PG Ac 04 Procedimiento para La Gestión de Cambios y Reclamos Rev 00 PDF

GERENCIA DE GESTIÓN DE OPERACIONES
Procedimiento para la Gestión de

Código: PG-AC-04 Revisión: 0 Página: 1 de 30
Cambios y Reclamos
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE CAMBIOS Y

RECLAMOS
CONTROL DE EMISIÓN Y CAMBIOS
Rev.Nº Fecha Descripción Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Nelson Bolivar Renson Mondragón
Carlos Alfaro
Analista de Jefe de
0 23/07/14 Emisión para difusión Administración de Administración de
Gerente de Gestión
de Operaciones
Contratos Contratos
Firmas de la revisión vigente


Cambios y Reclamos
ÍNDICE
1. GENERALIDADES ..................................................................................................................... 4
1.1. INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................... 4
1.2. PROPÓSITO ............................................................................................................................... 4
1.3. DEFINICIONES............................................................................................................................ 4
1.4. RESPONSABILIDADES GENERALES .............................................................................................. 5
1.5. FLUJOGRAMA EN LA GESTIÓN DE CAMBIOS Y RECLAMOS ............................................................. 6
2. PLANIFICACIÓN DE LA GESTIÓN DE CAMBIOS .................................................................... 6
2.1. PROPÓSITO ............................................................................................................................... 7
2.2. DOCUMENTOS DE REFERENCIA .................................................................................................. 7
2.3. DEFINICIONES............................................................................................................................ 8
2.4. RESPONSABILIDADES ................................................................................................................. 8
2.5. DESARROLLO ............................................................................................................................ 8
2.6. DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................................................... 10
3. ADMINISTRACIÓN DE CAMBIOS ........................................................................................... 11
3.1. SUBPROCESOS ........................................................................................................................ 11
3.1.1. IDENTIFICACIÓN Y REGISTRO................................................................................................. 11
3.1.2. EVALUACIÓN........................................................................................................................ 14
3.1.3. SUSTENTACIÓN Y CIERRE..................................................................................................... 19
3.2. RECOMENDACIONES PARA LA ADMINISTRACIÓN DE ALGUNOS TIPOS DE CAMBIO ........................... 21
3.2.1. ATRASOS Y AMPLIACIONES DE PLAZO ................................................................................... 21
3.2.2. ACELERACIONES.................................................................................................................. 23
3.2.3. CONDICIONES DE SITIO DIFERENTES .................................................................................... 23
4. GESTIÓN DE RECLAMOS ....................................................................................................... 25
4.1. ANÁLISIS DEL CONTEXTO ......................................................................................................... 25
4.1.1. REVISIÓN DE LOS ARGUMENTOS QUE DESESTIMARON LA SOLICITUD DE CAMBIO....................... 25
4.1.2. REVISIÓN DE LA CLÁUSULA DE CONTROVERSIA ...................................................................... 25
4.1.3. ANÁLISIS DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE ........................................................................... 26
4.1.4. ANÁLISIS DEL PROYECTO ..................................................................................................... 26
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Cambios y Reclamos
4.2. DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA DE RECLAMO .......................................................................... 26

4.2.1. PARA CADA RECLAMO: ......................................................................................................... 26
4.2.2. PARA MÁS DE UN RECLAMO .................................................................................................. 27
4.3. ELABORACIÓN DEL RECLAMO ................................................................................................... 27
4.3.1. REALIZAR UNA REVISIÓN INICIAL DE LA DOCUMENTACIÓN........................................................ 27
4.3.2. EFECTUAR EL ANÁLISIS DEL RECLAMO ................................................................................... 27
4.3.3. ELABORACIÓN DEL EXPEDIENTE DE RECLAMO ........................................................................ 28
4.4. NEGOCIACIÓN.......................................................................................................................... 28
4.5. CIERRE DE RECLAMOS ............................................................................................................. 28
5. ANEXOS .................................................................................................................................. 30
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Cambios y Reclamos
1. GENERALIDADES
1.1. INTRODUCCIÓN
En todo proyecto se presentan cambios. Si bien el objeto del Contrato muchas veces no suele ser
el mismo al final del Contrato, durante la ejecución se presentan circunstancias (por caso fortuito,
fuerza mayor, por nuevos requerimientos del Cliente, errores del proyecto, entre otras causas) que
nos llevan a proponer cambios o aceptar cambios que terminan afectando el costo y/o el tiempo de
ejecución previstos contractualmente, por lo cual es necesario mantener actualizado un registro de
eventos para gestionar cada uno de los cambios que puedan dar derecho a Cosapi a una
compensación adicional.
En este sentido, corresponde a la Gerencia del Proyecto conjuntamente con su EDP planificar
adecuadamente la gestión de cambios, que nos permitan analizar los sustentos de las solicitudes
de cambio. Estos deberán ser documentados, procesados y monitoreados durante la ejecución del
Contrato a efectos de que en un proceso de reclamo se cuente con el sustento respectivo.
Para ello, se ha elaborado el presente «Procedimiento para la gestión de cambios y reclamos» que
nos permitirá organizar nuestros requerimientos contractuales a través de las solicitudes de
cambios que podrían, eventualmente, derivar en una situación de reclamo contractual y administrar
adecuadamente aquellos reclamos que pudieran devenir en una disputa sometida a un tercero.
1.2. PROPÓSITO
El presente procedimiento tiene como objetivo brindarle al Administrador de Contratos las

herramientas básicas para establecer un adecuada Gestión del proceso de cambios al Contrato,
optimizando la atención de los mismos; así como una adecuada gestión de reclamos que nos
permitirá determinar si se plantea formalmente un reclamo ante el Cliente y, de plantearlo, qué
aspectos mínimos deberá contener la estrategia que se desarrollará para el éxito del reclamo.
1.3. DEFINICIONES
a. Cambio: Todo evento, acción o condición que altera el Alcance, el Cronograma o el

Presupuesto del Proyecto, en consecuencia representa un probable reconocimiento
económico por parte del Cliente. Para efectos del presente procedimiento en esta
definición comprenden los asuntos pendientes y reclamos.
b. Orden de Cambio: Aprobación formal del Cliente respecto de un Cambio solicitado y/o
Reclamo presentado por Cosapi.
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Cambios y Reclamos
c. Reclamo: Son aquellos cambios cuyas solicitudes de reconocimiento económico han sido
rechazadas por el Cliente y además el Contratista está gestionando su reconocimiento en
una instancia superior indicada en el Contrato.
1.4. RESPONSABILIDADES GENERALES
 Administrador de Contratos (AC). Es el responsable de la elaboración e implementación

del Plan de Gestión de Cambios y la elaboración de los Reclamos. Mantendrá actualizado
el FG-AC-04-A Registro de Cambios y Reclamos, así como el listado de órdenes de
cambio; y, convocará a reuniones de identificación y de seguimiento al estado de los
mismos. Asimismo, será el encargado de monitorear el registro de todos los recursos
involucrados, sus costos relacionados y los efectos en el cronograma y en el trabajo cuyo
cambio no ha sido autorizado.
a) Jefe de Control de Proyecto. Es el responsable de la preparación de los sustentos de

tiempo y costo de cualquier propuesta relacionada a un Cambio.
b) Document Control. Es el encargo de implementar y mantener actualizado un control de

Documentación Contractual para controlar las versiones emitidas por el Cliente e
identificar variaciones que pudieran constituir un cambio al Contrato (planos,
especificaciones técnicas, procedimientos, etc.).
c) Gerente de Proyecto (GP). Aprobará el Plan de Gestión de Cambios, y garantizará su

implementación y cumplimiento en el Proyecto.
d) Jefe de Construcción: Es el responsable de la identificación y comunicación al AC y al

GP, de las actividades, eventos, condiciones o situaciones descubiertas por el personal de
campo que pudieran tener implicancias en el costo o en el plazo de ejecución del Proyecto.
e) Jefe Oficina Técnica. Encargado de proporcionar al AC el sustento técnico para la

presentación de las solicitudes de cambios y reclamos. Es responsable de identificar
cambios, aclarar temas que puedan generar puntos controversiales, advertir rechazos,
comunicar instrucciones recibidas en respuesta a la presentación de documentos técnicos
(incluyendo planos, especificaciones, submittals de Cosapi o de proveedores,
requerimientos de información (RFIs), reportes de inspecciones, reportes de no
conformidades, estudios topográficos, reportes de pruebas, levantamiento de
observaciones, etc.). Oficina Técnica también es responsable de garantizar que su
personal codifique diariamente, de manera apropiada, el tiempo y los equipos
considerados en el sustento diario de los Cambios correspondientes.
f) E.D.P.: Acrónimo de Equipo de Dirección de Proyecto. Tienen la responsabilidad de

identificar y advertir situaciones que podrían generar cambios al proyecto.
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Cambios y Reclamos
1.5. FLUJOGRAMA EN LA GESTIÓN DE CAMBIOS Y RECLAMOS
GESTIÓN DE CAMBIOS Y RECLAMOS DEL PROYECTO
INICIACIÓN DEL EJECUCIÓN DEL PROYECTO

PROYECTO
PLANIFICACIÓN DE LA
GESTIÓN DE CAMBIOS
ADMINISTRACIÓN DE CAMBIOS
GESTIÓN DE RECLAMOS
2. PLANIFICACIÓN DE LA GESTIÓN DE CAMBIOS
La planificación de la Gestión de Cambios es el proceso que consiste en definir de forma clara y

estructurada cómo abordar y llevar a cabo la gestión de cambios durante la ejecución del proyecto.
El objetivo de este proceso es obtener y difundir el Plan de Gestión de Cambios.
En la mayoría de casos, los contratos prevén en una cláusula cuál es el procedimiento que deberá
seguirse para cualquier cambio en el Contrato; en otros casos —como en los contratos con el
Estado— puede que éstos no se encuentren expresamente previstos en una cláusula contractual
toda vez que la Legislación Aplicable (Ley de Contrataciones con el Estado y su Reglamento) lo
regula expresamente. No obstante ello, aún cuando el Contrato o la Norma regule las etapas o
pasos que deben seguirse para solicitar y/o aprobar un cambio, éstos deben ser plasmados en un
«Plan de Gestión de Cambios», pues el mismo facilitará al EDP el manejo adecuado de las
acciones que debe tomarse ante un eventual cambio ordenado por el Cliente o uno identificado
por COSAPI y cuyo reconocimiento sea solicitado al Cliente.
Cuando el Contrato no especifique los requerimientos con suficiente detalle o simplemente no haga
referencia alguna a cuál es el procedimiento que debe seguirse para los Cambios, se sugiere que
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Cambios y Reclamos
antes de iniciar el trabajo se desarrolle, de manera conjunta con el Cliente un Plan de Gestión de
Cambios. Esto asegura que todas las partes tengan un entendimiento común de cómo serán
manejados los Cambios.
Administrador de Contratos Gerente de Proyecto
Procedimiento de Gestión de 1. Elaboración del Plan de Gestión de 2. Revisión y aprobación del Plan de
Cambios Cambios. Gestión de Cambios
3.Difusión del Plan de Gestión de

Cambios.
PLAN DE GESTIÓN DE CAMBIOS
El Plan de Gestión de Cambios debe ser elaborado por el Administrador de Contratos en los
primeros 15 días calendario de iniciado el Proyecto; aprobado por el Gerente de Proyecto en los
próximos 5 días calendario de presentado por el Administrador de Contrato; difundido al EDP y
comunicado formalmente al Cliente (según lo defina el proyecto) dentro de los 5 días calendario de
aprobado por el Gerente de Proyectos.
El Plan de Gestión de Cambios debe contener, como mínimo, además de los datos del proyecto, la
siguiente información:
2.1. PROPÓSITO
En este apartado se señala cuál es el fin, el ¿para qué? se elabora el Plan de Gestión de
Cambios.
Para todos los casos el propósito de contar con el presente Plan es establecer el
Procedimiento aplicable a cambios que se efectúen en el Contrato, optimizando la atención de
los mismos.
2.2. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
En este apartado se señalan los documentos que regulan el procedimiento de cambios, tales
como el Contrato, la norma aplicable, entre otros, y en virtud de los cuales se ha elaborado el
Plan de Gestión de Cambios.
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Cambios y Reclamos
Es importante mencionar que Cosapi tiene la “Política para la Ejecución de Trabajos Adicionales
en los Proyectos” que corresponde al Anexo Nº 02 del presente documento, en el cual se
establecen límites a los montos de los trabajos adicionales que se realizan en las obras sin contar
con su correspondiente aprobación oficial por parte del Cliente. Realizar un trabajo adicional sin
que haya sido aprobado representa un riesgo para Cosapi ya que si el Cliente demora dicha
aprobación o finalmente no lo aprueba, entonces Cosapi no puede cobrar el trabajo adicional
realizado.
2.3. DEFINICIONES
En esta sección se describirán los términos y usos que han sido establecidas en el Contrato y
que tengan relación directa con los cambios, tales como: expediente, alcance de trabajo,
orden de cambio, instrucciones, metrados, presupuesto de variación, reporte de variaciones,
trabajo adicional, trabajo deductivo, variación, entre otros términos que el proyecto estime
necesarios para un adecuado entendimiento del Plan de Gestión de Cambios.
2.4. RESPONSABILIDADES
En este apartado corresponde definir con claridad las responsabilidades de los involucrados
en el Plan de Gestión de Cambios.
2.5. DESARROLLO
La «cláusulas de cambio» es el punto de inicio para el desarrollo del Plan de Gestión de

Cambios. Esta cláusula, usualmente, especifica un mínimo de requerimientos de pasos para
gestionar los cambios dentro del Contrato y suelen incluir requerimientos para notificar al
Cliente de una necesidad de cambio dentro de un número específico de días; así como
exigencias para la presentación de una propuesta incluyendo sustento, costo y plazo.
Es posible también que iniciada la ejecución de la obra no se cuente con una cláusula de
cambios propiamente dicha, ya sea porque:
(i) Iniciada la ejecución del Proyecto no se cuente aún con el Contrato definido en todos sus
términos.
(ii) El Contrato aún no esté suscrito.
(iii) Teniendo un Contrato, éste no regula expresamente una cláusula de procedimiento para
los cambios. Para el caso de las obras públicas, el Plan de Gestión de Cambios deberá
contemplar lo previsto en la normativa vigente.
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Cambios y Reclamos
Para los casos en los que no se tenga aún el Contrato suscrito o que el Contrato no regule de
manera específica una cláusula de Cambios, se sugiere adoptar una conducta proactiva y
preparar —de manera conjunta con el Cliente— el Plan de Gestión de Cambios.
En caso el Cliente no participe de la elaboración y redacción del mencionado Plan, se sugiere

que se prepare uno que responda a los términos de negociación que se vienen llevando hasta
la fecha y que se comunique al Cliente mediante una Carta en la que se señale que el Plan de
Gestión de Cambios que ha elaborado COSAPI responde a las negociaciones que se han
venido llevando a cabo y que se propone su aplicación en el proyecto debido a la ausencia de
regulación expresa en el Contrato.
Así pues, todo Plan de Gestión de Cambios debe incluir los siguientes aspectos mínimos:
a. Representantes autorizados
Identificar a los representantes autorizados para aprobar los Cambios.
b. Límites y restricciones a los Cambios
Deberá señalarse si el Contrato contempla límites y/o restricciones para la aprobación de

cambios (como monto o porcentaje máximo acumulable).
c. Origen de los Cambios.
c.1. Comunicación escrita del Cliente o Supervisor.
c.2. Propuesta de Cosapi
c.3. Supuesto de caso fortuito y fuerza mayor.
d. Tratamiento de los cambios
En este apartado se define cómo los cambios en el alcance serán incorporados dentro del
Proyecto en ejecución. Deberá desarrollarse según el origen de los cambios y deberá
contener:
d.1. Plazos de notificación.
Es importante que los requerimientos de un Contrato específico, particularmente los

requerimientos de notificación, sean incorporados dentro del Plan de Gestión de
Cambios. El no proporcionar notificaciones dentro de los plazos previstos puede
comprometer el derecho de Cosapi al reconocimiento del costo o plazo adicional en el
desarrollo del trabajo.
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Cambios y Reclamos
d.2. Contenido de la solicitud de cambio.
Se sugiere que se genere un índice para el expediente de variación tales como (según
lo establecido en el Contrato):
 Antecedentes
 Alcance de trabajo
 Planos y especificaciones técnicas
 Planilla de metrados
 Presupuesto
 Análisis de Precios Unitarios
 Cronograma
 Notificación de cambio o variación
 Orden de Cambio
d.3. Plazos de respuesta por parte del Cliente
Revisar los plazos de respuesta por parte del Cliente contenidos en el Contrato. De no
estar indicado, se propondrá un plazo razonable a ser conciliado.
d.4. Formalización del Cambio
Se deberá indicar qué documento emitido por el Cliente representa la aprobación formal
a un cambio.
2.6. DIAGRAMA DE FLUJO
El plan debe contener un diagrama de flujo en el que se detalle el procedimiento a seguir de

cambios previsto en las cláusulas contractuales correspondientes (cambios, reclamos,
controversias, etc.).
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Cambios y Reclamos
3. ADMINISTRACIÓN DE CAMBIOS
En este acápite se describirán los subprocesos que permitirán llevar adecuadamente la

administración de cambios.
Luego se tratarán los aspectos generales para administrar adecuadamente algunos tipos de
cambios (atrasos y ampliaciones de plazo, aceleración de trabajos y condiciones de sitio
diferentes).
3.1. SUBPROCESOS
IDENTIFICIÓN Y SUSTENTACIÓN Y
EVALUACIÓN
REGISTRO CIERRE
La administración de cambios consta de tres (03) subprocesos: (i) identificación y registro; (ii)
evaluación, (iii) sustentación y cierre
3.1.1. IDENTIFICACIÓN Y REGISTRO
Advertencia de
Situación presentada
(Posible Cambio)
ORIGEN INTERNO
NO Ejecutar
Evaluación ¿Existen cambios
actividades /
Origen del Cambio Preliminar de posible a las Condiciones
Actualizar
Cambio Contractuales?
Documentos
Solicitud /
Requerimiento de SI
Cliente
ORIGEN EXTERNO CAMBIO
IDENTIFICADO: Notifica el Cambio al
Incorporar en Registro Cliente
de Cambios y Reclamos
3.1.1.1. ORIGEN.
Los cambios pueden ser advertidos por Cosapi cuando se detecta ocurrencias que posiblemente
modifiquen las condiciones contractuales iniciales (origen interno), por lo que es necesario que los
miembros del equipo del proyecto conozcan detalladamente las condiciones contractuales.
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Cambios y Reclamos
Los potenciales cambios al Alcance, al Cronograma y/o al Presupuesto contractual pueden tener
su origen en diferentes eventos u ocurrencias acontecidas en el proyecto; o en documentos como:
comunicaciones, reportes de progreso, reportes diarios, cuaderno de obra, actas de reuniones,
entre otros; por lo tanto, es muy importante que todos estos documentos sean elaborados en forma
precisa y sean adecuadamente empleados.
Otro escenario se da cuando las “solicitudes expresas” por parte del Cliente para la ejecución de
mayores trabajos (origen externo).
Ocasionalmente se recibirán planos o documentos por parte del Cliente (o su diseñador/

ingeniero), que no indica los cambios respecto a la revisión previa. Este esfuerzo de revisión de
planos y/o documentos entregados por el Cliente, también pueden representar costos a ser
solicitados al Cliente.
Cambios típicos
En el Anexo N° 01 Listado de cambios típicos se detalla un listado típico de situaciones que

generan cambios en el Contrato (Alcance, Cronograma y Presupuesto) con impacto en tiempo y
costo.
Algunos eventos que usualmente generan cambios son cuando el Cliente:
 Solicita realizar trabajos fuera del alcance del Proyecto (Cosapi no está obligado bajo
ninguna circunstancia a realizar trabajos fuera del objeto del Contrato).
 Demora en entregar la disponibilidad de áreas de trabajo.
 Interfiere con la secuencia planeada de Cosapi o la manera de realizar el trabajo.
 Entrega especificaciones o planos defectuosos.
 Entrega materiales y equipos en estado defectuoso o con retraso.
 Realiza inspecciones en forma atrasada.
 Rechaza ampliaciones de plazo sin justificación.
También se pueden presentar los siguientes escenarios:
 Se verifica cambios en los planos, revisiones a una especificación o requerimiento de

cambios en el alcance sin una orden de cambio.
 Ocurran interferencias en campo.
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Cambios y Reclamos
 El Cliente entrega equipos o servicios extemporáneamente.
 Se verifiquen cambios imprevistos en los equipos o servicios a cargo del Cliente.
 Cambios constructivos que no hayan seguido el procedimiento de cambio previsto en el

Contrato (es decir, cambios «informalmente» ordenados o causados por el Cliente).
 Cambios en las condiciones del sitio.
 Retrasos por motivos climatológicos, etc.
3.1.1.2. EVALUACIÓN PRELIMINAR
Consiste en verificar rápidamente que la situación real suscitada constituye un cambio a las
condiciones establecidas en el Contrato. No es recomendable comunicar al Cliente que estamos
ante un posible cambio cuando en una evaluación minuciosa pueda ser descartado fácilmente.
El reconocimiento de un cambio implica que al menos una de las condiciones contractuales

establecidas ha sufrido una variación durante la ejecución del proyecto.
Si luego de la evaluación preliminar se concluye que el evento o condición presentada corresponde

a un cambio en las condiciones contractuales, este deberá ser registrado inmediatamente en el
Formato FG-AC-04-A Registro de cambios y reclamos.
3.1.1.3. NOTIFICACIÓN
Luego de la revisión del sustento técnico y contractual del cambio, el Gerente del Proyecto deberá
emitir al Cliente la carta con la notificación de cambio. La carta deberá ajustarse y hacer referencia
a la cláusula de cambios previsto en el Contrato.
Comunicar al Cliente notificaciones de potenciales cambios no afectará necesariamente en forma

negativa las relaciones entre las partes. Las notificaciones deben presentarse en todo momento
que esté sucediendo el evento.
En todos los casos, las cláusulas de cambio estipulan la necesidad de remitir una notificación
escrita al Cliente comunicando el cambio y nuestra intención de llevar a cabo una modificación del
Contrato (Solicitud de Orden de Cambio). Lo mismo aplica para otras cláusulas que requiera que el
Cliente reconozca costos adicionales y/o concedan ampliaciones de plazo.
Así también, en la medida que se trata de un tema pendiente, es posible que en el tiempo se sigan
produciendo mayores eventos o comunicaciones directamente relacionadas al cambio, razón por la
cual se hace necesario el registro de la cronología de todas las comunicaciones o hechos referidos
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Cambios y Reclamos
al cambio en el formato presente en el FG-AC-04-B Registro cronológico de Cambios y

Reclamos.
3.1.2. EVALUACIÓN
Analizar Condiciones
Contractuales y
Cláusulas de Cambios
(Situación Prevista)
Desarrollo de
Definir Estrategia o Estimación de
CAMBIO Expediente de Solicitud de Orden
Método de ejecución Impactos del Cambio
IDENTIFICADO Solicitud de Orden de Cambio a Cliente
de Cambio (Tiempo / Costo)
de Cambio
Analizar Información
de situación
presentada
(Situación Real)
3.1.2.1. ANÁLISIS DE LAS CONDICIONES PREVISTAS VS REALES.
Se tiene que determinar cuáles son las condiciones contractuales que han sido modificadas y que
han originado el cambio; una primera herramienta que nos permite comprender el origen del
cambio es el Listado de Requerimientos del Contrato.
Una revisión más exhaustiva debe ser a los documentos específicos del Contrato, bases,
consultas, planos, especificaciones técnicas, presupuestos, APU’s, etc.; esta revisión debe darse
de acuerdo a la prelación de documentos indicados en el Contrato.
Se deben indicarse las condiciones reales en la que se dieron o se dará la ejecución de los
trabajos. Realizar un comparativo de condiciones contractuales y condiciones reales presentadas
siempre facilitará la negociación y aprobación de los expedientes presentados.
La aceptación del Cliente de algún cambio propuesto por COSAPI —respecto de los
requerimientos contractuales— debe ser documentada para acreditar que la variación no fue
unilateral sino consensuada y por lo tanto, nuestra ejecución se ajusta al cumplimiento de nuestras
obligaciones contractuales.
3.1.2.2. DEFINICIÓN DE LA ESTRATEGIA DE EJECUCIÓN.
Se analizan las acciones que se seguirán para documentar el cambio presentado, es decir se debe
definir el plan de trabajo, método constructivo, tipos de recursos, etc.
Cosapi debe procurar que la estrategia de ejecución incluya acciones que optimicen el costo de los
trabajos a realizar, ya que estas medidas facilitarán la aprobación de Cliente; no optimizar podría
generar controversias en el reconocimiento de los costos incurridos. Por ejemplo, si Cosapi tuviera
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Cambios y Reclamos
equipos y personal en las labores de excavación cuando se encuentran condiciones de sitio

diferentes y tiene que detener los trabajos y notificar, Cosapi tendría la obligación de optimizar los
costos de equipos y de la mano de obra. Se deben tomar medidas razonables para reubicar a los
trabajadores a otro lugar o proceder a una suspensión de labores, y utilizar los equipos en otro
lugar o suspender su alquiler.
En el caso que el cambio haya sido ejecutado sin ninguna autorización previa por algún evento de
fuerza mayor o emergencias indicadas en el Contrato, etc., se describirán las acciones que se
tomaron para ejecutar el cambio.
3.1.2.3. ESTIMACIÓN DE IMPACTOS
El AC debe trabajar con el EDP en el análisis del cambio identificando, cuál es la fortaleza del
mismo y cuál es el respaldo.
Debemos determinar y calcular el impacto del cambio. Incluso, aún después de la notificación al
Cliente, debemos continuar evaluando y registrando aquellos medios probatorios que resulten
suficientes para sustentar nuestro pedido.
Se sugiere que los cambios se establezcan sobre un sistema de precios unitarios o a suma alzada,
salvo que el trabajo afectado por el cambio se realice sobre un sistema de precios a costo
reembolsable o, si la ejecución del cambio se encuentra en curso y la única forma oportuna de
control es mediante costos reembolsables. Sin perjuicio de ello, definir precios unitarios o suma
alzada no alterará la necesidad de mantener diariamente los registros de costos.
Aún cuando el Cliente no haya identificado o no haya considerado que el impacto de alguna de sus
acciones constituye un cambio, Cosapi debe continuar remitiendo notificaciones y realizar el
seguimiento a la documentación en forma estricta en concordancia con los requerimientos de la
cláusula de cambio.
Cuando la comunicación del cambio no pueda ir acompañada del cálculo del impacto,
corresponderá comunicar al Cliente que nos reservamos el derecho de evaluar y remitir los
sustentos tan pronto sean posibles de ser determinados y calculados.
Cuando los precios proyectados o impactos en el plazo no pueden ser estimados en forma precisa,
no hay ninguna obligación de Cosapi de tomar riesgos significativos. Es el Cliente quien tiene que
asumir este riesgo, por tanto, se debe incluir una expresión de reserva de derechos en la
propuesta (este tema se detalla en el punto «Reserva de Derechos»).
También, se debe evitar pactar precios por adelantado por el impacto de cambios futuros. Precios
pactados por adelantado significa que las partes determinan hoy cuáles serán los impactos en
precio y plazo que ocurrirán por ciertos cambios que ocurrirán en el futuro.
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Cambios y Reclamos
RESERVA DE DERECHOS
Cuando las propuestas de cambio, por instrucción amparadas en el Contrato, incluyan solo costos
directos, no se conozcan todas las condiciones, o se tenga la necesidad de reservar el derecho a
realizar una solicitud adicional de costo; es necesario incluir expresiones de reserva en la
propuesta de cambio y posteriormente incluirla en la orden de cambio.
Las cartas de notificación sobre cambios (retrasos, condiciones diferentes de sitio, etc.) deberían
incluir expresiones que preserven los derechos de Cosapi (por ejemplo, “Nos reservamos el
derecho a solicitar una ampliación de plazo y compensación económica de acuerdo a los eventos
descritos líneas arriba”).
A continuación se dan dos ejemplos de este tipo de expresiones, en orden descendente de rigidez
y protección para Cosapi:
Así, se puede tratar de incluir al menos la siguiente disposición que reserva el derecho de
recuperar los costos por impactos y otros costos indirectos.
1. Esta propuesta de costo (orden de cambio) comprende el plazo y el costo por el

trabajo en la medida que ellos pueden ser estimados hasta este momento. En
caso los efectos de esta orden de cambio causen costos adicionales o retrasos en
nuestro cronograma, nos reservamos el derecho de solicitar ajustes en costo y
plazo cuando estos sean conocidos.
Algunos Clientes podrían no estar de acuerdo con la expresión anterior. En ese escenario,
debemos asegurarnos de que al menos la expresión que se propone en el párrafo siguiente sea
considerada. Esta proporciona la menor protección, y puede servir en una situación donde el
Cliente está Reclamando a Cosapi más de lo que tiene por derecho legalmente.
2. Esta propuesta (orden de cambio) solo cubre los costos directos incurridos por
Cosapi en el ejecución del trabajo motivo de esta orden de cambio.
La última disposición no expresa la reserva de derechos a una ampliación de plazo o costos de

impactos relacionados con el cambio, pero puede argumentarse que esa era la intención, puesto
que la expresión específicamente establece que la orden de cambio compensa solamente los
“costos directos” de Cosapi.
No debe firmarse ninguna de las órdenes de cambio del Cliente que contengan precios o
ampliaciones de plazo que no sean totalmente aceptadas ni acordadas o que contengan
«renuncias» u otra expresión inapropiada (como “el precio cotizado es la compensación completa
por el trabajo descrito, incluyendo costos directos, indirectos, impactos, daños consecuentes,
beneficios, etc.”) sin una clara reserva de los derechos de Cosapi.
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Cambios y Reclamos
La expresión establecida en la alternativa 1 debe ser incluida en las propuestas de costo de los
cambios y, en la medida de lo posible, en las Órdenes de Cambio.
Si el formato de la Orden de Cambio no tiene el suficiente espacio para insertar la expresión

mencionada, la misma protección puede ser lograda insertando un asterisco (*) sobre o cerca de la
firma de Cosapi con la siguiente expresión «Ver en la carta de propuesta de la orden de cambio la
reserva de derechos de Cosapi que siguen vigentes.»
3.1.2.4. DESARROLLO DEL EXPEDIENTE O INFORME DE SOLICITUD DE CAMBIO.
El Contrato usualmente requiere que la documentación sustentatoria sea enviada dentro de un

determinado plazo de ocurrido el evento o condición que ha provocado el cambio. Si el evento o
condición está en proceso o si el mayor costo o plazo no puede ser determinado en ese momento,
Cosapi debe notificar por escrito al Cliente que los detalles serán enviados tan pronto como sea
factible de obtenerse y seguidamente toda la documentación sustentatoria.
Luego que la documentación sustentatoria ha sido reunida y está lista para ser enviada al Cliente,
es importante verificar que la información sea convincente. La propuesta de cambio debe ser
oportuna, breve y basada en hechos comprobados.
La cláusula de cambios puede describir con algún detalle la documentación a ser presentada con
la propuesta de cambio. En ese supuesto debemos presentar la documentación que el Contrato
exija.
En lo que respecta al sustento debemos decir que se sugiere que al redactar una solicitud de
Orden de Cambio se tengan en cuenta las siguientes secciones, o en la forma como lo establezca
el Contrato:
- Resumen ejecutivo
- Antecedentes (Información dada por el Cliente antes de la firma del Contrato)
- Plan de Trabajo Ofertado (parte relacionada al cambio o problemática)
- Problemática
- Cómo se superó (o se propone superar) la problemática
- Sustento del mayor costo y/o plazo
- Conclusiones
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Cambios y Reclamos
Para poder verificar la consistencia de una Solicitud de Orden de Cambio podríamos someter el
expediente elaborado a la evaluación de un técnico especialista en el tema en discusión, a fin de
conocer su opinión y sugerencias.
Para conocer la fortaleza de nuestra eventual solicitud debemos preguntarnos:
 ¿En virtud a qué cláusula contractual está elaborada la solicitud?
 ¿De dónde (norma o cláusula contractual) surge mi derecho a solicitar aquello que
conforma el cambio?
 ¿Hemos seguido el procedimiento para notificación de un cambio previsto en el

Contrato?
 ¿Cuál es el procedimiento previsto en el Contrato para la presentación de la solicitud?
 ¿Cuento con medio probatorios generados o existentes que respalden lo solicitado?

Por ejemplo, el registro de costo, bases técnicas, órdenes de trabajo aprobadas,
comunicaciones cursadas, entre otros.
 ¿Cuáles son los puntos débiles de mi solicitud? ¿Cómo puedo defender esos puntos
débiles?
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Cambios y Reclamos
3.1.3. SUSTENTACIÓN Y CIERRE
¿La solicitud de NO
Solicitud de Orden
cambio ha sido Reclamo
de Cambio a Cliente
aprobada?
SI
CAMBIO
APROBADO:
Ejecutar y cerrar
3.1.3.1. SUSTENTACIÓN
La preparación de la propuesta representa un esfuerzo conjunto. El ACP es responsable de la

coordinación de la propuesta y buscará la información necesaria del Jefe de Obra y/o del Jefe de
Oficina Técnica para la definición del alcance y del Jefe de Control del Proyecto para ajustes en el
cronograma y costo.
Además del sustento contractual y técnico, el sustento deberá contener el impacto en tiempo costo
producido, estimándose un monto por cada uno de ellos. La carta que contenga el sustento del
cambio deberá ser revisada y firmada por el Gerente de Proyecto previa a la notificación al Cliente.
Respecto del registro de costos
Cuando una controversia surge, ningún argumento es más persuasivo que el registro de los costos
reales para definir la compensación económica producida por un cambio (registro de detallado de
gastos con sustentos documentados).
Cuando los costos pueden ser razonablemente discriminados, no hay excusa para no llevar una
contabilidad precisa de los registros de los costos, que incluyan los partes diarios de los recursos
involucrados en la ejecución del trabajo que ha sufrido un cambio (mano de obra, equipos,
materiales, etc.) al menos hasta el momento en que se alcance algún acuerdo con respecto a la
compensación económica y/o mayor plazo que Cosapi tiene derecho por ejecutar el cambio.
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Cambios y Reclamos
El costo directo real más los costos indirectos, gastos operativos y otros impactos sirven de base
para llegar a un acuerdo en la compensación económica de un determinado cambio.
Respecto del registro de costos, es preciso señalar que podrán presentarse escenarios en los
cuales el Cliente solicita la revisión de los registros; o solicita auditarlos. Para estos efectos debe
tomarse en cuenta los siguientes lineamientos:
Cuando el Cliente tiene derecho a la revisión de los registros
Generalmente en trabajos a costos reembolsables el Cliente tiene derecho a examinar los libros
contables y registros de Cosapi en la medida que dicho acto le resulta necesario para sustentar el
costo que se solicita como reembolso.
Sin embargo, en trabajos a suma alzada o a precios unitarios, el Cliente no tiene el derecho de
acceder a los componentes de los costos a menos que el Contrato lo disponga. Proporcionar al
Cliente los componentes de los costos cuando no es obligación contractual puede comprometer la
estrategia de negociación de Cosapi e involucrar mayores costos para elaborar y presentar los
registros.
3.1.3.2. APROBACIÓN DE LA ORDEN DE CAMBIO
En este apartado se aporta información sobre requerimientos de aprobación y firmas autorizadas

para cambios contractuales y enmiendas.
Firmas
- Generalidades
El Contrato determina las personas que tienen la autorización para aprobar órdenes de cambio
y adendas.
Órdenes de cambio y Adendas al Contrato son normalmente emitidas por el supervisor luego
de haber llegado a un acuerdo económico con Cosapi. Luego de emitida y firmada por los
representantes de la Supervisión y/o el Cliente, es enviada a Cosapi en dos originales para su
firma y devolución.
- Firma de Cosapi
La persona que firma una orden de cambio o adenda por Cosapi, debe tener poderes en forma
expresa de representar a Cosapi en la firma de dichos documentos. Dependiendo de la
magnitud del cambio se deberá evaluar la posibilidad de pedir una revisión del Área Legal de
Cosapi antes de firmar el documento.
- Firma de Cliente
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Cambios y Reclamos
Como Cosapi, el Cliente probablemente tenga procedimientos que normen la autoridad de

realizar acuerdos y firmas de documentos que modifiquen los documentos contractuales.
Un Cambio se da por cerrado, si se cumple una o más de las siguientes condiciones:
a. Que el Cliente haya emitido una orden de cambio que resuelva satisfactoriamente los
impactos al Proyecto.
b. Haberse determinado que el cambio no tiene un impacto en el Proyecto.
c. Resolución mediante negociación, contándose con la aprobación del Gerente de Proyecto.
3.1.3.3. OBSERVACIÓN O RECHAZO DE LA SOLICITUD PRESENTADA.
De la revisión y negociación de la solicitud de cambio, puede ocurrir que el Cliente observe nuestro
expediente solicitando un mayor sustento. En ese caso se debe seguir nuevamente los paso
descritos en el proceso de evaluación para poder aclarar las observaciones.
En el caso que el Cliente persista en su posición de observar la solicitud de cambio, se debe iniciar
la evaluación de la posibilidad de proceder con un reclamo, cuya gestión se describe en el acápite
4.
3.1.3.4. CIERRE
Un cambio aprobado pasa a formar parte del Contrato, es decir las condiciones iniciales indicadas
en el Contrato también le son aplicables; por lo que se deberán actualizar las herramientas de
gestión para poder llevar a cabo adecuadamente la administración de Contrato.
3.2. RECOMENDACIONES PARA LA ADMINISTRACIÓN DE ALGUNOS TIPOS DE CAMBIO
3.2.1. ATRASOS Y AMPLIACIONES DE PLAZO
Con frecuencia ocurren eventos o surgen condiciones que causan atrasos en el Proyecto. Las
cláusulas de ampliación de plazo del Contrato generalmente estipulan que cuando esos eventos o
condiciones ocurren las fechas de hitos contractuales parciales o término final podrían ser
postergadas.
Algunos contratos también establecen el derecho a una compensación económica adicional para
recuperar los costos incurridos como resultado de algunos atrasos. Una vez que las ampliaciones
de plazo y/o compensaciones económicas adicionales han sido acordadas con el Cliente, éstas
deberán ser incorporadas en el Contrato mediante una orden de cambio.
Dependiendo de quién tiene el control o responsabilidad de los eventos que causan el atraso,
estos se clasifican en tres categorías:
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Cambios y Reclamos
(i) Atrasos injustificados: Causados por eventos que están bajo el control de Cosapi o por
culpa o negligencia de Cosapi. En consecuencia, no se tiene el derecho a una ampliación
de plazo o una compensación económica adicional.
(ii) Atrasos justificados. Causados por eventos que no están bajo el control de Cosapi. Cosapi
tiene el derecho a una ampliación de plazo y posiblemente al derecho a una compensación
económica adicional dependiendo de los términos del Contrato.
(iii) Atrasos concurrentes. Los atrasos concurrentes se refieren a aquellos atrasos que son
ocasionados por más de un causante, por tanto, la responsabilidad recae en ambos
contratantes (Cliente y Cosapi).
1: Fuerza Mayor o Caso Fortuito
Los eventos de Fuerza Mayor (desastres naturales) o Caso Fortuito (eventos de carácter político,
social, etc.) son considerados como atrasos justificados.
Las cláusulas de Fuerza Mayor o Caso Fortuito varían de acuerdo al Cliente así como los eventos
que pueden ser considerados como justificados. A continuación, listamos algunos eventos como
ejemplo:
- Desastres naturales.
- Incendios.
- Inundaciones.
- Clima inusual severo.
- Epidemias.
- Restricciones de cuarentena.
- Golpes de estado.
- Guerras.
- Amenaza de terrorismo.
- Embargos de mercancía.
Todos aquellos atrasos causados por acciones del Cliente, o por acción de algún agente bajo su
control, son compensables para Cosapi.
2: Solicitud de Ampliación de Plazo:
Cosapi deberá enviar notificaciones escritas al Cliente cuando ocurra un evento o condición que
tenga el potencial para atrasar cualquier parte del trabajo, a pesar que no se sepa si el plazo del
Proyecto en su conjunto será ampliado.
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Cambios y Reclamos
3: Cronograma del Proyecto
Generalmente, el documento principal para sustentar la solicitud de ampliación de plazo es el

Cronograma Pert CPM del Contrato y las actualizaciones generadas durante el desarrollo del
Proyecto. El cronograma debe ser una representación exacta de la manera en que el trabajo será
ejecutado y ser realista en sus estimaciones.
Si se intenta terminar el Proyecto antes de la fecha de término contractual, la fecha de término

planeada debe ser mostrada. El cronograma del Proyecto debe ser actualizado frecuentemente
para mostrar el progreso y los eventos, y ser revisado al menos trimestralmente para ajustar la
lógica e incorporar cambios, etc. Este también debería ser actualizado al momento que un evento o
condición de atraso ocurra y luego de su conclusión. La revisión de cronogramas debería reflejar
los derechos de Cosapi a plazo adicional aunque el Cliente no esté aún de acuerdo con la
ampliación de plazo (algunas veces, notas a pié de página del cronograma actualizado pueden ser
utilizados para registrar lo propuesto por Cosapi). Analizar atrasos puede volverse muy difícil y
costoso cuando el cronograma y sus actualizaciones o revisiones tienen que ser reconstruidas
después de sucedidos los hechos. Tener presente que para sustentar una ampliación de plazo,
debe verse reflejada en cronograma a través de la ruta crítica.
3.2.2. ACELERACIONES
Describe los pasos que el personal del Proyecto deberá tomar para preservar los derechos
contractuales de Cosapi en situaciones de aceleración.
Algunos contratos estipulan como un cambio cuando el trabajo es acelerado a solicitud del Cliente.
Independientemente de que los contratos contengan o no una clausula en relación a la

aceleración, Cosapi tiene derecho a una compensación equitativa por los costos que ello implique
en los siguientes casos:
a) Directa: si el Cliente ordena a Cosapi acelerar el trabajo, o
b) Indirecta: si el Cliente no otorga una ampliación de plazo pese a que le corresponde el

derecho.
3.2.3. CONDICIONES DE SITIO DIFERENTES
1. Cláusula de Condiciones de Sitio Diferentes
Este tipo de cláusula es usada para liberar parcial o totalmente a Cosapi de su responsabilidad por
encontrar condiciones de sitio diferentes a las que les fueron informadas en la etapa de licitación.
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Cambios y Reclamos
Algunos Clientes deciden no incluir una cláusula de Condiciones de Sitio Diferentes en el Contrato
argumentando que el riesgo de todas las Condiciones de Sitio Diferentes encontradas le
pertenecen a Cosapi. Esto podría ser o no ser cierto dependiendo de qué otra información haya
proporcionado el Cliente durante la etapa de licitación y en el Contrato.
Algunos Clientes utilizan disposiciones en el Contrato, comúnmente llamadas cláusulas de

«exoneración de responsabilidad», que intentan trasladar todo el riesgo de posibles cambios de
condiciones de sitio a Cosapi; esto es muy discutible dependiendo de las diligencias de las partes,
quién era el obligado del estudio del lugar, entre otros factores que se ciñen a la distribución de
riesgos al inicio del Contrato.
La cláusula típica de condiciones de sitio diferentes dispone una compensación económica

adicional y mayor plazo a Cosapi si sus costos se incrementan o si se atrasa como resultado de
condiciones que difieren con las indicadas en el Contrato o documentos de la Propuesta.
Aunque las condiciones de sitio diferentes generalmente involucran condiciones de subsuelo,

otros tipos también pueden ser la base para una solicitud por plazo adicional o mayores costos.
2. Notificación de condiciones de sitio diferentes
Inmediatamente luego de descubrir una condición de sitio diferente se debe enviar una notificación
escrita al Cliente. El Cliente tiene el derecho de observar las diferencias en las condiciones de sitio
antes que sean alteradas y de ordenar que método se debiera utilizar para abordar con las
condiciones de sitio diferentes.
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Cambios y Reclamos
4. GESTIÓN DE RECLAMOS
El presente acápite presupone que el Cliente ha rechazado la solicitud de cambio generándose

una posibilidad de reclamo. La determinación de si se presentará el reclamo ante el Cliente
comienza con el análisis y evaluación de las razones por las que se rechazó la solicitud de cambio.
Si luego del análisis se determinara que Cosapi cuenta con argumentos y pruebas sólidas y
justificadas, se procederá al reclamo.
El reclamo deberá centrarse en desarrollar y desvirtuar cada uno de los argumentos por los cuales
el Cliente denegó la solicitud de cambio.
4.1. ANÁLISIS DEL CONTEXTO
4.1.1. REVISIÓN DE LOS ARGUMENTOS QUE DESESTIMARON LA SOLICITUD DE CAMBIO
En este apartado debemos preguntarnos:

 ¿Cuáles son los argumentos con que rechazan nuestra solicitud de cambio?
 ¿Puedo contradecir con argumentos técnicos las razones que sustentan el rechazo de
la solicitud de cambio? Es decir, ¿el reclamo presenta solidez técnica?
 ¿Tengo pruebas que desvirtúan los argumentos que sustentan el rechazo de la
solicitud de cambio? Por ejemplo, el registro de costo, bases técnicas, órdenes de
trabajo aprobadas, comunicaciones cursadas, entre otros.
 ¿Hemos seguido el procedimiento previsto en el Contrato?
 ¿Cuáles son los puntos débiles de mi solicitud? ¿Cómo puedo defender esos puntos
débiles?
 ¿Conozco, dentro de la empresa, casos exitosos que se relacionen con el reclamo?
 ¿De dónde (norma o cláusula contractual) surge mi derecho a solicitar aquello que
conforma el reclamo?
4.1.2. REVISIÓN DE LA CLÁUSULA DE CONTROVERSIA
En algunos casos, las cláusulas pueden establecer un mecanismo de negociación previa al

arbitraje; en otros puede establecer un mecanismo de apelación a una segunda instancia formada
por un comité revisor; también podría preverse un mecanismo de solución de controversias
sometido a un comité técnico; o simplemente el inicio de un arbitraje o un proceso judicial sin que
sea necesario agotar un mecanismo previo.
Podemos apoyarnos con las siguientes preguntas:

 ¿Puedo y/o debo agotar un acuerdo previo con el Cliente para llegar a un arreglo
comercial?
 ¿Tengo un plazo máximo de negociación?
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Cambios y Reclamos
 ¿Tengo un plazo máximo para iniciar el arbitraje?
4.1.3. ANÁLISIS DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
Se sugiere evaluar:
 ¿Cómo impactará el reclamo en la relación con el Cliente?
 ¿Cuáles han sido los resultados de los reclamos anteriormente presentados?
 ¿Cuál es el personal clave del Cliente para la revisión y resolución de reclamos?
 ¿Cuál es la percepción del Cliente respecto al trabajo de Cosapi?
 Capacidad de pago de la otra parte
4.1.4. ANÁLISIS DEL PROYECTO
Finalmente, como parte del análisis del contexto se sugiere evaluar cuál es el estado del proyecto
es decir:
 ¿Cuál es el porcentaje de avance del proyecto?
 ¿Cuál es el margen del proyecto sin considerar compensaciones por reclamos?
 Identificar las actividades del proyecto que se ven afectadas en costo y plazo por el
reclamo,
 Listar y priorizar los reclamos presentados.
4.2. DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA DE RECLAMO
Deberá considerar los siguientes aspectos:
4.2.1. PARA CADA RECLAMO:
a. Definir el objetivo
Esto presupone que debemos tener claramente establecido el «¿qué/ cuánto

esperamos?».
Para determinar ello debemos definir: (i) cuál será el margen solicitado en el reclamo.
b. Plantear el resultado esperado
Identificar la posibilidad de éxito del reclamo, asignándole un porcentaje de éxito y un

margen de pérdida en caso arriben a una negociación. El margen de pérdida deberá estar
referido al monto mínimo esperado en un eventual acuerdo vía negociación; es decir, hasta
cuánto estamos dispuestos a ceder. Asimismo, deberá asignársele un porcentaje de éxito.
c. Definir las responsabilidades
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Cambios y Reclamos
El proyecto debe definir el responsable de Cosapi a cargo de negociar los reclamos

(interno o externo al proyecto), cuál es margen de negociación y autoridad para cerrar
acuerdos con el Cliente.
Asimismo, debe definir quién será el responsable de la elaboración del expediente de reclamo
4.2.2. PARA MÁS DE UN RECLAMO
Cuando se tenga varios reclamos pendientes de ser presentados, además de definir los puntos a)
y c) del punto precedente, deberá tenerse en cuenta lo siguiente:
a. Plantear los resultados esperados
En este punto debemos identificar los reclamos en los que se espera tener un mayor éxito
y cuáles pueden cederse ante el Cliente; asignándole a cada uno de los reclamos un
porcentaje de éxito.
b. Definir el orden de presentación de los reclamos.
Cuando se tenga más de un reclamo pendiente de presentación, se sugiere definir el orden

de presentación de los mismos, ya sea en función de los plazos que se encuentren por
vencer o porque la aprobación de un reclamo requiere la aprobación de otro.
4.3. ELABORACIÓN DEL RECLAMO
El AC debe trabajar con el EDP en el análisis del reclamo identificando cuál es la fortaleza del
mismo y en qué se encuentra basado el reclamo (cuál es el respaldo). Para ello, antes de iniciar la
preparación del expediente de reclamo deberá efectuarse una revisión inicial de la documentación
para luego analizarla.
El expediente de reclamo no es el mismo que el expediente presentado en la Solicitud de Cambio.

El expediente de reclamo deberá contener, además de los argumentos presentados en la Solicitud
de Cambio, los argumentos y pruebas que desvirtúan cada una de las razones por las cuales el
Cliente rechazó el cambio, para la elaboración del reclamo se deberá:
4.3.1. REALIZAR UNA REVISIÓN INICIAL DE LA DOCUMENTACIÓN
En este punto es importante listar las razones del Cliente que sustentaron la denegación de la
solicitud de cambio, la cual deberá ser desvirtuada punto por punto.
4.3.2. EFECTUAR EL ANÁLISIS DEL RECLAMO
Esta etapa comprende:
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Cambios y Reclamos
 Análisis de la información
 Planteamiento del reclamo
 Estimación y/o cálculo de impactos
4.3.3. ELABORACIÓN DEL EXPEDIENTE DE RECLAMO
Se deberá revisar y considerar los requisitos del Cliente y/o la Supervisión, usar la plantilla Cosapi
para la elaboración de los reclamos y revisar los reclamos de otros proyectos.
Para la elaboración del reclamo, se sugiere que se siga el documento FG-AC-04-C Guía para la
elaboración de reclamos.
4.4. NEGOCIACIÓN
Es posible que el reclamo devenga en una negociación. Si ello ocurriese debe tenerse en
consideración que ambas partes deben ceder en algún aspecto de sus pretensiones.
Así, antes de ir a una negociación deberemos conocer:

RESPECTO DEL CLIENTE RESPECTO DE COSAPI
 Fortalezas  Argumentos con mayor fortaleza
 Debilidades de sus argumentos  Argumentos débiles
 Tener claro qué es lo que se quiere obtener en la
negociación.
 Definir qué es lo que se puede obtener en la
negociación en función de cuán fuertes o débiles
son los argumentos de la contraparte.
 Tener un punto medio que se pueda ceder en la
negociación.
 Determinar con cifras hasta qué monto (como
máximo) podemos ceder en la negociación.
 Si se negocian varias pretensiones determinar qué
pretensiones pueden cederse.
 Conocer las experiencias pasadas con el mismo
Cliente y/o supervisión que hayan sido atendidas
favorablemente a los intereses de Cosapi.
4.5. CIERRE DE RECLAMOS
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Cambios y Reclamos
Si como resultado de las negociaciones se llegara a un acuerdo con el Cliente, estos acuerdos
deberán formalizarse mediante órdenes de cambio, adendas contractuales o resoluciones (en caso
de obras públicas).
El AC hará el seguimiento al cumplimiento de los pagos producto de la negociación.

Para todos los casos en los que los reclamos se resuelvan vía el mecanismo de conciliación con el
Cliente, el Administrador de Contrato se encuentra obligado a:
 Enviar el expedientes de reclamo al área de Administración de Contratos Sede Central
 Registrar de Lecciones Aprendidas
 Proponer mejoras a la Guía para la Elaboración de Reclamos
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Cambios y Reclamos
5. ANEXOS
 Anexo Nº 01: Listado de Cambios típicos
 Anexo Nº 02: Política para la Ejecución de Trabajos Adicionales en los Proyectos.
 FG-AC-04-A: Registro de Cambios y Reclamos.

 FG-AC-04-B: Registro Cronológico de Cambios y Reclamos.
 FG-AC-04-C: Guía para la Elaboración de Reclamos
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GERENCIA DE GESTIÓN DE OPERACIONES

Procedimiento para la Gestión de

PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE CAMBIOS Y

CONTROL DE EMISIÓN Y CAMBIOS

Rev.Nº Fecha Descripción Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Firmas de la revisión vigente

Procedimiento para la Gestión de

Procedimiento para la Gestión de

4.2. DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA DE RECLAMO .......................................................................... 26

Procedimiento para la Gestión de

El presente procedimiento tiene como objetivo brindarle al Administrador de Contratos las

a. Cambio: Todo evento, acción o condición que altera el Alcance, el Cronograma o el

Procedimiento para la Gestión de

1.4. RESPONSABILIDADES GENERALES

 Administrador de Contratos (AC). Es el responsable de la elaboración e implementación

a) Jefe de Control de Proyecto. Es el responsable de la preparación de los sustentos de

b) Document Control. Es el encargo de implementar y mantener actualizado un control de

c) Gerente de Proyecto (GP). Aprobará el Plan de Gestión de Cambios, y garantizará su

d) Jefe de Construcción: Es el responsable de la identificación y comunicación al AC y al

e) Jefe Oficina Técnica. Encargado de proporcionar al AC el sustento técnico para la

f) E.D.P.: Acrónimo de Equipo de Dirección de Proyecto. Tienen la responsabilidad de

Procedimiento para la Gestión de

1.5. FLUJOGRAMA EN LA GESTIÓN DE CAMBIOS Y RECLAMOS

GESTIÓN DE CAMBIOS Y RECLAMOS DEL PROYECTO

INICIACIÓN DEL EJECUCIÓN DEL PROYECTO

2. PLANIFICACIÓN DE LA GESTIÓN DE CAMBIOS

La planificación de la Gestión de Cambios es el proceso que consiste en definir de forma clara y

Procedimiento para la Gestión de

Administrador de Contratos Gerente de Proyecto

3.Difusión del Plan de Gestión de

PLAN DE GESTIÓN DE CAMBIOS

2.2. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Procedimiento para la Gestión de

La «cláusulas de cambio» es el punto de inicio para el desarrollo del Plan de Gestión de

(ii) El Contrato aún no esté suscrito.

Procedimiento para la Gestión de

En caso el Cliente no participe de la elaboración y redacción del mencionado Plan, se sugiere

Identificar a los representantes autorizados para aprobar los Cambios.

b. Límites y restricciones a los Cambios

Deberá señalarse si el Contrato contempla límites y/o restricciones para la aprobación de

c. Origen de los Cambios.

c.1. Comunicación escrita del Cliente o Supervisor.

c.2. Propuesta de Cosapi

c.3. Supuesto de caso fortuito y fuerza mayor.

d. Tratamiento de los cambios

d.1. Plazos de notificación.

Es importante que los requerimientos de un Contrato específico, particularmente los

Procedimiento para la Gestión de

d.2. Contenido de la solicitud de cambio.

 Planos y especificaciones técnicas

 Análisis de Precios Unitarios

 Notificación de cambio o variación

d.3. Plazos de respuesta por parte del Cliente

d.4. Formalización del Cambio

2.6. DIAGRAMA DE FLUJO

El plan debe contener un diagrama de flujo en el que se detalle el procedimiento a seguir de

Procedimiento para la Gestión de

En este acápite se describirán los subprocesos que permitirán llevar adecuadamente la

3.1.1. IDENTIFICACIÓN Y REGISTRO

Procedimiento para la Gestión de

Ocasionalmente se recibirán planos o documentos por parte del Cliente (o su diseñador/

En el Anexo N° 01 Listado de cambios típicos se detalla un listado típico de situaciones que

Algunos eventos que usualmente generan cambios son cuando el Cliente: