Atención al cliente: Martínez (2007).

Se define el proceso de gestión de la atención

al cliente como un conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con
orientación al mercado, encaminadas a satisfacer las necesidades de los clientes e
identificar sus expectativas actuales, que con una alta probabilidad serán sus
necesidades futuras, a fin de poder satisfacerlas llegado el momento oportuno. 2.3.2
Definición operacional.  Atención al cliente. Atención al cliente, es la forma en que
la organización por medio de sus colaboradores, presta personalizadamente sus
productos y servicios, procurando satisfacer al cliente, de forma Justa, digna,
esmerada, proyectando una buena imagen a la institución, en búsqueda de una
ventaja competitiva que permita situarse eficiente y eficazmente en la 86 mente del
consumidor y provocar su fidelización. En una institución pública se convierte en un
eje importante, ya que por mandato constitucional debe procurar la satisfacción en
los usuarios de servicios públicos, pues este es uno de los principios en su creación.
En una conceptualización sencilla; es atender al cliente. 2.4. Alcances y límites.
2.4.1 Alcances. La presente investigación.
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Los servicios gubernamentales se han visto
dañados en su concepto e imagen por muchos años, en los cuales no se tenía
conciencia que los funcionarios públicos se debían a sus usuarios, aspecto que se
comenzó a dar con el auge de las privatizaciones y la apertura de mercados. Es por
ello, que en el contexto actual se presiona a las entidades gubernamentales a la
necesidad de cambiar el concepto e imagen de los servicios que se prestan,
concientizando a los funcionarios de su deber en satisfacer a los usuarios En
Guatemala, las municipalidades son instituciones estatales, que han sido creadas
de manera descentralizada, para que ejerzan y cumplan los deberes y fines del
estado, que según la Constitución de la República, es garantizar a los habitantes la
vida, la libertad, la justicia, la seguridad, la paz y el desarrollo integral de la familia y
la persona. El Estado Guatemalteco se organiza a través de municipalidades para
cumplir con dicho mandato constitucional y dentro de sus funciones principales, está
la de elegir a sus propias autoridades; obtener y disponer de sus recursos y atender
los servicios públicos locales, el ordenamiento territorial de su jurisdicción y el
cumplimiento de sus fines propios. El código municipal señala, como competencia
propia de las Municipalidades, la modernización tecnológica y de los servicios
públicos municipales, Artículo 68 inciso k, y Artículo 72, y las capacitaciones a los
trabajadores municipales para fortalecer y desarrollar el recurso humano, Artículo
94, cuyo objetivo visto desde una perspectiva general, es brindar el mejor servicio
a los ciudadanos usuarios de los servicios públicos que están bajo su
administración. Todo eso implica que en la actualidad en las instituciones públicas
se han desarrollado cambios desde hace ya unas décadas atrás, enfocados
directamente a la atención al cliente, al ciudadano que necesita de esos servicios
públicos y que se orientan: En primer lugar, hacia la personalización e
individualización de la atención, a través del diálogo personalizado y una esmerada
atención, con procesos de calidad. En segundo, la mejora de los tiempos de
respuesta, tramites o servicios que se prestan. Tercero, entender las necesidades
básicas de los 84 usuarios, al comprenderlos, ser bien recibidos, hacerlos sentir
importantes, cómodos, seguros y que confíen en la institución Gubernamental. La
municipalidad de Malacatán, que es el sujeto principal de esta investigación, no está
exenta a esos cambios y es de hecho común escuchar algunas quejas de los
ciudadanos, usuarios de los servicios públicos; tales como: Falta de rapidez y
orientación en los tramites que realizan, horarios poco accesibles, instalaciones no
adecuadas, insuficiente personal en la atención al usuario, trato discriminatorio
entre las personas del campo y los vecinos del pueblo, descuido en instalaciones y
fachada, entre otros. Por tanto, es necesario investigar los aspectos relevantes de
la atención al cliente actual, en los servicios de la Municipalidad de Malácatan, San
Marcos; para que por medio de ello, se pueda describir la deficiencia básica en la
atención al cliente actualmente, y proponer alternativas que procuren su mejora; Por
tal razón, se plantea la siguiente interrogante: ¿Cómo es la atención al cliente, en
los servicios de la municipalidad de Malácatan, San Marcos? 2.1. Objetivos: 2.1.1.
Objetivo General: Identificar cómo es la atención al cliente, en los servicios, de la
Municipalidad de Malacatán, San Marcos. 2.1.2. Objetivos específicos: a) Evaluar
la satisfacción del usuario de los servicios públicos brindados, en las oficinas de la
Municipalidad de Malacatán, San Marcos. b) Describir la imagen que tienen los
usuarios de los servicios de la Municipalidad de Malacatán, San Marcos. 85 c)
Establecer si se sigue algún plan de atención al cliente, en la Municipalidad de
Malacatán, San Marcos. d) Determinar si existe algún programa de capacitación
para la atención al cliente en la Municipalidad de Malacatán, San Marcos. e)
Verificar si se realizan evaluaciones de la atención al cliente en la Municipalidad de
Malacatán San Maros 2.2 Variables e indicadores 2.2.1 Variable 2.2.1.1 Atención al
cliente . 2.3 Definición de variable 2.3.1 Definición conceptual 