Facultad de Ingeniería

Escuela de Mecánica Eléctrica

DOCENTE : Mag. Saira Vega Mogollón

TEMA : Tipos de clientes
CURSO : Gestión empresarial
CICLO :X
ALUMNOS : Huamanchumo Calderón Alberto Yofré
Mercedes Méndez Nerry

CHIMBOTE – 2017
 DEDICATORIA

A Dios, a nuestros queridos padres por su inalcanzable apoyo y gran motivación que nos
brindan para seguir adelante.

A nuestros hermanos en especial los menores que son nuestra gran motivación para
superarnos cada día y ser ejemplo para ellos.
 AGRADECIMIENTO

En primer lugar, agradecer a Dios por concedernos la vida día a día y poder así elaborar
nuestro informe, en el cual invertiremos nuestro tiempo y dedicación.

A nuestros familiares por su apoyo incondicional que siempre nos brindan durante esta etapa
universitaria haciendo posible culminar este trabajo.

Un sincero agradecimiento a la UNIVERSIDAD PRIVADA SAN PEDRO por darnos la

oportunidad de aprender en sus aulas.

A mis profesores quienes con su experiencia y capacidad nos comparten sus conocimientos,
los cuales nos permiten llevar con éxito esta etapa de nuestra formación universitaria.

A mis compañeros quienes con su amistad y apoyo compartimos experiencias estudiantiles

durante estos años de estudio.
 INDICE

INTRODUCCION .................................................................................................................. 1
RESUMEN ............................................................................................................................. 2
MEMORIA DESCRIPTIVA .................................................................................................. 3
1. LAS 8 P DEL MARKETING DE SERVICIOS ............................................................. 3
2. LAS 4 R DEL MARKENTING MODERNO ................................................................ 6
3. TIPOS DE CLIENTES ................................................................................................... 6
Tipos de Clientes

INTRODUCCION

El presente informe trata acerca de los tipos de clientes que existen dentro del markenting, el
cual tiene una amplia importancia en lo que a este medio se refiere.

El marketing actual se acentúa menos en la venta del producto y pone mayor énfasis en
aprovechar la relación en el tiempo con el cliente, es decir, fidelizarlo. Aquí es donde el
término de marketing relacional vuelve a adquirir importancia, ya que trata de establecer una
relación rentable entre cliente y empresa. Pero para ello es preciso conocer lo mejor posible
al cliente y así poder adecuar nuestra oferta a sus necesidades.

Existe una cierta confusión entre las personas de la empresa, que reciben mensajes
contradictorios. Por un lado, les dicen que hay que tratar a todos los clientes igual. Por otro,
les están diciendo que hay que segmentar la base de clientes para identificar a los más
importantes y centrarse en ellos.

Incluso algunas empresas instalan aplicaciones informáticas muy potentes y sofisticadas

pensando que son la solución para eliminar esta confusión y así orientar a sus empleados;
pero estas expectativas, según nos demuestran muchos estudios empíricos, no se alcanzan,
creando mayor nivel de frustración en todos y comenzando la búsqueda de responsables, y
qué más fácil que culpar a la herramienta, que no puede protestar.

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Tipos de Clientes

RESUMEN

El presente informe dará a conocer sobre los tipos de clientes que existen dentro del
markenting definiendo cada uno de ellos y con ellos también las 8 P y las 4 R que existe en
este tema.

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Tipos de Clientes

MEMORIA DESCRIPTIVA

1. LAS 8 P DEL MARKETING DE SERVICIOS

En la época en que vivimos las empresas se encuentran rodeadas de clientes exigentes y de

mucha competencia. Ahora la mayoría de negocios, aunque su giro principal sea la venta de
un producto, siempre tiene implícito un servicio (servicio de entrega, servicio pos venta,
servicio de instalación, etc.) y existen negocios que solamente ofrecen experiencias.

Dado que los servicios son intangibles, los clientes requieren de algún elemento tangible que
les facilite la comprensión de la naturaleza de la experiencia de servicio. (Lovelock, C. 2009).
Los especialistas del Marketing, han adoptado una mezcla ampliada del marketing de
servicios llamadas las 8 P´s que se mencionan y describen a continuación:

 Producto (product)
 Plaza (place)
 Promoción (promotion)
 Precio (price)
 Personas (people)
 Evidencia física (physical)
 Proceso (process)
 Productividad (productivity)

Producto: Servicio. Debe ofrece valor a los clientes y satisfacer “mejor” sus necesidades
que otras propuestas de valor de la competencia.

Plaza: implica decisiones sobre donde y cuando debe entregarse y a través de que canales
(físicos o digitales). Rapidez, comodidad y conveniencia son factores claves para la entrega
eficaz de un servicio.

Precio: para los clientes este elemento representa el costo que se ve afectado por el costo del
tiempo y el esfuerzo. Por lo que para su fijación deben considerarse estos costos extras para
el cliente poder obtener los beneficios deseados.

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Tipos de Clientes

Proceso: Procesos eficaces son necesarios para garantizar la entrega de la promesa ofrecida
y pueda considerarse que entrega valor real. Procesos mal diseñados producen entregas
lentas, ineficientes, burocráticas, convirtiendo al proceso general en una experiencia
decepcionante atentando también contra la moral de los empleados disminuyendo sus niveles
de productividad.

Promoción: Tres elementos claves a comunicar; a los clientes/prospectos; informar,

persuadir, actuar. Se consideran comunicaciones educativas destacando en las mismas los
beneficios del servicio, lugar donde y cuando recibirlo y como participar en el proceso. Los
medios son diversos usualmente todos aquellos aplicados al marketing en general siempre
que promuevan la participación y el involucramiento.

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Tipos de Clientes

Physical (entorno): La decoración de las áreas donde se recibe u otorga la experiencia de

servicio debe recibir un tratamiento bien analizado y procesado pues ejerce un fuerte impacto
en la impresión de lo que será la experiencia de servicio, dada la ingente necesidad del cliente
de elementos tangibles en todas las etapas de la experiencia de servicio.

Personal: Las personas reciben el servicio dada la interacción con otras personas prestadoras
del servicio. Entrenamiento, capacitación y motivación se distinguen como elementos claves
para garantizar la eficiente entrega del servicio, la satisfacción del cliente haciendo más
intensa la experiencia.

Productividad (y calidad): Ambos elementos se consideran unidos pues la productividad

busca el mejor resultado al menor costo y la reducción del costo debe no afectar la calidad
del servicio a entregar la cual siempre debe ser evaluada desde la perspectiva del cliente. En
estos elementos han sido de gran apoyo también los avances tecnológicos facilitando el
proceso y brindando mayor valor a los beneficios valorados por los clientes.

Todos estos factores trabajan en conjunto y hacen posible que los servicios y la promesa que
se ofrece al cliente pueda ser entregada a tiempo, con una buena experiencia, valor agregado
y la mejor calidad posible.

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2. LAS 4 R DEL MARKENTING MODERNO

Para aventurarse con éxito en las arenas movedizas del marketing moderno, Mike Bloxham
propone en Media Post las siguientes 4 R:

1. Reach (Alcance): Las marcas deben tratar de llegar al mayor número de personas de su
público objetivo a un coste aceptable. En realidad, esto ha sido siempre así. Los únicos
cambios vienen impuestos por variables como la interactividad y la movilidad de los nuevos
medios.

2. Receptivity (Receptividad): La receptividad consiste en llegar al público objetivo en el

momento más adecuado en función de los objetivos de la marca y de los del cliente. Para
lograr el mayor índice de receptividad, las marcas deben apostar por el contenido emocional
y práctico.

3. Resonance (Resonancia): Si la marca ha utilizado el mejor medio para llegar al público

objetivo y ha fabricado mensajes de la manera más efectiva posible, su campaña debería
alcanzar un alto nivel de resonancia entre la audiencia. Mediante la resonancia, las marcas
buscan o una respuesta física (“Compra ahora”) o una respuesta emocional (“Confía en la
marca”) por parte del cliente.

4. Relationship of choice (Relación de elección): El cliente nunca es propiedad exclusiva

de la marca. Éste tiene la capacidad de elegir con qué marca quiere estar en cada momento.

3. TIPOS DE CLIENTES

Dentro de los tipos de clientes tenemos a dos personas que los clasifican según sus estudios
estos son:

Tipos de clientes propuestos por Quelch & Ash:

El cliente discutidor: Regularmente este tipo de cliente son agresivos por naturaleza y
seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la
trampa.

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Tipos de Clientes

Tratamiento:

 Solicitarle su opinión
 Hablar suavemente pero firme
 Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo.

El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle,
"No hay motivo para enojarse" esto lo enojará más.

Tratamiento:

 Ver más allá del enojo

 No ponerse a la defensiva
 No involucrarse en las emociones
 No provocar situaciones más irritantes
 Calmar el enojo
 No hay que prometer lo que no se puede cumplir
 Analizar a fondo el problema
 Hay que ser solidario
 Negociar una solución

El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además
de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida.

Tratamiento: No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar

interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se
encuentran solas.

El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos
ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda".

Tratamiento: Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer
bajar el nivel de confrontación.

El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen
lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la
empresa, su conflicto es con la vida en general.

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Tipos de Clientes

Tratamiento: No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación,

mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.

El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son
caros, etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad.

Tratamiento: Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez
que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.

El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de
individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control.

Tratamiento: Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias

sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres.

Tratamiento: Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo
momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.

El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas
donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la
decisión.

Tipos de clientes propuestos por Fernández:

Mal pagadores: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.

Tratamiento: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de actuación

detallada las formas de cobro.

Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan reclamaciones
falsas o inventadas, etc. Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la
experiencia de vendedores y personas de contacto.

Tratamiento: Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál puede ser caro y llevarnos a
la siguiente situación (clientes con excesivos costes de atención)

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Tipos de Clientes

Con excesivos costes de atención: Se trata de clientes que, en el trato cotidiano, generan
más coste de atención y servicio que rentabilidad dan.

Tratamientos: Precios disuasorios (extravagantes); servicio predefinido, haciéndoles pagar

suplementos de servicio a partir del cual generan pérdidas.

Adictos a la promoción y ofertas: Hay clientes que solo compran el producto que están en
oferta, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se va con ella o permanece
inactivo hasta la siguiente.

Tratamiento: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo que compran BBB, o sea
bueno-bonito-barato. Dejar de hacerles ofertas.

De riesgo: Las compañías de seguros de salud no aceptan clientes muy mayores porque
cuestan más que aportan.

Tratamiento: Precio extravagantes. Barreras como exámenes y controles para poder formar
parte de la clientela de la compañía.

De mala imagen: Presenten una imagen desacorde con el posicionamiento de la compañía,

a otros clientes.

Tratamiento: Precios extravagantes.

"Incidental" o polémico: Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus

disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa.

Tratamiento: En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos delante de otros o de

exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar.

Que nos quieren copiar: Existen clientes que quieren, en realidad, copiar el producto o el
proceso de prestación del servicio para plantear una competencia directa, o indirecta a nuestra
empresa.

Tratamiento: Si tenemos la más mínima sospecha, rechazar la venta con precios exagerados,
evitando en lo posible facilitar información.

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