CENTRO COMERCIAL LAS HUERTAS DE CAJICÁ

PROPIEDAD HORIZONTAL

PROTOCÓLO DE SERVICIO Y ATENCIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN

PETICIONES – QUEJAS – RECLAMOS – FELICITACIONES - SUGERENCIAS

Carrera 6E # 2-52 Cajicá / Cundinamarca ccomercialhuertasdecajica@gmail.com

INTRODUCCIÓN:

El presente protocolo es una herramienta que tiene como propósito servir como termómetro para
medir el nivel de satisfacción de los copropietarios y tenedores, y el estado del funcionamiento
del Centro Comercial; pudiendo la administración tomar las decisiones pertinentes que le
permitan gestionar de una manera más cómoda y eficiente para las partes.

Este procedimiento facilitará el trámite de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias

presentadas a diario a la administración, generando un registro de todas estas solicitudes en un
orden cronológico y prioritario.

Los sistemas “PQRFS” son procedimientos de información que contribuyen a la gerencia y

administración para mantener el control de un negocio y colaborar al mejoramiento continuo.

En nuestro país toda persona tiene derecho a presentar una “PQRFS”, tal como lo establece la
Constitución Política de Colombia.

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 CAPÍTULO I.

DEFINICIONES

Artículo 1: Petición. Es una gestión por medio de la cual una persona solicita información ante
la administración de la copropiedad, relacionada con la prestación del servicio que brinda la
misma. Por ejemplo, la solicitud de un certificado de paz y salvo, o el estado de cartera de un
local, entre otras.

Artículo 2: Queja. Es el requerimiento que hace un copropietario sobre la forma en que se le

prestó un servicio por parte de algún miembro de los órganos administrativos de la copropiedad.
Ejemplo de esto puede ser la falta de atención del administrador a una petición realizada.

Artículo 3: Reclamo. Es la manifestación del descontento de un copropietario que busca se

revise, evalúe o actualice una información relacionada con la prestación de un servicio. El caso
más común está relacionado con la actualización del estado de cartera de la propiedad por un
pago de administración no aplicado a una unidad residencial.

Artículo 4: Felicitación. Agradecimiento por la gestión en la administración de la copropiedad.

Artículo 5: Sugerencia. Es la presentación de una propuesta por parte de un copropietario con

la finalidad de mejorar un servicio que ofrece la copropiedad.

CAPÍTULO II.

PROCEDIMIENTOS

Artículo 6: Contenido de la Solicitud. La información mínima que se debe guardar en PQRFS

es la siguiente:

 Fecha:
 Tipo de PQRFS (Petición, Queja, Reclamo, Felicitación, Solicitud)
 Nombres y Apellidos completos del copropietario o tenedor
 Relación de los documentos que adjunta (si fuere el caso)
 Dirección para respuesta.
 Teléfono fijo de la persona
 Número de celular
 Número del Local.
 Tipo de residente (Propietario o Comerciante)
 Correo electrónico
 Descripción de la PQRFS
 Firma del copropietario o tenedor
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  A cada documento se le asignará un número de radicación.
 Se verificará siempre, que el interesado deje constancia de la dirección o correo
electrónico para la respuesta.
 No dará ningún trámite a peticiones, quejas o reclamos que provengan de anónimos.

Artículo 7: Formulario PQRFS. Los copropietarios o tenedores interesados en adquirir el

formulario establecido para acceder a las PQRFS podrán solicitarlo en la portería ubicada en la
salida vehicular del centro comercial con el vigilante del turno correspondiente.

PARÁGRAFO. El formato anteriormente referido no será de carácter obligatorio, ya que basta

para atender y tramitar la solicitud, con que ésta tenga el contenido mínimo establecido en el
artículo 6 del presente protocolo, no obstante el mismo fue diseñado para brindar efectividad en
este procedimiento a nuestros copropietarios o tenedores.

Artículo 8: Procedimiento para la recepción de PQRFS. El proceso de peticiones, quejas,

reclamos y sugerencias se describe como un sistema que capta la satisfacción de la comunidad;
después de recibir un servicio que la Administración debe proveer. Esa manifestación es recibida,
registrada y clasificada para luego ser direccionada a él o a los responsables de dicho proceso y
posteriormente solucionada en los términos legales; finalmente el proceso debe ofrecer una
respuesta y retroalimentación a la comunidad.

ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE

Las PQRSF podrán presentarse por escrito (Personal o
Buzón de PQRSF) o vía e-mail. El Horario de la
Administración para recepción de PQRSF es de 11:00 a.m. a
5:00 p.m. de Lunes a Viernes y el buzón se encontrará en la
Recepción
Portería de Vigilancia con disponibilidad de 7:00 a.m. a 10:00 Administración
PQRSF
p.m. de Lunes a Domingo y será revisada los días Lunes,
Martes, Miércoles, Jueves y Viernes a las 11:00 a.m... Estas
son revisadas e ingresadas al sistema por la persona
encargada de la Administración.

Artículo 9: Análisis de PQRFS: El análisis de este tipo de requerimientos se realizará conforme

a los parámetros de Ley.

ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE

Dependiendo del tipo de PQRSF se tramita la solicitud en el

Análisis de tiempo previamente establecido por la ley o definido
Administración
PQRSF previamente en este escrito. Se analizarán para que se
pueda realizar la respuesta de forma objetiva.

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Artículo 10: Tiempos de respuesta. El término establecido para brindar la respuesta a las
PQRS serán las siguientes:

 Petición → Quince (15) días hábiles para dar respuesta.

 Queja → Diez (10) días hábiles para dar respuesta.
 Reclamos→ Quince (15) días hábiles para dar respuesta.
 Felicitaciones → Tres (03) días hábiles para dar respuesta.
 Sugerencias → Diez (10) días hábiles para dar respuesta.

PARÁRAFO PRIMERO. Cuando no fuere posible resolver o contestar de fondo dichas

respuestas en los plazos establecidos en el presente manual, se le informará por escrito al
copropietario o tenedor interesado, los motivos del retraso, señalando la fecha aproximada en
que se resolverá y dará respuesta.

PARÁRAFO SEGUNDO. En caso de que la petición, queja, o reclamo generado traspase los
límites de competencia de la administración, ésta se remitirá a quien corresponda,
informándosele al interesado.

ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE

Dentro de los términos previstos para cada tipo de PQRSF la

Administración deberá generar respuesta de manera
Respuesta
completa y clara. La respuesta de las PQRSF se tramitará Administración
PQRSF
por el mismo medio o si es posible se enviará la respuesta a
la dirección registrada en el menor tiempo posible.

Artículo 11: Descargue de PQRFS. La administración manejará dentro de su trámite interno un

historial de la gestión de este tipo de procedimientos que permita guardar todos los
requerimientos efectuados por los copropietarios y/o tenedores a la administración, generando el
descargue de la solicitud cuando esta haya sido solucionada satisfactoriamente.

ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE

Una vez elaborada la respuesta la administración procede a

Descargue Administración
descargar la misma del sistema.

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Artículo 12: Seguimiento a PQRFS. Una vez resuelta la petición, queja, reclamo o sugerencia,
la administración se encargará de hacer el seguimiento correspondiente a cada una de ellas con
el fin de definir las fortalezas y debilidades de la copropiedad, para posteriormente presenta dicho
informe a la Asamblea para que ésta tome las decisiones del caso.

ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE

A las PQRSF se les realizara un seguimiento para verificar el
Seguimiento cumplimiento oportuno de las mismas, a través de cualquier Administración
medio idóneo que evidencie la respuesta.

Artículo 13. Organigrama de PQRFS: El procedimiento establecido para este tipo de trámites
es el siguiente:

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