FECHA DE

GUIA APROBACIÓN:
05/09/2018

VERSIÓN: 010
OPERACIÓN MESA DE
AYUDA CODIGO: IT-NA-GU-020

CAJA PROMOTORA DE VIVIENDA MILITAR Y POLICÍA

GUÍA DE OPERACIÓN
MESA DE AYUDA

GESTIÓN INFORMÁTICA
BOGOTÁ D.C Septiembre de 2018
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TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETIVOS .............................................................................................................................. 3
1.1 OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................. 3
1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ..................................................................................................... 3
2. ALCANCE .................................................................................................................................. 3
3. LINEAMIENTOS DE EJECUCIÓN ...................................................................................... 3
4. DOCUMENTOS RELACIONADOS: ..................................................................................... 4
5. PASOS A SEGUIR PARA EL DESARROLLO DE LA OPERACIÓN.............................. 4
4.1 ASPECTOS ORGANIZACIONALES DE LA MESA DE AYUDA ................................................... 4
4.2 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES RELACIONADOS CON LA MESA DE AYUDA ................ 6
4.3 ACTIVIDADES DE MESA DE AYUDA...................................................................................... 8
6. ACTIVIDADES DE GESTIÓN Y CONTROL .................................................................... 12
7. OBSERVACIONES ................................................................................................................ 14
8. GLOSARIO ............................................................................................................................. 14
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1. OBJETIVOS

1.1 OBJETIVO GENERAL

Proporcionar las directrices y lineamientos necesarios para la gestión de incidentes de la

Mesa de ayuda, aumentando su eficiencia y facilitando las actividades de las personas
involucradas en la operación de los servicios de TI y de los procedimientos que los
administran.

1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Proveer a los usuarios de la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía de un punto

único de contacto mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades relativas
al uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicas en un estándar conocido.
 Atender, registrar y documentar el proceso de resolución de interacciones, incluido su
cierre.
 Solucionar de manera eficiente las solicitudes utilizando el conocimiento generado.
 Escalar, comunicar y dar seguimiento a los incidentes y/o solicitudes de servicio que no
pueden ser atendidos según los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA) definidos.
 Medir el nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios de TI, mediante las
encuestas de calidad por medio de una herramienta tecnológica.
 Asegurar el cumplimiento de los niveles de disponibilidad y calidad acordados.

2. ALCANCE

La presente guía describe y establece todas las actividades que soporta la Mesa de Ayuda.

3. LINEAMIENTOS DE EJECUCIÓN

 Se realizara el escalamiento al grupo de segundo nivel. Después que el grupo de primer

nivel realiza la validación del alcance del incidente o requerimiento reportado. Este debe
ir debidamente documentado. De igual manera se contara con la matriz de escalamiento.
 Se debe recrear la situación de error con los pantallazos pertinentes de ser posible,
teniendo una visión global del caso a gestionar para anticipar posibles soluciones.
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 Los usuarios deberán contestar la encuesta de satisfacción, después de entregada la

solución por el grupo solucionador.
 Todo incidente o requerimiento reportado por los usuarios de la Entidad debe generar
una interacción en la herramienta de Gestión del Servicio.
 Los reportes de seguimiento deben ser generados semanalmente y deben ser entregados
al jefe de la Oficina Asesora de Informática y a los responsables de los requerimientos e
incidentes asignados.
 El Coordinador de la mesa de ayuda debe realizar seguimiento a todos los incidentes y/o
requerimientos asignados a cualquier nivel de escalamiento (primero, segundo y tercer
nivel de soporte), ejercer gestión para su solución y realizar escalamientos jerárquicos.
 Todo incidente relacionado con el mismo elemento de configuración y causas similares
que se presente en más de cinco oportunidades en menos de 30 días será catalogado
como repetitivo y deberá ser postulado a problema.
 Se pueden realizar escalamientos a proveedores de incidentes, requerimientos de cambio
y problemas única y exclusivamente en los casos que el elemento de configuración
afectado mantenga vigentes los respectivos contratos de soporte.
 Las únicas personas autorizadas para realizar escalamiento a proveedores serán aquellas
que se encuentren asignadas a cualquier grupo solucionador de segundo nivel.

4. DOCUMENTOS RELACIONADOS:

 Procedimiento Gestión de Eventos.

 Procedimiento Gestión de Incidentes.
 Procedimiento de Gestión de Acuerdos de Niveles de Servicio.
 Procedimiento Gestión de Catálogos de Servicios.
 Guía Generación backups.
 Guía crear o modificar nombres de recursos.
 Procedimiento Gestión y Control de Licenciamiento

5. PASOS A SEGUIR PARA EL DESARROLLO DE LA OPERACIÓN

4.1 ASPECTOS ORGANIZACIONALES DE LA MESA DE AYUDA

MESA DE AYUDA

Es el primer nivel de soporte y único punto de contacto para los usuarios de Caja Honor, sin
importar el tipo de solicitud de TI.
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Por lo tanto, la mesa de ayuda puede recibir, registrar y monitorear fallas, solicitudes,
requerimientos, quejas, consultas y felicitaciones, ya que es el encargado de atender
reportes de interacciones y solicitudes de servicio, y mantener al usuario informado y
documentado durante todo el proceso de resolución. Se encarga del registro, priorización y
trámite de los incidentes, solicitudes de servicio, accesos y provee una interfaz para los
procesos de gestión de eventos, incidentes y problemas.

MISIÓN

Proveer a la comunidad de usuarios de la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía

un punto único de contacto mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades
relativas al uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicas, en un estándar
conocido.

VISIÓN

Tener usuarios cada vez más satisfechos, con el buen uso de Tecnologías de infraestructura
y sistemas de la Información.

POLÍTICAS DE LA MESA DE AYUDA

 El horario de atención es el siguiente:

 Lunes a viernes de 6:30 a.m. a 7:00 p.m. excluyendo festivos. (manteniendo
disponibilidad de 7x24 en caso de ser requerido)
 El tiempo de atención de aquellas solicitudes ingresadas fuera del horario de
atención, comenzará a contar a partir del inicio de la jornada de atención del
siguiente día.
 La función de mesa de ayuda está compuesta por tres niveles de soporte,
distribuidos de la siguiente manera:
 El primer nivel está compuesto por los ingenieros de soporte de mesa de ayuda.
 El segundo nivel son los especialistas de sistemas de información e
infraestructura.
 El tercer nivel son los proveedores.
 El tercer nivel de soporte, siempre estará controlado por los especialistas del
segundo nivel, supervisores de contratos, quienes serán los responsables de que
las tareas y actividades asignadas al tercer nivel se cumplan dentro de los tiempos
y estándares definidos y documentarlos en la herramienta correspondiente.
 La mesa de ayuda atiende solicitudes, requerimientos, eventos, fallos, quejas y
felicitaciones asociados a los servicios de TI, soportados en la encuesta de
satisfacción del servicio.
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 Todas las solicitudes, requerimientos y eventos registrados en la herramienta deben

generar un tiquete para el control y monitoreo por parte del soporte de primer nivel.
 Las escalas de tiempo para la solución de incidentes deben acordarse para cada una
de las etapas de la gestión de incidentes basados en los acuerdos de niveles de
servicio.

4.2 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES RELACIONADOS CON LA MESA DE

AYUDA

Responsabilidades:

• Permitir a la Oficina Asesora de Informática responder incidentes reportados dentro

de la infraestructura de tecnología o los servicios que provee.
• Llevar un registro y control de todos los incidentes y requerimientos tecnológicos.
• Tener competencias técnicas donde, de forma remota o con desplazamiento,
gestiona y resuelve incidencias y requerimientos.
• Facilitar la comunicación entre el usuario que presenta el incidente o requerimiento
y el equipo de soporte encargado de solucionarlo con el propósito de mantener activa
la infraestructura y los servicios en el día a día.
• Brindar soporte de incidencias y requerimientos de TI a toda la Entidad, incluyendo
puntos de atención nacional, puntos móviles, sede principal y centro de contacto.

Coordinador de la Mesa de ayuda

Administra la mesa de ayuda y el personal que allí labora. Debe garantizar la atención
al usuario, enfocada a los servicios de TI con el respectivo seguimiento.

Responsabilidades:

 Generar Reportes de operación y análisis de datos estadísticos.

 Proponer acciones de mejora para el servicio
 Velar por el Cumplimiento de los Niveles de Servicio.
 Distribuir y asignar funciones y tareas al grupo de soporte de la Mesa de Ayuda.
 Responder a las PQR de los Usuarios.
 Realizar el seguimiento a las necesidades tecnológicas de la sede principal, Puntos
de atención, unidades móviles y centro de contacto.
 Coordinar las solicitudes de (Eventos, reuniones de video conferencia y actividades
que tengan que ver con el servicio)
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 Asegurar el cumplimiento del plan de mantenimiento preventivo y correctivo (PCs,

Portátiles, impresoras y escáner) de la Caja Promotora de Vivienda Militar y de
Policía.
 Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo.
 Supervisar la ejecución de las actividades del grupo de soporte de Mesa de Ayuda.
 Mantener informado al jefe de la Oficina Asesora de Informática sobre
eventualidades de la operación.

Ingenieros de soporte de Mesa de ayuda

Responsabilidades:

 Responder a las solicitudes de servicio TI de los usuarios de la Caja

Promotora de Vivienda Militar y de Policía, que se reciben a través de la
herramienta, Correo electrónico y teléfono.
 Brindar soporte técnico a nivel tecnológico, sistemas de información e
infraestructura de primer (I) nivel y realizar escalamiento de segundo (II) y
tercer (III) nivel en caso que se requiera.
 Apoyar a los sistemas de información asignados en II nivel.
 Hacer seguimiento a las solicitudes asegurando la calidad fundamentada en
ITIL hasta que se cierren.
 Realizar mantenimiento preventivo y correctivo a la plataforma tecnológica
(equipos de cómputo y periféricos) de propiedad de la Caja Promotora de
Vivienda Militar y de Policía.
 Prestar apoyo en los eventos, reuniones de videoconferencia y actividades
que tengan que ver con el servicio de TI.
 Gestionar las garantías a que haya lugar de los equipos y dispositivos que
hacen parte de la plataforma Tecnológica (equipos de escritorio, portátiles,
impresoras, escáner).
 Mantener informado al Coordinador de Mesa de ayuda sobre eventualidades
de la operación.
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Soporte Técnico Segundo Nivel

Responsabilidades:

• Documentar la solicitud de servicio con las actividades realizadas y dárselas a

conocer a los colaboradores de la Entidad, garantizando el cumplimiento de los
Acuerdos de Nivel de servicio.
• Gestionar y documentar los incidentes y requerimientos, asignados mediante la
herramienta.
• Escalar los incidentes y/o requerimientos de servicios que no fueron resueltas
por los 2 primeros niveles de soporte. Este escalamiento se realizará a los
proveedores, en los casos que aplique y se debe realizar el seguimiento de todas
sus actividades.

4.3 ACTIVIDADES DE MESA DE AYUDA

A continuación se describen las actividades que deberán ser ejecutadas para atender las
solicitudes de servicio TI de los usuarios de Caja Honor que se reciben a través mesa de
ayuda y hacen parte del soporte del servicio de TI.

Registro y clasificación de eventos

El Mesa de ayuda es la encargada de recibir, registrar y clasificar todos los eventos

reportados por los usuarios. Entendiendo un Evento como cualquier cambio significativo en
un elemento de configuración y/o en un servicio.

Para la Caja Honor un evento puede clasificarse en (Ver gráfica 1):

 Incidente: Interrupción no planificada de un servicio de TI o reducción en la calidad

de un servicio de TI. También hace referencia al fallo de un elemento de
configuración que no ha impactado todavía en el servicio.
 Comentarios: Hace referencia a eventos relacionados con: quejas, reclamos,
felicitaciones y/o comentarios.
 Solicitudes de servicio: Peticiones realizadas sobre alguno de los servicios de TI las
cuales se clasifican en mejoras o novedades de los mismos, para los funcionarios de
la Entidad.
 Requerimientos de Negocio: Necesidades de la Entidad acerca de alguno de los
servicios de TI y que se traducen en proyectos de negocio tecnológicos.
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Incidentes

Quejas,
Requerimie
Reclamos y
ntos de EVENTOS felicitacion
negocio
es

Solicitudes
de servicios

Grafica 1. Clasificación de eventos

Estos eventos los puede comunicar el usuario a la mesa de ayuda generando un ticket por
la herramienta habilitada, vía telefónica o por un correo electrónico.

Categorizar, priorizar y asignar interacciones

a) Desde la herramienta de gestión del servicio se debe actualizar constantemente la

vista de interacciones.
b) Categorizar toda interacción como incidente o como requerimiento. Si la interacción
que el usuario notificó no se relaciona con ninguno de los servicios que presta la
Oficina Asesora de Informática - OAINF, se debe cerrar con la respectiva
justificación, previa notificación al usuario. Tener en cuenta los siguientes términos:

Incidente: Falla o degradación de alguno de los servicios de TI

Requerimiento: Necesidad de cualquiera de los usuarios de la Entidad acerca de

los servicios de TI.

c) Asignar una prioridad a la interacción de acuerdo a la siguiente matriz de prioridades

y a los siguientes criterios:
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Tabla 2. Asignación de prioridades

a. Impacto: Medida de la criticidad del incidente o requerimiento para el negocio.

Crítica: Se asignará si alguno de los procesos misionales (procesos críticos) de
negocio se ve afectado por una falla, o si la necesidad de servicio va dirigida a
uno de ellos.
Alto: Se asignará si la necesidad o falla del servicio de TI afecta alguno de los
procesos de apoyo del negocio.
Medio: Se asignará si la necesidad o falla del servicio de TI afecta alguno de los
procesos estratégicos del negocio.
Bajo: Se asignará si la necesidad o fallas del servicio de TI afectan alguno de
los procesos de evaluación del negocio

b. Urgencia: Rapidez con la que se debe solucionar un incidente o requerimiento.

Crítica: Se asignará si se determina que la rapidez de solución para determinado
usuario se debe ejecutar de forma inmediata, si el desarrollo de sus labores
afecta alguno de los procesos misionales. También se asignará urgencia crítica
si el usuario solicitante que hace parte de la lista de usuarios VIP, tal y como se
referencia en la herramienta de gestión del servicio.
Alta: Se asignará si el servicio al que se refiere el incidente o requerimiento,
afecta alguno de los procesos de apoyo de la Entidad.
Media: Se asignará si el servicio al que se refiere el incidente o requerimiento,
afecta alguno de los procesos estratégicos de la Entidad
Baja: Se asignará si e servicio al que se refiere el incidente o requerimiento,
afecta alguno de los procesos de evaluación del negocio.

Seguimiento a incidentes y requerimientos de servicio.

 Ingresar a la herramienta de gestión

 Identificar los incidentes y requerimientos que se encuentren en los siguientes
estados:
o Pendiente por usuario
o Pendiente por proveedor
o Rechazados
o Cerrados con solución temporal
o Incidentes o requerimientos con tiempos de solución definidos en los
ANS, vencidos.
Se debe hacer seguimiento diario a estos casos para identificar las causas de los
estados asignados con las personas responsables de su solución.
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 Validar que los estados de los requerimientos e incidentes, dados por los
ingenieros de mesa de ayuda y por los integrantes de los grupos de segundo
nivel de soporte, estén asignados correctamente.
 Si los estados de los incidentes y/o requerimientos no se encuentran bien
asignados se debe ejercer presión para su solución sobre la persona responsable
de su gestión y solución, ya sea en primer o segundo nivel.
 Si los estados no se encuentran bien asignados y la persona responsable de
solucionarlo es reincidente, se debe realizar un escalamiento jerárquico y al
dueño del mismo, para generar planes de acción.
 La herramienta de gestión cuenta con la opción de calificar por medio de la
encuesta de satisfacción el servicio prestado.

Postular incidentes a problemas y realizar seguimiento

Responsable: Coordinador Mesa de ayuda

a) Identificar incidentes masivos, repetitivos y los que se cerraron con solución

temporal.
b) Realizar el análisis de los incidentes y postularlo a problema registrándolo
mediante la herramienta.
c) Diligenciar los campos, que postulan el incidente a problema.
d) Si se trata un incidente cuya causa raíz es un problema ya identificado, el
incidente se asociará como un incidente hijo del problema.
e) Enviar un correo a los usuarios afectados por el problema y notificarles a cerca
de los servicios de negocio que se encuentran indisponibles, y en caso de ser
posible informarles sobre el tiempo estimado de solución.
f) Hacer el seguimiento del problema con el gestor del procedimiento y ejercer
presión para su rápida y óptima solución.
g) Notificar a los usuarios afectados el restablecimiento del servicio, y en los casos
que aplique, notificar la causa raíz del mismo.
h) Confirmar con los usuarios afectados el restablecimiento del servicio.

Matriz de escalamiento.

Definir responsable de entrega de la matriz de escalamiento a la mesa de ayuda

a) Se debe identificar el responsable de ejecutar las actividades. Únicamente se escalarán

solicitudes de servicio para los servicios de TI, en los casos que se defina que el
diagnóstico inicial no haga parte del soporte de primer nivel. Los escalamientos se definen
en la siguiente matriz:
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Tabla 3. Matriz de escalamientos

Solución a incidentes y requerimientos de servicio.

a) Cerrar el incidente o solicitud de servicio con alguno de los siguientes códigos para
los incidentes:
 Incidente solucionado
 Solución temporal
 Error de usuario
 Capacitación al usuario

6. ACTIVIDADES DE GESTIÓN Y CONTROL

Con el fin de realizar gestión y seguimiento a las labores desarrolladas por parte de mesa
de ayuda se deben generar con una periodicidad semanal los siguientes reportes:

 Revisión Diaria de los estados de los incidentes y problemas: este reporte debe
mostrar todas las interacciones que se abrieron en la semana los estados de las
mismas y las que se encuentran pendientes de las semanas anterior.
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 Revisión de la Gestión Semanal: Se deben identificar No disponibilidades del servicio,

incidentes mayores, errores conocidos y cambios, brechas de servicio, incidentes
que resultaron de un problema común, tendencias, satisfacción del cliente.
 Reportes encuestas de satisfacción: Por medio de la herramienta se genera el
reporte y se hace seguimiento a las encuestas ya sean satisfactorias o no.
 Inventario actualizado de Hardware y Software mediante la herramienta de gestión.
Informes Solicitados. Así mismo, todos los que sean requeridos por parte de la
Oficina Asesora informática siempre y cuando se encuentren dentro de los alcances
de mesa de ayuda.

6.1 Actividades de mantenimiento preventivo – correctivo

Con el fin de mantener en óptimas condiciones el Hardware y Software de los equipos de

cómputo de Caja Honor se deben realizar los mantenimientos, así:

 Realizar Mantenimiento preventivo a los Equipos de Cómputo de Caja Honor, dos (2)
veces al año, uno Semestral.
 Realizar Mantenimiento correctivo, de acuerdo a la demanda que se exija los equipos
de cómputo de Caja Honor.
 La programación para los mantenimientos se registrará por medio de un ticket.
 Los mantenimientos Preventivos o Correctivos se registrará en la herramienta de la
Mesa de Ayuda por medio de un caso.

6.2 Actividades de mantenimiento preventivo – correctivo

Se fortalecen las políticas establecidas en el Manual de Seguridad de la Información

orientadas a evitar que los usuarios instalen software sin autorización, realizando bloqueos
y estableciendo credenciales de personal autorizado, siendo la mesa de ayuda la única
autorizada para realizar la instalación.

6.3 Actividades de encuestas de satisfacción

Para determinar el grado de satisfacción del soporte de tecnología prestados por mesa de
ayuda se deben realizar encuestas de satisfacción a los funcionarios atendidos, considerar
los siguientes puntos:

 Cada vez que se realiza un servicio el usuario debe diligenciar la encuesta de

satisfacción.
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 Presentar un informe al Jefe de la OAINF cada mes, con las acciones correctivas y
de mejora, de acuerdo al resultado de las encuestas.
 Las Encuestas de Satisfacción se registrarán en la herramienta de Mesa de ayuda de
Caja Honor.

7. OBSERVACIONES

N/A

8. GLOSARIO

ANS de TI: Acuerdos de niveles de servicio de TI: herramienta que ayuda a ambas partes
a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como
tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado
al servicio, etc.

Base de Datos de Conocimiento. Base de datos que contiene los conocimientos de la

entidad, tales como manuales, procedimientos, políticas, entre otros. Por medio de esta
base de datos se analizan, almacenan y se comparte la información al interior de la entidad,
con el fin de mejorar la eficiencia en algunos procesos y reducir la necesidad de redescubrir
la información.

Base de Datos de Errores Conocidos: Esta base de datos es administrada por la Gestión
del Problemas y utilizada por Gestión del Incidente para la solución de incidentes repetitivos.

Ciclo de vida del Incidente: Fases detalladas en el ciclo de vida de un Incidente. Las
fases son detección, diagnóstico, reparación, recuperación y restauración.

Detección de Incidentes: La detección de incidentes es una etapa en el ciclo de vida del

incidente, lleva a conocer el incidente al proveedor de servicios. La detección puede ser
automática, o puede ser resultado de un incidente comunicado por un usuario.
Diagnóstico de Incidentes: Etapa en el ciclo de vida de un incidente. El propósito de
diagnóstico es identificar una Alternativa para dar solución a un Incidente.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library): Biblioteca de Infraestructura

de Tecnologías de Información.
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Prioridad: Categoría empleada para identificar la importancia relativa de un incidente. La

Prioridad se basa en el Impacto y la Urgencia, y es utilizada para identificar los plazos
requeridos para la realización de las diferentes acciones.

Requerimiento: Un requerimiento es una descripción de una condición o capacidad que

debe cumplir un sistema, ya sea derivada de una necesidad de tal manera que le sea útil a
los funcionarios o a los usuarios finales.

Restauración del servicio: La restauración del servicio, es la toma de acción para

restaurar un servicio de TI a los usuarios tras reparar y recuperarse de un incidente.

Soporte Técnico: El soporte técnico se define como todas las actividades humanas que se
deben realizar para corregir una o más fallas técnicas que los equipos puedan presentar con
relación al hardware, software y sistemas de información cuando son operados por los
usuarios.

Nivel 1: Servicio prestado por un técnico de mesa de ayuda, los cuales se basan en un
conjunto de recursos técnicos y humano que permitirán dar soporte a diferentes usuarios
informativos de la entidad. Estos servicios pueden ser prestados personalmente, telefónico
o remotamente.

Nivel 2: La prestación del servicio es ofrecido por un analista, técnico o profesional

especializado en un tema específico por la oficina de tecnologías de la información.

Nivel 3: Son los incidentes que la mesa de ayuda ni por la Oficina de Tecnologías de la
Información pueden solucionarlos, ya que son servicios tercerizados y con soporte de
proveedores.

Herramienta de gestión: Software web para reportar los incidentes o servicios que
requieran los usuarios de la Superintendencia Nacional de Salud.

Solución Exitosa: es la gestión que realiza los analistas, técnicos y/o profesional
resolviendo un incidente, cumpliendo los acuerdos de niveles de servicio y restaurando el
servicio.

Soporte en sitio: es la solución personalizada del incidente en cada sitio de trabajo

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Soporte Técnico: El soporte técnico se define como todas las actividades humanas que se
deben realizar para corregir una o más fallas técnicas que los equipos puedan presentar con
relación al hardware, soxftware y sistemas de información cuando son operados por los
usuarios.