Presentacion Eev - V0513

ENTRENAMIENTO
A VENDEDORES
BIENVENIDOS
Gabriel J. Soto J.
Nora E. Restrepo D. Sexta edición
© Todos los derechos reservados V 0412
TEMAS
1. El vendedor profesional
2. Aspectos básicos del entrenamiento en ventas
3. Objetivos del entrenamiento
4. Procedimiento básico en la venta
5. Recomendaciones en primeros contactos
6. Descubrir las necesidades y asesorar según estas
7. Presentaciones efectivas según las necesidades reales
8. Asesoramiento según las objeciones
9. Cierre como negociación “gana-gana”
10.Comunicación en la venta, tipos de cliente y su
comportamiento
11.Recomendaciones para un trabajo profesional
© Todos los derechos reservados © Fotos bajo licencia Thinkstock 2011

VENTA PERSONAL
Procedimiento Presentaciones Manejo de Cierre como Comunicaciones

de visita efectivas objeciones negociación
NECESIDADES
VI © Todos los derechos reservados © Fotos bajo licencia Thinkstock 2011
Historia del EEV (Más de 14.500 vendedores)
Participantes
1600
1400
1200
1000
800
600
400
200
0
2001-2002 2003-2004 2005-2006 2007-2008 2009-2010 2011- 2012

EEUU
14 México
Nicaragua
El salvador
Costa rica
Jamaica
Honduras
Guatemala
Barbaos
Trinidad Tobago
PAÍSES Colombia
Venezuela
Ecuador
Chile
Argentina

El libro Entrenamiento para Vendedores
de Editorial Norma
se ha publicado en 13 países
3.248
Libros vendidos
2013
Redes sociales

El vendedor
profesional
1 © Todos los derechos reservados © Fotos bajo licencia Thinkstock 2011

El vendedor profesional
Actitudes Formación
Cualidades
positivas profesional

Honestidad Genera empatía
Servicial Sabe escuchar
Entusiasta Amigable
Cualidades

Al producto A sí mismo
A la empresa A otras personas
Al cambio Actitudes A satisfacer

positivas

Estudios superiores
Posgrados
Cursos y seminarios
Formación
Capacitaciones profesional
Libros, Suscripciones

Razones para la formación profesional
del vendedor
Competencia Expectativas Compradores

Desarrollos Son el asesor
interna y mayores del
tecnológicos profesionales del cliente
externa cliente
Son la imagen de la compañía

En un vendedor:
Lo bueno lo malo lo feo
Honesto, profesional, Incumplido, menosprecia Actitud de sabelotodo,

responsable, paciente, la competencia, no sabe usa expresiones tipo “mi
adaptable, serio, escuchar, interrumpe con amor”, quejumbroso,
admite errores. el celular, mala bromista, intenso.
presentación.

Aspectos básicos
del entrenamiento
en ventas

Razones por las que es necesario un
entrenamiento continuo en ventas
Los clientes El costo de

cada día son reemplazar un
más vendedor es
preparados alto
Sin la
Cada día es capacitación
más dura la un vendedor
La no competencia se estanca Un buen
preparación se programa de
refleja en la entrenamiento
compañía, no es un
en el motivador
vendedor importante

Cuanto mejor entrenado esté el personal de
ventas:
Venderá mejor
Mejor será la imagen de la compañía
Mejor será la imagen del producto

Mejor será la imagen del gerente
El comprador se sentirá mejor
El trabajo de ventas será

mejor y más productivo

“ Las grandes compañías llevan a
cabo sesiones de entrenamiento
y capacitación de ventas
formales y continuas y cuentan
con instructores permanentes.
”

CAPACITACIÓN ENTRENAMIENTO
Conocimiento compañía y Procedimiento de visita
competencia
Manejo de presentaciones
Conocimiento productos
Manejo de objeciones
Normas y procedimientos
Manejo de cierre de ventas
Planeación
Trato con los clientes
VENDEDOR PROFESIONAL
Lo que se enseña se practica
Entrenamiento Entrenamiento
en salón de en el campo
clases
El entrenamiento nunca termina…

Ciclo de entrenamiento
PRÁCTICA CON EXPLICACIÓN

EL CLIENTE (Entender)
(Hábito y
destreza)
4 1
3 2
DEMOSTRACIÓN
PRÁCTICA EN (Grabar)
EL SALÓN
(Hábito)

Objetivos del
entrenamiento

Objetivos del programa
Ayudar a cumplir con las responsabilidades del

trabajo
Proporcionar un ambiente y una disciplina hasta

crear un hábito

Responsabilidades del trabajo
Vender volumen y distribución
Vender las condiciones de financiación de la compañía
Ayudar al cliente a optimizar nuestros productos
Demostrarle a los clientes que nuestras políticas son justas,

equitativas y de mutuo beneficio

“ LOS HÁBITOS SE FORMAN
CON LA REPETICIÓN
Y MIENTRAS MÁS LO REPITE,
MÁS LO GRABA. ”

“ SOMOS LO QUE HACEMOS
REPETIDAMENTE.
LA EXCELENCIA ENTONCES,
NO ES UN HECHO,
ES UN HÁBITO
ARISTÓTELES
”

Después de recibida una conferencia
se recuerda:
58%
30%
10%
5%
Día Semana Mes Año
XIV Convención Internacional de Recursos Humanos en Guatemala, John Schorock de Estados Unidos

100%
Decisiones:
Conocimiento
Práctica constante
Práctica voluntaria ocasional
Simple lectura
0%
1 Mes 2 Meses 3 Meses 4 Meses
Adaptado de “Preguntas que hacen vender” Pierre Rataud

Procedimiento
en la visita de
venta

Estructura de la visita de venta
Preparación
Revisar pendientes, estudiar necesidades
Contacto
Saludar, presentarse, chequear las condiciones de la reunión
Desarrollo
Entender las necesidades, informar, presentar, demostrar
Cierre
OBTENER EL OBJETIVO
Despedida
Valor agregado, despedida
Análisis
Revisión de la visita, del proceso y del resultado

Procedimiento en la visita de ventas
1 Revisión de planes
2 Saludo , chequeo y acercamiento
3 Presentación productos y planes
4 Cierre
5 Resumen de acuerdos y cobro
6 Valor Agregado
7 Registros y reportes
8 Análisis de la visita
Revisar agenda, objetivo de la
vista, historial del cliente, cartera
1. Revisión de
planes Revisar material de trabajo,
artículos personales, de la cía.
Analizar las necesidades del

cliente, los pendientes
Chequear gustos y aficiones del

cliente, información de la cía.
Revisar elementos para “valor

agregado” en la visita

Profesional, proyectar imagen
corporativa
2. Saludo
Saludar con el titulo de respeto,
“Buenos días Dra. Doctor, Señor, Señora
Álvarez, soy Pedro
Mejía, represento la
compañía...y el motivo Saludar con su propio nombre y
de mi vista es...” el de su compañía
Al tiempo del saludo recordar o

informar sobre el motivo de la
visita
Entregar la tarjeta personal

Tiempo disponible para la
reunión
2. Chequeo
Días y horarios de preferencia
Reservamos
Considera una hora
que alguien más nos
paraacompañar
debe la reunión,para
contamos
tratar el
con este tiempo?...
tema…” Asistentes, influenciadores
Equipos y material requerido
Necesidades, inventarios,
devoluciones, oportunidades

Comentarios positivos de la
persona, el sector
2. Acercamiento
Comentarios positivos de la cía,
sus productos, su página web…
“Vi su publicidad de la
nueva línea de
productos, muy Sea sincero
interesante…
Evitar los temas de política,

religión y deportes
No se extienda demasiado

Resuma el negocio acordado
5. Resumen de
acuerdos y cobro Reconfirme las condiciones
financieras
“En resumen la
mercancía llaga en 15
días y su pago es 30 Reconfirme precio, descuentos,
días a partir de la plazos, intereses de mora.
entrega…
Ratifique los tiempos de entrega
o iniciación del servicio
Efectué el cobro correspondiente

Obsequiar elementos de
publicidad, lapiceros, agendas…
6. Valor agregado
Artículos con lecturas de interés
Invitaciones a eventos
Guías prácticas para la toma de

decisiones
Arreglar las exhibición

Diligenciar los informes
7. Registros y
reportes Actualizar la información del
cliente
Compartir con el cliente la lista

de acuerdos y tareas
Haga el informe inmediatamente

terminada la visita
Archivar adecuadamente el
informe

Cuáles pasos se efectuaron y
cuales no
8. Análisis de la
visita
Que fortalezas hubo
Oportunidades de mejoramiento
Se emplearon las diferentes

herramientas y técnicas
Efectividad de la técnica utilizada

Análisis de la visita
PASOS FORTALEZAS OPORTUNIDADES
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Descubrir las
necesidades y
asesorar según
estas

Aspectos básicos de la venta
Venta Compra
Proceso de compra venta

Proceso de compra-venta
Necesidades del cliente
Descubrir las necesidades
Presentar ofertas que satisfagan las

necesidades
Proceso de acción de compra
Satisfacción del cliente

Necesidades del cliente
Tipos de necesidades:
Fisiológicas
Sociales
Reconocimiento
Necesidad Deseo Demanda
Auto superación
Sentimiento
El medio de
de privación Deseo
satisfacer una
respecto a una realizado
necesidad.
satisfacción.

“ El marketing sugiere al consumidor
que un cierto modelo de vestuario
pueda servir para satisfacer una
necesidad de estima.
No crea una necesidad de estima,
pero propone un medio para
”
satisfacerla
Kotler

Escuchar Escuchar
Escuchar Preguntas
Escuchar Escuchar
Escuchar Escuchar
Descubrir
Escuchar Escuchar
necesidades
Observación
Escuchar Escuchar
Investigación
Escuchar Escuchar Escuchar

Escuchar Escuchar

ESCUCHAR
Preguntar
Es la habilidad para
interpretar, definir y Organizar Repetir lo que
la otra persona
responder a los mentalmente
la información informó
sentimientos expresados No interrumpir
por otra persona. mientras la
otra persona
habla
Oír sin estar
Tomar nota
Para escuchar, el cliente mentalmente y
pensando o
debe hablar, para que el preparando la
por escrito
cliente hable se le debe respuesta
preguntar

Razones más comunes para NO escuchar
Querer hablar de primero
Querer hablar todo el tiempo
Pensar lo que va a decir mientras la otra persona habla
Pensar en temas pendientes, en problemas
No estar interesado en el tema
No se esta diciendo lo que se quiere oír
No hablar con un lenguaje común
Por aburrimiento o cansancio

PREGUNTANDO
Se muestra
interés por el
cliente
Se muestra
Se muestra interés por los
interés por la posibles
situación problemas
Se gana
confianza
Se gana Se gana
tiempo eficacia
Se descubren las necesidades

Aprender
Reflexionar Conocer
Concluir Entender
Preguntando
se logra:
Recapitular Conseguir
Interpretar Comprobar
Diagnosticar

Una pregunta debe ser:
Fácil de
entender,
Corta con un
lenguaje
común
Específica, En el
relacionada momento
con el tema oportuno

PREGUNTAS
Preguntas Descubre las

abiertas necesidades
Preguntas Reafirma las

cerradas necesidades

Preguntas que conducen a conversaciones
positivas
¿Para ustedes es muy

importante una asesoría
profesional en el tema? ¿Ustedes se sentirían
más tranquilos
garantizando una mayor
efectividad en sus
clientes?
Pregunte lo que el comprador sabe

¡ Haga sentir bien a su cliente !
Diferentes tipos de preguntas que conducen a
descubrir necesidades
Preguntas informativas
Preguntas objetivas
tácticas
Preguntas de profundidad
Preguntas de control
Espejo
Preguntas alternativas

Tiempo en la conversación vendedor - cliente
20% a 30% 70% al 80%
preguntar escuchar
Tiempo de conversación del vendedor
escuchar Responder y comentar

Tiempo de conversación del cliente

Efectividad en la ventas escuchando
90
80
70
Efectividad (%)
60
50
40
30
20
10
0
10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Escuchar (%)

Efectividad en las ventas preguntando
“Si un vendedor
multiplica por dos el
número de preguntas
durante una entrevista de
ventas aumenta sus
resultados en un 20%”
Adaptado de “Preguntas que hacen vender”
Pierre Rataud

Presentar ofertas que satisfagan las
necesidades
Producto Necesidades
Satisfacción
Compañía reales
Incentivos
Motivos de
Vendedor reales del
compra
cliente
79
Acción de compra
Al comprador le gusta tomar las decisiones

por si mismo.
El vendedor debe sutilmente hacer
Que el cliente Que el vendedor

NO
tome la decisión le venda

Satisfacción del cliente
La venta no termina con el cierre del pedido
La venta continúa con la satisfacción del cliente con el

producto
Objetivo después del cierre:
Dejar las
Satisfacer
puertas
al cliente
abiertas
Presentaciones
efectivas según las
necesidades

PROCESO MENTAL EN LA TOMA DE DECISIONES
A Atención
I Interesarse
D Deseo
A Acción

MODELO DE PRESENTACIÓN EFECTIVA
A Resumir la situación
A Expresar la idea
I Explicar como funciona
D Enfatizar beneficios claves
A Sugerir un cierre fácil

Presentación efectiva
Explicar Enfatizar
Resumir la Expresar la Sugerir un
como beneficios
situación idea cierre fácil
Funciona Claves
Tono de voz o énfasis en presentación

La atención
Crear un estado receptivo que permita

escuchar, atender y asimilar la oferta.
Garantizar que no se presenten otros estímulos

Producir estímulos con intensidad
Realzar el estímulo
Facilitar la comprensión para garantizar la atención

El interés
Un impulso que mueve a la acción y se
desarrolla cuando la idea se relaciona con
una necesidad o deseo
Descubrir el tipo de interés
Presentar la oferta con entusiasmo
Asegurar la comprensión

El deseo
Es el anhelo de posesión.
Se da cuando la voluntad se mueve a la
adquisición de algo.
Se logra mediante la demostración eficiente de algo
Se induce a un cambio de opinión

La acción de compra
Se logra mediante el manejo de

elementos motivadores.
Es el impulso a obtener algo deseado.
La oferta debe presentarse con escenarios posibles y razonables

Análisis de la presentación
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Resumir la situación
Determinar interés
Expresar la idea
Explicar como funciona
Enfatizar beneficios
Sugerir un cierre fácil
Recomendaciones en presentaciones
Excelente
preparación
Buen
estado
emocional
Presentacione
s dinámicas,
animadas
Recomendaciones para presentaciones
PERSUASIÓN
• Como influir,
CREDIBILIDAD razón, sugestión
• Ser claro,
INTERÉS contundente
• Satisfacer las
CLARIDAD necesidades
• Facilidad de
comprensión
Recomendaciones en demostraciones
1 Organización en la demostración. Mucho
2 cuidado con el maletín del vendedor, es su imagen
3 Entregar el material en el momento adecuado
4 Retirar el material en el momento adecuado
5 Permitir la participación
6 Utilizar asociaciones, ejemplos
7 Materiales didácticos, pocos números, ayudas visuales
Asesoramiento
según las
objeciones

Objeciones
Verdaderas
OBJECIONES
Pretextos
Falsas

¿POR QUÉ SURGEN LAS OBJECIONES?
Es una razón para no decidir
Falta de conocimiento
Deseo de obtener mayor

información
¿POR QUÉ SURGEN LOS PRETEXTOS?
Darse importancia
Conseguir mejores
condiciones
Instrucciones de negociación
Objeciones desde el punto de vista de:
VENDEDOR
Obstáculos
Imprevistos
Oportunidades
Indicativo de necesidades
COMPRADOR
Oponerse al vendedor
Darse importancia
Oposición al cambio
Mostrar indiferencia
Ampliar información
MANEJO DE OBJECIONES
1 Determinar la objeción real

2 Entender la objeción
3 Verificar la objeción
4 Manejar la objeción real
Por medio de Por el Por el tema Por el tiempo

preguntas contenido de de la
conversación conversación
Al surgir una objeción repítala tal como se dijo y
pregunte si hay alguna otra inquietud?
no ¿hay alguna si surge una

Por medio de otra inquietud? nueva
preguntas Objeción
Repita las objeciones y pregunte cual es la más importante,

¿cuál es la que más le preocupa?
En este momento quedó determinada la objeción
Por
Por el
el contenido
contenido Por el tema de Por el tiempo de
conversación la conversación
Al comienzo excusa
De tipo general excusa Si no cambia de tema objeción Durante los argumentos objeción
De tipo particular objeción Si cambia de tema excusa Al final excusa
Actitudes frente a las objeciones
Conservar la calma
No discutir con el cliente, mostrar respeto
Escuchar atentamente cada objeción
Repetir la objeción, verificar lo entendido
Contestar en forma clara
No detener la venta
Objeciones más comunes
DEFINIDAS
Precio Defecto
Fidelidad No tiene necesidad
Reclamaciones Falta de información
Antecedentes de calidad Orgullo
OCULTAS
Aplazamiento Temor
Silencio Duda
Desconfianza No le gusta

Precio Ventajas y beneficios
Fidelidad Diversidad: dos mejor que uno
Reclamaciones Escuchar, tomar nota
Antecedentes de calidad Demostraciones
Defecto Argumentar otras ventajas
No necesidad Identificar necesidades
Al cliente le falta información Argumentar, demostrar
Orgullo Halago sincero
Aplazamiento No dejar solo al cliente, determinar el motivo del aplazamiento
Silencio Silencio o preguntas
Desconfianza Testimoniales
Temor, miedo Argumentar, demostrar
Duda, No le gusta Identificar las necesidades

Análisis principales objeciones
Producto: ________________________ Fecha: __ __ __
Objeción Tipo Fórmula Manejo
Ocasiones para manejar una objeción
Antes de Después
Cuando se Nunca
que se de que se
presente
presente presente
Cierre como
negociación
“gana gana”
El momento de la verdad
en la venta es el cierre
Es trabajo y deber del vendedor realizar un
buen proceso de visita con base en las
necesidades, con una excelente
presentación, resolviendo adecuadamente
las objeciones, proponiendo un cierre
adecuado para que el comprador pueda
decir “SI”.
Recomendaciones para un cierre eficaz
Actitud positiva
Control del proceso de la visita
Permitir que el cliente decida
Guarde algunos “ases” bajo la manga
Lo que se ofrece es lo que se necesita
Un reportero preguntó a
Thomas Edison:
¿Qué sentía al fracasar 10.000
veces con un
nuevo invento?
Edison respondió:
“No he fracasado 10.000 veces,
he encontrado con éxito
10.000 formas de que algo
no funciona”.
“Los grandes
parlanchines son
pequeños
realizadores”.
Benjamín Franklin
El cierre en el proceso de
venta es un paso muy
importante, pero… no el
principal.
El cierre desde el punto de vista personal
Es una actitud positiva
Es una determinación de
ganar
Es un deseo de servir
El cierre como negociación
Sólo se gana,
cuando todas las
partes ganan.
Si gana una sola

de las partes,
todos pierden.
Regla general en el cierre:
La mayoría de los clientes

potenciales están listos
para comprar antes de
que usted lo piense.
El momento adecuado para el cierre
Cuando el cliente:
Deja de presentar objeciones
Hace comentarios positivos acerca del producto
Pregunta por el precio
Pregunta por la instalación
Pregunta por la entrega
Pregunta por el servicio
Cuando el cliente:
Pregunta quien más utiliza el producto
Pregunta si hay incentivos adicionales por la compra del producto
Desea más información acerca del producto
Pide que le comparen el producto con otros productos
Comienza a manipular el producto
Se relaja
Cuando el cliente:
Se vuelve más positivo
Adopta una expresión más positiva
Decide probar el producto
Asiente con movimientos de cabeza
Se pone a hojear o leer los impresos
Toma el pedido en la mano
Cuando se presente algún signo verbal
como:
..¿Vale?
¿Cuántos meses?
¿Cargan interés?
Bueno... Tendría que consultar
¿Cuándo lo entregaría?
¿Cómo lo entregaría?
¿Dónde lo entregaría?
Fallas en el cierre por causas del vendedor
Charla excesiva
Temor, miedo al enfrentar el cierre
Falta de confianza
Pierde el rumbo de la visita
Actitud inadecuada
Pierde el estado de ánimo
“Cuando se habla mucho,
Casi siempre se dice algo
Que no se debería haber dicho”
Confucio
“Uno es dueño de lo que calla y

esclavo de lo que habla”
Sigmund Freud
“De hablar te arrepentirás siempre,

de callar nunca”
Jose Maria Escriva de Balaguer

Fallas en el cierre por causas del cliente
Temor a emplear mal su dinero
Temor a emplear mal su esfuerzo
Temor a ser criticado
No se concentra en la presentación
TÉCNICAS DE CIERRE
De elección de productos
De supuesto
De estímulo respuesta
De resumen
De pacto especial
De historia de éxito
De cambio
De venta perdida
TÉCNICAS DE CIERRE
CIERRE DE ELECCIÓN DE PRODUCTOS
Ofrezca productos alternativos
• ¿Cuál quiere, el modelo compacto o el regular?

• ¿Iniciamos con la versión sencilla o la completa?
• ¿Cuál quiere, el rojo o el azul?
• ¿Se lleva el de lujo o el sencillo?
• ¿Qué le gustaría tomar: café, agua o un refresco?
TÉCNICAS DE CIERRE
CIERRE SUPUESTO
Suponga que ya se tomó la decisión de compra
• ¿Su pago será de acuerdo a las condiciones

• pactadas?
• ¿La instalación será de acuerdo a lo pactado?
• Hoy mismo se puede llevar los equipos.
TÉCNICAS DE CIERRE
CIERRE ESTÍMULO RESPUESTA
Pregunte en forma guiada para llegar al “si”
• ¿Preferiría o no un producto que consuma

• menos energía?
• ¿Prefiere esta nueva tecnología?
• ¿Es este el producto que usted está buscando?
TÉCNICAS DE CIERRE
CIERRE RESUMEN
Resuma las ventajas y desventajas suponiendo

que es este el punto final para la toma de
decisiones.
Elabore una lista de ventajas y desventajas, su

finalidad es mostrar los beneficios.
TÉCNICAS DE CIERRE
CIERRE DE PACTO ESPECIAL
Haga una oferta especial para que la compra sea

inmediata.
• “Si toma la decisión hoy, usted puede tener un

• descuento en el contrato de mantenimiento.”
• “Si compra este mes, los adaptadores son gratis”
TÉCNICAS DE CIERRE
CIERRE DE HISTORIA DE ÉXITO
Hable acerca de un cliente que tuvo un problema

similar y lo resolvió al comprar el producto.
• “La compañía XYZ cambió sus equipos por una propuesta igual a
la nuestra y mejoró su productividad en un 15%”
TÉCNICAS DE CIERRE
CIERRE DE CAMBIO
Deje que el cierre lo realice otro vendedor con

una perspectiva más fresca o encontrando otra
oportunidad para cerrar la venta.
• “Me gustaría pedirle a mi colega que le hable acerca de ese en especial,

a él le dará mucho gusto ayudar a resolver sus inquietudes.”
TÉCNICAS DE CIERRE
CIERRE DE VENTA PERDIDA
Cuando no se dio la venta preguntar cuales

fueron los dos o tres principales motivos por los
cuales no se llego a un acuerdo.
Si uno de los motivos se puede solucionar, tratar

de cerrar de nuevo, sino, evaluar estos motivos y
aprender de ellos.
Maneras para mejorar el cierre
El
La práctica La experiencia
entrenamiento
EJERCICIOS
Memorice un cierre nuevo cada semana y

practíquelo diariamente
Elabore una lista tentativa de cierres
Piense que su cliente potencial está listo para

comprar y espere atentamente la señal

Comunicación en la
venta, diferentes
tipos de clientes y su
comportamiento
Problemas en la comunicación
Falta de un lenguaje común
Diferencia de nivel en el lenguaje de las personas que componen la comunicación
Imprecisión y/o ambigüedad
Falta de atención por parte del oyente
Actitud y gestos inadecuados
Canal diferente entre vendedor y cliente
Codificación Codificación
Emisor
Idea Interpretación
Receptor
Captación Captación
? Hablar el lenguaje
del cliente
‫تكتبونتكتبون‬
Para una buena

comunicación es
necesario crear
SINTONÍA con el
cliente
Las Los
El cuerpo Las miradas
expresiones contactos
habla hablan
hablan hablan

VISUAL
Lo veo claro
No es clara la propuesta
Una brillante idea
VISUAL
Necesito darle otra mirada
Lo vemos igual
Ver
Mirar
Observar
Claro
Oscuro
AUDITIVO
Lo oigo bien
Escuché su propuesta
Hablamos del tema
AUDITIVO
No deseo escuchar más el tema
Sueno interesante
Conversar
Charlar
Decir
Expresar
Escuchar
SENSORIAL
No tiene peso
No me siento tranquilo
Es una idea sólida
Toquemos este tema
SENSORIAL
Sensacional
Sentir
Firme
Coger
Tocar
Equilibrio
SENSORIAL
(L e n t o)
SENSORIAL
VISUAL
(Rápido)
VISUAL
AUDITIVO
(Agíl)
AUDITIVO
SENSORIAL VISUAL AUDITIVO
(L e n t o) (Rápido) (Ágil)
180
Personalidades en el receptor y el emisor
Afectivo Hostil
Interés por los demás No le importan los
demás
Dominante Sumiso
Toma el mando, Disposición a aceptar
Aconseja, dirige, el mando
es iniciador
TIPOS DE PERSONALIDAD EN LAS VENTAS
AFECTIVO
Sumiso-afectivo
Dominante-afectivo
Trato agradable,
La venta es de mutuo
surge la amistad
entendimiento, se
entre vendedor y
beneficia comprador
comprador,
y vendedor.
surge lo social.
DOMINANTE SUMISO
Dominante-hostil Sumiso-hostil
Lo más importante Se vende como

para el vendedor es medio de
la venta y para el subsistencia, se
comprador la compra
resistencia a comprar. por obligación.
HOSTIL
ACTITUDES DE VENDEDORES Y COMPRADORES
Personalidad Vendedor Comprador
Aconseja, dirige, conduce, Le demuestra al vendedor

Dominante- Afectivo
inicia... deseos, necesidades.
Analiza, critica, desaprueba, Difícil de convencer, discute

Dominante- Hostil
juzga con el vendedor.
Se amolda al cliente, no lleva

Se deja llevar y apoyar del
Sumiso- Afectivo la contraria, accede, ayuda,
vendedor.
complace, esta de acuerdo.
Rehuye, concede, renuncia, Evita el diálogo, no discute, no

Sumiso- Hostil
retrocede alarga.
RELACIONES DE VENDEDORES Y COMPRADORES
Vendedores Sumiso - Hostil con clientes:
Sumiso-afectivo y Son con los que menos

sumiso-hostil mal les va en su relación.
Dominante-hostil y Se presentan problemas

Dominante-afectivo incapaz de resolver.
Presenta problemas con todos los compradores,

ventas no superan las el promedio
Vendedores Sumiso - Afectivo con clientes: M
Dominante-Hostil Reconoce las debilidades y

Sumiso-afectivo rápido las controla.
Sumiso-hostil
Resultados promedios.
Dominante-afectivo
Vendedores Dominante - Hostil con clientes: R
Es su mejor resultado, los

Sumiso-afectivo
compradores se dejan llevar.
Dominante-hostil y Resultados promedios, a veces gana uno,

a veces ganó el otro, existe tensión y
Dominante-afectivo competencia.
Dificultad en los resultados, se

Sumiso-hostil
toman actitudes defensivas.
Vendedores Dominante - Afectivo con clientes:
Es el más exitoso con todos los compradores, las ventas
superan el promedio
Sumiso-afectivo y Es flexible con firmeza,

sumiso-hostil no pierde el control,
Dominante-hostil y adopta cualquier tipo de
Dominante-afectivo cliente y cualquier situación.
Los clientes se dan cuenta que están realmente interesados

en ellos, el vendedor es de confiar.
¿Cómo actuar frente a un cliente
Dominante-Hostil?
• No discutir, a más discusión más quiere ganar

el cliente
• Permita que se desahogue
• Mantenga una posición firme pero cortés, el
cliente no quiere una victoria ante un débil
186
Dominante-Afectivo?
• Con información real

• Con hechos concretos, con pruebas
• Con la información analizada
• Con presentaciones claras, breves, formales,
animadas y precisas
186
Sumiso-Hostil?
• Crear confianza en su comportamiento, este

Cliente es temeroso e inseguro
• Muestre interés, para ganar su interés
• Pruebe sus argumentos con paciencia y
habilidad
• No presione en exceso
187
Sumiso-Afectivo?
• Cree amistad, si no hay amistad no hay venta.

• Refuerce el acercamiento
• Descubra objeciones ocultas y solucione las
verdaderas
• No explote su sumisión, si se siente manipulado
no hay venta
187
ES NECESARIO QUE EL VENDEDOR
ESTÉ BIEN ENTRENADO PARA
IDENTIFICAR Y CLASIFICAR EL
CARÁCTER DE SU CLIENTE Y…………
PROPORCIONAR UN ESTILO DE VENTA

ADECUADO Y
ESPECÍFICO
188
Cliente indiferente
CARACTERÍSTICAS:
• Permanece en silencio
CAUSAS:
• Generalmente es por prevención al vendedor
ACTITUDES DEL VENDEDOR:
• No desesperarse
• No disgustarse
• No tomar una posición hostil
• Dedicarle el tiempo que el requiera
EL CLIENTE EN SU INTERIOR QUIERE COMPRAR,

NO ES DESCONFIADO NI INDECISO
189
Cliente receloso
CARACTERÍSTICAS:
• Toma actitudes defensivas
CAUSAS:
• Regularmente han sido engañados en alguna compra

• Exponer argumentos con pruebas pruebas reales
• Utilizar frases precisas. (no extenderse)
• Sugerir presentar el producto en compañía de otras personas
cercanas a él
• No ser insistente
• Una vez se tome la decisión continuar inmediatamente con
189 el
al paso siguiente
Cliente discutidor
CARACTERÍSTICAS:
• Múltiples objeciones falsas
CAUSAS:
• Le gusta objetar todos los argumentos

• Realizar una excelente presentación bajo el esquema de la
venta persuasiva
• Utilización adecuada del manejo de objeciones
• Escuchar atentamente todas las posibles objeciones
• Solucionar sólo la objeción real, regularmente es muy simple
190
Cliente poco amable
CARACTERÍSTICAS:
• Da respuestas bruscas, es descortés y desatento
CAUSAS:
• No se siente importante, busca preferencia

• Reforzar el acercamiento, satisfacer su ego
• Darle mucha importancia
• Ser firme pero cortes
• No alargar la presentación
190
Cliente impulsivo
CARACTERÍSTICAS:
• Inteligente y decidido
• Utiliza un tono de voz alto y mantiene el buen humor
CAUSAS:
• Nervios, desasosiego

• Presentaciones muy cortas y concretas
• Trato con mucho talento
• Dejar que sea él quien tome la decisión
• Si se presentan objeciones regularmente son ciertas
190

Cliente indeciso
CARACTERÍSTICAS:
• Pasivos, introvertidos, silenciosos, dudas constantes
CAUSAS:
• Temores, miedo a ser criticado

• Nunca presionarlo para que tome una decisión
• Ayudarlo cuando lo requiera, y procurar una decisión lo
más rápido posible
191
Cliente avaro
CARACTERÍSTICAS:
• Siempre discute el precio, es altanero, poco amable
• Quiere verse superior al vendedor
CAUSAS:
• Inseguridad, temor a perder lo invertido

• No herir su vanidad
• Elogiar, ante el elogio regularmente se encuentra una
respuesta positiva
191
Recomendaciones
para un trabajo
profesional

UN CLIENTE SE PIERDE POR:
Indiferencia
Negligencia
Abusos
Olvidos
Falta de preparación
técnica
UN CLIENTE SE CONQUISTA CON:
Conocimiento
Seriedad
Simpatía
Confianza
Profesionalismo
Si se quiere ser un vendedor profesional hay
que memorizar, ensayar y practicar
constantemente las técnicas de venta
hasta que formen parte uno mismo.
Los vendedores de éxito son competitivos,

se preparan, entrenan, ensayan y , gracias a
su práctica llegan a actuar por sus
propios reflejos.
209
Los vendedores de éxito emplean un procedimiento
de visita determinado, pero no lo recitan, saben
usarlo y aplicarlo siempre en el momento oportuno
Cuando un vendedor ha terminado una presentación

de ventas no se autocritica analizando lo que ha hecho
mal. Su verdadero interés radica en saber lo que ha
hecho bien y descubrir posibles oportunidades de
mejoramiento.
209
Cuando un vendedor gana lo que su
esfuerzo y conocimiento le permiten
ganar, nadie puede detenerle en su
carrera, a no ser él mismo.
GRACIAS Y
ÉXITOS
LISTA DE CHEQUEO CPV
ENTRENADOR
Tarjetas personales (maletín y billetera) Agenda actualizada
Lapicero y marcadores Reloj
Libro EEV, Entrenador, Norma, Gerencia de Vtas Usb y pointer
Portátil y cargador Tiquete - Hotel
DIPLOMATURA EN GERENCIA DE VENTAS

ENTRENADOR
Lista de participantes Ejemplos tipos de ventas
Memorias Revista ICESI
PARTICIPANTES
Folder con carátula, memorias, casos, lecturas y hojas para notas Libro Entrenamiento a equipos de ventas
Memorias perforadas o en CD, enviar al monitor Libro Gerencia de ventas
Escarapelas - habladores Libro de las Emociones de la Negociación
Libro Motivación en equipos de ventas
Libro de Selección y reclutamiento, Gloria I Gaviria
Libro de Servicio al cliente, Luis B Velez
Libro Entrenamiento para vendedores, NORMA
TALLERES Y LECTURAS
Caso: Fabrica de Licores Tropical Artículo: Como estructurar un departamento de ventas

Proteger territorios Artículo: Mal vendedor, ¿yo?
ENTRENAMIENTO A EQUIPOS DE ENTAS

ENTRENADOR
Listado participantes: perfil y asistencia Carpeta testimoniales
Carpeta documentación empresa Carpeta objeciones
Carpeta presentaciones efectivas Diplomas firmados
PARTICIPANTES
Libro Entrenamiento a equipos de ventas Escarapelas (nombre y en blanco) (P1y2)
Libro Entrenamiento para vendedores
TALLERES
Tallere 1 - 2 necesidades (P1y2) Taller palabras (P2)
Taller 1 - 2 objeciones (P2) Doc. tipos de participantes (solo Nora)
Doc. entrenamiento compradores (P2) Tarjetas guía de ventas (P2)
Taller de comunicaciones (P2) Formato evaluación a docente (P2)
VISITAS A EMPRESAS
Página Web Presentación del programa
Acercamiento Block de notas
Valor agregado
TALLER DESARROLLO DE HABILIDADES GERENCIALES (MBA)

Correo a los participantes/ taller y solicitar PC Lista de participantes (mosaico)
Carpetas presentaciones efectivas Habladores
Libros juntas, Norma y palabra Prepara salón, sillas, almuerzo: Sec.MBA
Documentos de lectura Solicitar Transporte Mina Servicios
Hoja de trabajo (Docente y participantes)

COMERCIALIZACIÓN DE ENERGÍA
EQUIPO DE VENTAS
CHECK LIST - VISITA Clientes
ARTÍCULOS EN EL MALETÍN
Computador
Calculadora
Agenda
Catálogos (Servicios técnicos)
Material de Apoyo
Tarjetas de Presentación
Artículos Técnicos (En contacto, etc.)
Lapicero
ASUNTOS CLIENTE
Software Especializado
Información especializada:
w Técnica
w Operativa
w Comercial (Compañía y Mercado)
w Financiera
w Jurídica
w Regulatoria
w Tributaria
Facturas - Anexos (Modelo simulación factura)
Seguimiento y Ejecución contrato (Mensual, trimestral, etc.)
Pendientes visita anterior

COMUNICACIONES
ANALIST A DE PRODUCT O
1. Manual A yudaventas del producto:

* Definición del producto
* Mapa de cobertura
* Mercado Objetivo
* Ventas del producto tanto para el cliente como para la empresa
* Requisitos para la compra
* Equipos Necesarios
* Restricciones
* Planes y Precios actualizados
* Formas y lugares de pago, actualizado
* Glosario
* Manual de preguntas frecuentes actualizado
Publicidad del producto: Manuales, volantes actualizados,cuñas
2. que estén al aire y demás piezas publicitarias.
3. Brief de las campañas que se estén realizando en ese momento
4. Argumento de ventas y manejo de objeciones
5. Distribución de las oficinas por zona y el tipo de localidad (A,B o C)

Listado de las oficinas por ciclo de facturación y para telefonía
6. básica por tipo de central ( Tecnología)
7. Presupuesto de ventas mensual para el año
8. Presupuesto de ingresos mensual para el año
9. Plan de Mercadeo y ventas:
* Diagnóstico y situación actual
* Análisis de la competencia
* Matriz de fortalezas y oportunidades tanto internas como
externas
* Objetivos para el año
* Estrategias y Actividades a desarrollar para cada objetivo
10. Formularios de solicitud del servicio
Elementos de papelería Básicos: Lápiz, Lapicero, borrador,
11. calculadora, Block de notas
12. Informes de resultados: Cifras del producto
* Ventas,reinstalaciones, retiros
* Tiempos de respuesta a solicitudes de los clientes
* Clientes por estrato, categoría o plan
* Ingresos
* cartera
13. Listado de categorías y subcategorías que pertenecen al producto

14. Reglamentación del producto: Decretos, leyes, resoluciones,etc.

SUBGERENCIA DE GRANDES CLIENTES
CHECK-LIST DEL EJECUTIVO REDES
ITEM ARTICULO CANTIDAD APLICA

MINIMA SI NO
1 Tarjetas de Presentación 20
2 Calculadora 1
3 Telefono Movil 1
4 Lapiceros 2
5 Agenda 1
6 Lista de Precios 2
7 Brief de los Productos 2
8 Material POP 2
9 Propuesta Comercial 1
10 Copia de la Propuesta 1
11 Arbol Productos del Cliente 1
12 Estadisticas Cliente 1
13 Historial Compras Cliente 1
14 Volante Pagacuentas 10
15 Modelos de Contratos 2
16 Formularios Telef Basica 10
17 Formularios RDSI 2
18 Formularios Red Intelig 2
19 Formularios Net/Masificac. 2
20 Tarjeta Debito/Credito/Documentos Pers 2
21 Modelos Cartas de Autorizaciones 1
22 Huellero 1
23 Pañitos Alcohol 3
24 Directorio Interno 1
25 Material Merchandasing 1

COMERCIALIZADORA DE COSUMO MASIVO
INFORMACIÓN DE CKC FECHA
LISTA DE PRECIOS
Impersión
Scribe
Finos de canales
Finos línea profesional
Cuadernos premium
Cuadernos económicos
TABLA DE DESCUENTOS FINANCIEROS
CUENTAS BANCARIAS CKC
PROMOCIONES VIGENTES
TABLAS DE PREMIOS PLAN RES-MILLAS
DIRECTORIO DE CKC
INFORMACIÓN DEL CLIENTE

PENDIENTES DE ÚLTIMA VISITA
HISTORIAL DE COMPRA
CARTERA
HABLAR DEL PLAN ALIADOS
HABLAR DEL PLAN BALANCES
HABLAE DE TRADITION SOFT
HABLAR DE LA PROMOCIÓN VIGENTE
HACER TRANSFERENCIA DE VENTA
INFORMACIÓN DEL VENDEDOR

LISTA DE CLIENTES
LISTA DE SUBDISTRIBUIDORES
PRESUPUESTO DEL TRIMESTRE
CARTERA DEL MES
PLAN DIARIO DE VISITAS
REPORTE Y REGISTRO DE VISITAS
ANÁLISIS DE VISITAS
ARTÍCULOS EN EL MALETÍN
CATÁLOGOS
Minipockets
Impresión
PIEZAS VIGENTES A ENTREGAR
CALCULADORA
SELLO
ESFEROS
TARJETAS DE PRESENTACIÓN
BONOS PLAN RES-MILLAS
RECIBOS DE CAJA
RECIBOS DE CHEQUES POSTFECHADOS

Laboratorio
farmacéutico
V
MATERIAL DEL ASESOR
Lista de precios
Recibos de caja
Recibos de devolución
Talonario de pedidos
PALM
Material promocional
Calculadora
Lapiz, lapicero
INFORMACIÓN DEL CLIENTE

Ficha técnica
Estadisticas en valores y unidades (3 años, mensual)
Inventario actual en valores y unidades
Ranking de clientes BISA
Ranking de los laboratorios de el cliente
Proyectado y seguimiento del Negocio, año, mes
Listado de las principales farmacias del cliente
Estadisticas de Boehringer y participación del cliente
Comportamiento de cartera, cartera actual
IMS-Close up

SECTOR BANCARIO
LISTADO DE CONTROL BANCA COMERCIAL
(Antes de cada de visita)
MATERIAL CORPORATIVO (EN EL MALETIN)

Verificar estado del maletin (limpieza y presentación)
Tarjetas de presentación (mínimo 20)
2 Lapiceros
Marcador resaltador (verificar estado)
Portaminas (con minas y borrador)
1 Calculadora (funcionando)
Agenda
Block de notas/Cuaderno de apuntes
Guías de venta (tasas-comisiones-listado de valuadores actualizados)
Formularios y contratos de apertura de cuentas
Formularios IVE (Banco y TC)
Formularios y contratos de apertura de servicios
Formularios Créditos (impresos y en diskette)
Material publicitario
Promocionales (valor agregado para el cliente)
Hoja seguimiento a clientes
Portafoliode procductos (actulizado)
Computadora personal
Diskette en blanco o memoria portatil
Touch signature (almohadilla)
Directorio agencias (impreso y en medio magnético)
Celular (verificar carga)
CD presentaciòn Grupo IF y Banco
Pólizas Seguros
PARA EL CLIENTE
Carta de presentación (clientes nuevos)
Folder con propuesta para productos o servicios nuevos
Situaciòn de operaciones actuales con el Banco
Folder propuesta específica
Direcciòn
Datos del Contacto
Hora de la cita
Papelerìa pendiente del cliente
Control de puntos clave a tratar en la cita
IMAGEN
Cabello
Vestuario (uniforme completo)
Zapatos
Reloj
Corbata
Maquillaje
Higiene personal (llevar refrescantes del aliento)
Gafete y documento de identificaciòn

ALIMENTOS INDUSTRIALES
LISTA DE CHEQUEO
EJECUTIVOS DE CUENTA
A TENER EN CUENTA
Clientes a visitar.
Nombre de las personas a contactar y cargo.
Teléfono y dirección de la empresa.
Tiempo de la visita: hora de inicio.
Revisar Sures
Revisar remisiones.
Revisar carpeta cliente.
Revisar facturas pendientes “estado de cartera”
Analizar proyectos en curso y futuros.
Investigar sobre el cliente “Investigación de mercado, página web, etc.”
COSAS PARA LLEVAR
Tarjetas de presentación.
Agenda.
Celular.
Lapiceros.
Calculadora.
Reloj.
Muestras.
Remisiones de las muestras.
Envases de muestras.
Aplicaciones de muestras.
Información técnica.
Trípticos.
Muggets y porta muggets.
Presentación impresa de la empresa.
Computador “cuando sea necesario”.
Presentaciones diferentes a la empresa.

En un atractivo lugar en las afuera de ciudad se encuentra un local comercial desocupado
Se requieren de tres socios, cada uno aportando $30.000.000
Cerca al local hay varios restaurantes formales e informales
El sector tiene mucha afluencia de público, es un lugar turístico
Para arrendar el local se requiere un contrato de arriendo
Parte del dinero es para comprar sillas, mesas, maquinas...
El proyecto es montar una “Beer Factory”
El capital se recupera en un año
Los que aportemos el dinero esta semana seremos los socios del negocio
La rentabilidad sobre la inversión esta garantizada con el estudio de factibilidad del proyecto.

Presentacion Eev - V0513

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ENTRENAMIENTO

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Procedimiento Presentaciones Manejo de Cierre como Comunicaciones

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Honestidad Genera empatía

Servicial Sabe escuchar

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A la empresa A otras personas

Al cambio Actitudes A satisfacer

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Competencia Expectativas Compradores

Son la imagen de la compañía

Honesto, profesional, Incumplido, menosprecia Actitud de sabelotodo,

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Los clientes El costo de

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Mejor será la imagen de la compañía

Mejor será la imagen del producto

El comprador se sentirá mejor

El trabajo de ventas será

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El entrenamiento nunca termina…

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PRÁCTICA CON EXPLICACIÓN

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Ayudar a cumplir con las responsabilidades del

Proporcionar un ambiente y una disciplina hasta

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Vender volumen y distribución

Vender las condiciones de financiación de la compañía

Ayudar al cliente a optimizar nuestros productos

Demostrarle a los clientes que nuestras políticas son justas,

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Día Semana Mes Año

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Práctica voluntaria ocasional

Adaptado de “Preguntas que hacen vender” Pierre Rataud

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3 Presentación productos y planes

5 Resumen de acuerdos y cobro

Analizar las necesidades del

Chequear gustos y aficiones del

Revisar elementos para “valor

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Al tiempo del saludo recordar o

Entregar la tarjeta personal

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Equipos y material requerido

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Evitar los temas de política,

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