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Você já interagiu com uma empresa que forneceu um ótimo serviço em uma área e um
serviço terrível em outra? Como pode haver uma tal desconexão cultural no serviço que
é fornecido pela mesma organização?
Toda interação que um cliente tem com uma empresa é uma oportunidade de ganhar
ou perder esse cliente.
Infelizmente, esse é um problema comum em empresas que não possuem uma estratégia
para retenção de clientes.
Oferecer um bom suporte ao cliente significa ouvi-lo, entender o que ele tem a dizer,
responder suas perguntas e resolver seus problemas rapidamente. Ou seja, ter empatia,
rapidez e utilizar canais de comunicação adequados.
Você pode entender "sistema de atendimento ao cliente" como duas coisas distinta:
1. O processo que permite que o cliente seja atendido de acordo com determinados
padrões; ou
2. Um software utilizado como base para o processo de atendimento ao
consumidor.
Utilizar um software de help desk significa investir em atendimento ao cliente, pois ele
pode unificar os canais de comunicação em uma única plataforma
(atendimentoomnichannel).
Ele serve como apoio para toda a gestão de atendimento da empresa, pois automatiza
diversas demandas, além de trazer benefícios como o uso de tickets.
Entretanto, em casos de empresas que ainda estão começando, pode ser um pouco
custoso demais manter um software para suporte.
Se esse for o seu caso, veja se vale a pena utilizar um sistema de chamados gratuito
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De toda forma, alguns pontos são essenciais para que se ofereça uma boa experiência de
suporte ao cliente, e é sobre eles que falaremos a seguir.
1. Comunicar a visão
Os funcionários devem entender como a empresa começou, onde a empresa está e para
onde a empresa está indo.
Isso inclui ajudar os funcionários a entender como o que eles fazem afeta a experiência
do cliente; o que é crítico para atingir os objetivos corporativos.
2. Alinhe as expectativas
Os clientes só se importam que eles não receberam o produto quando foi prometido.
3. Definir as expectativas
Certifique-se de que os funcionários tenham metas específicas de trabalho que suportem
as metas de negócios da organização.
Isso deve incluir metas específicas para a satisfação dos clientes, como pesquisa de
NPS, cumprimento do prazo de entrega e controle de qualidade do produto.
Deve haver sempre alguém responsável por cada uma das metas, isso aumenta — e
muito — as chances das metas serem cumpridas.
4. Tome posse
Ajude os funcionários a entender que, quando eles têm uma interação com um cliente, é
o momento de oferecer uma experiência diferenciada, mesmo que seja preciso passar o
cliente a outro departamento ou pessoa.
Lembrando que isso deve fazer parte da própria cultura da empresa, ou seja, oferecer
um excelente atendimento deve ser natural para o atendente e não uma imposição.
5. Melhoria de Processos
Esses feedbacks precisam ser usados para que você aprimorar, cada vez mais, o
processo de atendimento da empresa.
Procure criar uma cultura que englobe a melhoria contínua, de forma que todos os
funcionários busquem essas otimizações
Nem todo profissional é bom em lidar com os clientes, mas todos podem ser treinados e
aprender.
Para que você garanta um bom atendimento ao cliente precisa ter atendentes que saibam
o ser empáticos, conheçam muito bem o produto ou serviço que vendam e tenham
proatividade para resolver o problema do cliente.
7. Desenhe o processo
Essa imagem do processo de experiência do cliente pode ser fundamental para ajudar os
funcionários a entender os efeitos do que fazem, além de ajudá-los a entender o
processo como um todo.
8. Consciência
Ajude os funcionários a obter a revelação de que criar uma ótima experiência do cliente
é o trabalho de todos!