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Instituto IACC
22/10/2018
Desarrollo
De la página web reclamos.cl, escoja dos casos, uno para una empresa que provea servicios y otra
que oferte productos. Luego, contextualice o explique un poco los reclamos seleccionados. De
forma hipotética, determine y explique para ambas empresas cuál fue la causa de la no conformidad
Tipo de reaclamo: Sin atención por parte de Tipo de reclamo: Vehículo defectuoso
vendedores
que estaban conversando o el valor del marca SUZUKI, por que su vehículo presenta
Desarrollo: El cliente llega a la tienda a pagar Desarrollo: Cliente adquiere un Suzuki baleno
la cuota de la tarjeta, una vez realizado esto se 1,4 cero kilometros el año 2017, desde que lo
uno, al mira y determinar que compraria una volante, sensor de retroceso, por lo que lo ha
TV AOC de 32”, se acerca al sector de caja llevado en varias ocasiones al servicio técnico
para realizar la compra, pero se percata que para solucionar las fallas, a lo que hasta hoy
Proceda a realizar, según la opción escogida, las acciones correctivas y preventivas necesarias para
eliminar la no conformidad para ambas empresas. Para ello, complete con los documentos
Tiendas Falabella
Para el caso de tiendas Falabella, la acción correctiva es reinstruir al personal sobre la atención al
cliente, dejando en claro que se es una tienda de venta de articulos y productos, por lo cuál los
clientes deben ser bien atendidos, se debe contar con supervisores de piso que tengan la función
de estar midiendo y verificando la atención a los clientes, por ultimo instalación de camaras en los
Evidencia Revisión
para un mejor diagnostico y pronta solución a las fallas de los vehículos, dando una buena atención
a los clientes y no vuelvan por los mismos problemas, creando disconformidad y enojo con
Evidencias Revisión
experiencia.
estipuladas dos meses despues de aplicadas las medidas, donde menciones el tipo de documento
necesario que evidencie los cambios solicitados dentro del sistema de gestión (menciones y
Señale, además:
videos, registros.
La actividad in situ tiene como objetivo realizar verificaciones de los planes que se
debe dirigirse al área auditada a revisar las evidencias de las acciones implantadas,
Un ejemplo in situ, en el caso 1, sin atención por parte de los vendedores. El encargado del
seguimiento in situ, debe presentarse en la tienda y evaluar y revisar que las medidas
c) Finalmente, desarrolle dos esquemas donde grafique la secuencia desde la generación del
No conformidad, Cliente no es
Tiendas Falabella Vendedores conversando Venta de menor valor
atendido
Cierre.
No conformidad, Fallas reiteradas de
Derco Kennedy Desconocimiento de analisis Personal técnico inexperto
vehiculo
IACC (2018). Seguimiento a las auditorias internas de calidad. Auditoria Interna de Calidad.
Semana 8.
Registro de auditorias.