Trabajo de Grado Marielis Jose Mussett Escobar

UNIVERSIDAD YACAMBÚ
VICERECTORADO ACADÉMICO
FACULTAD DE HUMANIDADES
CRISIS COMUNICACIONAL EN LOS TRABAJADORES

DE LA EMPRESA ENVASES VENEZOLANOS S. A.
Autora: Marielis José Mussett Escobar

Tutora: Msc. Marianna Oropeza
Cabudare, Marzo 2016
35
VICERECTORADO ACADÉMICO
CRISIS COMUNICACIONAL EN LOS TRABAJADORES

DE LA EMPRESA ENVASES VENEZOLANOS S. A.
Trabajo de Grado presentado como requisito parcial para optar al grado de
Licenciada en Comunicación Social
Autora: Marielis José Mussett Escobar

Tutora: Msc. Marianna Oropeza
Cabudare, Marzo 2016
ii
iv
DEDICATORIA
Este trabajo está dedicado a Dios quien

ocupa un espacio muy importante en mi vida y
en mi corazón. Mis padres a quienes
considero un símbolo de trabajo, esfuerzo,
dedicación y pasión han sido el pilar y el
empuje en mi vida y por eso les dedico mi
trabajo de grado. ¡Los amo!
v
AGRADECIMIENTOS
Estoy agradecida primeramente con Dios por acompañarme en todo lo

que hago y ser el motor de mi vida, a él le doy todo el honor y toda la gloria.
Agradezco también a mis padres por apoyarme en cada tramo del camino,
por amarme, por no dejarme desmayar y siempre tener una palabra o un
consejo.
Agradezco a mi familia en general porque en cada cosa que hago están

dispuestos ayudarme, hacerme reír o consolarme gracias por ellos que
también son parte de este sueño de ser licenciada en comunicación social.
Agradezco a cada uno de mis amigos y compañeros que en muchas

ocasiones me ayudaron, me dieron una palabra o me ensañaron.
Y a todas las personas que colaboraron en la realización de este trabajo.

Muchas gracias este logro lo comparto con todos ustedes.
vi
INDICE GENERAL
pp
LISTA DE CUADROS ix
LISTA DE GRÁFICOS x
RESUMEN xi
INTRODUCCIÓN 1
CAPÍTULO
I EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema 4

Objetivos de la Investigación 10
General 10
Específicos 10
Justificación 11
Alcances 12
II MARCO TEÓRICO
Antecedentes de la Investigación 13
Bases Teóricas 16
Bases Legales 26
Sistema de Variable 30
Definición de Términos Básicos 31
III MARCO METODOLÓGICO
Naturaleza y Diseño de la Investigación 34

Población y Muestra 35
Técnicas de Recolección de Datos o Procedimientos 37
Instrumento
Validez y Confiabilidad del Instrumento 40
Análisis de Datos 40
Procedimiento 41
IV ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS 44
V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones 50
Recomendaciones 51
vii
REFERENCIAS 53
ANEXOS 56
A. INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS 57

B. VALIDACIÓN POR JUICIO DE EXPERTOS 59
C. CARTA DE PERMISO PARA LA APLICACIÓN DEL 72
INSTRUMENTO
D. RESULTADO DE LA APLICACIÓN DE LA MUESTRA 74
E. CURRICULUM VITAE 76
viii
LISTA DE CUADROS
CUADROS pp.
1 Operacionalización de la Variable 33
2 Baremo 38
3 Mecanismo de Comunicación 39
4 Factores de Crisis Comunicacional 39
5 Muestra 43
6 Estadísticos Descriptivos: Puntuación total de índice de 45

crisis comunicacional
7 Estadísticos Descriptivos: Puntuación de Dimensión: 46
Mecanismos de comunicación.
8 Estadísticos Descriptivos; Puntuación de dimensión: 48
Factores de crisis comunicacional.
LISTA DE GRÁFICOS
ix
CUADROS pp.
1 Histograma de frecuencia; puntuación Total de Índice de 45
Crisis Comunicacional.
2 Histograma de frecuencia; puntuación de Dimensión: 47
Mecanismos de Comunicación.
3 Histograma de frecuencia; puntuación de Dimensión: 48
Factores de Crisis Comunicacional
VICERRECTORADO ACADÉMICO
x
Línea de Investigación: Comunicación Organizacional
CRISIS COMUNICACIONAL EN LOS TRABAJADORES DE LA EMPRESA

ENVASES VENEZOLANOS S. A.
Autora: Marielis Mussett

Tutor: Msc. Marianna Oropeza
Fecha: Marzo 2016
RESUMEN
El presente estudio se realizó con el objetivo de analizar la crisis
comunicacional en los trabajadores de la empresa Envases Venezolanos S.
A; específicamente a nivel del departamento de recursos humanos. Es
importante destacar, que desde el aspecto teórico, se fundamentó en la
teoría de los Principios de los Derivados de la Comunicación Humana y las
bases conceptuales sobre la Crisis Comunicacional, Mecanismos de
comunicación y Factores de crisis comunicacional. Cabe mencionar que a
nivel metodológico se enmarcó en el paradigma positivista bajo un enfoque
cuantitativo, apoyada en una investigación de campo descriptiva. De igual
manera, se trabajó con una población de sesenta y siete (67) trabajadores y
una muestra de veinte (20); mientras que entre las técnicas e instrumento de
recolección de datos se aplicó la observación, una encuesta y cuestionario
con veintiún (21) ítems. De igual manera, se utilizó la fórmula de Palella y
Martins para la selección de la muestra, la valoración de expertos para la
validación del instrumento y el índice de confiabilidad Alpha de Cronbach.
Asimismo, los datos obtenidos se analizaron e interpretaron mediante una
relación de frecuencia y porcentajes en el marco del programa estadístico
SPSS con una estadística descriptiva, cuyos resultados permitieron concluir
que el nivel de porcentaje de crisis comunicacional es moderadamente alta.
Por lo que se analizó la necesidad de mejorar el nivel de crisis en los
trabajadores de la empresa Envases Venezolanos S. A.
Descriptores: Crisis comunicacional, trabajadores
xi
INTRODUCCIÓN
Se reconoce la importancia de la comunicación como virtud creadora, que

da a cada ser humano la revelación de si en la reciprocidad con el otro. Por
ello, su gran significado en cualquier ámbito en el que se desarrolle, por
cuanto en el mundo de la palabra se realiza precisamente la construcción de
la vida, bien sea personal o laboral. Hoy en día, se comprende al proceso
comunicativo como un elemento clave en todos los aspectos de la vida del
ser humano y ha hecho que se contemple su estudio e interpretación.
En este orden de ideas, al tomar la decisión de estudiar e interpretar a la

comunicación; se ofrece la oportunidad de abordarla desde diversos puntos
de vista, en el caso de los factores que ayudan a fortalecerla como proceso
para la reflexión en cuanto al significado global de la comunicación humana,
que a su vez implica relación, intercambio y coparticipación en todos los
niveles. Al mismo tiempo, desde los factores que inciden sobre ésta, la
interrumpen o disminuyen como por ejemplo, los conflictos, el bloqueo, las
barreras, otras, que determinan el comportamiento comunicativo del ser
humano.
Sobre la base de las condiciones anteriores, es importante el abordaje de

la comunicación organizacional. Por cuanto en este entorno, es necesario
cumplir tareas específicas para el éxito del proceso de información y
comunicación; además de la activación de un eficiente sistema en el que
todos los trabajadores puedan ser incluidos y participar para que tales
procesos sean efectivos. Sobre este particular, diversas investigaciones de
algunas disciplinas de educación o interrelacionadas con ellas, entre las que
destaca la comunicación social, han relevado la existencia de crisis
comunicacional en la mayoría de las empresas, objeto de estudio.
1
Cabe destacar, que en una empresa de manera constante se observan
situaciones que indican alguna ruptura de la comunicación, como por
ejemplo cuando no se motiva a los trabajadores a partir de sus propias
necesidades intereses problemas y aspiraciones. De igual modo, al no
entregarse a tiempo, los informes, memorando, invitaciones entre otros.
Dadas las condiciones que anteceden, al no lograrse una comunicación

efectiva en ambas direcciones, se generan otras situaciones más críticas,
como las de crisis comunicacional, que a su vez, requieren ser enfocadas e
interpretadas desde una visión crítica y reflexiva, para aportar algunas
soluciones posibles; asumiéndose la capacidad para comunicarse en una
empresa como decisiva para el éxito. Al respecto, si se detectan ciertas fallas
en los mecanismos de comunicación; porque sus habilidades comunicativas
solo funcionan en un sentido como establecer directivas sin permitir diálogo;
es necesario profundizar en el por qué está sucediendo tal situación.
Por tal razón, se aborda este estudio, identificado como “Crisis

A.” cuyo propósito fundamental es determinar esta crisis comunicacional,
desde las dimensiones, mecanismos y factores, que de una u otra manera
presentan incidencia sobre la misma. Adicionalmente, está estructurado en
cinco (5) capítulos que pueden explicarse de la forma siguiente:
Capítulo I: el problema, en el que se incluyen el planteamiento del

problema, objetivos de la investigación, justificación y alcances.
Capítulo II: Marco teórico, en el que se abordan los antecedentes, bases
teóricas, bases conceptuales y legales, sistema de variables, definición de
términos básicos y operacionalización de las variables.
Capítulo III: Marco metodológico, en el que se presenta la naturaleza de la
2
investigación, población y muestra, muestreo, técnicas e instrumentos de
recolección de datos, validez y confiabilidad, análisis de datos,
procedimiento, y estratificación de la muestra.
Capítulo IV: Resultados en el que se presenta, analiza e interpreta los
resultados obtenidos de la aplicación del instrumento, un cuestionario con
veintiún (21) ítems.
Capítulo V: Conclusiones y recomendaciones. Finalmente, se incluyen las
referencias y anexos.
CAPITULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
3
La comunicación es entendida como un proceso bidireccional en el que
necesariamente hay un emisor y un receptor en interacción permanente
acerca de sus percepciones, experiencias y conocimientos. Al respecto, para
Bolett (2011) “El ser humano es en esencia un ser comunicativo”. (p.18).
Sobre este particular, tal esencia es lo que le permite ser parte de una
comunidad; en ella puede expresarse, entrar en contacto con los demás,
explicar sus ideas, creencias, sentimientos y comprender asimismo las de las
otras personas con las cuales convive en sociedad. Por lo tanto, como
actividad humana de la comunicación se ubica precisamente en este espacio
en el que las personas expresan creencias, puntos de vista e información
mediante un código común como el lenguaje.
Dadas las condiciones que anteceden, debe reconocerse la importancia

de la comunicación organizacional como una causa inherente a todo el
proceso administrativo, por cuanto sin ella no es posible la acción
administrativa. Al respecto, Aranguren (2011) la define como "Un intento de
lograr un mutuo entendimiento mediante el intercambio de información e
ideas en una organización". (p. 250). Por consiguiente, si se logra que
funcione adecuadamente se puede garantizar una información clara y
precisa. Asimismo, a cualquier organización, por ser un elemento clave del
desarrollo de la sociedad, le corresponde un rol más crucial en cuanto a las
cuestiones de la comunicación.
Cabe mencionar, que este tipo de comunicación posee una importancia

vital, para la interacción social de quienes se encuentran en tal contexto. Por
tal razón se considera un proceso social, consciente e intencional, porque se
realiza siempre un fin determinado. Además, permite el intercambio de
pensamientos, ideas, experiencias, expectativas y aspiraciones de una
organización.
4
Igualmente es importante abordar las diferentes formas de comunicación
organizacional para comprenderla desde su multiplicidad, y así saber en qué
momento específico se puede aplicar para establecer una dinámica
comunicacional efectiva. Sobre este particular, Thayer (2011), plantea que
“Entre las diversas formas de la comunicación en el ámbito comunicacional
de una organización, la intra e inter-organizacional.” (p.115). En
consecuencia, cada una utiliza medios instrumentos específicos para cumplir
con las funciones que corresponden. En otras palabras, queda claro que
esas formas constituyen las bases principales de la comunicación en una
organización. Por tanto, al no ser tomadas en cuenta, comenzarían los
problemas en el proceso de la información.
Cabe mencionar, que lo expuesto por el autor es de gran utilidad, porque

permite conocer; además de las diversas formas de comunicación,
comprender como se desarrolla este proceso a nivel interno y externo; la
emisión y recepción de los mensajes en forma rápida cuando las
circunstancias así lo ameriten. Al mismo tiempo, entender los distintos
intereses dentro y fuera de una organización. Dentro de ese marco, se
reconoce que ninguna de ellas debe ser desestimada, ya que constituyen
factores importantes en la dinámica de una empresa o institución.
Al mismo tiempo, se señala la trascendencia de las barreras en la

comunicación organizacional, porque sus efectos son variados. En este
sentido, implica un proceso de múltiples facetas, y expuesto a las
perturbaciones, problemas y predisposiciones, entre otros. Como señala el
autor Barbero (2011) plantea que "Entre las barreras de la comunicación
organizacional, destacan las administrativas al enfocarse la estructura
organizacional, los circuitos, redes y patrones de comunicación y los defectos
en la red formada de este proceso". (p. 249). A este respecto, se coincide con
el autor, además estos factores originan a su vez, barreras relacionadas con
las personas, las ideas, el rendimiento y la organización.
5
Cabe agregar, que lo planteado por el autor, aporta nuevos aspectos a las
diversas interferencias, identificadas a su vez como ruidos o barreras, que de
una u otra manera indican que en algún elemento interviniente del proceso
puede existir la posibilidad de que aparezca una restricción, obstrucción o
perturbación. Por tanto, entorpece, dificultan o imposibilitan la comunicación.
Además, pueden registrarse a diario, tanto a nivel administrativo, como
semántico, físico, fisiológico y psicológico. De tal modo, que para evitar que
ocurran estas barreras en el proceso comunicativo en una organización, es
necesario motivar entre todos un entendimiento mutuo, armónico y accesible.
Por lo antes expuesto, se plantea que la comunicación interna de una

empresa, conduce a los logros de interés; ya que si todos las entienden y
ejecutan, indican que les ha llegado sin problemas. Asimismo, garantiza la
coordinación de la sociedad comercial y aporta tanto iniciativas como
alternativas y recomendaciones. Además, si este tipo de comunicación sigue
su curso, ayuda a crear un clima de interés y de disciplina mediante el
conocimiento entre todas las personas para mejorar o reajustar el logro de
las metas trazadas en este ámbito. En fin, se reconoce, que al aplicarlas de
manera acertada, se evitan rumores y pueden superarse algunas barreras.
Dadas las condiciones que anteceden, Alfonso (2011) refiere que “todo el
clima organizacional depende de la comunicación”. (p.78). Al respecto,
existen puntos de identificación con el autor, porque el ambiente de trabajo
requiere en todo momento de una estrategia comunicacional. Es por ello, que
se justifica la interrelación entre estos dos procesos. En efecto, a través de la
interacción entre los grupos; se puede manejar efectivamente la idea del
compromiso para el trabajo y lograr una mejor disposición hacia el alcance
de las metas. Igualmente, desde la perspectiva de la cultura organizacional
puede ser visto su comportamiento como un sistema abierto para procesar
información y el nivel de identificación con su ambiente laboral. De este
6
modo, el clima laboral y cultura organizacional llevan a convertirse en
herramientas vitales para el trabajo y la comunicación.
En el orden de las ideas, una comunicación efectiva puede lograrse si se

tiene una idea clara del mensaje para que los receptores lo entiendan, o si
emplea un instrumento apropiado, unifica los criterios, está bien distribuida,
es oportuna y puede evaluarse. De acuerdo con este planteamiento, es
importante insistir en esta comunicación en una organización. Por cuanto se
aporta iniciativas y permite asegurar el control de la organización.
Sobre la base de las consideraciones anteriores, se plantea que al no

cumplirse las condiciones para la comunicación efectiva pueden comenzar
los problemas como elementos incidentes en la interrelación de las personas
de las personas en una organización, hasta desencadenar en una crisis
comunicacional. Tal como la señala Fuller (2011). “Una crisis comunicacional
implica una amenaza para desarrollar lo que se aspira cumplir como metas
de la información”. (p. 115). Por tanto, su influencia radica en que presenta
un elemento adverso para establecer con criterios efectivos los canales de
comunicación.
En este sentido, en una crisis comunicacional se reconoce la presencia de

un problema, como por ejemplo un conflicto laboral, competencia interna,
otros, que debe ser atendido con urgencia en una organización. Al respecto,
si se toman los correctivos adecuados y necesarios, se evita la generación
de esta actuación inapropiada que afecta considerablemente al proceso de la
comunicación, por cuanto sus elementos funcionan mal, lo que a su vez,
conduce a una inefectividad que amenaza con la sobrevivencia de la
organización. De tal modo, que al romperse este proceso, se da a entender
que la red de comunicación no se ha ajustado a las características del
sistema de trabajo.
7
Es oportuno mencionar, los mecanismos que existen para detectar una
situación de crisis comunicacional. Tales como la aplicación de una
percepción para ubicar la ruptura de la comunicación, iniciar un registro
acerca de la forma como ha funcionado o está funcionando la información y
el por qué no se ha ajustado a las características del sistema. Igualmente,
indagar por qué no se está estableciendo un diálogo efectivo; detectar la
incidencia de las barreras y lo que ha afectado la conducta de las personas
involucradas en dicho proceso, entre otros mecanismos.
Cabe destacar, que la persistencia de una crisis comunicacional en una

organización, puede afectar el desempeño de los trabajadores; por cuanto
este es un factor relevante en la relación de ellos a nivel laboral. Por tanto,
ocurre cuando no se facilita la información como debe ser para que
coordinen actividades en colectivo. Así mismo, al no poder desarrollar
nuevas expectativas para un mejor rendimiento; ni alcanzar los objetivos
propuestos por la organización. De ahí la importancia de indagar sobre este
problema en el ámbito empresarial, porque sucede de manera frecuente;
debido a diferencias entre los individuos que conforman un grupo. Del mismo
modo, la falta de entendimiento, inciden para la ruptura de la comunicación y
posterior crisis.
Con relación a este aspecto, una crisis comunicacional ocurre en una

organización al no mantenerse abiertos los canales de comunicación de
manera permanente. Sobre la base de ello, en algunas empresas ni los
directivos ni los trabajadores por ejemplo; están considerando lo esencial;
que es estar conectados en todo momento para el logro de una
comunicación efectiva, y estar alejados de toda posibilidad de crisis. Sobre
este particular, se reconoce que no es posible atender cualquier necesidad
de cada uno de los empleados. Sin embargo, para conservar un dialogo en
ambos sentido y evitar su ruptura como causa principal de una crisis, es
8
importante dar explicaciones razonables a los trabajadores cuando sus
propuestas no funcionan.
Considerando lo ante planteado, al observar lo que acontece en la

empresa Envases Venezolanos S. A; donde no se ha logrado una adecuada
comunicación organizacional y está presente alguna situación de crisis en
este proceso; se plantea la necesidad de abordarla desde el punto de vista
de la indagación. De la misma manera, por efectos de los conflictos entre los
trabajadores, barreras por la competencia interna entre ellos, y por mejores
beneficios salariales para un determinado grupo; entre otros, como causas
principales de los problemas que repercuten, en el proceso comunicacional.
En consecuencia, se plantea el presente trabajo, identificado como: Crisis

A. Cuyo objetivo fundamental es analizar la crisis comunicacional, en el
ámbito mencionado. De esta manera, se puede dar respuestas a las
siguientes interrogantes: ¿Cuáles son las situaciones de crisis
comunicacional? ¿Cómo es el nivel de crisis comunicacional?
Objetivos de Investigación
Objetivos General
Analizar la crisis comunicacional en los trabajadores de la Empresa Envases

Venezolanos S. A.
Objetivos Específicos
1. Identificar las situaciones de crisis comunicacional en los trabajadores

de la empresa Envases Venezolanos S. A.
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2. Describir el nivel de crisis comunicacional en los trabajadores de la
empresa Envases Venezolanos S. A.
Justificación
El abordaje de un problema en una organización como por ejemplo,

alguna crisis comunicacional en los trabajadores, es de gran relevancia, por
cuanto hoy en día se han incrementado los conflictos en las organizaciones,
por fallas en la comunicación, al no desarrollarse una estructura que defina y
limite el comportamiento de cada uno de sus miembros. En este sentido, se
rompen las reglas de la comunicación organizacional, no se imparten las
órdenes, informaciones ni sugerencias adecuadamente a los receptores.
De este modo, se inicia esta investigación bajo el enfoque Cuantitativo y

Paradigma Positivista, apoyada en una investigación de campo. De tal modo,
10
que se va a utilizar la recolección de datos, para probar alguna hipótesis
fundamentada en la medición numérica y el análisis estadístico. De esta
manera, se pueden establecer indicadores de comportamiento en cuanto a la
incidencia y los efectos de las situaciones de crisis comunicacional, tanto en
el funcionamiento de una organización como en sus trabajadores.
Por tal razón, se justifica este estudio a partir de la consideración que en

una empresa como Envases Venezolanos S.A. es primordial atender los
problemas a nivel de la comunicación. De allí, que la intencionalidad es
sugerirle a esta empresa, que tome en cuenta la importancia de contar con
un propósito definido, basado en la comunicación organizacional, por cuanto
es un instrumento comprobable para ejecutar lo planificado en la misma;
dada la trascendencia social que tiene este tipo de comunicación tanto en el
ámbito empresarial como fuera de éste. Asimismo, por su incidencia en el
nivel psicológico de los trabajadores cuando sucede alguna crisis
comunicacional. Además, para que se pueda dar respuestas oportunas a las
necesidades, problemas y expectativas de los trabajadores, y no se generen
algunas situaciones de crisis comunicacional, que incidan en el cumplimiento
y rendimiento de su trabajo.
Alcances
La investigación se realizó en la Empresa Envases Venezolanos S. A.

ubicada en la Av. Carabobo, Santa Rosa en la ciudad de Maracay estado
Aragua, donde estuvieron involucrados los trabajadores del Departamento de
Recursos Humanos, la Gerencia, Directores, Supervisores y Trabajadores de
la empresa.
En efecto, el propósito es trascender lo local para que se comprenda la

importancia del abordaje de un tema clave en una organización, como la es
el estudio de la repercusiones o efectos que pueda tener la crisis
11
comunicacional en los trabajadores. Al mismo tiempo, se fortalece la
pertinencia social de la indagación en el ámbito empresarial, por cuanto se
les aportará la información necesaria y útil para el proceso de toma de
decisiones por los Gerentes de la organización seleccionada.
Asimismo, la intencionalidad es que se reduzca la incertidumbre en la

empresa mencionada anteriormente, y se consideren cuáles son las barreras
que están afectando la comunicación, y al mismo tiempo, generando una
crisis comunicacional. De ahí la trascendencia de esta investigación, al
reconocerse hacia dónde va y quiere llegar, después de analizar el problema
planteado. Adicionalmente, se propondrá una alternativa válida de solución
al, posibilitar aperturas al éxito y a los logros, y con respuestas a sus
expectativas y requerimientos.
CAPITULO II
MARCO TEORICO
Antecedentes
12
Implica sustentar teóricamente el estudio. Para Muñoz (2011)
“Representar analizar y exponer las teorías, los enfoques teóricos, las
investigaciones y los antecedentes en general que consideren válidos para el
correcto encuadre del estudio.” (p. 123). Al respecto, lo usual es que se
realice antes de iniciar la recolección de datos o después de una recolección
preliminar de los mismos.
Narváez (2011) presentó una investigación de campo en la Universidad

Internacional (INTERUNI), identificada como "Estrategias Motivacionales
para el logro de una comunicación efectiva en los trabajadores de la
Empresa Importadora Ricamar S.A de la Ciudad Colon, Panamá”. Su objetivo
general fue diseñar estrategias motivacionales hacia el logro de una
comunicación efectiva en los trabajadores de la empresa mencionada.
Igualmente, utilizo como técnica para la recolección de datos una entrevista
estructurada con veinte (20) ítems a una muestra de veintiséis (26)
trabajadores de un total de población ochenta y seis (86). De acuerdo a la
información recolectada y posteriormente analizada, los resultados indican
que al aplicar la motivación de parte de los gerentes de la empresa, los
trabajadores se activaron en una comunicación de mayor efectividad. Por tal
razón, esta investigación se relaciona con el presente estudio y le aporta
importantes significados al abordar un problema comunicacional entre los
trabajadores de una empresa, por lo que se plantea un intercambio de ideas
para el logro de una mejor comunicación.
Así mismo, Hernández y Plaza (2012) desarrollaron una investigación de

diseño mixta, titulada "Evaluar el desempeño laboral de los empleados y
proponer estrategias que aumenten el rendimiento de la Empresa Sobre
seguro Sociedad de Carreras S.A. Municipio Baruta, Estado Miranda", cuyo
objetivo general se basó en aplicar la evaluación del desempeño laboral de
los empleados y al mismo tiempo, proponer estrategias que aumenten el
13
rendimiento de la Empresa mencionada. En cuanto a la Metodología, al
aplicarla se detectó la necesidad de evaluar el desempeño de los
empleados. Al respecto, los resultados indican que después de darse estos
procesos, los empleados mejoraron sus labores al igual que el rendimiento
empresarial. Por ello, tal estudio es de gran utilidad para esta investigación,
porque coinciden en el análisis de factores que inciden sobre la labor de los
empleados en una empresa, detectando las fallas para ayudar a
solucionarlas.
Igualmente, Rodríguez (2011) desarrolló una investigación de campo de

carácter descriptivo en la Universidad Yacambú de Cabudare titulada "La
comunicación eficaz como estrategia gerencial aplicada a recursos humanos
para el logro de un comportamiento productivo en la Radiofónica Pop 106.7
FM en la Ciudad de Barquisimeto, Estado Lara", su objetivo fue analizar la
necesidad de ese tipo de comunicación, para que los trabajadores de esta
organización cambiaran su conducta. Cabe destacar que se utilizó una
encuesta como técnica de recolección de datos aplicada a la muestra
seleccionada del total de población. De igual modo, en los resultados se
puso de relieve que al utilizar la comunicación eficaz en recursos humanos,
se fortaleció el buen comportamiento y su disponibilidad productiva. Por tal
razón, se relaciona con esta investigación en la coincidencia de abordar la
comunicación desde la dimensión eficaz para evitar posibles fallas, barreras
y situaciones problemáticas en atención a las necesidades y expectativas de
logro de los recursos humanos de una organización.
Por su parte, Gómez (2012) realizó una investigación de campo de tipo

descriptiva, en la Universidad Yacambú en la ciudad de Cabudare,
denominada "Manual de identidad corporativa como herramienta para
establecer estrategias comunicacionales en la Ciudad de Barquisimeto,
Estado Lara". Su objetivo general se orientó analizar el uso del Manual de
14
identidad corporativa, asumiéndola como herramienta para establecer las
estrategias comunicacionales requeridas. En relación a las técnicas e
instrumentos de recolección de información, aplico una entrevista a una
muestra de cinco (5) expertos del total de población en estudio. Asimismo,
estableció como conclusión; que este Manual es indispensable para
cualquier empresa que pretenda organizar la comunicación tanto interna
como externa. Al respecto, tal estudio se relaciona con esta investigación,
porque resalta la importancia de la comunicación en las organizaciones para
su identidad; la apertura al éxito y a los logros, mejorando aquellas
situaciones que la afecten. De este modo, en ambas investigaciones se
establecen formas de respuestas a los requerimientos de tal proceso.
Igualmente, Méndez (2014) realizó una investigación bajo el enfoque

cuantitativo y paradigma positivista, en el instituto Universitario de Tecnología
“Agustín Codazzi” en la ciudad de Barinas, identificada como "Clima
Organizacional que contribuye al desempeño laboral de los empleados en el
área de despacho de la Empresa Mayor y Distribuciones Don Pepe en la
Ciudad de Barinas, Estado Barinas". Tuvo como objetivo general estudiar el
clima organizacional que contribuye al desempeño laboral en esa Empresa.
Sobre ese particular indican que había necesidad de indagar acerca de este
tipo de clima, demostrándose que representa un elemento clave para mejorar
las relaciones y la comunicación. De allí, que esta investigación se relaciona
con el presente estudio y brinda valiosos aportes, al hacer referencia
al desempeño de los trabajadores y los elementos que influyen en el mismo.
Además, lo que se debe hacer para fortalecerlo.
Bases Teóricas
15
En esta revisión, los fundamentos teóricos están relacionados con la
comunicación, sus principios y los factores que influyen de manera
determinante en este proceso. Para Rivas (2011) “Las bases teóricas se
consideran como un conjunto de conceptos relacionados que presenta la
naturaleza de una realidad en estudio.” (p.291). Además, deben ser
consistentes con el enfoque elegido para la investigación. En efecto se
coincide con el autor en esta apreciación, por cuanto se reconoce que
implican además de conceptos, definiciones relacionadas entre sí, que
presentan un punto de vista sistemático con respecto a los objetivos de la
investigación.
Teoría de los Principios Derivados de la Comunicación Humana
Zambrano (2011) plantea esta teoría, diseñada como un compromiso

esencial para conformar la estructura del modelo de la excelencia humana. Al
respecto, señala que este es un “Proceso complejo, en el que participan por
igual las estructuras cerebrales, sociales y culturales”. (p.49). Al mismo
tiempo, expone como postulados que para lograr una buena comunicación
es necesario ser flexible, respetar al ser humano con el cual se comunica,
tomar conciencia de que no lo sabe todo, no juzgar, comparar ni
menospreciar; además, buscar nuevos caminos en tal proceso; compartir
experiencias, aprender de los errores y seguir adelante.
Con referencia a lo anterior, se plantea una relación con este estudio, por
cuanto aporta los elementos necesarios para comprender que la
comunicación es toda relación dinámica que interviene en un funcionamiento
específico. De igual modo, permite revelar las implicaciones profundas de la
misma sobre la cultura, el pensamiento, las creencias y la conducta del ser
humano. Por consiguiente, para lograr una comunicación eficaz en
correspondencia con los principios señalados, se tiene que aprender a
16
identificarlos rápida y eficientemente; y así contar con un poder
comunicativo.
Bases Conceptuales
En este apartado, se presentan los referentes conceptuales de mayor

significado y relevancia; en correspondencia con el título del presente estudio
y con los objetivos que se aspiran lograr al ejecutarlo. Al respecto, Rivas (ob.
cit) señala que las bases conceptuales se refieren a aquellos conceptos
interrelacionados con las variables, acompañados de explicaciones
adicionales que ayudan a comprender el tema planteado en la investigación.
Comunicación Organizacional Efectiva
Según Fiedler (2011), “En una organización al no contar con una

información oportuna y confiable, surgen los problemas de comunicación;
afectando la posibilidad de lograr un estado de efectividad, y llegando hasta
amenazar la sobrevivencia de la misma.” (p.68) De ahí, la necesidad de
establecer una red de comunicación bien organizada, basada en las
exigencias de cada área de trabajo y los respectivos trabajadores para
alcanzar y fortalecer la efectividad de ese proceso. Por consiguiente, la
comunicación organizacional efectiva es aquella que asegura la
participación de todos en un entendimiento común y un ambiente apropiado
y armónico. En otras palabras, implica la optimización de la misma con los
trabajadores al poder comunicarse sin ningún tipo de problemas.
Crisis Comunicacional
17
De acuerdo con Belmonte (2010) “La situaciones de crisis comunicacional
son generadoras potenciales de presiones, y provocan tensiones en el
trabajo. Por lo tanto, su campo de acción es muy amplio y es indiscutible la
alteración que causan en los trabajadores”. (p.46). En efecto, este tipo de
contexto por lo común origina problemas con la fuerza de trabajo al romper el
equilibrio de la comunicación efectiva en ambas direcciones, lo que se
significa entre otras cosas, al no generarse retroalimentación ni escuchar lo
que los otros tienen que decir. Asimismo, implican romper el diálogo que
permita expresar las necesidades y expectativas de los trabajadores.
En otras palabras, se reconoce es este tipo de situaciones inciden en el

entendimiento entre el personal en una organización, las relaciones de
trabajo se convierten en discusiones y conflictos, además dejan de aplicarse
guías prácticas para los temas que deben coordinarse, y dejan de cumplirse
los requerimientos para un desempeño efectivo en la empresa. Asimismo,
por estar en situaciones de crisis comunicacional, los trabajadores no
dedican tiempo ni esfuerzos suficientes para definir el trabajo o buscar
fuentes adecuadas para el rendimiento que se requiere en sus áreas
respectivas. Adicionalmente, al romperse el proceso comunicativo, el
desempeño laboral es afectado, porque no permite estar en sintonía con la
complejidad de la tarea en la organización.
En este orden de ideas, Sierra (2012), "La crisis comunicacional se refiere

a la ruptura del equilibrio entre la transmisión de la información y el
entendimiento de los individuos". (p.73). En efecto, es una situación difícil y
tensa; acompañada de la perdida de relación, intercambio y coparticipación
en todos los niveles en una organización. De tal modo, se puede identificar
como un evento que afecta notablemente el comportamiento comunicativo
del ser humano. Es por ello, que este tipo de crisis no permite llegar a
18
respuestas precisas en una organización al ser causada por diversos
factores que afectan el carácter interactivo del proceso comunicacional.
Asimismo, Flores (2012) refiere que “Al existir la posibilidad de surgir una
crisis comunicacional, hay mecanismos que no es posible pasar por alto.”
(p.80). Además, debe considerarse la importancia de tomarse tiempo para
analizar las opciones y resolver este problema. En efecto, se coincide con la
autora, en cuanto a que no debe tenerse ninguna duda al entrar en acción,
porque de esa forma se enciende una señal que permitirá detectar la
situación de crisis, y poder controlarla. En este sentido, los mecanismos que
permiten precisar la ocurrencia de alguna crisis en el ámbito comunicativo. Al
respecto, entre los principales destacan, prevenir las posibles crisis que
puedan surgir; aunque no tiene que ser algo muy elaborado, y el tiempo de
preparación debe ser mínimo.
Del mismo modo, identificar de antemano las posibilidades que ocurran

estas situaciones; y especificar lo que cada persona debe hacer en caso de
que suceda; es necesario también, fomentar la comunicación de uno por
uno. En fin, al fortalecer la comunicación interpersonal e intrapersonal y el
dialogo es una empresa; como mecanismo esenciales de comunicación,
además de considerar algunos factores de comunicación en cuanto a las
diversas formas y medios, junto al reconocimiento efectivo a la labor
desempeñada por los trabajadores, entre otros aspectos de importancia, se
contribuirá a disminuir las posibilidades de crisis comunicacional.
Mecanismo de Comunicación
Para Bolett (Ob. cit). La comunicación por ser un acto creativo y un

sistema, requiere de diversos mecanismos, que a su vez describen tipo de
19
comunicación, tales como, intrapersonal, interpersonal, diálogo, otros. Por
tanto, para comprender la comunicación en la sociedad; es necesario
conocer la manera cómo los seres humanos transmiten información, se
relacionan y difunden sus mensajes; especialmente en los contextos de las
organizaciones como por ejemplo las empresas.
Evidentemente, se parte de la concepción que la comunicación

representa una circulación del pensamiento, que se va desarrollando en
diferentes mecanismos o niveles. Al respecto, un nivel unidimensional implica
la comunicación intrapersonal, mientras que el bidimensional con la
interpersonal, dialogo y la tridimensional con los otros, el contexto y el medio
que representa la comunicación masiva. En tal caso, la intrapersonal ocurre
en el interior del individuo, mientras que la interpersonal se trata de una
comunicación total y el dialogo es una relación recíproca.
Comunicación interpersonal
Para Lomas y otros (2011) “La comunicación interpersonal permite un

elevado de grado de interacción y mayores posibilidades de éxito en el
intento comunicativo” (p. 65). Al respecto, la relación que se establece
cuando dos o más personas hablan es precisamente la interpersonal y se
practica la mayor parte del tiempo. Asimismo, puede darse dentro del marco
familiar, en la comunidad, en una organización e implica un cambio de
conducta entre el emisor y el receptor, un acto creativo, que les ofrece, la
posibilidad de una expansión sin límites.
Comunicación Intrapersonal
20
De acuerdo con Monroe (2011) “Es una comunicación intrapersonal, el
emisor es protagonista, con una expresión intima dirigida hacia sí mismo”.
(p.46). En efecto, el emisor se relata a sí mismo, sus propias vivencias; es
una expresión en primera persona. De allí, el énfasis en el emisor y el
predominio de expresiones exclamativas. Asimismo, esta comunicación tiene
un carácter unidimensional.
Igualmente, a través de ella se manifiesta una conversación profunda y

personal del emisor para sí mismo; por cuanto es el receptor de sus propios
mensajes, es como estar a solas como si se estuviese pensando en voz alta,
por cuanto el emisor es hablante y forma parte de la incidencia. De igual
manera, la comunicación intrapersonal, es identificada como monólogo.
Diálogo
Para Monroe (ob. cit) “El diálogo es algo más que una simple
conversación entre dos o más personas, un proceso dinámico que requiere
cooperación mental, mutua creación de ideas y criterios”. (p.86). Sobre este
particular, se comprende que en el diálogo, el ser humano habla a su
interlocutor y así mismo; por lo que las mismas palabras le sirven para
introducirse en su conciencia y entregarla a los demás.
Es importante destacar, que esta forma de comunicación no siempre

implica un consenso, un mutuo entendimiento, porque se puede producir
también un disenso. De tal modo, que a través de él puede lograrse una total
coincidencia o una posición irreductible; aunque ambas manifestaciones no
se dan en forma extrema y sólo de registrar muy pocas veces en la vida.
21
Es necesario subrayar, que el diálogo se destruyen cuando no se sabe oír
y entender las razones de los otros, respetar y tolerar la opinión divergente,
sustituir el prejuicio prepotente por el juicio ponderado, expresar un punto de
vista con sosiego, serenidad y equilibrio.
Factores de Comunicación
Thayer (Ob. cit). Plantea que los factores de comunicación al ser tomados
en cuenta de manera adecuada, crean una comunicación eficaz. Por tal
razón, se llega a considerarla como un sistema efectivo de coordinación y
control. Asimismo, de este punto de vista, se incluye en tales factores a las
diversas formas de comunicación en una organización. Igualmente, están las
descendentes referidas a políticas, planes, orientaciones, estímulos,
amonestaciones, procedimientos, otros.
Al mismo tiempo, están las ascendentes que implican informes de

actividades realizadas, cuentas, actas, informes; otros. Además, otra forma
de comunicación es la horizontal que incluye consultas, solicitudes se
información, ayuda técnica, otros. Asimismo, la interinstitucional, (de adentro
hacia afuera) que incluye invitaciones, boletines informativos y (de afuera
hacia dentro), se reciben invitaciones de otras organizaciones.
Adicionalmente verbales o escritas para transmisión de mensajes en forma
rápida.
Por su parte, en estos factores de la comunicación se encuentran otros

elementos de suma importancia como los medios o instrumentos de tal
proceso, relacionados con entrevistas (interactivos) orales, escritas. De igual
manera, circulares, memorándum, oficios, entre otros, que tienen las
características de ser normativos-informativos.
22
Finalmente, en esos factores se puede agregar un aspecto interesante en
la organización empresarial como lo es el reconocimiento a la labor
desempeñada. Al respecto, se caracteriza por ser el complemento para
analizar los objetivos de la comunicación y verificar hasta qué nivel se están
cumpliendo. Por tanto, ellos se encuentran las opiniones, las ideas, los
aportes e incentivos verbales; de acuerdo a la relación en el orden jerárquico
correspondiente de la organización.
Envases Venezolanos S. A.
Envases Venezolanos se fundó el 11 de diciembre de 1952 con el objeto

de fabricar y vender envases de acero para satisfacer las necesidades de la
creciente industria venezolana, ya que hasta esa fecha, la mayoría de estos
envases se importaban de otros países.
En noviembre de 1953 se inician las actividades de la planta instalada en

Maracay, Estado Aragua, con la asistencia de American Can Company. Esta
etapa se caracterizó por la fabricación de cuerpos de los envases. Las tapas
y los fondos, así como el material litográfico, eran importados. Para los
inicios de 1954, se llega a un nivel adecuado de productividad y se emplean
84 trabajadores para producir envases de cerveza, sardinas y néctares.
En 1955, se incorpora una línea para suplir envases de café,

caracterizado por su apertura con llave incorporada al fondo del envase.
Para el año 1956, se construyen las primeras instalaciones con equipos

para litografiar y esmaltar. La capacidad de producción de las mismas fue
aumentada en 1958 y 1960.
En 1958, se desarrollan las primeras instalaciones para producir

localmente tapas y fondos logrando así integrar totalmente la producción.
23
Entre 1960 y 1970, se diversificaron los tipos de envases a producir y se
instalaron equipos para extender la capacidad de producción de envases de
néctares, leche, pasta de tomate, aceite de motor, jamón, galón de pintura,
envases rectangulares para carne, aerosoles, envases para ceras e
insecticidas y abre-fácil para refrescos y cervezas, así como la instalación de
equipos de foto-litografía.
Comenzando la década de 1970, se hacen instalaciones sofisticadas que

permiten producir envases para refrescos y cerveza, utilizando materias
primas más económicas, como acero cromado en lugar de estañado;
asimismo, se comienza a fabricar abre-fácil de aluminio.
A mediados de 1978, Envases Venezolanos, decide llevar a cabo un

proyecto para la fabricación de envases de dos piezas con tapa abre-fácil
para cerveza, malta y refrescos, utilizando la tecnología más avanzada.
Dicho proyecto es ejecutado por su subsidiaria Envases Aragua, MAV,
C.C.S., bajo la supervisión de Amercan National Can Company Este proyecto
se culmina en 1980, fecha en la cual inicia operaciones.
Durante el ejercicio fiscal 1991-1992, se iniciaron los programas de

ampliación y cambio de tecnología en las plantas de envases en acero de
dos y tres piezas. Estos programas se orientaron a la instalación de nuevas
líneas de envases cilíndricos y rectangulares, así como la ampliación de la
capacidad productiva de envases de dos piezas a través de la adquisición de
equipos y la actualización tecnológica de sus instalaciones.
Por otra parte, se cuenta con la planta de Vidrios Domésticos, MAV,

C.C.S., que se dedica a la transformación de materias primas en vidrios y la
manufactura de este en objetos de diversas formas. Se diseñó y puso en
24
marcha el proyecto de modernización de Vidrios Domésticos, MAV, C.C.S., el
cual incluyó la reconstrucción del horno, adquisición de una línea de
producción y una nueva archa de decoración, así como molderías. Dicha
inversión fue concluida en 1993.
En octubre de 1994, Envases Venezolanos, dejó de funcionar como

unidad operativa del Grupo, y se crea una nueva empresa operativa que
asume esas actividades denominada Envases Metálicos del Centro, MAV,
C.C.S., la cual inició sus operaciones el 29 de marzo de 1995. De esta forma,
ENVASES VENEZOLANOS, funge como compañía holding, siendo la
propietaria de las acciones de las demás compañía que conforman el grupo.
Envases Metálicos del Centro, MAV, C.C.S., dispone de una capacidad

instalada para la producción de envases de cárnicos, galón de pintura, ¼ de
galón de pintura, diablitos, aceite de motor, atún, sardinas y vegetales.
Durante el año 1995, se desarrollaron proyectos para la adquisición de
nuevas líneas de producción, con el fin de actualizar aún más
tecnológicamente esta planta, y poder satisfacer así las crecientes
necesidades del mercado.
Durante 1997, se adquirieron maquinaras y equipos para la fabricación de

envases pertenecientes a la empresa Alimentos Margarita, C.A., los cuales
eran utilizados por esta última para la manufactura propia en sus fábricas
ubicadas en Barcelona y Margarita. La incorporación de estas unidades
productivas mejoró significativamente su posición estratégica, al lograr una
mayor participación del mercado.
Adicionalmente durante 1998, se realizaron inversiones destinadas a

aumentar la capacidad de producción y mejorar la flexibilidad operativa, lo
cual significó incrementos de productividad y eficiencia, con lo cual Envases
25
Metálicos del Centro, MAV, C.C.S., quedó preparada para asumir los
crecimientos proyectados de sus clientes en los próximos años.
Por otra parte, durante 1998 se adecuó la planta de Envases Aragua,

MAV, C.C.S., a las nuevas tecnología de producción; para ello se efectuaron
inversiones en maquinaria y equipos, que permiten la producción de envases
utilizando indistintamente acero o aluminio como materia prima. Para su
conceptualización y desarrollo se contó con la asistencia de American
National Can Company.
Este proyecto ha permitido ofrecer al mercado, productos con

características técnicas propias del uso de tecnología actualizada, dentro de
los mejores parámetros de calidad y eficiencia del sector. De esta forma, se
ha ampliado la cartera de clientes en el mercado cervecero.
En Abril de 1998, Envases Venezolanos adquirió un paquete accionario

del 16,3% en Inversiones Selva, C.A. La transacción se realizó entregando a
cambio el cien por ciento (100%) de las acciones de Vasos Venezolanos,
C.A., una empresa.
Bases Legales
De acuerdo con Claret (2011) las bases legales se refieren a las “citas de
artículos en este contexto que son comentados y relacionados con el temas
objeto de estudio.” (p.183). En efecto, como lo indica el autor, este apartado
constituye el marco legal que fundamenta un trabajo de investigación. Al
respecto, este estudio se vinculará con las siguientes leyes.
26
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (2009)
Artículo 58. La comunicación es libre y plural, y comporta los deberes y

responsabilidades que indique la ley. Toda persona tiene derecho a la
información oportuna, veraz e imparcial, sin censura, de acuerdo con
los principios de esta Constitución, así como a la réplica y rectificación
cuando se vea afectada directamente por informaciones inexactas o
agraviantes. Los niños, niñas y adolescentes tienen derecho a recibir
información adecuada para su desarrollo integral.
Tomando en cuenta el planteamiento sobre la libertad y pluralidad de la

comunicación, en relación con los deberes y las responsabilidades que debe
asumir cada persona de acuerdo a la ley; se percibe la vinculación del
contenido de este articulo con el propósito del estudio, por cuanto coinciden
en la forma de abordaje del proceso comunicativo y la importancia de
mantenerlo. Por ejemplo, en una organización al fortalecerlo desde esa
perspectiva se puede disminuir los problemas que afecten la comunicación.
Artículo 87. Toda persona tiene derecho al trabajo y el deber de trabajar.

El Estado garantizará la adopción de las medidas necesarias a los
fines de que toda persona pueda obtener ocupación productiva, que
le proporcione una existencia digna y decorosa y le garantice el
pleno ejercicio de este derecho. Es fin del Estado fomentar el
empleo. La ley adoptará medidas tendentes a garantizar el ejercicio
de los derechos laborales de los trabajadores y trabajadoras no
dependientes. La libertad de trabajo no será sometida a otras
restricciones que las que la ley establezca.
Todo patrono o patrona garantizará a sus trabajadores y
trabajadoras condiciones de seguridad, higiene y ambiente de
trabajo adecuados. El Estado adoptará medidas y creará
instituciones que permitan el control y la promoción de estas
condiciones.
Tal artículo demuestra la importancia que tiene el trabajo, como deber y
derecho para con todos los venezolanos, siendo este ambiente un lugar
seguro, higiénico y apto para ejercer actividades laborales, por lo cual el
Estado es responsable de adoptar medidas hacia el cumplimiento de estas
27
labores, de lo contrario, el trabajo no es digno para que un trabajador fije
su esfuerzo y compromiso en él, por la poca satisfacción que un ambiente
inadecuado produzca en sí mismo.
Ley Orgánica del Trabajo, los trabajadores y trabajadoras (2012)
Artículo 156. El trabajo se llevará a cabo en condiciones dignas y seguras,

que permitan a los trabajadores y trabajadoras el desarrollo de sus
potencialidades, capacidad creativa y pleno respeto a sus derechos
humanos, garantizando:a) El desarrollo físico, intelectual y moral.b) La
formación e intercambio de saberes en el proceso social de trabajo.c)
El tiempo para el descanso y la recreación.d) El ambiente saludable
de trabajo.e) La protección a la vida, la salud y la seguridad laboral.f)
La prevención y las condiciones necesarias para evitar toda forma de
hostigamiento o acoso sexual y laboral.
En este artículo se plantea las condiciones de trabajo haciéndose énfasis

que los trabajadores deben cumplir su jornada en un ambiente digno y
seguro, que a su vez, les permita desarrollar todas las potencialidades
posibles, a partir de sus capacidades creativas. Al mismo tiempo, es
importante el respeto a sus derechos y se debe promover el intercambio de
ideas, conocimientos y saberes entre todos, al asumir que el trabajo está
calificado como un proceso social.
Sobre la base de ello, el contenido de este artículo de la LOTTT;

establece una identificación con el presente estudio, por cuanto destaca la
relevancia de un ambiente cordial, armónico, digno y seguro para los
trabajadores en una organización, por lo que la comunicación es considerada
como un elemento clave para el intercambio de opiniones entre ellos, puedan
compartir sus saberes, y se eviten los problemas o crisis que pudieran surgir
en este ámbito. Además, es interesante el reconocimiento de todas estas
condiciones dignas en cualquier empresa, que los trabajadores presten sus
servicios.
28
Convención de Condiciones Colectivas de Trabajo de la Empresa
Envases Venezolanos S. A. (2013-2016)
Cláusula nº4. RELACIONES TRABAJADORES-EMPRESA. A fin de lograr

un armónico desarrollo en la relaciones entre las partes signatarias de
esta convención. La Empresa y el Sindicato se comprometen a
mantener un clima de respeto, cordialidad y entendimiento en su
entrevistas y conversaciones y seguir fielmente a las disposiciones de
esta Convención y las que impone el Decreto con Rango, Valor y
fuerza de la Ley Orgánica del Trabajo, los trabajadores y
Trabajadoras, su Reglamento Parcial, y el Reglamento de la Ley
Orgánica del Trabajo; por consiguiente impartirá las instrucciones
pertinentes para mantener las mejores relaciones entre
TRABAJADORES (AS). En tal virtud, la Empresa continuara la
práctica de instruir debidamente a los Jefes de Departamento,
Secciones y Supervisores, sobre el trato que estos deben dar al
personal a su servicio. Recíprocamente EL SINDICATO se
compromete a observar estas normas y a instruir por todos los medios
a sus afiliados, respectos al buen trato que deben usar para con los
representantes de LA EMPRESA, para el logro del mismo.
En la cláusula nº4, identificada como relaciones Trabajadores-Empresa,

en correspondencia con la LOTTT; se plantea el compromiso que debe existir
entre todos para el mantenimiento a nivel de los labores propiamente que les
corresponden a cada uno; como en las entrevistas y conversaciones que se
realicen en la Empresa. Por lo tanto, los trabajadores, al igual que los
Gerentes y otros Directivos, deben asumir responsablemente el dialogo y las
mejores condiciones.
Dadas las condiciones que anteceden; existe total coinciden de este

articulo con el presente estudio, por cuanto la intencionalidad es establecer
condiciones adecuadas de comunicación y relaciones efectivas en el trabajo
en una empresa, y en el caso de Envases Venezolanos S. A. es mayormente
importante, por cuanto en este ámbito que se detectó el problema de
29
situaciones de crisis comunicacional; por lo que se evidencian fallas en el
cumplimiento de esta cláusula que se ha mencionado.
Sistemas de Variables
Para Muñoz (2012) este sistema “implica la existencia de una relación o

vínculo entre las variables” (p. 116). Por tal razón, se incluyen como objetivo
de la labor investigada que se va a desarrollar. Sobre este particular, se
comprende que las variables representan cualidades, susceptibles a sufrir
cambios y modificaciones, además condiciones, características o
modalidades, los elementos objetos de estudio desde el momento que inicia
la investigación. En fin, dentro del sistema, es la relación causa efecto que se
dé en una o más fenómenos estudiados.
De acuerdo con lo anterior, la conceptualización de las variables en este

trabajo se basa en: Situaciones de Crisis Comunicacional: De acuerdo con
Sierra (2012) ´´Una situación de crisis comunicacional se refiere a la ruptura
de equilibrio entre la transmisión de los individuos´´ (p.73), en consecuencia,
se reconoce como un efecto que regula el comportamiento comunicativo del
ser humano o por ejemplo, de quien trabaja en alguna organización.
Es oportuno mencionar la operacionalización de las variables por cuanto

es lo que permite precisarlas, al igual que las dimensiones e indicadores. De
acuerdo con Méndez (ob. cit) ésta es una técnica que se utiliza en la
investigación con el fin de designar al proceso mediante el cual se transforma
la variable de conceptos abstractos a términos concretos, observables y
medibles. Siguiendo la misma línea, se reconoce que tal proceso ayuda a
precisar aspectos que conforman las variables y el significado que tendrán
en una determinada investigación.
30
Considerando lo antes planteado, al operacionalizar las variables a
estudiar, se da este proceso de descomposición que permite pasar de las
generales a las especificas identificadas como dimensiones. De la misma
manera, estas se convierten en términos más precisos, concretos y
operativos llamados indicadores, de los cuales se desprenden los ítems,
reconocidos como las medidas de los indicadores. Por lo tanto, generalmente
se representa en un cuadro, facilitando el trabajo al convertirse en un
instrumento medible en la recolección de datos.
Definición de Términos Básicos
Se conceptualiza de manera operativa un conjunto de términos en el

contexto de la investigación planteada acerca de situaciones de crisis
A. con el fin de ampliar la compresión de la misma.
Comunicación: Dragnic (2010:58). Se trata de emisión, transmisión y

recepción de un mensaje entre un emisor y un receptor (o receptores),
mediante un código que ambos comparten y cuyos papeles son
intercambiables.
Comunicación Efectiva: Barone (ob. cit) Es un proceso de

instrumento eficaz, una comunicación clara, bien fundamentada, que unifica
los criterios, está bien distribuida y es oportuna.
Comunicación Interpersonal: Barone (ob. cit). Es la forma más

primaria, directa y personal de la comunicación con el interés de crear
relaciones profundas y satisfactorias; a través de la palabra, los gestos,
movimientos y además que forman parte del lenguaje.
31
Comunicación Intrapersonal: Monroe (Ob. cit.). Es íntima y limitada,
cuando el emisor o hablante se dirige a sí mismo; y se da por la vía del
monólogo. Por lo tanto, emisor y receptor son una misma persona.
Crisis Comunicacional: Diccionario Enciclopédico Larousse

(2010:380). Implica un evento que rompe con el equilibrio de la información
entre emisor y receptor; y no se tiene una idea clara de los mensajes.
Diálogo: Ruiz (2011: 68). Es la forma más completa de comunicación

entre los seres humanos. Asimismo, permite la exteorización de las ideas por
medio de la conversación; y representa un valioso medio para unificarlos.
Empresa: Diccionario Enciclopédico Larousse (2010: 380). Es una

unidad económica de producción de bienes y servicios en correspondencia
con la responsabilidad y resultados de su gestión.
Factores de comunicación: Ruiz (ob. cit). Son elementos

fundamentales para un mejor control y coordinación del proceso
comunicativo.
Mecanismos de comunicación: Bolett (ob. cit.). El estudio de cada

uno de ellos como la comunicación intrapersonal, interpersonal, dialogo,
entre otros, es importante, porque permite entender los diversos tipos de
comunicación que existen.
Trabajadores: LOTTT (2012:22). Personas que realizan una

determinada actividad de manera continua, en relación con esfuerzo físico o
intelectual, con la obtención de un salario y contrato de trabajo en una
organización.
Cuadro 1 Operacionalización de la variable

Variable Definición Dimensiones Indicadores Ítems
32
De acuerdo  Interpersonal. 1,2,3,4
con Sierra
(2012) una Mecanismos
crisis de  Intrapersonal.
comunicación. 5,6,7
comunicacional
se refiere a la 8,9,10
 Diálogo.
ruptura del
Crisis
equilibrio entre
Comunicacional  Formas de
la transmisión 11,12,13
de la comunicación.
información y Factores de  Medios de
el crisis comunicación. 14,15,16,17
entendimiento comunicacional
de los
individuos.  Reconocimiento a
la labor 18,19,20,21
desempeñada.
Cuadro 1 Operacionalización de la variable
Mussett (2016)
33
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
Naturaleza de la Investigación
En este capítulo se describe la naturaleza de la investigación, la

población, muestra, muestreo, técnicas e instrumento de recolección de
datos y análisis de datos, por cuanto el marco metodológico implica el
procedimiento que rige acerca de lo que se hará y como está planteado. En
otras palabras, constituye la forma de enfocar y examinar un conjunto de
elementos, que a su vez permiten guiar la investigación en términos
prácticos-operativos. Por tanto, presenta los diferentes pasos que deberán
realizarse.
Esta investigación es de naturaleza cuantitativa, por cuanto se medirá el

nivel de crisis comunicacional en los trabajadores de la Empresa Envases
Venezolanos S.A. Al respecto, Hernández (2011) refiere que “La
investigación cuantitativa utiliza recolección de datos para probar hipótesis
con base a la medición numérica y el análisis estadístico para establecer
patrones de comportamientos” (p.6). En efecto, es un proceso que posee una
concepción positiva, hipotético-deductiva, orientado al resultado desde una
medición controlada para descubrir, verificar e identificar relaciones casuales
entre conceptos, que proceden de un esquema teórico previo.
En cuanto al tipo de Investigación, es de campo, de carácter descriptiva,

por cuanto se hará un análisis sistemático de un problema de la realidad en
la Empresa Envases Venezolanos S.A. como lo es la ocurrencia de crisis
comunicacional en los trabajadores de la misma. De allí, que se describirá tal
problema en relación a sus causas y efectos. Además, la información se
recolectará de forma directa. Sobre la base de ellos, Arias (2012) refiere que
34
“La investigación de campo es aquella que consiste en la recolección de
datos directamente de los sujetos investigados”. (p.31).
Por su parte, el diseño de investigación en este estudio es el no

experimental. Porque no se someterá al grupo de individuos investigados a
determinadas condiciones. En este sentido, Ramírez (2012) plantea que “los
estudios con diseño no experimental se realizaran sin la manipulación
deliberada de variables”. (p. 98). Además, los fenómenos solamente se
observan en su ambiente para después analizarlos. Por consiguiente, en
este estudio no se manipularan las variables, sino que se describirán sin
plantear suposiciones.
Población y Muestra
Una vez descrita a la naturaleza de la investigación se procede a definir la

población y muestra; de acuerdo con Muñoz (2011), la población “Implica un
conjunto real de elementos que presenta características comunes, para las
que serán extensivas las conclusiones de la investigación” (p.87). En efecto,
se coincide con el autor, al reconocer que una investigación puede tener
como propósito el estudio de un conjunto de numerosos individuos, objetos,
instituciones, otros. Además, se refiere al conjunto de todos los casos que
concuerdan con determinadas especificaciones, y situada claramente en
torno a sus características de contenido, de lugar y en el tiempo. Sobre la
base de ello, la población del presente estudio está integrada por sesenta y
siete (67) personas del departamento de recursos humanos de la Empresa
Envases Venezolanos S.A.
Para Méndez (2011) La muestra significa un “subconjunto representativo

que se extrae de la población.” (p.110) En otras palabras, se presenta, como
una porción representativa y se recurre a su selección, tomando en cuenta,
35
que por su tamaño y características similares a las del conjunto permite
hacer inferencias o generalizar los resultados al resto de la población con un
margen de error conocido. Asimismo, el interés es que la muestra sea
estadísticamente representativa. De allí, que el mayor o menor valor de este
sistema depende precisamente de la representatividad que tenga esa
muestra en correspondencia con el total del conjunto que se desea estudiar.
Por tal razón, para este estudio se tomara una muestra, donde se aplicara la
fórmula de Palella y Martins (2006) a los trabajadores que conforma la
Empresa Envases Venezolanos S. A.
Sin embargo, para seleccionar la muestra se utiliza una técnica o

procedimiento denominado muestreo. De tal modo, que elegir entre un tipo
de muestreo u otro, depende de los objetivos del estudio, del esquema de
investigación y de la contribución que se piensa hacer con ella. Al respecto,
en el presente estudio se aplicó un muestreo probalistico, por ser esencial en
el diseño de investigación, cuantitativo. Además, porque tiene numerosas
ventajas, y es la que puede medir el tamaño de error en las predicciones.
Ramírez (ob. cit) expone que un “muestreo probabilístico, se refiere a un
proceso en el que se reconoce la probabilidad que tiene cada elemento de
investigar la muestra”
Para escoger correctamente la muestra se aplicara la ecuación formulada

para obtener la muestra en poblaciones finitas:
n: N/e2(N-1)+1
Donde:
n: tamaño de la muestra
N: población
e: error de estimación (se considera un 15%)
36
Sustituyendo los valores correspondientes en la formula y resolviendo se
tiene:
n: 67/(0,15x2(67-1)+1): 3,22
n: 3,22%
n: 0.3x67: 20 (Aproximadamente)
De tal manera que, con el soporte teórico de Palella y Martins (ob. cit), la
muestra queda representada por veinte (20) personas que es una parte
representativa de la población objetivo, correspondiente al departamento de
recursos humanos de la empresa Envases Venezolanos S. A.
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
De acuerdo con Chavaría y Villalobos (2011) “Las técnicas e instrumentos

de recolección de datos implican métodos y medios a través de los cuales,
el investigador se relaciona con los participantes para obtener la información
necesaria que le permita lograr los objetivos de la investigación”. (p.123) Por
consiguiente, desde esta dimensión, en el presente estudio se aplicaron las
siguientes técnicas: La observación y la encuesta, por cuanto se hará un
registro visual de lo que ocurre en la Empresa Envases Venezolanos S.A.
Además, se les preguntó sistemáticamente sobre los temas de interés en

torno al problema, para que intervengan con sus opiniones y actitudes. En
este caso, Chavarría y Villalobos (ob.cit) plantean, que la observación es una
técnica que hace posible obtener la información del comportamiento tal como
ocurre mientras que la encuesta implica un método por el que se obtiene la
información de los sujetos de estudio, proporcionada por ellos mismos.
En cuanto al Instrumento, para Arias (2012) “Es cualquier recurso,

dispositivos o formato (en papel o digital). Que se utiliza para obtener
37
registrar o almacenar información”. (p.68). por lo tanto, al vincular esta
apreciación con el estudio, se aplicó como instrumento, el cuestionario,
porque la intención es obtener respuestas de los trabajadores de la Empresa
Envases Venezolanos S.A. sobre el problema en estudio: crisis
comunicacional. En tal caso, los investigadores o consultados llenaron por sí
mismo, este formulario impreso. Sobre este particular Arias (ob.cit) refiere
que el cuestionario de preguntas multicotómicas implica una modalidad de
encuesta que se realiza de forma escrita mediante un formato en papel
contentivo de una serie de preguntas. Por tanto, el cuestionario aplicado a la
muestra seleccionada es de veintiún (21) ítems, arrojando puntuaciones
entre 0-63 los cuales se interpretarán a través del siguiente baremo:
Crisis comunicacional ausente 0
Crisis comunicacional baja 1-16
Crisis comunicacional moderada 17-33

baja
Crisis Comunicacional moderada 34-50

alta
Crisis comunicacional Elevada 51-63

Cuadro 2. Baremo Mussett (2016)
Asimismo, se establecerá para cada dimensión los siguientes baremos:
Crisis comunicacional baja 1 - 7.5
Crisis comunicacional moderada 7.6 - 15.1
38
baja
Crisis Comunicacional moderada 15.2 - 22.7

alta
Crisis comunicacional Elevada 22.8 – 30

Cuadro 3. Mecanismos de Comunicación Mussett (2016)
Crisis comunicacional baja 1–8
Crisis comunicacional moderada 9-17

baja
Crisis Comunicacional moderada 18-26

alta
Crisis comunicacional Elevada 27-33

Cuadro 4. Factores de crisis comunicacional Mussett (2016
Validez y Confiabilidad
De acuerdo con las técnicas e instrumentos de recolección de datos,

igualmente Palella y Martins (ob cit), definen la validez y confiabilidad de un
instrumento como la ausencia de sesgo, representando la relación entre lo
que se mide y aquello que realmente se quiere medir. Con base a ello, para
lograr una validación optima del instrumento que se aplicó, es necesario
evaluar su contenido, su redacción y si responden a los indicadores a
estudia, esto se hará a través de un juicio de expertos los cuales darán su
39
opinión acerca de los aspectos tratados, para así una vez tomados en cuenta
para la elaboración y análisis del instrumento definitivo.
Por su parte, Hernández (Ob. cit) acota que la confiabilidad de un

instrumento de medición se refiere al grado con que se obtiene resultados
similares en distintas aplicaciones. Para el cuestionario de Crisis
Comunicacional, se encontro un coeficiente de Alpha de Cronbach de 21
items que conforman el instrumento, considerando una prueba con una
muestra de 20 sujetos.
Análisis de Datos
Posteriormente a la recolección de la información a través del

cuestionario, se procedió al análisis de los datos obtenidos. Al respecto, los
ítems se ordenaron y tabularon, por lo que los resultados son presentados en
tablas de frecuencia y graficas de barra, en los que se visualizaran de
manera clara y precisa el cumplimiento de los objetivos establecidos en la
investigación. De acuerdo a ello, se basó tal análisis en la estadística
descriptiva. Para Sierra (ob cit), esta estadística incluye numerosas técnicas
y medidas específicas muy conocidas, como los porcentajes, los promedios y
las medidas. En efecto, su función obviamente es permitir la descripción
cuantitativa de la muestra. En fin, se reconoce que ofrece datos que a su vez
resumen todos los datos obtenidos en la observación empírica de muestra.
Asimismo, se reconocerá que es en este proceso de análisis de datos,

donde se tomaran tal como han sido recopilados y se trataran de forma de
ordenamiento y desglose en sus partes constituyentes con el fin de obtener
repuestas a las preguntas de la investigación. Además, quedara claro que
después de recolectados los datos, se concentrara la atención en su
análisis, a partir de un número de operaciones entre si estrechamente
40
ligadas como la tabulación, el diseño de la tabla de frecuencias y de las
gráficas de barras.
Procedimiento de la Investigación
Para el logro de los objetivos propuestos en este estudio, se realizaron los

siguientes pasos:
1. Observación y selección del problema de estudio en la empresa

2. Formulación del planteamiento del problema de estudio.
3. Revisión bibliográfica de manera minuciosa acerca del problema de
estudio, para fundamentar el planteamiento del problema, seleccionar
antecedentes de investigación, teorías, bases legales y desarrollar las
variables de estudio.
4. Redacción del trabajo, con una revisión permanente de la tutora
asignada
5. Determinación de la población y muestra de la investigación.
6. Diseño del instrumento de recolección de datos.
7. Validación del instrumentos por expertos
8. Determinación del grado de confiabilidad del instrumento.
9. Entrega de carta para la aplicación del instrumento.
10. Aplicación del instrumento a la muestra seleccionada de los
trabajadores del Departamento de Recursos Humanos de la empresa
11. Tabulación y representación gráfica de los resultados.
12. Formulación de conclusiones y recomendaciones.
41
(Departamento Población Muestra Total
de Recursos
Humanos)
Gerente 1 1 1
Asistente 1 1 1
Personal
Reclutamiento 10 4 4
personal
Beneficios 10 4 4
sociales
Higiene y 20 4 4
seguridad
42
Desarrollo 20 3 3
organizacional
Relaciones 15 3 3
laborales
Total: 20
Cuadro 5. Muestra Mussett (2016)
CAPITULO IV
Análisis e interpretación de resultados
A continuación se presenta el análisis porcentual y de frecuencias en

primer lugar del comportamiento del índice de crisis comunicacional, la
frecuencia de la tendencia a tipo de crisis comunicacional y la de niveles de
crisis comunicacional. De igual manera, las dimensiones: Mecanismos de
comunicación y factores de comunicación en correspondencia con los
indicadores agrupados en ellas, a través de los ítems que conformaron el
instrumento de recolección de datos aplicado a los veinte (20) trabajadores
del departamento de recursos humanos de la empresa Envases Venezolanos
S. A; ubicada en la ciudad de Maracay, estado Aragua.
43
Cabe mencionar, que tal proceso se realizó en relación al objetivo del
presente estudio, que consistió en analizar la crisis comunicacional en los
trabajadores de la empresa mencionada.
Es importante destacar, que el instrumento cuenta con veintiún (21) ítems

de acuerdo a las dimensiones: Mecanismos de comunicación, con los
indicadores: Interpersonal, Intrapersonal y Diálogo (ítems del 1 al 10),
Factores de comunicación, con los indicadores: Formas de comunicación
(ítems del 11 al 13), Medios de comunicación (ítems del 14 al 17) y
Reconocimiento a la labor desempeñada (ítems del 18 al 21). Sobre este
particular, se presenta cuadros con sus respectivos gráficos de barras
representativos de las respuestas emitidas por la muestra seleccionada (20)
del total de la población (67).
Estadísticos descriptivos
N Mínimo Máximo Media Desv. típ.
Índice de Crisis
20 34,00 60,00 47,9500 9,33288
Comunicacional
N válido (según lista) 20
Cuadro 6. Estadísticos Descriptivos; Puntuación total de Índice de Crisis
Comunicacional
44
Grafico 1. Histograma de Frecuencias; Puntuación total de Índice de Crisis
Comunicacional
En el cuadro no 6 y el grafico no 1, se presenta de manera general el índice

de crisis comunicacional por ser el tema central del estudio. De tal modo, que
en ellos se puede apreciar de acuerdo a un estadístico descriptico, que de un
N=20 (Número de la muestra de los trabajadores) el mínimo fue de 34,00 y
el máximo de 60,00 originando una media de 47,95. La distribución de los
datos es homogénea, la media denota una crisis comunicacional moderada
alta siendo el estándar mayor 50. Al respecto, Bisbal (2010). Plantea que
“Una crisis comunicacional moderada alta implica la máxima expresión de la
comunicación interrumpida, por lo que se hace necesario analizar de manera
crítica.” De esta manera se observa que en los mecanismos de comunicación
(interpersonal, intrapersonal y diálogo) y los factores de crisis comunicacional
(formas de comunicación, medios de comunicación y reconocimiento a la
labor desempeñada) no se hace uso de los canales regulares de
comunicación, asimismo en muchas ocasiones no se toma en consideración
la labor desempeñada de los trabajadores evidenciando ausencia de
incentivos verbales y reconocimiento, conducido por el uso y manejo de
formas inadecuadas de comunicación.
Dimensión: Mecanismos de
20 17,00 29,00 24,3000 4,34196
comunicación
Cuadro 7. Estadísticos Descriptivos; Puntuación de dimensión: Mecanismos de
Comunicación
45
Grafico 2. Histograma de Frecuencias; Puntuación de dimensión: Mecanismos de
comunicación
En el cuadro no 7 y el grafico no2, relacionados con los estadísticos

descriptivos e histograma de frecuencias se presenta la puntuación de la
46
dimensión Mecanismos de comunicación en la que se incluyó los ítems (1 al
10). Sobre la base de ello, en la muestra, (Número de elementos N) veinte
(20) en torno a la dimensión mencionada, se observa la frecuencia con un
mínimo de puntuación 17,00 y un máximo de 29 e igualmente una media de
24,30, considerándose una distribución de los datos homogénea. De este
modo, se indica una crisis comunicacional elevada debido a que la muestra
puntúa entre 22.8 y 30. Sobre la base de ello, Bollett (ob cit) refiere que “Los
mecanismos de comunicación interpersonal, intrapersonal y diálogo
requieren activarse de manera adecuada para establecer un ambiente
comunicativo armónico.” (p.23) Se evidencia fallas en la comunicación
interpersonal y el diálogo lo que imposibilita una comunicación asertiva y de
respeto entre los trabajadores y sus directivos.
Dimensión: Factores de
20 17,00 31,00 23,6500 5,11216
Cuadro 8. Estadísticos Descriptivos; Puntuación de dimensión: Factores de crisis
comunicacional.
47
Grafico 3. Histograma de Frecuencias; Puntuación de dimensión: Factores de
En el cuadro no 6 y el grafico no 3 vinculados con los estadísticos

descriptivos e histograma de frecuencias en cuanto a la puntuación de la
dimensión de Factores de crisis comunicacional tomada a una muestra de
veinte (20) trabajadores, se observa la frecuencia con un mínimo de 17 y un
máximo de 31, además una media de 23, 65, considerándose una
distribución de los datos homogénea. Por tanto, la muestra indica una crisis
comunicacional moderada alta. De acuerdo con Noseda (2010) “Los factores
de comunicación al ser conectados desde la perspectiva de generar
retroalimentación, permiten mantener abiertos los canales de comunicación
es una organización.” (p.81) Se evidencia que los medios de comunicación
no son los más adecuados, asimismo la forma de comunicar no es asertiva y
el reconocimiento a la labor desempeñada no se toma en consideración
durante la jornada laboral de los trabajadores.
48
CAPÍTULO V
Conclusiones y Recomendaciones
Conclusiones
Los objetivos, tanto general como específicos que orientaron el presente

estudio, se fundamentaron principalmente en analizar la crisis
comunicacional en los trabajadores de la “Empresa Envases Venezolanos S.
A.”. Asimismo, identificar las situaciones de crisis comunicacional, describir el
nivel de la misma. Sobre la base de ello, después de la aplicación del
instrumento (cuestionario) con veintiún (21) ítems, a la muestra seleccionada
de veinte (20) trabajadores, se presentó, analizó e interpretó los resultados
obtenidos. En correspondencia con estadísticos descriptivos e histograma,
49
primeramente la puntuación de las dimensiones: Mecanismo de
comunicación y Factores de comunicación, se llegó a las siguientes
conclusiones:
Se analizó la existencia de una crisis comunicacional en los trabajadores

de la mencionada empresa, caracterizada por tener un porcentaje
moderadamente alta, ya que está próxima al índice mayor; que es 50. De tal
modo, que en los procesos de comunicación relacionados con los
mecanismos y factores, no se están produciendo correctamente los
mensajes, la conversación, el diálogo, ni se están interpretando debidamente
entre los trabajadores. Por tanto, los actos comunicativos no se generan de
manera efectiva, por lo que a su vez la labor desempeñada por los
trabajadores de la empresa no se está reconociendo de forma adecuada.
En relación a la dimensión Mecanismo de Comunicación, se enfocó las

situaciones de crisis comunicacional desde el comportamiento de la
comunicación interpersonal, intrapersonal y dialogo en los trabajadores, por
cuanto permitieron detectar el nivel de cada una en este ámbito
organizacional.
Se describió el nivel de crisis comunicacional encontrándose, que en la

jornada laboral de los trabajadores, hay variadas fallas en el proceso
comunicativo, en correspondencia con los medios y formas de comunicación
que se utilizan en la empresa. En algunos casos, no reciben la información
en el momento oportuno ni se les toma en cuenta cuando hay que darles
explicaciones razonables mediante informes, memorándums. Sobre la base
de ello, se evidenció un nivel de crisis comunicacional moderada alta, con
una media de 23, 65 en la frecuencia en el análisis estadístico.
Recomendaciones
50
En atención a las conclusiones señaladas anteriormente, y para el
cumplimiento de los objetivos propuestos en el presente estudio, se
presentan las siguientes recomendaciones:
 Es importante que los resultados del estudio, se entregue a los

Directivos, Gerentes de la empresa Envases Venezolanos S. A. para
que reflexionen sobre las posibles soluciones ante la existencia de un
problema comunicacional.
 Igualmente, tanto directivos como Gerentes y trabajadores de la
mencionada Empresa, deben participar en talleres, cursos y
conferencias sobre la temática de la comunicación, no solo para
ampliar los conocimientos si no para aplicarlos en su ámbito.
 Considerar la posibilidad de organizar grupos de trabajo, que se
reúnan con frecuencia para el intercambio de ideas en relación a la
incidencia de la crisis comunicacional en el desempeño los
trabajadores.
 Programar la difusión del estudio, tanto en otras organizaciones
empresariales como en otras universidades, en las que ofrecen la
carrera de Comunicación Social; para que sirva de aporte a futuras
investigaciones y sean utilizados de manera efectiva sus resultados
como un ejemplo a seguir.
 Organizar la entrega de trípticos informativos acerca de la
comunicación y crisis comunicacional en diversas Empresas de la
región y a nivel nacional, con el propósito de establecer un análisis
crítico y debates sobre su contenido y la factibilidad de aplicarlo en
sus contextos.
 Fomentar equipos y mesas de trabajo tanto en las Empresas como
en diferentes organizaciones, en torno a la incidencia de la crisis
comunicacional, para el intercambio de ideas, opiniones, propósitos y
planes en relación a esta temática.
51
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4ª Edición. Caracas. Venezuela: GE Ediciones.
54
ANEXOS
55
ANEXO A
INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
56
INSTRUMENTO
Cuestionario de preguntas multicotómicas
Para determinar la crisis comunicacional que se hace indispensable para tomar en cuenta
sus consideraciones con respecto la necesidad de la misma. A continuación se establecen
las siguientes interrogantes:
CATEGORIA
Nº ENUNCIADO S Cs Av N
¿Desarrolla usted una comunicación interpersonal para garantizar
1.
buenas relaciones en la empresa?
¿Permite la comunicación interpersonal el intercambio de ideas entre
2.
trabajadores y directivos?
¿Considera usted que el logro de metas es necesario el trabajo en
3.
equipo?
¿Reconoce usted sus habilidades y competencias dentro en su
4.
quehacer laboral?
¿Hace uso de la comunicación intrapersonal cuando no puede llevar
5.
a cabo una tarea en su quehacer laboral?
¿Considera usted que su trabajo es clave para el logro de metas en
6.
la empresa?
¿Al formar parte de una fuerza laboral comunicativa asume usted
7.
una responsabilidad mayor a su trabajo?
8. ¿Dialoga usted con sus compañeros de trabajo?
¿Son consideradas las ideas propuestas por sus compañeros de
9.
trabajo?
¿Sus ideas son consideradas por sus compañeros de trabajo y
10.
directivos?
¿Cuándo se establecen ideas, acuerdos y desacuerdos las
11. búsquedas de soluciones para el mismo se hacen por los canales
regulares de comunicación?
¿Mantiene usted un lenguaje apropiado al momento de comunicar
12.
sus ideas e inquietudes?
¿Recibe usted llamados de atención con tonos de voz inadecuadas,
13. expresiones corporales inadecuadas por parte de los directivos de la
empresa?
14. ¿Cuando los directivos de la empresa necesitan hacer llegar cierta
57
CATEGORIA
información, hacen de uso de conversaciones formales?
¿Se le informa a usted a través de boletines, correos, memorándums
15.
las situaciones existentes en la empresa que lo involucren?
¿Tiene usted acceso a información relacionada a su quehacer
16. laboral a través de carteleras, posters, periódico?
¿Se le informa a usted a través de un diagrama organizacional que

17.
debe desempeñar dentro de la empresa?
18. ¿Reconoce usted el trabajo de sus compañeros y directivos?
19. ¿Sus ideas y aportes son reconocidos por sus directivos?
¿Recibe usted de los directivos su opinión acerca del reconocimiento
20.
a la labor desempeñada?
¿Recibe usted incentivos verbales cuando ejecuta de manera óptima
21.
sus tareas?
ANEXO B
VALIDACIÓN POR JUICIO DE EXPERTOS
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
ANEXO C
CARTA DE PERMISO PARA LA APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO
72
73
ANEXO D
RESULTADO DE LA APLICACIÓN DE LA MUESTRA
74
ITEMS Dimensión
SUJETOS TOTAL
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Mecanismos Factores
1 1 3 3 2 3 3 2 3 1 1 2 3 1 3 2 3 2 3 1 1 2 45 22 23
2 2 3 3 3 3 3 2 3 1 2 2 3 1 3 2 3 2 3 2 1 2 49 25 24
3 1 2 3 3 1 3 3 3 2 1 1 3 1 3 1 3 3 3 2 2 1 45 22 23
4 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 0 3 2 3 1 1 0 46 26 20
5 2 2 3 2 3 3 2 3 2 1 2 3 2 3 1 3 3 3 2 2 0 47 23 24
6 3 2 3 3 3 3 2 3 0 1 1 3 3 2 0 3 3 3 1 1 2 45 23 22
7 2 3 3 3 3 3 2 3 0 3 2 3 3 3 1 3 3 3 1 1 1 49 25 24
8 1 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 1 3 3 3 1 1 2 51 26 25
9 2 3 3 3 1 3 3 3 1 1 2 3 2 3 0 3 2 3 2 2 0 45 23 22
10 2 3 3 3 2 3 3 3 1 1 1 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 51 24 27
11 2 3 3 3 3 3 2 3 1 2 2 3 1 3 1 3 2 3 2 2 0 47 25 22
12 3 3 2 3 3 3 3 3 2 1 1 3 3 2 0 3 3 3 1 1 2 48 26 22
13 3 3 3 3 3 3 2 3 1 3 3 3 2 3 2 3 2 3 1 1 2 52 27 25
14 3 3 3 3 3 3 2 3 1 1 1 3 2 3 2 3 2 3 1 1 2 48 25 23
15 3 3 3 3 2 3 3 3 1 2 2 3 2 2 1 3 3 3 2 1 2 50 26 24
16 3 3 2 3 1 3 3 3 1 1 1 3 2 3 1 3 2 3 3 3 1 48 23 25
17 3 3 2 3 2 3 3 3 0 1 1 3 1 3 1 3 2 3 2 3 0 45 23 22
18 3 3 2 2 2 3 3 3 0 2 2 3 2 2 0 3 3 3 1 3 0 45 23 22
19 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 1 3 3 3 1 2 1 52 26 26
20 3 3 3 3 1 3 3 3 1 2 2 3 2 3 1 3 3 3 3 3 2 53 25 28
75
ANEXO E
CURRÍCULUM VITAE
76
1
Marielis José Mussett Escobar
Edad: 20 años
Teléfono: 04245882868
Dirección: Urb. Prados de Cabudare II, I etapa, casa #50
Correo Personal: Marielis_1155@hotmail.com
Marielismussett95@gmail.com
Correo Institucional: v-25570239@micorreo.uny.edu.ve
OBJETIVOS
Obtener un empleo estable y seguro.
FORMACIÓN ACADÉMICA
Bachiller en Ciencias, Liceo Bolivariano “Juan Antonio Rodríguez
Domínguez” 2007-2011
Actualmente cursando 15º trimestre en Licenciatura de Comunicación
Social, en la Universidad Yacambú.
Logros:
 Ganadora del primer lugar en teoría de la imagen como mejor stop motion.
(festival audiovisual UNY) Año 2012
 Reconocimiento por mejor trabajo de campo en la área de Producción
Periodística Año 2014
EXPERIENCIA LABORAL
Coordinadora personal de Protocolo en la agencia de festejos
Ocasiones Inolvidables C.A
Julio 2014
CUALIFICACIONES
 Orientada hacia el trabajo en equipo, proactiva, con alto sentido de

responsabilidad y compromiso.
 Capacitada a trabajar bajo presión.
 Entusiasmo por desarrollar mi carrera profesional en una institución de
reconocido nombre, en la cual se me permita demostrar mis destrezas y
habilidades en cualquier área relacionada con las diversas etapas y
medio de la comunicación interna o externa.
 Capacidad de comunicación a nivel verbal y escrito.
 Facilidad para relacionarme con diferente tipo de personas.
 Manejo de la área de Marketing y Mercadeo.
77
2

Trabajo de Grado Marielis Jose Mussett Escobar

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UNIVERSIDAD YACAMBÚ

CRISIS COMUNICACIONAL EN LOS TRABAJADORES

Autora: Marielis José Mussett Escobar

Cabudare, Marzo 2016

CRISIS COMUNICACIONAL EN LOS TRABAJADORES

Autora: Marielis José Mussett Escobar

Cabudare, Marzo 2016

Este trabajo está dedicado a Dios quien

Estoy agradecida primeramente con Dios por acompañarme en todo lo

Agradezco a mi familia en general porque en cada cosa que hago están

Agradezco a cada uno de mis amigos y compañeros que en muchas

Y a todas las personas que colaboraron en la realización de este trabajo.

Planteamiento del Problema 4

III MARCO METODOLÓGICO

Naturaleza y Diseño de la Investigación 34

IV ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS 44

A. INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS 57

4 Factores de Crisis Comunicacional 39

6 Estadísticos Descriptivos: Puntuación total de índice de 45

Línea de Investigación: Comunicación Organizacional

CRISIS COMUNICACIONAL EN LOS TRABAJADORES DE LA EMPRESA

Autora: Marielis Mussett

Descriptores: Crisis comunicacional, trabajadores

Se reconoce la importancia de la comunicación como virtud creadora, que

En este orden de ideas, al tomar la decisión de estudiar e interpretar a la

Sobre la base de las condiciones anteriores, es importante el abordaje de

Dadas las condiciones que anteceden, al no lograrse una comunicación

Por tal razón, se aborda este estudio, identificado como “Crisis

Capítulo I: el problema, en el que se incluyen el planteamiento del

Planteamiento del Problema

Dadas las condiciones que anteceden, debe reconocerse la importancia

Cabe mencionar, que este tipo de comunicación posee una importancia

Cabe mencionar, que lo expuesto por el autor es de gran utilidad, porque

Al mismo tiempo, se señala la trascendencia de las barreras en la

Por lo antes expuesto, se plantea que la comunicación interna de una

En el orden de las ideas, una comunicación efectiva puede lograrse si se

Sobre la base de las consideraciones anteriores, se plantea que al no

En este sentido, en una crisis comunicacional se reconoce la presencia de

Cabe destacar, que la persistencia de una crisis comunicacional en una

Con relación a este aspecto, una crisis comunicacional ocurre en una

Considerando lo ante planteado, al observar lo que acontece en la

En consecuencia, se plantea el presente trabajo, identificado como: Crisis

Analizar la crisis comunicacional en los trabajadores de la Empresa Envases

1. Identificar las situaciones de crisis comunicacional en los trabajadores

El abordaje de un problema en una organización como por ejemplo,

De este modo, se inicia esta investigación bajo el enfoque Cuantitativo y

Por tal razón, se justifica este estudio a partir de la consideración que en

La investigación se realizó en la Empresa Envases Venezolanos S. A.

En efecto, el propósito es trascender lo local para que se comprenda la

Asimismo, la intencionalidad es que se reduzca la incertidumbre en la

Narváez (2011) presentó una investigación de campo en la Universidad

Así mismo, Hernández y Plaza (2012) desarrollaron una investigación de

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