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Proyecto de estadía
para obtener el título de:
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE
EMPRESAS TURÍSTICAS
PRESENTA:
LUIS ATOCHA SALA TUZ
Por este conducto informo a usted que el Proyecto de Estadía que entregó a esta
Coordinación con el título:
Fue revisado por el asesor académico de esta Universidad, mismo que ha verificado
que cumple con los lineamientos establecidos para que sea sustento de la defensa
del título de:
Por lo que no hay inconveniente para que la imprima y continúe con los trámites
académicos y administrativos de esta Universidad.
Respetuosamente,
Vo. Bo. Autoriza:
________________________________ ________________________________
Mtro. Ángel Aarón Rosado Varela M. en D.G.T. Eduardo A. Ruiz Aguilar
Asesor Académico del Programa Coordinador del Programa Educativo
Educativo de la Licenciatura en de la Licenciatura en Administración de
Administración de Empresas Turísticas Empresas Turísticas
2
AGRADECIMIENTOS O DEDICATORIAS
3
DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO DE ESTADÍA
4
Nota: En caso de que el software (programa especializado requerido) no se encuentre licenciado por la
Universidad a través de la Biblioteca (previa consulta al estudiante), el texto del Proyecto de Estadía quedará
solamente en formato PDF.
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PALABRAS CLAVE EN ESPAÑOL E INGLÉS
Son los términos que definen los temas que identifican el contenido.
ESPAÑOL INGLÉS
DREAMS TULUM, GUÍA, AUDITORÍA DREAMS TULUM, GUIDE,
FINANCIERA, TCA INNSIST FINANCIAL AUDIT, TCA INNSIST
RESUMEN
Se diseño una guía de transacciones del sistema TCA Innsist para la mejora del
proceso de auditoria en el hotel Dreams Tulum, esto por medio del instrumento de
recolección de información que se diseñó de acuerdo al software con el que cuenta
el hotel, así como la entrevista semi estructurada que se tuvo con cada uno de los
colaboradores en el área de recepción, dichos instrumentos nos permitieron
identificar las transacciones con mayores incidencias por parte del personal de
recepción, así como los motivos por la cual se dan estas inoportunas situaciones.
De acuerdo a los resultados analizados de la encuesta y la entrevista semi
estructurada, se determinó los criterios para poder diseñar la guía, se tomó en cuenta
el tiempo que se encuentran laborando cada uno de los recepcionistas, el tipo de
capacitación y herramientas que se le fue proporcionado al ingresar al puesto y el
tiempo que le tomo aprender cada una de las actividades que se realizan. De igual
5
manera se pretende la aplicación de la guía para poder mejorar el proceso de la
revisión de transacciones a cargo del auditor nocturno.
Abstract.
A transaction guide of the TCA Innsist system was designed for the improvement of
the audit process at the Dreams Tulum hotel, this by means of the information
collection instrument that was designed according to the software that the hotel has,
as well as the interview semi structured that was had with each one of the
collaborators in the reception area, said instruments allowed us to identify the
transactions with greater incidents on the part of the staff of reception, as well as the
reasons for which these inopportune situations occur. According to the results of the
survey and the semi-structured interview, the criteria for designing the guide were
determined, taking into account the time that each of the receptionists is working, the
type of training and tools to be used. It was provided when entering the position and
the time it took to learn each one of the activities that are carried out. The application
of the guide is also intended to improve the process of reviewing transactions by the
night auditor.
6
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN .................................................................................................11
Capítulo 3. METODOLOGÍA................................................................................36
3.2 METODOLOGÍA........................................................................................ 38
8
4.2 GUÍA DE TRANSACCIONES DEL SISTEMA TCA INNSIST. ................... 45
5. CONCLUSIONES ............................................................................................68
6. RECOMENDACIONES....................................................................................71
7. REFERENCIAS ...............................................................................................72
A. ANEXOS .......................................................................................................75
TABLA DE ILUSTRACIONES
9
Ilustración 14 Consulta de huespedes. ............................................................... 61
10
INTRODUCCIÓN
El presente proyecto fue desarrollado en Dreams Tulum Resort & Spa, el cual se
encuentra ubicado en el estado de Quintana Roo en el municipio de Tulum en la
Carretera Chetumal-Puerto Juárez Km. 236.7, No. 1, Col. Tankah, 77761 Tulum, Q.R.
Pertenece a una de las seis marcas (Zoetry, Secrets, Now, Sunscape, Breathless y
Dreams) de la cadena de hoteles AMResorts los cuales van dirigidos a diferentes
segmentos de mercado. Se encuentra ubicado
Fue inaugurado en el año del 2003 pero ante la necesidad de ofrecer mejores
instalaciones a sus huéspedes tuvo que cerrar sus puertas por dos años, fue hasta el
año del 2005 que se reapertura. Cuenta con una arquitectura colonial en sus edificios
muy parecida a una hacienda mexicana. Cabe mencionar que es el único hotel de la
cadena que cuenta con una pequeña capilla. Actualmente cuenta con un total de 423
suites y siete restaurantes de diferentes especialidades.
11
El proyecto se encuentra estructurado en ocho apartados:
12
Capítulo 1. MARCO TEÓRICO
13
1.1 MARCO TEÓRICO
Administración
Control
Asimismo, dichos autores señalan que el control implica las etapas de:
establecimiento de estándares, medición de resultados, corrección y
retroalimentación, así como el ejercicio de los principios de excepción, función
controlada, desviaciones, oportunidad, equilibrio y de los objetivos (Pág. 172).
Auditoria
15
Cabe agregar que, la definición antes mencionada tiene variables que determinan
la importancia de cada una de ellas, por lo mismo Kell (1998) dividió la definición de la
siguiente manera:
Cabe agregar que, las auditorias están conformadas de ciertos elementos los
cuáles a continuación se mencionarán.
16
Elementos de las auditorías
Sandoval (2012), determina los siguientes elementos que conforman las auditorías:
Es evidente entones que, una auditoría debe estar constituida de una planeación
y una preparación constante, puesto que se deben controlar las inconformidades en
caso de que haya, para ello debe existir un compromiso por parte de las personas que
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estén involucradas en la realización de las actividades, al igual que la comunicación
deberá estar presente para que no surja controversias entre los miembros, de igual
manera, se debe mantener un control constante para que a su vez no se presenten
inconvenientes.
Ventajas de la Auditoría
18
Tipos de Auditoria
A continuación, se presentarán las respetivas clasificaciones y tipos de auditorías que destaca el Portal Audit (2013),
asimismo, se observará la descripción de cada una de ellas.
CLASIFICACIÓN
DE LAS TIPOS DE AUDITORÍAS
AUDITORÍAS
Auditoría financiera Auditoría Auditoría de Auditoría social Auditoría Auditoría
Es aquella que emite un operacional sistemas La eficacia medioambiental sociolaboral
dictamen u opinión social permite
Tiene como objeto Se basa en auditar Es la evaluación Esta actividad es
profesional en relación evaluar el
de estudio el todos los sistemas que se hace de la realizada por una
con los estados comportamiento
proceso software que la calidad del aire, la persona calificada
financieros de una ético conforme a
administrativo y las empresa posee. atmósfera, el para analizar cierta
unidad económica en los objetivos que
operaciones de las Esto significa ambiente, las situación del campo
una fecha determinada y se ha planteado
organizaciones, con realizar un control aguas, los ríos, los laboral. Se vale del
sobre el resultado de las alguna
miras a emitir de todos los lagos y océanos, estudio de la
operaciones y los institución. Para
opinión sobre la componentes de la así como de la documentación y la
cambios en la posición esto existe la
Según el objeto habilidad de la empresa y ver cuál conservación de la información
financiera cubiertos por auditoría social,
gerencia para es la situación flora y la fauna otorgada por la
el examen la condición para determinar
manejar el proceso actual en referencia silvestres, con el fin misma empresa.
indispensable que esta si tales objetivos
administrativo y el a las novedades y la de dictaminar sobre
opinión sea expresada han sido
grado de legalidad de los las medidas
por un Contador Público cabalmente
economicidad, programas preventivas y
debidamente autorizado cumplidos, y de
eficiencia y utilizados. correctivas que
para tal fin. ser así, observar
efectividad de las disminuyan y eviten
y evaluar si los
operaciones del la contaminación
objetivos han
ente auditado. provocada por los
sido realizados
individuos las
eficazmente.
empresas, los
automotores, las
maquinarias, y así
preservar la
naturaleza y
mejorar la calidad
de vida de la
sociedad.
Auditoría externa Auditoría interna
Consiste en el análisis de las cuentas del Se lleva a cabo por los propios empleados del negocio, para investigar la validez de
balance anual de una empresa a través de un los métodos de operaciones y su coherencia con respecto a la política general de la
Según el sujeto
profesional auditor externo por requerimiento empresa. Para ello se evalúan ciertos detalles que intervienen en los procesos y
legal. mecanismos internos. Es una herramienta clave para el control interno y una vez
finalizado el análisis se emitirá un informe a la dirección o a órganos superiores del
equipo, para evaluar posibles soluciones en referencia a los problemas encontrados.
Ámbito público Ámbito privado Ámbito social
Es una actividad independiente de apoyo a la Se suele denominar “auditoría privada”, Es un proceso que permite a una
función directiva, enfocada al examen objetivo, a la auditoría de los estados financieros organización evaluar su eficacia social y su
sistemático y evaluatorio de las operaciones o de las cuentas anuales de entidades comportamiento ético con relación a sus
financieras y administrativas realizadas; de los privadas o no sujetas a la normativa del objetivos, de manera que pueda mejorar
sistemas y procedimientos implantados; de la sector público. sus resultados sociales y solidarios y dar
estructura orgánica en operación y de los cuenta de ellos a todas las personas
Según la
objetivos, programas y metas alcanzados por comprometidas por su actividad.
naturaleza de las las Dependencias, Órganos Desconcentrados
y Entidades de la Administración Pública
auditorías
Federal, así como de la Procuraduría General
de la República con el propósito de determinar
el grado de economía, eficacia, eficiencia,
efectividad, imparcialidad, honestidad y apego
a la normatividad con que se han administrado
los recursos públicos que les fueron
suministrados, así como la calidad y calidez con
que prestan sus servicios a la ciudadanía.
Auditor externo Auditor interno Auditor operativo
Según el tipo de
Esta realizada por un profesional en el área, Es realizada por un responsable dentro Este tipo de auditoría se desempeña por
auditor pero sin ningún tipo de relación con la empresa de la empresa, es decir, esta persona un profesional cualificado para ello y tiene
que hace la solicitud, y se encarga de igual es contratada para velar por el como objetivo valorar la empresa y su
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forma de revisar por el cumplimiento de los cumplimiento de distintos lineamientos gestión para aumentar la eficacia y la
principios contables. La responsabilidad establecidos por la empresa. Además eficiencia, hacia una mejora importante en
general de este auditor se basa en el de pertenecer a la empresa su la productividad.
basamento legal. ubicación en el organigrama va por
separado. además de que la validez de
su opinión es de valor interno y de
frecuencia continua.
Total, o completa Parcial o limitado
Según el alcance Es aplicable a todo el organismo social. Su finalidad primordial es un Se aplica sólo a una parte del organismo social. Se concreta
examen de eficiencia administrativa que se efectúa a toda la empresa. un área exclusivamente, o a un departamento, procedimiento,
función, etc.
Auditoría de legalidad Auditoría de cumplimiento Auditoría voluntaria Auditoría
Es aquélla en la que se comprueba si los Comprende una revisión de ciertas Es aquella que no obligatoria
gestores de una determinada entidad o actividades financieras u operativas de tiene su origen en
Auditoría de las
institución privada o pública han cumplido las una entidad con el fin de determinar si una obligación legal
cuentas anuales o
leyes, reglamentos y demás normas se encuentran de conformidad con y por lo tanto no sea
Según la de las cuentas
específicas que afectan al desarrollo de su condiciones, reglas o reglamentos una auditoría de
consolidadas,
motivación actividad. especificados. cuentas anuales
siempre que sea
obligatoria.
exigida por el
Derecho de la
Unión Europea o la
legislación
nacional.
Fuente: Elaborado a partir de Portal Audit.
Es evidente entonces que, hay una amplia gama de auditorías de las cuáles cada una de ellas cumple una función
diferente que las distingue unas de otras; por tanto, cada empresa determina qué tipo de auditoría va de acorde a lo que
se requiere para tener mejoras en las áreas a verificar. Ahora bien, una vez identificando las clasificaciones y tipos de
auditoría, se detalla acerca de la auditoría financiera, ya que es la que válida la parte financiera de la empresa y en este
caso es la que se aplica al Hotel Dreams Tulum.
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Auditoría Financiera
En este mismo sentido, una vez destacando los tipos de auditorías y la función
que trae consigo cada una de ellas, es importante mencionar que la auditoría financiera
es parte fundamental dentro de las empresas hoteleras, ya que a través de ella se
verifican los estados y situación financiera.
Por tanto, se puede concluir que la Auditoria Financiera es el examen que tiene
por objeto revisar la documentación, registros, comprobantes que permitan tener una
evidencia suficiente que respalden los saldos y movimientos contenidos en los Estados
Financieros que son responsabilidad de la administración de la empresa, con el
propósito de emitir un dictamen que brinde una seguridad razonable acerca del
cumplimiento de la Normas de Contabilidad Generalmente Aceptadas, las Normas
internacionales de información Financiera y otras disposiciones legales.
En este mismo orden y dirección, es necesario identificar las características de
una auditoría financiera.
23
Cabe agregar que, dentro de la empresa se debe tener un control contable interno,
puesto que se debe salvaguardar los activos, verificar la confiabilidad y corrección de
los datos y promover la eficiencia operativa, todo con la finalidad de que la situación
financiera de la organización sea la adecuada. En este sentido, un elemento clave para
mantener un control contable interno, son las transacciones, es decir, el intercambio
de compra y venta entre cliente y vendedor.
Transacciones
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Después de las consideraciones anteriores, es importante la implementación de
transacciones en las empresas, puesto que es una manera de intercambiar activos o
bienes y servicios que ocasionará la generación de ganancias en las empresas. Para
ello es indispensable contar con un software o aplicación que permita la ejecución de
las transacciones, al mismo tiempo para realizar las auditorías internas, en este caso
el Hotel Dreams Tulum Resort & Spa para realizar las actividades antes mencionadas,
utiliza el software hotelero TCA Innsist.
Ahora bien, para los grupos hoteleros con marcas propias o de terceros, con los
productos hoteleros TCA Innsist se puede optar por utilizar toda la suite de soluciones
o bien, seleccionar lo que se desee integrarse con sistemas de uso actual.
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hasta grandes complejos vacacionales que requieren integración y adecuación de
necesidades específicas en su administración y operación.
Guía
En relación con este último, Pérez y Merino (2012) definen una guía como el
documento que incluye los principios o procedimientos para encauzar una cosa o el
listado con informaciones que se refieren a un asunto específico.
Elementos de la guía
Una guía en cuanto a la forma debe estar bien diseñada para estimular la memoria
visual y la concentración, por eso se sugiere que deben tener poca información y
bien destacada. Asimismo, se debe cumplir con:
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• Decidir el tipo de guía que usará.
• Especificar en qué subsector.
• Determinar en qué nivel la aplicará.
• Seleccionar el Objetivo Fundamental en el cual se inserta.
• Establecer en qué contexto de la unidad (Pág. 4).
Por tanto, para que una guía pueda funcionar correctamente dentro de la empresa,
es necesario contar con los elementos antes mencionados, para que de esta manera
no surjan problemáticas con los colaboradores, sino más bien queden satisfechos.
Para dar continuidad con el tema, una guía tiene múltiples ventajas, las cuáles se
mencionarán a continuación.
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• Es instrumento útil de orientación e información sobre el quehacer de las
unidades responsables (pág. 6).
Contexto Empresarial.
Ubicación de la Empresa.
El hotel Dreams Tulum Resort & Spa se encuentra ubicado en el estado de
Quintana Roo en el municipio de Tulum en la Carretera Chetumal-Puerto Juárez Km.
236.7, No. 1, Col. Tankah, 77761 Tulum, Q.R. Con acceso a playa.
Reseña Histórica.
El Hotel Dreams Tulum Resort & Spa pertenece a la marca Dreams, una de las
seis marcas (Zoetry, Secrets, Now, Sunscape, Breathless y Dreams) de la cadena de
hoteles AMResorts los cuales van dirigidos a diferentes segmentos de mercado.
Dreams Tulum Resorts & Spa fue inaugurado en el año del 2003 pero ante la
necesidad de ofrecer mejores instalaciones a sus huéspedes tuvo que cerrar sus
puertas por dos años, fue hasta el año del 2005 que se reapertura. Cuenta con una
arquitectura colonial en sus edificios muy parecida a una hacienda mexicana. Cabe
mencionar que es el único hotel de la cadena que cuenta con una pequeña capilla.
Instalaciones.
Cuenta con un total de 423 suites, siete restaurantes de diferentes especialidades,
de los cuales se encuentran el restaurante Bordeaux especializado en cocina francesa,
El Patio especializado en cocina mexicana, Gohan especializado en cocina japonesa,
Himitsu especializado en cocina asiática, Portofino especializado en cocina italiana y
en la cava de vinos, Seaside Grill especializado en pescados y mariscos, World Café
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que ofrece buffet internacional, Barefoot especializado a la parrilla y Coco Café que
ofrece café y bocadillos. También el hotel cuenta con siete bares de diferentes
especialidades: Manatees Bar con acceso directo a la piscina, Rendezvous ubicado
en el lobby, Bar Sugar Reef Bar con acceso a la playa, The Lounge Bar nocturno,
Revive Bar ubicado en el spa, Smoothie Bar y Sky Sports Bar. De igual manera tiene
un Gimnasio, 3 salones de spas y un temazcal.
Filosofía Empresarial.
Misión.
Brindar un experiencia completa otorgando servicios de hospedaje, alimentos,
bebidas y entretenimiento a nuestros huéspedes bajo una atmosfera de lujo casual, de
sensaciones y excelencia en el servicio, ofreciendo de un producto consistente
operado por gente profesional y con sistemas de vanguardias que nos permiten ofrecer
la más alta satisfacción a nuestros huéspedes, oportunidades de desarrollo a nuestros
colaboradores y márgenes de rentabilidad superiores a los de nuestra competencia en
los países donde estamos presentes, contribuyendo así al crecimiento de AMResorts
y al bienestar de nuestra comunidad.
Compromiso.
Comprometido en el hacer sentir a nuestros huéspedes en su casa, esto lo
logramos porque en todo momento prestamos el más cordial servicio con una atención
calidad y alegre anticipándonos para satisfacer hasta el más exigente de nuestros
huéspedes para que su experiencia al hospedarse con nosotros sea inolvidable, esto
lo logramos por que aplicamos ese mismo compromiso de atención y servicio a todos
quienes integran el hotel.
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Metas.
• Clientes Satisfechos.
• Colaboradores Satisfechos.
• Propietarios Satisfechos.
• Socios UVC Satisfechos.
Actitud.
Brindar un excelente servicio con hecho no con palabras.
Calidad.
Planear y organizar nuestras actividades para evitar improvisaciones. Hacemos
las cosas correctas, bien, desde la primera vez, a tiempo y siempre. A la medida de
nuestros clientes.
Oportunidad.
Brindar el servicio en el momento en que se requieres usando el emporwerment.
Valores
• Innovación.
• Verdad.
• Creatividad.
• Productividad.
• Honestidad.
• Servicio cálido y alegre.
• Consistencia.
• Trabajo en equipo.
• Pasión por lo que hacemos.
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1.1.14.1 Apartado Ambiental Dreams Tulum Resort & Spa.
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Capítulo 2. PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA
32
2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Actualmente, el hotel cuenta con el software TCA Innsist que permite que la
revisión de transacciones en cada uno de los documentos registrados pueda ser
verificado en el sistema, sin embargo el proceso sigue tornándose tedioso, esto debido
a la gran operación con la que ha incrementado el hotel, siendo este proceso una
barrera de la eficiencia del tiempo, el cual puede ser destinado en otras actividades;
considerando también que la revisión de los documentos donde se encuentran
registradas estas transacciones involucra la corrección de cómo se encuentran
archivados los mismos, así como las incidencias por parte de los cajeros que debe ser
33
corregido una vez identificado la inoportuna situación. La rotación del personal de
recepción se ha mantenido por temporadas cortas de tres a cuatro meses en promedio,
siendo de seis meses la mayor antigüedad de uno de los colaboradores que aún se
encuentra laborando en el hotel.
34
2.2 JUSTIFICACIÓN
Estos beneficios son de gran relevancia para el auditor nocturno, así como para el
personal de recepción, los cuales serán el reflejo de un mejor desempeño en su área
laboral, así como para el hotel como empresa para poder garantizar sus servicios y
procesos como empresa, logrando mejores ingresos para el mismo y mayores
contribuciones a sus colaboradores con oportunidades de crecimiento profesional.
35
Capítulo 3. METODOLOGÍA
36
3.1 OBJETIVOS
3.1.1 General
• Diseñar un guía de transacciones del sistema TCA Innsist para la mejora del
proceso de auditoria en el Hotel Dreams Tulum.
3.1.2 Específicos
37
3.2 METODOLOGÍA
Para la consecución del primer objetivo que consiste en identificar las áreas de
oportunidad dentro del proceso de auditoría, se pudo detectar el proceso de revisión
de transacciones y la rotación del personal de recepción, esto por medio de la
observación y la práctica del mismo proceso durante las prácticas de estadía que se
realizaron en el periodo de septiembre a diciembre.
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Una vez diseñado el cuestionario fue capturado online utilizando los formularios
de Google Docs, siendo esta herramienta más práctica e interesante la aplicación de
la encuesta por medio de los equipos de cómputo con los que cuenta el hotel.
Actualmente el hotel cuenta con una plantilla de ocho recepcionistas, por lo cual
se utilizó de universo el total para su aplicación. Se utiliza un tipo de muestreo no
probabilístico con una técnica del muestreo por conveniencia ya que el propósito de
estudio es inferir y sacar conclusiones a partir de los datos arrojados en la encuesta.
Se les facilitó el cuestionario a los recepcionistas del hotel por medio de correo
electrónico y se les verifico de manera física que lo contestaran, se les dio una breve
descripción de la intención del estudio y se solicitó su colaboración para rellenar el
cuestionario. La encuesta fue aplicada entre el 09 al 20 de octubre del 2017.
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3.4 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Semanas
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Marco Teórico
Planteamiento del
Problema
Justificación
Objetivos
Metodología
Diseñar el instrumento
de recolección de
información.
40
Aplicación del
instrumento.
Análisis de los
resultados obtenidos
del instrumento.
Resumir los procesos
de las transacciones de
los recepcionistas.
Diseñar guía de
transacciones del
sistema TCA Innsist
Fuente: Propia.
41
Capítulo 4. GUÍA DE TRANSACCIONES DEL
42
4.1 DESARROLLO DEL PROYECTO
43
Tabla 3 Transacciones del sistema TCA Innsist.
44
4.2 GUÍA DE TRANSACCIONES DEL SISTEMA TCA INNSIST.
Bienvenido al sistema TCA Innsist, esperamos que con esta pequeña guía puedas
desempeñar tu trabajo de manera más sencilla, recuerda que puedes consultarla
cuando lo necesites.
45
Rack de recepción.
Consulta de huéspedes.
En este Rack se puede filtrar habitaciones por sección de camaristas, por tipo de
habitación o en caso de que sea necesario buscar a un huésped por nombre solo con
escribirlo en el campo de “Nombre Huésped” y oprimir el botón “Posicionar”, INNSIST
presentara en la pantalla el primer huésped que cumpla con esa condición; para buscar
un numero de habitación en específico se escribirá dicho número de habitación en el
campo “Habitación” y oprimir el botón “Posicionar”.
Poniendo el cursor sobre el nombre de algún huésped ya sea en casa o pre registrados
mostrará una “Ventana emergente” donde viene el status en el que se encuentra el
huésped, el nombre del huésped, la agencia, la compañía, el nombre del grupo, fecha
de llegada y fecha de salida, el código del contrato, el número de personas, el
segmento de mercado, la tarifa, y la forma de pago con la que se garantiza la estancia,
también muestra los huéspedes que vienen compartiendo.
Con un click derecho, usted puede realizar lo siguiente desde el Panel de Recepción:
• Check in: Al seleccionar esta función presentará la pantalla de registro con los datos
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• Check out: Al seleccionar esta función innsist solicitará clave de autorización para
utilizar esta opción, una vez validada la clave presentará la pantalla de Salida de
Huéspedes.
• Modificar: Esta opción permite ingresar a la pantalla para agregar, borrar o modificar
• Mover a: Habilitará una pantalla gris de lado derecho donde se podrá arrastrar el
habitación.
• Cancelar Mover a: Esta opción deshabilitará el proceso del cambio del “Move to”
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Registro de huéspedes.
Esta opción es de las más recurrentes para la operación del hotel, ya que aquí se
registra toda la información del huésped para su ingreso. Una vez que se ha asignado
una habitación al huésped y se ha abierto un folio para sus consumos, se sigue
actualizando la información desde los diferentes módulos de operación.
49
Transacciones a huéspedes.
Esta opción se utiliza para realizar todos los cargos relacionados con los diferentes
servicios brindados por el hotel al huésped. Se requiere validar al usuario de Innsist
para poder realizar las transacciones a huéspedes.
Descripción de Campos:
Fecha: Fecha en la que se realizó la transacción.
Transacción: Número de Transacción el cual el sistema brindará consecutivamente
al oprimir [Enter] en el campo.
Habitación: Número de habitación del huésped que realizó la transacción.
Nombre: Nombre del huésped que realizó la transacción.
Folio: Número de folio asignado al huésped en su registro.
Código: Teclear el número de código de la transacción y aparecerá automáticamente
su descripción, o bien presione la tecla “?” para consultar el código de las
transacciones con sus debidos códigos.
50
Cheque: El número de papeleta para llevar el correlativo de los movimientos
realizados en INNSIST
Comentarios: Comentarios sobre la transacción.
Importe: Cantidad del importe generado por la transacción.
Impuesto: Impuesto del monto del importe.
Propina: Propina generada por la transacción.
Información Adicional: En la parte inferior de la pantalla de Transacciones a
Huéspedes se muestra datos informativos del folio al cual se realizará el movimiento,
como es las fechas de vigencia, el balance del folio seleccionado, e indicaciones
respecto al folio que se está manejando.
En esta opción es donde se concede a los huéspedes crédito y donde se abren las
extensiones de los folios para los huéspedes también se crean los folios maestros y
permanentes.
Ilustración 5 Apertura de crédito y folios.
51
Descripción de Campos
Tipo de Folio: El tipo de folio que se desea ingresar; puede ser de huésped, maestro
o permanente.
Habitación: Número de habitación a la que se desea asignar el folio.
Folio: Número de folio y extensión.
Nombre: Nombre del huésped o persona que comparte.
Indicaciones: Notificar algún comentario importante acerca del folio.
Forma de Pago: Manera de pago que respaldará al folio; en caso de ser tarjeta los
siguientes dos campos registran su información.
Número de Tarjeta: Número de tarjeta con la que se pagará.
Vencimiento: Fecha de vencimiento de la tarjeta.
Límite de Crédito: Cantidad que se autoriza o la cantidad del abono realizado para
poder efectuar los cargos a la habitación y otros servicios.
Acepta rentas: Se valida si se aceptan cargar rentas en el folio que se está
manipulando
Extras: Si se desean cargar conceptos diferentes a las rentas.
Carga Teléfonos: Se acepta o rechaza que el folio acepte cargos telefónicos.
52
Estados de Cuenta.
Descripción de Campos:
53
Saldos de folios.
Es un reporte que muestra los saldos de los folios que se encuentran abiertos, estos
pueden ser de huéspedes, al margen o maestros. Los filtros de búsqueda ayudan a
hacer una búsqueda más específica.
Ilustración 7 Saldos de folios.
Descripción de Campos:
Saldos de: El tipo de saldo que desea buscar; puede ser de huéspedes, margen,
maestro o todos.
Filtro: El filtro de búsqueda que desea utilizar. La búsqueda puede realizarse por:
nombre del huésped, folio, número de habitación, grupo, fecha de llegada, fecha de
54
Reporte de cajero.
Esta opción muestra al cajero las transacciones que realizo en el día de consulta.
Descripción de Campos:
• Fecha • Código
• Folio • Monto
55
Glosario de cargos y abonos.
56
Tabla 5 Glosario de Abonos.
ABONOS
AJALIM Ajuste Alimentos Fuera Pq. DINERS Dinners Club - Discover
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4.3 ANÁLISIS DE RESULTADOS
58
Ilustración 11 Tipo y tiempo de capacitación.
Gráfico 3. Del 85.7% de los colaboradores que, si recibió algún tipo de capacitación,
el 75% recibió una capacitación en línea por medio de videos, de los cuales el 83%
con de una duración de 2 a 5 horas y el 17% con una duración de 1 a 3 días. El 25%
de los colaboradores leyó un manual de procedimientos otorgado por el hotel. Otro
75% de los colaboradores recibió un programa de inducción impartido por otro
colaborador, de los cuales un 25% con una duración de 2 a 5 horas, otro 25% con una
duración de 1 a 3 días, un 12.5% durante 2 semanas y otro 12.5% durante 1 mes. Otro
62.5% de los colaboradores ha recibido apoyo por parte de sus compañeros, de los
cuales un 50% con una duración de 1 mes y el 12.5% sigue en proceso.
59
Ilustración 12 Rack de Recepción.
Gráfico 4. El 50% de los colaboradores consideran que casi siempre tienen incidencias
en el rack de recepción. El 37.5% considera que siempre tienen incidencias en el rack
de recepción y solo 12.5% de los colaboradores considera que a veces tienen
incidencias.
Ilustración 13 Registro de huespedes.
Gráfico 7. El 75% de los colaboradores consideran que pocas veces tienen incidencias
en las llegadas y salidas de huéspedes. El 25% considera que a veces tienen
incidencias en las llegadas y salidas de huéspedes.
61
Ilustración 16 Operaciones de caja
Gráfico 9. El 50% de los colaboradores consideran que casi siempre tienen incidencias
en las transacciones a huéspedes. El 25% considera que siempre tienen incidencias
en las transacciones a huéspedes, un 12.5% considera que a veces tienen incidencias
en las transacciones a huéspedes y otro 12.5% considera que pocas veces tienen
incidencias.
62
Ilustración 18 Apertura de crédito y folios.
Gráfico 10. El 37.5% de los colaboradores consideran que siempre tienen incidencias
en la apertura de créditos y folios. El 25% considera que casi siempre tienen
incidencias, otro 25% considera que ocasionalmente tienen incidencias con apertura
de crédito y folios y solo el 12.5% considera que pocas veces tienen incidencias.
Ilustración 19 Estados de cuenta.
Gráfico 11. El 37.5% de los colaboradores consideran que siempre tienen incidencias
en los estados de cuenta. El 25% considera que casi siempre tienen incidencias en los
estados de cuenta, otro 25% considera que ocasionalmente tienen incidencias con los
estados de cuenta y solo el 12.5% de los colaboradores considera que a veces tienen
incidencias.
63
Ilustración 20 Facturación y saldos.
Gráfico 12. El 62.5% de los colaboradores consideran que pocas veces tienen
incidencias en la facturación y saldos. El 25% considera que a veces tienen incidencias
en la facturación y saldos; y solo el 12.5% de los colaboradores considera que
ocasionalmente tienen incidencias.
Gráfico 12. El 37.5% de los colaboradores consideran que siempre tienen incidencias
en los saldos a folios. Otro 37.5% considera que casi siempre tienen incidencias, un
12.5% considera que ocasionalmente tienen incidencias en los saldos a folios y otro
12.5% de los colaboradores considera que pocas veces tienen incidencias.
64
Ilustración 22 Agencias nacionales e internacionales.
Gráfico 13. El 62.5% de los colaboradores consideran que pocas veces tienen
incidencias en las agencias nacionales e internacionales. El 25% considera que a
veces tienen incidencias en las agencias nacionales e internacionales y solo el 12.5%
de los colaboradores considera que ocasionalmente tienen incidencias.
Ilustración 23 Cierre de turno.
Gráfico 14. El 57.1% de los colaboradores consideran que pocas veces tienen
incidencias en el cierre de turno. El 42.9% considera que a veces tienen incidencias
en el cierre de turno.
65
Ilustración 24 Reporte de cajero.
Gráfico 15. El 37.5% de los colaboradores consideran que siempre tienen incidencias
en reportes de cajero. El 25% considera que casi siempre tienen incidencias un 12.5%
considera que ocasionalmente tienen incidencias, otro 12.5% considera que a veces
tienen incidencias y solo 12.5% de los colaboradores considera que pocas veces
tienen incidencias.
Ilustración 25 Ocupación de habitaciones.
Gráfica 16. El 50% de los colaboradores consideran que pocas veces tienen
incidencias en la ocupación de habitaciones. El 37.5% considera que a veces tienen
incidencias en la y solo el 12.5% de los colaboradores considera que ocasionalmente
tienen incidencias.
66
Ilustración 26 Cambio de divisas.
Gráfica 17. El 42.9% de los colaboradores consideran que pocas veces tienen
incidencias en el cambio de divisas. El 28.6% considera que ocasionalmente tienen
incidencias en el cambio de divisas y otro 28.6% de los colaboradores considera que
a veces tienen incidencias.
67
5. CONCLUSIONES
Rack de recepción.
La principal transacción del sistema TCA Innsist es el rack de recepción, el cual en su
mayoría de las incidencias cometidas por los recepcionistas es debido a la cantidad
de información del mismo, aunque no cumple cierta característica de complejidad,
puede ser una de las funciones más tediosas, siendo este el factor principal para
atribuirlo para el diseño de la guía.
Consulta de huéspedes.
De igual manera que el rack de recepción, la consulta de huéspedes se encuentra
saturada de información, por tal motivo los recepcionistas tienden a no recordar toda
la información a verificar de los huéspedes, lo cual puede traer repercusiones por algún
cargo no correspondiente al huésped o la falta de cobros de cargos no registrados.
Registro de huéspedes.
Se detecto que la asignación de habitaciones por reservación de huéspedes puede ser
cambiado por otra habitación al momento del check in, de no ser registrada la nueva
asignación, pero si cobrada, puede ocasionar que no cuadre el registro de ingresos
68
con el monto en físico con el que cuenta la caja general. Por lo que se deberá investigar
cuales fueron los motivos de dicho monto no registrado.
Transacciones de huéspedes.
Esta opción se utiliza para realizar todos los cargos relacionados con los diferentes
servicios brindados por el hotel al huésped. Se requiere validar al usuario de Innsist
para poder realizar las transacciones a huéspedes, la incidencia en esta operación
depende del tiempo y la experiencia con la que cuenta el recepcionista, sin contar que
otro factor es la temporada vacacional donde incrementa la operación del hotel. De
igual manera se agregó un glosario al final de la guía para que se pueda identificar
cada una de las claves de los cargos y abonos al momento de hacer una transacción.
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Reporte de cajero.
En los reportes de cajeros se puede encontrar todas las actividades del día, esta
operación no tiene ninguna complejidad, sin embargo, los cajeros siempre olvidan
mandar alguna transacción impresa para la revisión a cargo del auditor nocturno.
Para concluir, cada una de las incidencias dentro del sistema TCA Innsist puede tener
distintas variantes, como el tiempo que lleva laborando el colaborador, el tipo de
capacitación recibió y el tiempo que le tomo aprender cada una de las transacciones y
operaciones a su cargo, espero que esta guía sea de gran ayuda para los
recepcionistas y que sea un apoyo de consulta cada vez que lo necesiten.
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6. RECOMENDACIONES
71
7. REFERENCIAS
Sapieri, R. H., Fernandez Collardo , C., & Baptista Lucio, P. (2010). Metodología de
la Investigación. México: McGraw Hill.
72
Secretaría de la contraloría general. (2004). Guía para la elaboración de manuales
de organización. Recuperado en:
http://fcaenlinea1.unam.mx/anexos/1244/1244_u11_ejemplo-manual-de-
organizacion
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ANEXOS
A. ANEXOS
Los datos recaudados son con fines estadísticos por lo que toda información
proporcionada será tratada confidencialmente.
Nombre:
_________________________________________________________________
Si No
¿Cuál de todos los procesos que se manejan en el sistema es el más complejo para
usted? (Considerando que 1 representa menor incidencia y 5 mayor incidencia).
TCA 1 2 3 4 5 TCA 1 2 3 4 5
Rack de Recepción. Registro de Huéspedes.
Consulta de Huéspedes. Llegadas y Salidas.
Operaciones de Caja. Transacciones a Huéspedes.
Apertura de Crédito y Folios. Estados de Cuenta.
Facturación y Saldos. Saldos a Folios.
Agen. Nacionales/Interna. Cierre de Turno.
Reporte de Cajero. Ocupación de Habitaciones.
Cambio de Divisas.
Observaciones / Comentarios: