DIAGRAMA DE PARETO EJEMPLO

1. En un centro de vacaciones se analizaron 23 causas de posible

insatisfacción de clientes, codificadas de la 1 a la 23:

1. Facilidad de obtener reserva 13. Respuesta a reclamaciones

2. Posibilidad de comunicación 14. Informaciones turísticas
telefónica 15. Tiempo de espera en recepción
3. Actitud telefonista 16. Tiempo de espera en restaurante
4. Actitud recepcionista 17. Limpieza jardín
5. Actitud camareros 18. Limpieza entrada, etc.
6. Contestación de preguntas 19. Calidad comida restaurante
7. Limpieza de habitaciones 20. Calidad servicio en habitaciones
8. Facilidad acceso aeropuerto 21. Actitud personal de servicio
9. Facilidad acceso ciudad 22. Limpieza piscina
10. Respuesta rápida a llamada 23. Satisfacción general
telefónica
11. Comodidad general
12. Proceso de facturación

Se obtuvieron 139 respuestas de clientes insatisfechos y se representaron en

un diagrama de Pareto, obteniéndose la siguiente figura:

¿Cuál es su significado?

1
RESPUESTA

 Eliminando las causas 9,15, 1 y 19 se conseguirá una mejora del 55%.

 La principal causa de insatisfacción resultó ser la 9, que a priori no era

candidata a tal puesto.

 Las causas 6,7 y 23 no son relevantes.

 Las causas 22, 11 y 8 son poco relevantes.

2. Los costos originales por los hurtos en las diferentes secciones de un

centro comercial son:

SECCIÓN COSTOS
Joyería 62
Perfumería 58
Deportes 50
Música 47
Electrodomésticos 22
Ropa 16
Alimentación 15
Hogar 10
Muebles 4

¿Cuál sería el correspondiente gráfico de Pareto, y cómo se interpretaría?

RESPUESTA

Tabla de Pareto de los costos por hurtos.

SECCIÓN COSTES % DEL TOTAL % ACUMULADO

Joyería 62 22% 22%

Perfumería 58 20% 42%
Deportes 50 18% 60%
Música 47 17% 77%
Electrodomésticos 22 8% 85%
Ropa 16 6% 91%
Alimentación 15 5% 96%
Hogar 10 3% 99%
Muebles 4 1% 100%

TOTAL 284 100%

2
 En las secciones de joyería, perfumería, deportes y música se producen el
77% de los hurtos.

 El equipo encargado de resolver el problema deberá centrarse en anular los

hurtos en estas 4 secciones.

 En hogar los hurtos son poco relevantes, y todavía menos relevantes en

muebles.