REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA

“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
EXTENSIÓN SAN FELIPE

ESTRATEGIAS DE MARKETING DE SERVICIOS DIRIGIDO

A LA POSADA VILLAS GUEDEZ MARTINEZ C.A

MUNICIPIO INDEPENDENCIA

ESTADO YARACUY

Trabajo especial de Grado presentado como requisito parcial para optar al título de
Técnico Superior Universitario en Administración

Autor: Br. Miguel Guedez

Tutor: Lcda. Msc. Merys Hernández
Asesor Metodológico: Lcda. Msc. Merys Hernández

San Felipe, julio 2018

 CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Contextualización del Problema

En las últimas décadas, se ha notado como el marketing de servicios, se ha

convertido en una tendencia mundial, ya que las empresas que se sitúan en el rango
economía de servicios. Han entendido a cabalidad que los mismos son intangibles, por
lo cual su comercialización se hace más difícil. Esto se debe, principalmente a la
creciente importancia y participación del sector de servicios en las economías de los
países más desarrollados y de los que están en vías de desarrollo. De hecho, el
crecimiento del sector de servicios se ha considerado, durante mucho tiempo, como
indicativo del progreso económico de un país.
En esta perspectiva, se hace evidente, como la historia económica nos dice que
todos los países en desarrollo han experimentado un cambio: de la agricultura a la
industria y luego al sector de servicios como la principal fuente en la economía. Este
cambio también ha provocado un ajuste en la definición de bienes y servicios. Ya no
se consideran bienes separados de los servicios. Más bien, los servicios representan,
cada vez más, una parte integral del producto. Por otro lado, sin un producto tangible
para mostrar a los clientes, los vendedores de servicios deben ser hábiles en las
estrategias de marketing para crear valor para sus consumidores.
De acuerdo a lo antes mencionado, se puede evidenciar como la empresa de
servicios Airbnb (2017), con sede en San Francisco, EEUU, brinda acceso a hospedajes
a nivel internacional, por medio de las estrategias 2.0, posee una plataforma en franco
crecimiento lo que la hace pieza clave de las nuevas estrategias de marketing de
servicios, su efecto en la economía ha permitido que personas comunes sin previa
experiencia en lo que respecta a la administración de espacios para hospedajes, puedan
aprovechar e incursionar en una especie de dinámica que le permite ganar dinero en
moneda extranjera y a su vez mejorar su economía. Por lo cual es notable como el fin
es mejorar la calidad de servicios.
Con respecto a esta empresa de servicios Airbnb, se puede ver que esta se apoya
en estrategias puntuales de marketing que le permiten poder abarcar un mercado tan
amplio y manejar por así decirlo un impacto económico satisfactorio, de la mano de
sus afiliados, cabe destacar que el proceso según aportes de la investigación, es que se
ha fortalecido desde que inicio como un proyecto novedoso en el año 2008. En este
sentido, el punto de vista del consumidor debe ser el foco central para dar forma a
cualquier servicio que se va a ofrecer, ya que este consumidor, en cierto sentido, ayuda
a fabricar su propio “producto” a partir de una serie de posibilidades ofrecidas.
De esta manera, las compañías suelen recurrir a las estrategias aplicadas a los
servicios para satisfacer las necesidades de los consumidores de la manera más
eficiente posible. es necesario tangibilizar el servicio en medida de lo posible. Se
realizará una representación tangible del servicio ofrecido, de esta manera el posible
comprador percibe mejor la calidad y las cualidades del mismo. El precio debe
adecuarse a las ventajas que supone el servicio para la sociedad. No debe ser ni muy
bajo, ni muy alto, en relación con la percepción del valor de las mismas. Se trata de lo
que estarían dispuestos a pagar para adquirir dicho servicio.
Con base en todo lo anterior, es evidente que un producto de servicio constituye
un fenómeno complejo. Consta de una serie de elementos cada uno de los cuales debe
tener en cuenta el gerente de servicios al manejar su organización. El manejo de una
organización de servicios requiere una clara comprensión de estos elementos y de las
relaciones e interacciones entre ellos. Es notable como las estrategias de marketing de
servicios no pueden ser consideras fortuitas, y deben ser desarrolladas como un proceso
que permita brindar y mejorar la calidad de servicios que se prestan.
Hoy día la opinión de los consumidores de estos servicios, tiene mucho peso en
el crecimiento o declive de una empresa, ya que la tecnología es la principal
protagonista de las opiniones que se suben en post alusivos a sus experiencias en estos
sitios como se ha mencionado previamente, de esta forma se puede decir, que la
gerencia exitosa de una organización de servicios solamente se puede lograr mediante
la integración sensata de los factores que comprenden el servicio desde el punto de
vista del proveedor con las expectativas y percepciones del consumidor. Esta es una
tarea difícil, acrecentada por el hecho de que pocas organizaciones de servicios tienen
solamente un servicio. La mayor parte de ellas ofrece una línea de servicios.
En este orden de ideas, es notable como las estrategias acertadas enfocadas hacia
el servicio siempre serán las más convenientes para empresas o micro empresas del
sector hospedaje, donde medir la satisfacción de los clientes es vital para proyectar, de
viva voz a un espacio que posea lo que se oferta, y un poco más ya que en este tipo de
espacios, más de lo que se oferta lo cual le brindaría cualitativamente un valor más alto
en el mercado de servicios, lo que garantizara al mediano plazo mayor afluencia de
personas que se quedaran por diversas actividades, ya sean turísticas, recreativas o
deportivas, por mencionar alguna.
Desde este enfoque, la empresa de servicios digitales Trivago.com (2017), ha
implementado un refuerzo innovador en lo que respecta el sector de servicios hoteleros,
ya que la estrategia de esta empresa ha calado en el mercado desde su fundación en el
año 2003, sigilosamente ha ido ganando espacios basados en un aplicación frecuente
de los medios digitales, en lo que se centra su impulso de servicios, la novedad es lo
que le permite ganar confianza y brindar una amplia cartera de datos que son renovados
a diario el equipo es lo que permite destacar la propuesta de desarrollo de la misma, si
se aprecia con detenimiento el campo de acción de la empresa en cuestión.
En este campo de acción, se puede ver el valor de la opinión del usuario que tiene
mucho peso en la toma de decisión de los visitantes del site. A nivel estratégico
funciona porque su idea de negocio va orientada hacia, los recursos que necesita para
atraer a viajeros mileniales influyentes, reforzar la reputación online de su hotel,
entablar relaciones sólidas con huéspedes fieles y crear contenido SEO, algo
indispensable hoy en día. Y sí, también puede utilizar las redes sociales para impulsar
las reservas directas. En pocas palabras, las redes sociales son un canal de marketing
hotelero versátil, efectivo e indispensable.
 Aunque quizá el mejor termino seria ubicarles como “canales”, en plural. Las
estrategias para redes sociales en el caso de los hoteles constan de varias plataformas,
como se muestra en la presentación de más abajo, que incluye publicaciones de
ganadores de los trivago Awards en las que presumen de sus premios en Facebook,
Twitter e Instagram.
Cada estrategia de marketing empleada en función de crecimiento, es estudiada
con el propósito de aumentar los beneficios, y en gran medida son el único fin de la
empresa, de acuerdo a la realización de dinámicas en las poderosas redes sociales que
son un campo ampliamente aplicado en estos tiempos, el contacto con los clientes es
fuente segura de ideas actualizadas, para poder entender que las necesidades de los
mismos solo podrán ser solventadas de primera mano, la interacción con páginas,
emails y chat, vinculados al servicio pre estadía y post estadía, son vitales. En este
sentido considerado que el servicio representa algo intangible.
A grandes rasgos, es una ventaja que permite desarrollar planteamientos solidos
aplicando las diversas herramientas que el Marketing Mix, aporta entre otras técnicas
que serán la clave para poder fijar un norte y poder permanecer en el competitivo
mercado de servicios, es un concepto imprescindible sobre el que sustentar cualquier
empresa. En este sentido, se puede aseverar que esta mezcla de mercadeo, se utiliza
para hacer referencia al conjunto de herramientas y variables con las que cuenta el
responsable de marketing de una organización para cumplir con los objetivos que se
establezcan.
En relación a lo antes expuesto, las estrategias de marketing para el sector de
hospedajes deben de idearse tras haber estudiado con detalle las variables. Enmarcadas
en las 5P, las cuales se orientan hacia, producto, precio, promoción, lugar y persona De
esta forma, podemos planificar estrategias relacionadas con el producto o con el lugar,
aunque lo habitual es que vayan orientadas al precio o la promoción. Es por ello que
Las estrategias de marketing en hoteles son innumerables, pero aquí te presentamos
algunas de las más utilizadas y eficaces en este sector. Hoy en día es imprescindible
llevar a cabo campañas de marketing online para mejorar los servicios que se prestan,
pero tampoco podemos olvidarnos de la comunicación offline.
 En Venezuela, se evidencia como las estrategias de marketing de servicios han
venido enfocadas a mejorar su oferta, ya que por la contracción del mercado los sitios
de hospedajes de el amplio abanico que se ofertan en el país, necesita una base solida
que aporte un beneficio central que contrarreste la situación del país desde el aspecto
político social, hay aspectos complejos que se consideran desde la idea de la promoción
para poder atraer visitantes a sus espacios y perdurar desde el punto de vista de ventas
y paquetes que puedan captar la atención de los visitante en las temporadas altas del
año así como también de cualquier eventos cultural, deportivo, negocios o simplemente
de recreación, por lo cual en este caso la oferta se debe mantener activa los 365 días
del año.
De esta manera, se han desarrollado estrategias especificas tales como medir la
calidad del servicio mediante la aplicación de la escala SERVQUAL, esta dinámica se
ha venido desarrollando en el estado Mérida, y tiene como propósito recabar datos
puntuales sobre de los servicios se ofrecen en el sector hotelero de la región ya
mencionada, la iniciativa permite demostrar que mientras mas tiempo decida pernotar
el visitante seria indicio para que este se convierta en multiplicador con familiares y
amigos de su lugar de procedencia, lo que conlleva a que mientras mas disfrute de los
servicios que se le ofrecen en estos espacios, puede mejorar enormemente la
receptividad del publico en el corto plazo.
Lo que se traduce en un incremento de la afluencia de los usuarios a los diversos
espacios de hospedaje con que se cuenta en el estado Mérida, el cual siempre ha sido
considerado uno de los estados más atractivos turísticamente hablando. Por lo cual al
aplicar niveles de valoración por parte de los visitantes. Los dueños de los sitios de
hospedaje podrán adaptar esas necesidades de los mismos en pro de brindar mejores
servicios, y llevar su potencial hacia las nuevas estrategias de marketing digital y llevar
el mensaje a las redes sociales. Ya que en la actualidad las personas son mas exigentes
y criticas a la hora de requerir cualquier tipo de hospedaje.
De esta manera, se presenta el problema de investigación del presente trabajo
especial de grado el cual esta orientado hacia; Estrategias de marketing de servicios
dirigido a la posada Villas Guedez Martínez C.A municipio Independencia estado
Yaracuy. En la misma no se ha desarrollado una dinámica de marketing acertada, para
poder ofrecer una amplia cartera de servicios, que permita a su vez competir con otras
posadas del mismo sector, incluso hasta de otros municipios circunvecinos, una de las
bondades que se tienen en la posada objeto de investigación es que esta en un punto
geográfico beneficioso ya que el potencial deportivo del municipio Independencia esta
a pocos metros de distancia de nuestra posada.
Desde esta perspectiva, se puede indicar también que se tiene acceso a avenidas
principales y establecimientos comerciales propicios para subsanar cualquier necesidad
de los visitantes que se hospeden en nuestras instalaciones. En este punto de vista, se
puede mencionar que la mayoría de los visitantes han manifestado que se sienten
cómodos con lo que encuentran en la posada, es importante resaltar que en Villas
Guedez Martínez C.A, se ofrecen servicios a campamentos recreativos y deportivos, lo
cual ha sido muy beneficioso porque ha permitido demostrar la atención y logística
para cada una de las delegaciones que han pernoctado en la misma.
Desde el punto de vista de vivencias, el 70% de los visitantes han manifestado
un alto nivel de aceptación a los servicios que se ofrecen, lo cual es un compromiso
para la posada, sin embargo es necesario determinar unas estrategias de marketing para
poder abarcar un mercado mas amplio y poder fijar un piso mas fuerte
competitivamente hablando, ya que las empresas de cualquier índole necesitan de hacer
eco en los recursos de comunicación de vanguardia y poder posicionar a la misma de
manera estratégica en el mercado de hospedajes del municipio y del estado.
De esta forma plantear estrategias acertadas permitirá eso, poder estar presenten
en espacios de los servicios, por lo cual la iniciativa de la presente investigación es
fijar estrategias de marketing de servicios, para enfocar un campo de acción
satisfactorio considerando que el potencial que se ofrece en Posada Villas Guedez
Martínez C.A, es altamente competitivo y la empresa cuenta con el personal
comprometido para avanzar en el crecimiento continuo para mejorar y hacer que se
note el buen trato y el confort que se brinda en los espacios que la conforman.
Por ello es necesario fijar una plataforma creativa que permita abarcar mas
mercado no solo en el municipio sino mas allá de la región ya que constantemente se
realizan diversas actividades deportivas en la misma, y la cercanía de los espacios
deportivos, por lo cual fijar una estrategia acertada brindara solidez, oportunidad,
posicionamiento y una cartera de visitantes nutrida para poder crecer en el mediano
plazo. Por ello es evidente que la buena estrategia de marketing permite el desarrollo
de ideas novedosas poder contactar con el público y relacionar a terceros que puedan
enterarse por diversos recursos como del apoyo de un Community Manager.
Considerando que puedan ser partícipes de las mejoras desde las tácticas que
surjan partiendo de la presente investigación. ya que es el momento de enfrentarse a la
situación y poner en marcha estrategias que permitan conocer en profundidad el
mercado en el que se mueve la Posada, comparar la competencia, conocer nuestras
posibilidades reales y apuntar a aquellas formas que realmente puedan beneficiar y
hacer crecer a la empresa. Partiendo de los señalamientos previos surgen las siguientes
interrogantes;
¿Cuál es la necesidad de realizar estrategias de marketing de servicios orientada
a la Posada Villas Guedez Martínez C.A municipio Independencia estado Yaracuy?
¿Cuál será la factibilidad técnica económica-financiera RRHH para realizar las
estrategias de marketing de servicios orientada a la Posada Villas Guedez Martínez
C.A municipio Independencia estado Yaracuy?
¿Cómo se puede presentar las estrategias de marketing de servicios orientada a
la Posada Villas Guedez Martínez C.A municipio Independencia estado Yaracuy?

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Estrategias de marketing de servicios orientada a la Posada Villas Guedez

Martínez C.A municipio Independencia estado Yaracuy.
 Objetivos Específicos

Diagnosticar la necesidad de realizar estrategias de marketing de servicios

orientada a la Posada Villas Guedez Martínez C.A municipio Independencia estado
Yaracuy.
Determinar la factibilidad técnica económica-financiera RRHH para realizar las
estrategias de marketing de servicios orientada a la Posada Villas Guedez Martínez C.A
municipio Independencia estado Yaracuy.
Presentar las estrategias de marketing de servicios orientada a la Posada Villas
Guedez Martínez C.A municipio Independencia estado Yaracuy.

Justificación de la Investigación

Según Arias. (2011); Señala: “En esta sección deben señalarse las razones por las
cuales se realiza la investigación, y sus posibles aportes desde el punto de vista teórico
o práctico” (p67). En relación a esto se puede decir, que la presente investigación
enmarcada en Estrategias de marketing de servicios orientada a la Posada Villas
Guedez Martínez C.A municipio Independencia estado Yaracuy, se pretende enfocar
en el desarrollo de un proceso dinámico que permita fortalecer, a la empresa, ya que
las estrategias de marketing definen como se van a conseguir los objetivos comerciales
de nuestra empresa.
Para ello, es necesario identificar y priorizar aquellos productos que tengan un
mayor potencial y rentabilidad, seleccionar al público al que nos vamos a dirigir, definir
el posicionamiento de marca que queremos conseguir en la mente de los clientes y
trabajar de forma estratégica las diferentes variables que forman el marketing mix. Es
necesario poder fijar un mercado de rentabilidad, y los servicios son vitales para que
las empresas que están insertas en este perfil puedan sobrevivir a los vaivenes del
mismo. Al realizar estrategias acertadas permitirá eso, poder estar presenten en
espacios de los servicios.
 Por lo cual la iniciativa, de la presente investigación es fijar estrategias de
marketing de servicios, para enfocar un campo de acción satisfactorio considerando
que el potencial que se ofrece en Posada Villas Guedez Martínez C.A, es altamente
competitivo y la empresa cuenta con el personal comprometido para avanzar en el
crecimiento continuo para mejorar y hacer que se note el buen trato y el confort que se
brinda en los espacios que la conforman. Se justifica de esta manera el desarrollo de
la presente investigación ya que por medio de esta fijar una plataforma creativa que
permita abarcar mercado no solo en el municipio sino más allá de la región.
Finalmente es necesario considerar, que constantemente se realizan diversas
actividades deportivas en la entidad, y la cercanía de los mismos a la posada posibilita
un ingreso de delegaciones con una alta frecuencias, por lo cual fijar una estrategia
conveniente brindara solidez, oportunidad, posicionamiento y una cartera de visitantes
nutrida para poder progresar en el mediano plazo. En otro orden de ideas, la presente
investigación permitirá fortalecer el aprendizaje del investigador y aportar datos de
interés a futuros tesistas que requieran información enmarcada hacia el marketing de
servicios.