ANALISIS PENGARUH KUALITAS (INOVASI) LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT.

PLN
PRABAYAR RAYON GIRI

AREA GRESIK

SKRIPSI

OLEH

AISYAH RAHIM HAKIM

NIM. 080810201026

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS JEMBER

2012
 BAB 1. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Era globalisasi saat ini, menuntut organisasi perusahaan dan organisasi publik untuk senantiasa
meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai dengan bidangnya masing-masing. Perkembangan
teknologi dan arus informasi yang sangat cepat telah mendorong setiap organisasi perusahaan dan
organisasi publik untuk meghasilkan produk dan inovasi layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas dengan apa yang telah mereka dapatkan dari
produk layanan organisasi tersebut. Banyak cara yang telah dilakukan organisasi perusahaan dan
organisasi publik dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, diantaranya adalah
memberikan kesan/citra yang baik dalam hal produksi dan jasa maupun pelayanan kepada konsumen.

Mengingat besarnya peranan inovasi bagi setiap organisasi publik dan swasta dalam era global
membawa dampak dalam setiap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, sehingga dapat
mempengaruhi meningkatnya kualitas pelayanan. Salah satu perusahaan atau BUMN yang bergerak di
bidang penyediaan tenaga listrik, yaitu PT. PLN bertugas menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan
umum yang kebutuhannya meningkat setiap tahunnya. Peningkatan akan kebutuhan tenaga listrik
sebagai akibat dari peningkatan kualitas kesejahteraan masyarakat diiringi juga oleh perkembangan
industri di Indonesia, sementara PT. PLN memiliki keterbatasan dalam memenuhi peningkatan listrik
tersebut. Di Indonesia PT. Perusahaan Listrik Negara/ PLN (Persero) merupakan perusahaan BUMN yang
ditunjuk sebagai penyedia tenaga listrik guna memenuhi kebutuhan listrik masyarakat Indonesia.
(www.pln.co.id)

Produktivitas pelayanan merupakan kemampuan sebuah perusahaan penghasil jasa dalam

menggunakan input untuk menyediakan jasa dengan memenuhi ekspektasi pelanggan. Dari definisi
tersebut, posisi kualitas dalam produktivitas pelayanan terletak pada sejauh mana kesesuaian espektasi
pelanggan terhadap kondisi nyata. Selain definisi yang telah disebutkan diatas, produktivitas pelayanan
juga dapat didefinisikan sebagai perbandingan antara kualitas dan kuantitas output dengan kualitas dan
kuantitas input.

Sekarang ini setiap perusahaan dituntut agar selalu meningkatkan produktivitas perusahaan, untuk itu
PLN terus berupaya untuk meningkatkan produktivitas pelayanannya dalam penyediaan listrik. Melihat
banyaknya keluhan-keluhan dari pelanggan mengenai pelanggan listrik selama ini. Oleh karena itu
diperlukan adanya peningkatan inovasi untuk menarik pelanggan baru dan memperluas hubungan
pelanggan existing, perusahaan berupaya meningkatkan ketersediaan daya disatuan sistem
ketenagalistrikan, merehabilitasi jaringan, serta menawarkan inovasi produk dan layanan yang
dilaksanakan di seluruh unit pelayanan berupa : Listrik Prabayar, Payment Point On Line Bank (PPOB)
dan Autimatic Meter Reading. (www.pln.co.id)
Pengembangan teknologi informasi sangat berpengaruh terhadap peningkatan kebutuhan dan
keinginan masyarakat modern akan suatu layanan yang mampu memberikan kemudahan, kecepatan,
dan kepraktisan dalam bertransaksi. Masyarakat dewasa ini sangat membutuhkan segalanya menjadi
lebih mudah. Teknologi adalah jantung dari segala kegiatan saat ini. Menyikapi tuntunan tersebut PT.
PLN (Persero) mengembangkan suatu produk layanan yang berbasis teknologi informasi yang disebut
“Prabayar” atau “Listrik Prabayar”. (www.pln.co.id)

Sistem pembayaran merupakan konsep sistem layanan baru bagi PT. PLN (Persero). Sistem prabayar
menjadi PT. PLN (Persero) karena banyak manfaat yang bisa didapat oleh pelanggan maupun oleh PT.
PLN (Persero). Layanan prabayar ini merupakan penjabaran dari misi PT. PLN (Persero), yaitu melakukan
bisnis kelistrikan dan bidang lain yang berkait, berorientasi kepada kepuasan pelanggan dan pemegang
saham. (www.pln.co.id)

Diluncurkannya inovasi layanan untuk terus meningkatkan pelayanannya kepada pelanggan dengan
berbagai bentuk inovasi. Selama ini banyak pelanggan mengeluhkan mengenai pencatatan meter,
jumlah tagihan yang tidak menentu setiap bulan, banyak pula keluhan mengenai tagihan listrik di rumah.
Dengan adanya Listrik PraBayar pelanggan dapat dengan mudah mengendalikan pemakaian listriknya
sesuai dengan kebutuhan dan mempermudah bagi pelanggan yang memiliki kegiatan yang sangat padat.

Sejak diluncurkan pada Januari 2008, listrik prabayar adalah salah satu pilihan masyarakat dalam
kemudahan pengelolaan pemakaian listrik mereka. Listrik prabayar merupakan cara pembelian listrik
dimana pelanggan membayar terlebih dahulu baru kemudian menikmati aliran listrik. Berupa voucher isi
ulang telah tersedia di ribuan loket-loket yang tersebar diseluruh Indonesia, voucher listrik prabayar
STROOM ini diharap mampu menjangkau lebih luas masyarakat melalui kemitraan dengan bank, PT. POS
Indonesia & mitra pihak ketiga lainnya. Layanan listrik prabayar ini menggunakan alat khusus yang
berbeda dengan layanan listrik pasca bayar/ biasa. Alat khusus ini dinamakan kWh Meter (meteran
listrik) Prabayar atau lebih dikenal sebagai meter prabayar. (www.pln.co.id)

Kebutuhan listrik di Jawa Timur dari tahun ke tahun menunjukkan adanya peningkatan. Peningkatan
akan dibutuhkannya jasa listrik ini merupakan dampak yang positif yang menuangkan tersalurnya
potensi yang dimiliki PT. PLN (Persero) dalam hal ini maka khususnya pada PLN Gresik akan berupaya
untuk menciptakan inovasi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan tersebut. Sehingga dari inovasi-
inovasi tersebut lahirlah suatu penciptaan produk-produk layanan/ jasa yang lebih inovatif lagi.
(www.pln.co.id)

PT. PLN (Persero) mempunyai komitmen untuk selalu menyuguhkan pelayanan yang inovatif dan terbaik
bagi konsumen. Menurut PT. PLN (Persero), konsumen adalah faktor penting yang harus diprioritaskan,
dimana kepuasan pelanggan berarti keuntungan bagi perusahaan. Hal ini sesuai dengan visi yang ingin
dicapainya, yaitu : “Diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh kembang, unggul dan
terpercaya dengan bertumpu pada potensi insane. Melalui visinya ini, ia ingin diakui oleh pelanggan dan
mitra kerja sebagai perusahaan yang mampu memberikan layanan yang mudah, terpadu dan tuntas
dalam menangani berbagai masalah kelistrikan. Untuk mewujudkan visinya ini, PLN harus
memanfaatkan semua sumber daya yang dimilikinya agar dapat mengutamakan pelanggan sebagai
target pasar, sejalan dengan nilai-nilai yang diyakininya dan meningkatkan kualitas pelayanan dengan
standar ukuran kualitas, salah satunya yaitu memiliki daya tanggap atau respon yang baik dengan
inovasi-inovasi layanan yang diberikan dari pemberi layanan. Peningkatan inovasi yang dilakukan pada
PT.PLN maka akan mempengaruhi kualitas pelayanannya. (www.pln.co.id)

Mengingat listrik prabayar merupakan layanan baru, diperlukan suatu standar prosedur yang menjadi
acuan bagi seluruh pegawai PT. PLN (Persero) dalam membarikan layanan prabayar. Standar prosedur
Pelayanan Prabayar ini disusun oleh sebuah Tim Prabayar yang dibentuk melalui Keputusan Direksi PT.
PLN (Persero) No.186.K/DIR/2010 tanggal 06 April 2010 dengan maksud agar pelayanan prabayar
dilaksanakan secara seragam dan terstandarisasi diseluruh Kantor Layanan PT. PLN (Persero) dan
pelanggan prabayar mendapat kemudahan. (www.pln.co.id)

Dalam hal terjadi perubahan kebijakan Direksi PT. PLN (Persero) tentang layanan prabayar, maka
Standar Prosedur Pelayanan Prabayar ini harus disesuaikan. Standar Prosedur Pelayanan Prabayar ini
akan segera diterapkan di seluruh Kantor Pelayanan PT. PLN (Persero). Selain itu, dibutuhkan sebuah
sistem yang dapat memberikan edukasi terhadap masyarakat, karena masyarakat sudah terbiasa
dengan sistem pascabayar. Prabayar membutuhkan beberapa pemahaman baru serta teknis-teknis
lainnya didalam penggunaannya. Harus ada tindakan khusus dari pihak PLN untuk menyikapinya.
(www.pln.co.id)

Didasarkan uraian diatas, maka judul yang dipilih adalah ” Analisis Pengaruh Kualitas (Inovasi) Layanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. PLN Prabayar Rayon Giri Area Gresik.”

1.2 Rumusan Masalah

Pelayanan yang diberikan penyedia jasa merupakan faktor kunci dalam memenangkan persaingan.
Perusahaan harus mengetahui apa saja yang dianggap penting oleh konsumen dan perusahaan, sebaik
mungkin berusaha untuk menghasilkan kinerja yang dapat memuaskan pelanggan. Berdasarkan uraian
latar belakang, maka pokok permasalahan yang diambil :

a. Apakah variabel bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap dan empati berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan PT. PLN Prabayar Rayon Giri Area Gresik secara parsial?

b. Apakah variabel bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap dan empati berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan PT. PLN Prabayar Rayon Giri Area Gresik secara simultan?
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian

a. Untuk menganalisis dan membuktikan pengaruh variabel bukti fisik, keandalan, jaminan, daya
tanggap dan empati terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN Prabayar Rayon Giri Area Gresik secara
parsial.

b. Untuk menganalisis dan membuktikan pengaruh variabel bukti fisik, keandalan, jaminan, daya
tanggap dan empati terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN Prabayar Rayon Giri Area Gresik secara
simultan.

1.3.2 Manfaat Penelitian

a. Bagi Akademis

Dapat dijadikan sebagai sumber informasi mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas yang
diberikan perusahaan.

b. Bagi Peneliti Selanjutnya

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi penelitian berikutnya terkait dengan
kepuasan pelanggan PT. PLN Prabayar.
 BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pemasaran Jasa

Pemasaran adalah proses sosial serta manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang
mereka butuhkan serta inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain
(kotler dan Amstrong, 2003:7). Pengertian jasa menurut Kotler dan Amstrong (2003:8) adalah segala
aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual oleh suatu pihak yang secara esensial tidak
berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas apa pun. Jadi, pemasaran jasa adalah proses sosial
dan manajerial yang digunakan untuk menawarkan segala aktivitas atau manfaaat kepada suatu pihak
yang esensial tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas apa pun, sesuai yang mereka
butuhkan dan inginkan (Kotler dan Amstrong, 2003: 11).

2.1.2 Karakteristik Jasa.

Jasa memiliki karakteristik yang perlu dipahami oleh para pemasar yang bergerak dalam pemasaran jasa.
Pemahaman terhadap karakteristik jasa dapat membantu dalam penentuan strategi pemasaran yang
tepat. Jasa mempunyai 5 (lima) karakteristik utama yang sangat dipengaruhi rancangan program
pemasaran. Adapun karakteristik jasa adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2007:18) :

a. Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, dicium, atau didengar sebelum ada transaksi pembelian. Jika
konsumen membeli jasa, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut.

b. Tidak Terpisahkan (Inseparability)

Suatu jasa tidak dapat dipisahkan dari sumber pemberinya. Pemberian jasa membutuhkan kehadiran
pemberi jasa baik berupa mesin atau seorang manusia. Jadi produksi dan konsumsi terjadi secara
bersamaan dengan pemberi jasa.

c. Bervariasi (Variability)

Jasa bersifat sangat variabel, karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak sekali variasi
bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung dimana, siapa, dan kapan jasa tersebut dihasilkan.

d. Mudah Lenyap (Perishability)

Jasa merupakan komoditi yang tidak tahan lama dan komoditi yang tidak dapat disimpan.
e. Kurangnya Rasa Kepemilikan (Lack of ownership)

Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Jasa tidak dimiliki oleh konsumennya atau dengan
kata lain jasa disewakan.

2.1.3 Kualitas Jasa

Kualitas pelayanan (Service Quality) seperti yang dikatakan oleh Parasuraman, et.all (1998), dikutip oleh
Lupiyoadi dapat didefinisikan yaitu : “Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
konsumen atas pelayanan yang mereka terima/peroleh.” Sementara menurut Rangkuti (2004:28)
bahwa: “Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan
konsumen”. Definisi tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen sebagai
inti dari kualitas jasa.

Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model
ServQual (Service Quality) seperti yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry seperti
yang dikutip oleh Lopiyoadi (2001) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa,
reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel,
dan pialang sekuritas.

ServQual (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi
pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceivedservice) dengan pelayanan yang
sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service).

2.1.4 Dimensi Kualitas Jasa

Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap
lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Parasuraman,et all, 1990 (dalam Kotler, 2007:56)
menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas
pelayanan,yaitu :

a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan
keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

c. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
d. Responsiveness atau daya tanggap yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
jelas.

e. Emphaty atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

2.1.5 Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2006:130) ada empat metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu :

a. Sistem Keluhan dan Saran

Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan
kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan.
Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk
menyelesaikan masalah.

b. Survei Kepuasan Pelanggan

Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang
responsive mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan
mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan
mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.

c. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)

Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik
kuat maupn titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri
saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya
dengan baik atau tidak.

d. Analisa Pelanggan yang Beralih

Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk
mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat
diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan).
2.1.6 Inovasi

Kata inovasi dalam kamus wikipedia disebutkan bahwa inovasi sebagai “proses” dan atau “hasil”
pengembangan dan atau pemanfaatan/mobilisasi pengetahuan keterampilan (termasuk keterampilan
teknologis) dan pengalaman untuk menciptakan atau memperbaiki produk (barang dan atau jasa),
proses, dan atau sistem yang baru, yang memberikan nilai yang berarti atau secara signifikasin
(terutama ekonomi dan sosial).

Menurut Lena Ellitan dan Lina Anatan 2009: hal 3, Inovasi merupakan sistem aktivitas organisasi yang
mentransformasi teknologi mulai dari ide sampai komersialisasi. Inovasi mengacu kepada pembaharuan
suatu produk, proses, dan jasa baru.

Menurut Zangwill (dalam Lena Ellitan dan Lina Anatan 2009: hal 10), inovasi merupakan suatu hal yang
penting dalam mencapai keunggulan kompetitif. Tanpa inovasi, perusahaan akan mati. Perusahaan yang
melakukan inovasi secara terus-menerus akan dapat mendominasi pasar, dengan kreasi, model dan
penampilan produk yang baru. Pada akhirnya dengan strategi inovasi akan memunculkan keunikan
produk yang sulit ditiru pesaing.

Pengertian lain dari inovasi di paparkan oleh Avianti Fontana, (2011 : 18) yang mengatakan bahwa :
inovasi sebagai keberhasilan ekonomi berkat adanya pengenalan cara baru atau kombinasi baru dari
cara-cara lama dalam mentransformasi input menjadi output (teknologi) yang menghasilkan perubahan
besarna atau drastis dalam perbandingan antara nilai guna yang dipersepsikan oleh konsumen atas
manfaat suatu produk (barang atau jasa) dan barang yang telah ditetapkan oleh produsen

Selain itu, Avanti Fontana, (2011; 18) juga mengatakan bahwa, inovasi yang berhasil adalah inovasi yang
menciptakan nilai lebih besar untuk konsumen, untuk komunitas dan lingkungan pada saat yang sama.

PT.PLN (Persero) telah memberikan layanan inovasi yang terbaik dalam melayani pelanggan yaitu
dengan adanya Listrik Prabayar. Dengan listrik Prabayar pelanggan bisa lebih mudah mengoptimalkan
konsumsi listrik, disamping itu pelanggan tidak perlu berurusan dengan pencatatan meteran setiap
bulan dan tidak perlu terikat dengan jadwal pembayaran listrik bulanan. Karena persediaan kWh dapat
ditambah berapa saja dan kapan saja sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Banyak manfaat yang didapatkan oleh pelanggan dengan adanya program prabayar ini, antara lain :

1. Pelanggan dapat dengan mudah memantau pemakaian listriknya setiap saat.

2. Pelanggan dapat mendisplinkan diri sendiri untuk menggunakan listrik sesuai dengan anggaran
belanja.

3. Pelanggan tidak lagi berurusan dengan pencatatan meter dan jadwal pembayaran setiap bulan.

4. Pelanggan dapat membeli token (isi ulang energi listrik) di payment point, ATM dengan jaringan
yang luas dan outlet-outlet PPOB

5. Tidak ada istilah menunggak.

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian yang pertama adalah penelitian yang dilakukan oleh yaitu penelitian yang dilakukan oleh
Jonathan (2005) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Sektor Publik di Kabupaten dan Kota di Propinsi Kalimantan Timur”. Variabel bebas yang
digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati. Sedangkan variabel tidak
bebasnya kepuasan pelanggan. Metode analisis yang digunakan adalah teknik analisis regresi berganda.
Hasil analisis menunjukan bahwa bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.

Sedangkan pada penelitian yang kedua, Wahyudi (2007) melakukan penelitian dengan judul “Analisis
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departemen Store Di Solo
Grand Mall”. Variabel yang digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jamianan, empati
(variabel bebas) serta kepuasan pelanggan (variabel tidak bebas). Teknik analisis yang digunakan adalah
analisis regresi berganda. Hasil analisis menunjukan bahwa bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan
dan empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Tabel 2.1 : Perbedaan Penelitian Terdahulu

No. Pembeda Penelitian Jonathan Penelitian Wahyudi

1 Tempat Sektor Publik di Kabupaten Matahari Departemen Store

Penelitian dan Kota di Propinsi Di Solo Grand Mall
Kalimantan Timur

2 Alat Pengukur Analisis Regresi Berganda Analisis Regresi Berganda

3 Periode Bulan Juli 2005 Bulan Oktober 2007

4 Variabel Yang Variabel Tidak Terikat (X): Variabel Tidak Terikat (X):
Digunakan
Bukti fisik Bukti fisik

Keandalan Keandalan

Daya tanggap Daya tanggap

Jaminan Jaminan

Empati Empati

Variabel Terikat (Y) : Variabel Terikat (Y) :

 Kepuasan Pelanggan Kepuasan Konsumen

Sumber: Diolah dari Berbagai Sumber

2.3 Kerangka Konseptual dan Hipotesis

2.3.1 2.3.1 Kerangka Konseptual

Suatu perusahaan menginginkan agar usahanya dapat beroperasi secara terus menerus harus mampu
memberikan kepuasan kepada konsumennya. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara
kenyataan yang dirasakan konsumen dengan apa yang diharapkan konsumen. Apabila yang dirasakan
konsumen melebihi apa yang diharapkan, berarti konsumen telah terpenuhi kepuasannya. Bila
konsumen telah merasa puas, biasanya akan melakukan pembelian ulang atau merekomendasikan
kepada pihak lain terhadap produk dan jasa tersebut apabila dikemudian hari muncul kebutuhan yang
sama.

Kepuasan konsumen banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya adalah kualitas pelayanan.
Sedangkan kualitas pelayanan terdiri dari 5 dimensi yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan
dan empati (Sugiyono,2005:51)

Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual

Sumber : Diolah
2.3.2 2.3.2 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu
rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk pertanyaan (Sugiyono,2005:51)

Hipotesis dalam penelitian ini adalah :

a. H1 : Bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.

b. H2 : Keandalan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.

c. H3 : Jaminan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.

d. H4 : Daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.

e. H5 : Empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.

f. H6 : Semua variabel diatas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara simultan.

 BAB 3. METODE PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian merupakan suatu rencana kegiatan yang dibuat oleh peneliti untuk memecahkan
masalah, sehingga akan diperoleh data yang sesuai dengan tujuan penelitian. Menurut Arikunto
(2006:12) bahwa rencana penelitian adalah suatu usulan untuk memecahkan masalah dan merupakan
rencana kegiatan yang dibuat oleh peneliti untuk memecahkan masalah, sehingga akan diperoleh data
yang valid sesuai dengan tujuan penelitian. Berdasarkan tujuan penelitian yang telah ditetapkan, maka
jenis penelitian ini dapat digolongkan sebagai penelitian confirmatory dan explanatory. Menurut
Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi (1995:5) penelitian confirmatory dan explanatory adalah
“penelitian yang menyoroti hubungan antara variabel-variabel penelitian dan menguji hipotesis yang
telah dikemukakan sebelumnya”. Oleh karena itu penelitian penjelasan juga dinamakan penelitian
pengujian hipotesis atau testing research. Penelitian konfirmatori adalah penelitian yang menguji
hubungan semua teori antar variabel berdasarkan bukti empirik melalui pengujian hipotesis (Dimyati,
2009). Penelitian ini menggunakan penelitian survei yang merupakan penelitian yang mengambil sampel
dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok
(Singarimbun, Masri dan Effendi, 1995:3). Dengan metode survei yang penyelidikannya dilakukan untuk
memperoleh fakta dari gejala yang ada dan mencari keterangan secara faktual, dimana informasi
dikumpulkan dari jawaban responden yang dijadikan obyek penelitian dengan memberikan kuesioner.
Metode analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan program
Amos (Analysis Moment Of Stucture) Versi 5.0.

3.2 Populasi dan Sampel

3.2.1 Populasi

Populasi dari penelitian ini adalah pelanggan PT. PLN Prabayar Rayon Giri Area Gresik.

3.2.2 Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi. Sampel terdiri dari sejumlah anggota yang dipilih dari populasi
(Uma Sekaran, 2006:123) pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling
yaitu pemilihan sampel berdasarkan pada karakteristik tertentu yang dianggap memiliki sangkut
pautnya dengan karakteristik populasi yang telah diketahui sebelumnya (Husein Umar, 2003:92).
Pertimbangan dalam penelitian ini berdasarkan metode purposive sampling adalah sebagai berikut:

a. Usia diatas 17 tahun, dimana pada usia tersebut diasumsikan responden sudah cukup dewasa dan
mengerti sehingga dapat menanggapi masing-masing pertanyaan dalam kuesioner penelitian dengan
baik.
b. Sudah menjadi pelanggan prabayar minimal 3 bulan dan telah melakukan transaksi lebih dari dua
kali.

P enentuan sampel dalam penelitian ini mengacu pada pendapat Roscoe dalam sekaran
(2003:253-254) yaitu ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tempat untuk kebanyakan
peneliti. Ferdinand (2002:51) juga menyarankan bahwa ukuran sampel tergantung pada jumlah
indikator yang digunakan adalah sejumlah sampel laten. Jumlah sampel adalah sama dengan jumlah
idikator dikalikan 5 sampai dengan 10 mengacu pada Ferdinand, maka jumlah sampel dalam penelitian
ini ditetapkan sebesar 200 responden yang diperoleh dari seluruh jumlah variabel indikator yang
digunakan dalam penelitian dikalikan dengan 10 (20 indikator x 10 = 200), selain itu juga karena seudah
melebihi batas terkecil dari pendapat Roscoe.

3.3 Jenis dan Sumber Data

3.3.1 Jenis Data

Untuk menunjang kelengkapan pembahasan dalam penulisan skripsi ini. Penulis memperoleh data
yang bersumber dari :

a. Data Primer

Data primer diperoleh melalui wawancara dengan panduan kuesioner kepada responden. Jenis
pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner adalah closed ended questions, yaitu bentuk pertanyaan
dengan beberapa alternative jawaban bagi responden.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui pencatatan dokumen-dokumen perusahaan dan dari
industri terkait yang ada hubungannya dengan pembahasan penulisan.

3.3.2 Sumber Data

1. Jawaban dari kuesioner yang diberikan kepada responden penelitian yaitu pelanggan PT. PLN
Prabayar Rayon Giri Area Gresik.

2. Perusahaan, dalam hal ini adalah PT. PLN Rayon Giri Area Gresik.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Metode yang digunakan dalam memperoleh data yang diperlukan adalah sebagai berikut :
a. Observasi, yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan penulis dengan melakukan pengamatan,
baik secara berhadapan langsung maupun secara tidak langsung seperti memberikan daftar pertanyaan
untuk dijawab.

b. Wawancara, yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan dengan mewawancarai pihak-pihak yang
bersangkutan dalam organisasi untuk memperoleh data yang berhubungan dengan materi pembahasan.

c. Kuesioner, yaitu suatu cara pengumpulan data dengan memberikan data atau menyebarkan daftar
kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut.

3.5 Identifikasi Variabel

Variabel dalam penelitian ini dibagi menjadi dua yaitu :

1) Variabel bebas/independent variabel (X), yaitu variabel yang tidak tergantung pada variabel lain.
Variabel bebas (X) terdiri dari variabel bukti fisik/tangibles (X1), variabel keandalan/reliability (X2),
variabel jaminan/assurance (X3), variabel daya tanggap/responsiveness (X4). variabel daya
Empati/emphaty (X5).

2) Variabel tergantung/dependent variabel (Y), yaitu variabel terikat dan tergantung pada variabel
lain yaitu kepuasan pelanggan.

3.6 Definisi Operasional Variabel

a. Bukti Fisik / Tangible (X1)

Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya
adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Bukti fisik diukur dengan
menggunakan indikator sebagai berikut :

 (X1.1) Kesediaan Perlengkapan yang memadai.

 (X1.2) Sistem sarana yang digunakan canggih.

 (X1.3) Petugas menggunakan atribut PLN dalam pelayanan.

 (X1.4) Tersedia layanan informasi yang mendukung.

b. Keandalan / Realibility (X2)

Yaitukemampuanperusahaan untukmemberikanpelayanan sesuai yangdijanjikan secaraakurat dan

terpercaya. Keandalan diukur dengan menggunakan indikator sebagai berikut :
  (X2.1) Pelayanan yang dijanjikan dengan segera.

 (X2.2) Pelayanan yang memuaskan.

 (X2.3) Tersedianya infomasi yang dibutuhkan.

 (X2.4) Petugas menangani masalah sampai tuntas.

c. Jaminan / Assurance (X3)

Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Jaminan diukur dengan menggunakan
indikator sebagai berikut :

 (X3.1) Petugas sopan dalam melayani pelanggan.

 (X3.2) Petugas terampil dalam melayani pelanggan.

 (X3.3) Petugas /mekanik memiliki pengetahuan yang luas mengenai Listrik Prabayar.

 (X3.4) Petugas dalam menjalankan tugasnya sesuai dengan SOP (Standatd Operational Procedure)

d. Daya Tanggap / Responsiveness (X4)

Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Daya tanggap diukur dengan
menggunakan indikator sebagai berikut :

 (X4.1) Petugas siap membantu pelanggan bila mengalami kesulitan.

 (X4.2) Petugas cepat tanggap dalam melayani kepentingan pelanggan

 (X4.3) Petugas cepat tanggap dalam melayani permintaan pemasangan Listrik Prabayar.

 (X4.4) Petugas bersedia mendengarkan keluhan pelanggan masalah Listril Prabayar.

e. Empati / Empathy (X5)

Yaitu memberikanperhatian yang tulusdan bersifat individualatau pribadi yang diberikan kepada
parapelanggan denganberupaya memahamikeinginan konsumen. Empati diukur dengan menggunakan
indikator sebagai berikut :

 (X5.1) Petugas mengutamakan kepentingan pelanggan

 (X5.2) Petugas mau member perhatian kepada pelanggan.

 (X5.3) Petugas memahami dan tanggap akan kebutuhan spesifik pelanggan.

  (X5.4) Petugas melakukan komunikasi dengan para pelanggan.

a. Kepuasan Pelanggan (Y)

Yaitu sebuah produk atau jasa yang dapat memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya
pelanggan merasa puas. Kepuasan pelanggan diukur dengan menggunakan indikator sebagai berikut :

 (Y1.1) Inovasi layanan yang ditawarkan memberikan kepuasan

 (Y1.2) Kualitas pelayanan yang dilakukan telah memberikan kepuasan.

3.7 Metode Analisis

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Regresi berganda. Analisa regresi
berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas (terikal)
atas perubahan dari setiap peningkatan atau penurunan variabel bebas yang akan mempengaruhi
variabel terikat.

Dari jawaban daftar pertanyaan yang diajukan pada responden diolah dengan skala likert. Skala likert
adalah suatu skala yang jawabannya bertingkat yaitu :

a. Untuk jawaban sangat tidak setuju diberi nilai = 1

b. Untuk jawaban tidak setuju diberi nilai = 2

c. Untuk jawaban netral diberi nilai = 3

d. Untuk jawaban setuju diberi nilai = 4

e. Untuk jawaban sangat setuju diberi nilai = 5

3.7.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

a. Uji Validitas

Suatu skala pengukran dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa mengukur
apa yang seharusnya diukur. Uji validitas dilakukan untuk melihat butir-butir pertanyaan mana yang
layak (representatif) untuk dipergunakan dengan menggunakan analisis faktor konfirmatori
(confirmatory factor analysis)pada masing-masing variabel laten. Indikator-indikator dari suatu variabel
dikatakan valid jika mempunyai loading factor signifikan pada (á-5%). Instrumen penelitian disebut
unidimensional jika mempunyai nilai goodness of fit index (GFI) >0,90.
b. Uji Reliabilitas

Selain harus valid, instrumen juga harus reliabel (dapat diandalkan). Instrumen dikatakan reliabel
apabila alat ukur tersebut memperoleh hasil-hasil yang konsisten, sehingga instrumen dapat digunakan
dengan aman karena dapat bekerja dengan baik pada waktu kondisi yang berbeda. Sehingga reliabilitas
menunjukkan seberapa pengukuran dapat memberikan hasil yang relatif tidak berbeda bila dilakukan
pengukuran kembali terhadap subyek yang sama. Realibilitas konstruk dinilai dengan menghitung indeks
reliabilitas insrumen yang digunakan dalam model SEM yang dianalisis. Pengujian realibilitas dilakukan
untuk mengetahuai bagaimana hal-hal yang spesifik saling mrmbantu menjelaskan sebuah fenomene
yang umum. Rumus yang digunakan untuk menghitung reliabilitas konstruk ini adalah sebagai berikut
(Ghozali, 2005:134):

Consruk — reliability =

Dimana:

Standart Leading diperoleh langsung dari Standardized loading untuk tiap indikator (dari perhitungan
AMOS), εj adalah measurement error dari tiap-tiap indikator, yaitu sama dengan 1- reliabilitas indikator
yakni pangkat dua dari Standardized loading setiap indikator yang dianalisis. Suatu instumen dikatakan
reliabel jika mempnyai nilai contruct reliability lebih dari cut off level 0,700. semakin besar contruct
reliability maka alat pengukur yang digunakan semakin reliabel (Ghozali, 2005:134).

3.7.2 Uji Asumsi SEM

Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas pada masing-masing variabel laten, maka dilakukan uji
asumsi untuk melihat apakah prasyarat yang diperlukan dalam permodelan Konfirmatori dapat
terpenuhi. Prasyarat yang harus dipenuhi adalah asumsi multivariat nomial, tidak adanya
multikonearitas atau singularitas dan outlier.

a. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan baik untuk normalitas terhadap data univariat maupun normalitas multivariat
diman beberapa variabel yang digunakan sekaligus dalam analisis akhir. Untuk menguji ada atau
tidaknya asumsi normalitas, maka dapat dilakukan dengan nilai statistik z untuk skewness dan
kurtosisnya secara empirik dapat dilihat pada Critical Ratio (CR) yang digunakan tingkat signifikasi 5%
maka nilai CR yang berada diantara -1,96 sampai dengan 1,96 (-1,96 ≤CR≤1,96) dikatakan data
berdistribusi normal, baik secara univariat maupun secara multivariat (Ghozali,2005:128).

b. Uji Multikonearitas

Multikonearitas dapat dilihat melalui determinan matriks kovarians. Nilai determinan yang sangat kecil
atau mendekati nol, menunjukkan indikasi terdapatnya masalah multikonearitas atu singulasitas,
sehingga data tersebut tidak dapat digunakan untuk penelitian (Tabachnick ami Fidell, 1998, dalam
Ghozali, 2005:131).

c. Uji Outliers

Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai ekstrim baik secara univariat maupun secara
multivariat yaitu muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimiliki dan terlihat sangat jauh
berbeda dari observasi-observasi lainya. Apabila terjadi outliers dapat dilakukan perlakuan khusus
pada outliers-nya asal diketahui bagaimana munculnya outliers tersebut, deteksi terhadap
multivariate outliers dilakukan dengan memperhatikan nilai chi squares pada derajat kebebasan (degree
of freedom)sebesar jumlah variabel indikator pada tingkat signifikasi P< 0,05 (Ghozali, 2005:130). Kasus
yang mempunyai nilai mahalnobis distance lebih besar dari Chi Squares yang diisyaratkan, maka kasus
tersebut adalah multivariate outlier.

3.7.3 Structural Equation Modeling (SEM)

Analisis data dilakukan dengan melalui kegiatan : (1) Mengelompokkan data sejenis dalam suatu tabel
(tabulasi), (2) Menganalisis data dengan melakukan perhitungan-perhitungan mcnurut metode
penelitian kuantitatif dengan tehnik analisis yang akan digunakan adalah analisis regresi dengan
konfirmatori dengan menggunakan program software AMOS (Analysis Of Moment Structure)16.0.

Sebagai salah satu tehnik analisis multivariate, Analisis Konfirmatori memungkinkan dilakukannya
analisis terhadap serangkaian hubungan secara simultan sehingga memberikan efisiensi secara statistic
(Ferdinand, 2002). Analisis pendekatan konfirmatori memiliki karakteristik utama yang membedakan
dengan tehnik analisis multivariate yang lain. Adapun karakteristik utama dari pendekatan konfirmatori
adalah sebagai berikut.

a. Estimasi hubungan ketergantungan ganda (multivariate dependence relationship).

b. Memungkinkan untuk mewakili konsep yang sebelumnya tidak teramati dalam hubungan yang
ada serta memperhitungkan kesalahan pengukuran dalam proses estimasi.

c. Setelah uji asumsi Analisis Konfirmatori terpenuhi, maka dilakukan uji kelayakan model.
Untuk menguji kelayakan model yang dikembangkan dalam model persamaan struktural, maka akan
digunakan beberapa indeks kelayakan model. Adapun kriteria tersebut adalah sebagai berikut:

1) x2(Chi Square Statistic), nilai Chi Square yang kecil akan menghasilkan nilai probabilitas lebih besar
dari tingkat signifikansi dan hal itu menunjukkan bahwa input matrik kovarian antar prediksi dengan
sesungguhnya tidak berbeda secara signifikan;

2) Significance Probability, yang dapat diteriina atau mengindifikasikan kesesuaian model baik adalah
nilai probability sama dengan atau lebih besar 0,50;
3) Root Mean Square Eror of Approximation (RMSEA) mengukur penyimpangan nilai parameter pada
suatu model dengan matriks kovarian populasinya. RMSEA merupakan ukuran yang mencoba
memperbaiki kecenderungan statistik ChiSquare menolak model dengan jumlah sampel yang besar. Nilai
RMSEA antara 0.05 sampai 0.08 merupakan ukuran yang dapat diterima;

4) Goodness of Fit Index (GF1) digunakan untuk menghitung proporsi ketimbang dari varians dalam
matriks kovarians populasi yang terestimasikan. Indeks ini mencerminkan tingkat kesesuaian model
secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat model yang diprediksi dan dibandingkan dengan
data yang sebenamya. Nilai GFI berkisar dari 0 sampai 1,0. nilai GFI yang dikatakan baik adalah lebih
besar atau sama dengan 0,09;

5) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah analog dari R2 (R Square) dalam regresi berganda. Fit
indeks ini disesuaikan terhadap degree of fredom yang tersedia untuk menguji diterima atau tidaknya
model. Tingkat penerimaan model direkomendasikan bila mempunyai nilai sama atau lebih besar dari
0,09;

6) Normed Chi Square (CM1N/DF) adalah ukuran yang diperoleh dari nilai Chi Square dibagi dengan
degree of freedom.Nilai yang direkomendasi-kan untuk menerima kesesuaian model adalah nilai
CMIN/DF yang lebih kecil atau sama dengan 2,0 atau 3,0;

7) Tuker Lewis Index (TL1) adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandinggkan
sbuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan
untuk diterimanya sebuah model lebih besar atau sama dengan 0,09 dan nilai yang mendekati 1,0
menunjukkan model fit yang sangat baik;

8) Coperative Fit Index (CFI) juga dikenal sebagai Rentier Comperative Index. CFI menggunakan
indeks kesesuaian incremental yang juga mebandinggkan bahwa model yang diuji memiliki
kesesuaian yang baik adalah apabila CFI lebih besar atau sama dengan 0,09.

Model teoritis dibangun melalui telaah pustaka, yang kemudian akan diuraikan lagi sebagai
model yang akan dianalisis dengan menggunakan Pendekatan Konfirmatori. Menurut Ferdinand, di
dalam Analisis Konfirmatori terdapat langkah-langkah pengembangan model berbasis teori, yaitu;

a. Pengembangan model berbasis teori

Langkah pertama yang dilakukan dalam model persamaan regresi adalah mengembangkan model yang
memiliki justifikasi model yang kuat. Dalam study ini, hal tersebut telah tertuang dalam kerangka
konseptual. Model persamaan regresi merupakan confirmatory technique. Pengujian ini dapat dilakukan
dengan menggunakan pendekatan konfirmatori.

b. Pengembangan diagram jalur (Path Diagram)

Pada langkah ini, model akan disajikan dalam sebuah path diagram yang nantinya dapat diestimasi.
Dalam diagram path dapat dibedakan 2 kelompok konstruk yaitu:
1) Konstruk eksogen, dalam penelitian ini adalah motivasi, kepribadian, persepsi, sikap,
pembelajaran.

2) Konstruk endogen, adalah keputusan pembelian

c. Konversi penterjemahan diagram jalur ke persamaan

Persamaan regresi dibangun dengan pedoman sebagai berikut:

Variabel endogen = variabel eksogen + eror

Persamaan yang dihasilkan pada study ini adalah persamaan regresi, karena tujuan ini adalah ingin
mengetahui hubungan kausalitas antar variabel yang diteliti. Persamaan regresi dalam penelitian ini
adalah :

Y= λ1.1 X1 + λ1.2 X2 + λ1.3 X3 + λ1.4 X4 + λ1.5 X5 + ς1

Dimana:

λ (lamda) = hubungan langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen

X1 = Bukti Fisik

X2 = Keandalan

X3 = Jaminan

X4 = Daya Tanggap

X5 = Empati

Y = Kepuasan Pelanggan

ς = measurenment error

d. Memilih matriks input dan estimasi model

Matriks input yang digunakan dalam penelitian ini adalah kovarians. Tehnik estimasi yang digunakan
adalah Maximum Likelihod Estimation, dengan menggunakan 2 macam pengujian yaitu.

1) Tehnik Confirmatory Factor Anayisis

a) Uji Kesesuaian Model (Goodness-of-fit Test)

Confirmatory factor analysis yang digunakan untuk menguji unidimensionalitas dari dimensi-dimensi
yang rnenjelaskan faktor laten.
Tabel 3.1 Uji Kesesuaian Model

No Goodness-of-f it-index Cut-of-value

1 X2-chi-square Diharapkan kecil

2 Significance Probability >0,05

3 RMSEA <0,08

4 GFI >0,90

5 AGFI >0,90

6 CMN1 <2,00

7 TLI >0,95

8 CFI >0,95

Sumber: Ferdinand (2002:165)

b) UjiSignifikansi bobot faktor

1. Nilai Lamda atau Factor Loading.

2. Bobot Faktor (Regression Weight).

2) Tehnik Full Structural Equation Model

Pengujian Structural Equation Model juga dilakukan dengan 2 macam pengujian, yaitu.

a) Uji kesesuaian Model (Goodness-of-fit Test).

b) Uji Kausalitas (Regression Weight).

e. Menilai Kemungkinan munculnya masalah identifikasi

Masalah identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala sebagai berikut:

1) standart error untuk satu atau beberapa koefisien adalah sangat besar;

2) program tidak mampu menghasilkan matiks informasi yang seharusnya disajikakan;

3) muncunya angka-angka aneh, seperti variuns error yang negatif;

4) muncul korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang diperoleh.

f. Evaluasi kriteria Goodness of fit

Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap beberapa kriteria googness of
fit.Untuk tindakan pertama yang dilakukan adalah mengevaluasi apakah data yang digunakan telah
memenuhi asumsi SEM. Asummsi-asumsi SEM menurut Ferdinand (2002:65) dapat dibagi menjadi 2
yaitu yang berkaitan dengan model dan asumsi yang berkaitan dengan pendugaan parameter atau
pendugaan hipotesis.

g. Interprestasi dan identifikasi model

Langkah yang terakhir adalah menginterprestasikan model dan modifikasi model bagi model-model yang
tidak memenuhi syarat pengujian yang dilakukan. Setelah model diestimasi, residualnya harus kecil atau
mendekati nol dan distribusi frekuensi dan kovarian residual haras bersifat simetrik.

Gambar 3.1 : Kerangka Pemecahan Masalah

Sumber : Diolah
Keterangan :

1. Start adalah awal dimulainya penelitian.

2. Pengumpulan data yaitu tahap dimana penliti mengumpulkan data yang berhubungan dengan
penelitian melalui kuisioner ataupun perusahaannya

3. Uji validitas dan reliabilitas.

Pada tahap ini dilakukan pengujian terhadap data untuk mengetahui bagaimana kehandalan alat ukur
dan apakah alat ukur yang digunakan sudah sesuai.

4. Uji asumsi model yaitu melakukan pengujian asumsi klasik dengan uji terhadap normalitas,
multikolinieritas, dan outlier.

5. Uji asumsi SEM.

6. Melakukan pegujian hipotesis secara simultan secara simultan dengan uji F dan secara parsial
dengan uji t.

7. Pembahasan yaitu memberikan suatu pembahasan dan penjelasan terhadap hasil Analisis Regresi
dan Uji Hipotesis

8. Setelah mendapatkan hasil, maka ditarik suatu kesimpulan dan saran.

9. Stop menunjukkan berakhirnya kegiatan penelitian.