PUEDE ENTRAR EL CONSUMIDOR EN LAS PUERTAS DE LA LEY - Análisis de La Efectividad de La Acción Jur, Corregido, 1 de Junio-19

¿PUEDE ENTRAR EL CONSUMIDOR POR LAS PUERTAS DE LA LEY?
Análisis de la efectividad de la acción jurisdiccional de protección al consumidor
Trabajo de Grado para acceder al título de:
Máster en Derecho, Gobierno y Gestión de la Justicia
Presentado por:
Juan Diego Mojica Restrepo
Universidad de los Andes.
Bogotá, mayo de 2019
1
“El campesino no había previsto semejantes
dificultades. Después de todo, la Ley debería ser
accesible a todos y en todo momento, piensa.”
Franz Kafka, Ante la Ley, 1915
RESUMEN:
El objetivo de la investigación es analizar la efectividad de la acción de protección al
consumidor, como mecanismo jurisdiccional previsto por el legislador para la resolución de
las controversias relativas a la vulneración de sus derechos como consumidores. Se
intentará responder a la inquietud de si, como fue regulada, la acción de protección al
consumidor cumple con su finalidad – hacer efectivos los derechos de los consumidores-,
partiendo del perfil de conflictividad prevalente en los conflictos de consumo.
El análisis formulará a partir de las dificultades que ponen en evidencia los datos
estadísticos sobre el trámite de la acción de protección al consumidor. Estos muestran que,
no obstante la existencia de un robusto cuerpo sustantivo para la protección de los
consumidores – Estatuto del Consumidor-, la materialización de dichas prerrogativas se
encuentra en entredicho debido a las complejidades que ofrece el mecanismo jurisdiccional
puesto a su disposición por el legislador, tanto así que entre 2018 y lo que va corrido de
2019 alrededor de 33.200 procesos de consumo no recibieron respuesta de fondo debido a
las complejidades del procedimiento. Se trata de una situación que se presenta a pesar de
los esfuerzos realizados por la Superintendencia de Industria y Comercio para facilitar
dicho trámite judicial. El trabajo termina con algunas recomendaciones al Legislador y a la
2
SIC para resolver, aunque sea parcialmente, este problema de acceso a la justicia del
consumidor de servicios y productos en Colombia.
PALABRAS CLAVES:
Derecho del consumo, derecho procesal, protección del consumidor, perfil de
conflictividad, tutela judicial efectiva, acción de protección al consumidor, solución de
conflictos, mecanismos alternativos de solución de conflictos, consumidor, carácter
poliédrico del derecho del consumo.
CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN ........................................................................................................... 4
2. LA IMPORTANCIA DE LA EXISTENCIA DE MECANISMOS
JURISDICCIONALES EFECTIVOS PARA LA RECLAMACIÓN DE LOS DERECHOS
DE LOS CONSUMIDORES .................................................................................................. 7
3. EL CONSUMIDOR A LAS PUERTAS DE LA LEY .................................................. 11
4. LAS DIFICULTADES A LAS QUE SE ENFRENTA EL CONSUMIDOR PARA
ACCEDER A LOS MECANISMOS JURISDICCIONALES PREVISTOS PARA HACER
EFECTIVOS SUS DERECHOS .......................................................................................... 18
4.1. El costo como barrera de acceso a los mecanismos jurisdiccionales de protección al
consumidor............................................................................................................................ 27
4.2. La excesiva duración del trámite judicial como barrera de acceso a los mecanismos
jurisdiccionales de protección al consumidor. ...................................................................... 31
4.3. El carácter misterioso de la justicia como barrera de acceso a los mecanismos
jurisdiccionales de protección al consumidor. ...................................................................... 34
5. LAS VENTAJAS Y DIFICULTADES DE LA ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR TRAMITADA ANTE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y
COMERCIO. ........................................................................................................................ 44
5.1. El proceso jurisdiccional de protección al consumidor como un trámite cuyos costos
permiten ventilar controversias de escasa cuantía. ............................................................... 44
5.2. El proceso jurisdiccional de protección al consumidor soluciona en un plazo
razonable la disputa entre el consumidor y el empresario. ................................................... 47
3
5.3. El proceso jurisdiccional de protección al consumidor conserva buena parte de los
misterios y formalidades de los procesos civiles tradicionales............................................. 53
5.3.1. La cara amigable del proceso jurisdiccional de protección al consumidor. .............. 53
5.3.1.1. Flexibilización de las formalidades. ....................................................................... 54
5.3.1.2. Relativización del carácter dispositivo del proceso civil. ...................................... 59
5.3.1.3. Las relativas a la inadmisión de actuaciones que generen dificultades y dilaciones
innecesarias en la efectividad de los derechos de los consumidores .................................... 66
5.3.1.4. Las actuaciones para hacer efectivo el cumplimiento de las decisiones judiciales
de protección al consumidor ................................................................................................. 71
5.3.2. El lado oscuro del proceso jurisdiccional de protección al consumidor. ................... 72
5.3.2.1. Ritualismos provenientes del proceso civil tradicional. ......................................... 72
5.3.2.2. Cargas del consumidor derivadas del carácter dispositivo del proceso civil
tradicional. ............................................................................................................................ 75
5.3.2.3. La complejidad del lenguaje jurídico y el litigio en causa propia. ......................... 76
5.3.2.4. Dudas sobre la competencia de la SIC. .................................................................. 77
6. CONCLUSIONES ......................................................................................................... 79
7. BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................... 82
1. INTRODUCCIÓN
A partir de un análisis normativo y estadístico, en el presente documento se pretende
poner en evidencia una problemática de política pública referida a la limitada efectividad de
los derechos de los consumidores debido a la ausencia de mecanismos idóneos para su
reclamación. Se mostrará la necesidad de reformular ciertos aspectos el procedimiento
judicial de la acción de protección al consumidor, en la medida en que su diseño actual no
responde al perfil de conflictividad que afecta al sujeto protegido por el derecho del
consumo.
El estudio se centrará en la acción de protección al consumidor que se tramita ante la
referida autoridad administrativa, en la medida en que la Delegatura para Asuntos
Jurisdiccionales de la SIC en tanto juez especializado y autoridad con competencia
4
nacional, conoce de la mayor parte de los conflictos que se suscitan entre el consumidor y
el empresario por la violación de las prerrogativas previstas en el Estatuto del Consumidor1.
A esos efectos, en primer lugar, se expondrá como el desarrollo de una disciplina
propia del derecho del consumo ha implicado, además de la creación de prerrogativas de
índole sustantivo, el reconocimiento de la necesidad de mecanismos de resolución de
conflicto que estén especialmente pensados para la resolución de este tipo de controversias.
Esa órbita procedimental del derecho del consumo, se ha justificado por la importancia que
tiene la efectividad de los derechos de los consumidores de cara al fortalecimiento de su
confianza en el mercado y la prevención de las prácticas comerciales desleales por parte de
los demás agentes del mercado.
Sobre la base de que ese aspecto adjetivo hace parte de la protección constitucional
del consumidor en Colombia, se presentará el panorama que ofrece actualmente la
protección de los derechos de los consumidores, con la finalidad de mostrar su importancia
y las dificultades por las que esta atraviesa en la actualidad. Posteriormente, se delineará el
perfil de los conflictos de consumo, para poner en evidencia sus características particulares,
como lo son los sujetos enfrentados, las pequeñas cuantías de las controversias y su carácter
habitual, entre otras.
Luego, haciendo uso de experiencias internacionales, particularmente el caso de la
Unión Europea, se intentará mostrar de qué forma se han aproximado en dichas latitudes al
análisis de la efectividad de los mecanismos previstos para la efectividad de los derechos de
1 Es muy diciente respecto de que la SIC es “el juez del consumo” en Colombia el hecho de que, como se mostró en una
investigación sobre el rol de esta entidad como autoridad jurisdiccional en dicha materia, se puso en evidencia que desde
2012 y hasta 2017 en los juzgados civiles de Barranquilla solo se habían tramitado 10 procesos de protección al
consumidor. Paul Gonzalez Segrera, “el rol de la Superintendencia de Industria y Comercio en la protección de los
consumidores como autoridad jurisdiccional: un análisis a su eficacia y efectividad material” (Trabajo de Grado para optar
al título de Magister en Derecho, Universidad del Norte, 2018), 12.
5
los consumidores, en los que se ha establecido que el costo, la duración del proceso y su
complejidad son los factores que mayor incidencia tienen en obstaculizar la materialización
de los derechos de la parte débil de la relación de consumo. También se hará un breve
acercamiento a las soluciones que se han propuesto respecto de las problemáticas que
ofrecen los procesos jurisdiccionales de protección al consumidor.
Sobre esa base, se mostrará cómo las dificultades para la materialización de los
derechos de los consumidores en Colombia se derivan, en una importante medida, de la
configuración legislativa de la acción de protección al consumidor, en tanto que el
legislador no consideró las características particulares de los conflictos de consumo a la
hora de regular dicho mecanismo jurisdiccional.
Con esa finalidad, se analizará el trámite jurisdiccional de protección al consumidor
que actualmente se surte ante la Superintendencia de Industria y Comercio en los casos en
que un consumidor persigue la efectividad de sus derechos. Con este examen se intentará
identificar cuál es el camino que debe seguir el consumidor cuando se presenta una
controversia respecto de sus derechos para, a partir de allí, analizar cuáles son las ventajas y
cuáles las complejidades que puede ofrecer dicho trámite, que determinan que el derecho
reclamado por el consumidor no se materialice.
Planteado lo anterior, se estudiará cuáles de las particularidades del proceso actual de
protección al consumidor son favorables para atender los conflictos que tienen los
contornos de aquellos que realmente se presentan entre consumidor y empresario, y cuáles
otras deben ser repensadas por constituir un obstáculo respecto de la protección que la
Constitución Política dispensa al sujeto débil de la relación de consumo.
6
2. LA IMPORTANCIA DE LA EXISTENCIA DE MECANISMOS
JURISDICCIONALES EFECTIVOS PARA LA RECLAMACIÓN DE LOS
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
La protección de los consumidores es una preocupación inherente al modelo
económico y social prevalente en el Siglo XXI. No en vano a las sociedades actuales se les
ha rotulado como “sociedades de consumo”, debido a la transformación de la actividad
humana dirigida a la satisfacción de las necesidades que, en la economía de mercado, está
dada por la adquisición de los bienes y servicios ofrecidos masivamente por los
empresarios en el mercado.
Dentro de este marco, se ha reconocido que el consumidor es un sujeto que se
encuentra en una posición desfavorecida o de desventaja, debido a las asimetrías
informativas y al escaso poder de negociación con el que cuenta, lo que ha dado lugar a
otorgarle una especial protección jurídica que se encuentra consagrada, en el derecho
colombiano, en el artículo 78 de la Constitución Política.
Respecto de esta tutela particular que le asiste a la persona que acude al mercado para
satisfacer sus necesidades, la Corte Constitucional ha reconocido que aquella es de carácter
poliédrico, en tanto que “[s]u objeto, en efecto, incorpora pretensiones, intereses y
situaciones de orden sustancial (calidad de bienes y servicios; información); de orden
procesal (exigibilidad judicial de garantías; indemnización de perjuicios por productos
defectuosos; acciones de clase etc.); de orden participativo (frente a la administración
pública y a los órganos reguladores).”2
2 Corte Constitucional de Colombia. STC C-1141 de 2000. Magistrado Ponente: Eduardo Cifuentes Muñoz.
7
Ahora bien, a pesar de este mandato constitucional, la salvaguarda de los intereses de
los consumidores, si bien es cierto que cuenta con un amplio desarrollo sustantivo en el
Estatuto del Consumidor, no es menos cierto que su escasa difusión y las dificultades
respecto de los mecanismos puestos a disposición del sujeto protegido para hacer efectivos
sus derechos, permiten afirmar que son necesarios mayores esfuerzos para convertir este
mandato constitucional en una realidad.
La preocupación por la ausencia de mecanismos efectivos para realización de los
derechos de los consumidores es central, puesto que se trata de un elemento fundamental
para generar confianza en el mercado y prevenir las conductas desleales de los
empresarios3. Así lo ha reconocido la OCDE, en cuanto ha señalado que “la disponibilidad
de mecanismos efectivos de resolución de disputas y resarcimiento puede incrementar la
confianza del consumidor en los mercados en línea y fuera de línea, fomentar las prácticas
comerciales justas, y promover el comercio transfronterizo, incluyendo el comercio móvil y
electrónico.”4
No en vano, en diferentes legislaciones en materia de consumo se ha reconocido
como uno de los derechos fundamentales de los consumidores el acceso a mecanismos
jurisdiccionales efectivos para la protección de sus prerrogativas y la consecución de una
reparación adecuada. Muestra de esto es el caso turco, que en el artículo 1° de la ley de
protección al consumidor establece que deben existir mecanismos apropiados que le
3 Naomi Creutzfeldt-Banda, “The origins and evolution of consumer dispute resolution systems in Europe”, en Resolving
Mass Disputes: ADR and settlement of mass claims, comp. Christopher Hodges y Astrid Stadler (Northampton: Edward
Elgar Publishing, 2013), 232.
4 Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), “Recomendación de la OCDE sobre resolución
de disputas y resarcimiento a consumidores”, 6, https://www.oecd.org/mexico/40060255.pdf
8
permitan al consumidor hacer efectivos sus derechos de manera pronta y a un costo
razonable5.
Y es que, precisamente la ausencia de medios de reclamación judicial que realmente
permitan al consumidor lograr la protección reconocida en la ley sustantiva, da lugar a que
en la práctica la creación de estos derechos carezca de sentido, puesto que podrían ser
vulnerados impunemente6. De esta forma, quedarían sin compensación las pérdidas
económicas generalizadas que resultan de las prácticas comerciales desleales o abusivas,
además de despojar al consumidor del poder adicional de negociación que le otorga la
existencia de mecanismos privados para la demanda del restablecimiento de sus derechos7.
A modo de ejemplo, en el Reino Unido se ha estimado que las pérdidas ocasionadas a
los consumidores para el año 2014, mayormente por la mala calidad de bienes y servicios,
son de aproximadamente 4.500 millones de libras esterlinas8, situación que hace palmaria
la necesidad de mecanismos efectivos para solicitar el restablecimiento de sus derechos. De
lo contrario, se estaría permitiendo que los empresarios lograran ganancias a partir de los
reclamos insatisfechos de los consumidores, en la medida en que el reclamo vacante “se
convierte en un incremento de la renta de quien no recibe el impacto del reclamo”9.
En esa línea, con gran acierto, la Corte Constitucional colombiana reconoció, a partir
del carácter poliédrico de la tutela constitucional a favor de los consumidores, que esta
incorpora un ámbito procesal. Este supone para su correcta implementación la existencia de
5 A. Lâle Sirmen, “Consumer redress in civil proceedings in Turkish law”, Ankara Law Review 3, n° 2 (2006): 85.
6 S. Sothi Rachagan, “Approaches to Consumer Redress – A Review”, 4, 2006,
Https://www.researchgate.net/publication/326439385_Approaches_to_Consumer_Redress-A_Review
7 Richard M. Alderman, “The Future of Consumer Law in the United States—Hello Arbitration, Bye-Bye Courts, So-
Long Consumer Protection”, 45, 2007, https://ssrn.com/abstract=1015517

8 Carol Brennan, Naomi Creutzfeldt, Chris Gill y Carolyn Hirst, “Designing Consumer Redress: Making Redress
Accessible for Consumer-Citizens”, Foundation for Law, Justice and Society, 2015, 2.
9 Fernando E. Shina, Estatuto del consumidor: comentarios a la ley 1480 (Bogotá, Universidad del Rosario – Astrea,
2017), 31.
9
mecanismos jurisdiccionales para la demanda de la efectividad de los derechos reconocidos
al sujeto protegido. En desarrollo de esa faceta del derecho del consumo el legislador
estableció en la Ley 1480 de 2011 una serie “de disposiciones procedimentales dirigidas a
asegurar la vigencia y aplicación del régimen de protección y de disposiciones
institucionales enderezadas a establecer los órganos competentes para garantizar la
aplicación del nuevo régimen.”10
Así, respecto de la decisión de consagrar una acción particular para ventilar las
controversias del derecho de consumo, en los antecedentes del Estatuto del Consumidor, se
dejaron sentadas las siguientes consideraciones:
“El Título VIII establece los mecanismos con que contarán los
ciudadanos para hacer efectivos sus derechos como consumidores de una
forma real y efectiva. Como gran novedad, se establece un procedimiento
expedito, ágil, económico y eficiente para resolver los problemas de efectividad
de garantía o contractuales que surjan en las relaciones de consumo, los que
representan el 99% de los conflictos que tienen los consumidores en su diario
vivir. Este procedimiento se caracteriza por ser muy sencillo y de fácil acceso a
toda la comunidad, no requiere abogado para su trámite y los ritualismos se
reducen a su mínima expresión, con el fin de que se puedan fallar en el menor
tiempo posible; eso sí, respetando en todo momento el derecho de defensa y
contradicción de las partes, y garantizando el debido proceso en cada una de
sus etapas.”11
10Corte Constitucional de Colombia. STC C-896 de 2012. Magistrado Ponente: Mauricio González Cuervo.
11Congreso de la República. Gaceta No. 399. Ponencia para segundo debate al Proyecto de Ley No. 89 de 2010, Cámara
de Representantes y 252 de 2011, Senado de la República.
10
Ahora bien, a pesar de las buenas intenciones y objetivos con los que el legislador
estableció mecanismos jurisdiccionales particulares para la solución de las disputas
relativas a la vulneración de los derechos de los consumidores, lo cierto es que, como se
verá, la situación de conservar, en esencia, las reglas del proceso civil tradicional, ha dado a
lugar a que la acción de protección al consumidor no resulte ajustada para la resolución de
los conflictos de consumo.
3. EL CONSUMIDOR A LAS PUERTAS DE LA LEY
Siguiendo los planteamientos teóricos de Felstiner, Abel y Sarat 12, quienes describen
el proceso de transformación de los conflictos desde la vulneración del derecho hasta la
reclamación formal, se aprecia que los consumidores enfrentan problemas para reconocer
(naming) la ocurrencia de una lesión a sus prerrogativas, identificar al causante de su daño
para poderlo culpar (blaming) de la lesión de su prerrogativa y, asimismo, encuentran
obstáculos significativos para proceder a reclamar (claiming) respecto de aquella.
En cuanto a las dificultades para nombrar las lesiones sufridas por los consumidores,
estas se evidencian en la concentración del 60% las demandadas de protección al
consumidor en tres ciudades del país. De acuerdo con los datos estadísticos de la
Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio,
para los años 2018 y 2019 el 61,18% de las demandadas de protección al consumidor se
concentraron en Bogotá, D.C. (43,75%), Medellín (10,14%) y Cali (7,29%). Esta situación
pone en evidencia, como el conocimiento respecto de las prerrogativas que les asisten a los
12 William Felstiner, Richard Abel y Austin Sarat, “The emergence and transformation of disputes: naming, blaming,
claiming”, Law and Society Review 15, (1980/1981): 631.
11
consumidores y los mecanismos para reclamar su efectividad no ha trascendido más allá de
los grandes centros urbanos.
De otra parte, la escasa declaración de necesidades jurídicas relativas a la
insatisfacción en la adquisición de productos y servicios en la Encuesta de Necesidades
Jurídicas en Colombia (2,1%), desarrollada en el año 2016 por el Departamento Nacional
de Planeación13, si bien en principio podría mostrar una baja conflictividad respecto de esta
tipología de disputas, como se mostrará, resulta ser más bien indicativa del
desconocimiento que tienen los colombianos respecto de sus derechos como consumidores.
Estos datos pueden ser contrastados con aquellos presentados en el Barómetro de las
condiciones de los Consumidores de 2017 (Consumer Conditions Scoreboard) realizado
por la Comisión Europea, que arrojó como resultado que en 2016 la quinta parte de los
consumidores señaló haber enfrentado en los últimos 12 meses un problema que habría
dado lugar a una reclamación14.
Considerando esta disparidad en los datos estadísticos, es dable concluir que la
concentración y el bajo reporte de necesidades jurídicas en este campo se encuentran
originados en el desconocimiento de sus derechos por los consumidores, lo que puede
encontrar una explicación en que, como se identificó en el caso europeo, la educación juega
un rol preponderante en este contexto. En efecto, se señaló que los consumidores con un
mayor nivel de educación son más propensos a reportar los problemas, así como los
13 “Colombia presentó ante la OCDE resultados de encuesta nacional de necesidades jurídicas”, DNP – Departamento
Nacional de Planeación, 2 de junio de 2017, 24 de mayo de 2019, https://www.dnp.gov.co/Paginas/Colombia-
present%C3%B3-ante-la-OCDE-resultados-de-encuesta-nacional-de-necesidades-jur%C3%ADdicas-.aspx.
14 Comisión Europea, “Consumer Conditions Scoreboard: Consumers at home in the Single Market”, 8,
https://ec.europa.eu/info/sites/info/files/consumer-conditions-scoreboard-2017-edition_en.pdf
12
trabajadores de cuello blanco son más propensos a reportar haber encontrado problemas
que los trabajadores de cuello azul15.
Así pues, para el contexto colombiano, considerando que se trata de una población
“con muy bajo nivel educativo”16, en la que solo 22% de los ciudadanos cuenta con un
título universitario, situándose 16 puntos porcentuales por debajo del promedio de los
países miembros de la OCDE (promedio 38%)17, esta situación genera un impacto
desfavorable respecto del conocimiento por parte de la generalidad de la población de sus
derechos como consumidores, lo que implica, en últimas, una barrera en el reconocimiento
de la lesión a sus intereses.
Adicionalmente, esta situación explica la concentración de las demandas en ciudades
como Bogotá, Medellín y Cali en donde se encuentran matriculados el 53,3% de los
estudiantes de educación superior18, lo que confirma la correlación existente entre el nivel
educativo y el reconocimiento de las lesiones a los derechos como consumidores.
Los datos señalados ponen en evidencia las barreras existentes en Colombia para la
efectividad de los derechos de los consumidores desde la perspectiva de la ausencia de
conocimiento de sus prerrogativas por los beneficiarios de la tutela del derecho del
consumo. Esto permite concluir que, en un número relevante, las controversias entre
consumidores y productores no pasarán de la fase de apercibimiento (naming).
De otra parte, existen razones para afirmar que las dificultades en cuanto a la
identificación y acusación del responsable (blaming) pueden ser menores, sobre todo por la
15 Ibid., 56
16 “Población colombiana con muy bajo nivel educativo, según los resultados del censo”, Ministerio de Educación, 2005,
24 de mayo de 2019, https://www.mineducacion.gov.co/cvn/1665/article-99519.html
17 Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), “Education at glance 2018: country note –
Colombia”, 2, https://www.oecd-ilibrary.org/docserver/eag-2018-75-
en.pdf?expires=1558973309&id=id&accname=guest&checksum=6410F2157840D25CD811938BE35E20D1
18 Ministerio de Educación, “Tasas de cobertura y concentración de la Educación Superior en Colombia”, 1,
https://www.mineducacion.gov.co/1759/articles-359643_recurso.pdf
13
concentración del mercado en los diferentes sectores de la economía colombiana en unas
pocas empresas19, así como por las normas de solidaridad en materia de responsabilidad por
garantía que establece el Estatuto del Consumidor (art. 10 de la Ley 1480 de 2011)20. Sin
embargo, en los conflictos contra pequeñas empresas se presentan serias dificultades, de un
lado, se encuentran los empresarios que para eludir las demandas liquidan el ente
societario, y de esa forma evitan enfrentar los procesos de protección al consumidor21. Otra
A pesar de que el panorama planteado resulta preocupante, es igualmente
problemático el hecho de que aquellos consumidores que han conseguido reconocer la
lesión a sus prerrogativas y han logrado señalar a quien consideran culpable —lo que es de
por sí ya una victoria—, cuando pretenden reclamar la efectividad de sus derechos
encuentran serios obstáculos de acceso a la justicia. En efecto, cuando acuden ante la
autoridad judicial con su súplica de justicia, encuentran una serie de barreras que los
desincentivan en su intento por demandar o que los pone en una grave dificultad para
tramitar su reclamación, derivadas de los costos, demora y complejidad del proceso
jurisdiccional.
De ahí que la doctrina extranjera reconozca que, en la actualidad, el reto no se
encuentra en la creación de nuevas leyes de consumo, sino en lograr que el cuerpo
19 Así, por ejemplo, el 76% de las demandas de protección al consumidor para el año 2018 se concentraron en 10
empresas, de acuerdo con los datos estadísticos de la SIC.
20 La solidaridad permite que el consumidor reclame y demande a cualquiera de los miembros de la cadena de producción,
comercialización y distribución, de tal forma que no tiene que determinar cuál de ellos fue el que efectivamente dio lugar
a los defectos de calidad o idoneidad del producto.
21 Un caso representativo de la situación descrita, es el de los establecimientos de comercio Fiotti, Brunati y Dinni, sobre
el cual se señaló en medios de comunicación que; “La Superindustria evidenció que “presuntamente esos
establecimientos cambian frecuentemente de propietario y tal situación, afecta directamente a los consumidores, por
cuanto estos cambios crean confusión frente a la responsabilidad que le asiste al productor o proveedor y no logran ser
percibidos por los consumidores al momento de tomar la decisión de consumo”. “Superindustria multa y ordena cierre
por 30 días a almacenes de muebles Fiotti, Brunati y Dinni”, Canal 1, 11 de julio de 2018, 30 de mayo de 2019,
https://canal1.com.co/noticias/nacional/superindustria-multa-y-ordena-cierre-por-30-dias-a-almacenes-de-muebles-fiotti-
brunati-y-dinni/
14
normativo existente sea adecuadamente aplicado22. Este desafío se muestra particularmente
cierto en el derecho colombiano, pues las estadísticas suministradas por la
Superintendencia de Industria y Comercio ponen en evidencia las dificultades a las que se
enfrentan los consumidores a la hora de intentar perseguir la efectividad de sus derechos
por la vía de la acción de protección al consumidor.
Así, por ejemplo, en cuanto a la fase de iniciación del proceso, para el año 2018 los
datos dan cuenta de 52.018 demandas presentadas ante la Delegatura para Asuntos
Jurisdiccionales. De este total, el 55% de las demandas fueron inadmitidas (28.558), y el
42% rechazada (21.623) por no subsanar o por no subsanar adecuadamente. Incluso, en
algunos casos el rechazo se dio en eventos en que el consumidor había presentado escrito
de subsanación (2.482 demandas), lo que muestra el fuerte impacto de las exigencias
procesales en el acceso a la justicia para los consumidores. Esta tendencia se mantiene en lo
que va corrido del 2019 (con corte al mes de abril), en donde el 53% de las demandas
presentadas han sido inadmitidas (9.923), y de estas el 57% han sido rechazadas por falta
de subsanación.
Además, respecto de los conflictos que lograron ser admitidos y fueron culminados
en el año 2018 (23.533), se evidencia que el 7% de ellos terminaron por archivo, siendo la
mayor causa de esa forma de terminación anormal del proceso la inasistencia de ambas
partes a las audiencias de trámite (Num. 4, art. 327 del C.G.P.), situación que tiene como
consecuencia la ausencia de realización del derecho reclamado.
22Hans-W. Micklitz y Geneviève Saumier, “Enforcement and Effectiveness of Consumer Law”, en Enforcement and
Effectiveness of Consumer Law, Eds. Hans-W. Micklitz y Geneviève Saumier (Springer, 2018), 4.
15
A esto debe añadirse, que de los fallos proferidos en el año 2018 por la SIC, si bien
en su mayoría favorecieron al consumidor (55%), existe un número significativo de casos
en los que se niegan las pretensiones, de los cuales resultaría relevante determinar en qué
medida responden a la inasistencia del consumidor a las audiencias, o a la falta de
conocimiento experto para presentar sus casos y litigar ante la autoridad judicial, entre otros
aspectos que inciden en la decisión de fondo, como se profundizará más adelante.
Así las cosas, nos encontramos con el preocupante panorama de que entre 2018 y lo
que va corrido de 2019 alrededor de 33.200 procesos de consumo no recibieron respuesta
de fondo debido a las complejidades del procedimiento. El resultado es claro y alarmante,
en Colombia no es suficiente con que el consumidor, a pesar de todas las dificultades, logre
reconocer la vulneración a su derecho (naming) e identificar al responsable (blaming),
además para poder reclamar (claming) de manera efectiva la protección que el
ordenamiento le proporciona este debe saber litigar como cualquier abogado.
Finalmente, estas dificultades en cuanto a la efectividad de los derechos de los
consumidores también se ven reflejadas en la Encuesta de Necesidades Jurídicas en
Colombia23, en la que se establece que los conflictos relativos a “productos” tienen un nivel
de satisfacción de apenas 37,4%. Esto resulta demostrativo de que, a pesar del bajo reporte
de necesidades jurídicas en este rubro, lo cierto es que aquellos sujetos que reconocen la
lesión a sus intereses no cuenta con las herramientas para lograr la efectividad de su
reclamo.
El cuadro expuesto respecto de la efectividad de la acción de protección al
consumidor refleja claramente que el “sujeto protegido” se encuentra en la misma situación

23“Colombia presentó ante la OCDE resultados de encuesta nacional de necesidades jurídicas”, DNP – Departamento
Nacional de Planeación, 2 de junio de 2017, 24 de mayo de 2019, https://www.dnp.gov.co/Paginas/Colombia-
present%C3%B3-ante-la-OCDE-resultados-de-encuesta-nacional-de-necesidades-jur%C3%ADdicas-.aspx.
16
que el campesino de Kafka en la parábola “Ante la Ley”, esto es, sin poder entrar en las
puertas de la Ley porque hay un guardián que se “impide”. Entonces, el consumidor a pesar
de contar con un relevante conjunto de prerrogativas sustanciales, el desconocimiento
respecto de aquellas, así como lo dispendioso que resulta el trámite judicial que debe surtir
para exigir su reconocimiento, se convierten en el cancerbero, que, en no pocas
oportunidades, le impide conseguir la realización de su reclamo de justicia. Pues, si el
proceso es el instrumento con el que cuentan los consumidores para hacer efectivos sus
derechos, cuando este, por su complejidad, se torna inaccesible, también lo será la
realización de aquellas prerrogativas contenidas en el Estatuto del Consumidor.
De ahí que sean cada vez mayores los estudios que se centran en analizar el diseño de
los sistemas de resolución de conflictos, en la medida en que se ha reconocido que el
desarrollo intuitivo de estos mecanismos es el que produce que no resulten efectivos para
resolver determinados conflictos, pues no se analizan las necesidades particulares derivadas
del perfil de cada controversia.
En ese sentido, se ha desarrollado una disciplina que se ha encargado de estudiar el
diseño de los sistema de resolución de conflictos, de acuerdo con la cual esta labor debe
estar encaminada a la construcción de un modelo particular de proceso que parta de unos
objetivos determinados y se adapte a las necesidades de los usuarios y a los perfiles
característicos de la conflictividad que se pretende tramitar24. Adicionalmente, el estudio
sobre el diseño de sistemas de resolución de conflictos analiza la interacción entre los
diferentes mecanismos a disposición de los sujetos interesados para resolver sus conflictos,
24Horst Eidenmüller y Martin Engel, “Against False Settlement: Designing Efficient Consumer Rights Enforcement
Systems in Europe”, 4, 2013, http://ssrn.com/abstract=2290654
17
de tal forma que se logren determinar las ventajas que ofrece cada uno y darle un mejor uso
de cara a alcanzar la finalidad perseguida25.
Se trata de una aproximación que resulta más coherente con los desarrollos en
materia de política pública, dirigidos a que las decisiones en este ámbito consideren los
intereses de los diferentes actores involucrados (stakeholders), así como a que partan de la
base del conocimiento logrado en experiencias precedentes y la evidencia empírica para la
toma de decisiones26.
En ese orden de ideas, en el siguiente capítulo se analizarán los diferentes
inconvenientes que se han identificado respecto del acceso a los mecanismos
jurisdiccionales puestos a disposición de los consumidores para la efectividad de sus
derechos, para a partir de ese diagnóstico, analizar el trámite actual de la acción de
protección e identificar en qué puntos debe trabajarse para facilitar a los interesados el
trámite de sus reclamaciones.
4. LAS DIFICULTADES A LAS QUE SE ENFRENTA EL CONSUMIDOR
PARA ACCEDER A LOS MECANISMOS JURISDICCIONALES
PREVISTOS PARA HACER EFECTIVOS SUS DERECHOS
Respecto de las dificultades a las que se enfrentan los ciudadanos a la hora de buscar
hacer efectivos sus derechos, en la mencionada Encuesta de Necesidades Jurídicas en
Colombia, se dejó sentado que, de manera general, las principales razones por las que los
25 Andrew Le Sueur, “Designing Redress: Who Does it, How and Why?”, Asia Pacific Law Review 20, No. 1, (2012): 32
– 34.
26 Linn Hammergren, “Toward a more results-focused approach to judicial reform”, en XI Congreso Internacional del
CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, 2006, 5-15.
18
sujetos afectados “no hacen nada” frente a la vulneración de sus derechos son las
siguientes:
Razón para no hacer nada Porcentaje (%)
Excesivo tiempo 31
No era importante 20
Desconocimiento 17
Muy costoso 7
Particularmente en lo que atañe a las razones por las que los ciudadanos no acuden
ante un mecanismo para resolver sus conflictos cuando se trata de disputas relativas a
“productos”, se reportaron los siguientes datos:
Razón para no hacer nada Porcentaje (%)
No era importante 32
Mucho tiempo 29,1
Desconfianza en la autoridad 18,2
Desconocimiento 13,6
Consistente con estos resultados, en los estudios que se han realizado a nivel
internacional para identificar las razones por las que los consumidores se abstienen de
demandar respecto de las vulneraciones a sus derechos, se han identificado diferentes
factores que inciden en ese comportamiento pasivo.
En relación con este punto, en el Barómetro de las condiciones de los Consumidores
de 2017 (Consumer Conditions Scoreboard), se estableció que las principales razones por
19
las que los consumidores se abstienen de reclamar sus derechos son: i) que la suma
involucrada era muy baja (34.6%); ii) que el proceso tomaba mucho tiempo (32.6%); y, iii)
que era improbable obtener con la reclamación una solución satisfactoria (19,6%) 27. En
otro reporte sobre las experiencias, percepciones y decisiones de los consumidores respecto
de los mecanismos para reclamar sus derechos, se señaló que los ciudadanos perciben los
procesos judiciales como trámites costosos, lentos, burocráticos y, en algunas instancias,
corruptos y ambiguos28.
Además de los factores mencionados, se han identificado otros inherentes a la
complejidad del derecho y los trámites judiciales, relativos al desconocimiento de la técnica
jurídica para adelantar el proceso, así como “las formalidades y vocabulario misterioso del
proceso que desalienta y hace que la justicia se perciba como algo complejo y poco
accesible para la ciudadanía en general.”29
Determinados los diferentes factores que dificultan que el consumidor utilice las
herramientas jurídicas con las que cuenta para perseguir la efectividad de sus derechos, se
puede observar que, en buena medida, estas son el resultado de que la configuración
legislativa de estos mecanismos de solución de conflictos. Lo anterior, debido a que se trata
de acciones que no consideran las características particulares que ofrece el perfil de
conflictividad de las controversias que se suscitan entre la personas que acuden al mercado
para adquirir un producto con la finalidad de satisfacer una necesidad personal, familiar o
doméstica y aquel que profesional que lo ha producido u ofertado.
27 Comisión Europea, “Consumer Conditions Scoreboard: Consumers at home in the Single Market”, 58,
https://ec.europa.eu/info/sites/info/files/consumer-conditions-scoreboard-2017-edition_en.pdf
28 Comisión Europea, “Consumer redress in the European Union: consumer experiences, perceptions and choices”, 58,
2009, http://aplicacio.consum.gencat.cat/doc/doc_80769222_1.pdf
29 Juan Sebastián Barahona Barahona, “Procedimiento general de protección de los derechos del consumidor: análisis y
observaciones”, en Cuadernos de Análisis Jurídico (Santiago de Chile, Universidad Diego Portales, 2004), 317.
20
La expresión perfil de conflictividad es tomada de los desarrollos elaborados por el
Profesor Diego López Medina en lo que se ha denominado como “epidemiología
jurídica”30. Se trata de una construcción que se sirve de conceptos de la medicina y los usa
para formular una base teórica para el estudio de los conflictos sociales y la construcción de
políticas públicas. Así pues, mientras el perfil epidemiológico en las ciencias de la salud
sirve para identificar las enfermedades más recurrentes de una población y ordenarlas por
criterios relevantes de política, como su costo social; el “perfil de conflictividad” busca
identificar los tipos de conflictos en virtud de la ‘carga’ que representan para la sociedad,
mostrando cuáles son los tipos de conflictos que son cuantitativamente más frecuentes y
cuáles tienen mayor impacto negativo en las dinámicas de convivencia social. Respecto de
los conflictos de mayor frecuencia se señala que tienen fuertes repercusiones personales e
institucionales, mientras que los conflictos de mayor impacto si bien pueden ser
cuantitativamente menores, tienen un importante impacto social.
En lo que atañe a los conflictos de consumo, podemos señalar que, si bien no se trata
de litigios que, en principio, sean de gran impacto, lo cierto es que su frecuencia, en cuanto
la actividad de consumo es cotidiana, hace que se trate de conflictos cuya consideración sea
relevante en el perfil de conflictividad en las sociedades modernas, no en vano, llamadas
sociedades de consumo. Especialmente las disputas que tienen cabida bajo la acción de
protección al consumidor, por la definición misma que establece la Ley 1480 de 2011, son
conflictos relativos a las operaciones de consumo dirigidas a la adquisición de bienes y
servicios dirigidos a satisfacer necesidades personales, familiares o domésticas (num. 3°,
art. 5), lo que muestra que inciden directamente en el día a día de las personas.
30 Diego Eduardo López Medina, “Capítulo 2: El perfil de conflictividad de Colombia: una breve introducción la
‘epidemiología jurídica’”, material de clase de la Maestría de Derecho Gobierno y Gestión de la Justicia, 2018.
21
Dentro de este marco, además de su frecuencia, existen otra serie de datos relevantes
que permiten caracterizar esta tipología de conflictividad y que son demostrativos de que
aquella requiere de un tratamiento diferenciado para lograr una verdadera efectividad en la
protección de los derechos de los consumidores.
En primer lugar, los conflictos de consumo tramitados ante la Delegatura para
Asuntos Jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio, se caracterizan
por tratarse de procesos de mínima cuantía, lo que representa un 97% del total de los casos
admitidos en el año 2018. En la mayoría de estos casos, los consumidores acuden sin
apoderado judicial, de tal forma que estos deben litigar en causa propia.
En segundo término es importante tener en cuenta que estos conflictos responden a
las siguientes tipologías:
Conflictos por los que se demandó en 2018 Porcentaje (%)
Garantía 63
Protección contractual 15
Información y/publicidad engañosa 15
Defectuosa prestación de servicios que 4
suponen la entrega de un bien
Derecho de retracto 3
De otra parte, en lo que refiere a los sectores de la economía en los que estos
conflictos se presentan, se tienen las siguientes estadísticas respecto de los procesos
terminados en 2018 por sector de la economía:
22
Sector de la economía Porcentaje (%)
Tecnología y electrodomésticos 31
Turismo 10
Automotores y vehículos 9
Financiero, seguros y consultorías 7
Telecomunicaciones 7
Como se observa, la tipología de estos conflictos responde, por regla general, a temas
relacionados con el incumplimiento de la obligación de garantía, de tal forma que se trata
de controversias en donde se discute la falta de calidad o idoneidad de los productos
puestos en el mercado, que analizado en conjunto la estadística por sectores de la economía
en los que se presentan las demandas, permite arribar a la conclusión de que, la mayoría de
las demandas, son por el malfuncionamiento de productos de tecnología o
electrodomésticos.
Finalmente, se trata de conflictos en los que se evidencia con claridad la dicotomía
entre litigantes ocasionales y litigantes frecuentes, que analiza el profesor estadounidense
Max Galanter en el texto titulado “Por qué los ‘poseedores’ salen adelantes: especulaciones
sobre los límites del cambio jurídico”31.
Al estudiar esas categorías el referido autor encuentra que los litigantes ocasionales se
hallan en desventaja respecto de los litigantes frecuentes, por una variedad de razones, entre
las que se encuentran: i) los costos del proceso, en relación con la probabilidad de recibir
31Marc Galanter, “Por qué los ‘poseedores’ salen adelante: especulaciones sobre los límites del cambio jurídico”, en
Sociología jurídica: Teoría y sociología del derecho en Estados Unidos, ed. Mauricio García Villegas (Bogotá,
Universidad Nacional de Colombia, 2005), 70 - 103.
23
un beneficio; ii) los recursos económicos con los que cuentan los litigantes ocasionales son
menores en relación con los que tienen los litigantes frecuentes que, incluso, cuentan con
economías de escala que les permiten asumir con mayor facilidad los costos; iii) el
desagrado por los procesos judiciales que tienen los demandantes frecuentes respecto de la
mayor disposición respecto de los mismos por parte de los litigantes frecuentes; iv) los
demandantes ocasionales normalmente actúan sin apoderado o con profesionales que tienen
bajo prestigio en la profesión, mientras que los litigantes frecuentes actúan representados
por abogados especializados y mejor preparados; v) la congestión judicial afecta en mayor
medida a los demandantes ocasionales, para quienes la demora en el trámite resulta más
gravosa, les genera mayores costos y los desincentiva a perseguir la efectividad de sus
derechos, mientras que los litigantes frecuentes se benefician de la demora en el trámite; y,
vi) el carácter dispositivo del proceso y la neutralidad de las normas procesales favorece su
posición, pues le permite sacar provecho de sus ventajas informativas, capacidad para
superar barreras de costos y navegar entre requisitos procedimentales.
Una muestra clara de esa aproximación teórica constituye una realidad en los
procesos de protección al consumidor en Colombia es que, según datos de 2018, el 52% de
las demandas instauradas en ese año se concentraron en cinco empresas demandadas. Se
trata de grandes compañías del sector de las telecomunicaciones (Comcel S.A. y Colombia
Telecomunicaciones S.A. E.S.P. – TIGO), el transporte aéreo (Avianca S.A.) y las grandes
superficies (Alkosto S.A. y Almacenes Éxito S.A.).
La realidad expuesta permite entender porque comúnmente para graficar los
conflictos entre los extremos de la relación de consumo se recurre a la narración bíblica de
24
David contra Goliat32. Y es que si se que quiere imaginar en cómo es en la realidad un
conflicto de consumo, en la mayoría de los casos, se puede pensar en la persona que va a un
almacén de grandes superficies a comprar, por ejemplo, un televisor. Después de adquirirlo
y contratar el envío a su residencia, lo recibe y procede a instalarlo para ver el partido de
futbol de su equipo favorito o el final de la novela que ha estado esperando durante meses,
se encuentra con que el equipo no prende. Frustrado porque no ha podido usar el producto
con la finalidad deseada, el consumidor acude al establecimiento de comercio en el que lo
adquirió para reclamar por el mal funcionamiento. Allí le indican que lo pasarán a revisión
del servicio técnico para que analice a qué se debe falla. Después de esperar un tiempo,
recibe la noticia de que no se le hará efectiva la garantía respecto del producto en razón a
que la falla se debe a que el consumidor no atendió las instrucciones de instalación o
porque ha hecho un uso indebido del producto. Sorprendido por la respuesta recibida, el
consumidor presenta una reclamación solicitando la reparación, cambio del bien o
devolución del dinero, la cual, pasadas dos semanas, es respondida por el empresario
negativamente sobre la base del informe técnico. Agraviado por no haber podido hacer uso
del producto, el consumidor, en busca de justicia, decide averiguar cuáles son las
herramientas con las que cuenta para hacer efectivo su derecho. En su averiguación
encuentra que puede presentar una demanda ante la SIC para demandar a la empresa que no
ha querido cumplir la obligación de garantía. Ese consumidor se enfrenta ahora a las
dificultades del proceso judicial: i) de presentar una demanda en forma, junto las pruebas
necesarias; ii) hacer constante seguimiento al proceso; iii) de verse obligado a subsanar los
errores formales que llegue a cometer; iv) de tener que correr el traslado de los recursos
32 “David y Goliat: consumidores vs. grandes empresas”, eldiario.es, 16 de enero de 2013, 30 de mayo de 2019,
https://www.eldiario.es/piedrasdepapel/David-vs-Goliat_6_91050907.html
25
presentados por la contraparte; v) de tener que responder a las excepciones de mérito
presentadas; vi) de acudir a la audiencia de juicio; y, vii) de buscar el cumplimiento de una
sentencia favorable o pagar costas en caso de ser derrotado. Todo esto frente al abogado de
la empresa demanda que, además de contar con los conocimientos técnico jurídicos, está
respaldado en su labor por la estructura empresarial dispuesta para esos efectos.
Esta cuestión que pone en evidencia las desventajas mencionadas y hace palmario la
necesidad de considerar el perfil de conflictividad de las controversias de consumo para
efectos de tomar correctivos y superar las barreras que actualmente limitan la efectividad de
la acción de protección al consumidor.
Con base en lo expuesto el perfil de conflictividad para las controversias de consumo
se puede sintetizar de la siguiente manera33:
Se trata de conflictos de la cotidianidad de las personas, en los cuales, por
regla general, los consumidores actúan por sí solos, sin el apoyo de un
apoderado judicial, y carecen de destrezas argumentativas y conocimientos
técnicos y jurídicos que les permitan hacerse parte del debate jurídico y manejar
las formalidades del trámite judicial de forma efectiva, además, se trata de
casos en donde las pretensiones son de bajo monto, por el incumplimiento de la
obligación de garantía y en los que, por regla general, la parte demandada está
integrada por una empresa de gran tamaño.
Así las cosas, si bien los conflictos de consumo no pueden considerarse como
conflictos de gravedad, por su frecuencia – en cuanto a conflictos referidos a la actividad de
33 En la caracterización del perfil de conflictividad se ha usado las ideas expuestas por: Paul Gonzalez Segrera, “el rol de
la Superintendencia de Industria y Comercio en la protección de los consumidores como autoridad jurisdiccional: un
análisis a su eficacia y efectividad material” (Trabajo de Grado para optar al título de Magister en Derecho, Universidad
del Norte, 2018), 35 y 154.
26
consumo cotidiana – es claro que se trata de disputas que tienen importantes repercusiones
personales, al afectar la satisfacción de las necesidades propias, familiares o domésticas de
los consumidores, son conflictos con un impacto relevante en las dinámicas de convivencia
social. De igual manera, por su frecuencia, los conflictos de consumo representan un reto
para el Estado y, en particular, para el aparato judicial, por cuanto se genera una presión
institucional de dar respuesta efectiva a este tipo de conflictos, los cuales, a su vez, pueden
ocasionar una demanda significativa en materia de justicia.
Partiendo de esa caracterización de la conflictividad en materia de consumo y sus
repercusiones, se hace evidente la necesidad de tomar en cuenta esa especificidad de las
disputas en materia de consumo, pues este constituye uno de los elementos relevantes para
entender las dificultades que se presentan respecto de la efectividad de la acción de
protección al consumidor. Se trata, entonces, de un insumo fundamental en el proceso de
construcción de respuestas que sirvan para reconfigurar dicho mecanismo, haciéndolo más
asequible para los sujetos objeto de la protección constitucional, así racionalizando su carga
para el aparato de justicia.
4.1. El costo como barrera de acceso a los mecanismos jurisdiccionales de
protección al consumidor.
Como se dejara sentado al analizar el perfil de conflictividad de los conflictos en
materia de consumo, este tipo de disputas se caracterizan por sus bajas cuantías y la
discusión respecto de la calidad o idoneidad de un producto puesto en el mercado. Esta
situación explica el hecho de que se considere, en el análisis costo-beneficioso, que:
“En los litigios en materia de consumo, por su naturaleza, existe una
desproporción, entre el valor del objeto del reclamo y los gastos de su solución
27
por vías judiciales, esta situación favorece a que los consumidores se
conviertan en operadores pasivos y no acudan a los estrados judiciales…”34
Así, por ejemplo, en el ámbito europeo se ha determinado que en Europa oriental el
punto de inflexión para que un consumidor reclame ante el empresario corresponde a una
pérdida 20 euros y para que acuda a un mecanismo jurisdiccional para exigir la efectividad
de sus derechos el monto de la pérdida debe ser de al menos 50 euros. Por su parte, en la
Europa occidental los montos son mayores, pues la cuantía mínima para reclamar ante el
empresario es de 50 euros, la cual se duplica (100 euros) para que resulte atractiva para el
consumidor la alternativa de iniciar una acción con la finalidad de lograr el
restablecimiento de su derecho. Según se explica, estas diferencias pueden obedecer a las
diversidades en materia de salarios, precios y costos de vida entre los países miembros de la
Unión Europea35.
Sobre la base de la correlación entre ingresos, precios y costo de vida y el punto de
inflexión para reclamar y demandar la efectividad de los derechos por parte de un
consumidor, presumiblemente en el derecho colombiano esos valores serían menores,
debido a los mayores salarios que devengan los ciudadanos en los países europeos 36 en
relación con los ciudadanos colombianos, pues como se ha reconocido, “[c]olombia es un
país de ingresos bajos”37. Según la “Encuesta de Presupuestos de los Hogares 2016 -2017”
de la Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE), “el promedio de

34 Cindy Charlotte Reyes y Christian Camilo Gómez, “El arbitraje de consumo: reflexiones para un nuevo esquema
arbitral en Colombia”, en Código General del Proceso y reformas procesales en Iberoamérica, Coord., Carlos Alberto
Colmenares Uribe (Bogotá, Universidad Libre – Ibáñez, 2016), 261-262.
35 Comisión Europea, “Consumer redress in the European Union: consumer experiences, perceptions and choices”, 8,
2009, http://aplicacio.consum.gencat.cat/doc/doc_80769222_1.pdf
36 “Minimum wages, January 2008 and January 2018”, eurostat – Statics Explained, 24 de mayo de 2019,
https://ec.europa.eu/eurostat/statistics-
explained/index.php?title=File:Minimum_wages,_January_2008_and_January_2018_(EUR_per_month_and_%25).png
37 “Así es el abismo en los ingresos de los hogares colombianos”, El Tiempo, 1° de septiembre de 2018, 30 de mayo de
2019, https://www.eltiempo.com/economia/finanzas-personales/asi-es-el-abismo-en-los-ingresos-de-los-hogares-
colombianos-263236
28
ingresos totales mensuales del hogar es de 2 millones 251 mil pesos”, el “promedio de
gastos totales mensuales del hogar es de 1 millones 909 mil pesos”38, y el “promedio de
ingresos totales mensuales por perceptor de ingresos es de 1 millones 252 mil pesos”, lo
que permite tener una idea de cuál podría ser el valor por el que un colombiano promedio
podría presentar una reclamación.
Ahora bien, para el análisis de los costos de un trámite judicial la doctrina ha
señalado que se deben tener en cuenta diversas variables, como lo son39: i) costos de
iniciación del proceso (referidos a los costos derivados de las formalidades que se deben
cumplir para presentar una demanda); ii) tasas judiciales; iii) honorarios de abogado; y, iv)
las costas procesales.
Otros autores señalan que, además de los costos procesales mencionados, a los que
añaden los gastos relativos a la labor probatoria (testigos y peritos)40, el tiempo que debe
invertir el consumidor en la atención del proceso, en tanto costo de oportunidad, debe ser
considerado, así como los costos intangibles, como lo son el estrés, las emociones negativas
y el impacto en las relaciones personales que causa un trámite judicial41.
38 “Encuesta de Presupuestos de los Hogares 2016 -2017”, DANE – Departamento Administrativo Nacional de
Estadística, agosto de 2018, 30 de mayo de 2019,
https://www.dane.gov.co/files/investigaciones/boletines/enph/presentacion-enph-2017.pdf
39 The Study Centre for Consumer Law – Centre for European Economic Law, “An analysis and evaluation of alternative
means of consumer redress other than redress through ordinary judicial proceedings - Final Report”, 2007, 217,
http://www.eurofinas.org/uploads/documents/policies/OTHER%20POLICY%20ISSUES/comparative_report_en.pdf
40 S. Sothi Rachagan, “Approaches to Consumer Redress – A Review”, 18, 2006,
Https://www.researchgate.net/publication/326439385_Approaches_to_Consumer_Redress-A_Review
41 Martin Gramatikov, Malini Laxminarayan y Maurits Barendrecht, “Assessment of the Validity and Reliability of a
Methodology for Measuring the Costs and Quality of Access to Justice”, en Tisco working paper series on civil law and
conflict resolution systems, 2010, 4, https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=1559782
29
Respecto de los costos, se ha dicho que aquellos que generan un mayor impacto
inicial son los honorarios de abogados42, razón por la cual en la mayoría de estos casos los
consumidores prescinden de los servicios de los profesionales del derecho.
Sobre la base de este análisis de costos, se ha expuesto que en un reporte titulado
“The Leuven Report”, adelantado en el 2005, se concluyó que los procesos de pequeñas
causas implantados en el derecho europeo únicamente sería económicamente atractivos en
la medida en que la disputa exceda de aproximadamente 500 euros. Esta situación ha
llevado a evidenciar la necesidad de diseñar procesos que involucren costos proporcionales
a las sumas en disputa y no solo a adaptar los procesos existentes, cuyos esquemas generan
gastos exagerados43.
Con la finalidad de reducir los costos de los procesos, se han tomado medidas
como44: i) se ha permitido a los interesados acudir al proceso sin intervención de abogados
o se ha limitado el valor de los honorarios para los procesos de escasa cuantía; ii) se han
regulado las tasas judiciales para que estas se cobren proporcionalmente con el valor de las
pretensiones; iii) se ha promovido el uso de las tecnologías de la información y las
comunicaciones para reducir costos de notificaciones, copias y traslados; iv) se han
establecido procesos principalmente escritos, en los que la citación a audiencias es
excepcional, para eliminar los costos relacionados con este tipo de actuaciones; y, v) se ha
limitado el material probatoria a pruebas documentales, para disminuir los gastos asociados
a la práctica de testimonios y pruebas periciales.
42 Christopher Hodges y Stefan Vogenauer, “Findings of a Major Comparative Study on Litigation Funding and Costs”
(The Foundation for Law, Justice and Society, 2010), 7.
43 Christopher Hodges, Iris Benöhr y Naomi Creutzfeldt-Banda, “Consumer-to-business dispute resolution: the power of
CADR”, ERA Forum 13, (2012): 211

means of consumer redress other than redress through ordinary judicial proceedings - Final Report”, 2007, 188-259,
30
4.2. La excesiva duración del trámite judicial como barrera de acceso a los
mecanismos jurisdiccionales de protección al consumidor.
Como se evidencia en las estadísticas presentadas previamente, en las que el tiempo
de duración del proceso ocupa los primeros lugares en las razones para “no hacer nada”, la
duración de los procesos judiciales constituye una circunstancia que incide
trascendentalmente en la decisión de los sujetos para llevar sus conflictos ante la
jurisdicción. Esta situación encuentra una lógica particular debido al perfil de conflictividad
de las controversias de consumo. Como se dejó sentado, por regla general se debate el
defectuoso funcionamiento de un producto, el cual, en un importante número de
oportunidades corresponde a bienes o servicios de uso cotidiano, por lo que la privación de
su uso genera un impacto importante para el consumidor en su diario vivir.
Debe señalarse, que la duración razonable del proceso ha sido reconocida como una
prerrogativa de los ciudadanos por la Convención Americana sobre Derechos Humanos
(art. 8.1). Para efectos de determinar qué se debe entender por un plazo razonable, la Corte
Interamericana de Derechos Humanos ha fijado una serie de parámetros, a saber, “a) la
complejidad del asunto; b) la actividad procesal del interesado; y c) la conducta de las
autoridades judiciales"45.
Respecto de la complejidad del asunto, la Corte Constitucional colombiana ha
señalado que se debe tener en cuenta: “(i) qué se busca con el proceso, (ii) los hechos sobre
los que versa, (iii) el material probatorio disponible en el expediente y (iv) demás
45Corte Interamericana de Derechos Humanos, Informe Nº 100/01, Caso 11.381, Milton García Fajardo y otros,
Nicaragua, 11 de octubre de 2001, citado por: Corte Constitucional de Colombia. ST T-052 de 2018. Magistrado Ponente:
Alberto Rojas Ríos.
31
averiguaciones necesarias para pronunciarse de fondo lo cual implica términos de
notificaciones y demás etapas procesales que demandan tiempo al proceso.” 46
En el derecho comparado, con base en la jurisprudencia del Tribunal Europeo47, se ha
señalado la complejidad de los casos debe determinarse a partir de: i) la complejidad de los
hechos; ii) la complejidad de los problemas jurídicos; y, iii) la complejidad de los
procedimientos.
Respecto del primero de los aspectos mencionados, se ha señalado que la
complejidad fáctica del caso debe determinarse, en los parámetros que pueden resultar de
interés para este estudio, por: i) el número de demandados y testigos; ii) la necesidad de
dictámenes periciales; y, iii) complejidad de las cuestiones probatorias48.
En lo que atañe a la determinación de la complejidad de los problemas jurídicos, se
han señalado los siguientes criterios: i) la aplicación de una norma reciente o poco clara; ii)
el respecto del principio de la igualdad de armas; iii) debates sobre la jurisdicción
competente o constitucionalidad; y, iv) interpretación de tratados internacionales49.
Finalmente, en punto del análisis de la complejidad de los procedimientos, se ha
señalado que esta se puede determinar, entre otros, por: i) el número de partes; ii) el
importante número de solicitudes interlocutorias presentadas por las partes; iii) el número
de demandados y testigos; iv) diversos problemas (como la recolección y el estudio de una
cantidad considerable de evidencia); y, v) la necesidad de dominar un enorme expediente50.
46 Corte Constitucional de Colombia. ST T-052 de 2018. Magistrado Ponente: Alberto Rojas Ríos.
47 Frédéric Edel, “The length of civil and criminal proceedings in the case-law of the European Court of Human Rights”,
Council of Europe Publishing, 2007, 39-43, https://www.echr.coe.int/LibraryDocs/DG2/HRFILES/DG2-EN-HRFILES-
16(2007).pdf
48 Ibid.
49 Ibid.
50 Ibid.
32
Observados los parámetros precedentes para determinar el tiempo de duración
razonable del proceso, resulta adecuado afirmar que para conflictos de las características de
aquellos que se suscitan en materia de consumo la complejidad fáctica, por regla general,
será mínima, máxime cuando las reglas en materia de responsabilidad por la garantía legal
son muy estrictas, de tal forma que el debate probatorio suele ser sencillo.
Por su parte, la complejidad de los problemas jurídicos puede ser mayor que la
fáctica, en la medida en que, al menos en el ámbito colombiano, el derecho de consumo es
una disciplina jurídica de reciente creación, de tal forma algunas normas todavía ofrecen
ciertas dudas en su aplicación. No obstante lo anterior, en lo que responde a la generalidad
de los conflictos, esto es, el debate respecto de la efectividad de la garantía legal, se trata de
un asunto con reglas claras y una doctrina decanta, lo que permite afirmar que, en la
mayoría de los casos, no habrá tampoco mayor complejidad jurídica en la resolución de
estas controversias.
Finalmente, en punto de la complejidad de los procedimientos, considerando que por
los bajos montos involucrados en estos procesos se han creado trámites más flexibles y
menos formales para adelantar el juicio51, así como el volumen del expediente y el material
probatorio es más bien reducido, podría señalarse que los procesos de consumo tampoco
ofrecen mayor complejidad en el procedimiento.
Esta regulación ha dado como resultado que en el ámbito europeo se encuentren
autoridades jurisdiccionales que resuelven los trámites en términos tan cortos como lo son
entre 2 y 3 meses para poner fin a una controversia (Alemania, Irlanda, Lituania,
51 Ejemplo de ello es el proceso europeo de escasa cuantía, promulgado por el Reglamento 861 de 2007.
33
Luxemburgo, Portugal, Suecia)52, punto en el que ha sido determinante la existencia de un
trámite especial.
Con todo, si bien la poca complejidad de los procesos puede favorecer que estos se
evacúen en un plazo razonable, lo cierto es que la frecuencia con la que se presentan los
conflictos de consumo puede dar lugar a que la carga de trabajo de los despachos judiciales
crezca significativamente, aumentando los tiempos de respuesta como consecuencia de la
congestión judicial.
4.3. El carácter misterioso de la justicia como barrera de acceso a los
mecanismos jurisdiccionales de protección al consumidor.
Como se estableció previamente, otros de los factores que resultan determinantes para
que el consumidor se abstenga de llevar su reclamo ante el aparato judicial son la poca
importancia del conflicto, la desconfianza en la autoridad y la complejidad de los trámites
judiciales para un no experto en la técnica jurídica.
Se considera que estas variables se encuentran estrechamente relacionadas, en la
medida en que la complejidad de los trámites judiciales y el carácter inaccesible de los
procedimientos jurídicos juegan un papel esencial en que el consumidor desconfíe de sus
interlocutores, así como desista de actuar, en tanto considera demasiado dispendioso
cumplir las formalidades requeridas y enfrentarse a un mundo plagado de reglas técnicas
que desconoce.
En ese sentido, se ha señalado que las principales razones por las que a los
consumidores les desagradan las cortes son53: i) la desconfianza que les generan; ii) el
34
hecho de sentirse inferiores al empresario que enfrentan; y, iii) la ansiedad respecto de la
complejidad y formalidad de los procesos.
En el mismo sentido, otros autores reconocen que si bien lentitud y costo de los
procesos desincentiva a los consumidores para reclamar judicialmente sus derechos, es
sobre todo el carácter hostil de las cortes el que lleva a los sujetos agraviados a desistir de
su intención de demandar. Y es que frente a conflictos con las características de las disputas
de consumo, las personas no desean gastar tiempo en llenar dispendiosos documentos
judiciales, tener que lidiar con procedimientos desconocidos, tener que asistir a audiencias,
tener que buscar el cumplimiento de las decisiones, entre otras complejidades del trámite
judicial.54
Finalmente, se ha expuesto que “[p]rocedimientos complejos, formas complicadas,
salas de audiencia intimidantes y jueces y abogados déspotas hacen que el litigante se
sienta perdido, un prisionero en un mundo extraño.”55
Esto se explica en las dificultades que desde el momento en que decide dar comienzo
a un trámite judicial enfrenta el consumidor, relativas al desconocimiento de aspectos
relevantes para la iniciación del proceso56 (las acciones disponibles, la autoridad
competente, el lugar donde presentar la demanda, etc.), así como de las formalidades que
debe cumplir el escrito de demanda. Este último obstáculo ha sido descrito, en el ámbito
chileno, de la siguiente manera:
53 Naomi Creutzfeldt-Banda, “The origins and evolution of consumer dispute resolution systems in Europe”, en Resolving
Mass Disputes: ADR and settlement of mass claims, comp. Christopher Hodges y Astrid Stadler (Northampton: Edward
Elgar Publishing, 2013), 235.
54 Christopher Hodges, Iris Benöhr y Naomi Creutzfeldt-Banda, “Consumer-to-business dispute resolution: the power of
CADR”, ERA Forum 13, (2012): 201

55 Bryant G. Garth y Mauro Cappelleti, “Access to Justice: The Newest Wave in the Worldwide Movement to Make
Rights Effective”, Buffalo Law Review 27, (1978), 192.

56 Stefan Wrbka, European Consumer Access to Justice Revisited (Cambridge, Cambridge University Press, 2014), 23.
35
“…aquel consumidor que acude personalmente ante el tribunal, comienza
teniendo dificultades con la redacción de la demanda, aun cuando
generalmente existen demandas tipo, proporcionadas por la oficina de ayuda al
consumidor o también con una pauta o minuta otorgada por el SERNAC para
dichos efectos. Con todo, las demandas presentan falencias en cuanto al
señalamiento de quién es el demandado y respecto a lo que solicita, es decir,
no precisando si lo que pretenden es la devolución tanto del producto como del
dinero o una indemnización. En definitiva, inconvenientes relativos al
cumplimiento de las formalidades que debe contener todo escrito, las cuales se
encuentran en el art 254 del CPC, principal razón por la cual los juzgados de
policía local no dan lugar tanto a las demandas, denuncias como querellas y,
por lo tanto, terminan archivadas.”57
Con la finalidad de acabar esta problemática, en el derecho europeo se ha adoptado
un formulario que debe ser diligenciado por el consumidor para dar inicio al trámite
judicial. Se trata de un documento que puede resultar complejo de llenar, sin embargo, se
incluyen las instrucciones y guías respecto de la información que debe diligenciar el
consumidor, sin atarlo a los requisitos formales que tradicionalmente incorporan los
códigos de procedimiento civil. Adicionalmente, se establece que si el consumidor no ha
diligenciado correctamente el formulario o si la información es insuficiente, la autoridad
judicial deberá devolverlo señalando de manera detallada y clara las falencias que deben
subsanarse58.
58 58 Esta es la regulación que se ha establecido para el proceso europeo de escasa cuantía, promulgado por el Reglamento
861 de 2007.
36
De otra parte, se ha señalado que otro de los obstáculos a los que se enfrenta el
consumidor es el de verse abocado, por la escasa cuantía de su pretensión, a litigar en causa
propia, esto es, sin la asistencia de un abogado. En razón de esta condición, el consumidor
se ve enfrentado a asistir a las audiencias y realizar las diversas actuaciones procesales sin
contar con la experticia técnica que demandan las reglas procesales aplicables. Su
ignorancia sobre las formas del procedimiento le genera dificultades en cuanto a la petición,
práctica y contradicción de las pruebas, interposición de recursos, compresión de las
decisiones judiciales, sustentación de sus argumentos, puntos que resultan fundamentales
para conseguir que el proceso culmine con una decisión que sea favorable a sus intereses.
Ahora bien, junto con las dificultades que representa el trámite judicial para el
consumidor, el hecho de que la contraparte esté representada por un abogado da lugar a que
se hagan más rigurosas las formas del proceso59. De esta forma el demandante, en medio de
su desconocimiento, se encuentra ante la desgracia de, además, enfrentarse a los equipos
jurídicos de las empresas demandadas, “que tienden a dilatar el procedimiento -algunas
veces de forma artificial- con el propósito de incomodar al consumidor para que desista de
su pretensión.”60
Esta situación se ve agravada, pues se ha establecido la existencia de un sesgo en el
sistema judicial a favor de las parte representada por una abogado 61. Es por ello que en
37
algunos estudios se ha sugerido que se prohíba la representación de los litigantes por
expertos legales, con el fin de asegurar mayor igualdad entre las partes en conflicto62.
Este problema, se ha explicado, se encuentra asociado con el carácter dispositivo del
proceso civil, definido como “aquel en cuya virtud se confía a la actividad de las partes
tanto el estímulo de la función judicial como la aportación de materiales sobre los que ha
de versar la decisión del juez”63.
En cuanto a las cargas que corresponden a las partes, se ha dicho que los procesos
adversariales demandan de que aquellas que: i) conozcan la ley, las reglas procesales y las
reglas no escritas sobre cómo comportarse; ii) identifiquen los problemas jurídicos claves,
la evidencia necesaria para soportar su caso, y decidan cómo argumentar el pleito; iii)
extraigan esa misma información de su contraparte; y, iv) realicen todas estas actuaciones
dentro de términos diseñados para profesionales tienen la abogacía como profesión64.
Adicionalmente, el carácter dispositivo del proceso sirve de fundamento a los jueces para
negarse a dar asesoría a las partes o guiar al demandante, “pues no pueden transformarse en
abogados de los consumidores”65.
Estas circunstancias han llevado a repensar el rol de las cortes en los procesos de
consumo, de tal forma que en algunos países se ha aceptado que en los procesos de escasa
cuantía haya algún tipo de asistencia brindada por el personal judicial a la parte que actúa
sin apoderado (explicar folletos, llenar formularios, introducción de pruebas, entre otras),
así como se establezca que el juez tenga un rol más “intervencionista”, explicando a los
62 Paula Poretti, “Judicial protection of consumer rights: the (most) appropiate way?”, Zbornik Pravnog fakulteta
Sveučilišta u Rijeci 39, No. 1, (2018), 556 - 557.
63 Linio Enrique Palacio, citado por: Maite Aguirrezabal Grünstein, “El principio dispositivo y su influencia en la
determinación del objeto del proceso en el proceso civil chileno”, Revista de Derecho Privado 32, (2017), 425.
64 Justice, “Delivering Justice in an Age of Austerity”, 4, http://2bquk8cdew6192tsu41lay8t.wpengine.netdna-
cdn.com/wp-content/uploads/2015/04/JUSTICE-working-party-report-Delivering-Justice-in-an-Age-of-Austerity.pdf
38
litigantes en causa propia las reglas de procedimiento, probatorias y otros requisitos
legales66.
En relación con esta problemática, se ha señalado que existen tres alternativas: i)
asegurar asistencia jurídica a los consumidores; ii) volver a los consumidores expertos en el
derecho que les es aplicable; y, iii) cambiar el sistema67. Parte de la doctrina se inclina por
la última de las opciones, para lo que se ha sostenido que, teniendo en cuenta que “la
mayoría de los consumidores no son juristas, el mecanismo para hacer efectivo los
derechos debe ser fácilmente manejable para el lego si se supone que los consumidores
mismos – en contraste con los profesionales del derecho– deben usarlo: no es de la queja
que puede esperarse que satisfaga las exigencias del foro; más bien, el foro es el que tiene
que ajustarse a la queja”68.
Dentro de los múltiples retos que se deben enfrentar para lograr que los
procedimientos judiciales sean accesibles para el consumidor medio es el de lograr una
fluida comunicación y entendimiento entre los operadores del sistema judicial (jueces y
magistrados) y aquellos sujetos que litigan en causa propia. Una de las mayores
complejidades que se presentan de cara a alcanzar una comunicación adecuada entre los
diferentes actores de este sistema, como se anticipó, radica en la complejidad del lenguaje
jurídico.
Sobre esta temática se ha reconocido que “[e]l derecho contemporáneo…parece
dirigido a los profesionales que lo producen y lo interpretan y no a los ciudadanos que
66 Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), “Consumer dispute resolution and redress in
the global Marketplace”, 2006, 27, http://www.oecd.org/internet/consumer/36456184.pdf
67 Justice, “Delivering Justice in an Age of Austerity”, 4, http://2bquk8cdew6192tsu41lay8t.wpengine.netdna-
cdn.com/wp-content/uploads/2015/04/JUSTICE-working-party-report-Delivering-Justice-in-an-Age-of-Austerity.pdf
68 Horst Eidenmüller y Martin Engel, “Against False Settlement: Designing Efficient Consumer Rights Enforcement
Systems in Europe”, 21, 2013, http://ssrn.com/abstract=2290654
39
forman la masa mayoritaria de quienes se ven (directa o indirectamente) regulados por el
mismo”69. Como resultado de este problema del lenguaje, propio del sistema de justicia,
quienes presiden los mecanismos de resolución de conflictos reproducen la referida
complejidad en las diferentes actuaciones y decisiones que profieren durante el trámite
judicial.
A partir de esta distancia epistemológica creada por la barrera del lenguaje, se genera
una fuerte insatisfacción en la ciudadanía que encuentra que el sistema de justicia, que
debería resultar accesible para todos los ciudadanos, se convierte en cuestión de unos
funcionarios especializados70- Frente a este escenario se ha planteado, como deber ser, el
carácter accesible del lenguaje jurídico a la ciudadanía. Sobre este punto se han dado
desarrollos relevantes en los cuales se formula el deber de los jueces de emitir sentencias
claras, así como el derecho de los ciudadanos a que el contenido de aquellas resulte
comprensible. Muestra de ello es la Carta de Derechos de las Personas ante la Justicia en el
Espacio Judicial Iberoamericano (2002), en la que se postulan los siguientes elementos para
una justicia comprensible:
“6. Todas las personas tienen derecho a que los actos de comunicación
contengan términos sencillos y comprensibles, evitándose el uso de elementos
intimidatorios innecesarios.
7. Todas las personas tienen derecho a que en las vistas y
comparecencias se utilice un lenguaje que, respetando las exigencias técnicas
69 Diego Eduardo López Medina, La letra y el espíritu de la ley: reflexiones pragmáticas sobre el lenguaje del derecho y
sus métodos de interpretación (Bogotá: Uniandes - Temis, 2008), 12.
70 Luis Pásara, “Reformas del sistema de justicia en América Latina: cuenta y balance”,
http://www2.congreso.gob.pe/sicr/cendocbib/con3_uibd.nsf/8A4D533AA4DB5A48052578C7005BBF07/$FILE/U9Pásar
acuentabalance.pdf.
40
necesarias, resulte comprensible para todos los que no sean especialistas en
derecho.
Los Jueces y Magistrados que dirijan los actos procesales velarán por la
salvaguardia de este derecho.
8. Todas las personas tienen derecho a que las sentencias y demás
resoluciones judiciales se redacten de tal forma que sean comprensibles por
sus destinatarios, empleando una sintaxis y estructuras sencillas, sin perjuicio
de su rigor técnico.
Se deberá facilitar especialmente el ejercicio de estos derechos en
aquellos procedimientos en los que no sea obligatoria la intervención de
abogado.”
De otro lado, en lo que atañe al derecho de los ciudadanos a entender las sentencias,
se ha expuesto que las partes involucradas en el proceso tienen el derecho a recibir una
sentencia redactada de una forma que la haga accesible al público no experto71.
Teniendo en cuenta lo anterior, una de las perspectivas que parece adecuada para
atacar esta problemática es la de los “tribunales abiertos”, en cuanto representa un cambio
de paradigma en la forma en la que tradicionalmente se ha entendido la labor judicial. Se
trata de una teoría construida sobre los postulados de la ideología del open government
(gobierno abierto), la cual trae consigo “una nueva perspectiva de la administración de
justicia en la cual la transparencia, participación y colaboración en el ámbito
jurisdiccional, juegan un papel preponderante”72.
71 María Silva, “Sentencias ciudadanas una herramienta para garantizar el derecho de acceso a la justicia a través de los
tribunales abierto”, Justicia y Sufragio 1, n.o 16. (2016): 14.
72 Teresa Mejía, “Tribunales cercanos a la ciudadanía”, Justicia y Sufragio 1, n.o 16, (2016): 28.
41
A partir de esas ideas, se ha apuntado que la legitimidad y fortaleza del sistema
judicial se deriva, en buena medida, de contar con “una calidad resolutiva que sea
generalmente aceptada por quienes acuden en busca de justicia, y por la sociedad en
general”73, para lo que se presentan como factores determinantes, relacionados con el
problema objeto de estudio, los siguientes:
“a) Identificación de quién es el justiciable, pues solo a partir de conocer
las características de quienes acuden en busca de justicia, es que se puede
emitir una resolución clara y congruente que propicie la comunicación entre
instituciones y ciudadanía, al adoptarse en ella, un lenguaje común para las
partes y una argumentación que enfatice en las áreas más importantes para
quien acudió procurando soluciones en la vía institucional.
b) Lenguaje claro, lo que concatenado con la identificación del
justiciable, permita que la información y argumentación que se vierte y
sostenga en las sentencias, resulte comprensible en su totalidad por cualquier
sujeto, lo que se traduzca además, en un elemento de confianza tanto para las
partes como para la sociedad en general, al advertirse en ello, la intención del
juzgador por acercar el derecho a las personas.
c) Metodología sencilla y funcional, cuyo planteamiento sea
comprensible para cualquier persona que tenga interés en conocer de dicha
resolución, esto es, que garantice al lector, identificar tanto los motivos de
disenso esgrimidos por los accionantes, como la garantía por parte de la
autoridad de realizar un análisis de dichos agravios atento al mayor beneficio
73 Ibid, 30.
42
que se le pueda generar a la parte actora, a través del orden planteado y de
forma precisa respecto o lo que fue objeto del litigio.
(…)
e) Función formativa implícita, no debe perderse de vista que, con
independencia de que las sentencias se dirijan a dirimir conflictos inter partes,
en éstas además se encuentra implícita una función que forma el sentido de
justicia de un país e incluso redefine los parámetros aceptados respecto al
deber ser de una sociedad democrática.”74
Como se evidencia, esas líneas de intervención están pensadas desde una perspectiva
diferente, edificada sobre un paradigma que entiende la labor judicial con un nuevo
enfoque, en la medida que deja atrás esa idea preconcebida del carácter especializado del
sistema. Para poner fin a ese dogma pone al ciudadano y la sociedad como centro de la
administración de justicia, reconociendo que las actuaciones judiciales deben tramitarse
considerando las características particulares del usuario que acude a solicitar la tramitación
de su conflicto. La comunicación, entonces, debe partir de reconocer precisamente las
limitaciones del sujeto que está en frente del funcionario judicial, en este caso, los
consumidores.
Se añade a esto el reconocimiento de que el foro al que se dirige la decisión judicial
no se agota en los sujetos justiciables, lo que tiene implicaciones en cuanto a que la
información contenida en la decisión judicial debe ser cognoscible para el ciudadano
común. De conformidad con lo expuesto, cambios como otorgar al juez un papel más
activo en el proceso y modificar el paradigma de comunicación son mecanismos útiles de
74 Ibid, 30.
43
cara a disminuir la complejidad a la que se ve enfrentado un consumidor que acude al
proceso a litigar en causa propia.
5. LAS VENTAJAS Y DIFICULTADES DE LA ACCIÓN DE PROTECCIÓN
AL CONSUMIDOR TRAMITADA ANTE LA SUPERINTENDENCIA DE
INDUSTRIA Y COMERCIO.
El literal c) del artículo 56 de la Ley 1480 de 2011 y el numeral 1° del artículo 24 del
C.G.P. atribuyen a la Superintendencia de Industria y Comercio facultades jurisdiccionales
para conocer, bajo la acción de protección de protección al consumidor, de las
controversias relativas a la vulneración de los derechos de los consumidores. En este
capítulo se analizará, con base en las barreras expuestas previamente, en qué medida el
proceso de la acción de protección al consumidor y las medidas implementadas por la
Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de la SIC refuerzan, para un proceso de mínima
cuantía, esos obstáculos o, por el contrario, sirven a su superación.
5.1. El proceso jurisdiccional de protección al consumidor como un trámite
cuyos costos permiten ventilar controversias de escasa cuantía.
En relación con las variables que se deben analizar para medir los costos de un
proceso (ver 4.1), se encuentra que en el trámite de la acción de protección al consumidor
los costos de iniciación del proceso son, prácticamente, inexistentes. En efecto, para la
presentación de la demanda la SIC ha dispuesto en su página web 75 una herramienta virtual
que le permite al consumidor diligenciar la demanda en su totalidad a través de esta
plataforma, incluso, radicar las pruebas que pretenda hacer valer.
75 https://servicioslinea.sic.gov.co/servilinea/ServiLinea/DemandasProteccion/
44
Es así, que un consumidor que desee presentar una demanda para tramitar un proceso
de protección al consumidor, a diferencia de los procesos judiciales que se surten ante la
Rama Judicial, puede hacerlo sin tener que desgastarse en acudir a la oficina de reparto de
los despachos judiciales (costo de oportunidad) ni incurrir en gastos de papel o gastos de
traslado. A esto debe añadirse que, si bien la SIC no cuenta con un expediente digital, todos
los memoriales y actuaciones del proceso (autos y sentencias) pueden consultarse en línea,
lo que permite al consumidor estar al tanto del trámite sin tener que acudir a las
instalaciones de la Entidad o incurrir en gastos de vigilancia judicial, pues también puede
radicar sus memoriales a través de la dirección de correo electrónico dispuesta por la SIC.
Lo mismo ocurre con la asistencia a las diligencias judiciales, en caso de que no se dicte
sentencia escrita, pues el consumidor puede hacerse parte en estas diligencias a través de
medios virtuales.
Este uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones, además de
reducir los costos del proceso, facilita la labor de la SIC como autoridad administrativa con
funciones jurisdiccionales y competencia nacional, pues permite que consumidores que
residen fuera de Bogotá —que es la sede de sus instalaciones— puedan adelantar el trámite
judicial desde su ciudad, garantizando el acceso fácil a la información.
Adicionalmente, en tanto que la gratuidad es uno de los principios de los procesos
civiles (art. 10 del C.G.P.), el consumidor que pretenda demandar tampoco debe pagar
ningún tipo de tasa judicial, por lo que se trata de un costo que tampoco se hace necesario
tener en cuenta. Tampoco debe incurrir el consumidor en gastos de notificaciones
judiciales, pues la SIC se encarga de poner en conocimiento de la parte demandada el auto
admisorio de la demanda (Num. 7, art. 58 de la Ley 1480 de 2011). Lo mismo sucede con
45
los honorarios de abogado, tratándose de procesos de mínima cuantía (de hasta 40
SMLMV), en los que el consumidor puede acudir al proceso sin necesidad de apoderado
judicial.
En lo que atañe a gastos relacionados con la labor probatoria, debe señalarse que
tratándose de procesos por efectividad de la garantía, en línea de principio, corresponde al
consumidor aportar la prueba del defecto (lit. a, num. 5, art. 58 de la Ley 1480 de 2011),
carga que en todo caso no resulta dispendiosa, en la medida en que la SIC maneja un
estándar de prueba laxo respecto de la prueba del defecto, en la medida en que no requiere
del consumidor una prueba técnica o experticia para acreditarlo.
Otra variable que debe tenerse en cuenta es la del tiempo que debe invertir el
consumidor en atender el proceso. Se trata de un costo que, como ya se ha anticipado, es
reducido por el uso de las tecnologías de la información, que permiten al consumidor
atender al trámite judicial sin mayor inversión de tiempo, salvo en lo concerniente a la
preparación de la demanda y, en el caso que no se dicte sentencia escrita, el tiempo para
preparar y asistir virtualmente a la diligencia de juicio.
Finalmente, en lo que atañe a los costos intangibles, dadas las facilidades dispuestas
para el trámite del proceso, así como la posibilidad de que este se pueda agotar, en algunos
casos sin que se cite a audiencia, pone en evidencia que no será mayor el estrés o
emociones negativas que deba soportar el consumidor en casos de poca complejidad, salvo
aquellas frustraciones que se le puedan generar fruto de la obscuridad del lenguaje jurídico
y el formalismo del proceso judicial.
Con todo, si bien existen importantes avances que reducen los costos de este trámite,
no puede pasarse por alto que la aplicación de las reglas de los trámites civiles ordinarios
46
regulados por el C.G.P. genera un impacto que debe ser tenido en cuenta en la valoración
de los costos del proceso protección al consumidor. Se trata de las normas que regulan las
multas por inasistencia a las audiencias (num. 4, art. 372 del C.G.P.) y aquellas
reglamentan la condena en costas (arts. 361 y ss. del C.G.P.). Respecto del primero de los
preceptos normativos mencionados, esta establece que a la parte que no asista a la
audiencia se le impondrá una multa de 5 SMLMV. En lo que atañe a la regulación sobre la
condena en costas, esta se rige por la regla de que la parte vencida debe asumir las costas
del proceso, por lo que un consumidor vencido en juico, hipotéticamente, estaría llamado a
pagar dicho rubro.
5.2. El proceso jurisdiccional de protección al consumidor soluciona en un
plazo razonable la disputa entre el consumidor y el empresario.
Desde la etapa de iniciación de este proceso se cuenta con tiempos de respuesta
cortos, pues la fase de calificación de la demanda tarda en promedio tan solo 8 días, es
decir, en poco más de una semana el consumidor sabrá si su demanda fue admitida o un
inadmitida. Con posterioridad a la admisión, la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales se
encarga de notificar rápidamente el auto admisorio de la demanda a los demandados,
trámite que, salvo que existan dificultades para conseguir los datos de notificación, tarda
alrededor de una semana. De esta forma, sumando los 10 días hábiles de traslado con los
que cuenta el demandado para contestar la demanda y el tiempo por el que se corre al
demandante traslado de las excepciones propuestas en la contestación y la objeción al
juramento estimatorio (5 días), la fase de iniciación del proceso se demora
aproximadamente un mes, contado desde el momento en que el consumidor dio inicio a la
acción. Este tiempo puede aumentar en los eventos en que: i) la demanda es inadmitida; ii)
47
hay dificultades para notificar al demandado; y, iii) el demandado presenta recurso de
reposición en contra del auto admisorio de la demanda.
Los tiempos también son razonables en lo que tiene que ver con la duración promedio
de los procesos desde su inicio hasta su culminación, la cual fue para el año 2018 de
aproximadamente 6 meses y 20 días, sin contar aquellos procesos terminados por rechazo
de la demanda, desistimiento o transacción. Lo anterior quiere decir que la terminación de
un proceso de protección al consumidor en Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de la
SIC, en promedio, tarda la mitad del tiempo establecido por el legislador como la duración
razonable de un proceso en única instancia (art. 121 del C.G.P.).
A esto debe añadirse que, de acuerdo con el inciso final del artículo 390 del C.G.P, el
juez podrá emitir sentencia escrita vencido el término del traslado de la demanda, sin
necesidad de convocar a audiencia, bajo la condición de que no existan más pruebas
pendientes de decretar y practicar, y las mismas sean suficientes para resolver de fondo el
litigio. Como lo ha reconocido la doctrina, se trata de una alternativa que permite arribar a
una decisión en forma más rápida, “pues no será necesario fijar fecha y hora para audiencia,
realizar la misma y tomarse el tiempo de abordar esta.”76
Con todo, la SIC hasta ahora ha mantenido una posición bastante conservadora y en
los eventos en que los demandados solicitan pruebas adicionales, no realiza el análisis de si
aquellas que obran en el expediente son suficientes para fallar, y procede a citar audiencia,
alargando con ello la duración del trámite. Una alternativa a esto, podría ser la de analizar si
las pruebas que aparecen en el expediente son suficientes para fallar y, de así encontrarlo
76 Lizz Dahiam Pacheco Ramírez, “Tutela Judicial Efectiva: una mirada hacia las herramientas que tienen los
consumidores para la defensa de sus derechos” (Trabajo de investigación Máster Oficial en Derecho, Empresa y Justicia,
Universitat de Valencia, 2016), 97.
48
acreditado, rechazar mediante auto el decreto de las pruebas adicionales, y proceder a dictar
sentencia escrita una vez dicha decisión quede ejecutoriada.
Respecto de las ventajas que permiten los breves tiempos de terminación del proceso,
es que la SIC es un juez especializado. Esta situación reduce la complejidad de los casos,
pues quienes fallan los procesos son expertos en los conflictos de consumo, de tal forma
que pueden analizar con mayor facilidad los casos, dado que conocen el derecho aplicable,
lo que les permite arribar a su solución con mayor rapidez.
Adicionalmente a lo expuesto, debe ponerse de presente que, si bien no se trata de
una alternativa a la que se recurra de forma recurrente en los procesos de protección al
consumidor de mínima cuantía, lo cierto es que los consumidores están facultados para
solicitar medidas cautelares (art. 590 del C.G.P.), que, en palabras de la Corte
Constitucional, “son aquellos instrumentos con los cuales el ordenamiento protege, de
manera provisional, y mientras dura el proceso, la integridad de un derecho que es
controvertido en ese mismo proceso. De esa manera el ordenamiento protege
preventivamente a quien acude a las autoridades judiciales a reclamar un derecho, con el
fin de garantizar que la decisión adoptada sea materialmente ejecutada.”77
Así las cosas, en caso de que el consumidor requiera una respuesta inmediata a su
petición, este cuenta con las herramientas necesarias para que se dicten las medidas
pertinentes para salvaguardar su derecho mientras se adelanta el trámite jurisdiccional,
siempre que se cumplan los presupuestos de: “(i) la legitimación o interés para actuar; (ii)
la existencia de la amenaza o la vulneración del derecho - periculum in mora -; (iii) la
77 Corte Constitucional de Colombia. STC C-379 de 2004. Magistrado Ponente: Alfredo Beltrán Sierra.
49
apariencia de buen derecho - fumus boni iuris -; y, (iv) la necesidad, efectividad y
proporcionalidad de la medida.”78
De otra parte, si bien los términos de respuesta actualmente son razonables, lo cierto
es que existen algunos riesgos que pueden generar un aumento en la definición de estas
controversias como lo son: i) el aumento de las demandas de protección al consumidor; y,
ii) la procedencia del llamamiento en garantía en los procesos de protección al consumidor.
Respecto del primero de los riesgos, las estadísticas reflejan que la demanda de
justicia en los procesos de protección al consumidor aumento en un porcentaje cercano al
7% entre 2017 y 2018. Si bien, en el corto plazo, esta situación puede no generar mayor
impacto, lo cierto es que en el mediano plazo se trata de una contingencia que puede
generar congestión judicial al interior de la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de la
SIC, especialmente, en caso de que la planta de personal no aumente a un ritmo que permita
cubrir la nueva demanda.
El segundo de los riesgos, en caso de concretarse, puede generar en el corto plazo un
impacto negativo en los tiempos de respuesta. Como se profundizará más adelante,
actualmente existe un importante debate judicial respecto de la procedencia del
llamamiento en garantía en las acciones de protección al consumidor que se ventilan ante la
SIC. Si bien hasta ahora la doctrina constante de la SIC ha sido la de rechazar el
llamamiento en garantía79, lo cierto es que su superior funcional –el Tribunal Superior de
Distrito Judicial de Bogotá (Sala Civil)—, en algunos pronunciamientos80, y más
78 Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia. Proceso Rad. No. 18-284847. Auto No. 4068 de 21 de enero de
2019.
79 La posición de la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de la SIC en este punto se encuentra recogida en la siguiente
providencia: Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia. Proceso Rad. No. 18-141239. Auto No. 37286 de 12
de abril de 2019.
80 Tribunal Superior de Bogotá, Sala de Decisión Civil. Proceso Rad. No. 11001220300020190054200. Sentencia de
Tutela de 11 de abril de 2019. Magistrado Ponente: Jaime Chavarro Mahecha.
50
recientemente la Corte Suprema de Justicia81, han tomado una posición contraria,
ordenando dar trámite al llamamiento en garantía.
Ahora bien, para entender el impacto que puede generar en los tiempos para la
culminación del proceso la admisión del llamamiento en garantía resulta necesario entender
los siguientes puntos: i) el llamamiento en garantía supone la presentación de una nueva
demanda; ii) el llamamiento en garantía supone la vinculación de una nueva parte al
proceso; iii) el llamamiento en garantía supone otorgar la oportunidad a la nueva parte que
ingresa al proceso de participar en el debate procesal; y, iv) el llamamiento en garantía
supone que el juez se pronuncia sobre unas nuevas pretensiones.
El hecho de que el llamamiento en garantía implique la presentación de una nueva
demanda, impone que, al igual que se sucede con la demanda inicial, el juez deba
pronunciarse sobre su admisión y que, en caso de no cumplir con los requisitos formales,
deba inadmitirse para que el llamante la subsane.
Una vez admitida la demanda del llamamiento en garantía, esta debería notificarse
por las vías ordinarias al llamado en garantía, esto es, mediante notificación personal (Arts.
290 y 291 del C.G.P.) y, en su defecto, notificación por aviso (art. 292 del C.G.P.)82. Lo
anterior, en la medida en que, tratándose de una participación que es extraña al derecho del
consumo, no serían aplicables las normas previstas particularmente para la acción de
protección al consumidor (art. 58 de la Ley 1480 de 2011). Así, en la medida en que dicha
regulación corresponde a una expresión particular del carácter adjetivo de la tutela a la
parte débil de la relación de consumo, esta se desnaturalizaría al emplearla en una acción
autónoma que es la promovida por el empresario demandado (llamante) en contra del

81 Corte Suprema de Justicia de Colombia. Sala de Casación Civil. Proceso Rad. No. 11001220300020190054201.
Sentencia de Tutela de 29 de mayo de 2019. Magistrado Ponente: Luis Alonso Rico Puerta.
82 En caso de no conocerse la dirección, se podrá recurrir al emplazamiento (art. 293).
51
tercero, normalmente también empresario (llamado), que se trae al proceso por la vía del
llamamiento en garantía.
Este trámite genera lo que la doctrina denomina el “estancamiento del proceso por
causa del llamamiento en garantía”, respecto del cual se explica que: “[c]omo el llamado
en garantía generalmente debe ser notificado en forma personal (CGP. art 290), diligencia
que exige una actividad que puede durar algún tiempo (CGP, arts. 291 y 202), el proceso
no puede avanzar hasta tanto se logre la notificación, para que el llamado pueda
participar en el debate procesal y le sea oponible lo que se resuelva en el fallo.”83
Surtido el proceso de notificación, el llamado en garantía contará con el mismo
término de la contestación de la demanda (10 días en los trámites de mínima cuantía) para
contestar la demanda, el llamamiento y solicitar las pruebas que pretenda hacer valer (art.
66 del C.G.P.), de estos escritos deberá correrse en los mismos términos señalados
previamente. No puede pasarse por alto, que llamado en garantía podrá, a su vez, llamar a
otros sujetos en garantía, caso en el cual se surtirá de nuevo el trámite explicado en líneas
anteriores.
De acuerdo con lo expuesto al momento de estudiar el plazo razonable de duración
del proceso (ver 4.2), no cabe duda alguna que la admisión del llamamiento en garantía
aumenta la complejidad del trámite judicial, no solo por las consecuencias que implica la
participación de un nuevo sujeto (su vinculación, nuevas pruebas, etc.), sino por la
ampliación del debate, pues el juez deberá ahora resolver sobre las pretensiones contenidas
en el llamamiento en garantía. Añádase que la complejidad no está solo dada por el hecho
de tener que decidir sobre estas nuevas pretensiones, sino que, por versar las pretensiones
83 Miguel Enrique Rojas, Lecciones de Derecho Procesal - Tomo II – Procedimiento Civil (Bogotá, ESAJU, 2017), 111.
52
del llamamiento en garantía sobre cuestiones ajenas a la temática en que la que es experta la
SIC, esto es, la violación de los derechos de los consumidores, se pierde la ventaja que
otorga ser un juez especializado.
Así las cosas, si bien actualmente los trámites de protección al consumidor presentan
una duración razonable, deben considerarse los importantes riesgos que se presentan de que
dichos tiempo se alarguen, situación que perjudicaría gravemente a los consumidores.
5.3. El proceso jurisdiccional de protección al consumidor conserva buena
parte de los misterios y formalidades de los procesos civiles tradicionales.
Si bien es cierto que el proceso jurisdiccional de protección al consumidor tiene unas
características particulares que lo distinguen de los trámites judiciales convencionales, así
como la implementación que ha hecho la SIC de esa acción ha impactado favorablemente
en reducir la complejidad del procedimiento, no es menos cierto que se trata de un juicio
regido, en una parte importante, por la reglamentación del Código General del Proceso.
En los siguientes acápites se analizarán los “puntos positivos y negativos” del proceso
jurisdiccional de la acción de protección al consumidor, para hacer visible la necesidad de
cambios en algunos de los aspectos que generan los resultados negativos presentados
previamente.
5.3.1. La cara amigable del proceso jurisdiccional de protección al
consumidor.
Como se anticipara, existen en el trámite de la acción de protección al consumidor
una serie de manifestaciones de una visión del derecho procesal protectora de la parte débil
de la relación de consumo, las cuales actualmente son aplicadas por la Superintendencia de
Industria y Comercio. Estas manifestaciones se podrían clasificar en las siguientes: i) las
53
relativas a flexibilización de las formalidades; ii) las relacionadas con relativización del
carácter dispositivo del proceso civil, iii) las relativas a la inadmisión de actuaciones que
generen dificultades y dilaciones innecesarias en la efectividad de los derechos de los
consumidores; y, iv) las actuaciones para hacer efectivo el cumplimiento de las decisiones
judiciales de protección al consumidor.
5.3.1.1. Flexibilización de las formalidades.
Un ejemplo de estas primeras manifestaciones, lo constituye la visión más flexible
que ha adoptado la SIC respecto de la exigencia de que la demanda de la acción de
protección al consumidor deba cumplir con los requisitos formales previstos en el artículo
82 del Código General del Proceso. Esta forma de analizar los requisitos de formas, en no
en pocas oportunidades, es controvertida por los abogados de las empresas demandadas
mediante recurso de reposición en contra del auto admisorio (procesos de mínima cuantía)
o la proposición de la excepción previa de inepta demanda (procesos de menor y mayor
cuantía).
Para sostener este criterio y evitar que más demandas de las que ya se rechazan por
esta razón dejen de ser tramitadas (ver 3), la SIC ha sostenido que no es cualquier error el
que da lugar a la irregularidad ineptitud de la demanda, a ese respecto se han expuesto las
siguientes consideraciones:
“De otra parte, en lo que refiere a la denunciada ineptitud de la demanda
por falta de requisitos formales por “error en cuanto a la identificación de las
partes” y “falta del requisito formal de identificar correctamente la cuantía”,
debe ponerse de presente que no es cualquier error el que da lugar a la
irregularidad alegada por la demandante. Sobre ese particular, la
54
jurisprudencia ha establecido que lo que hace inepta la demanda es “la
imposibilidad o dificultad suma para desentrañar su verdadero sentido y fijar
sus verdaderos alcances (…). Recuérdese que la ley lo que exige es una
demanda que no imposibilite definitivamente su entendimiento. Perspectiva
desde la cual se puede afirmar que el requisito consiste en que el libelo se
ajuste a unas condiciones mínimas y no en que esté incomparablemente
logrado.”84
Este pronunciamiento jurisprudencial resulta plenamente concordante
con el carácter instrumental que se ha reconocido desde la Constitución
Política a las formas procesales, en cuanto a medio para la realización del
derecho sustancial. Desde esa perspectiva es que se ha establecido que una
aplicación extremadamente rigurosa de las formalidades consagradas en las
normas adjetivas produce lo que la doctrina constitucional ha denominado
como un “exceso ritual manifiesto”. Se trata de un defecto que “se presenta
cuando el funcionario judicial, por un apego extremo y una aplicación
mecánica de las formas, renuncia conscientemente a la verdad jurídica objetiva
patente en los hechos, derivándose de su actuar una inaplicación de la justicia
material y del principio de la prevalencia del derecho sustancial”.85
En línea con lo anterior, la doctrina del derecho procesal ha reconocido
la existencia de un moderno criterio de interpretación de las normas de
procedimiento, al que se le ha denominado como el principio de interpretación
84 Corte Suprema de Justicia, Sala de Casación Civil, M.P: Carlos Ignacio Jaramillo Jaramillo, Sentencia de 18 de
marzo de 2002, Exp. 6649
85 Corte Constitucional. Sentencia T-234 de 2017. M.P. María Victoria Calle Correa.
55
“pro actione”. En relación con este canon hermenéutica (sic) se ha expuesto
por algunos autores nacionales lo siguiente:
“La lectura de las normas procesales debe hacerse de conformidad con
las disposiciones constitucionales y sin olvidar que en todo proceso existe un
compromiso de un derecho fundamental, que es el derecho a obtener la tutela
efectiva de parte del juez competente, llamado juez natural.
Este derecho apareja el principio de la interpretación pro actione, que
consiste en una pauta hermenéutica por virtud de la cual, de conformidad con
los principios y valores constitucionales, las normas procesales deben ser
interpretadas en el sentido más favorable para la efectividad del derecho a la
tutela judicial, lo que conlleva la repulsa de los formalismos injustificados y
desproporcionados, precisamente por no armonizar con la teleología del
proceso y resultar extraños a la misma Carta, que, sin lugar a dudas y dado su
carácter normativo, es el primer código procesal del país, ya que los
principios, derechos y garantías que contiene son verdaderas prescripciones
normativas integradas al ordenamiento.”86
Es este precisamente el criterio de interpretación de las normas
procesales acogido por el Código General del Proceso en su artículo 12, bajo
el tenor que se cita:
“Al interpretar la ley procesal el juez deberá tener en cuenta que el
objeto de los procedimientos es la efectividad de los derechos reconocidos por
la ley sustancial. Las dudas que surjan en la interpretación de las normas del
86Cruz Suárez, José Antonio. Las formas procesales civiles y su distorsión, en obra colectiva: Puesta en práctica del
Código General del Proceso. Ed. Universidad de los Andes & Legis. p. 462 (2018)
56
presente código deberán aclararse mediante la aplicación de los principios
constitucionales y generales del derecho procesal garantizando en todo caso el
debido proceso, el derecho de defensa, la igualdad de las partes y los demás
derechos constitucionales fundamentales. El juez se abstendrá de exigir y de
cumplir formalidades innecesarias.”
Este análisis pone claramente en evidencia, que a la luz del derecho
colombiano las formalidades establecidas por la ley procesal no tienen valor
en sí mismas consideradas, sino que su relevancia necesariamente tiene que ser
considerada respecto de la prerrogativa sustancial a cuya realización sirven de
medio. De ahí que el juez debe hacer una interpretación y aplicación de las
ritualidades que tenga como eje fundamental la materialización de los
derechos de las partes implicadas, de tal forma que omisiones intrascendentes
o anodinas de las solemnidades no pueden servir de impedimento para
realización de la tutela judicial efectiva de quienes acuden ante la
administración de justicia.
(…)
En consecuencia, es claro que esta excepción no está llamada a
prosperar por el motivo estudiado, pues se funda en la pretensión de que el juez
exija de manera excesiva e innecesaria el cumplimiento respecto de una
formalidad procesal, perdiendo de vista que la finalidad de dicho precepto fue
57
cumplida adecuadamente con la citación de la parte y su efectiva vinculación
al proceso para ejercer su defensa.”87
También es muestra de la flexibilización de las formalidades, la interpretación amplia
que ha hecho la Superintendencia de Industria y Comercio en relación con la aplicación del
parágrafo del artículo 318 del Código General del Proceso, que establece:
“Cuando el recurrente impugne una providencia judicial mediante un
recurso improcedente, el juez deberá tramitar la impugnación por las reglas
del recurso que resultare procedente, siempre que haya sido interpuesto
oportunamente.”
Respecto de esta norma, la mencionada autoridad judicial ha sostenido la doctrina de
adecuar el memorial mediante al cual se presenta alguna objeción o reparo en contra de
alguna de sus providencias al recurso procedente, sin importar la denominación o usada,
incluso en aquellos eventos cuando se propone la revocatoria directa, como si se tratara de
un acto administrativo88.
De esta forma se facilita que el consumidor que desconoce la técnica del proceso
judicial pueda litigar en causa propia, así como se reduce el número de demandas que dejan
de ser tramitadas por deficiencias formales. Estos ejemplos, constituyen una muestra de
cómo la actividad judicial, de cierta forma, permite que un proceso rígido y formalista, en
alguna medida, se ajuste a la realidad de personas litigantes en causa propia.
87 Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia. Proceso Rad. No. 18-152438. Auto No. 115081 de 19 de
noviembre de 2018.
88 Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia. Proceso Rad. No. 18-73675. Auto No. 114692 de 16 de
noviembre de 2018.
58
5.3.1.2. Relativización del carácter dispositivo del proceso civil.
Si bien el Código General del Proceso hizo un avance significativo en esta materia, al
consagrar entre sus principios orientadores como el de la “igualdad de las partes” (art. 4),
de acuerdo con el cual “[e]l juez debe hacer uso de los poderes que este código le otorga
para lograr la igualdad real de las partes”, no es menos cierto que la aplicación de esta
norma está supeditada en buena medida al criterio del juez. En esa medida, la visión del
fallador sobre el proceso y el rol que este debe jugar en la resolución de una disputa será
determinante en los efectos que producirá este principio.
De ahí que, a pesar de representar un avance, lo cierto es que en materia de consumo
la regla general, debe ser el del uso de los poderes del juez para lograr equilibrar las
grandes diferencias que existen entre los intervinientes, considerando el desequilibrio que
caracteriza la relación de consumo y el perfil de conflictividad que se presenta en estas
disputas.
Una muestra de esa visión tuitiva, es la aplicación que se ha hecho del deber de
interpretar la demanda (num. 5, art. 42 del C.G.P.) en los siguientes términos:
“Para resolver lo que atañe a este argumento, fundado en que el
Despacho varió las pretensiones formuladas por el demandante, pasando de
una resolución contractual por incumplimiento con indemnización de
perjuicios a una acción de protección al consumidor por la garantía legal,
encuentra el Despacho necesario descender a analizar lo correspondiente al
deber de interpretación de la demanda que pesa en cabeza del juez, el cual
tiene un mayor alcance cuando se trata de asuntos contenciosos derivados de
la violación de los derechos de los consumidores, pues en estos casos debe
59
considerarse el carácter constitucional de la protección a la parte débil de la
relación de consumo, así como la relativización del principio de congruencia
establecida por el legislador (num. 9°, art. 58 de la Ley 1480 de 2011).
Respecto de esta carga en cabeza del juzgador, la Corte Constitucional
ha reconocido que se trata de un deber de origen constitucional, en tanto que
“el ordenamiento jurídico demanda por parte de los jueces de la Constitución
de 1991 un papel activo, consistente en revisar la demanda, los hechos y las
pretensiones y en consecuencia, darle el trámite que más se ajuste a la
situación planteada. Esto tiene como propósito que el operador judicial oriente
a las partes en el proceso y garantice los derechos y garantías procesales que a
los sujetos procesales les asiste.”89
Como se colige de la cita traída a colación, se trata de una consideración
que encuentra sustento en preceptos constitucionales como aquellos que
regulan el derecho de acceso a la administración de justicia (art. 229 C.P.C.),
el debido proceso (art. 29 C.P.C.) y la prevalencia del derecho sustancial
respecto de las normas procedimentales (art. 229 C.P.C.), en cuanto a que el
objeto de la administración de justicia es el “de hacer efectivos los derechos,
obligaciones, garantías y libertades consagrados en ellas, con el fin de realizar
la convivencia social y lograr y mantener la concordia nacional.” (art. 1° de la
Ley 270 de 1996).
Dentro de este marco constitucional, el legislador del Código General
del proceso consagró en el numeral 5° del artículo 42 de dicha codificación
89
Corte Constitucional. Sentencia T-574 de 2016. M.P. Alejandro Linares Cantillo.
60
adjetiva, la interpretación de la demanda como uno de los deberes del juez,
bajo el siguiente tenor:
“Son deberes del juez:
5. Adoptar las medidas autorizadas en este código para sanear los vicios
de procedimiento o precaverlos, integrar el litisconsorcio necesario e
interpretar la demanda de manera que permita decidir el fondo del asunto.
Esta interpretación debe respetar el derecho de contradicción y el principio de
congruencia.” (Negrillas fuera del texto original).
En relación con este tópico la jurisprudencia nacional ha establecido que
el fallador, en el laborío hermenéutico del escrito de la demanda, únicamente
se encuentra atado por los hechos que sirven de fundamento a las pretensiones,
sin que el sustento jurídico esbozado por el accionante o los vocablos
utilizados en la redacción del petitum puedan erigirse como un obstáculo para
desatar el litigio de fondo, puesto que “el juez tiene el deber de desentrañar el
verdadero y más equitativo sentido de la demanda, por supuesto, sin
distorsionarla”90.
(…)
De conformidad con lo expuesto, no cabe duda de que el juez no puede
permanecer estático o apático respecto de la tarea de desentrañar la real
intención de la persona que acude ante la administración de justicia con la
finalidad de que se hagan efectivos sus derechos, pues de lo contrario estaría
denegando la prerrogativa al ciudadano a una verdadera tutela judicial
90
Corte Suprema de Justicia. Sala de Casación Civil. Sentencia de 16 de julio de 2008. M.P. Pedro Octavio Munar Cadena.
61
efectiva (art. 2° del C.G.P.). De tal forma que cuando surjan dudas respecto de
lo perseguido por el accionante con la demanda, resulta imperativo que el juez
ausculte, siguiendo las pautas señaladas, el memorial que le ha sido
presentado, de tal forma que fije aquel sentido que más se ajuste a la voluntad
de su autor.
(…)
Ahora bien, este deber del juez encuentra particular relevancia cuando
de lo que se trata es del análisis de la demanda promovida para ejercer la
acción de protección al consumidor. Lo anterior, debido a que dicho
mecanismo procesal representa una manifestación del carácter poliédrico de la
tutela dispensada por la Constitución Política al consumidor, la cual incorpora
aspectos de orden adjetivo91, que deben ser entendidos en el marco de la
finalidad y teleología que inspira esta disciplina jurídica. En ese sentido, no se
puede pasar por alto que las raíces del derecho del consumo se hunden en lo
que se conoce como el principio favor debilis, de expresa consagración en el
artículo 13 C.P.C., el cual determina una protección especial a favor de
aquellos sujetos o grupos tradicionalmente marginados y que, a su vez, informa
otras normas, como la que eleva a rango constitucional la protección de los
consumidores (art. 78 C.P.C.).
(…)
Así las cosas, considerando que la Ley 1480 de 2011 tiene como uno de
sus objetivos “proteger, promover y garantizar la efectividad y libre ejercicio
91
Corte Constitucional. Sentencia C-1141 de 2000. M.P. Eduardo Cifuentes Muñoz.
62
de los derechos de los consumidores”, en lo que constituye una manifestación
concreta de la tutela jurisdiccional efectiva (art. 2° del C.G.P.) y la prevalencia
del derecho sustancial sobre el adjetivo (art. 11 del C.G.P.), el juez debe
procurar que los mecanismos procedimentales previstos por el legislador, en el
marco del debido proceso, sean útiles a la materialización de las prerrogativas
de los consumidores. Esta relectura del proceso judicial impone el uso de las
facultades a cargo del juez para lograr una justicia útil y efectiva, en la que se
garantice a todos los intervinientes en el trámite jurisdiccional el debido
proceso y la posibilidad de controvertir las pruebas y alegaciones de su
contraparte, pero nivelando la “desigualdad de armas” que es el reflejo de la
asimetría entre los extremos de la relación de consumo al campo del proceso
judicial.
En consecuencia, el trámite judicial de la acción de protección al
consumidor constituye un espacio particularmente propicio para la aplicación
de la disposición rectora del Código General del Proceso que se pronuncia a
favor de la igualdad de las partes, en la que se establece que el “juez debe
hacer uso de los poderes que este código le otorga para lograr la igualdad real
de las partes”, dentro los cuales se encuentra aquel correspondiente a la
interpretación de la demanda. De ahí que, en la tarea hermenéutica de la
demanda que da inicia al proceso contencioso que versa sobre la vulneración
de los derechos del consumidor, el juez deba actuar con especial esmero en
dilucidar la verdadera voluntad del sujeto que acude ante la administración de
justicia.
63
De tal forma que, si el fallador encuentra que de las pretensiones
elevadas y el relato sobre los hechos, así como de las diferentes
manifestaciones sobre la vulneración a sus derechos y la tutela solicitada, se
evidencia que se trata de un conflicto que se versa sobre algunos de los
aspectos previstos en el Estatuto del Consumidor y comprendidos en la acción
de protección al consumidor (art. 56 de la Ley 1480 de 2011), deberá encauzar
la controversia de tal forma que el litigio se centre sobre esa materia.”92
Como se observa en el pronunciamiento citado, la SIC, además de fijar el alcance de
la interpretación de la demanda en las controversias de consumo, sentó el principio de que
los procesos de protección al consumidor constituyen un campo fértil para la aplicación de
los deberes del juez (art. 42 del C.G.P.), decisión que, sin duda, se compadece con la
realidad de este tipo de contiendas, caracterizadas por el enfrentamiento de un litigante
ocasionales en contra de un litigante frecuente.
Otra manifestación de la relativización del carácter dispositivo del proceso civil se
evidencia en la facultad que se otorga la SIC para individualizar y vincular al productor o
proveedor en los términos del numeral 6° del art. 58 del Código General del Proceso, que
dispone que con base en la información suministrada por el consumidor sobre el sitio en
donde adquirió el producto, u otros datos relevantes, “[l]a Superintendencia de Industria y
Comercio adelantará las gestiones pertinentes para individualizar y vincular al proveedor
o productor.”
Esta facultad concedida por el legislador al juez de consumo, además de su incidencia
respecto de la tramitación de la demanda, permite solucionar algunas de las dificultades en
92Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia. Proceso Rad. No. 18-71503. Auto No. 17860 de 26 de febrero
de 2019.
64
las que se halla el consumidor que desconoce la identificación del empresario del que ha
adquirido el producto (problemas de blaiming) o su nueva ubicación.
Además, para el trámite de notificación de las providencias en el marco del proceso
de la acción de protección al consumidor también se establece una nueva modalidad de
comunicar las decisiones. Se trata de lo reglado en el numeral 7° del art. 58 del Estatuto
del Consumidor, que establece:
“Las comunicaciones y notificaciones que deba hacer la
Superintendencia de Industria y Comercio podrán realizarse por un medio
eficaz que deje constancia del acto de notificación, ya sea de manera verbal,
telefónica o por escrito, dirigidas al lugar donde se expendió el producto o se
celebró el contrato, o a la que aparezca en las etiquetas del producto o en las
páginas web del expendedor y el productor, o a las que obren en los
certificados de existencia y representación legal, o a las direcciones
electrónicas reportadas a la Superintendencia de Industria y Comercio, o a las
que aparezcan en el registro mercantil o a las anunciadas en la publicidad del
productor o proveedor.”
Con base en dicha norma, la SIC se ha hecho cargo de la notificación del auto
admisorio de la demanda, así como ha tomado medidas para comunicar la notificación por
estado de ciertas providencias trascendentales para el proceso, como lo son el auto que
inadmite la demanda o el que fija fecha para la realización de las audiencias de trámite,
dispensando con ello al demandante de la cargas que tendría de realizar la notificación del
auto admisorio y hacer seguimiento constante al proceso, facilitando así que el trámite
judicial curse con prontitud y regularidad.
65
5.3.1.3. Las relativas a la inadmisión de actuaciones que generen
dificultades y dilaciones innecesarias en la efectividad de los
derechos de los consumidores
Como se anticipara, un tópico que ha generado gran discusión en los estrados
judiciales es el del rechazo por parte de la SIC de llamamiento en garantía promovido por
los sujetos demandados respecto de otros de los sujetos obligados solidariamente a
responder por la efectividad de la garantía.
Al margen de que hasta ahora la posición de la Entidad ha tenido como principal
fundamento la carencia de facultades jurisdiccionales para conocer de los conflictos entre
empresarios que se suscitan por la vía del llamamiento en garantía, lo cierto es que la SIC
también ha apoyado sus decisiones en la inadmisibilidad de actuaciones innecesarias para la
efectividad de los derechos de los consumidores, como lo es el llamamiento en garantía
entre obligados solidarios, en los siguientes términos:
“…tratándose del trámite de la acción de protección al consumidor, la
Ley 1480 de 2011 constituye norma de aplicación prevalente tanto en lo
sustantivo como en lo procedimental, según se deriva de lo previsto en el inciso
4° del artículo 4° de dicho cuerpo legislativo, que prevé que la codificación
procesal (Código General del Proceso) es aplicable, exclusivamente, de
manera supletiva, esto es, en lo no previsto en el Estatuto del Consumidor. Por
lo que incluso la procedencia, en el marco de la acción de protección al
consumidor, de la intervención formulada a través de un llamamiento en
garantía ajena al derecho del consumo, debe analizarse y resolverse de
acuerdo con los principios generales del Estatuto del Consumidor y la regla
66
hermenéutica prevista en la Ley 1480 de 2011, esto es, de la forma que resulte
más favorable al consumidor.
(…)
Así las cosas, considerando que la Ley 1480 de 2011 tiene como uno de
sus objetivos “proteger, promover y garantizar la efectividad y libre ejercicio
de los derechos de los consumidores”, en lo que constituye una manifestación
concreta de la tutela jurisdiccional efectiva (art. 2° del C.G.P.) y la prevalencia
del derecho sustancial sobre el adjetivo (art. 11 del C.G.P.), el juez debe
procurar que los mecanismos procedimentales previstos por el legislador, en el
marco del debido proceso, sean útiles a la materialización de las prerrogativas
de los consumidores, por lo que cualquier duda debe interpretarse de la forma
que resulte más favorable al consumidor.
En ese orden de ideas, la economía procedimental, no puede ser
comprendida de la misma forma en que es tratada en el marco de cualquier
trámite jurisdiccional, pues debe tenerse en cuenta la particular finalidad y
naturaleza de esta acción. En efecto, si, precisamente, lo que el legislador
quiso al consagrar una acción particular para que se ventilaran las
controversias en materia de consumo fue el de proveer al sujeto protegido por
esta normativa de un trámite expedito, ágil y eficiente, es claro que las
intervenciones que hagan más dispendioso el trámite judicial y que, además,
resultan innecesarias para lograr la efectividad del derecho del consumidor
deben ser negadas por erigirse en una barrera para la pronta materialización
67
de la protección reclamada, como así lo ha reconocido la doctrina nacional en
los siguientes términos:
“…propugnar que en esta acción se permita el llamamiento en garantía
sería patrocinar una acción que no protegiera a los consumidores sino a los
comerciantes, que comenzarán a realizar los llamamientos en garantía a los
productores, que en la mayorías de los caos se encuentran en otros países, y
por el mismo camino, dichos productores a su vez realizarán llamamientos en
garantía a otras sociedades, aspecto que a la postre perjudica al consumidor,
que tiene la expectativa y la confianza en que la administración de justicia
decida sobre la vulneración de sus derechos. Por ello, se repite, esta no es la
filosofía de la acción de protección al consumidor regulada en el artículo 58
del Estatuto.”93
Así las cosas, ciertamente una intervención como la solicitada, además
de no encontrarse dentro de la órbita competencial de la Superintendencia de
Industria y Comercio, tampoco tiene cabida en el marco de la acción de
protección al consumidor, pues su procedencia resultaría contraria a los
principios y reglas interpretativas previstas en la Ley 1480 de 2011, en la
medida en que el proceso de protección al consumidor es un mecanismo
especialmente creado por el legislador para facilitar al sujeto protegido por la
Constitución y la ley la realización de sus derechos, de lo que se concluye que
93
Carlos Iván Moreno, Acción del consumidor, procedimientos de consumo y sujetos demandados: análisis comparado entre las
legislaciones italiana, española y Colombia (Bogotá, Universidad Externado de Colombia, 2018), 125.
68
el trámite de esta acción no es el foro para la discusión de las controversias
que se suscitan entre empresarios.”94
Este pronunciamiento resulta crucial respecto del alcance que tienen los principios
rectores del Estatuto del Consumidor de cara a la aplicación de las normas procedimentales,
las cuales deben ser leídas e interpretadas a la luz de las preceptos tuitivos del consumo,
llegando a darle una nueva significación a principios como el de economía procesal, que en
este marco debe entenderse ligado a alcanzar con prontitud la materialización de los
derechos de los consumidores.
No obstante lo anterior, el Tribunal Superior de Bogotá95 y la Sala de Casación Civil
de la Corte Suprema de Justicia96, desde una visión más apegada al derecho procesal civil
tradicional y desconociendo el carácter particular de esta manifestación adjetiva de la tutela
constitucional a los consumidores, han ordenado a la SIC tramitar el llamamiento en
garantía que formulan los empresarios demandados en contra de otros empresarios.
Respecto de estas sentencias, se puede apreciar que aquellas prescinden totalmente
del análisis del trámite de esta acción a la luz de los desarrollos constitucionales y
principios legales que rigen el derecho de consumo, en la medida en que, al parecer,
entienden que se trata de una controversia exclusivamente de índole procesal. En las
consideraciones de la sentencia, la Corte Suprema de Justicia expuso:
“Nótese que además del proveedor, el productor del bien cuya garantía
es objeto de reclamación, hace parte de la cadena de consumo y las relaciones
94 Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia. Proceso Rad. No. 18-141239. Auto No. 37286 de 12 de abril
de 2019.
95 Tribunal Superior de Bogotá, Sala de Decisión Civil. Proceso Rad. No. 11001220300020190054200. Sentencia de
Tutela de 11 de abril de 2019. Magistrado Ponente: Jaime Chavarro Mahecha.

96 Corte Suprema de Justicia de Colombia. Sala de Casación Civil. Proceso Rad. No. 11001220300020190054201.
Sentencia de Tutela de 29 de mayo de 2019. Magistrado Ponente: Luis Alonso Rico Puerta.
69
que existen entre uno y otro miembro de la misma, están sujetas al principio de
simetría funcional contemplada en el precitado artículo 24 del estatuto
procedimental general, según el cual los jueces y las autoridades
administrativas, en ejercicio de funciones jurisdiccionales, deben tramitar las
acciones por las mismas vías procesales. Aunado a lo anterior, la definición de
responsabilidades entre proveedor y productor, en momento alguno tiende a
perjudicar al consumidor, sino que, por el contrario, éste tendrá mayor
expectativa de que su pretensión puede llegar a ser satisfecha.
Ahora, si bien la sentencia C-1141 de 2000, que estudió la
constitucionalidad del Decreto 3466 de 1982, avala que sea el proveedor o
distribuidor quien responda ante el consumidor, la situación que contempla el
actual Estatuto del Consumidor autoriza al afectado para reclamar la garantía
respecto del fabricante, en tanto éste también está en la obligación de asumir
su responsabilidad frente a la calidad e idoneidad del producto.
De este modo, así como al adquirente de un bien le asiste interés para
extender los efectos de su demanda al productor o fabricante, correlativamente
el proveedor tiene la facultad de llamarlo en garantía en caso de que no
hubiera sido vinculado directamente, todo lo cual redunda no solo en favor del
consumidor, sino del demandado inicial y de la propia administración de
justicia, en tanto se atiende eficazmente el principio de la economía procesal
según lo advierten las sentencia C-482 de 2002 y C-338 de 2006, entre otras, y
con pleno respeto por la prevalencia del derecho sustancial y las restantes
garantías procesales.”
70
Esta aproximación, además de desconocer el carácter poliédrico de la protección
constitucional a los consumidores, resulta lesiva para la efectividad de los derechos de estos
sujetos en el marco de la acción jurisdiccional que, hasta la nueva posición sentada por las
referidas autoridades judiciales, se encontraba reservada para tramitar las controversias
entre consumidores y empresarios. Lo anterior, pues como se había anticipado, la admisión
del llamamiento en garantía impacta de forma relevante el tiempo del trámite de la acción
de protección al consumidor, en grave detrimento de la celeridad que requieren este tipo de
procesos. Además, la participación de un nuevo sujeto integrante del extremo pasivo de la
litis hará más gravosa la situación del consumidor, quien se verá ahora obligado a defender
sus intereses frente a dos litigantes frecuentes, seguramente representados en el proceso por
sus abogados, acentuando los efectos adversos de esta situación (ver 4.3).
Se observa entonces, que ante la configuración actual de la acción de protección al
consumidor, regida en buena parte por las normas del Código General del Proceso, la
efectividad del mecanismo procesal, para infortunio de la parte débil de la relación de
consumo, estará en buena medida supeditada a la postura del juez, como se aprecia de lo
expuesto.
5.3.1.4. Las actuaciones para hacer efectivo el cumplimiento de las
decisiones judiciales de protección al consumidor
Finalmente, debe señalarse que, a diferencia de cualquier otro trámite judicial, dentro
del procedimiento especial previsto para la acción de protección al consumidor el legislador
fijó una fase particular para hacer efectivas las sentencias que se encuentra la prevista en el
numeral 11 del art. 58 de la Ley 1480 de 2011. En dicha norma se hace referencia a las
71
sanciones que puede imponer el juez competente cuando se incumple la orden impartida en
la sentencia, que corresponde a un séptimo del salario mínimo por cada día de retardo.
Actualmente la SIC realiza oficiosamente la verificación del cumplimiento de lo
ordenado en las sentencias proferidas por la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales,
facilitando con ello la realización del derecho del consumidor, pues, sin perjuicio de que
este pueda acudir al proceso ejecutivo para lograr la ejecución forzada de las obligaciones
contenidas en la sentencia, cuenta con un proceso en el que no tiene que desgastarse
presentando una nueva demanda, sino que en el marco del mismo trámite de la acción de
protección al consumidor están dadas las herramientas para coaccionar al empresario
condenado al cumplimiento.
5.3.2. El lado oscuro del proceso jurisdiccional de protección al
consumidor.
Los misterios que conserva el proceso jurisdiccional de la acción de protección al
consumidor y que dificultan que este constituya un mecanismo efectivo para la
materialización de los derechos de los consumidores se pueden clasificar de la siguiente
forma: i) ritualismos provenientes del proceso civil tradicional; ii) cargas del consumidor
derivadas del carácter dispositivo del proceso civil tradicional; iii) la complejidad del
lenguaje jurídica y el litigio en causa propia; y, iv) dudas sobre la competencia de la SIC.
5.3.2.1. Ritualismos provenientes del proceso civil tradicional.
En contraste con lo estudiado al momento de analizar los correctivos que se han
tomado en el derecho europeo para facilitar el acceso a los consumidores a la justicia con el
proceso de escasa cuantía, debido a que en el trámite judicial se aplican de manera
indistinta reglas pensadas para los procesos jurisdiccionales ordinarios, como lo son las
72
relativas a los requisitos de la demanda (art. 82 del C.G.P.), a pesar de los esfuerzos de la
SIC por interpretar de manera flexible esas exigencias, el 55% de las presentada en 2018
demandas fueron inadmitidas (28.558), y el 42% rechazada (21.623) por no subsanar o por
no subsanar adecuadamente.
Se evidencia así la dificultad advertida por una autora nacional, que reconoce que la
exigencia de una demanda en forma, “[a]un cuando parecen sencillos y cualquier
profesional del derecho le serían fáciles, lo cierto es que, para el consumidor promedio no
le es fácil entenderlos y, esto lleva a que se tenga un gran porcentaje de los reclamos
formulados por los consumidores sean inadmitidos y posteriormente rechazados.”97
En algún momento la SIC, con el ánimo de que el reclamo de justicia no se viera
frustrado por el incumplimiento de los mencionados requisitos de forma de la demanda,
acogió la posición de inadmitir la demanda por una segunda vez, con el ánimo de dar una
nueva oportunidad al consumidor para subsanar las falencias que persistieran. Sin embargo,
dicha posición fue objeto de duras críticas que llevaron a replantear esa doctrina, decisión
que repercute desfavorablemente en los intereses de los consumidores.
Las críticas procesalistas que se formularon en relación con esta temática
corresponden a las siguientes:
“Al respecto nos surgen varios comentarios. Si bien es cierto que de
manera general todo lo que comprende el Derecho del Consumo, y más
específicamente nuestro Estatuto de Protección al Consumidor, van
encaminados a la protección especial del consumidor como parte débil de la
relación de consumo, buscando favorecerlo con el fin de “nivelar” un poco su

73
posición frente a productores y expendedores, y es esta la intención a su vez de
los funcionarios de la Superintendencia a quienes corresponde esta labor de
administrar justicia, nos parece que dicho fin “altruista” no les permite
apartarse del mandato expreso de la norma procesal, que como norma de
orden público resulta de imperativa observancia, sacrificando el debido
proceso, y por qué no, los intereses de la parte demandada.”98
Se observa como la crítica está fundada en planteamientos procesalistas que se
cobijan bajo el significante vacío de que cualquier desconocimiento de las ritualidades
representa un “sacrificio al debido proceso”. Un análisis detenido de esa objeción revela,
con facilidad, que no le asiste razón al autor, pues la segunda inadmisión de la demanda en
manera alguna conculca las prerrogativas de la parte demandada, pues cuando se le
notifique el auto admisorio podrá desplegar su defensa respecto de la acción ejercida en su
contra. Por el contrario, la decisión de cercenar esta posibilidad de dar al demandado una
segunda oportunidad para corregir su escrito, como ya se expuso, redunda en que las
disputas relativas a la vulneración de los derechos de los consumidores queden sin una
respuesta de fondo.
Otro punto en el que se presenta una dificultad en la efectividad de la acción de
protección al consumidor es el correspondiente la inadmisibilidad que se establece en la
regulación del proceso verbal sumario de la reforma de la demanda para este tipo de
trámites. Es así que, cuando el consumidor con el memorial por medio del cual subsana la
demanda o con anterioridad a que se cite para la primera audiencia de trámite agrega
nuevos demandados, nuevos hechos o nuevas pretensiones, o allega nuevas pruebas para
98Paul Gonzalez Segrera, “el rol de la Superintendencia de Industria y Comercio en la protección de los consumidores
como autoridad jurisdiccional: un análisis a su eficacia y efectividad material” (Trabajo de Grado para optar al título de
Magister en Derecho, Universidad del Norte, 2018), 99.
74
complementar su reclamación, estas no son admitidas. Esto debido a que las
modificaciones o la incorporación de los medios de prueba al expediente correspondería a
una reforma de la demanda (art. 93 del C.G.P.), la cual no tiene cabida.
En esos casos, por ejemplo, en el tema probatorio, el valor de las pruebas allegadas
“como reforma de la demanda” queda supedita a que el juez del caso las decrete de forma
oficiosa.
5.3.2.2. Cargas del consumidor derivadas del carácter dispositivo del
proceso civil tradicional.
A pesar de que la regla prevista en el numeral 7 del artículo 58 de la Ley 1480 de
2011 permite hacer la comunicación de las decisiones por cualquier medio eficaz, la
práctica de los procesos de protección al consumidor muestra que la notificación de la
mayoría de las decisiones que se toman en el marco del proceso se hace por estado. Esta
situación le impone al consumidor la carga de hacer seguimiento constante al proceso, con
la finalidad de que no se le venza ningún término para presentar recursos.
Una materia en la que todavía la que hasta ahora se mantenido vigente en todo su
esplendor el carácter dispositivo del proceso, a pesar de que el trámite de protección al
consumidor constituye un terreno fértil para su aplicación, es el del decreto oficioso de
pruebas o la dinamización de la carga de la prueba.
Una circunstancia en la que se puede evidenciar que falta desarrollo en esta materia
es el correspondiente al de la prueba del defecto en los casos en que la pretensión principal
es la de la efectividad de la garantía. En esos casos el legislador previó que, en principio, es
al consumidor al sujeto que le asiste la carga de presentar las pruebas del defecto, bajo la
lógica de que es dicho sujeto quien tiene el producto en su poder. Siguiendo esa regla, la
75
SIC, en aquellos casos en que el consumidor ha fallado en traer al proceso las pruebas
relativas al defecto, es estricta en su aplicación y, generalmente, niega las pretensiones.
Con todo, debe señalarse que, si bien la entidad ha sido bastante flexible en lo que
atañe a la exigencia de la prueba del defecto, permitiendo que esa carga se cumpla sin
necesidad de allegar un medio técnico de prueba, en todo caso, se abstiene de decretar
pruebas de oficio o dinamizar la carga de la prueba cuando el consumidor no ha traído
ningún medio de prueba para soportar su afirmación respecto del defecto. Se trata de una
cuestión que debería ser revisada, siguiendo los principios y finalidades de la normativa de
consumo, pues esa distribución de la carga probatoria puede perder su lógica cuando el
consumidor no tiene el bien en su poder o la demostración del defecto resulta muy
compleja.
5.3.2.3. La complejidad del lenguaje jurídico y el litigio en causa
propia.
En relación con la labor que deben adelantar los consumidores como defensores de
sus propios intereses se ha dicho que la complejidad del proceso judicial genera una
deficiente representación de quienes demandan sin la asistencia de un abogado. Lo anterior,
debido a la falta de capacidad técnica de estos sujetos para participar en el trámite judicial
de forma adecuada, a modo de ejemplo, se señala que estos sujetos pierden oportunidades
probatorias, reduciendo sus probabilidades de lograr una decisión favorable99.
A ese respecto, se ha reconocido que las audiencias es el momento en que con mayor
claridad se evidencian las limitaciones del consumidor, en tanto no es capaz de comprender
asuntos relevantes, como el interrogante que se le formula de si considera que se ha

76
presentado un vicio de nulidad100. Siguiendo esa línea, se ha dicho que se hace evidente el
rompimiento del plano de igualdad en el que deben estar las partes en el proceso judicial,
por el hecho de que en la realización de las audiencias se observa:
“[que] quien asiste es el mismo consumidor, carente de todo
conocimiento jurídico, y por otro lado quien acude a nombre de la empresa es
el representante legal, junto con su abogado, luego, puestas las cosas desde esa
óptica, el consumidor no tiene la misma condición de igualdad frente al
empresario que por razones de orden económico y, de protección hacía su
marca acude con todas las herramientas para defender su empresa...De las
audiencias que se desarrollan en nuestro país, muchos consumidores al
momento de interrogar, como es obvio no van a formular preguntas que se
realizan con el rigor de la técnica jurídica, pues es lógico que no conoce y no
tiene por qué saber cómo interrogar, pues esto se le exige al profesional del
derecho y no a quien no tiene la condición de abogado. Con lo cual, de pleno
la acción de protección al consumidor genera desigualdad.”101
Este espacio de las audiencias, es un escenario idóneo para tomar medidas dirigidas a
poner en práctica la política de los “tribunales abiertos” (ver 4.3). Bajo esa perspectivo, el
juez de consumo tendría que considerar en sus actos de comunicación estos nos van
dirigidos a abogados, sino que su interlocutor son personas que desconocen el derecho.
5.3.2.4. Dudas sobre la competencia de la SIC.
Cuando los consumidores acuden ante la SIC pretenden lograr con la demandan que
presentan que se impartan todas las órdenes correspondientes para lograr el
100 Ibid, 87.

101 Ibid, 90.
77
restablecimiento pleno de su derecho, incluyendo las indemnizaciones derivadas del
indebido funcionamiento de los productos adquiridos. No obstante lo anterior, debido a una
criticada decisión legislativa (art. 56 de la Ley 1490 de 2011), la SIC no cuenta con
facultades jurisdiccionales para ordenar indemnizaciones de perjuicios en eventos
diferentes a los de publicidad e información engañosa o servicios que suponen la entrega de
un bien.
En relación con esta previsión legislativa se ha expuesto:
“…que hoy día no existe una razón justificativa para la falta de
facultades de la SIC para tasar y condenar en perjuicios, siendo que sí cuenta
con ellas para asuntos relacionados con prestación de servicios y publicidad
engañosa, por lo cual se hace necesaria una nueva revisión a sus facultades en
relación con este tema en particular, toda vez que se constituye en una lógica
afectación a los intereses de los consumidores al verse forzosamente privados
de la posibilidad de acceso a la SIC como autoridad jurisdiccional.”102
Así las cosas, un consumidor que, además de la efectividad de la garantía, persiga la
indemnización de los perjuicios derivados de la ausencia de calidad o idoneidad del bien,
deberá o presentar su demanda ante los jueces ordinarios, quienes cuentan con competencia
para conocer de la totalidad de esas pretensiones o, la segunda opción, sería iniciar dos
trámites judiciales, uno ante la SIC para lo relativo a la garantía y otro ante los jueces
civiles para reclamar los perjuicios.
Ahora bien, con el ánimo de lograr la mayor efectividad de los derechos de los
consumidores, la SIC admite aquellas demandas que incorporen, junto con la solicitud de
Paul Gonzalez Segrera, “el rol de la Superintendencia de Industria y Comercio en la protección de los consumidores
102
como autoridad jurisdiccional: un análisis a su eficacia y efectividad material” (Trabajo de Grado para optar al título de
Magister en Derecho, Universidad del Norte, 2018), 121.
78
efectividad de la garantía pretensiones relativas a la petición de una indemnización, sobre la
base de que el tema deberá estudiarse de fondo, para determinar si la reclamación
indemnizatoria puede encuadrarse en alguno de los supuestos que está dentro de la
competencia de la Entidad.
6. CONCLUSIONES
El estudio realizado pone en evidencia la existencia de dificultades en todas las fases
de formación de los conflictos sociales respecto de las disputas de consumo. Se encontró
que, salvo en los grandes centros urbanos de Colombia (Bogotá, Medellín y Cali), los
consumidores no tienen consciencia de sus derechos, lo que impide que lleguen a percatarse
de la vulneración a estas prerrogativas (naming). En contraste, se encontró que el proceso
de señalar (blaiming) al responsable de la lesión sufrida ofrece menor complejidad, lo que
se debe, particularmente a la concentración del mercado colombiano a unos sectores de la
economía. Con todo, el consumidor que, a pesar de las dificultades, logra advertir la
conculcación a sus derechos y responsabilizar al sujeto que la ha generado, se ve en serios
problemas a la hora de reclamar judicialmente la efectividad de estas prerrogativas.
Es así, que la investigación adelantada permite concluir que un cuerpo sustantivo
robusto consagrado a la protección de los consumidores no resulta efectivo cuando no se
han incorporado mecanismos adecuados para asegurar su materialización, como lo muestra
el hecho de que entre 2018 y lo que va corrido de 2019, alrededor de 33.200 procesos de
consumo no hayan recibido una respuesta de fondo debido a las complejidades del
procedimiento. Ante la ausencia de estas herramientas, no solo se está afectando a los
consumidores, en cuanto están impedidos para lograr el restablecimiento de su derecho,
79
sino que se están generando incentivos en el mercado para que los empresarios actúen de
forma abusiva o desleal.
Para efectos de crear mecanismos que sirvan para reclamar frente a la vulneración de
los derechos de los consumidores debe considerarse el perfil de conflictividad particular
que corresponde a este tipo de controversias, definido de la siguiente forma:
Se trata de conflictos de la cotidianidad de las personas, en los cuales, por regla
general, los consumidores actúan por sí solos, sin el apoyo de un apoderado judicial, y
carecen de destrezas argumentativas y conocimientos técnicos y jurídicos que les permitan
hacerse parte del debate jurídico y manejar las formalidades del trámite judicial de forma
efectiva, además, se trata de casos en donde las pretensiones son de bajo monto, por el
incumplimiento de la obligación de garantía y en los que, por regla general, la parte
demandada está integrada por una empresa de gran tamaño.
En la actualidad, el desconocimiento de ese perfil de conflictividad para la
configuración de los mecanismos jurisdiccionales de protección de los consumidores ha
dado lugar a que factores como los costos, tiempo de duración de los procesos y
complejidad de los trámites judiciales frustren la legítima expectativa que tienen los
consumidores de acudir ante los jueces.
En el trámite de la acción jurisdiccional de protección al consumidor que cursa ante la
SIC los bajos costos y duración razonable del proceso, ponen en evidencia que las mayores
debilidades en la actualidad se presentan en las dificultades derivadas de que este trámite
judicial esté regido por reglas de procedimiento pensadas para los procesos ordinarios.
Ahora bien, a pesar de las limitaciones que ofrecen las reglas de procedimiento
tradicionales aplicables a este tipo de procesos, lo cierto es que su interpretación a la luz de
80
los principios que rigen el derecho del consumo y siguiendo su filosofía tuitiva se pueden
obtener resultados valiosos, de cara a lograr superar algunas de las dificultades que
producen estos esquemas judiciales, así como a equilibrar, en alguna manera, la posición de
las partes en el proceso.
Igualmente, la incorporación de las tecnologías de la información y las
comunicaciones son fundamentales para reducir los costos asociados a esta clase de
procesos judiciales, al igual que constituyen una fundamental para hacer una realidad la
competencia a nivel nacional de la SIC, como juez especializado en asuntos de consumo.
Finalmente, se evidencia que a pesar de que la labor judicial puede jugar un papel
relevante en mesurar las barreras que el trámite judicial impone para la efectividad de los
derechos de los consumidores, el hecho de que sea el procedimiento civil el que rija el
trámite de la acción de protección al consumidor tiene efectos adversos en la tutela judicial
de los derechos de los consumidores que son de índoles estructural. Estos últimos no
pueden ser solucionados por el juzgador, como aparece evidente de las cerca de 26.000
demandas que han sido rechazadas por no cumplir con los requisitos formales previstos en
la Ley procesal.
En conclusión, la intervención legislativa, para adoptar un proceso particular como el
desarrollado en el derecho europeo para las controversias de escasa cuantía, eliminando
formalidades innecesarias, así como dotando al juez de un rol más activo, lo mismo que
conservando resulta fundamental para reversar las cifras negativas que se presentan, a pesar
de los grandes esfuerzos realizados por la SIC en esa línea.
81
7. BIBLIOGRAFÍA
82

PUEDE ENTRAR EL CONSUMIDOR EN LAS PUERTAS DE LA LEY - Análisis de La Efectividad de La Acción Jur, Corregido, 1 de Junio-19

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¿PUEDE ENTRAR EL CONSUMIDOR POR LAS PUERTAS DE LA LEY?

Análisis de la efectividad de la acción jurisdiccional de protección al consumidor

Trabajo de Grado para acceder al título de:

Máster en Derecho, Gobierno y Gestión de la Justicia

Juan Diego Mojica Restrepo

Universidad de los Andes.

Bogotá, mayo de 2019

dificultades. Después de todo, la Ley debería ser

accesible a todos y en todo momento, piensa.”

Franz Kafka, Ante la Ley, 1915

El objetivo de la investigación es analizar la efectividad de la acción de protección al

consumidor, como mecanismo jurisdiccional previsto por el legislador para la resolución de

las controversias relativas a la vulneración de sus derechos como consumidores. Se

intentará responder a la inquietud de si, como fue regulada, la acción de protección al

partiendo del perfil de conflictividad prevalente en los conflictos de consumo.

estadísticos sobre el trámite de la acción de protección al consumidor. Estos muestran que,

no obstante la existencia de un robusto cuerpo sustantivo para la protección de los

consumidores – Estatuto del Consumidor-, la materialización de dichas prerrogativas se

encuentra en entredicho debido a las complejidades que ofrece el mecanismo jurisdiccional

2019 alrededor de 33.200 procesos de consumo no recibieron respuesta de fondo debido a

los esfuerzos realizados por la Superintendencia de Industria y Comercio para facilitar

dicho trámite judicial. El trabajo termina con algunas recomendaciones al Legislador y a la

consumidor de servicios y productos en Colombia.

Derecho del consumo, derecho procesal, protección del consumidor, perfil de

conflictividad, tutela judicial efectiva, acción de protección al consumidor, solución de

conflictos, mecanismos alternativos de solución de conflictos, consumidor, carácter

poliédrico del derecho del consumo.

A partir de un análisis normativo y estadístico, en el presente documento se pretende

poner en evidencia una problemática de política pública referida a la limitada efectividad de

los derechos de los consumidores debido a la ausencia de mecanismos idóneos para su

reclamación. Se mostrará la necesidad de reformular ciertos aspectos el procedimiento

judicial de la acción de protección al consumidor, en la medida en que su diseño actual no

El estudio se centrará en la acción de protección al consumidor que se tramita ante la

referida autoridad administrativa, en la medida en que la Delegatura para Asuntos

Jurisdiccionales de la SIC en tanto juez especializado y autoridad con competencia

el empresario por la violación de las prerrogativas previstas en el Estatuto del Consumidor1.

A esos efectos, en primer lugar, se expondrá como el desarrollo de una disciplina

propia del derecho del consumo ha implicado, además de la creación de prerrogativas de

índole sustantivo, el reconocimiento de la necesidad de mecanismos de resolución de

tiene la efectividad de los derechos de los consumidores de cara al fortalecimiento de su

confianza en el mercado y la prevención de las prácticas comerciales desleales por parte de

los demás agentes del mercado.

del consumidor en Colombia, se presentará el panorama que ofrece actualmente la

protección de los derechos de los consumidores, con la finalidad de mostrar su importancia

habitual, entre otras.

Luego, haciendo uso de experiencias internacionales, particularmente el caso de la

análisis de la efectividad de los mecanismos previstos para la efectividad de los derechos de

de los derechos de la parte débil de la relación de consumo. También se hará un breve

ofrecen los procesos jurisdiccionales de protección al consumidor.

derechos de los consumidores en Colombia se derivan, en una importante medida, de la

configuración legislativa de la acción de protección al consumidor, en tanto que el

legislador no consideró las características particulares de los conflictos de consumo a la

hora de regular dicho mecanismo jurisdiccional.

Con esa finalidad, se analizará el trámite jurisdiccional de protección al consumidor

que actualmente se surte ante la Superintendencia de Industria y Comercio en los casos en

reclamado por el consumidor no se materialice.

Planteado lo anterior, se estudiará cuáles de las particularidades del proceso actual de

contornos de aquellos que realmente se presentan entre consumidor y empresario, y cuáles

Constitución Política dispensa al sujeto débil de la relación de consumo.

JURISDICCIONALES EFECTIVOS PARA LA RECLAMACIÓN DE LOS

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

La protección de los consumidores es una preocupación inherente al modelo

ha rotulado como “sociedades de consumo”, debido a la transformación de la actividad