SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Versión: 02

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE Código: GFPI-F-019

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 8

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Operaciones en el área de caja

Código: 121202 TECNÓLOGO GESTIÓN BANCARIA Y DE

Programa de Formación: Versión: 101 ENTIDADES FINANCIERAS

La fidelización del cliente a través del servicio en

Nombre del Proyecto: Código: 147359 las entidades financieras.

Fase del proyecto: PLANEACIÓN

Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE FORMACIÓN

Aprendizaje: formación
ESCENARIO DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
Actividad (es) del Proyecto:
AA-8 Identificar las
transacciones del área Ambiente
AP-8 Ejecute el procedimiento
de caja de acuerdo con tradicional, Equipo de Marcadores,
para la recepción y pago de los
la normatividad legal ambiente cómputo, lápices, papel,
depósitos, mantenimiento de
vigente, las políticas de especializado y televisor, video colores.
efectivo, cuadre diario de
la entidad y su impacto sede alterna. beam.
operaciones; aplicando las
en el sector económico,
medidas de seguridad y las
manteniendo los
normas institucionales
principios éticos en el
contexto. .

Resultados de Aprendizaje:

ESPECÍFICOS

21030101601
Aplicar códigos transaccionales
para procesar movimientos en la Competencia:
plataforma de depósitos, pagos y
retiros conforme al sistema de 210301016
información utilizado por la Procesar depósitos,
entidad financiera pagos y retiros en
moneda legal y extranjera
21030101602 de acuerdo a las normas
Atender a clientes y usuarios en legales e institucionales
operaciones de caja conforme vigentes.
con los estándares establecidos
por la institución

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TRANSVERSALES Competencia:

HUMANÍSTICA 240201500 Promover la

interacción idónea
24020150002 Asumir actitudes consigo mismo, con los
críticas, argumentativas y demás y con la
propositivas en función de la naturaleza en los
resolución de problemas de contextos laboral y social.
carácter productivo y social.

EMPRENDIMIENTO Competencia:

24020150004 Redimensionar 240201500 Promover la

permanentemente su Proyecto de interacción idónea
Vida de acuerdo con las consigo mismo, con los
circunstancias del contexto y con demás y con la
visión prospectiva. naturaleza en los
contextos laboral y social

CULTURA FÍSICA Competencia:

24020150008 Aplicar técnicas de 240201500 Promover la

cultura física para el interacción idónea
mejoramiento de su expresión consigo mismo, con los
corporal, desempeño laboral demás y con la
según la naturaleza y complejidad naturaleza en los
del área ocupacional. contextos laboral y social

Duración de la guía: 100 horas

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2. INTRODUCCIÓN

GUÍA DE APRENDIZAJE No. 8

Operaciones en el área de caja

Imagen No.1

Cuando se piensa en la caja de una sucursal bancaria se cree que allí se desarrolla un proceso en el cual se recibe y
se entrega dinero únicamente a los clientes o usuarios; pero en realidad éste va mucho más allá, teniendo en cuenta
que impacta directamente al cliente económicamente hablando, desde el mensajero que cambia billetes, hasta el
directivo de alguna empresa que desea cobrar un cheque.
Se debe tener presente que un cajero no sólo cuenta billetes, ejerce otras funciones como procesar operaciones, pagar
cheques y también vender productos y servicios del portafolio financiero, lo que lo lleva a mostrarse como un funcionario
integral y competitivo, permitiéndole ascender en el escalafón de cargos generando calidad en su vida laboral,
profesional, económica y personal.

Con lo anteriormente expuesto mi querido Aprendiz, lo invito a desarrollar diferentes habilidades que lo conduzcan a
lograr la eficiencia y eficacia necesaria en ésta labor, que demanda no sólo conocimiento sino ACTITUD para brindar
satisfacción al cliente en el servicio.

Adicionalmente, en el momento de realizar las diferentes operaciones de caja debe primar la ética con la cual se realiza
la labor, así se minimiza el riesgo de un posible fraude financiero; es por esto que es indispensable conocer y entender
la importancia de su proceso de formación en el SENA, el cual es integral y le permitirá adquirir competencias y
habilidades en las áreas transversales como son emprendimiento, Tic´s, humanística y cultura física.

Para el desarrollo de esta guía se apoyará en material de la Superintendencia Financiera de Colombia, teniendo en
cuenta que es la entidad del sector financiero que regula los diferentes procesos de éste.

¡Bienvenido! A conocer las operaciones que se realizan en el área de caja y su importancia.

Cuanto más hacemos, más podemos hacer

William Hazlitt.

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3. ESTRUCTURACIÒN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Imagen No. 2

LA VIDA FINANCIERA Y ECÓNOMICA DEL MUNDO ESTÁ EN TUS

MANOS

La labor del cajero es compleja e integral, ya que depende del primer contacto que se tiene con el cliente, la agilidad,
la calidad del trabajo, la eficiencia y eficacia, todo esto con el fin de prestar un buen servicio según las políticas de la
entidad.

Para reflexionar sobre este proceso, observe la imagen anterior, articúlela con la frase que se encuentra abajo de ésta
dando respuesta a las siguientes preguntas:

1. ¿Cuál considera que es la importancia del cajero en una sucursal bancaria? Socialícelo con su grupo.
2. ¿Considera que la labor del cajero bancario redunda en la sociedad? Por qué? Socialícelo con su grupo.

Tenga en cuenta que realizar operaciones en caja requiere de la transparencia necesaria para garantizar al cliente la
seguridad de su dinero, por esta razón es tan importante desempeñarse de acuerdo a los lineamientos de la entidad
desde el mismo saludo o contacto visual, así como en la operación misma.

La operatividad tiene la misma importancia que la venta de productos, ya que en la caja los clientes o usuarios que
atiende son potenciales para vincularlos a la entidad, o si estos ya poseen productos es el momento de realizar una
venta cruzada y así fidelizar al cliente.

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Imagen No.3

Observe la imagen anterior y debata en su gaes la relación que existe entre una caja, un banco y un cliente, luego
socialícelo con su grupo e instructor.

Duración: 6 horas presenciales / trabajo autónomo

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

Apreciado aprendiz es momento de contextualizar los conocimientos necesarios sobre la importancia de las operaciones
en caja; para esto es indispensable desarrollar todas las competencias de su área técnica, así como de las
transversales. Sin duda esto le permitirá dar cumplimiento al objetivo de su proyecto formativo “LA FIDELIZACIÒN
DEL CLIENTE A TRAVÉS DEL SERVICIO EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS”.

La intención de la guía es que identifique las diferentes operaciones que se realizan en una caja bancaria pues de esta
manera comprenderá su importancia en la sociedad.

De acuerdo al conocimiento que tiene del sector financiero y a su experiencia personal como usuario del sistema,
responda las siguientes preguntas individualmente:

¿Qué conoce de las operaciones que se realiza en la caja?, ¿Qué tipo de operaciones se pueden
realizan en una caja bancaria?, ¿Es importante la firma y la huella del cliente en transacción con el
cajero bancario? ¿Por qué?,

Ahora elabore un mapa mental que refleje sus repuestas y compártalo con su instructor y grupo. Finalmente guárdelo
en su portafolio personal.

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De forma individual analice el caso anterior y según lo que usted conoce sobre el manejo de caja en las entidades

financieras responda las siguientes preguntas:

¿Puede el cliente realizar el retiro por esa cantidad de dinero en una ciudad diferente a la de su cuenta?, ¿Usted
como cajero qué alternativas le brindaría con el fin de prestar el servicio según las políticas de la entidad?

Argumente en una hoja tamaño carta cuál sería la posible solución para que el cliente quede satisfecho. Luego
socialícelo con el grupo e instructor. Deje como evidencia en su portafolio personal.

Duración: 6 horas presenciales / trabajo autónomo

Imagen No. 4

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3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Querido aprendiz, llegó el momento de conceptualizar todos aquellos conocimientos necesarios para lograr la
formación integral que usted está cursando.

Después de la explicación del instructor sobre el origen del dinero en el mundo y en Colombia desarrolle las
siguientes actividades:

1. De forma desescolarizada. en gaes observen los siguientes videos

https://www.youtube.com/watch?v=KY-3qe34Rto , https://www.youtube.com/watch?v=PpLKSn3nwUY, y
realicen la siguiente lectura http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=4276
luego elaboren un PNI (positivo, negativo, interesante), de acuerdo a instrucciones del técnico donde se dividirá
el grupo en tres partes y cada uno desarrollará una variable del PNI. Socialícelo con su grupo, luego súbalo
a blackboard como evidencia. Esta actividad le mostrará la importancia de la grafología en su actividad como
cajero bancario.

2. Respetado aprendiz junto con su gaes realicen las siguientes lecturas

https://www.google.com.co/?gfe_rd=cr&ei=kRYhVt6vNYvAAW2qYC4AQ#safe=active&q=introduccion+a+la+
dactiloscopia, http://redyseguridad.fi-p.unam.mx/proyectos/biometria/clasificacionsistemas/recohuella.html y
observen el siguiente video https://www.youtube.com/watch?v=LExsMqV3Tdc , luego elaboren un friso donde
se evidencie la información suministrada. Esto le servirá para conocer la dactiloscopia y su importancia en la
labor como cajero del sector financiero.

3. Según la instrucción de su técnico divida en seis grupos el curso, preferiblemente ubíquese con aquellos
compañeros con los que comparte poco y realicen la siguiente lectura sobre la denominación de los billetes en
nuestro país http://www.banrep.gov.co/es/emision/caracte4.htm. Cada grupo debe escoger alguna de las
denominaciones de los billetes colombianos para elaborar un plegable donde evidencie la seguridad de éstos,
aquí aprenderá la seguridad de la moneda colombiana y su importancia.

4. De forma individual observe el siguiente video el cual le mostrará el significado de un cheque y sus partes
https://www.youtube.com/watch?v=xfb4M0VxB18, seguido de esto realice las lecturas sobre lo que debe saber
de los cheques ,
https://www.bancoprocredit.com.co/images/docs/5_Educacion_Financiera/Que_debemos_saber_so
bre_cheques_.pptx.pdf ,
http://www.banrep.gov.co/sites/default/files/reglamentacion/archivos/cre_dsp_153_DIC_30_2015.p
df luego en un pliego de papel periódico elabore junto con su gaes un cheque girado a un tercero para
socializarlo con su grupo e instructor.

5. De manera individual realice las siguientes lecturas

http://www.camaradorada.org.co/documentos/Codigo%20Comercio.pdf, del artículo 621-625, 648-670 y del
712-751, sobre la normatividad sobre endoso y cruces de cheques,
https://www.bing.com/search?q=circular+externa+040&go=Buscar&qs=ds&form=QBRE luego
escoja un compañero para realizar un taller de elaboración de cheques donde aplique los conocimientos
adquiridos.

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6. Querido aprendiz junto con su gaes realice las siguientes lecturas sobre las causales de devolución de
cheques, proceso de canje y códigos de bancos http://www.banrep.gov.co/es/cedec ,
http://www.asobancaria.com/portal/pls/portal/docs/1/4391759.PDF , luego de la explicación de su instructor
técnico sobre la estrategia didáctica “Código minerva” elaboren uno en un pliego de papel periódico sobre los
temas mencionados. Intercámbielo con otro gaes para ser resuelto y posteriormente socialícelo con el grupo
y su instructor.

7. Individualmente consulte en la página del Banco de la República en qué consiste el proceso de canje y la
compensación bancaria. De acuerdo a las indicaciones de su instructor realice un juego de roles donde se
evidencie dichos procesos. Este atento a las explicaciones y retroalimentación de su instructor

8. Junto con su gaes elaboren en un pliego de papel periódico, u na línea de tiempo donde se muestre los
cambios que ha tenido el dinero y su comportamiento en las últimas décadas. Posteriormente socialícelo con
su grupo e instructor.

Después de que su instructor técnico haya realizado la retroalimentación sobre los temas anteriormente vistos y lla
explicación sobre los temas de seguridad en la sucursal, el área de caja, prepárese para practicar lo aprendido con el
fin de obtener habilidades y destrezas necesarias en la labor del cajero bancario.

Remitase al material de apoyo y didáctico según corresponda, allí encontrará los insumos propuestos.

Imagen No.5

Finalmente desarrolle y presente los talleres propuestos por su instructor del componente
humanístico, de cultura física y de emprendimiento.

Duración: 48 horas presenciales / trabajo autónomo

“La primera riqueza es la salud”

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3.4 Actividades de transferencia del conocimiento

En esta parte de la guía usted demostrará que interiorizó los conceptos y procedimientos sobre las operaciones en la
caja del sector financiero.

1. En compañía de su instructor preparen con todo el grupo una simulación del área de caja, y realicen
conteo y fajado de billetes teniendo en cuenta la forma como se ordenan los billetes en los fajos.

2. Reúnase con otro compañero de su grupo y haga el rol de cajero bancario; solicítele la firma y la huella
para analizarlas teniendo en cuenta los principios de grafología y dactiloscopia ya aprendidos. Este
ejercicio puede realizarlo de manera desescolarizada con sus amigos y familiares para afianzar sus
conocimientos.

3. Visite junto con su gaes una sucursal bancaria y mediante observación en el área de caja identifique el
comportamiento del cajero bancario, recuerde que esta área maneja altos estándares de seguridad, así
que deben ser respetuosos y prudentes al momento de realizar la actividad. Luego presenten ante su
grupo e instructor una dramatización con títeres.

4. Según las instrucciones de su técnico preparen en grupos una clínica de ventas simulando los roles de
cajero-cliente, donde vendan productos del portafolio de servicios y se elaboren cheques con sus
respectivos endosos. Recuerde que en el Sector Financiero Colombiano existen Entidades donde el
cajero es integral y debe realizar labores comerciales, dando cumplimiento a un plan de gestión comercial
así como a su productividad operativa, del desempeño que usted tenga depende el éxito en su carrera
profesional y laboral.

Duración: 40 horas presenciales / trabajo autónomo

“Nunca consideres el estudio como una obligación, sino como una

oportunidad para penetrar en el bello y maravilloso mundo del saber.”

Albert Einstein.

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3.5 Actividades de evaluación.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

ESPECIFICOS:

Evidencias de Conocimiento 1. Aplica la normatividad de seguridad Conocimiento

para el manejo del efectivo cumpliendo
Saberes relacionados con las Instrumento: Cuestionario
con los requerimientos de la entidad.
Técnica: Formulación de preguntas
operaciones en la caja del
2. Reportar a las instancias pertinentes
sector financiero las inconsistencias encontradas en las Desempeño
diferentes operaciones y proponer
Evidencias de Desempeño soluciones de acuerdo con la Instrumento: Lista de chequeo
complejidad del caso. Técnica: Observación / Juego de
Simulación de conteo de billetes Roles
3. Atiende los clientes de acuerdo con
Evidencias de Producto Producto
los protocolos establecidos por la
institución.
Friso donde muestra las Instrumento: Lista de chequeo
denominaciones de billetes Técnica: Observación / valoración
4. Desarrolla procesos comunicativos
colombianos del producto
asertivos según protocolos
establecidos.

HUMANÍSTICOS

1. Desarrolla procesos comunicativos

asertivos según protocolos
establecidos.

2. Establece relaciones
interpersonales dentro de un criterio de
equidad y respeto de su entorno;
cumpliendo a cabalidad con las normas
legales en un marco institucional y del
estado.

3. Se comunica fácilmente con los

miembros de la comunidad educativa
según protocolos y normas de
convivencia institucional.

4. Aporta elementos en la construcción

colectiva del conocimiento según la
naturaleza del problema.

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5. Establece acuerdos mediante el uso

de procesos comunicativos, racionales
y argumentados orientados hacia la
resolución de problemas según normas
y protocolos institucionales.

6. Propone alternativas creativas,

lógicas y coherentes que posibiliten la
resolución de problemas según la
demanda del contexto social y
productivo.

7. Establece relaciones interpersonales

dentro de criterios de libertad, justicia,
respeto, responsabilidad, tolerancia y
solidaridad según principios y valores
universales.

EMPRENDIMIENTO

1. Identifica e integra los elementos de

su contexto que le permiten
redimensionar su proyecto de vida.

CULTURA FÍSICA

1. Valora el impacto de la cultura física

en el mejoramiento de la calidad de vida
y su efecto en el entorno familiar social
y productivo teniendo en cuenta su
proyecto de vida.

2. Implementa estrategias que le

permitan liderar actividades físicas
deportivas y culturales en contexto
social y productivo teniendo en cuenta
las competencias ciudadanas.

3. Participa en actividades que

requieren coordinación motriz fina y
gruesa de forma individual y grupal
teniendo en cuenta la naturaleza y
complejidad del desempeño laboral.

4. Aplica técnicas y procedimientos

orientados al perfeccionamiento de la
psicomotricidad frente a los
requerimientos de su desempeño
laboral.

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formación AMBIENTES DE

Materiales de formación
devolutivos: Talento Humano (Instructores) APRENDIZAJE
(consumibles)
(Equipos/Herramientas) TIPIFICADOS
ACTIVIDADES DURACIÓ
ESCENARIO (Aula,
DEL N
Laboratorio, taller, unidad
PROYECTO (Horas)
productiva) y elementos y
Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Cantidad
condiciones de seguridad
industrial, salud ocupacional y
medio ambiente
TÉCNICO BANCA:
Profesional en Ciencias
económicas o afines con
AP-8 Ejecute el
experiencia en el sector
procedimiento
financiero -Ingeniería
para la
industrial o financiera -
recepción y
Negocios Internacionales o
pago de los
afines.
depósitos,
HUMANISTICA: 1
mantenimiento Equipo de Marcadores,
Profesional en ciencias 1 Ambiente tradicional,
de efectivo, cómputo, N/A lápices,
N/A humanas. 1 ambiente especializado y
cuadre diario 100 horas televisor, video papel,
EMPRENDIMIENTO - 1 sede alterna.
de beam. colores
Profesional en ciencias
operaciones;
económicas o afines con
aplicando las
énfasis en Gestión de
medidas de
Proyectos.
seguridad y las
normas
CULTURA FÍSICA:
institucionales
Profesional educación
física, recreación y
deportes.

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5. GLOSARIO DE TÈRMINOS

Activos financieros y dinero. Los activos financieros se representan mediante títulos, que son certificados
acreditativos de la deuda contraída con el emisor y de los derechos de su poseedor. Actualmente se realiza mediante
anotaciones en cuenta. Los activos financieros sirven para transferir fondos y riesgos. Sus características son la liquidez,
rentabilidad y riesgo.

Canje: Cambio, truque o sustitución.

Compensación: es un modo de extinguir las obligaciones que tiene lugar cuando dos personas son deudoras la una
de la otra, con el efecto, por ministerio de la ley, de extinguir las dos deudas hasta el importe menor

Dinero. En términos financieros, no es solo la circulación fiduciaria (monedas y billetes) son también otros activos de
alta liquidez (depósitos en cuenta corriente).

Fajo: 100 billetes de la misma denominación

Liquidez. Es la facilidad y rapidez de conversión de activo financiero en monedas y billetes. Estos son los activos de
máxima liquidez y en contra están los préstamos a L/P que son activos financieros de mínima liquidez.

Rentabilidad y Riesgo. Son características que están relacionadas en los activos. A mayor riesgo el accionista exigirá
una mayor rentabilidad

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6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

BIBLIOGRAFÍA

 Material de apoyo en la plataforma Black-board

CIBERGRAFÍA

Imagen No.1: Dinero. Recuperada el 8 de octubre de 2015 de

https://encryptedtbn0.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcQFzJVj2nk3Lv5fLTiSO1sdRN0Xwvi

Imagen No.2: El mundo en las manos Recuperada el 8 de octubre de 2015 de

http://67.23.238.115/~edpsoluc/administrador/repositorio/image/valores/v2.jpg

Imagen No.3: Caja, banco, cliente Recuperada el 8 de octubre de 2015 de

http://juanst.com/wp-content/uploads/2011/04/nuevo-sistema-financiero.jpg

Imagen No. 4: Salud y cerebro Recuperada el 8 de octubre de 2015 de

http://esoterismoyenergia.com/wpcontent/uploads/2014/06/esoterismo1531576_101519108116

Imagen No.5: Billetes. Recuperada el 8 de octubre de 2015 de

https://www.google.com.co/search?q=billetes+colombianos&safe=active&biw=1366&bih=667&source=lnms

https://www.youtube.com/watch?v=KY-3qe34Rto
https://www.youtube.com/watch?v=PpLKSn3nwUY,
http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=4276
https://www.google.com.co/?gfe_rd=cr&ei=kRYhVt6vNYvAAW2qYC4AQ#safe=active&q=introduccion+a+la+dactilos
copia
http://redyseguridad.fi-p.unam.mx/proyectos/biometria/clasificacionsistemas/recohuella.html
http://www.banrep.gov.co/es/emision/caracte4.htm

https://www.youtube.com/watch?v=xfb4M0VxB18 ,
https://www.bancoprocredit.com.co/images/docs/5_Educacion_Financiera/Que_debemos_saber_sobre_cheques_.p
ptx.pdf , http://www.banrep.gov.co/sites/default/files/reglamentacion/archivos/cre_dsp_153_DIC_30_2015.pdf

http://www.banrep.gov.co/es/cedec

http://www.asobancaria.com/portal/pls/portal/docs/1/4391759.PDF

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7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

NOMBRE PERFIL CARGO FECHA DE

ELABORACIÓN

Lyna Marcela Pulido Ingeniera Industrial Instructora Banca 23-10-2015

Ladino

Carmen Emilia López Administradora de Instructora Banca 23-10-2015

Bernal Empresas

Ajustes hechos por: Instructora Banca 11-07-2016

María Fernanda
Calderón

Elizabeth Casa

Ángela Isadora Cardona Especialista Pedagogía y Líder de Desarrollo 23-10-2015

Duque Docencia Curricular

Coordinación Banca, Seguros, Fiducia y AFP

Académica:

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