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GUÍA DE TRANSACCIONES DEL SISTEMA TCA

INNSIST PARA LA MEJORA DEL PROCESO DE


AUDITORIA EN EL HOTEL DREAMS TULUM

Proyecto de estadía
para obtener el título de:
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE
EMPRESAS TURÍSTICAS

PRESENTA:
LUIS ATOCHA SALA TUZ

Asesor Técnico: Asesor Académico:


ERICKA DEL ROCIO CHE NUÑEZ MTRO. ANGEL AARÓN ROSADO VARELA

Bacalar, Quintana Roo, México, Diciembre del 2017.


Universidad Politécnica de Bacalar
Secretaría Académica
Coordinación de la Licenciatura en
Administración de Empresas Turísticas

Bacalar, Quintana Roo a 6 de diciembre 2017

BR. Luis Atocha Sala Tuz.


Alumno del Programa Educativo de la Licenciatura
en Administración de Empresas Turísticas
Tercera Generación

Por este conducto informo a usted que el Proyecto de Estadía que entregó a esta
Coordinación con el título:

GUÍA DE TRANSACCIONES DEL SISTEMA TCA INNSIST PARA LA MEJORA


DEL PROCESO DE AUDITORIA EN EL HOTEL DREAMS TULUM.

Fue revisado por el asesor académico de esta Universidad, mismo que ha verificado
que cumple con los lineamientos establecidos para que sea sustento de la defensa
del título de:

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS

Por lo que no hay inconveniente para que la imprima y continúe con los trámites
académicos y administrativos de esta Universidad.

Respetuosamente,
Vo. Bo. Autoriza:

________________________________ ________________________________
Mtro. Ángel Aarón Rosado Varela M. en D.G.T. Eduardo A. Ruiz Aguilar
Asesor Académico del Programa Coordinador del Programa Educativo
Educativo de la Licenciatura en de la Licenciatura en Administración de
Administración de Empresas Turísticas Empresas Turísticas

Avenida 39 entre calle 50 y 54


Tel: 983 186 3171 y 983 186 3172
Bacalar, Quintana Roo, México C.P. 77930

2
AGRADECIMIENTOS O DEDICATORIAS

Dedicado a mi primera maestra, quien con dedicación y entrega me ha apoyado


durante toda mi formación personal y profesional. ¡Gracias mamá!

3
DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO DE ESTADÍA

TÍTULO DEL PROYECTO DE ESTADÍA:


GUÍA DE TRANSACCIONES DEL SISTEMA TCA INNSIST PARA LA MEJORA
DEL PROCESO DE AUDITORIA EN EL HOTEL DREAMS TULUM.
AUTOR O AUTORES:
MATRICULA APELLIDO COMPLETO NOMBRE(S) COMPLETO(S)
2014020723 SALA TUZ LUIS ATOCHA

NOMBRE DE LA INSTITUCIÓN O EMPRESA DONDE SE REALIZÓ LA


ESTADÍA
DREAMS TULUM RESORT AND SPA
ASESORES
ASESOR TÉCNICO ASESOR ACADÉMICO
ERICKA DEL ROCIO CHE NUÑEZ MTRO. ÁNGEL AARÓN ROSADO
VARELA
PROGRAMA EDUCATIVO
LICENCIATURA INGENIERÍA ESPECIALIZACIÓN MAESTRÍA
X
NOMBRE DEL PROGRAMA EDUCATIVO
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS
NOMBRE(S) Y APELLIDOS DEL COORDINADOR DEL PROGRAMA
EDUCATIVO:
M. en D.G.T. Eduardo Antonio Ruiz Aguilar
PROYECTO DE ESTADÍA PARA OPTAR AL TÍTULO DE:
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS
PREMIO O DISTINCIÓN
(En caso de haber obtenido alguna participación o mención especial)

MES Y AÑO DE NÚMERO DE


CIUDAD, ESTADO Y PAÍS PRESENTACIÓN DEL PÁGINAS DEL
PROYECTO DE ESTADÍA DOCUMENTO
BACALAR, QUINTANA ROO, DICIEMBRE 2017 75
MÉXICO
TIPOS DE ILUSTRACIONES
(Seleccione con una “X”)
Tablas,
Dibujos Pinturas Gráficos, y Planos Mapas Fotografías
Diagramas
X
SOFTWARE REQUERIDO O ESPECIALIZADO PARA LA LECTURA DEL
DOCUMENTO

4
Nota: En caso de que el software (programa especializado requerido) no se encuentre licenciado por la
Universidad a través de la Biblioteca (previa consulta al estudiante), el texto del Proyecto de Estadía quedará
solamente en formato PDF.
1. Visor de archivos PDF

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N/A
Cálculo
Bases de datos N/A
Sitio Web N/A
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PALABRAS CLAVE EN ESPAÑOL E INGLÉS
Son los términos que definen los temas que identifican el contenido.
ESPAÑOL INGLÉS
DREAMS TULUM, GUÍA, AUDITORÍA DREAMS TULUM, GUIDE,
FINANCIERA, TCA INNSIST FINANCIAL AUDIT, TCA INNSIST
RESUMEN
Se diseño una guía de transacciones del sistema TCA Innsist para la mejora del
proceso de auditoria en el hotel Dreams Tulum, esto por medio del instrumento de
recolección de información que se diseñó de acuerdo al software con el que cuenta
el hotel, así como la entrevista semi estructurada que se tuvo con cada uno de los
colaboradores en el área de recepción, dichos instrumentos nos permitieron
identificar las transacciones con mayores incidencias por parte del personal de
recepción, así como los motivos por la cual se dan estas inoportunas situaciones.
De acuerdo a los resultados analizados de la encuesta y la entrevista semi
estructurada, se determinó los criterios para poder diseñar la guía, se tomó en cuenta
el tiempo que se encuentran laborando cada uno de los recepcionistas, el tipo de
capacitación y herramientas que se le fue proporcionado al ingresar al puesto y el
tiempo que le tomo aprender cada una de las actividades que se realizan. De igual

5
manera se pretende la aplicación de la guía para poder mejorar el proceso de la
revisión de transacciones a cargo del auditor nocturno.

Abstract.
A transaction guide of the TCA Innsist system was designed for the improvement of
the audit process at the Dreams Tulum hotel, this by means of the information
collection instrument that was designed according to the software that the hotel has,
as well as the interview semi structured that was had with each one of the
collaborators in the reception area, said instruments allowed us to identify the
transactions with greater incidents on the part of the staff of reception, as well as the
reasons for which these inopportune situations occur. According to the results of the
survey and the semi-structured interview, the criteria for designing the guide were
determined, taking into account the time that each of the receptionists is working, the
type of training and tools to be used. It was provided when entering the position and
the time it took to learn each one of the activities that are carried out. The application
of the guide is also intended to improve the process of reviewing transactions by the
night auditor.

MATRICULA NOMBRE COMPLETO FIRMA

2014020723 SALA, TUZ, LUIS ATOCHA

ASESOR NOMBRE COMPLETO FIRMA

TÉCNICO CHE, NUÑEZ, ERICKA DEL ROCIO

ACADÉMICO ROSADO, VARELA, ÁNGEL AARÓN

6
ÍNDICE

AGRADECIMIENTOS O DEDICATORIAS ............................................................3

DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO DE ESTADÍA ..................................................4

INTRODUCCIÓN .................................................................................................11

Capítulo 1. MARCO TEÓRICO ............................................................................13

1.1 MARCO TEÓRICO ........................................................................................14


Capítulo 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...............................................32

2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ....................................................... 33

2.2 JUSTIFICACIÓN ....................................................................................... 35

Capítulo 3. METODOLOGÍA................................................................................36

3.1 OBJETIVOS .............................................................................................. 37

3.2 METODOLOGÍA........................................................................................ 38

3.4 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ......................................................... 40

Capítulo 4. GUÍA DE TRANSACCIONES DEL SISTEMA TCA INNSIST PARA LA

MEJORA DEL PROCESO DE AUDITORÍA EN EL HOTEL DREAMS TULUM. ........42

4.1 DESARROLLO DEL PROYECTO ............................................................. 43

8
4.2 GUÍA DE TRANSACCIONES DEL SISTEMA TCA INNSIST. ................... 45

4.3 ANÁLISIS DE RESULTADOS ................................................................... 58

5. CONCLUSIONES ............................................................................................68

6. RECOMENDACIONES....................................................................................71

7. REFERENCIAS ...............................................................................................72

A. ANEXOS .......................................................................................................75

TABLA DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1 Pantalla de inicio. ........................................................................... 45

Ilustración 2 Rack de Recepción. ....................................................................... 46

Ilustración 3 Rack de recepción………………………………………………………48

Ilustración 4 Transacciones a huéspedes........................................................... 50

Ilustración 5 Apertura de crédito y folios. ............................................................ 51

Ilustración 6 Estados de Cuenta. ........................................................................ 53

Ilustración 7 Saldos de folios. ............................................................................. 54

Ilustración 8 Reporte de Cajero .......................................................................... 55

Ilustración 9 Tiempo laborando en el puesto. ..................................................... 58

Ilustración 10 Recepción de Capacitación…………………………………………..58

Ilustración 11 Tipo y tiempo de capacitación. ..................................................... 59

Ilustración 12 Rack de Recepción. ..................................................................... 60

Ilustración 13 Registro de huespedes. ............................................................... 60

9
Ilustración 14 Consulta de huespedes. ............................................................... 61

Ilustración 15 Llegadas y salidas. ....................................................................... 61

Ilustración 16 Operaciones de caja .................................................................... 62

Ilustración 17 Transacciones a huéspedes......................................................... 62

Ilustración 18 Apertura de crédito y folios. .......................................................... 63

Ilustración 19 Estados de cuenta. ....................................................................... 63

Ilustración 20 Facturación y saldos. ................................................................... 64

Ilustración 21 Saldos a folios. ............................................................................. 64

Ilustración 22 Agencias nacionales e internacionales. ....................................... 65

Ilustración 23 Cierre de turno. ............................................................................ 65

Ilustración 24 Reporte de cajero. ........................................................................ 66

Ilustración 25 Ocupación de habitaciones. ......................................................... 66

Ilustración 26 Cambio de divisas. ....................................................................... 67

Tabla 1 Clasificación y tipos de Auditoria. .......................................................... 19

Tabla 2 Cronograma de Actividades. ................................................................. 40

Tabla 3 Transacciones del sistema TCA Innsist. ................................................ 44

Tabla 4 Glosario de Cargos ................................................................................ 56

Tabla 5 Glosario de Abonos. .............................................................................. 57

10
INTRODUCCIÓN

El presente proyecto fue desarrollado en Dreams Tulum Resort & Spa, el cual se
encuentra ubicado en el estado de Quintana Roo en el municipio de Tulum en la
Carretera Chetumal-Puerto Juárez Km. 236.7, No. 1, Col. Tankah, 77761 Tulum, Q.R.
Pertenece a una de las seis marcas (Zoetry, Secrets, Now, Sunscape, Breathless y
Dreams) de la cadena de hoteles AMResorts los cuales van dirigidos a diferentes
segmentos de mercado. Se encuentra ubicado

Fue inaugurado en el año del 2003 pero ante la necesidad de ofrecer mejores
instalaciones a sus huéspedes tuvo que cerrar sus puertas por dos años, fue hasta el
año del 2005 que se reapertura. Cuenta con una arquitectura colonial en sus edificios
muy parecida a una hacienda mexicana. Cabe mencionar que es el único hotel de la
cadena que cuenta con una pequeña capilla. Actualmente cuenta con un total de 423
suites y siete restaurantes de diferentes especialidades.

En el hotel Dreams Tulum, se identificó que, debido a la rotación de personal en


el área de recepción y la tediosa revisión de transacciones en el proceso de auditoría,
se determinó el proyecto que por denominación lleva el nombre de “Guía de
transacciones del sistema TCA Innsist para la mejora del proceso de auditoria en el
Hotel Dreams Tulum”.

En dicho proyecto se planea identifico las áreas de oportunidad con la elaboración


de un instrumento que permita cuantificar cuales son las transacciones con las que
más incidencias cuentan cada uno de los recepcionistas y si antes de ingresar al
puesto recibieron algún tipo de capacitación para poder desempeñar su trabajo de
manera eficiente.

11
El proyecto se encuentra estructurado en ocho apartados:

En el primer apartado se encuentra el marco teórico, en este se encuentran todos


los conceptos que están dentro del proyecto, esto con motivo de poder comprender la
conceptualización de los temas ha abordar; como la auditoría, la clasificación y tipos
de auditoría, la auditoría financiera, el sistema TCA Innsist y las ventajas de diseñar la
guía.

En el segundo apartado se encuentra el planteamiento del problema, en este se


plantea las complicaciones detectadas en el área de estudio y la justificación, la cual
explica los motivos del porque se desarrolló este proyecto.

En el tercer apartado se encuentra la metodología, donde se describe el objetivo


principal del proyecto, en este caso “Diseñar una guía de transacciones del sistema
TCA Innsist para la mejora del proceso de auditoria en el Hotel Dreams Tulum”; de
igual manera los objetivos específicos que van ligados con la metodología en la cual
se describe el tipo y método de investigación que se utilizó, los pasos para desarrollar
este proyecto y el instrumento de recolección de información.

En el cuarto apartado se puede encontrar la descripción completa del desarrollo y


la guía de transacciones del sistema TCA Innsist, así como el análisis de resultados
de los datos recabados con el instrumento previamente diseñado.

Los últimos cuatro apartados están compuestos por las conclusiones,


recomendaciones, referencias y anexos, en las recomendaciones se hacen las
propuestas que se consideraron una vez hechas las conclusiones, de ultimo podemos
encontrar en los anexos la encuesta que se utilizo para recolectar la información de la
investigación.

12
Capítulo 1. MARCO TEÓRICO

13
1.1 MARCO TEÓRICO

Administración

Resulta oportuno mencionar que, la administración en la actualidad es parte


fundamental en la toma de decisiones, ya que a través de ella se estipulan los
lineamientos que se deben seguir ya sea en el ámbito laboral, profesional o personal,
para que de esta manera exista una organización formal. Por tanto, Newman (2004),
sustenta lo siguiente:

La administración se define como el conjunto sistemático de reglas, normas,


políticas y técnicas, que permiten una efectiva, eficiente y económica utilización de los
recursos disponibles de una entidad con el fin de alcanzar sus objetivos, metas y visión
de la empresa, mediante los procesos de planificación, organización, dirección,
coordinación y control, como elementos básicos de todo proceso administrativo.

En este mismo sentido, mediante una correcta administración grandes empresas


han sido impulsadas al éxito, y es precisamente por la existencia de una correcta
planificación, organización, dirección, coordinación y control, el cual los distingue de la
competencia.

Con referencia a lo anterior, en la administración destaca el proceso administrativo


que consta de 5 etapas, los cuáles son: planificación, organización, dirección,
coordinación y control. En relación con este último, la investigación a desarrollar se
enfoca en el proceso de control.

Control

En este mismo orden y dirección, el proceso de control consta de una etapa de


evaluación en donde se indique si todo el proceso administrativo se ha realizado
adecuadamente, o bien, muestre la existencia de anomalías, para a su vez diseñar
estrategias de mejora con la finalidad de obtener resultados favorables.
14
Sobre la base de las consideraciones anteriores, Münch y García (2015) indica
que el control es la fase del proceso administrativo a través del cual se evalúan los
resultados obtenidos en relación con lo planeado, a fin de corregir desviaciones y
mejorar continuamente (Pág. 172).

Asimismo, dichos autores señalan que el control implica las etapas de:
establecimiento de estándares, medición de resultados, corrección y
retroalimentación, así como el ejercicio de los principios de excepción, función
controlada, desviaciones, oportunidad, equilibrio y de los objetivos (Pág. 172).

Después de las consideraciones anteriores, la etapa de control implica la


retroalimentación y evaluación constante de las demás etapas del proceso
administrativo, para que de esta forma los resultados sean favorables y a su vez se
obtenga el éxito.

En este mismo orden de ideas, a través de la etapa de control, se deben realizar


auditorías para determinar que las actividades se están ejecutando de manera
correcta. Por lo mismo, es indispensable mencionar la consistencia de una auditoría.

Auditoria

Ante la situación planteada, las auditorías son parte fundamental para la


evaluación de las acciones que se estén realizando en una empresa, precisamente
para descartar anomalías que puedan traer repercusiones en un futuro. Por tanto, Kell
(1998) define una auditoría del siguiente modo:

Es un proceso que permite obtener y evaluar evidencia de una manera objetiva


respecto de situaciones económicas y eventos para determinar el grado de validez
entre estos criterios establecidos y comunicar los resultados a los usuarios
interesados.

15
Cabe agregar que, la definición antes mencionada tiene variables que determinan
la importancia de cada una de ellas, por lo mismo Kell (1998) dividió la definición de la
siguiente manera:

• Por “proceso sistemático” se entiende una serie de pasos o procedimientos


lógicos, estructurados y organizados.
• Por “obtener y evaluar objetivamente la evidencia” se entiende examinar las
bases para las situaciones y evaluar los resultados sin prejuicio o a favor o en
contra del individuo o entidad) que hace las declaraciones.
• Las afirmaciones “situaciones y eventos económicos” constituyen las
representaciones hechas por el individuo o entidad. Este constituye el material
que se deberá auditar. Las situaciones contienen información incluida en los
estados financieros, informes o representaciones se juzgan. Los criterios
podrán referirse a reglas específicas prescritas por una autoridad, presupuestos
y otras medidas de actuación establecidas por la administración, o por principios
de contabilidad generalmente aceptados y demás organismos autorizados.
• El “comunicar los resultados” frecuentemente se considera atestiguar. Al
hacerlo acerca del grado de validez con el criterio establecido, el investigador
da fuerza o debilita el grado de confianza que pueda darse a las
representaciones o declaraciones presentadas por otra persona. La
comunicación de los hallazgos se logra a través de un reporte por escrito.

Hecha las observaciones anteriores, toda auditoría debe ser estructurada y


planeada, para que de este modo no existan discrepancias que repercutan en los
resultados, por tanto, es indispensable contar con personas profesionales y
capacitadas que desarrollen correctamente las auditorías y que a su vez sean objetivos
con lo que se esté observando y evaluando.

Cabe agregar que, las auditorias están conformadas de ciertos elementos los
cuáles a continuación se mencionarán.

16
Elementos de las auditorías

Sandoval (2012), determina los siguientes elementos que conforman las auditorías:

• Independencia: Una auditoria debe ser independiente, ya que su trabajo se


debe desarrollar con plena libertad, esto significa que no deberá de tener
ninguna limitación que pueda de alguna manera limitar el alcance de la revisión,
hallazgos y conclusiones que pertenezcan de la misma.
• Establecida: Una auditoria se considera como establecida, ya que es requerida,
confirmada y autorizada por la misma organización.
• Examinadora y evaluadora: El trabajo de auditoría gira en torno a los hallazgos
derivados de una primera etapa de trabajo y del subsiguiente juicio de
evaluación.
• Actividades que la integran: Sus actividades se fundan en el alcance
jurisdiccional que la integra, deberá ser aplicable conforme a las actividades
propias de la organización.
• Servicio: Es el producto final de la auditoria, el cual tiende hacia la asistencia,
apoyo, ayuda y crecimiento.
• La intervención de la organización: La cual confirma el alcance de la auditoria,
el que deberá de estar dirigido a toda la organización, por lo que incluye al
personal, consejo de administración y accionistas.
• Mecanismo de control y prevención: Esto implica la responsabilidad del auditor
interno de formar parte del control de la organización y la extensión que tendrá
hacia el examen y control, el cual provee mediante la elaboración e
implementación de procedimientos, partiendo de que el auditor deberá ser un
profesional en relación con las herramientas de prevención (Pág. 31-32).

Es evidente entones que, una auditoría debe estar constituida de una planeación
y una preparación constante, puesto que se deben controlar las inconformidades en
caso de que haya, para ello debe existir un compromiso por parte de las personas que
17
estén involucradas en la realización de las actividades, al igual que la comunicación
deberá estar presente para que no surja controversias entre los miembros, de igual
manera, se debe mantener un control constante para que a su vez no se presenten
inconvenientes.

Asimismo, las auditorias determinan grandes ventajas, las cuales se indicarán


posteriormente.

Ventajas de la Auditoría

Sin duda alguna, la realización de auditorías es extensa y laboriosa, por lo cual


muchas veces se lleva demasiado tiempo en el diseño, ejecución y evaluación de las
mismas; sin embargo, es necesario destacar que también genera múltiples ventajas,
las cuáles Gómez (s/f) determina que deben:

• Ser una ayuda primordial a la dirección al evaluar de forma objetiva e


independiente los sistemas de organización y de administración.
• Facilitar una evaluación global de los problemas de la empresa, que
generalmente suelen ser interpretados de una manera parcial por los
departamentos afectados.
• Poner a disposición de la dirección un profundo conocimiento de las
operaciones de la empresa, proporcionado por el trabajo de verificación de los
datos contables y financieros.
• Contribuir eficazmente a evitar las actividades rutinarias y la inercia burocrática
que generalmente se desarrollan en las grandes empresas.
• Favorecer la protección de los intereses y bienes de la empresa frente a
terceros.

Como resultado de lo anterior, se mencionarán las clasificaciones y los tipos de


auditoría.

18
Tipos de Auditoria

A continuación, se presentarán las respetivas clasificaciones y tipos de auditorías que destaca el Portal Audit (2013),
asimismo, se observará la descripción de cada una de ellas.

Tabla 1 Clasificación y tipos de Auditoria.

CLASIFICACIÓN
DE LAS TIPOS DE AUDITORÍAS
AUDITORÍAS
Auditoría financiera Auditoría Auditoría de Auditoría social Auditoría Auditoría
Es aquella que emite un operacional sistemas La eficacia medioambiental sociolaboral
dictamen u opinión social permite
Tiene como objeto Se basa en auditar Es la evaluación Esta actividad es
profesional en relación evaluar el
de estudio el todos los sistemas que se hace de la realizada por una
con los estados comportamiento
proceso software que la calidad del aire, la persona calificada
financieros de una ético conforme a
administrativo y las empresa posee. atmósfera, el para analizar cierta
unidad económica en los objetivos que
operaciones de las Esto significa ambiente, las situación del campo
una fecha determinada y se ha planteado
organizaciones, con realizar un control aguas, los ríos, los laboral. Se vale del
sobre el resultado de las alguna
miras a emitir de todos los lagos y océanos, estudio de la
operaciones y los institución. Para
opinión sobre la componentes de la así como de la documentación y la
cambios en la posición esto existe la
Según el objeto habilidad de la empresa y ver cuál conservación de la información
financiera cubiertos por auditoría social,
gerencia para es la situación flora y la fauna otorgada por la
el examen la condición para determinar
manejar el proceso actual en referencia silvestres, con el fin misma empresa.
indispensable que esta si tales objetivos
administrativo y el a las novedades y la de dictaminar sobre
opinión sea expresada han sido
grado de legalidad de los las medidas
por un Contador Público cabalmente
economicidad, programas preventivas y
debidamente autorizado cumplidos, y de
eficiencia y utilizados. correctivas que
para tal fin. ser así, observar
efectividad de las disminuyan y eviten
y evaluar si los
operaciones del la contaminación
objetivos han
ente auditado. provocada por los
sido realizados
individuos las
eficazmente.
empresas, los
automotores, las
maquinarias, y así
preservar la
naturaleza y
mejorar la calidad
de vida de la
sociedad.
Auditoría externa Auditoría interna
Consiste en el análisis de las cuentas del Se lleva a cabo por los propios empleados del negocio, para investigar la validez de
balance anual de una empresa a través de un los métodos de operaciones y su coherencia con respecto a la política general de la
Según el sujeto
profesional auditor externo por requerimiento empresa. Para ello se evalúan ciertos detalles que intervienen en los procesos y
legal. mecanismos internos. Es una herramienta clave para el control interno y una vez
finalizado el análisis se emitirá un informe a la dirección o a órganos superiores del
equipo, para evaluar posibles soluciones en referencia a los problemas encontrados.
Ámbito público Ámbito privado Ámbito social
Es una actividad independiente de apoyo a la Se suele denominar “auditoría privada”, Es un proceso que permite a una
función directiva, enfocada al examen objetivo, a la auditoría de los estados financieros organización evaluar su eficacia social y su
sistemático y evaluatorio de las operaciones o de las cuentas anuales de entidades comportamiento ético con relación a sus
financieras y administrativas realizadas; de los privadas o no sujetas a la normativa del objetivos, de manera que pueda mejorar
sistemas y procedimientos implantados; de la sector público. sus resultados sociales y solidarios y dar
estructura orgánica en operación y de los cuenta de ellos a todas las personas
Según la
objetivos, programas y metas alcanzados por comprometidas por su actividad.
naturaleza de las las Dependencias, Órganos Desconcentrados
y Entidades de la Administración Pública
auditorías
Federal, así como de la Procuraduría General
de la República con el propósito de determinar
el grado de economía, eficacia, eficiencia,
efectividad, imparcialidad, honestidad y apego
a la normatividad con que se han administrado
los recursos públicos que les fueron
suministrados, así como la calidad y calidez con
que prestan sus servicios a la ciudadanía.
Auditor externo Auditor interno Auditor operativo
Según el tipo de
Esta realizada por un profesional en el área, Es realizada por un responsable dentro Este tipo de auditoría se desempeña por
auditor pero sin ningún tipo de relación con la empresa de la empresa, es decir, esta persona un profesional cualificado para ello y tiene
que hace la solicitud, y se encarga de igual es contratada para velar por el como objetivo valorar la empresa y su

20
forma de revisar por el cumplimiento de los cumplimiento de distintos lineamientos gestión para aumentar la eficacia y la
principios contables. La responsabilidad establecidos por la empresa. Además eficiencia, hacia una mejora importante en
general de este auditor se basa en el de pertenecer a la empresa su la productividad.
basamento legal. ubicación en el organigrama va por
separado. además de que la validez de
su opinión es de valor interno y de
frecuencia continua.
Total, o completa Parcial o limitado
Según el alcance Es aplicable a todo el organismo social. Su finalidad primordial es un Se aplica sólo a una parte del organismo social. Se concreta
examen de eficiencia administrativa que se efectúa a toda la empresa. un área exclusivamente, o a un departamento, procedimiento,
función, etc.
Auditoría de legalidad Auditoría de cumplimiento Auditoría voluntaria Auditoría
Es aquélla en la que se comprueba si los Comprende una revisión de ciertas Es aquella que no obligatoria
gestores de una determinada entidad o actividades financieras u operativas de tiene su origen en
Auditoría de las
institución privada o pública han cumplido las una entidad con el fin de determinar si una obligación legal
cuentas anuales o
leyes, reglamentos y demás normas se encuentran de conformidad con y por lo tanto no sea
Según la de las cuentas
específicas que afectan al desarrollo de su condiciones, reglas o reglamentos una auditoría de
consolidadas,
motivación actividad. especificados. cuentas anuales
siempre que sea
obligatoria.
exigida por el
Derecho de la
Unión Europea o la
legislación
nacional.
Fuente: Elaborado a partir de Portal Audit.

Es evidente entonces que, hay una amplia gama de auditorías de las cuáles cada una de ellas cumple una función
diferente que las distingue unas de otras; por tanto, cada empresa determina qué tipo de auditoría va de acorde a lo que
se requiere para tener mejoras en las áreas a verificar. Ahora bien, una vez identificando las clasificaciones y tipos de
auditoría, se detalla acerca de la auditoría financiera, ya que es la que válida la parte financiera de la empresa y en este
caso es la que se aplica al Hotel Dreams Tulum.

21
Auditoría Financiera

En este mismo sentido, una vez destacando los tipos de auditorías y la función
que trae consigo cada una de ellas, es importante mencionar que la auditoría financiera
es parte fundamental dentro de las empresas hoteleras, ya que a través de ella se
verifican los estados y situación financiera.

Ante la situación planteada, la Contraloría General del Estado (2001), define la


auditoría financiera de la siguiente manera:

Consiste en el examen de los registros, comprobantes, documentos y otras


evidencias que sustentan los estados financieros de una entidad u organismo,
efectuado por el auditor para formular el dictamen respecto de razonar con que se
presentan los resultados de las operaciones, la situación financiera, los cambios
operados en ella y en el patrimonio; para determinar el cumplimiento de las
disposiciones legales y para formular comentarios, conclusiones y recomendaciones
tendientes a mejorar los procedimientos relativos a la gestión financiera y al control
interno.

Asimismo, Touchard (2008) menciona que la auditoría financiera tiene como


objetivo la revisión o examinación de los estados financieros por parte de un auditor
distinto del que preparó la información contable y del usuario, con la finalidad de
establecer su racionalidad, dando a conocer los resultados de su examen, a fin de
aumentar la utilidad que la información posee.

Por tanto, se puede concluir que la Auditoria Financiera es el examen que tiene
por objeto revisar la documentación, registros, comprobantes que permitan tener una
evidencia suficiente que respalden los saldos y movimientos contenidos en los Estados
Financieros que son responsabilidad de la administración de la empresa, con el
propósito de emitir un dictamen que brinde una seguridad razonable acerca del
cumplimiento de la Normas de Contabilidad Generalmente Aceptadas, las Normas
internacionales de información Financiera y otras disposiciones legales.
En este mismo orden y dirección, es necesario identificar las características de
una auditoría financiera.

Características de la auditoría financiera

Entre las características que conforman la auditoría financiera, La Contraloría


General del Estado (2001) destaca los siguientes:

• Objetiva, porque el auditor revisa hechos reales sustentados en evidencias


susceptibles de comprobarse.
• Sistemática, porque su ejecución es adecuadamente planeada.
• Profesional, porque es ejecutada por auditores o contadores públicos a nivel
universitario o equivalentes, que posean capacidad, experiencia y
conocimientos en el área de auditoría financiera.
• Específica, porque cubre la revisión de las operaciones financieras e incluye
evaluaciones, estudios, verificaciones, diagnósticos e investigaciones.
• Normativa, ya que verifica que las operaciones reúnan los requisitos de
legalidad, veracidad y propiedad, evalúa las operaciones examinadas,
comparándolas con indicadores financieros e informa sobre los resultados de la
evaluación del control interno.
• Decisoria, porque concluye con la emisión de un informe escrito que contiene
el dictamen profesional sobre la razonabilidad de la información presentada en
los estados financieros, comentarios, conclusiones y recomendaciones, sobre
los hallazgos detectados en el transcurso del examen.

Hechas las observaciones anteriores, la auditoría financiera debe ser objetiva y


sistemática, lo que indica que los hechos que se evaluarán deben ser correctos y sin
interferir con cuestiones subjetivas, de igual manera, al ser sistematizada muestra que
se debe realizar una planeación, en la cual se deba seguir un proceso.

23
Cabe agregar que, dentro de la empresa se debe tener un control contable interno,
puesto que se debe salvaguardar los activos, verificar la confiabilidad y corrección de
los datos y promover la eficiencia operativa, todo con la finalidad de que la situación
financiera de la organización sea la adecuada. En este sentido, un elemento clave para
mantener un control contable interno, son las transacciones, es decir, el intercambio
de compra y venta entre cliente y vendedor.

Transacciones

Estas incluyen el intercambio de activos y servicios entre una empresa mercantil


con terceros, así como el uso y consumo de tales activos y servicios dentro de una
compañía. Las transacciones constituyen los componentes básicos de operaciones
dentro de los negocios. Por lo tanto, constituyen el elemento base de control contable
(Waterhouse, 1992).

Cabe agregar que, actualmente destacan las tendencias tecnológicas a nivel


mundial, por lo que ocasiona que las transacciones sean electrónicas y se puedan
realizar a diferentes destinos sin importar la distancia, ya que son rápidas y seguras,
por lo mismo, los autores Steves, Edmondson y Mohamed (1997) destacan que una
transacción electrónica es:

Cualquier actividad que involucra la transferencia de información digital para


propósitos específicos. Sin embargo, a pesar de ser electrónicas, las transacciones
conservan su esencia original, por lo tanto, aún conservan ciertas reglas de origen que
las rigen. El tipo de transacciones más comunes son las de tipo comercial.

Asimismo, dichos autores sustentan que, el comercio electrónico es el principal


tipo de transacción que se hace a través de Internet. Revisando la definición de
comercio electrónico, se dice que es la habilidad para realizar transacciones que
involucran el intercambio de bienes y/o servicios entre dos o más partes usando
herramientas y técnicas electrónicas.

24
Después de las consideraciones anteriores, es importante la implementación de
transacciones en las empresas, puesto que es una manera de intercambiar activos o
bienes y servicios que ocasionará la generación de ganancias en las empresas. Para
ello es indispensable contar con un software o aplicación que permita la ejecución de
las transacciones, al mismo tiempo para realizar las auditorías internas, en este caso
el Hotel Dreams Tulum Resort & Spa para realizar las actividades antes mencionadas,
utiliza el software hotelero TCA Innsist.

Software TCA Innsist utilizado para el registro de transacciones y del

proceso de auditoria en el Hotel Dreams Tulum Resort & Spa.

El software TCA Solutions provee un ERP (Enterprise Resource Planning) para la


industria de la hospitalidad, que ofrece productos de software en sitio o en la nube,
enfocado a brindar y soluciones integradas a las necesidades específicas del hotel o
grupo hotelero en todas las áreas de operación y administración.

En este sentido, el software que se proporciona a las empresas hoteleras es el


TCA Innsist, el cual ayuda al negocio hotelero a brindar un mayor control ofreciendo la
información adecuada en el momento oportuno en cada área de la empresa. Las
soluciones del software convergen en un solo punto, el huésped, todos los procesos
contenidos en los productos hoteleros de TCA Innsist están orientados en ofrecer un
servicio rápido y de calidad al cliente de su cliente.

Ahora bien, para los grupos hoteleros con marcas propias o de terceros, con los
productos hoteleros TCA Innsist se puede optar por utilizar toda la suite de soluciones
o bien, seleccionar lo que se desee integrarse con sistemas de uso actual.

De igual manera, se especializan en hoteles Bussines Class, Resorts y Hoteles de


Lujo con categorías desde 4 y 5 estrellas hasta la clasificación diamante; sin embargo,
TCA Innsist abarca procesos para propiedades que ofrecen desde solo alojamiento

25
hasta grandes complejos vacacionales que requieren integración y adecuación de
necesidades específicas en su administración y operación.

Asimismo, mejoran la calidad y tiempos de servicios al huésped porque es un ERP


que ofrece productos totalmente integrados permitiendo que todas las áreas del
negocio se comuniquen de una manera más efectiva y eficiente.

Sin embargo, resulta relevante, por lo que es necesario capacitación constante


sobre el uso del software al momento de realizar las transacciones.

Después de las consideraciones anteriores, es indispensable que la empresa


cuente con una guía que permita al usuario identificar las actividades a realizar.

Guía

En relación con este último, Pérez y Merino (2012) definen una guía como el
documento que incluye los principios o procedimientos para encauzar una cosa o el
listado con informaciones que se refieren a un asunto específico.

Resulta oportuno mencionar que, esta herramienta ayuda a que no se presenten


errores en la operación, debido a que es un método didáctico y fácil de comprender,
por lo cual permite al usuario realizar las actividades de manera correcta una vez
observando y analizando la guía.

Ahora bien, es indispensable mencionar los elementos de una guía.

Elementos de la guía

La fundación Arauco (2001) destaca los siguientes elementos de la guía:

Una guía en cuanto a la forma debe estar bien diseñada para estimular la memoria
visual y la concentración, por eso se sugiere que deben tener poca información y
bien destacada. Asimismo, se debe cumplir con:
26
• Decidir el tipo de guía que usará.
• Especificar en qué subsector.
• Determinar en qué nivel la aplicará.
• Seleccionar el Objetivo Fundamental en el cual se inserta.
• Establecer en qué contexto de la unidad (Pág. 4).

Por tanto, para que una guía pueda funcionar correctamente dentro de la empresa,
es necesario contar con los elementos antes mencionados, para que de esta manera
no surjan problemáticas con los colaboradores, sino más bien queden satisfechos.

Para dar continuidad con el tema, una guía tiene múltiples ventajas, las cuáles se
mencionarán a continuación.

Ventajas de una guía

En el orden de las ideas anteriores, La Secretaría de la contraloría general (2004),


destaca las siguientes ventajas de la guía:

• Presenta una visión de conjunto de la Dependencia o Entidad y de las


unidades administrativas.
• Precisa las funciones encomendadas a la Unidad Administrativa para evitar
duplicidad y detectar omisiones y deslindar responsabilidades.
• Colabora en la ejecución correcta de las actividades encomendadas al
personal y proporcionar uniformidad en su desarrollo.
• Permite el ahorro de tiempo y esfuerzos en la ejecución de las funciones,
evitando la repetición de instrucciones y directrices.
• Proporciona información básica para la planeación e instrumentación de
medidas de modernización administrativa.
• Sirve como medio de integración al personal de nuevo ingreso, facilitando
su incorporación e inducción a las distintas áreas.

27
• Es instrumento útil de orientación e información sobre el quehacer de las
unidades responsables (pág. 6).

A manera de resumen final, la aplicación de guías dentro de las empresas constituye


ventajas siempre y cuando la aplicación y la utilización sea la correcta.

Contexto Empresarial.

Ubicación de la Empresa.
El hotel Dreams Tulum Resort & Spa se encuentra ubicado en el estado de
Quintana Roo en el municipio de Tulum en la Carretera Chetumal-Puerto Juárez Km.
236.7, No. 1, Col. Tankah, 77761 Tulum, Q.R. Con acceso a playa.

Reseña Histórica.
El Hotel Dreams Tulum Resort & Spa pertenece a la marca Dreams, una de las
seis marcas (Zoetry, Secrets, Now, Sunscape, Breathless y Dreams) de la cadena de
hoteles AMResorts los cuales van dirigidos a diferentes segmentos de mercado.

Dreams Tulum Resorts & Spa fue inaugurado en el año del 2003 pero ante la
necesidad de ofrecer mejores instalaciones a sus huéspedes tuvo que cerrar sus
puertas por dos años, fue hasta el año del 2005 que se reapertura. Cuenta con una
arquitectura colonial en sus edificios muy parecida a una hacienda mexicana. Cabe
mencionar que es el único hotel de la cadena que cuenta con una pequeña capilla.

Instalaciones.
Cuenta con un total de 423 suites, siete restaurantes de diferentes especialidades,
de los cuales se encuentran el restaurante Bordeaux especializado en cocina francesa,
El Patio especializado en cocina mexicana, Gohan especializado en cocina japonesa,
Himitsu especializado en cocina asiática, Portofino especializado en cocina italiana y
en la cava de vinos, Seaside Grill especializado en pescados y mariscos, World Café
28
que ofrece buffet internacional, Barefoot especializado a la parrilla y Coco Café que
ofrece café y bocadillos. También el hotel cuenta con siete bares de diferentes
especialidades: Manatees Bar con acceso directo a la piscina, Rendezvous ubicado
en el lobby, Bar Sugar Reef Bar con acceso a la playa, The Lounge Bar nocturno,
Revive Bar ubicado en el spa, Smoothie Bar y Sky Sports Bar. De igual manera tiene
un Gimnasio, 3 salones de spas y un temazcal.

Filosofía Empresarial.

Misión.
Brindar un experiencia completa otorgando servicios de hospedaje, alimentos,
bebidas y entretenimiento a nuestros huéspedes bajo una atmosfera de lujo casual, de
sensaciones y excelencia en el servicio, ofreciendo de un producto consistente
operado por gente profesional y con sistemas de vanguardias que nos permiten ofrecer
la más alta satisfacción a nuestros huéspedes, oportunidades de desarrollo a nuestros
colaboradores y márgenes de rentabilidad superiores a los de nuestra competencia en
los países donde estamos presentes, contribuyendo así al crecimiento de AMResorts
y al bienestar de nuestra comunidad.

Compromiso.
Comprometido en el hacer sentir a nuestros huéspedes en su casa, esto lo
logramos porque en todo momento prestamos el más cordial servicio con una atención
calidad y alegre anticipándonos para satisfacer hasta el más exigente de nuestros
huéspedes para que su experiencia al hospedarse con nosotros sea inolvidable, esto
lo logramos por que aplicamos ese mismo compromiso de atención y servicio a todos
quienes integran el hotel.

29
Metas.
• Clientes Satisfechos.
• Colaboradores Satisfechos.
• Propietarios Satisfechos.
• Socios UVC Satisfechos.

Aspectos Básicos del servicio.

Actitud.
Brindar un excelente servicio con hecho no con palabras.

Calidad.
Planear y organizar nuestras actividades para evitar improvisaciones. Hacemos
las cosas correctas, bien, desde la primera vez, a tiempo y siempre. A la medida de
nuestros clientes.

Oportunidad.
Brindar el servicio en el momento en que se requieres usando el emporwerment.

Valores
• Innovación.
• Verdad.
• Creatividad.
• Productividad.
• Honestidad.
• Servicio cálido y alegre.
• Consistencia.
• Trabajo en equipo.
• Pasión por lo que hacemos.
30
1.1.14.1 Apartado Ambiental Dreams Tulum Resort & Spa.

Sistema de Administración Ambiental.


Es un sistema de Administración Ambiental (SAA) es un conjunto de herramientas
y principios diseñados para guiar la asignación de recursos, responsabilidad y
evaluación continua de prácticas, procedimientos, y procesos que una empresa tiene
para integrar asuntos ambientales a sus prácticas de negocios diarias.

Política Ambiental Dreams Tulum Resorts &Spa.


Nos comprometemos a mantener y promover mejoras continuas con el objetivo de
proteger y preservar el medio ambiente, previniendo y minimizando los impactos
negativos, uniendo esfuerzos para conservar los recursos naturales y conseguir así un
desarrollo sustentable dentro de la normatividad ambiental vigente, basándose en los
principios de responsabilidad ecológica, cooperación, prevención e implementación de
tecnologías limpias.

Programa Interno de Protección Civil Dreams Tulum Resorts & Spa.


En el hotel Dreams Resorts & Spa nos preocupamos por el bienestar y la
seguridad de todos nuestros colaboradores, contamos con personal capacitado en los
temas de: primeros auxilios, combate contra incendios y evacuación, así como un
comité en caso de huracán.

31
Capítulo 2. PLANTEAMIENTO DEL

PROBLEMA

32
2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En el departamento de contraloría en el Hotel Dreams Tulum, se identificaron dos tipos


de problemáticas; la primera en el proceso de revisión de transacciones que tiene a
cargo el auditor nocturno y en segunda, la constante rotación del personal de
recepción.

De manera específica, el auditor nocturno cumple con diversas actividades


durante su jornada laboral, dentro de estas se puede encontrar la revisión de
transacciones de los cajeros de Recepción, Concierge, Spa y Logoshop, esta actividad
en años anteriores se consideraba trabajo del auxiliar que tiene a cargo el auditor
nocturno, debido a que los documentos donde se encuentran registrados dichas
transacciones tenían que ser verificados individualmente para aprobar que cuenta con
todos los elementos de dicha transacción.

En segundo plano, la constante rotación del personal de recepción, el cual tiene


como referencia desde hace 3 años, esto debido a la constante frustración con la que
se encuentran cuando cometen alguna incidencia, ya que al no registrar correctamente
las transacciones se les puede aplicar un documento denominado Cuentas por cobrar
(CXC), el cual consta de un oficio expedido por el auditor nocturno donde
responsabiliza al cajero del monto total de la transacción.

Actualmente, el hotel cuenta con el software TCA Innsist que permite que la
revisión de transacciones en cada uno de los documentos registrados pueda ser
verificado en el sistema, sin embargo el proceso sigue tornándose tedioso, esto debido
a la gran operación con la que ha incrementado el hotel, siendo este proceso una
barrera de la eficiencia del tiempo, el cual puede ser destinado en otras actividades;
considerando también que la revisión de los documentos donde se encuentran
registradas estas transacciones involucra la corrección de cómo se encuentran
archivados los mismos, así como las incidencias por parte de los cajeros que debe ser
33
corregido una vez identificado la inoportuna situación. La rotación del personal de
recepción se ha mantenido por temporadas cortas de tres a cuatro meses en promedio,
siendo de seis meses la mayor antigüedad de uno de los colaboradores que aún se
encuentra laborando en el hotel.

De no ser ha atendido estas dos situaciones en los departamentos de contraloría


y de recepción, los cuales se relacionan sus actividades debido al registro de
transacciones por parte de los cajeros y la revisión de las mismas por parte del auditor
nocturno, puede ocasionar el declive de la reputación del hotel, así como la perdida
ingresos mal registrados o cobrados, debido a que dichas incidencias de los
recepcionistas reflejan un mal servicio para el huésped, así como por parte de los
nuevos colaboradores que aun aprenden este tipo de actividades.

34
2.2 JUSTIFICACIÓN

Debido a la rotación de personal en el área de recepción y la tediosa revisión de


transacciones en el proceso de auditoría, se determinó el proyecto que por
denominación lleva el nombre de “Guía de transacciones del sistema TCA Innsist para
la mejora del proceso de auditoria en el Hotel Dreams Tulum”.

En dicho proyecto se planea identificar las áreas de oportunidad con la elaboración


de un instrumento que permita cuantificar cuales son las transacciones con las que
más incidencias cuentan cada uno de los recepcionistas y si antes de ingresar al
puesto recibieron algún tipo de capacitación para poder desempeñar su trabajo de
manera eficiente.

Esto con el objetivo de atender esas necesidades con la propuesta de mejora,


logrando así que disminuya la rotación del personal de recepción, evitar que se les
expida documentos de CXC y puedan desempeñarse de manera eficiente y enfocarse
en aspirar otras vacantes con mayor rango.

Al mismo tiempo que facilite el proceso de revisión de transacciones en la auditoria


y su archivamiento; así como evitar la pérdida de ingresos para el hotel debido a dichas
incidencias.

Estos beneficios son de gran relevancia para el auditor nocturno, así como para el
personal de recepción, los cuales serán el reflejo de un mejor desempeño en su área
laboral, así como para el hotel como empresa para poder garantizar sus servicios y
procesos como empresa, logrando mejores ingresos para el mismo y mayores
contribuciones a sus colaboradores con oportunidades de crecimiento profesional.

35
Capítulo 3. METODOLOGÍA

36
3.1 OBJETIVOS

3.1.1 General

• Diseñar un guía de transacciones del sistema TCA Innsist para la mejora del
proceso de auditoria en el Hotel Dreams Tulum.

3.1.2 Específicos

• Identificar las áreas de oportunidad dentro del proceso de auditoría.


• Diseñar el instrumento de recolección de información.
• Análisis de los resultados obtenidos del instrumento.
• Resumir los procesos de las transacciones de los recepcionistas.

37
3.2 METODOLOGÍA

3.2.1 Tipo y modelo de investigación.

La investigación mixta, de tipo descriptiva, de corte transversal, se llevó a cabo en el


periodo septiembre-diciembre de 2017. Se utiliza la investigación mixta, ya que permite
una mayor comprensión y análisis objetivo de los resultados, los métodos mixtos
representan un conjunto de procesos cuantitativos y cualitativos combinados,
empíricos y críticos de investigación de acuerdo a Sapieri, Fernandez Collardo , &
Baptista Lucio (2010), e implican la recolección y el análisis de datos, así como su
interpretación con ambos métodos, para realizar inferencias objetivas de toda la
información recabada y lograr un mayor entendimiento del área de estudio.

3.2.2 Técnicas de investigación.

Para la consecución del primer objetivo que consiste en identificar las áreas de
oportunidad dentro del proceso de auditoría, se pudo detectar el proceso de revisión
de transacciones y la rotación del personal de recepción, esto por medio de la
observación y la práctica del mismo proceso durante las prácticas de estadía que se
realizaron en el periodo de septiembre a diciembre.

En el segundo objetivo, se diseñó una encuesta de acuerdo al software TCA


Innsist para poder identificar cuáles son las transacciones en el sistema con las que
tienen más dificultades e incidencias los recepcionistas, utilizando la escala de Likert
considerando que uno representa menor complejidad e incidencia y cinco mayor
complejidad e incidencia. De igual manera, se realizó una entrevista semi estructurada
para poder relacionar las respuestas con los motivos que pueda dar lugar a las
incidencias, ya sea por el tiempo laborando en el puesto, falta de capacitación o falta
de colaboradores en la plantilla de recepcionistas.

38
Una vez diseñado el cuestionario fue capturado online utilizando los formularios
de Google Docs, siendo esta herramienta más práctica e interesante la aplicación de
la encuesta por medio de los equipos de cómputo con los que cuenta el hotel.

Actualmente el hotel cuenta con una plantilla de ocho recepcionistas, por lo cual
se utilizó de universo el total para su aplicación. Se utiliza un tipo de muestreo no
probabilístico con una técnica del muestreo por conveniencia ya que el propósito de
estudio es inferir y sacar conclusiones a partir de los datos arrojados en la encuesta.
Se les facilitó el cuestionario a los recepcionistas del hotel por medio de correo
electrónico y se les verifico de manera física que lo contestaran, se les dio una breve
descripción de la intención del estudio y se solicitó su colaboración para rellenar el
cuestionario. La encuesta fue aplicada entre el 09 al 20 de octubre del 2017.

Para el análisis de los resultados, se descargó los gráficos obtenidos de Google


Docs en donde se encuentra el instrumento en digital, dichos gráficos fueron
analizados individualmente, considerando que los valores cuatro y cinco con mayor
prioridad para el diseño de la guía, de igual manera los comentarios recabados en la
entrevista semiestructurada.

En última estancia se resumieron los procesos de las transacciones del sistema


TCA Innsist con el apoyo del auditor nocturno, el cual fue de gran relevancia debido a
que conoce el sistema con mayor precisión por la experiencia adquirida en el puesto,
los procedimientos para la guía fueron elegidos de acuerdo a los resultados analizados
de la escala de Likert, sin embargo se tomaron en cuenta los comentarios recabados
en la encuesta semi estructurada, debido a que hay procedimientos complejos pero
que no son motivos de incidencias por parte de los recepcionistas.

39
3.4 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

En el cronograma de actividades se puede encontrar el proceso del proyecto que

ha tenido durante su diseño en los meses de septiembre y octubre.

Tabla 2 Cronograma de Actividades.

Semanas

Actividades Septiembre Octubre Noviembre

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Marco Teórico

Planteamiento del
Problema
Justificación

Objetivos

Metodología

Identificar las áreas de


oportunidad dentro del
proceso de auditoría.

Diseñar el instrumento
de recolección de
información.

40
Aplicación del
instrumento.

Análisis de los
resultados obtenidos
del instrumento.
Resumir los procesos
de las transacciones de
los recepcionistas.
Diseñar guía de
transacciones del
sistema TCA Innsist

Fuente: Propia.

41
Capítulo 4. GUÍA DE TRANSACCIONES DEL

SISTEMA TCA INNSIST PARA LA MEJORA

DEL PROCESO DE AUDITORÍA EN EL

HOTEL DREAMS TULUM.

42
4.1 DESARROLLO DEL PROYECTO

4.1.1 Diseño de investigación.


En el siguiente proyecto se diseñó una guía de las transacciones del sistema TCA
Innsist para la mejora del proceso de auditoría en el hotel Dreams Tulum. Esto debido
a las incidencias cometidas por el personal de recepción, así como para mejorar el
proceso de revisión de transacciones a cargo del auditor nocturno. Por lo cual, a través
de un instrumento de medición se analizó que transacciones del sistema pueden ser
resumidas para poder diseñar la guía que ayudara en su labor a los recepcionistas.

4.1.2 Instrumento de recolección de datos

El instrumento utilizado en el presente proyecto fue una encuesta combinado con


una entrevista semi estructurada. Dicho instrumento fue diseñado de acuerdo al
software TCA Innsist donde se pueden encontrar las siguientes transacciones:

43
Tabla 3 Transacciones del sistema TCA Innsist.

Rack de Recepción. Registro de Huéspedes.

Consulta de Huéspedes. Llegadas y Salidas.

Operaciones de Caja. Transacciones a Huéspedes.

Apertura de Crédito y Folios. Estados de Cuenta.

Salida de Huéspedes. Regreso de Salidas.

Facturación y Saldos. Saldos a Folios.

Agen. Nacionales/Interna. Cierre de Turno.

Reporte de Cajero. Ocupación de Habitaciones.

Cambio de Divisas. Reporte de Cambio de Divisas.

Fuente: Elaboración a partir del sistema TCA Innsist.

4.1.3 Aplicación del instrumento.

Se aplicaron un total de ocho encuestas de acuerdo al número de colaboradores


que se encuentran laborando actualmente en el área de recepción, para la aplicación
se les envió por medio de correo electrónico la encuesta que se encuentra en Google
Docs y se les verifico de manera física que lo contestaran, se les dio una breve
descripción de la intención del estudio y se solicitó su colaboración para rellenar el
cuestionario. La encuesta fue aplicada entre el 09 al 20 de octubre del 2017.

44
4.2 GUÍA DE TRANSACCIONES DEL SISTEMA TCA INNSIST.

Bienvenido al sistema TCA Innsist, esperamos que con esta pequeña guía puedas
desempeñar tu trabajo de manera más sencilla, recuerda que puedes consultarla
cuando lo necesites.

Ilustración 1 Pantalla de inicio.

Fuente: Sistema TCA Innsist

Al ingresar al software de TCA Innsist,


encontraras el rack de recepción, un menú de
todos los movimientos y transacciones que
puedes realizar como cajero.

45
Rack de recepción.

El Panel de Recepción muestra en pantalla todas las habitaciones considerando el tipo


de habitación, número de habitación y el status de las habitaciones representado con
los siguientes colores:

• Azul marino representa un cuarto ocupado, mostrando la información del huésped.


• Azul claro representa un cuarto pre-asignado.
• Rojo representa a los cuartos que están fuera de servicio o en mantenimiento.
• Blanco indica que el cuarto está disponible.
Ilustración 2 Rack de Recepción.

Fuente: Sistema TCA Innsist

En el lado izquierdo de la pantalla aparecen puntos de colores: rojo (Habitaciones No


Disponibles), verde (Habitaciones Disponibles) y amarillo (Habitaciones Sucias) los
cuales indican el estado en el que se encuentra la habitación donde se podrá filtrar con
solo seleccionar y después oprimir la tecla “Search” para refrescar la pantalla del Rack
de habitaciones. De esta manera solo aparecerán las habitaciones que tengan el
status que se haya seleccionado. En esta misma pantalla presenta cinco días antes
46
del día en curso el cual se presenta en una columna de color gris a partir de esa fecha
muestra dieciocho días de pronostico en cuanto a todos los status de huéspedes y
habitaciones.

Consulta de huéspedes.

En este Rack se puede filtrar habitaciones por sección de camaristas, por tipo de
habitación o en caso de que sea necesario buscar a un huésped por nombre solo con
escribirlo en el campo de “Nombre Huésped” y oprimir el botón “Posicionar”, INNSIST
presentara en la pantalla el primer huésped que cumpla con esa condición; para buscar
un numero de habitación en específico se escribirá dicho número de habitación en el
campo “Habitación” y oprimir el botón “Posicionar”.

Poniendo el cursor sobre el nombre de algún huésped ya sea en casa o pre registrados
mostrará una “Ventana emergente” donde viene el status en el que se encuentra el
huésped, el nombre del huésped, la agencia, la compañía, el nombre del grupo, fecha
de llegada y fecha de salida, el código del contrato, el número de personas, el
segmento de mercado, la tarifa, y la forma de pago con la que se garantiza la estancia,
también muestra los huéspedes que vienen compartiendo.

Con un click derecho, usted puede realizar lo siguiente desde el Panel de Recepción:

• Desasignar: Des-asignar una habitación (Registro en Desasignar: Azul Claro).

• Check in: Al seleccionar esta función presentará la pantalla de registro con los datos

previos de la reservación para ingresar los datos faltantes al registro y al grabar el

registro cambiará el status a “En Casa”.

47
• Check out: Al seleccionar esta función innsist solicitará clave de autorización para

utilizar esta opción, una vez validada la clave presentará la pantalla de Salida de

Huéspedes.

• Estado de Cuenta: Esta función mostrará la pantalla Estado de Cuenta: de estado

de cuenta del registro seleccionado.

• Modificar: Esta opción permite ingresar a la pantalla para agregar, borrar o modificar

datos de un huésped en casa (Registro en Azul Marino).

• Mover a: Habilitará una pantalla gris de lado derecho donde se podrá arrastrar el

registro seleccionado a esa parte gris, para después hacer la búsqueda de la

habitación destino y nuevamente se arrastrará el registro al nuevo número de

habitación.

• Cancelar Mover a: Esta opción deshabilitará el proceso del cambio del “Move to”

para continuar con el cambio. Ilustración 3 Rack de recepción.

Fuente: Sistema TCA Innsist

48
Registro de huéspedes.

Esta opción es de las más recurrentes para la operación del hotel, ya que aquí se
registra toda la información del huésped para su ingreso. Una vez que se ha asignado
una habitación al huésped y se ha abierto un folio para sus consumos, se sigue
actualizando la información desde los diferentes módulos de operación.

Clave de Reservación: Este campo se encuentra compuesto por tres segmentos, en


el primero debe especificar si la reservación es Individual o de Grupo, cuando se
registra una reservación individual, deberá capturar una "I", cuando se consulta una
reservación de grupo se capturará una "G"; el segundo es el contador automático de
reservaciones recibidas, y el tercero es un campo de extensión, el cual se usa cuando
a una reservación se le asignará más de una habitación.
Descripción de los campos.

Fecha de Llegada: Fecha de llegada del huésped.


Fecha de Salida: Fecha de salida del huésped.
Noches: Número de noches de estancia del huésped.
Adultos: Número de adultos.
Niños: Número de niños.
Tarifa Diaria: Tarifa diaria que aplicará por la estancia del huésped.
Tarifa Estancia: Tarifa total de la estancia.
Tipo de Habitación: Tipo de habitación en la que se hospedará el huésped.
Habitación: Número de habitación en la que se hospedará el huésped.
Número de Folio: Número de folio que se le asigna al huésped.
Datos del huésped
Nombre: Nombre del huésped.
Dirección: Dirección del huésped.
Compañía: Compañía del huésped.
Correo Electrónico: Correo electrónico del huésped.

49
Transacciones a huéspedes.

Esta opción se utiliza para realizar todos los cargos relacionados con los diferentes
servicios brindados por el hotel al huésped. Se requiere validar al usuario de Innsist
para poder realizar las transacciones a huéspedes.

Ilustración 4 Transacciones a huéspedes.

Fuente: Sistema TCA Innsist

Descripción de Campos:
Fecha: Fecha en la que se realizó la transacción.
Transacción: Número de Transacción el cual el sistema brindará consecutivamente
al oprimir [Enter] en el campo.
Habitación: Número de habitación del huésped que realizó la transacción.
Nombre: Nombre del huésped que realizó la transacción.
Folio: Número de folio asignado al huésped en su registro.
Código: Teclear el número de código de la transacción y aparecerá automáticamente
su descripción, o bien presione la tecla “?” para consultar el código de las
transacciones con sus debidos códigos.

50
Cheque: El número de papeleta para llevar el correlativo de los movimientos
realizados en INNSIST
Comentarios: Comentarios sobre la transacción.
Importe: Cantidad del importe generado por la transacción.
Impuesto: Impuesto del monto del importe.
Propina: Propina generada por la transacción.
Información Adicional: En la parte inferior de la pantalla de Transacciones a
Huéspedes se muestra datos informativos del folio al cual se realizará el movimiento,
como es las fechas de vigencia, el balance del folio seleccionado, e indicaciones
respecto al folio que se está manejando.

Apertura de crédito y folios.

En esta opción es donde se concede a los huéspedes crédito y donde se abren las
extensiones de los folios para los huéspedes también se crean los folios maestros y
permanentes.
Ilustración 5 Apertura de crédito y folios.

Fuente: Sistema TCA Innsist

51
Descripción de Campos
Tipo de Folio: El tipo de folio que se desea ingresar; puede ser de huésped, maestro
o permanente.
Habitación: Número de habitación a la que se desea asignar el folio.
Folio: Número de folio y extensión.
Nombre: Nombre del huésped o persona que comparte.
Indicaciones: Notificar algún comentario importante acerca del folio.
Forma de Pago: Manera de pago que respaldará al folio; en caso de ser tarjeta los
siguientes dos campos registran su información.
Número de Tarjeta: Número de tarjeta con la que se pagará.
Vencimiento: Fecha de vencimiento de la tarjeta.
Límite de Crédito: Cantidad que se autoriza o la cantidad del abono realizado para
poder efectuar los cargos a la habitación y otros servicios.
Acepta rentas: Se valida si se aceptan cargar rentas en el folio que se está
manipulando
Extras: Si se desean cargar conceptos diferentes a las rentas.
Carga Teléfonos: Se acepta o rechaza que el folio acepte cargos telefónicos.

52
Estados de Cuenta.

El estado de cuenta es un reporte de todas las transacciones que los huéspedes


realizaron durante su estancia en el hotel. Estas transacciones son generadas desde
la opción transacciones a huésped, centros de consumo existentes en el hotel o de la
tarificación automática de teléfonos, si el hotel cuenta con alguna. El estado de cuenta
se puede obtener diariamente o desde su ingreso a la fecha.
Ilustración 6 Estados de Cuenta.

Fuente: Sistema TCA Innsist

Descripción de Campos:

Habitación: En este campo se ingresa el número de habitación del huésped al cual


se desea consultar su estado de cuenta.
Folio: Se selecciona la extensión de los huéspedes registrados bajo el mismo folio
maestro y el sistema desplegará el nombre del huésped a analizar.
Cargos: Total de cargos a la cuenta del huésped.
Abonos: Total de abonos a la cuenta del huésped.
Saldo: Saldo con el que cuenta el huésped.

53
Saldos de folios.

Es un reporte que muestra los saldos de los folios que se encuentran abiertos, estos
pueden ser de huéspedes, al margen o maestros. Los filtros de búsqueda ayudan a
hacer una búsqueda más específica.
Ilustración 7 Saldos de folios.

Fuente: Sistema TCA Innsist

Descripción de Campos:

Saldos de: El tipo de saldo que desea buscar; puede ser de huéspedes, margen,

maestro o todos.

Filtro: El filtro de búsqueda que desea utilizar. La búsqueda puede realizarse por:

nombre del huésped, folio, número de habitación, grupo, fecha de llegada, fecha de

salida o utilizar todos los filtros.

Buscar por: La especificación de búsqueda.

Saldo: El mínimo valor del saldo que desea encontrar.

54
Reporte de cajero.

Esta opción muestra al cajero las transacciones que realizo en el día de consulta.

Ilustración 8 Reporte de Cajero

Fuente: Sistema TCA Innsist

Descripción de Campos:

Cajero: Número de cajero del cual desea consultar las transacciones.

Fecha: Fecha que desea consultar.

Información del reporte:

• Fecha • Código

• Trans: Número de transacción • Refer: Referencia

• Folio • Monto

• Ext: Número de Extensión • Observaciones

• Habit: Número de habitación • Usr Mod: Usuario que modificó

55
Glosario de cargos y abonos.

Tabla 4 Glosario de Cargos


CARGOS
ALIMNO Alimento fuera de Paquete JOYER Cargo Joyería

BANQBE Banquetes Bebidas LATECH Ingreso Late Check Out

BANQUE Banquetes Alimentos MAYA Ingreso Aquasport

BEBNOP Ingreso Venta de Vinos MISCEL Miscelaneos con IVA

CENROM Ingreso Cena Romantica MOVIS Ingreso Movis

COMPOU Paid Out / Comisión PAIDOU Paid Out

DAYPAS Ingreso Daypass PAQBOD Paquete Boda

DEPRES Depósitos por Reservaciones PAXPAQ Ingreso Persona Extra

DEVAME Devolución American Express PROLEG Propina Varias

DEVTRJ Devolución Tarjeta Visa/Master PUROS PUROS / TABACO

EQAUV Equipo Audio Visual RENCOM Complemento Renta Manual

EVENTO Evento TIEART Tienda de Artesanías

FLORES Ingreso Venta de Flores TOURS Ingreso Tours Amstar

FOTOS Ingreso de Fotos TRANSP Ingreso de Transportación

FUNDCN Fundación UPSELL UPSELL / UPGRADE

Fuente: Sistema TCA Innsist

56
Tabla 5 Glosario de Abonos.

ABONOS
AJALIM Ajuste Alimentos Fuera Pq. DINERS Dinners Club - Discover

AJBENP Ajuste Bebidas Fuera de EFE Efectivo


Paquete
AJCENR Ajuste Cena Romántica RENAJU Ajuste Alimentos Fuera
de
AJDAYP Ajuste Day Pass MASTER Tarjeta MasterCard

AJFOT Ajuste Foto VISA Tarjeta Visa

AJGPMS Ajuste Grupo Musical

AJLATC Ajuste Late Check Out

AJLOGO Ajuste Logoshop

AJMAYD Ajuste Aquasport

AJMOVS Ajuste Peliculas Movis

AJRTEV Ajuste Externo Evento

AJSPAM Ajuste de Spa

AJUPSE Ajuste de UP SELL

AJUTEL Ajuste de Llamadas

AMEXCO American Express

CXC Cuentas por Cobrar

DEPOS Depósitos Reservaciones

Fuente: Sistema TCA Innsist

57
4.3 ANÁLISIS DE RESULTADOS

En las siguientes gráficas se describen los resultados obtenidos durante la


aplicación de las encuestas a los recepcionistas en al área de recepción
Ilustración 9 Tiempo laborando en el puesto.

Fuente: Google Docs.

Gráfico 1. El 25% de los colaboradores se encuentra laborando desde hace 3 meses,


el otro 75% de los colaboradores representan el 12.5% individualmente laborando en
distintas fechas (3 semanas, 2 meses, 5 meses, 6 meses, 21 meses y 29 meses).

Ilustración 10 Recepción de Capacitación

Fuente: Google Docs.

Gráfico 2. El 87.5% de los colaboradores recibió algún tipo de capacitación sobre el


sistema TCA Innsist, el otro 14.3% no recibió ningún tipo de capacitación.

58
Ilustración 11 Tipo y tiempo de capacitación.

Fuente: Google Docs.

Gráfico 3. Del 85.7% de los colaboradores que, si recibió algún tipo de capacitación,
el 75% recibió una capacitación en línea por medio de videos, de los cuales el 83%
con de una duración de 2 a 5 horas y el 17% con una duración de 1 a 3 días. El 25%
de los colaboradores leyó un manual de procedimientos otorgado por el hotel. Otro
75% de los colaboradores recibió un programa de inducción impartido por otro
colaborador, de los cuales un 25% con una duración de 2 a 5 horas, otro 25% con una
duración de 1 a 3 días, un 12.5% durante 2 semanas y otro 12.5% durante 1 mes. Otro
62.5% de los colaboradores ha recibido apoyo por parte de sus compañeros, de los
cuales un 50% con una duración de 1 mes y el 12.5% sigue en proceso.

59
Ilustración 12 Rack de Recepción.

Fuente: Google Docs.

Gráfico 4. El 50% de los colaboradores consideran que casi siempre tienen incidencias
en el rack de recepción. El 37.5% considera que siempre tienen incidencias en el rack
de recepción y solo 12.5% de los colaboradores considera que a veces tienen
incidencias.
Ilustración 13 Registro de huespedes.

Fuente: Google Docs.

Gráfico 5. El 37.5% de los colaboradores consideran que casi siempre tienen


incidencias en el registro de huéspedes. El 25% considera que siempre tienen
incidencias en el registro de huéspedes, otro 25% considera que pocas veces tienen
incidencias y solo el 12.5% de los colaboradores considera que ocasionalmente tienen
incidencias.
60
Ilustración 14 Consulta de huespedes.

Fuente: Google Docs.

Gráfico 6. El 50% de los colaboradores consideran que siempre tienen incidencias en


la consulta de huéspedes. El 37.5% considera que casi siempre tienen incidencias en
la consulta de huéspedes y solo el 12.5% de los colaboradores considera que pocas
veces tienen incidencias.

Ilustración 15 Llegadas y salidas.

Fuente: Google Docs.

Gráfico 7. El 75% de los colaboradores consideran que pocas veces tienen incidencias
en las llegadas y salidas de huéspedes. El 25% considera que a veces tienen
incidencias en las llegadas y salidas de huéspedes.

61
Ilustración 16 Operaciones de caja

Fuente: Google Docs.

Gráfico 8. El 62.5% de los colaboradores consideran que a veces tienen incidencias


en las operaciones de caja. El 25% considera que ocasionalmente tienen incidencias
en las operaciones de caja y solo el 12.5% considera que pocas veces.

Ilustración 17 Transacciones a huéspedes.

Fuente: Google Docs.

Gráfico 9. El 50% de los colaboradores consideran que casi siempre tienen incidencias
en las transacciones a huéspedes. El 25% considera que siempre tienen incidencias
en las transacciones a huéspedes, un 12.5% considera que a veces tienen incidencias
en las transacciones a huéspedes y otro 12.5% considera que pocas veces tienen
incidencias.
62
Ilustración 18 Apertura de crédito y folios.

Fuente: Google Docs.

Gráfico 10. El 37.5% de los colaboradores consideran que siempre tienen incidencias
en la apertura de créditos y folios. El 25% considera que casi siempre tienen
incidencias, otro 25% considera que ocasionalmente tienen incidencias con apertura
de crédito y folios y solo el 12.5% considera que pocas veces tienen incidencias.
Ilustración 19 Estados de cuenta.

Fuente: Google Docs.

Gráfico 11. El 37.5% de los colaboradores consideran que siempre tienen incidencias
en los estados de cuenta. El 25% considera que casi siempre tienen incidencias en los
estados de cuenta, otro 25% considera que ocasionalmente tienen incidencias con los
estados de cuenta y solo el 12.5% de los colaboradores considera que a veces tienen
incidencias.
63
Ilustración 20 Facturación y saldos.

Fuente: Google Docs.

Gráfico 12. El 62.5% de los colaboradores consideran que pocas veces tienen
incidencias en la facturación y saldos. El 25% considera que a veces tienen incidencias
en la facturación y saldos; y solo el 12.5% de los colaboradores considera que
ocasionalmente tienen incidencias.

Ilustración 21 Saldos a folios.

Fuente: Google Docs.

Gráfico 12. El 37.5% de los colaboradores consideran que siempre tienen incidencias
en los saldos a folios. Otro 37.5% considera que casi siempre tienen incidencias, un
12.5% considera que ocasionalmente tienen incidencias en los saldos a folios y otro
12.5% de los colaboradores considera que pocas veces tienen incidencias.
64
Ilustración 22 Agencias nacionales e internacionales.

Fuente: Google Docs.

Gráfico 13. El 62.5% de los colaboradores consideran que pocas veces tienen
incidencias en las agencias nacionales e internacionales. El 25% considera que a
veces tienen incidencias en las agencias nacionales e internacionales y solo el 12.5%
de los colaboradores considera que ocasionalmente tienen incidencias.
Ilustración 23 Cierre de turno.

Fuente: Google Docs.

Gráfico 14. El 57.1% de los colaboradores consideran que pocas veces tienen
incidencias en el cierre de turno. El 42.9% considera que a veces tienen incidencias
en el cierre de turno.

65
Ilustración 24 Reporte de cajero.

Fuente: Google Docs.

Gráfico 15. El 37.5% de los colaboradores consideran que siempre tienen incidencias
en reportes de cajero. El 25% considera que casi siempre tienen incidencias un 12.5%
considera que ocasionalmente tienen incidencias, otro 12.5% considera que a veces
tienen incidencias y solo 12.5% de los colaboradores considera que pocas veces
tienen incidencias.
Ilustración 25 Ocupación de habitaciones.

Fuente: Google Docs.

Gráfica 16. El 50% de los colaboradores consideran que pocas veces tienen
incidencias en la ocupación de habitaciones. El 37.5% considera que a veces tienen
incidencias en la y solo el 12.5% de los colaboradores considera que ocasionalmente
tienen incidencias.
66
Ilustración 26 Cambio de divisas.

Fuente: Google Docs.

Gráfica 17. El 42.9% de los colaboradores consideran que pocas veces tienen
incidencias en el cambio de divisas. El 28.6% considera que ocasionalmente tienen
incidencias en el cambio de divisas y otro 28.6% de los colaboradores considera que
a veces tienen incidencias.

67
5. CONCLUSIONES

De acuerdo a las respuestas en las encuestas y la entrevista semi estructurada se


diseñó la guía, consideró el tiempo que llevan laborando, así como su experiencia al
momento de ingresar al puesto, las herramientas que les brindaron para comenzar a
laborar y el tiempo que tomo aprender cada una de las actividades como recepcionista
y las transacciones del software TCA Innsist. Por tal motivo se resumen las
transacciones que se eligieron para el diseño de la guía de acuerdo al análisis que se
tuvo del rack de recepción, consulta de huéspedes, registro de huéspedes,
transacciones de huéspedes, apertura de crédito y folios, estados de cuentas y saldos
a folios y reporte de cajero.

Rack de recepción.
La principal transacción del sistema TCA Innsist es el rack de recepción, el cual en su
mayoría de las incidencias cometidas por los recepcionistas es debido a la cantidad
de información del mismo, aunque no cumple cierta característica de complejidad,
puede ser una de las funciones más tediosas, siendo este el factor principal para
atribuirlo para el diseño de la guía.

Consulta de huéspedes.
De igual manera que el rack de recepción, la consulta de huéspedes se encuentra
saturada de información, por tal motivo los recepcionistas tienden a no recordar toda
la información a verificar de los huéspedes, lo cual puede traer repercusiones por algún
cargo no correspondiente al huésped o la falta de cobros de cargos no registrados.

Registro de huéspedes.
Se detecto que la asignación de habitaciones por reservación de huéspedes puede ser
cambiado por otra habitación al momento del check in, de no ser registrada la nueva
asignación, pero si cobrada, puede ocasionar que no cuadre el registro de ingresos

68
con el monto en físico con el que cuenta la caja general. Por lo que se deberá investigar
cuales fueron los motivos de dicho monto no registrado.

Transacciones de huéspedes.
Esta opción se utiliza para realizar todos los cargos relacionados con los diferentes
servicios brindados por el hotel al huésped. Se requiere validar al usuario de Innsist
para poder realizar las transacciones a huéspedes, la incidencia en esta operación
depende del tiempo y la experiencia con la que cuenta el recepcionista, sin contar que
otro factor es la temporada vacacional donde incrementa la operación del hotel. De
igual manera se agregó un glosario al final de la guía para que se pueda identificar
cada una de las claves de los cargos y abonos al momento de hacer una transacción.

Apertura de créditos y folios.


En esta opción es donde se concede a los huéspedes crédito y donde se abren las
extensiones de los folios para los huéspedes, también se crean los folios maestros y
permanentes. Una de las situaciones más comunes en esta transacción es el llenado
de campos de información.

Estados de cuenta y saldos a folios.


El estado de cuenta es un reporte de todas las transacciones que los huéspedes
realizaron durante su estancia en el hotel. Estas transacciones son generadas desde
la opción transacciones a huésped, centros de consumo existentes en el hotel o de la
tarificación automática de teléfonos, si el hotel cuenta con alguna. El estado de cuenta
se puede obtener diariamente o desde su ingreso a la fecha, en la mayoría de los
casos los recepcionistas no revisan los montos a saldar de los estados de cuenta,
ocasionando que montos demasiados elevados no puedan ser liquidados en el hotel.

69
Reporte de cajero.
En los reportes de cajeros se puede encontrar todas las actividades del día, esta
operación no tiene ninguna complejidad, sin embargo, los cajeros siempre olvidan
mandar alguna transacción impresa para la revisión a cargo del auditor nocturno.

Para concluir, cada una de las incidencias dentro del sistema TCA Innsist puede tener
distintas variantes, como el tiempo que lleva laborando el colaborador, el tipo de
capacitación recibió y el tiempo que le tomo aprender cada una de las transacciones y
operaciones a su cargo, espero que esta guía sea de gran ayuda para los
recepcionistas y que sea un apoyo de consulta cada vez que lo necesiten.

70
6. RECOMENDACIONES

En el presente proyecto se deben considerar las siguientes recomendaciones


planteadas, esto de acuerdo al análisis de los resultados de la investigación que se
realizó:

Como primera recomendación, se propone la presentación impresa de la guía para


poder aclarar dudas y sugerencias a los recepcionistas. Esto con motivo de que se
ponga en acción el uso de la guía y la evaluación de desempeño a los colaboradores
por periodos cuatrimestrales, así como la aplicación del mismo instrumento utilizado
en esta investigación el cual puede servir para la misma evaluación de desempeño o
como referencia para futuras investigaciones.

Como segunda recomendación, se propone la estandarización de las


herramientas a utilizar al momento de contratar al colaborador; como la presentación
introductoria del sistema TCA Innsist, dicha herramienta puede ser empleada por
periodos cuatrimestrales para el reforzamiento del conocimiento de los recepcionistas
que se encuentren actualmente laborando.

Como tercera recomendación, se propone presentar periódicamente a los


colaboradores los videos del sistema TCA Innsist, los cuales solo son presentados al
momento de la inducción, pero no están a disposición de los recepcionistas, cabe
recalcar que el hotel compra los derechos de uso del software y por tal motivo no puede
compartírselos completamente, pero sí de presentárselo cuando lo requieran.

71
7. REFERENCIAS

Contraloría General del Estado. (2001). Manual de Auditoria Financiera


Gubernamental. Recuperado en:
http://www.contraloria.gob.ec/documentos/normatividad/ManAudFin.pdf

El portal Audit. (2013). Clasificación de las auditorías. Recuperado en:


https://audit2013.wordpress.com/3-clasificacion-de-las-auditorias/

Fundación Arauco. (2001). ¿Cómo hacer guías didácticas? Recuperado en:


http://www.fundacionarauco.cl/_file/file_3881_gu%C3%ADas%20did%C3%A1
cticas.pdf

Gómez, R. (s/f). Ventajas de la auditoría interna. Recuperado en:


http://www.eumed.net/cursecon/libreria/rgl-genaud/1j.htm

Kell, W. (1998). Auditoría Moderna. Continental.

Münch, L. y García, J. (2015). Fundamentos de la administración. México: Trillas

Newman, W. (2004). La dinámica administrativa: conceptos, funcionamiento y


aplicaciones prácticas. Diana.

Pérez, J. y Merino, M. (2012). Definición de guía. Recuperado en:


https://definicion.de/guia/

Sandoval, H. (2012). Introducción a la auditoría. México: Red tercer milenio

Sapieri, R. H., Fernandez Collardo , C., & Baptista Lucio, P. (2010). Metodología de
la Investigación. México: McGraw Hill.
72
Secretaría de la contraloría general. (2004). Guía para la elaboración de manuales
de organización. Recuperado en:
http://fcaenlinea1.unam.mx/anexos/1244/1244_u11_ejemplo-manual-de-
organizacion

Steves, H., Edmondson, C. y Mohamed, G. (1997). Properties of secure transaction


protocols. En D. H.Steves, C. Edmondson-Yurkanan, & MohamedGouda,
Computer Networks and ISDN Systems. Elsevier B.V.

Touchard, L. (2008). Glosario del Consultor: Auditoría y Contabilidad. La Razón.


TCA. (s.f.). TCA Software Solutions. Obtenido de TCA Software Solutions:
http://www.tcass.com/productos-y-soluciones/tca-innsist

Waterhouse, P. (1992). Curso de auditoría financiera. Estados Unidos: USAID

73
ANEXOS
A. ANEXOS

Buscando la mejora continua de nuestra empresa, se desarrollo la siguiente encuesta


para identificar las áreas de oportunidad de mejora en los procesos de las transacciones
en el departamento de recepción. Por lo cual le pedimos cordialmente contestar de
manera objetiva.

Los datos recaudados son con fines estadísticos por lo que toda información
proporcionada será tratada confidencialmente.

Nombre:
_________________________________________________________________

Edad: _______ Sexo: ________ Tiempo laborando en el puesto: ____________________

¿Cuándo ingreso al puesto recibió algún tipo de capacitación sobre el sistema?

Si No

En caso de que si, ¿De qué tipo? Ninguna.

Tipo X Duración Tipo X Duración


Capacitación en línea Manual de
(Videos). Procedimientos.

Programa de inducción Ayuda entre sus


impartido por otro compañeros.
colaborador.

¿Cuál de todos los procesos que se manejan en el sistema es el más complejo para
usted? (Considerando que 1 representa menor incidencia y 5 mayor incidencia).

TCA 1 2 3 4 5 TCA 1 2 3 4 5
Rack de Recepción. Registro de Huéspedes.
Consulta de Huéspedes. Llegadas y Salidas.
Operaciones de Caja. Transacciones a Huéspedes.
Apertura de Crédito y Folios. Estados de Cuenta.
Facturación y Saldos. Saldos a Folios.
Agen. Nacionales/Interna. Cierre de Turno.
Reporte de Cajero. Ocupación de Habitaciones.
Cambio de Divisas.

Observaciones / Comentarios: