Para una organización, es de vital importancia entender que la parte más

importante para ellos deben ser sus clientes, ya que estos son definitivamente la
principal fuente de ingresos de la organización, y de quien más depende la
empresa para alcanzar eficazmente sus objetivos. El sistema de gestión de
calidad, está basado en el enfoque de los clientes, tanto externos como internos
de la empresa, en lograr alcanzar y superar las expectativas que estos puedan
tener con los productos o servicios de la empresa; lo que obliga a que las
diferentes actividades internas de la empresa estén alineadas también hacia este
enfoque, sus diferentes procesos y su personal deben tener la capacidad de
responder ante este reto, de ser cada día mejor, de tener unos procesos eficaces
y totalmente efectivos, que permitan lograr los objetivos planteados por la
compañía y de responder correctamente con las expectativas de los clientes,
hasta con las expectativas locales y regionales en las que se encuentre la
compañía

Lo anterior solo puede lograrse mediante la planificación y ejecución de un

sistema de gestión de procesos, que permita a través de una evaluación continua
de los diferentes procesos de la empresa, poder alcanzar tanto los objetivos de la
empresa y de los accionistas, como superar las expectativas de los clientes; ya
que es solo bajo esta metodología que las compañías pueden identificar los
diferentes problemas y defectos que puedan presentar los diferentes procesos, así
como de encontrar puntos en los cuales algunos procesos estén funcionando bien,
pero puedan tener un margen aceptable de mejora lo cual pueda permitir llevar a
la compañía al siguiente nivel de calidad, lo que se verá reflejado en la
satisfacción de los clientes, en la publicidad “voz a voz” que considero es la más
importante publicidad que pueda tener una empresa, así como en las utilidades de
la empresa. Solo así es posible tener una calidad total en la compañía y poder
alcanzar todos los objetivos planteadas por la dirección de la compañía
Por todo lo anterior, es de vital importancia que las empresas implementen un
sistema de gestión de procesos, que le permita a la compañía tanto identificar y
conocer todos los procesos de la compañía, buscar y observar posibles y actuales
fallas y defectos que estos puedan tener y poder tener un plan de contingencia
para hacer frente a estas dificultades, y visualizar procesos que están funcionando
bien, pero que pueden tener un margen de mejora, todo esto con el fin de lograr
todos los objetivos de la empresa, y de lograr una completa satisfacción de los
clientes. Por lo que debe ser de total y completa obligación de todas las
compañías tener implementados estos sistemas de gestión de procesos, y más
aún, fundamentados en la mejora continua y en el enfoque hacia los clientes.

BIBLIOGRAFÍA:

- https://www.fomento.es/NR/rdonlyres/9541ACDE-55BF-4F01-B8FA.
03269D1ED94D/19421/CaptuloIVPrincipiosdelagestindelaCalidad.pdf (Revisado
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- https://www.isotools.com.co/norma-iso-9001-establece-etapas-mejora-continua-
servicios/ (Revisado: 09 de juinio de 2019).

- Berna, M.; Gestión por procesos y mejora continua, puntos clave para la
satisfacción del cliente, Universidad Militar Nueva Granada, Bogotá, 2015.
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Medina, Y.; Areniz, Y.; Rico, D., Modelo estratégico para la gestión tecnológica
en la organización: Plan táctico de la calidad (ITIL & ISO 20000), Instituto
Tecnológico Metropolitano, Fondo Editorial ITM, Medellín, 2016.