, registro de datos... y recen su solución.
Responder
RT, OTRS y osTicket ofrecen a su manera sistema de charting, es decir, de agrupación de tickets por
categorías, algunas de las cuáles pueden identificarse con problemas. Algunas incluso facilitan la generación
de FAQ a partir de las respuestas que se dan a incidencias similares.
No sé cuál es tu caso, pero es importante diferenciar los problemas de las incidencias recurrentes. En
cualquier caso, los mismos sistemas pueden adaptarse para unos y otros.
Finalmente, todos ellos tienen sistemas de reporting bastante potentes o formas de exportar a formatos
estándar la información para poder analizar más en profundidad utilizando otros herramientas de BI y para
generación de Cuadros de Mando
Responder
"FJFB606" 24 de mayo de 2016, 8:19

Amigo muy bueno e interesante el articulo, estoy muy agradecido por el aporte, trabajo en una fundación sin
fines de lucro que funge como hospital pediatrico, nuestra red se compone de mas de 600 usuarios, de los
cuales hay muchos de estos, pertenecen a departamentos, que son prestadores de servicios y amerita un
control en la gestión de su desempeño y eficiencia en las incidencias que solucionan, y pues, si bien
tenemos una herramienta (desktop) para generar tickets, ya sea quedado un poco en desfase y obsoleta. Y
por ese motivo, te escribo para formularte las siguientes inquietudes y puedas recomendarme algo:
1)De las herramientas HelpDesk, cuales permiten una validación vía LDAP.
2)Cual es la herramienta que sea mas flexible para personalizar los campos para generar un Ticket, los SLA,
Categorizar los problemas e incidencias, Grupos Solucionadores, Actividades, Estatus de los Tickets,
Escaladamientos, entre otros.
3)Permita que el usuario entre en un portal Web y el pueda generar un ticket de servicio
3)Motivado que en Venezuel, tenemos una restricción para adquirir divisas americanas o europeas, esa
situación país nos limita en poder comprar una solución de gran envergadura.
Partiendo de esas tres preguntas, que solución me sugieres implementar, agradeciendo de antemano tu
respuesta.
Atentamente
Fernando Fernandez
Responder
Respuestas
Kico Arjona 24 de mayo de 2016, 13:22

Pues seguramente OTRS. Está certificado por ITIL así que seguramente haga todo lo que
necesitas. De no ser posible, osTicket. RT está muy bien también especialmente si quieres recibir
tickets por eMail.
Las tres son gratuitas así que te las puedes bajar e instalar sin coste alguno. Ahora también hay
versiones Cloud de todas ellas por un coste bastante pequeño o versiones con soporte para
empresas.
Responder
DANIEL NICOLAS ENCISO ORJUELA 24 de mayo de 2016, 18:38
buenas noches quisiera saber si sabes de algún programa que yo instale en cada equipo de mi compañía,
para que cuando yo resuelva el problema presentado en ese equipo ellos le den clic al programa y me regalen
una especie de encuesta con eso puedo demostrar la cantidad de soporte que doy y la satisfacción de los
usuarios
Responder
Respuestas
Hola Daniel,
Yo no iría hacia una solución en la que se instale una aplicación en los equipos de los usuarios
finales. En casi todos los sistemas puedes añadir un enlace a una encuesta en el mensaje que se
envía al usuario tras resolver la incidencia y puedes hacer que dicho enlace incluya el código de
ticket para así luego enlazar ambos sistemas (ticketing y encuestas).
Aquí tienes una discusión sobre este tema para osTicket pero puede funcionalidades equivalentes
las tienes para otras. Básicamente consiste en modificar las eMails templates:
http://www.osticket.com/forum/discussion/74252/customer-satisfaction-feedback-form
También hay herramientas como FreshDesk o DeskPro (no son Open Source) que incorporan de
forma más directa este tipo de opciones
Responder
Anónimo 27 de mayo de 2016, 12:37
Gracias por el articulo, estuve revisando las opciones que propones y no alcanzo ver que alguna me resuelva
una necesidad que tengo que es la siguiente, damos servicio técnico de Hardware especifico que debe ser
tipificado y de acuerdo al tipo tener asociado una lista de partes de posible recambio para que si se utiliza sea
incorporada como un campo mas en el ticket, alguna de estas herramientas me da esta posibilidad?
Responder
Respuestas

De las herramientas que están en el artículo, la más orientada a la gestión de hardware es GLPI.
Este sistema puede combinarse con herramientas más especializadas como OCS Inventory o
Fusion Inventory (ambas también Open Source) para conseguir hacer algo parecido a lo que
propones
Responder
Norma Edith Pantoja Mendoza 29 de septiembre de 2016, 15:54
Hola,el lugar donde laboro es una empresa pequeña el area de sistemas tiene poco tiempo de haber
comenzado, quisiera implementar n software para dar seguimiento a las incidencias de aplicaciones, bug, etc.
para llevar un mejor control y que el usuario final tenga acceso a registrarlo mediante su correo , que es lo que
más utilizan para esto, me pueden recomentar alguno web que solo se configure en el servidor para no tener
qe instalarlo en cada maquina. Gracias
Responder
Respuestas

La mayoría de las herramientas propuestas en el artículo sólo requieren de un servidor Web.
Después los usuarios reportan incidencias y bugs bien a través de páginas Web o de correo
electrónico. Si necesitas gestión de incidencias sin más, quizás RT sea una buena opción. Si
necesitas algún sistema más avanzado para gestionar proyectos software RedMine es una buena
opción.
Ahora también muchas de estas herramientas pueden utilizarse en su versión Cloud pagando,
normalmente, una pequeña cuota mensual. Con esta alternativa ni siquiera tienes que instalar el
servidor lo cuál, para una empresa pequeña puede resultar más rentable.
Prefiero no hacer recomendaciones de productos comerciales a través de este blog, pero puedes
encontrar diferentes alternativas buscando en Google "Readmine Cloud" o "Request Tracker Cloud"
Responder
Anónimo 14 de octubre de 2016, 9:47
Hola Kiko, buscando una solución a mi problema he encontrado tu página. Aunque mi problemática no es
informática si lo es de gestión. Tengo una red de tiendas que generan, peticiones, incidencias y
mantenimiento. También necesito llevar el control de almacen del material que utilizan. Tengo el sevicio de
soporte centralizado y un equipo de dos personas que realizan las tareas de mantenimiento. ¿Alguno de
estos productos podría llevar esta gestión? Tengo que identificar las personas de las tiendas, las mismas
tiendas y las personas del equipo de mantenimiento que solucionan la petición/incidencia. Si es gratis, mejor;
pero me adapto a un coste que no sea muy alto. Gracias
Responder
Respuestas

Hola,
Es muy complicado darte una opinión desde aquí sin apenas datos. En cualquier caso, comentarte
que las herramientas que aparecen aquí están muy orientadas o bien a entornos de soporte "puro"
tipo "help desk" o a departamentos de IT. Seguramente, tu problema pase más por una buena
integración entre el sistema de control de almacén y el de incidencias por lo que yo optaría más
por una solución especializada que incluya también un ERP. Y, siempre, contratándola en Cloud
para no tener que pasar por instalaciones y costes de personal de mantenimiento de sistemas.
Saludos
Responder
Anónimo 18 de octubre de 2016, 7:18
Alguien conoce OpenAtrium? personalmente creo que seria la mejor y de Open Source, gestion de proyectos,
chat, help Desk, gestion de archivos.. (INTRANET).. todo esto bajo el núcleo de DRUPAL
Responder
Carlos Aravena 8 de noviembre de 2016, 22:06
Un caso!!! La empresa que estoy necesita implementar un sistema de ticket 600 personas generar ticket, para
4 operadores que puedan filtrar los ticket, y realizar procedimientos respectivos, que software gratuitito cumple
esta función o hay que comprar licencias?
Saludos!!!
Responder
Respuestas
RT, OTRS, osTicket son completamente gratuitas. Puedes bajarte las herramientas e instalarlas en
tu empresa. En algunos casos tienes versiones Cloud con las que te evitas la instalación (no
siempre sencilla) pero debes pagar una cuota anual (generalmente por operador y no muy elevada)
Responder
Anónimo 17 de noviembre de 2016, 8:32
yo estoy en la misma situación necesito implementar solo un gestor de incidencias informáticas sobre 50
usuarios y 3 operadores, que a poder ser cumpla con lo siguiente:
- Ser gratuito o que cueste poco implementarlo.
- Que se puedan enviar incidencias tanto desde pc como desde telefono por lo tanto tendra que tener
aplicación.
Si sabes de versiones cloud fiable y barata agradeceria información al respecto.
Responder

perdona cuando hablo de telefono seria de android.
Responder
Respuestas

Hola,
Yo soy de los que piensas que la mejor forma de enviar incidencias es por eMail lo que, entre otras
cosas, evita el problema de tener Apps para PC o Móvil. En cualquier caso, la mayoría de los
sistemas gestionar los interfaces sin problemas en cualquier dispositivo.
Sobre los servicios en Cloud, en este blog tenemos la política de no hacer publicidad de empresas
así que no puede recomendarte una concreta. Sí decirte que con RT lo vas a tener más
complicado, mientras que OTRS está ahora gestionado por una empresa así que podrás conseguir
el soporte en Cloud sin problemas (en su misma página encontrarás información). También
encontrarás información sobre alojamiento en la página de osTicket.
En cualquier caso, si buscas alojamiento o servicios Cloud (es una buena alternativa) te debería dar
igual que el sistema fuera o no Open Source ya que tendrás que pagar una cuota anual
(generalmente por operador). Puedes, en consecuencia, buscar otras herramientas comerciales
JIRA, FreeDesk, ....
Incluso algunas como Zendesk, Desk.com y Uservoice tienen descuentos para StartUps y
empresas que están empezando
Responder
perdona no te sigo , es decir el problema es que el jefe quiere que cualquier usuario que este fuera de la
empresa pueda crear un ticket desde el telefono movil con la aplicacion android,hay gente que ni mandar mail
sabe o quiere y por eso quiere que el programa tenga una aplicacion en android para facilitarles el poder enviar
tickets facilmente desde ella.O incluso que en ese momento no tienen pc delante.
Yo estoy probando otrs free en entorno local , me baje appilance otrs para ver como funciona y creo que me
serviria como opcion para aplicación android( a concretar si realmente la tienen y funciona bien ) tambien
aparte de correo y de web.
Si funciona como quiere la idea es tener ese servicio fuera de la empresa por temas de seguridad, y no me
queda claro porque dices que ya no me serviria como opción y que me tendria que ir a uno de pago.
¿ no podria alquilar una maquina virtual en la nueva y montar esa misma maquina virtualizada alli ?¡ o incluso
alojarla en el mismo alojamiento donde esta colgada la web ?
Osticket creo que no tiene aplicacion para android y me hablaron tambien de gpil.
La idea es pagar lo menos posible como siempre ;-)
Responder
Respuestas

Perdona, complicado explicarse con los comentarios.
Sobre el pago: puedes alquilar máquina virtual e instalar el software o contratar el software ya
instalado en cloud que, seguramente, te saldrá más barato
Sobre la App de Andriod, casi

todas la tienen o alguien ha desarrollado un cliente para ellas en Adroid
En cuanto a los tickets, es bastante frecuente que se abra el ticket directamente desde el correo
electrónico evitando el uso de formularios Web o en Adroid.
Responder
Alex 20 de noviembre de 2016, 12:17
pero que app android funciona con otrs5 free ?

lo del cloud no conozco ningun sitio que ofrezca este servicio con otrs ya montado y con coste reducido.
Responder
Respuestas
Para Ios: https://www.otrs.com/otrs-help-desk-fur-iphone-und-ipad-ab-sofort-zum-download-im-

itunes-app-store/?lang=es
Para Android: más complicado. Hay algunoas publicadas en Google Play pero no las he probado
así que no puedo recomendarte ninguna
En Cloud (OTRS5 Managed): https://www.otrs.com/otrs-business-solution-managed/?lang=es
Responder
Anónimo 5 de diciembre de 2016, 19:08
Buenas noches, en la empresa necesitamos implementar una programa que sea gratuito para el manejo y
seguimiento de incidentes, que los incidentes sean creados mediante correo o mediante el ingreso a un sitio
web, cual me recomiendas que tenga estas caracteristicas y que sea gratuito, muchas gracias.
Responder
Respuestas
Kico Arjona 6 de diciembre de 2016, 6:56

Request Tracker es sencilla y muy orientada a recibir incidencias por correo electrónico aunque
también puedes definir tus propios formularios. Eso sí, se instala sobre Linux/Apache/My Sql así
que tienes que tener un administrador de sistemas que controle algo de esto.
Anónimo 7 de diciembre de 2016, 9:54
Muchas gracias, sabes de otra que se instale en Windows y no sea necesario utilizar Linux.
OTRS ya he dejado de dar soporte a Windows. Puedes probar con osTicket, Spiceworks o c-DESK
(ésta en .net)
Responder
Jean Pierre Anthony Muñoz Urrunaga 12 de diciembre de 2016, 8:26
Buenos dias, quisiera por favor saber si existe alguna herramienta que me permita gestionar a mis tecnicos en
campo. Tenemos una incipiente herramienta de tickets que cumple su cometido como tal pero necesito poder
ordenarme y saber las programaciones de cada tecnico.
Responder
Respuestas
Una buena alternativa es RedMine que, con algo de esfuerzo, puede valer como herramienta de
ticketing, bugs e incluso gestión de proyectos
Responder
José Arameo 14 de diciembre de 2016, 19:01
Buenas noches Kiko, le consulto estoy necesitando alguna herramienta que me permita crear usarios,
asiganarles roles permisos sobre hojas de calculo y texto. Que el acceso de los usuarios a las hojas sea por
medio del navegador web, y que no tengan que descargar los archivos para hacer modificaciones, sino hacerlo
directamente desde el navegador web. Saludos desde Argentina
Responder
Respuestas
Hola José,
Más que una herramienta de ticketing necesitas una de gestión documental y trabajo en equipo.
Aquí tienes que irte a Google Apps for Works u Office 365 / Sharepoint (dependiendo que quieras la
información en la nube).
Aunque ya tienen un par de años en este mismo blog escribí sobre ellas
(http://www.calidadytecnologia.com/2014/01/debo-decantarme-por-google-apps-for.html;
http://www.calidadytecnologia.com/2014/01/google-apps-for-business-la-apuesta-de.html;
http://www.calidadytecnologia.com/2014/02/luces-y-sombras-de-sharepoint-services.html).
También te puede interesar otra serie de artículos sobre Workplaces

(http://www.calidadytecnologia.com/search?q=workplace)
(todas son de pago pero la cuota mensual / anual) es más que asumible para casi cualquier
empresa
José Arameo 15 de diciembre de 2016, 1:42
Muchas gracias Kico, le voy a pegar una mirada a lo que me pasaste. Saludos
Responder
Juance DG 25 de diciembre de 2016, 2:15
Este comentario ha sido eliminado por el autor.

Responder
Juance DG 25 de diciembre de 2016, 2:15
Tengo un local donde ofrecemos servicio técnico de Smartphones y ya he montado el sitio web. En ésta,
queremos ofrecer al cliente la posibilidad de verificar el estado de la reparación de su equipo mediante el
previo otorgamiento de un código (tipo tracking) el cuál, desde un simple formulario (que provea el sistema de
tickets) le permita leer el estado de su reparación sin tener que loguearse, simplemente con el código que le
otorgamos al dejar el equipo en mi negocio físico o local comercial donde receptamos todos los equipos a
reparar pueda leer el detalle del estado de la reparación de su teléfono.
Qué me recomiendas?
Muchas gracias. Excelente artículo!
Responder
Anónimo 26 de enero de 2017, 8:16
Hola Kiko,
En mi empresa queremos apostar por la implementación de una PMO, y como bien debes saber no solo
queremos gestionar la demanda (ticketing) sino también realizar un seguimiento, y un reporting a dirección.
Me gustaría realizar un estudio de mercado de las mejores herramientas. ¿ Me podrias decir quáles, en tu
opinion, son las tres mejores herramientas Open Source y tres propietarias? Muchas gracias. Un saludo
Responder
Respuestas
Kico Arjona 29 de enero de 2017, 20:34
Hola,
En cuanto a las herramientas Open Source, o al menos gratuitas, la lista de mi preferidas está en
este artículo. Todas tienen sus pros y contras. Si tuviera que decantarme quizás RT si es un
sistema puro de tickecting y RedMine si se quiere combinar con gestión de actividades o tener una
herramienta más abierta
Por otra parte, intento en este blog mantenerme neutral en cuanto a las herramientas comerciales
al igual que tampoco incluyo ningún tipo de publicidad, así que no puedo ayudarte.
Responder
José Barrera 15 de febrero de 2017, 10:27
Encontré otra alternativa de sistema de tickets, este es completamente en la nube, no hay que instalarlo.
Si deseas puedes ingresar en este enlace
http://www.softwaredegestionlibre.com/2014/05/el-mejor-sistema-de-tickets.html
Responder
Respuestas
Kico Arjona 16 de febrero de 2017, 10:27
FreshDesk es una opción interesante aunque no es Open Source y sigue un modelo

Free/Freemium. Es decir, es gratis para arrancar con una funcionalidad limitada y luego hay que ir
pagando por cada agente
Responder
Juance DG 16 de febrero de 2017, 20:02
Bueno, al parecer no hay ninguna herramienta free que cubra mi caso :(
Responder
Respuestas
Hola Juance,
Lo siento, se me había pasado tu pregunta, supongo que por las Navidades. Viendo tu situación, la
mayor parte de las herramientas que aparecen aquí cubren tus necesidades aunque para usar
cualquiera de ellas necesitas conocimientos técnicos y, en general, tener a un técnico de IT que se
ocupe de servidores y BBDD.
La otra opción es recurrir a servicios en la Nube que puedes contratar con un coste reducido
(quizás 10 o 20 euros por operador al mes) que te evitan todos los problemas de instalación y
mantenimiento. Aquí hay muchas opciones (un poco más arriba hablan de FreshDesk por ejemplo)
pero no es la única.
Yo, personalmente, creo que si te puedes permitir el coste, es mejor no complicarse la vida.
Muchas gracias Kico.

El tema es que probé casi todas las extensiones de Help Desktop ofrecidas mediante mi hosting
bajo la plataforma de Softaculous y ninguna me ofrece la forma en la que lo necesito, todas proveen
un sistema de CREACIÓN DE TICKET POR PARTE DEL CLIENTE y lo que busco es solamente
que el cliente con un código simple (3 letras y 2 números por ejemplo), pueda ingresar en un
campo de formulario en mi tienda online y verifique el estado de la reparación de su terminal,
equipo, teléfono o tablet, sin la necesidad de que se registre o que ingrese un mail o un teléfono ni
ningún otro dato, simplemente que coloque el código impreso en el recibo y que al hacerlo le
aparezca el reporte que desde el back-office he redactado.
Hace rato vengo buscando pero no lo consigo :(
Igualmente, desde ya, agradezco su respuesta estimado.
En este caso necesitarías programar algo para para crear un ticket de forma automática y luego
enviar el link al formulario del ticket al cliente o el código que comentas para que pueda buscarlo.
Normalmente todas las herramientas Open Source tienen una forma de hacer esto pero no suele
sen tan habitual en hosting.
Siento no poder ser de más ayuda
No hay nada que perdonar ni sentir estimado.
Me ha sido de gran ayuda.
Te agradezco mucho, y que tengas una buena jornada.
Repito, excelente artículo!
Responder
Unknown 30 de marzo de 2017, 4:56

Que tal Kico.
Sistema de tickets completamente en español, cuales me puedes recomendar???
Spiceworks tiene paquetes de idiomas pero no siempre traducidos al 100 %.... la idea seria algo asi como en
español "NATIVO"... cuales podrias recomendar??
Muchas Gracias desde ya Kico.
Responder
Respuestas
Como dices la mayoría vienen con paquetes en múltiples idiomas (ej:

https://bestpractical.com/languages) y raro es que no esté el español. Ahora bien, no sabría decirte
la calidad de esas traducciones. En cualquier caso, si vas a una versión Web, los formularios de
incidencias pueden personalizarse fácilmente por lo que podrás mostrarlos en español sin
problemas. Si vas a un modelo de incidencias por correo, ni siquiera hay que plantearse este
problema. La parte de backoffice es ya otra cuestión porque aquí si puedes encontrarte con partes
no traducidas.
De todas formas, la mayor parte de los sistemas Open Source llevan un sistema multi-idioma
independiente (normalmente hay un fichero o BBDD con todos lo textos) que puede tocarse sin
demasiados problemas
Responder
fpallas 3 de mayo de 2017, 9:06

Hola Kico,te agradecerias si me puedes orientar un poco. Tengo un teatro y quiero vender tickets online y
fisicos en el punto de venta. Necesitaria una maquina expendedora de tickets ( cual me acosejas) y que
sistema de venta online. desde ya muchas gracias!
Responder
Respuestas
Hola,
Me temo que los tickets de los que hablas no son los de este artículo más orientados a la gestión
de incidencias-
Siento no poder ayudarte
Responder
Bob 12 de mayo de 2017, 4:36
Looks like https://www.re-desk.com updated recently? Who used any review?
Responder
Patricio Soporte 17 de mayo de 2017, 18:15
Hola Que tal, sabes necesito un sistema que permita lo siguiente.

Que un usuario reporte un problema o haga una peticion, ya sea por web o por correo
Que el administrador tenga posibilidades de
hacer seguimientos
Que pueda actualizar estados (resuelto, pendiente, etc)
Que pueda dar de alta un problema
Te cuento que los usuaros son alrededor de 100.
Muchas gracias por tus aportes
Responder
Respuestas
Hola Patricio,
Cualquiera de las herramientas de la primera sección cumple con los requisitos que comentas y te
ofrecerán muchas más funcionalidades. Ninguna de ellas presentan limitaciones en cuanto al
número de usuarios
Patricio Muñoz 23 de mayo de 2017, 10:14
Ahh gracias, estimado me decidi por OSticket y esta bastante completo, pude configurar casi todo
a mi gusto, probe todo en la misma maquina, pero tengo un problema cuando trato de acceder
desde otro equipo en la red, me dice que no tengo acceso al servidor, no he podido solucionarlo,
sabes que puede ser?

Me temo que aquí ya no puedo ayudarte. Supongo que tendrás que abrir una ruta con el servidor y
con puertos específicos pero es ya más un tema de cómo tengas configurada tu red. Lo primero
es, desde luego, ver si el cliente llega al servidor con un PING o algo así
Comprueba también que tu firewall tiene abierto el puerto 80 al servidor
Responder
Patricio Soporte 17 de mayo de 2017, 19:23
tenemos correo gmail
Responder
Anónimo 25 de junio de 2017, 18:13
Hola Kico, quisiera que me sugirieras un software, te comento, mi empresa se dedica al servicio y
mantenimiento de edificios de departamentos (plomería, electricista, etc.) contamos con un call center el cual
dependiendo del servicio requerido se le envia a la cuadrilla adecuada, tenemos 4 cuadrillas, una para la zona
norte, una para la zona sur y así sucesivamente, en cada cuadrilla va un plomero, un electricista, etc.
Quisiera ver que software me recomiendas para tomar el servicio requerido y poder enviar a la cuadrilla, que
genere reportes y que tenga app para Android e iOS, para que el cliente (habitante del departamento) no tenga
que llamar para solicitar el servicio, si no que lo pueda hacer desde su celular.
Te agradezco mucho tus opiniones y saludos cordiales.

Responder
Anónimo 28 de junio de 2017, 18:51
Hola Kiko, lo primero es felicitarte por el artículo y paciencia para responder las consultas. de gran ayuda.
muchas gracias.
Consulta: conoces algún sw que cumpla con todas las características de RT, pero que además permita tomar
el control remoto del cliente para solucionar su problema? (tipo teamviewr).
Gracias nuevamente
Responder
Respuestas
Kico Arjona 29 de junio de 2017, 14:25
La verdad es que no suelen ofrecer esta funcionalidad ya que hay sistemas más especializados.
Prueba AnyDesk por ejemplo, es un buen RMM y una alternativa a TeamViewer desarrollada por
antiguos empleados de esa empresa. Es frecuente usarlo junto con Spiceworks
Kico Arjona 29 de junio de 2017, 14:25

https://anydesk.es/escritorio-remoto
Responder
Madeleine Soto 19 de julio de 2017, 9:28
Kico, gracias por tu post.

Una consulta: actualmente estamos buscando un SW que pueda ser utilizado por la mesa de ayuda y
también para requerimientos internos. osticket sirve para mesa de ayuda?
Muchas gracias!
Responder
Respuestas
Kico Arjona 24 de julio de 2017, 13:02
Hola Madeleine,
Gracias por el comentario. Cualquier de las herramientas aquí expuestas pueden ser usadas
simultáneamente para temas internos y externos pues es posible definir diferentes colas para tratar
los tickets
Saludos
Responder
Hola.
Muchas gracias por la atención con la que respondes a los comentarios y preguntas de tus lectores.
Voy al grano: un grupo de amigos estamos tratando de desarrollar una red de intercambio de objetos usados
entre vecinos, pensando sobre todo en aquellos con menos recursos. ¿Qué nos recomiendas? Pensamos en
un simple blog, pero no sabemos -somos muy ignorantes en estas cuestiones- si habría alguna herramienta
en la web que fuera más eficiente para esto. Sería simplemente introducir demandas, ofertas e intercambios,
con los datos necesarios para el contacto por parte de cualquier persona interesada (nombre, teléfono o
correo electrónico...). En principio, entendemos que deberíamos encargarnos alguno de nosotros de la
gestión, pero no sé si habría alguna opción para que la gente pudiera subir directamente sus ofertas o
demandas a la web...
Te agradecemos por anticipado cualquier indicación. ¡Gracias!
Responder
Respuestas
Kico Arjona 9 de agosto de 2017, 1:43
Yo más que a un blog iría a un gestor de eCommerce (https://blog.neothek.com/blog-

neothek/plataformas-gratuitas-e-commerce/). Mira PrestaShop)
Otra opción es usar un Blog de Wordpress y añadir un plugin de eCommerce (ej: Woocommerce).
Si quieres algo más de control, yo iría a uno de contenidos más generalista. Aquí tienes algunos
Open Source aunque tendrías que gestionar vosotros los servidores
(http://algoentremanos.com/los-mejores-gestores-de-contenido-cms-open-source/). En cuanto a
comerciales, tienes Sharepoint de MS o Google Sites.
También puedes optar por opciones más creativas adaptando sistemas no diseñados
específicamente como Goolgle Calendar (ha mejorado recientemente la gestión de eventos; quizás
puedas asociar cada objeto con un evento) o Doodle (creando eventos para cada objeto y que la
gente se apunte).
Otra opción es Asana que, aunque está diseñado para gestión de proyectos, puede adaptarse a
gestión de contenidos.
En cualquier caso, necesitaréis conocer bien cualquiera de estas plataformas.
Responder

Responder
Buenas tardes kiko quisiera que me ayudes te explicare mi problemática , sino que necesito un software, te
explico mi problemática es una empresa que se dedica a reparaciones y mantenimiento de maquinas
agroindustriales y donde el cliente se comunica por celular o correo (hotmail), se recepciona la llamada y los
problemas del cliente la secretaria lo apunta en forma fisica como una hoja , tanto la empresa y el cliente
acuerdan un dia el cual se pueda efectuar el dia de mantenimiento , los técnicos van hacia el lugar a ver los
posibles problemas da un detalle de problemas que presenta la maquina de forma fisica (hoja) detallando al
concluir da un documento de conformidad que todo funciona OK, y se genera el pago dando una garantia pro
el servicio .Todo documentos todo es llevado a la empresa para gerencia quisiera saber que software es
recomendable para estos servicios que brindo , como un generación de incidentes
Responder
Respuestas
Cualquiera de los primeros te vale. Con ellos puedes personalizar un formulario de incidencia (o de
tarea a realizar) que podrías rellenar cuando llame el cliente y luego los técnicos podrían completar
el formulario online (smart phone o tablet).
Te recomiendo, si no quieres complicaciones, que busquéis un proveedor de estos servicios en
Cloud (es decir que ofrezca el tipo de software que comento aquí) para evitaros instalaciones y
mantenimiento. Sera importante que os ofrezcan una interfaz móvil para poder rellenar los
formularios online.
Puedes mirar FrshDesk que creo que es gratis para los tres primeros agentes o cualquier otro
(https://venturebeat.com/2014/01/22/help-desk-software-heres-some-of-the-best-and-most-
interesting/). El coste suele rondar los 40$ al mes por agente aunque dependerá de las funciones
que quieras utilizar
Responder
Un sistema que me permita controlar las solicitudes de vacaciones de los empleados?
Responder
Respuestas

Puedes probar con RedMine, tiene opciones de timesheet y control de vacaciones pero creo que es
matar moscar a cañonazos
Otra opción es usar Asana. Mira este artículo (https://www.kevinmuldoon.com/asana-review/). En

cualquier caso, mejor herramienta de gestión de proyectos que de ticketing
Gracias por responder y por tu atención Kico, tomare en cuenta estas app
Responder
Muchísimas gracias por tus sugerencias. Las analizaremos y veremos cuál es la mejor opción (aunque parece
que los gestores eCommerce son lo más recomendable).
Un saludo (¡y gracias de nuevo!)
Responder
CARLOS CACERES 7 de septiembre de 2017, 5:18
hola de tooodas estas herraminetas alguna trae la parte de facturacion para que no se pasen trabajos sin
cobrar?? muchas gracias
Responder
Respuestas
Kico Arjona 7 de septiembre de 2017, 12:54
Directamente no, pero en casi todas puedes instalar extensiones que generan facturas. Por poner
un ejemplo, busca en Google "Redmine invoice" y te aparece algunas (no te doy ninguna concreta
por eso de no hacer publicidad de herramientas comerciales en una página dedicada al Open
Source)
Responder
Kiko, me podrias decir si tienes una herramienta para ticket para un campus edeucativo de codigo libre,
moodle, que permita dar solucion a los mas comunes problemas de la comunidad academica. version 3.0 o
++ pero por fuera del login del campus.
Responder
Respuestas
No estoy seguro si esto responderá tu pregunta, pero Moodle tiene un plugin para gestión de
tickets:
https://moodle.org/plugins/mod_tracker
Responder
Unknown 16 de marzo de 2018, 18:47
Muchas gracias, muy útil el artículo
Responder
Respuestas
Me alegro que te haya gustado
Responder
Alejha Bonilla 19 de marzo de 2018, 9:54
Hola Kiko, me podrías sugerir alguna herramienta de bajo costo la cual permita la creación incidencias:
tickets (inconvenientes) o solicitudes preventivas como capacitaciones, a la herramienta deben de tener
acceso el usuario final (le permita crear su solicitud de alguna manera ir viendo el avance o estado del mismo)
y de manera interna poder llevar a cabo asignaciones a un agente especifico o escalación a otro
departamento. Si me gustaría que fuera una herramienta bonita y lo más accesible para ambos involucrados,
que guarde históricos de lo solucionado o concretado y lo pendiente de así como que permita en algún
momento adjuntar archivos como referencia.
Muy agradecida,
Responder
Respuestas
Hola Alejha,
Lo primero que tienes que decidir es si quieres una herramienta en tus instalaciones o si la
prefieres en la nube.
Si es el primer caso, cualquier de las que aparecen aquí (especialmente la primeras) te valdría
aunque deberías tener un Dpto de IT en tu empresa que sea capaz de instalarlas y configurarlas lo
que no siempre es sencillo.
Otra opción es contratar la herramienta en la nube. El coste no suele ser elevado (se suele pagar
una cantidad fija al mes por cada operador del sistema; no por lo clientes que lo usen). Así te
evitas costes de infraestructura y personal del mantenimiento.
Prefiero no hacer recomendaciones de productos comerciales a través de este blog, pero puedes
encontrar diferentes alternativas buscando en Google "Readmine Cloud" o "Request Tracker Cloud".
También puedes mirar FreeDesk, JIRA, etc
Alejha Bonilla 21 de marzo de 2018, 8:08

Kiko, muchas gracias por tu valioso aporte!
Saludos
Responder
Unknown 16 de abril de 2018, 14:04
Hola Kiko, muy bueno tu blog

Necesito tu ayuda con un problema.
Deseo registrar los soportes que realizamos 2 personas por teléfono, chat y correo a 100 usuarios de la
empresa,tenemos cuentas de g-suit en toda de la empresa que nos facilitan la comunicación. Por lo que no
necesito correo ni chat de programas externos para resolverlos solo que los usuarios ingresen tickets,
resolverlos, saber si estan satisfecho o no y un informe mensual que me indique cuantos tickets realice yo o
mi compañero, cuantos estan abiertos y cuantos cerrados.
Espero me puedas ayudar con esto.
Responder
Respuestas
Kico Arjona 17 de abril de 2018, 2:08
Cualquiera de las herramientas que aparecen al principio te puede valer sin problemas. Si no
quieres liarte demasiado, contrata algún servicio Cloud. Sólo te cobrarán una pequeña cuota por los
operadores (2 personas, no los 100 usuarios). En general, con todas puedes poner un canal de
entrada por eMail aunque luego tu resolverás por Web. Es decir, el usuario puede poner el ticket
por Web pero también enviarte un eMail y tú le contestas por Web aunque él, en general, recibirá
un eMail. Por supuesto, si quieres una aplicación Web pura, también es posible.
El post tiene ya un tiempo (algún día lo actualizaré) pero ahora algunos proveedores te ofrecen
también canales Whatsapp y de otros tipos
Diego 17 de abril de 2018, 7:59
Cuando dices una web pura quiere decir que mi compañero y yo no vamos a manejarnos por el
correo para recibir solicitudes y enviar respuestas sino por la web?
Pero los usuarios si les llega un correo indicando que esta resuelto su problema....
Si es así que programa me recomiendas, ya que como indicaste el costo por dos operadores no
seria alto.
Kico Arjona 17 de abril de 2018, 21:00
Te va a valer cualquiera de las 5 primeras (quizás la 2 esté más orientada a IT) que aparecen aquí
pero yo no puedo elegir una sin conocer en profundidad tu caso. De todas formas, si vas a una
versión en la nube, podrás encontrar proveedores que te ofrecen periodos de prueba de tiempo
limitado de forma gratuita.
Responder
Diego 17 de abril de 2018, 7:58

Responder
Efrain Aldana Cantor 4 de mayo de 2018, 18:24
Hola Kico, excelente blog y gracias por la dedicación a resolver nuestras dudas.
En la empresa en la que laboro se requiere la implementación de un software de mesa de ayuda ya sea para
registro de incidentes o gestión de problemas, o ambos...ojala gratuito y sin necesidad de instalar o configurar
bases de datos, lo manejaría solo una persona y los usuarios serian aproximadamente 50.
De antemano muchas gracias.

Responder
Respuestas
Gracias Efrain. Si no queréis instalar nada, tendréis que ir a proveedores de servicios en la nube.
Muchos ofrecen estas mismas aplicaciones por un pago mensual por cada operador del sistema
(no por cada cliente). Suelen ser muy económicas y la gestión de la relación con los clientes
mejora drásticamente.
Responder
Euge Berguerand 31 de agosto de 2018, 7:02
Hola! Antes que nada gracias por la info, y la dedicación. Excelente tu trabajo.
Donde trabajo, estamos evaluando herramientas para la mesa de ayuda (help desk) que se integre o ya esté
integrada con un issue tracker, para el registro y seguimiento de tareas de desarrollo.
Requerimiento inicial: onpremise (no queremos herramientas en la nube)
Son 25 agentes que dan soporte a usuarios externos y a usuarios internos (para tareas tecnicas)
y 250 usuarios de desarrollo y testing
Atendemos a 9 mil usuarios nominales
queremos un soft que ofrezca un portal para clientes, que sea fácil de integrar con gitlab, que permita
configurar distintos proyectos, workflows, reportes, roles, usuarios, permisos. Que se adapta a metodologias
agiles.
Jira es una opción, pero que otra nos recomendas?
Cualquier aporte es bienvenido.
Gracias!!
Responder
Respuestas
Juan Carlos Herrera Blandon 2 de febrero de 2019, 17:35
Responder
Juan Carlos Herrera Blandon 2 de febrero de 2019, 17:35
Estupenda información, es excelente
Responder
Respuestas
Muchas gracias Juan Carlos
Responder
G.Samsa 19 de febrero de 2019, 23:01

Hola. Somos una escuela ed. primaria con casi mil alumnos y más de 60 profesionales, entre docentes y no-
docentes. ¿Hay alguna herramienta para gestionar incidencias y workflow en el mundo educativo?
Responder
Hasta donde yo sé no hay ninguna herramienta específica para escuelas aunque sí hay sistemas como
Moodle que tienen módulos específicos para la gestión de ticketing. En cualquier caso, la mayoría de estas
herramientas admiten un alto grado de personalización
Responder
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