1.

REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN CUENTA
LAS RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL SERVICIO PRESTADO
POR LA EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO, EXPONGA CUÁLES
SERÍAN LAS NO CONFORMIDADES.

3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

Como análisis de los datos, producto de los resultados obtenidos del indicador “Proporción de quejas frente a usuarios activos” es
posible determinar que éste posee un comportamiento de carácter creciente, dado a que aumenta a medida el tiempo aumenta, lo que
quiera decir que, los resultados son directamente proporcional a la función tiempo. De manera destacada los primeros cuatros meses
del año, es notable un desempeño alto, pues se obtiene resultados con valores mínimos permitidos teniendo en cuenta que no superan
la meta establecida (<= 5,9%) más sin embargo en los meses que sigue el desempeño resultante supera la meta establecida para el
indicador, es decir el valor obtenido es superior al 5.9% lo anterior puede ser consecuencia de:
1. La carencia de controles de calidad y responsabilidades en las áreas de: empresa y preparación, tanto el sistema de servicio y
ello las condiciones de calidad en el servicio que reciben los clientes.
2. La carencia de compromiso del personal de cabecera.
3. La carencia de evaluación periódica de varios puntos de la empresa en relación con la satisfacción de los clientes en cuanto a
productos y servicios de atención (solución de problemas, dudas, entre otros aspectos que se hacen menos relevantes).
4. En cuanto a facturación incorrecta la empresa deberá implantar los criterios necesarios para correcciones inmediatas y así
fortalecer aspectos e implantar correcciones preventivas para fomentar un excelente servicios y satisfacción de la parte
interesada en lo que la empresa ofrece, necesario que se realicen formularios de preguntas para acertar con los problemas y
con ello solucionarlos.
 5. La falta de señal, la empresa deberá indagar los aspectos negativos indagar sobre la cantidad de equipos y antenas que ofrece
la empresa, como también establecer formularios para tomar acciones correctivas a la misma situación y conseguir una pronta
solución tanto para los clientes como para la misma.
6. ¿la empresa establece pautas de responsabilidad y protocolo para atender las posibles quejas de insatisfacción de los clientes?
7. ¿La empresa hace una pertinente comunicación a cerca de las diferentes posibilidades del servicio al cliente, justificadas desde
el punto de vista técnico?
8. ¿La empresa se destaca por realizar una respetiva evaluación de las diferentes técnicas de comunicación de las que dispone
para la atención de los clientes que se manifiesten en la presentación de sus quejas y reclamos?
De los resultados del análisis llevado al indicador “Proporción de quejas frente a usuarios activos” se puede establecer que la
organización no está llevando a cabo los criterios y puntos necesarios que anteriormente descrito se resaltan, por ello surge como
consecuencia una cantidad No conformidades con el servicio, por lo que la empresa afectada deberá realizar una respectiva
evaluación teniendo en cuenta estos criterios con el fin de mejorar en muchos aspectos y principalmente en la conformidad de los
clientes.

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR
DANDO RESPUESTA A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:

¿A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?

Le realiza auditoria interna a procesos:

 Proceso de atención al cliente
 Proceso de facturación
 Proceso de Cobertura.
 ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?

Lo elementos que se buscaría verificar son los siguientes:

 Los controles y responsabilidades que hacen parte del programa atención al cliente.
 Sistema de comunicación de las que dispone la empresa.
 Las diferentes métodos y protocolos para la solución quejas y/o reclamos.
 Identificación de las necesidades y expectativas del cliente.
 Los procesos de facturación.
 La empresa en su amplitud de zonas.

4. PLAN DE ACCIÓN
PLAZO DE
ACTIVIDAD RESPONSABLE PROCESO RECURSOS
EJECUCIÓN
 Mejora en muchos aspectos todos Equipos tecnológicos:
los sistemas de prestación de  Computadores
servicio, con el propósito de  Impresora.
aumentar la satisfacción de  Teléfonos.
 Director gerente
necesidades y expectativas de (Desde el  Red en cable e
 subdirector
los clientes, dar una mejor imagen Julio y inalámbrica.
 Consejero delegado o
de la empresa. Agosto del Sistema de atención Recursos de papelería
 alguien del concejo
 Establecer un grupo de personas 2016). (hasta al cliente  Papeles.
administrativo
competentes y responsables para Enero del  Perforadoras
 Líder del área de atención
llevar a cabo el control del 2017)  Grapadoras
al cliente
sistema de quejas y reclamos de  Tintas
los clientes que provienen de las OTROS
diferentes formas de  Espacio de
comunicación. ejecución.
 Mejorarlas etapas pertenecientes
al proceso de cobro y facturación
teniendo como propósito
determinar la transparencia de
cada cobro efectuado en la
factura relacionando el valor
establecimiento de una
comunicación, teniendo en Equipos tecnológicos:
cuenta los periodos pertinente de  Computadores
cada facturación y pago  Impresora.
perteneciente en las fechas  Teléfonos.
estipuladas, esto a través de un (Agosto y  Red en cable e
Septiembre inalámbrica.
personal encargado para la  Coordinador.
del 2016). Proceso de Recursos de papelería
respetiva coordinación,  Supervisor
(Febrero y Facturación y cobro  Papeles.
supervisor y líder del proceso y  Líder
también tomara a cargo las Marzo del  Perforadoras
quejas y reclamos de los clientes 2017)  Grapadoras
en cada proceso.  Tintas
OTROS
 Desarrollar un cronograma donde Espacio de
ejecución.
se establezcan las fechas de
pago y su respectivo vencimiento
acorde al tiempo oportuno, en el
cual el cliente se puede
manifestar para presentar sus
inconvenientes.

 Establecer un sistema de  Equipo de

monitoreo general de los (Julio y  Coordinador seguridad, Recursos
procesos conjuntos con el fin de Agosto de  Supervisor humanos,
Proceso de Cobertura
garantizar una amplia y mejor 2016). (Enero  Líder del proceso y de la herramientas
cobertura de la empresa en todas 2017) operación necesarias y con
las zonas que estén tecnología ejemplar.
 seleccionadas para expandir el  Recurso monetario
servicio. para la movilización
del personal
capacitado.

3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA
DIRECCIÓN.
Todo proceso de calidad de carácter general implica a que las zonas que reciben el servicio ofrecido empresa debe llevar a cabo un
sistema de gestión de calidad controlado, es necesario que la gran mayoría aporten aspectos positivos tanto a los procesos de
entrada como a los procesos de salida, la calidad en su totalidad abarca los resultados de los esfuerzos de la empresa, se hace
viable si se hace análisis medición y seguimiento de todos los procesos, aplicando el plan de acción inmediato para hacer usos de
acciones preventivas, correctivas y con ello evitar las posibles No conformidades para reforzar y hacer estable el sistema de gestión
de calidad.

5. OBSERVACIONES
 Las oportunidades de mejora continua.
 Información requerida y viable del análisis que se realiza a los resultados de la gestión, del seguimiento y la medición del SGC
por medio de indicadores.
 Información pertinente al estado de cumplimiento, plan de acción, satisfacción de los clientes y la retroalimentación de los
mismos.
 Aumentar mejora en todo lo que tiene que ver con las acciones destacadas en cada etapa de los procesos que conlleven a la
conformidad de los productos y servicios (procesos de salida).
 Cifras relacionadas con las no conformidades, acciones tanto correctivas como preventivas pertinentes para la empresa.
 Permanencia de los recursos necesarios al SGC.