Actividad de aprendizaje No 14

Evidencia 4: Video “Servicio al cliente”

Presentación:

John Jairo Giraldo Giraldo

Jarek Yadin Maturana Orozco

Daniel Fernández Lambraño

Tecnología En Gestión Logística

Ficha: 1667927

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

Colombia Año 2019

 Actividad de aprendizaje N°14

Evidencia No. 4

Teniendo en cuenta los conceptos adquiridos en las evidencias de

contextualización y apropiación, realice un video con una propuesta de servicio al
cliente, donde su rol es el de Coordinador de gestión logística de un Centro de
Distribución (CEDI) y tenga en cuenta las siguientes condiciones:

Política organizacional CINTANDINA S.A

Política organizacional

Es una empresa dedicada a la distribución de Cintas adhesivas y abastecimiento

A su amplia cadena de clientes, su objetivo es llegar cada día a más
Empresas, y trabaja en pro de sus clientes mediante la prestación de servicios y
productos confiable y de la más alta calidad, apoyándose en su personal calificado
y con talento humano, bridándole a la compañía una buena
Rentabilidad económica y financiera. Con énfasis en el Mercado nacional y el
continente americano.
Brindar Calidad e innovación, gracias a las actividades de investigación y diseño,
para dar respuesta a las tendencias del mercado.

El tamaño de la organización cuenta con una infraestructura moderna y en

capacidad de producir todo tipo de adhesivos, tiene 300 empleados, también
cuenta con su flotilla de vehículos para de transporte de carga

MISIÓN:

Buscamos satisfacer las expectativas de los consumidores para garantizar

seguridad y
Ofrecer diferentes alternativas en sus procesos de empaque, todo enmarcado en
una excelencia y buen servicio.

Política de servicio

Ser una empresa productora y distribuidora la cual busca la

Satisfacción de sus clientes cuenta con un servicio de manufactura altamente
capacitado, entrenado para la producción del producto y servicio al cliente
mejorando continuamente esto con el fin de ser rentable y competitiva en el
mercado La empresa.
Sistema de información

Cuenta con un eficaz y óptimo sistema de información que permite que el cliente
tenga el acceso al producto y los documentos necesarios en cualquier eslabón de
la cadena de suministro, poseen una línea de servicio con horarios establecidos
además la empresa cuenta con su página oficial donde los clientes puedan
ingresar a ver la información de la empresa y el estado actual de los pedidos o el
seguimiento al producto.

Sistemas de información Usados

EDI: (electronic data interchange) utilizado en el intercambio de documentos

Electrónicos y facilita la recepción y envió de datos ayudando a reducir errores
y agiliza el proceso de comunicación.

E-procurement: es la automatización de procesos internos y externos,

Relacionados con el proceso de compras, suministros, pagos y control de
Productos utilizando el internet como medio de comunicación entre los clientes
Y proveedores.

WMS: (warehouse management system) sistema de gestión de almacenes,

software que le da soporte a las operaciones diarias de un almacén el
programa WMS permite gestionar las tareas y tener un mejor control y
Seguimiento y optimización de inventarios y exactitud de las ubicaciones de la
Mercancía o productos.

GPS: sistema de posición global que nos permite la ubicación exacta de un objeto.
La aplicación del GPS en la cadena de suministro, se enfoca al monitoreo de
cargas y camiones.

Aliados de distribución

CINTANDINA: cuenta con un aliado transportador para la distribución y

Abastecimiento de nuestros productos, como lo es:

REDSERVI: quien cuenta con una amplia flota de camiones, con capacidades
De carga de acuerdo a la demanda de nuestros productos, dando cubrimiento
Dentro y fuera de la ciudad.
También contamos con vehículos propios, para dar total cubrimiento a nuestros
Puntos de venta.
http://www.cintandina.com/
PBX: (2) 443 0801
FAX: (2) 443 0801 Ext 104-105
comercial@cintandina.com

El proceso de negociación internacional estipulado el plan de ruta será terrestre

donde partirá desde el punto de origen Cintandina Cali productora y
comercializadora de cintas Autoadhesivas y productos de embalaje con 4
toneladas de productos adhesivos ubicado en la Cra. 2 No. 37-50 Cali llegara a la
frontera.

Allí pasará por los controles aduaneros posteriormente seguirá la ruta dirección a
Quito; República de Ecuador donde se entregara la carga flexiplast - empaques
flexible quienes serán los encargados de la distribución hasta el cliente. final el
tiempo estimado será de 16 horas teniendo en cuenta con el control aduanero que
se realiza.

Por otro lado por el plan de ruta alternativo para las 4 toneladas de productos
Adhesivos; tenemos ruta aérea donde desde el punto de origen se llevara al
aeropuerto Internacional Alfonso Bonilla Aragón de Cali, allí será despacha
la carga y será entregada en el Aeropuerto Internacional de Quito – Ecuador; el
tiempo estimado será de tres (3) horas y media teniendo en cuenta el control
aduanero que se realiza.

La cantidad de producto que se transportara internacionalmente será de.

Cinta de ½” 200 cajas de 96 Unidades
Cinta de ¾”, 1” 300 cajas de 7 Unidades
Cinta de 1 ½”, 2” 200 cajas de 36 Unidades

El proceso de negociación nacional estipulado el plan de ruta será terrestre donde

partirá desde el punto de origen Cintandina Cali productora y comercializadora de
cintas autoadhesivas y productos de embalaje con 4 toneladas de productos
adhesivos ubicado en la Cra. 2 No. 37-50 Cali llegara a la bodega de distribución
ubicado en la ciudad de Bogotá donde posteriormente será distribuido a los
clientes

La cantidad de producto que se transportara en el interior del país será de

Cinta de ½” 100 cajas de 96 Unidades
Cinta de ¾”, 1” 200 cajas de 07 Unidades
Cinta de 1 ½”, 2” 100 cajas de 36 Unidades

La técnicas de contacto que utilizará la empresa son: entrega del producto o

mercancía en el punto acordado es un; contacto cara a cara, vía telefónica,
correspondencia y correos.

La intención de la empresa es permanecer en contacto con el cliente para que él

se sienta seguro de la empresa.

Los índices de gestión que utiliza la empresa

Indicador de entregas perfectas

El indicador de entregas perfectas se refiera a la cantidad de órdenes que se

atienden perfectamente por una compañía, se considera que una orden es
atendida en forma perfecta cuando cumple con las siguientes características:

 La entrega es completa, todos los artículos son entregados en las

cantidades solicitadas.

 La fecha de la entrega es la estipulada por el cliente.

 La documentación que acompaña a la entrega es completa y exacta.

 Los artículos se encuentran en perfectas condiciones físicas.

 La presentación y equipo de transporte utilizado es el adecuado en la

entrega al cliente.
Indicador de plazo entrega

Es el tiempo desde que se inicia el proceso hasta que es entrego al cliente

Indicador de pedidos correctamente entregados

Este indicador se encarga de controlar la calidad del servicio al cliente en cuanto a

Exactitud de las entregas de artículos se refiere. Para hacerlo se tiene en cuenta
el número y porcentaje de productos entregados, que correspondan exactamente
a lo solicitado por el cliente.

Los índices deben ser utilizados en todo el proceso ya que gracias a estos
resultados podemos tomar acciones correctivas para que la empresa no fracase o
tenga problemas con los clientes y sirven para ser cada vez mejores
La técnica de comunicación a utilizar es la respuesta eficiente al cliente mediante
Respuestas en tiempo real o la contestación de dudas e inquietudes esto con el fin
de que el clientes se sienta satisfecho El proceso de servicio durante la
negociación.

Será un trato amistoso y cordial con el cliente Conocimiento habilidad y

experiencia Rapidez y conveniencia Variedad en el portafolio de servicios
Infraestructura adecuada y de buena calidad.
 Simule que ocurren las siguientes situaciones:

Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generado por las malas
condiciones climáticas lo que ocasiona un posible retraso de 20 horas.

RTA: podrimos utilizar una ruta alterna Cali – Pereira – Armenia – Manizales –
Honda –
Bogotá

Para la entrega internacional, se presentan demoras en la aduana y error en el

diligenciamiento de los documentos internacionales, ocasionando un retraso de 2
días.

RTA: en este caso la empresa asumirá los costos adicionales y se dará solución
para entregar el producto a tiempo

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