UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

FACULTAD DE INGENIERÍAS Y ARQUITECTURA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

TRABAJO FINAL

HERRAMIENTAS DE GESTIÓN PARA MEJORAR EL SERVICIO

AL USUARIO EN EL ÁREA DE LA SUB GERENCIA DE OBRAS
PÚBLICAS Y CONVENIOS DE LA MUNICIPALIDAD
PROVINCIAL DE SACHACA

INTEGRANTES

CARPIO OBANDO LORENA

CHAVEZ MOLINA MARIA ALEJANDRA
NINA CAHUANA JHONNATHAN
RAMOS MENACHO ELIZABETH YAJAHIRA

Arequipa-PERÚ

2019
Índice
1. Objetivos del trabajo ....................................................................... 1

1.1. Objetivo general ........................................................................ 1

1.2. Objetivos específicos .................................................................. 1

2. Justificación .................................................................................... 1

3. Viabilidad económica ....................................................................... 2

4. Resumen ........................................................................................ 3

5. Desarrollo del tema ......................................................................... 3

5.1. Ley del procedimiento administrativo general ................................ 3

5.2. Ley orgánica de municipalidades .................................................. 6

5.3. Reglamento interno del concejo municipal..................................... 8

5.4. Reglamento de organización y funciones ....................................... 9

5.5. Manual de organización y funciones . Error! Bookmark not defined.

5.6. Cuadro de asignación de personal .... Error! Bookmark not defined.

5.7. Texto único de procedimientos administrativos .............................. 1

5.8. Plan operativo institucional ......................................................... 1

5.9. Plan estartegico institucional ....................................................... 1

5.10. Regalmenbto interno de control y permanencia de personal ............ 1

5.11. Ley de contrataciones y adquisipones del estadoError! Bookmark

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5.12. Diagrama de flujo ...................................................................... 1

5.13. Actividades ............................................................................... 1

5.14. Mapeos ..................................................................................... 1

6. Conclusiones................................................................................... 1

7. Recomendaciones ............................................................................ 1

8. Apreciaciones personales .................................................................. 1

8.1. Críticas constructivas ................................................................. 1
1. Objetivos del trabajo

1.1. Objetivo general

Mejorar la calidad del servicio al usuario empleando las
Herramientas de Gestión mediante la capacitación al área de la
Subgerencia de Obras Públicas y Convenios de la Municipalidad
distrital de Sachaca.

1.2. Objetivos específicos

a. Identificar el grado de satisfacción de los usuarios
administrados, sobre los servicios prestados por el área de
la Subgerencia de Obras públicas y convenios de la
Municipalidad Distrital de Sachaca.
b. Analizar el contenido de las herramientas de gestión
aplicadas en la Subgerencia de Obras públicas y convenios
de la Municipalidad Distrital de Sachaca y establecer si en
la realidad se están utilizando adecuadamente.

c. Determinar la efectividad de las herramientas de gestión

para mejorar la calidad del servicio prestado por el área de
la Subgerencia de Obras públicas y convenios de la
Municipalidad Distrital de Sachaca.

2. Justificación
Debido a las deficiencias advertidas internamente en el desempeño de
las funciones y servicios prestados por las Municipalidades, se hace
imprescindible ocuparse de un tema trascendental, por ende
conjuntamente con el trabajador de la Subgerencia de Obras públicas
y convenios de la Municipalidad Distrital de Sachaca ; estando en
contacto directo con los administrativos del área se ha podido captar
situaciones que involucran una pésima aprobación de parte de los
vecinos en cuanto a los servicios prestados por el área de la
Subgerencia de Obras públicas y convenios de la Municipalidad
Distrital de Sachaca.

Asimismo, desde el plano social, el tema es relevante en la medida

en que se ajusta a una realidad palpable, pretendiendo garantizar una
prestación de servicio idónea a los administrados enfocados en las
mismas herramientas de gestión que todos debemos conocer. Desde

1
 el plano administrativo, el presente trabajo pretende lograr que se
conozca la norma para poder aplicarla no sólo para satisfacción de los
administrados sino para evitar las penosas sanciones administrativas
por incumplimiento de plazos, pérdida de documentos o errónea
aplicación de la norma administrativa. Desde el plano legal, el
presente trabajo cobra importancia en la medida en que pretende
detectarse si las herramientas de gestión están enmarcadas de
acuerdo al contexto real para que exista coherencia entre normativa
y ejecución. Desde un plano laboral, se busca concientizar a aquellos
que brindan el servicio solicitado, captando las fortalezas y debilidades
existentes por la incorrecta aplicación o desconocimiento de las
herramientas de gestión en los que deben regirse. Tomando en
consideración que metodológicamente es importante ejecutar esta
investigación debido a que servirá de motivación a otras
investigaciones similares.

De esta manera es interesante y exigible conocer el contenido de las

herramientas de gestión municipal y su aplicación por la Subgerencia
de Obras públicas y convenios de la Municipalidad Distrital de
Sachaca, tanto para corroborar por qué no se está logrando la
satisfacción de los administrados, así como para saber qué medidas
correctivas deben aplicarse, detectando cuál sería el principal
problema para hallar una solución asertiva y ello únicamente se puede
lograr a través del estudio de las herramientas de gestión; es así que
de esta manera se va a desarrollar el presente estudio de
investigación, el mismo que conlleva a plantear el cuestionamiento
que da inicio a mi investigación a través de la formulación del
problema planteado.

3. Viabilidad económica
a. Costos del equipo de investigación

SEMANA Actividad TOTAL

1 Elaboración de cronograma para la investigación 20.00

1 Elaboración de encuesta de satisfacción 2.00

2 Detección de área con mayor grado de insatisfacción 40.00

3 Análisis de procesos actuales 40.00

3 Análisis de empleo de herramientas 20.00

4 Propuesta de mejora mediante capacitaciones 32.00

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4 Elaboración de informe final 40.00

194.00

b. Costos con método actual en el área de proyectos

PROYECTO CANTIDAD COSTO

En Cartera 7 30 000 050

Realizados 21 750 000 000

Viables 15 450 000 000

4. Resumen

5. Desarrollo del tema

5.1. Ley del procedimiento administrativo general
La presente Ley tiene por finalidad establecer el régimen
jurídico aplicable para que la actuación de la Administración
Pública sirva a la protección del interés general, garantizando
los derechos e intereses de los administrados y con sujeción al
ordenamiento constitucional y jurídico en general.

El presente Decreto Legislativo tiene por objeto modificar la Ley

N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General; y
derogar la Ley N° 29060, Ley del Silencio Administrativo.
Artículo 2. ... Para los fines de la presente Ley, se entenderá
por “entidad” o “entidades” de la Administración Pública.

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 El reciente Decreto Legislativo Nº 1272 busca agilizar y
optimizar los procedimientos administrativos que se realizan en
las entidades públicas. Para ello, modifica diversas
disposiciones de la Ley del Procedimiento Administrativo
General y deroga la Ley del Silencio Administrativo. De esta
manera se crean nuevas guías que los ciudadanos deberán
tomar en cuenta durante sus trámites ante el Estado.

A partir de ahora, los procedimientos administrativos en las

entidades públicas sufrirán significativos y progresivos cambios.
Por un lado, la Ley del Procedimiento Administrativo (Ley N°
27444) tendrá nuevas disposiciones, mientras que por el otro,
la Ley del Silencio Administrativo quedará derogada. Así lo fija
el Decreto Legislativo Nº 1272, publicado este miércoles 21 de
diciembre en el diario oficial El Peruano.

Algunas de las modificaciones que establece la norma recaen

sobre los derechos de los administrados, la velocidad de la
respuesta por parte de los entes donde se realizan trámites
administrativos, los supuestos eximentes de responsabilidad
por infracciones y la incorporación de faltas. Además, ordena
que el Texto Único Ordenado (TUO) de la Ley N° 27444 sea
aprobado en un plazo máximo de 60 días hábiles contados a
partir de este jueves.

La norma deberá aplicarse tanto por parte de los tres poderes

del Estado –Ejecutivo, Legislativo y Judicial– como por los
gobiernos regionales y locales, los organismos autónomos del
Estado y las personas jurídicas que, estando bajo el régimen
privado, prestan servicios al Estado o ejercen funciones
administrativas. A continuación, te explicamos al detalle los
cambios normativos más importantes que trae el nuevo
decreto.

5.1.1. Tres novedoso principios

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 Primero establece límites dentro de las facultades o potestades
que posee la autoridad administrativa, con la finalidad de evitar
el abuso del poder. Por su parte

Segundo principio obliga a la administración responder por los

daños que perjudiquen a los administrados cuando la causa sea
el mal funcionamiento de la actividad administrativa.

Finalmente, el principio de acceso permanente busca facilitarle

al administrado el acceso a la información sobre el estado de
sus trámites.

5.1.2. No cualquier notificación será válidamente efectuada

La norma también ordena que las notificaciones enviadas por

correo electrónico sean validadas solo cuando la entidad reciba
la respuesta de recepción, cuyo plazo es de dos días útiles.

5.1.3. Administradores que mienten serán puestos en evidencia

Aquellos administrados que presenten declaraciones o

informaciones falsas o fraudulentas serán incluidos en una lista
pública. Esta relación será emitida y actualizada
trimestralmente en la Central de Riesgo Administrativo.

5.1.4. No más papeleos

A su vez, el decreto prohíbe a las entidades solicitar

documentación que ellas mismas administren o tengan a la
mano. Esta disposición se adecúa al Decreto Legislativo Nº
1246, que se publicó anteriormente y que aprueba diversas
medidas de simplificación administrativa.

5.1.5. Se reconocen nuevos derechos de los administradores

Con la norma, se incorporan como nuevos derechos de los

administrados el no presentar los documentos que las entidades
tengan prohibido solicitar y a no pagar tasas diferentes a las

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 reguladas. Además, las renovaciones de licencias o permisos se
entenderán como prorrogadas siempre que el administrado lo
solicite durante la vigencia original y la autoridad se encuentre
instruyendo el procedimiento de renovación.

5.2. Ley orgánica de municipalidades

La norma reguladora de desarrollo constitucional de los
gobiernos locales corresponde a una ley orgánica. De acuerdo
con el precepto constitucional, esta ley se tramita como
cualquier otra ley, pero para su aprobación o modificación se
requiere de la mitad más uno del número legal de los miembros
del Congreso. Este procedimiento especial lo convierte en una
norma de mayor jerarquía que una ley ordinaria, decreto
legislativo o decreto ley.

La vigente Ley Orgánica de Municipalidades tiene su origen en

la Ley N° 27972 (publicada el 27.05.03), sobre la base de la
Constitución de 1993 y su modificación. Esta ley establece
normas sobre la creación, origen, naturaleza, autonomía,
organización, finalidad, tipos, competencias, clasificación y
régimen económico de las municipalidades; la relación entre
ellas y con las demás organizaciones del Estado y las privadas;
asimismo, sobre los mecanismos de participación ciudadana y
los regímenes especiales de las municipalidades. En la
mencionada ley orgánica, se establece que la municipalidad es
el órgano de gobierno local que goza de autonomía política,
económica y administrativa en los asuntos de su competencia;
además, que emana de la voluntad popular, por tanto,
representa al vecindario. Y tiene como finalidad promover la
adecuada prestación de servicios públicos locales y el desarrollo
integral, sostenible y armónico de su circunscripción. En el
marco del proceso de descentralización, se considera en la ley

6
que el gobierno más cercano a la población es el más idóneo
para ejercer la competencia o función; por consiguiente, el
gobierno nacional no debe asumir competencias que pueden ser
cumplidas más eficientemente por los gobiernos regionales, y
éstos, a su vez, no deben hacer aquello que puede ser
ejecutado por los gobiernos locales. Bajo este enfoque, los
gobiernos locales deben promover el desarrollo económico
local, con incidencia en la micro y pequeña empresa, a través
de planes de desarrollo económico local aprobados en armonía
con las políticas y planes nacionales y regionales de desarrollo;
deben promover también el desarrollo social, el desarrollo de
capacidades y la equidad en sus respectivas circunscripciones.
El gobierno local –cualquiera sea su tipo– y los otros niveles de
gobierno deben evitar la duplicidad y superposición de
funciones. Las relaciones entre los tres niveles de gobierno
deben ser de cooperación y coordinación. Los gobiernos locales
tienen el mandato legal de promover el desarrollo integral, para
viabilizar el crecimiento económico, la justicia social y la
sostenibilidad ambiental. Para ello, las competencias y
funciones específicas municipales se deben cumplir en armonía
con las políticas y planes nacionales, regionales y locales de
desarrollo; el proceso de planeación local debe ser integral,
permanente y participativo, articulando a las municipalidades
con sus vecinos. En la estudiada ley orgánica el sistema de
planificación tiene una importancia significativa, pues se
establece que el mismo se debe regir por los siguientes
principios: participación ciudadana a través de sus vecinos y
organizaciones vecinales, transparencia, gestión moderna y
rendición de cuentas, inclusión, eficiencia, eficacia, equidad,
imparcialidad y neutralidad, subsidiariedad, consistencia con las
políticas nacionales, especialización de las funciones,
competitividad e integración.

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5.3. Reglamento interno del concejo municipal
El Manual de Organización y Funciones (MOF) es un instrumento
técnico normativo de gestión que permite cumplir con las
funciones asignadas a los cargos aprobados en al Cuadro para
Asignación de Personal (CAP) evitando la duplicidad,
superposición, interferencia y fragmentación, orientando a la
eficiencia y eficacia del servidor público.

El MOF, es útil porque:

 Determina las funciones, responsabilidades, autoridad y

requisitos mínimos de los cargos dentro de la estructura
orgánica de cada unidad orgánica.
 Proporciona información a los funcionarios y servidores
públicos sobre sus funciones y ubicaciones dentro de la
estructura orgánica de la Municipalidad, así como las
interrelaciones formales que corresponda.
 Facilita el proceso de inducción del personal nuevo y el de
adiestramiento y orientación del personal en servicio,
permitiéndoles conocer con claridad sus funciones y
responsabilidades del cargo al que han sido asignados.
 La elaboración del presente manual tiene como propósito
definir las relaciones, responsabilidades y funciones de cada
una de las Gerencias, Subgerencias, Oficinas y Unidades el
mismo que debe ser considerado como un instrumento
dinámico, sujeto a cambios que surgen de las necesidades
propias de toda institución.
 El diseño del presente Manual de Organización y Funciones
se ha basado en la siguiente normatividad: Ley Orgánica de
Municipalidades N° 27972. Resolución Jefatural N°. 095-
95-INAP/DNR, por la que se aprobó la Directiva Nº 001-95

8
 INAP/DNR “Normas para la Formulación del Manual de
Organización y Funciones”.

5.4. Reglamento de organización y funciones

El ROF es el Reglamento de Organización y Funciones de una
entidad, que se constituye en un documento técnico normativo
de gestión institucional que establece:

a) La estructura orgánica de la entidad.

b) Las funciones generales y específicas de la entidad y de cada

uno de sus órganos y unidades orgánicas.

c) Las relaciones de coordinación y control entre órganos,

unidades orgánicas y entidades cuando corresponda.

Este instrumento de gestión formaliza las competencias de cada

área dentro de la organización y en función a ello se puede
determinar las responsabilidades que le corresponde en el logro
de los objetivos institucionales.

Explicación

La organización del gobierno local la conforma el Concejo

Municipal, integrada por regidores; y, la Alcaldía, integrada por
el alcalde, quien preside el Consejo Municipal. Tanto el alcalde
como los regidores son funcionarios públicos elegidos por
sufragio directo de los ciudadanos, por un período de cuatro (4)
años, pudiendo ser reelegidos indefinidamente; y su mandato
es irrenunciable, pero revocable conforme a Ley.

El Concejo Municipal es el órgano que ejerce las funciones

normativas y fiscalizadoras y la Alcaldía es el órgano que ejerce
las funciones ejecutivas, siendo el Alcalde el representante legal
del GL y su máxima autoridad administrativa.

Otro elemento que constituye la organización del gobierno local

es la participación de los ciudadanos y de la sociedad civil en la

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gestión y fiscalización de los gobiernos locales. Esto se basa en
el carácter de representación directa del vecindario que tiene el
GL, donde la Constitución le otorga la función de promover,
apoyar y reglamentar la participación vecinal en el desarrollo
local.

Por ello la LOM señala que como parte de la organización del GL

se constituyen los órganos de coordinación como el Consejo de
Coordinación Local Provincial o Distrital y la Junta de Delegados
Vecinales; éstos órganos tienen la finalidad de promover la
inclusión y participación de los ciudadanos en la definición de
políticas de desarrollo local, determinación de prioridades de
gestión de los servicios públicos e inversión, así como en
fiscalización de las acciones municipales conforme a ley.

La organización del gobierno local se complementa, en el

ámbito del ejercicio de las funciones ejecutivas de la Alcaldía, a
través de los órganos de administración, los cuales son
determinados con autonomía por cada GL, de acuerdo con las
demandas y necesidades en el cumplimiento de sus funciones
y competencias, así como de la disponibilidad de recursos
presupuestarios de los que disponen.

La determinación de los órganos de administración municipal

que determine el respectivo Concejo Municipal, a propuesta del
alcalde, adopta una estructura gerencial atendiendo a los
procesos de programación, dirección, ejecución, supervisión,
control concurrente y posterior; y sustentada en los principios
de legalidad, economía, transparencia, simplicidad, eficacia,
eficiencia, participación y segundad ciudadana.

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 5.5. Texto único de procedimientos administrativos
El TUPA es un documento de gestión que contiene toda la información relacionada a la tramitación de procedimientos que los administrados realizan
ante sus distintas dependencias. El objetivo es contar con un instrumento que permita unificar, reducir y simplificar de preferencia todos los
procedimientos (trámites) que permita proporcionar óptimos servicios al usuario.

TUPA DE SACHACA
5.6. Plan de Desarrollo concertado

Es un instrumento de planificación sobre el cual deberán guiarse los

demás instrumentos de planificación, como plan de desarrollo
institucional, como plan operativo, como los instrumentos normativos
de la gestión municipal; yo como el reglamento de organización y
funciones.
Condiciones para su ejecución.
Su diagnóstico comprende cuatro aspectos centrales: condiciones de
vida de la gente (educación, salud, servicios básicos);
institucionalidad; recursos naturales y medio ambiente; y desarrollo
económico. Identificando los problemas y potencialidades del territorio
y brindando información estadística actual, de fuentes fiables.

Plan de Desarrollo concertado, Sacahaca

5.7. Plan operativo institucional
5.8. Plan estartegico institucional
5.9. Regalmenbto interno de control y permanencia de personal
 5.10. Diagrama de flujo
5.11. Actividades
5.12. Mapeos

6. Conclusiones

7. Recomendaciones

8. Apreciaciones personales
8.1. Críticas constructivas